gestión de cliente

8/15/2019 Gestión de Cliente

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GESTIÓN DECLIENTE II


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DEFINICIÓN DE CLIENTE PARA ELCRM

Se puede pensar en un cliente, como un “ente” quese involucra con una empresa por medio de laregular y periódica adquisición de bienes y/o

servicios que ésta le proporciona.

De este modo a la organización le interesa los ingresosque puede generarle su interacción con el cliente.

De acuerdo con ésta definición el cliente de unaorganización puede ser un individuo, o unaorganización, o ambos.


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TIPOS DE CLIENTE PARA EL CRM

1 Agen!e

Los agentes no compran productos y servicios, sin embargo,controlan las relaciones de las organiaciones y losconsumidores !inales que compran sus productos.

". "ene#iciarios

Los bene!iciarios se encuentran en muc#as industrias, comoseguros, banca, e inversión. $unque no todas las compa%&aspueden colectar toda la in!ormación que les gustar&a tener

acerca de los bene!iciarios para guardarla en sus bases dedatos de clientes, todos reconocen que cuando unbene!iciario obtiene bene!icios en un productodeterminado, él tiene un potencial verdaderamente altopara volverse un cliente aprovec#able para la empresa.


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'. Compe!i$or % Asocia$oLas organiaciones est(n tomando un interés

creciente en la competencia que tienen en susector al punto que pueden llegar a incluir a suscompetidores en sus propias de!iniciones de“clientes” debido a que ba)o ciertas condicionesun competidor puede llegar a convertirse en uncliente o en un “asociado de negocios”.


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& Emp'ea$o La mayor&a de compa%&as que desarrollan una de!inición de

cliente incluyen a sus propios empleados en esta de!inición.Se incluye a los empleados por varias raones*

los empleados a menudo tienen la !acilidad para comprarproductos y servicios de la compa%&a, con un descuento

pre!erencial.

Los empleados pueden ser una !uente tremenda dein!ormación para generación y regeneración de campa%aspara desarrollo de productos, ventas y mercadeo.

las compa%&as tienen interés en rastrear las relaciones quelos empleados tienen con el cliente e+terno. La #abilidadque tienen los empleados para involucrarse con los clientes y

obtener la reciprocidad de los mismos.


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. Garan!e

-n garante es un individuo u organiación quesomete u otorga una garant&a para elreembolso de un crédito, por e)emplo en elcaso en que un banco presta dinero a una

persona, el garante es quien se compromete aayudar al deudor a responder por el dinerorecibido. n el proceso de aceptar unagarant&a, una organiación colecciona datos ein!ormación relevante sobre el garante. Sepuede, entonces, usar esta in!ormación paraper!ilar a ese garante e identi!icar potencialesoportunidades de ventas.


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Prospec!o

s un tipo de cliente que surge cuando una

organiación rastrea y usa con e!icacia losnombres que obtuvo o compró de listas o desu propia in!ormación cruada. $lgunast(cticas de mercadeo incluyen el env&o de

cartas o correos electrónicos masivos #acialistas de potenciales consumidores de susproductos, para luego tratar de medir elgrado de aceptación de sus productos y

servicios entre estos posibles clientes, demodo que resulta bastante com0n el que unacompa%&a mane)e los conceptos de“clientes” y “prospectos”.


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( Pro)ee$or

-n proveedor es un tipo de cliente que aumentaen importancia a medida que la tecnolog&a#abilita a las compa%&as a proporcionar accesoelectrónico a m(s in!ormación por medio deaparatos port(tiles y por el 1nternet.

La #abilidad de un proveedor para encontrar ysatis!acer, r(pidamente, demandas cambiantesde las organiaciones y su propia capacidad deinnovación pueden )ugar un papel muyimportante dentro del é+ito de esasorganiaciones y en la satis!acción de losclientes de las mismas.


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CICLO DE *IDA DEL CLIENTEC*C

l propósito del 232 consiste en “De!inir las!ases por las que un cliente atraviesa cuandoeval0a, compra 4o alquila5, y usa los productos

que o!rece una compa%&a”

Su propósito es, también, de!inir el proceso denegocio apropiado que utilia una compa%&a para

mover a sus clientes a través del 232.


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l proceso del 232 cae en las siguientes categor&asgenerales*

Fase $e Compromiso+ 1ncluye los es!ueros de laorganiación para garantiar la atención de un prospecto,a éste se le proporciona in!ormación de la compa%&a y susproductos y /o servicios, y !inalmente se lo compromete

en un di(logo dise%ado para moverlo dentro de las !asesdel 232.

Fase $e A$,-isición+ l simple #ec#o de que los

prospectos estén in!ormados acerca de la organiación nogarantia que comprar(n los productos o servicios. Sedebe traba)ar para educar a los prospectos sobre lacompa%&a, y se debe mantener la atención de losprospectos para alimentar el interés en los productos ein!luenciar positivamente en su decisión de compra.


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Fase $e Re!ención . E/pansión+ Después de que un

prospecto compra sus productos o servicios y se convierteen un cliente real, el verdadero traba)o apenas empiea.6uc#as de las estrategias del negocio se dise%an paraaumentar la satis!acción del cliente y se busca conducir alcliente en esta !ase del 232 para ganar la lealtad del

cliente. Fase $e Conocimien!o+ l seguimiento constante de la

conducta del cliente a través de todas las !ases del 232 leda a la organiación in!ormación su!iciente de los #(bitos

de consumo y datos personales del mismo, elprocesamiento, re!inamiento, estudio y an(lisis de éstain!ormación generar( lo que se conoce como“2onocimiento del 2liente”.


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DEFINICIÓN DE RELACIÓN PARAEL CRM

-na relación entre una organiación y susclientes se establece cuando estos empieana adquirir periódicamente los productos y/o

servicios suministrados por la compa%&a.

-na relación se construye y se sustenta alargo plao, y el ob)etivo de la organiación

es !ideliar a sus clientes y el de los clientesobtener los mayores bene!icios y serviciosposibles de parte de la organiación.


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Desde el punto de vista del 276, en!ocar lasestrategias de una organiación en el

“2liente”, requiere considerar di!erentestipos de relaciones.

Las relaciones e+isten cuando* -n cliente compra un producto o servicio de

la organiación

Las organiaciones asignan a un empleado oagente para que administre la relación con elcliente.


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