gestion de la relation client par l'e-mail
TRANSCRIPT
Les ateliers numériques
La relation client
par l’e-mail
Office de Tourisme Vièvre Lieuvin
Jeudi 2 Février 2017
- Présentons-nous !
- Comment gérez-vous vos mails?
Tour de table
- Pourquoi gérer sa relation client par mail ?
- Quel contenu pour vos mails?
- Comment créer une signature personnalisée?
- Comment créer des réponses standardisées?
Au travail !!
Sommaire
- Parce que l’offre touristique est
devenue excédentaire
- Parce que le client a le pouvoir
de ne pas acheter
- Parce que le client sait faire
jouer la concurrence
- Parce que le client recherche
des produits adaptés à ses
attentes
Pour provoquer
l’offre d’achat !
Pourquoi gérer sa relation
client par mail?
- Il est exigeant : il veut tout et
tout de suite (un client accepte une
réponse sous 24h, mais le chiffre d’affaires se
fait la 1ère heure…!)
- Il attend de la réactivité et de
l’instantanéité, il veut qu’on lui
facilité la vie
- Il aime être valorisé et être
traité en VIP
- Il se fie aux avis de ses amis
Le client de 2017
Et si chaque client était un VIP?
Plus les réponses par mail sont
personnalisées, plus elles
rapportent (fidélisation,
services+…)
Valorisez vos clients, ils
dépenseront plus !
Le client de 2017
Quel délai acceptable
pour répondre via…
4 h 2 h24 h
Rappel de quelques principes
de base
- Écrivez en français correct
- Mettez un objet au mail
- Allez à la ligne le plus souvent possible,
évitez les phrases longues et préférez une
idée par phrase
La satisfaction du client : le pilier
fondamental de la GRC
Un client satisfait véhicule
un « Bouche à oreille »
positif : vecteur d’une
bonne image !
À l’heure des réseaux sociaux, le
bouche à oreille se fait à une vitesse
impressionnante !
Principes de base : le cycle du
voyageur
Mail de 1er
contact
Mail de réservation
Mail de pré-accueil
Mail de séjour
Mail de remerciement
AVANT LE SEJOUR
APRES LE SEJOUR
PENDANT LE SEJOUR
Rechercher
Comparer
Planifier
RéserverActe d’achat
Voyager
Visiter
Partager
Rêver
Avant le séjour : le 1er contact
- Répondez VITE et BIEN : en vous attendant, il risque
d’être séduit par une autre annonce.
Laissez-vous la possibilité de consulter vos emails « partout et tout
les temps » grâce aux outils mobiles (Smartphones, tablettes)
- Donnez de l’information en restant séduisant : il n’est pas encore convaincu (photos, les + de votre
établissement…)
- Adaptez votre discours au client : Cher Monsieur,
Madame…)
- Personnalisez la réponse (sur le ton, sur le fond, sur la
forme.)
- Avoir une vision « d’offre globale » de séjour : donnez lui des suggestions, idées de visite, ainsi que le lien du site
de l’Office de Tourisme pour l’aider à préparer son séjourSource : Ludovic Dublanchet
Le 1er contact
Avant le séjour : la confirmation
de réservation
Rappelez lui les infos importantes :
- Les services de votre prestation et leurs
conditions d’utilisation : soyez précis ! (wifi, piscine, spa,
service de ménage…)
- Des suggestions d’activités - visites : donnez lui les
coordonnées de l’Office de Tourisme qui l’aidera dans la
préparation de son séjour.
- Les grandes manifestations lors de leur séjour
Source : Ludovic Dublanchet
La confirmation de réservation
Avant le séjour : le pré-accueil
- Envoyez ce mail entre 3 et 7 jours avant le séjour !
- Rappelez les dates de début et de fin de séjour et l’heure
du RDV
- Insérez un lien vers une carte de localisation de votre
établissement
- Donnez la météo
- Faites 1 ou 2 suggestions de visites adaptées à son
profil et à la météo
- Rappelez que vous êtes à sa disposition (et donnez
des horaires si besoin)
Source : Ludovic Dublanchet
Le pré-accueil
Et pourquoi pas, pendant le
séjour ?La Relation Client continue mais différemment,
par l’accueil physique, comme vous savez
bien le faire mais pas seulement :
4 internautes sur 5 emportent de quoi se connecter à internet
pendant leurs vacances !
Donc ils vont :
Aller sur les Réseaux Sociaux,
Sur les sites d’avis
Chercher des idées de visites, de sorties.
Et pourquoi pas, pendant le
séjour ?A ne pas oublier le jour de l’arrivée du client Par mail ou par SMS
- Souhaitez-lui la bienvenue !
- Et si on continuait la relation client pendant le
séjour ? Les Applications et sites mobiles utiles
Les points d’accès Wifi
« C’est ce soir, ça peut vous intéresser ! »
« En cas de besoin, n’hésitez pas..! »
« Mon coup de cœur du jour c’est … »
« Il fait un temps idéal pour … » Source : Ludovic Dublanchet
Après le séjour : le remerciement
- Remerciez le de sa venue !
- Restez en contact et proposez lui de suivre vos
actualités (aimez votre page facebook, suivez votre blog…)
- Dites lui que vous êtes prêt à entendre des critiques
pour améliorer la qualité de votre accueil
- Si tout s’est bien passé, proposez-lui de le faire savoir en
déposant un commentaire sur un site d’avis clients dont vous maîtrisez la fiche ! (TripAdvisor, Google my Business, Vinivi,
Dismoioù..)
Source : Ludovic Dublanchet
Le remerciement
Le remerciement
Je fidélise !J’anime par exemple, une page Facebook et je garde le contact
avec mes clientsInciter à poster
des avis !
Rappelez-lui que vous existez !
- Rappelez-lui
régulièrement que vous
existez !
- Mais n’en abusez pas ! Vous risqueriez de l’agacer
- Trouvez le bon rythme et
la bonne période pour
susciter l’engouement de votre
destinataire
Comment gérer vos e-mails pro?
Vos emails peuvent être créés :
- Chez votre fournisseur d’accès [email protected] / [email protected] / [email protected]
- Chez votre prestataire hébergement [email protected]
- Sur une plateforme d’email gratuite ou payante [email protected] / [email protected]
Comment gérer vos e-mails pro?
Vous n’avez pas de site web? Pas de panique !
Créez un e-mail pro en réservant un nom de
domaine*. Pour cela, plusieurs hébergeurs
existent :http://www.ovh.com
http://www.nom-domaine.fr
http://gandi.net
Tutoriel pour en savoir plus sur http://youtu.be/rCw56eoifLU
Quels outils pour gérer vos mails?
Utilisez un bon webmail (type gmail !) ou un client messagerie sur
votre ordinateur principal
Il vous permettra :
- de trier et archiver vos emails
- de préparer des réponses standardisées
- d’insérer automatiquement votre signature
Internet = HUMAIN
Vous êtes un humain,
faites le savoir !
- Humanisez la relation client sur votre
site, dans vos e-mails…
- Ajoutez des photos de vous et de
votre équipe
- On s’adresse à une personne pas à
une machine
- Module de Chat sur votre site pour
répondre en instantané
L’humain est à la mode !
Les signatures personnalisées
Quel contenu pour ma signature
- Votre nom, le nom de votre établissement
- Un visuel : votre logo, une photo
- Votre adresse, numéro de téléphone
- Le lien vers
votre site Internet
- Le lien vers
votre page
Facebook, Twitter…
Créer votre signature avec
l’exemple de
Firefox
Chrome
Créer votre signature
Créer votre signature
Créer un compte avec
Facebook ou votre
adresse mail
Créer votre signature
Remplissez les champs puis
choisissez « le template » qui
vous convient !
Créer votre signature
Vous pouvez modifier la
mise en page si elle ne
vous convient pas.
Mais aussi ajouter l’url
de votre page
facebook, twitter…
Prévisualisez,
Puis sauvegardez !
Et l’insérer dans un nouveau mail
Votre signature est
automatiquement
insérée lorsque vous
écrivez un nouveau
message !
Avec Firefox
Si vous souhaitez installer, avec
Firefox, voici un tutoriel très bien expliqué :
http://goo.gl/DSbq56
Quelques outils avant de
commencer
- Raccourcir une adresse : Évitez les liens qui font 3
lignes !
Raccourcissez votre lien avant de l’insérer avec:
www.goo.gl
- Créer un itinéraire avec Google Maps
Les réponses standardisées
- Connectez vous à votre compte
- Modifiez les paramètres de messagerie
Les réponses standardisées
Allez dans l’onglet « labos » puis activez les
« réponses standardisées »
On n’oublie pas d’enregistrer !
Les réponses standardiséesComposez un nouveau message 1
2
3
4
Les réponses standardisées
Pour chaque
nouveau message,
vous pouvez
« Insérer » la
réponse souhaitée
ou en créer une
nouvelle;
Vous pouvez supprimer une réponse qui ne vous
convient plus.
Créer une réponse standardisée
avec Thunderbird
- Cliquez sur « Ecrire un nouveau message »
- Rédigez votre email
- Cliquez sur « Enregistrez comme modèle »
- Pour l’utiliser, cliquer sur « Modèle » dans la
colonne de gauche
Pour en savoir plus sur l’utilisation de Thunderbird :
http://www.youtube.com/playlist?list=PL775AEFC5BDEA46
AC
Créer une réponse standardisée
avec Outlook
- Cliquez sur « Nouveau message »
- Rédigez votre email
- Cliquez sur « Enregistrez sous »
- Choisissez le type de format « Modèle Outlook »
- Pour l’utiliser, allez dans le menu « outil » puis «
Formulaires » / « Choisir un formulaire » / « Modèles
dans fichier système »
Le message d’absenceSi vous ne pouvez pas consulter vos mails régulièrement
(1 fois / jour), n’hésitez pas à créer un message
d’absence automatique.
Au travail !
Constituez vous un fichier clientsPourquoi utiliser Google Drive ? Permet de stocker vos fichiers au même
endroit
15 Go d’espace gratuit
Permet d’accéder à vos fichiers où que
vous soyez
Permet de partager facilement vos
fichiers
Comment récolter des adresses mail ?
Demande directe
Formulaire de contact
Plateforme de réservation
Inscription newsletter
Constituez vous un fichier clients
Fichier disponible à cette
adresse : http://goo.gl/nT2U1q
Initiation à l’e-mailingPourquoi ?.... Entretenir la relation client
Augmenter le trafic vers votre site web
Réaliser des enquêtes de satisfaction
Offres promotionnelles
Annoncer un événement etc.
Comment ? En priorité en demandant à vos clients de vous
communiquez leur adresse mail
Vous pouvez extraire les contacts de votre outil de
messagerie et/ou de votre logiciel de réservation
Vous pouvez collectez des mails sur votre site, ou en
organisant un jeu concours
Initiation à l’e-mailing
Pour envoyer un email a un groupe de plusieurs
destinataires, les règles changent !
Pourquoi? Parce que les fournisseurs d’accès et les
outils de gestion d’email ont mis en place des barrières
pour lutter contre le SPAM
- Version gratuite : 200 mails / 24h
- En français
- Version Gratuite : 12000 mails / mois
- En anglais
Initiation à l’e-mailingLa législation, quelques règles à respecter :
Pas de prospection à partir d’adresses collectées dans les
espaces publics (annuaire, forum de discussion…)
S’il s’agit d’un fichier loué ou acheté, il faut s’assurer que
les adresses ont été collectées de manière régulière
S’il s’agit de votre fichier propre, il faut s’assurer que les
personnes concernées ont été informées et ont eu la
possibilité de s’y opposer
Ajoutez dans chaque message un droit d’accès et de
rectification des données, et une possibilité de
désinscription
Déclarez votre fichier d’adresses à la CNIL www.cnil.fr
Les prochains ateliers
@ Google My Business : 2 Mars 2017 à l’Office de
Tourisme Vièvre Lieuvin
@ Créer et animer sa page Facebook : 23 Mars
2017 à l’Office de Tourisme Vièvre Lieuvin
MERCI DE VOTRE ATTENTION !
Vos contacts
OFFICE DE TOURISME** VIEVRE LIEUVIN1, route de Montfort
27450 SAINT-GEORGES DU VIEVRETel : 02 32 56 34 29
Votre interlocuteur privilégié
Aurélie [email protected]
Merci aux ANT des OT Pays Uzerche, de Quiberville sur mer, Saâne et Vienne, Obernai , Aunis Marais Poitevin et Pays de Bergerac