Filosofía de la calidad Paradigma

o Limites y comportamiento

o Características

Señales de próximos paradigmas

Cambios constantes

Quienes traen los nuevos paradigmas

El efecto paradigma y el efecto fisiológico

Cambiar de paradigma cambia la percepción

Historia de la calidad (Revolución Industrial)

o Inspección

Producción en serie

La administración define procedimientos, tareas y tiempos

Control de la calidad con supervisores (Inspección visual)

Se crea el departamento de control de calidad en las empresas

o Control estadístico de la calidad

Shewhart, Dodge y Juran.

Todo proceso tiene variación y debe estudiarse con los principios de la

probabilidad y la estadística.

3 M (Materia prima, Mano de obra, Maquinaria)

La administración debe hacerse cargo de los problemas de calidad

Se identifican rangos de variación aceptables y se introduce el muestreo

o Aseguramiento de la calidad

Implica involucrar a todas las personas de la org. en pos de la calidad

Deming, Juran y Crosby

o Administración estratégica de la calidad

Uso de la calidad como estrategia competitiva

Enfocada en los requerimientos del consumidor

Implica cambios en la mentalidad, cultura y estructura de la organización

Que es calidad?

o Totalidad de las características de una entidad que le confieren la aptitud para

satisfacer las necesidades establecidas o implícitas (ISO:9000)

Deming

o Filosofía Deming

Explicación

Fracaso de la gestión

Planificación y predicción de problemas

Malgasto de 3 M.

Incremento de costos y del precio final

Perdida de mercado

Desempleo

Conocimiento profundo (Ejecutivos)

Claridad en la definición de calidad

Apreciación por un sistema

Conocimientos de la variación y de sus causas

Teoría del conocimiento

Psicología

Reacción en cadena

Mejora la calidad

Reducen los costos

Mejora la productividad

Se permanece en el mercado

Se conquista el mercado

Clientes satisfechos y leales

Regla del 85-15

El 85% de lo que anda mal está en el sistema

El 15% de lo que anda mal está en el individuo

14 puntos

Constancia en la mejora de productos

Adoptar una nueva filosofía

Abandonar la inspección masiva

No guiar el negocio en base al precio

Constancia en la mejora de los sistemas

Capacitación

Liderazgo

Quitar el temor

Eliminar barreras entre áreas

Eliminar las metas de producción

Eliminar las cuotas numéricas

Fomentar el trabajo bien hecho

Programas de educación y recapacitación

Tomar medidas para la transformación

Enfermedades mortales

Falta de constancia en el propósito

Énfasis en las utilidades a corto plazo

Evaluación de desempeño

Rotación de personal

Dirigir la empresa basándose únicamente en cifras visibles

Costos excesivos de carpetas medicas

Costos excesivos de garantías

Obstáculos

Esperar resultados inmediatos

Suponer que la solución a los problemas y la automatización

cambiarán la industria

Creer en una formula genérica para el éxito

Usar el pretexto “Nuestros problemas son diferentes” para no

atacar a los problemas de calidad

Nuestro departamento de control de calidad se encarga de todos

los problemas de la calidad

Creer que solo se deben cumplir con las especificaciones

Juran

o Trilogía

Planificación de la calidad

Identificar clientes

Identificar necesidades

Traducir (remover ambigüedades)

Establecer una unidad de medida

Establecer medidas

Diseñar el producto

Optimizar el diseño

Desarrollar el proceso

Probar la capacidad del proceso

Producir

Control de la calidad

Establecer criterios claros para las no conformidades

Asignar responsabilidad a los operarios

Ejercer el control sobre el sistema de control de la calidad

(directivos)

Auditar el proceso de control de calidad

Mejora de la calidad

Crear el consejo de la calidad

La administración debe participar en la revisión del progreso de

las mejoras

Establecer objetivos de calidad

Proporcionar recursos

Dar reconocimiento

o Gestión estratégica de la calidad

Participación de toda la empresa en actividades de control de la calidad

La calidad es la prioridad máxima

Difusión de la políticas de calidad

Auditorias de control de calidad

Actividades que garanticen la calidad en todos los niveles org.

Educación y formación en control de la calidad

Desarrollo y puesta en práctica de técnicas de control de la calidad

Promover las actividades de controla de la calidad a la comunidad

o Costos de la calidad

Costos directos

Costos controlables (conformidad)

o Costos de prevención: evita errores

o Costos de evaluación: audita la producción

Costos resultantes (no conformidad)

o Costos de las fallas internas: no llegan al cliente

o Costos de las fallas externas: llegan al cliente

Mala calidad del equipo: la inversión en maquinaria para medir,

sumado al espacio que ocupa

Costos indirectos

Costo en que incurre el cliente: cuando un producto no cumple

con sus necesidades y expectativas

Costo de la insatisfacción del cliente: pérdida de ingresos

Costo de la pérdida de reputación: actitud del cliente hacia la

empresa

Crosby

o Perfil de una empresa con problemas de calidad

Los productos que salen a la calle no cumplen con los requisitos

especificados

La compañía posee una extensa red de post-venta

No existen estándares de fabricación ni calidad

La dirección desconoce el precio de no cumplir con el cliente

La dirección se niega a ser la causa del problema

o Cuadro de madurez de la administración de la calidad

Etapa I: Incertidumbre

Confusión

La dirección desconoce a la calidad como herramienta de

administración

Etapa II: Despertar

La dirección reconoce que la administración con calidad puede

ayudar

La dirección no está dispuesta a dedicar tiempo y dinero para

poner en marcha actividades de calidad

Etapa III: Ilustración

Se establecen políticas de calidad

La empresa pone en marcha un proceso de mejoramiento de la

calidad

Estapa IV: Sabiduría

Comienzan las reducciones en los costos

Se afrontan y vencen a los problemas

Etapa V: Certeza

Se considera la administración de la calidad como una parte

esencial de la dirección de la compañía

El jefe de calidad es miembro de la dirección

o Principios de la calidad

Calidad se define como cumplir los requisitos

Centrarse en el cliente, en sus necesidades y expectativas

Centrarse en clientes externos e internos (todos somos

proveedores, productores y clientes)

El sistema de la calidad es la prevención

La evaluación es cara y poco fiable, solo filtra lo que ya está hecho

Prevenir permite disminuir la probabilidad de errores

El estándar de realización es cero defectos

No existe un % de fallas aceptables

Cumplir con todos los requisitos, al menor costo, en el tiempo

programado y la primera vez (sin re-trabajo)

Implica eliminar aquellas justificaciones que impiden alcanzar los

niveles más altos de cumplimiento de requisitos (es una meta

orientadora, nunca se alcanza)

La medida de la calidad es el precio del incumplimiento

Si medimos la calidad con su costo, nos permite obtener una idea

de la magnitud del problema, saber donde están los principales

problemas a atacar y nos sirve de indicador para saber si estamos

mejorando la calidad

(Costos de la mala calidad)

Mejora continua de procesos y de productos

Mejorar los procesos produce mejoras en el producto final

Estabilizar el proceso (solo dejar causas comunes y predecibles), el

proceso es aleatorio

Disminuir complejidad y variación (causas comunes y especiales)

La base es la gente

La gente es la que provee la inteligente y realiza las acciones, la

cooperación es un factor clave

Debe existir un compromiso individual de cumplir los requisitos,

evitar errores y mejorar continuamente

Enfoque de sistemas

o 14 pasos

La dirección se compromete a mejorar la calidad

Crear el equipo de mejoramiento de la calidad

Medir la calidad

Evaluar los costos de la calidad

Tomar conciencia de la calidad

Crear acciones correctivas

Establecer un comité para el cero defectos

Entrenar a los supervisores

Día de cero defectos

Fijar metas

Eliminar la causa de los problemas

Reconocimiento

Encargados de mejorar la calidad

Hacerlo de nuevo

Control de la calidad: Es el uso de técnicas (principalmente estadísticas) para lograr,

mantener y tratar de mejorar los estándares de calidad de los productos y servicios

o Principios

No debe existir fabricación sin medición

No debe existir medición sin registros

No debe existir registros sin análisis

No debe precederse al análisis sin retroalimentación y acciones

correctivas

o Herramientas de la calidad (Control estadístico de la calidad)

Formas de uso

Reactiva

Proactiva

Herramientas

Brainstorming

Lista de comprobación

o De atributos

o De variables

Diagramas de flujo

Diagrama causa-efecto

o 6 M

Histograma

Diagrama de Pareto

o 80-20

Diagrama de dispersión

Carta de control

o Variación

Causas comunes

Causas especiales

o Capacidad del proceso

Estabilidad: Medida en que las características

estadísticas de un proceso se mantienen

constantes (medidas de posición dispersión y

forma)

4 Test

Distribución normal de datos

Índices de capacidad (Cp y Cpk)

Mejorar el proceso

Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar

confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad (ISO:9000)

Administración de la calidad total: Una filosofía de administración que construye

organizaciones capaces de aprender, satisfacer al cliente, y mejorar continuamente sus

procesos.

KAIZEN (Cambio para mejorar)

o Mejoramiento continuo

o Mejoras pequeñas e incrementales

o Mejoras a bajo costo y bajo riesgo

o Conceptos

KAIZEN y gerencia: Mantener y mejorar estándares organizacionales

Proceso vs resultado: Mejorar los procesos mejora los resultados

Seguir los ciclos PDCA y SDCA

SDCA (Estandarizar, hacer, controlar, actuar) -> CMMI4:

Estandarizar y estabilizar los procesos actuales

PDCA (Planificar, hacer, controlar, actuar) -> CMMI5: Mejorar los

procesos actuales

Primero la calidad: Las metas primarias son Calidad, Costo y Entrega

Hablar con datos: Solucionar problemas sin datos sólidos es como recurrir

a corazonadas.

El proceso siguiente es el cliente: Todo trabajo es una serie de procesos y

cada proceso posee su proveedor y su cliente, el proceso siguiente debe

ser considerado como un cliente.

Calidad en el servicio al cliente

o Servicio: Es un proceso, es intangible, cambia, no se puede almacenar y se

consume mientras se realiza.

o Concepto: Es la discrepancia entre las expectativas del cliente y sus percepciones

(no lo que recibe sino lo que percibe).

o Factores que condicionan las expectativas

Comunicación boca a oído

Necesidades personales

Experiencias anteriores

Comunicaciones externas

El precio

o Dimensiones de la calidad de servicio: Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad

de respuesta, Profesionalidad, Cortesía, Credibilidad, Seguridad, Accesibilidad,

Comunicación y Compresión del cliente

o Causas de diferencias en la calidad e servicio

Diferencia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de

los directivos

Diferencia entre las percepciones de los directivos y las normas de

calidad

Diferencia entre las normas de calidad y la prestación del servicio

Diferencia entre la prestación del servicio y la comunicación externa

Diferencia entre las expectativas de los usuarios y el servicio percibido

Calidad personal

o Es la respuesta a las exigencias y expectativas (tangibles o intangibles) propias y de

otras personas.

o Nivel actual

Lo que una persona está realizando actualmente

Factores que influyen en el nivel actual

Reconocimientos/recompensas

Conocer el objetivo

Éxito/fracaso

El entorno físico y psicológico

Experiencias y habilidades

Tiempo disponible

El nivel de los demás

El nivel ideal

o Nivel ideal

Deseos y expectativas de una persona con respecto a su actuación, el

nivel ideal se alcanza cuando se siente que ya no puede hacerse mejor y

cuando se está orgulloso de lo realizado.

Factores que influyen en el nivel ideal

Personas

o Familia

o Amigos

o Maestros

Medios de comunicación

El medio que lo rodea

Liderazgo

o Líder es una persona a la que se sigue más allá de donde llegaría uno por si mismo

o Sistema nuclear del líder (PDCA)

Filosofía

Principios que enmarcan la conducta humana

Valores con los que hemos decidido vivir (ética, humildad,

honestidad, etc.)

Misión

Una razón existencial, porque vivir, algo que alcanzar.

Se debe definir una misión para cada rol (pareja, familia, trabajo,

etc.)

Acciones

Para alcanzar los objetivos es necesario realizar acciones

Las acciones deberían cuadrar con nuestra misión y filosofía

Resultados

Midiendo los resultados podemos corregir desviaciones con el

objetivo de mejorar y alcanzar nuestros objetivos

o Valores

Autovaloración

Conociendo nuestra limitaciones es cuando logramos vencerlas

Trabajo

La riqueza es el resultado natural del esfuerzo

De nada sirven los dones si no tenemos la voluntad de practicarlos

Honestidad

Los productos realizados con una base ética en su calidad, precio,

entrega y servicio, son líderes en el mercado

Educación

Buscar aprender de los triunfadores expulsando la soberbia de

creer que lo sabemos todo

Si la educación es cara, pruebe con la ignorancia

o Actividades realizadas por el líder

Juzga su propia actuación cuando analiza al grupo

Prioriza

Reconoce habilidades de su gente (pero para el todos son iguales)

Reconoce cuando alguien está operando fuera del sistema

Procura que los que necesitan ayuda la reciban

Asigna trabajos de acuerdo a habilidades y brinda capacitación

Mejora el sistema en el que trabaja el y su gente

Enseña qué, cómo y por qué

Fomenta el trabajo en equipo

Juega un papel decisivo en la mejora de la calidad

Comprende cómo funciona el sistema en su conjunto

Promueve la confianza

Calidad del software Calidad del software: Grado en el que un stakeholder percibe que el software satisface

sus necesidades y expectativas

Administración de la calidad del software

o Aseguramiento de la calidad: El establecimiento de un marco de trabajo de

procedimientos y estándares organizacionales que conducen a software de alta

calidad

Estándares de productos: estándares de documentación, codificación, etc.

Estándares de proceso: requerimientos, análisis, diseño, etc.

o Planeación de la calidad: La selección de procedimientos y estándares adecuados

a partir del marco de trabajo definido y su adaptación (taylorización) a un

proyecto de software específico

Plan de calidad

Fechas, responsabilidades, descripción de producto y atributos de

calidad, metas de calidad, riesgos claves, taylorización del proceso

organizacional

o Controla de la calidad: La definición y promulgación de los procesos que aseguran

que los procedimientos y estándares (de producto y de proceso) son seguidos por

el equipo de desarrollo

Revisiones de calidad (seguimientos de estándares, como una auditoría)

Valoración automática (características del software que son procesadas

automáticamente por un algoritmo y se comparan contra los estándares)

Aseguramiento de la calidad del software

o Concepto: Modelo de todas las acciones necesarias para que un producto

satisfaga los requerimientos técnicos establecidos, junto con actividades para

evaluar el proceso de desarrollo de los mismos (IEEE)

o Administración de configuraciones: es una disciplina del software que permite el

control del cambio y la integridad del producto (código, documentación, etc.) a

través del ciclo de vida del proyecto

Identificar ítems de configuración

Controlar los cambios de configuraciones

Reportes

Auditorías físicas y funcionales

o Métricas: medimos para saber que está ocurriendo, sin datos sólidos solo nos

estaremos guiando por corazonadas

Paradigma GQM (Goal Question Metric)

Métricas básicas

Tamaño

Esfuerzo

Defectos

Calendario

o Estimaciones: Predicciones de valores desconocidos utilizados para planificar bajo

incertidumbre

Que estimar?: Tamaño, defectos (calidad), duración, esfuerzo, costo, etc

EJ: Poker planning & Juicio expert con rondas de wide band delphi

o V&V

Verificación: El software está de acuerdo a los requerimientos?

Validación: El software cumple con las expectativas del cliente?

Técnicas de V&V

Inspecciones de software

o Inspección formal

o Recorridas de código (revisiones de pares)

Testing

o Error: Equivocación de un participante

o Defecto: Un error lleva a uno o más defectos, estos se

encuentran presentes en el código

o Falla: Un defecto lleva a cero o más fallas

(manifestaciones de los defectos)

o Tipos de testing

Caja negra (funcional)

Caja blanca (estructural)

o Gestión de riesgos

Riesgo: Evento que tiene una probabilidad de ocurrencia y que de ocurrir

afectará negativamente al proyecto

Categorías

Riesgos de proyecto

Riesgos de producto

Riesgos de negocio

La gestión de riesgos re realiza para minimizar la probabilidad de

ocurrencia de un riesgos o el impacto en caso de que ocurra

Paradigma de gestión de riesgos

Identificación

Análisis

Priorización

Respuestas (acciones, planes)

Monitoreo

CMMI

o Definición: Es un modelo de procesos que describe características de procesos

que han demostrado por experiencia ser efectivas. CMMI describe “qué” hacer, no

“cómo”

o Representaciones

Por etapas

Niveles definidos por un conjunto de áreas de proceso

Niveles 1-5

Los niveles indican la madurez organizacional

Continua

Niveles definidos para cada área de proceso

Niveles 0-5

Los niveles indican la capacidad de un área de proceso

o Estructura

Nivel de madurez

Áreas de proceso

o Metas específicas (Aplicables a esta área de proceso)

Prácticas específicas

o Metas genéricas (Aplicables a cualquier área de proceso)

Prácticas genéricas

o Niveles

Inicial

La organización no posee un ambiente estable

El éxito depende del esfuerzo

Los proyectos exceden presupuesto y tiempo de entrega

Administrado

La organización tiene procesos definidos, documentados y

monitoreados a nivel de proyecto

El estado de los productos es visible para la administración

Pueden cumplirse con mayor facilidad los objetivos planteados de

tiempo y presupuesto

Definido

La organización tiene definido un proceso organizacional

Los procesos para un proyecto son moldeados a partir del proceso

organizacional

Cuantitativamente administrado

Los procesos son controlados usando estadísticas

Las causas de variación son identificadas y corregidas

La performance de los procesos es estadísticamente predecible

Optimizado

Los procesos son mejorados continuamente en base a un

entendimiento de las causas comunes de variación