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B U S I N E S S P R O J E C T
GESTION DE NEGOCIOS
Módulo IIng. Marita Huaman PeraltaDirector [email protected]. 51 -1- 2791704Lima- Perú
Excelencia en Gestión de Proyectos
• Impulsar la exportación mediante un modelo de auto empleabilidad
• Formar empresarios exportadores proveyéndoles las herramientas necesarias para una buena gestión
• Impulsar la formación de empresas exitosas
PROGRAMA
Gestión de Negocios I
Objetivo:Preparar al participantes adiseñar su plan de negocio, considerando la inversión que va anecesitar
• Análisis de Mercado y Atención al cliente• Estudio técnico / financiero• Plan de negocio básico
Gestión de Negocios II
Objetivo:Preparar al participantes a Implementar su negocio y Proporcionarle los elementos Básicos de gestion
• El Proceso estratégico• Gestión comercial• Gestión de la operación• Gestión administrativo-financiera• Gestión personal• Proyecto Final
Plan de Negocio BásicoExamen
Plan de TrabajoExamen
PROBLEMATICA
3.06% de las micro y pequeñas empresas son Exportadoras Exportaciones:•70% = Materias Primas•Menos del 20% = productos manufacturados
TIPO DE EMPRESA Nº Nº %
EMPRESAS EXPORTADORAS
MICRO 622,209 918 0.15%
PEQUEÑA 25,938 756 2.91%
MYPE 648,147 1,674 0.26%
MEDIAN + GRAND 10,899 1,38312.69
%
TOTAL 659,046 3,057 0.46%
Crecimiento económico
• El Perú crece sostenidamente hace 67 meses.• La proyección de crecimiento del PBI peruano
para los próximos años es a una tasa del 6-7%.• Por cada 6 puntos de crecimiento del PBI, se
reduce un punto de pobreza (actualmente 46% población vive en pobreza).
• El PBI per cápita aumentó en 1.5 veces.
Número de empresas %
Micro empresa 1/ 622209 94,4%Pequeña Empresa 2/ 25938 3,9%Gran Empresa y mediana 3/ 10899 1,7%Total 659046 100,0%
2/ Ventas anuales entre US$ 80,000 y US$ 750,000. 3/ Ventas anuales mayores a US$ 750,000. El total de las medianas es un valor estimado. No es posible desagregar esta categoría según su nivel de ventas.
Elaboración: PROMPYME.
Perú Urbano: Distribución de empresas formales según tamaño (2004)
Tipo de empresa
Fuente: SUNAT. Declaración de Renta 2005 III Censo Nacional Agropecuario1/ Ventas anuales menores a US$ 80,000.
Número de empresas %
Micro Empresa Formal 1/ 622209 24,6%Pequeña Empresa Formal 2/ 25938 1,0%Pequeña Empresa Informal 3/ 15395 0,6%Micro Empresa Informal 3/ 1855075 73,3%Gran Empresa y Mediana Formal 4/ 10899 0,4%Total 2529516 100,0%
3/ Estimado.2/ Ventas anuales entre US$ 80,000 y US$ 750,000.
4/ Ventas anuales mayores a US$ 750,000. Elaboración: PROMPYME.
Perú: Distribución de empresas formales e informales según tamaño (2004)
Tipo de empresa
Fuente: SUNAT. Declaración de Renta 2005, INEI 2002.1/ Ventas anuales menores a US$ 80,000.
ESTADISTICAS
Región Macroregión Total
Amazonas Norte 3.761Ancash Norte 18.146Apurimac Sur 3.233Arequipa Sur 37.793Ayacucho Centro 5.493Cajamarca Norte 10.625Cusco Sur 18.379Huancavelica Centro 2.266Huanuco Centro 7.526Ica Sur 16.102Junin Centro 23.415La Libertad Norte 32.947Lambayeque Norte 21.179Lima y Callao Centro 314.139Loreto Oriente 9.602Madre de Dios Sur 2.414Moquegua Sur 4.403Pasco Centro 4.108Piura Norte 21.931Puno Sur 12.189San Martín Oriente 9.215Tacna Sur 11.041Tumbes Norte 4.172Ucayali Oriente 7.302TOTAL 601.381Fuente: SUNAT 2005.
Perú: Distribución de micro y pequeñas empresas formales según región (ventas menores a 75 UIT, 2004)
Elaboracion: PROMPYME
ESTADISTICAS
Región Macroregión Agropecuario Comercio Construcción Manufactura Minería e Hidrocarburos Pesca Servicios Total
Amazonas Norte 385 1.559 104 322 14 - 1.377 3.761Ancash Norte 805 8.584 452 1.605 123 371 6.206 18.146Apurimac Sur 162 1.511 49 303 16 1 1.191 3.233Arequipa Sur 1.638 19.605 677 4.138 151 27 11.557 37.793Ayacucho Centro 228 2.630 90 385 23 5 2.132 5.493Cajamarca Norte 506 5.201 262 992 31 2 3.631 10.625Cusco Sur 292 8.971 249 1.639 60 3 7.165 18.379Huancavelica Centro 91 1.110 52 178 21 3 811 2.266Huanuco Centro 161 3.644 163 700 20 2 2.836 7.526Ica Sur 618 8.739 265 1.184 56 34 5.206 16.102Junin Centro 691 11.609 252 2.169 129 26 8.539 23.415La libertad Norte 2.305 16.306 708 3.677 158 47 9.746 32.947Lambayeque Norte 1.379 11.807 316 2.050 13 33 5.581 21.179Lima y Callao Centro 3.702 154.110 9.403 38.446 1.195 385 107.098 314.339Loreto Oriente 576 4.362 438 938 22 29 3.237 9.602Madre de dios Sur 394 1.075 20 158 28 3 736 2.414Moquegua Sur 40 2.288 100 321 9 45 1.600 4.403Pasco Centro 242 1.983 41 313 37 3 1.489 4.108Piura Norte 605 11.311 454 1.695 39 321 7.506 21.931Puno Sur 241 5.477 159 2.436 93 41 3.742 12.189San martin Oriente 1.028 4.477 116 827 19 9 2.739 9.215Tacna Sur 146 6.822 119 783 28 20 3.123 11.041Tumbes Norte 418 2.155 130 250 2 98 1.119 4.172Ucayali Oriente 741 3.492 199 654 17 11 2.188 7.302TOTAL 17.394 298.828 14.818 66.163 2.304 1.519 200.555 601.581Fuente: SUNAT 2005.Elaboración: PROMPYME.
Perú: Distribución de micro y pequeñas empresas formales según región y sector económico (ventas menores a 75 UIT, 2004)
ESTADISTICAS
Fuente: SUNAT 2005.Elaboración: Prompyme (Datos Preliminares)
Participación de la MYPE en las exportaciones (N° MYPE 2002-2004)
2,895 3,139 3,516
1,8091,962
1,928
0
1,000
2,000
3,000
4,000
5,000
6,000
2002 2003 2004
Nº de MYPE Exportadoras* N° de GME Exportadoras
Fuente: SUNAT 2005.Elaboración: Prompyme (Datos Preliminares)
Participación de la MYPE en las exportaciones (% volumen exportado (2002-2004)
7,6649,029
12,430
205182
271
0
2,000
4,000
6,000
8,000
10,000
12,000
14,000
2002 2003 2004
Millones US$ FOB
Exportaciones de GME Exportaciones de MYPE
ESTADISTICAS
Participación de los principales países de destino en las Exportaciones MYPE
(Año 2004)
ESTADOS UNIDOS31%
VENEZUELA 11%
ESPAÑA7%CHILE
4%ECUADOR
4%
JAPON 4%
MEXICO 3%
ITALIA 3%
ALEMANIA 3%
HONG KONG 3%
OTROS27%
ESTADISTICAS
Análisis de Viabilidad
• Viabilidad Comercial• Viabilidad Técnica• Viabilidad Legal• Viabilidad de Gestión• Viabilidad Financiera
Ciclo de Vida de la Industria
máximo impacto
Introducción Crecimiento
Madurez
Obsolescencia
Factores Críticos
Periodo de Tiempo
Relanzamiento
Introducción• Crecimiento paulatino de las empresas en base
a integrar productores a cadenas de exportación existentes.
• Identificación de nuevas cadenas de exportación.
• Bajo nivel de ventas, presupuesto limitado de marketing y capital de trabajo
Declinación• Posible sobreoferta de productos
(saturación del mercado)• Fusiones y adquisiciones • Caída en los precios• Falta de innovación y desarrollo de
nuevos productos.
CrecimientoArticulación con cadenas productivas.Aumentan las ganancias de los productores.Los costos fijos decrecen.Mayor participación en el mercado, pasa de micro a pequeña empresa (Formalización).
Maduración• Márgenes de utilidad de productores y
comercializadores se amplían o se estrechan.
• Competencia crece intensamente.• Certificaciones de calidad a procesos y
productos.• Empresa mediana, varios locales
(sucursales)• Socios estratégicos para diversificación y
crecimiento.
Ciclo de Vida de la Industria
PROCESOSPRODUCTIVOS
CLIENTE
INGRESOSGASTOS
FLUJO DE CAJA
MERCADO
FINANZAS
ASPECTOS TECNICOS
EMPRESA
NEGOCIO COMPETENCIA
Oportunidad de Negocio
IDEA DE NEGOCIO
Necesidad
Calidad y precioadecuados
Combinarindustrias
ProductoSustituto
Mejorar los productos ya
existentesInnovación
Empresa Mercado
Demanda
Comerciali-zación
OFERTA
Cadena deProducciónProveedores
Estudio de Mercado
Producto
CLIENTES
Donde esta?Cuantos son?
Estrategia:Costos
DiferenciaciónNichos
En que sector me desenvuelvo?
Negocio Clientes
CompetidoresDirectos
Proveedores
CompetidoresIndirectos
Investigación Comercial
Características y cultura dela empresa
Factores Macro entorno• Demográficos• Socio culturales• Económicos
• Medioambientales• Político-legales• Tecnológicos
Factores Micro entorno• Proveedores• Distribuidores• Competencia
Resultados • Ventas• Participación• Costos
• Flujo de caja• Beneficio• Rentabilidad
Marketingen la
Empresa
Respuesta de Mercado
• Conocimiento teórico
• Conocimiento practico
• Actitudes• Preferencias• Conducta• Imagen• Intenciones
Proceso de decisión de marketing en la empresa
MarketingEstratégico
Elección de unaEstrategia de desarrollo
MarketingOperativo
Puesta en marcha de La operación
Investigación Comercial en la Planificación estratégica de la empresa
MERCADO
• Países de destino
Análisis de la Demanda
• Características de los clientes y consumidores
• Atractividad de mercado y potencial de venta
• Oportunidades y riesgos
El Proceso de Investigación de Mercados
Planificación
ProcesamientoY Análisis de Datos
Trabajo deCampo
Preparación
• Fuentes Secundarias: Son aquellas que han sido elaboradas por terceros. Son estudios publicados por instituciones privadas o publicas. Ejem. PROMPEX, ADEX, INEI, APOYO, etc.
Fuente de Información
• Fuentes Primarias: Son aquellas que son obtenidas por los integrantes o investigadores del proyecto y a medida de las necesidades del mismo. Se obtiene mediante trabajo de campo.
Diseño de la Investigación
Fase Exploratoria: Investigación preliminar que se diseña con el objetivo de suministrar una primera orientación sobre la totalidad o una parte de los fenómenos que suceden en el mercado objetivo de estudio
Fase Descriptiva: Permite obtener conclusiones acerca de la totalidad o una parte de los fenómenos que suceden en el mercado.Es decir, de antemano se debe especificar la información que se requiere obtener.
Técnicas de Investigación de Mercado
FocusGroup
Entrevista en profundidad
Encuestas
Estudios Cualitativos
Estudios Cuantitativos
• Características del mercado
• Tamaño del mercado• Potencial de mercado
Segmentación de Mercado
Amas de casa segmentadas por edad y nivel socioeconómico
< de 30
30 a 40
40 a 50
> de 50
A B C D E
Análisis de la Demanda
Segmentación de MercadoMacro –Segmentación: Identificar los PRODUCTOS-MERCADOS homogéneos de acuerdo a grupos de clientes o compradores. Micro – Segmentación:
Identifica sub-grupos de compradores que buscanen un producto un conjunto de atributos o ventajas. Estos se diferencian en términos de: Comportamiento de compra, potencial de crecimiento o rentabilidad
Dimensiones:• Funciones: Servicio Base y Servicios
complementarios• Tecnología: Know-How, que permite producir las
funciones requeridas, materias primas, tipos de productos, etc.
• Compradores: Características de los clientes potenciales: zonas, NSE, perfil socio-cultural, retc.
PRODUCTO MERCADO
Segmentación de Mercado
Como puedo alcanzar dichos segmentos?
Que tan rápido?
Que tan grande es el segmento?
Mi competencia accede a mismo segmento?Que costo tiene las
estrategias de acercamiento a dichos segmentos?
Que factores afectan al segmento ? Condiciones económicas, estilo de vida, regulaciones
PosicionamientoA quien le vendo?
Posicionamiento es la forma como el producto o servicio debe ser percibido por el mercado objetivo
Por que alguien de nuestro mercado objetivo compra nuestros servicios a la competencia?
Cual debe ser el valor percibido comparado con la competencia?
Las decisiones de segmentación y el posicionamiento se desenvuelven juntas.
Por lo general, debemos empezar con un producto o una línea de productos
Cuales son las características de diferenciación percibidas por el mercado objetivo?
Posicionamiento
VentajaCompetitiva
Como debo posicionarme?
En que mercado objetivo?
Identidad de Producto
Desarrollo de Productos / Servicios
Identidad Corporativa
Precio
Distribución
Fuerza de Ventas
Promocion
RRPP
Personal
Planeación Estratégica de Productos
Pensar en el Cliente
Comprender los pasados éxitos y
fracasos
Encontrar ideas sobre productos
Apuntar a los mercados actuales, tangenciales y los nuevos
Analizar las funciones desde el punto de vista del cliente.El productos está cumpliendo su función?
Averiguar con los clientes actuales y potenciales clientes
Calcular el % de aciertos de la empresa en nuevos productos y determinar los motivos
Desarrollo de Nuevos Productos
Fase Descripción Resultado/Producción
Generación Ideas Creación de un conjunto de idas Propuesta de nuevos productos
Selección Evaluación de las ideas de acuerdo a criterios de mercado
Formación del equipo del proyecto
Desarrollo, prueba y evaluación del concepto
Refinamiento del concepto de producto, estimación del interés del cliente, profundización del análisis económico. Decisión de seguir o no
Planes detallados de producto, de mercado, financiamiento. Especificaciones.
Desarrollo, prueba y evaluación del prototipo
Desarrollo físico del producto, prueba funcional y comercial del producto real
Cambios finales de las especificaciones del producto y del plan de producción.
Pre-lanzamiento Elaboración de estrategia de lanzamiento, prueba de mercado. Ventas iniciales
Aprobación del lanzamiento. Formación en el producto. Planes de venta, post-venta, material de apoyo.
Lanzamiento Introducción y marketing del producto, tal como se detalla en el documento de estrategia de lanzamiento.
Lanzamiento de producto
Evaluación del proyecto
Comparación de resultados con los objetivos iníciales
Mejoras para los proyectos futuros
Desarrollo de Nuevos Productos
GENERACIONDE IDEAS
SELECCIÓN DEL
CONCEPTO
DESARROLLO, PRUEBA Y
EVALUACIONDEL PROTOTIPO
PRE-L;ANZAMIENTO
L;ANZAMIENTO
EVALUACION DEL PROYECTO
DESARROLLO, PRUEBA Y
EVALUACIONDEL CONCEPTO
CancelaciónDel Proyecto
La Matriz BCG
Estrategias a seguir
Estrategias de integración hacia delante, atrás y horizontal, penetración en el mercado, desarrollo del mercado, desarrollo de producto, riesgo compartido)
Estrategias de desarrollo de producto, diversificación
Estrategias Intensivas (penetración en el mercado, desarrollo del mercado o desarrollo del producto)
Antricheramiento, liquidar, descartar o recortar los negocios
Decisiones de Marca
La identidad de marca es un conjunto de asociaciones que el estratega aspira a crear o mantener. Estas asociaciones representan la razón de ser de la marca implicando una promesa de los integrantes de la organización de los clientes.
Debe contribuir a establecer relaciones entre la marca y el cliente mediante la generación de una proposición de valor que involucre beneficios funcionales, emocionales o de auto-expresion.
Perspectivas de la identidad de marca:•Producto: atributos, alcance calidad, usos•Organización: local, global•Persona: personalidad de marca, relaciones marca-cliente•Símbolo: Visual, metáforas, etc
Decisiones de Marca
PRODUCTO• Alcance• Atributos• Calidad• Usos
AsociacionesOrganizativas
País de Origen
ImaginaciónDel usuario
Beneficios de auto- expresion
BeneficiosEmocionales
RelacionesMarca-cliente
Símbolos
Personalidad De marca
MARCA
Decisiones de Precio
Para la fijación de precios es necesario entender:
Asimismo, aspectos de direccion general como gestión de fondos, previsión, uso de información, etc.
Una cadena de suministros es un ejemplo que considera todos estos aspectos;
Cadena de suministros
MateriaPrima Fábrica Mayoristas Minoristas Consumidor
BIENES
DINERO
Decisiones de precio
MateriasDirectas
Mano de ObraDirecta
Otros Costos Directos
Costos Principales (o directos)
(Parte de)Gastos Generales
de producción
Costos de la fabrica
(Parte de)Venta, Distribución
y administración
CostoTotal
Beneficio
Precio
Decisiones de Precio
CostosFijos
CostosVariables
Ingresos
Punto de Equilibrio
Unidades (prod., hor.)
UnidadesMonetarias
Decisiones de Precio
CostosFijos
CostosVariables
Ingresos
Punto de Equilibrio
Unidades (prod., hor.)
UnidadesMonetarias
OportunidadDe utilidad
Decisiones de Precio
PRECIO = COSTO FIJO + COSTO
VARIABLE( ) + MARGEN
Decisiones de precio
DemandaGasto disponible
Precio de otros productos en competenciaGustos del consumidor Esfuerzo de marketing
Tamaño de mercado
Utilidad del producto
Ciclo de vida de producto
Influencia en el Precio
Gestión de Ventas
Red de Ventas
Exportador Agente aComisión
Importador
Red deVentas Propia
Mayorista
Detallista
Consumidor
Crear una red internacional de ventas para exportar con éxito y continuidad.
El diseño conceptual de dicha red como la elección de las personas o empresas que lo integren son factores clave para el éxito de la exportación.
La red responde a una estrategia comercial global coherente.
Para elegir al agente adecuado es necesario conocer la estructura del mercado y tener información acerca de los canales de distribución para poder decidir que tipo de agente elegir.Es decir, uno o varios agentes en un pais. Un agente representa los intereses del exportador, y los de varias empresas competidoras entre si o no.Cobra una comisión. No asume ningún riesgo, y por lo tanto, el exportador cobrara su factura a una tercera persona.
El contrato con el agente deberá garantizar:• Confidencialidad respecto a terceras personas•Análisis permanente del mercado•Visitar a clientes en plazos determinados•Encargarse de los reclamos•Propuesta de acciones de marketing y promoción
Agente a Comisión
Importador
El importador compra los productos y los vende con un determinado margen.Suele disponer de medios para almacenar los productos y distribuirlos a los mayoristas y minoristas.La necesidad de un importador se presenta cuando el agente no puede absorber toda la demanda del país.La dificultad es que los importadores suelen distribuir marcas conocidas y no están dispuestos a apostar por marcas nuevas.El importador debe tener un conocimiento profundo de mercado y manejo de marca.
Es importante evaluar adecuadamente al importador, dado que firmar un contrato con importador puede significar un riesgo por cerrarse algunas puertas.
Alianzas Estratégicas
Joint Ventures
Alianza horizontal que considera que las partes siguen funcionando igualmente por separado, es decir; se crea una tercera sociedad.
Asociarse con un socio local que aporta conocimiento y acceso almercado, para crear una nueva empresa que produzca o comercialice el producto del exportador en el mercado de destino.
Puede presentarse dificultades culturales al tener diferentes culturas y filosofías diferentes `
Otras Vías de Exportación
Pay Back: La empresa que aborda un nuevo mercado utiliza la estructura y organización comercial de otra ya establecida en el pagándole una comisión sobre las ventas realizadas.Se requiere que los productos de ambas empresas estén en mercados similares.
Venta por correo:Por este sistema se promocionan distintos tipos de productos, fundamentalmente por venta de catalogo.
Internet:En este medio el contacto y la respuesta del cliente es inmediata y permite al oferente disponer de información de primera mano respecto del consumidor final del producto.
Medios para comunicar el mensaje
Tener definida la posición que queremos para nuestroProducto en el mercado1
Análisis de mercado, tanto los consumidores y laCompetencia para validar el posicionamiento definido2
Desarrollar y refinar las ideas para llegar a un programaDe creación claro y detallado3
Desarrollar y refinar las ideas para llegar a un programaDe creación claro y detallado4
Planificación de Medios
Definir audiencia objetivoFase 1
Selección de medios para llegar a esa audienciaFase 2
Determinación de cobertura y mediosFase 3
Publicidad continua o ráfagasFase 4
Estrategia de Comunicación
EMPRESA
SEGMENTO 1
Los segmentos diferentes ameritan estrategias de comunicación diferentes
Posicionamiento
SEGMENTO 2
Mercado Actual
• Clientes:– Más exigentes, con muchas opciones de compra
para elegir en el cual se dice que la “fidelidad no existe”
– De comportamiento cada vez más cambiante
• Mercados:– Creciente Fragmentación– Competencia: sobretodo orientada a precio– Calidad de Productos– Comoditización
1. La habilidad para aprender más sobre nuestros clientes - más rápido que la competencia y…
¿Cómo Podemos Competir Hoy?
“Existen únicamente dos fuentes para generar una ventaja competitiva:
2. La capacidad para convertir ese aprendizaje en acciones - más rápido que la competencia”
OPORTUNIDAD!!
Objetivos Básicos de Toda Empresa
Adquirir ClientesAdquirir ClientesAdquirir Clientes
Desarrollar ClientesDesarrollar ClientesDesarrollar Clientes
Retener ClientesRetener ClientesRetener Clientes
FOCALIZACION DE LAS EMPRESAS
??
??
Enfoque en productos
• Productos estandarizados
• Clientes de productos tratados igual
• Habla a los clientes
• Éxito = adquirir más clientes
• Productos customizados masivamente
• Clientes tratados como individuos
• Dialoga con los clientes
• Éxito = retener y expandirclientes (además de adquirir)
Enfoque en clientes
Objetivos Básicos de toda Empresa
“La única diferencia entre una empresa tradicional y una con enfoque cliente es como lo hacen”
Part. de Mercado vs. Part. de Cliente
Mantener y hacercrecer clientes
Necesidadessatisfechas
Mass Marketing
Clientes adquiridos
1to1
Obtener clientes(% mercado)
Cuanto mas larga la barra = Mayor el margen unitario
One to One No Es Para Todos Los Clientes
Número deClientes
Valor delValor delClienteCliente
Marketing 1a1 Marketing de Masa
Clientes de Mayor Valor o de Mayor Potencial
PRODUCTO
SERVICIO(VALOR
AGREGADO)
SATISFACCIONTOTAL
DEL CLIENTE
3. La oportunidad…Acción derivada de un conocimiento profundo del cliente
“Migrantes”CMVs CMPs BZs
Describiendo al consumidor..
One to One para conservar estos clientes Valor Real
Valor EstratégicoCosto deServicioMigre estos
(valor estratégico desconocido)
No gaste recursos con estos
...y desarrollar estos
CLIENTES DEMAYOR VALOR
CLIENTES DEMAYOR POTENCIAL
BELOWZEROES
Describiendo al consumidor..
Matriz de Diferenciacion de Consumidores
III IV
I II
Es necesario entender, tanto las necesidades de los consumidores como el valor de los mismos para desarrollar los procesos de segmentación de clientes y orientar las acciones de marketing mas orientadas.
Necesidades de consumidores
Valor
de
clientes
BajaDiferenciación
(Uniforme)Alta
Alta
Aerolíneas
Fabrica deComidas
Sistemas de Información
Farmacias
LibreríasEstacionesDe gasolina
Como lo hacemos?11 22
44 33
DIFERENCIAR
• POR VALOR• POR NECESIDADES• POR DESERCION
• QUE PRODUCTOS VAN A NECESITAR DESPUES
IDENTIFICAR(INFORMACION INTERNA Y EXTERNA)
• INFORMACION DE CONTACTO• PREFERENCIAS
• COMPORTAMIENTO DE COMPRA• HISTORIA DE INTERACCIONES
INTERACTUAR
• ALINEAR LOS RECURSOS DE LA EMPRESA PARA APROVECHAR LAS OPORTUNIDADES GENERADAS POR
LAS CARENCIAS DE LOS CONSUMIDORES.• DESARROLLAR CAMPAÑAS DE MARKETING EN FUNCION
A LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES.
CUSTOMIZAR
• DISEÑAR P/S PERSONALIZADOS• ENTRENAR AL PERSONAL DE MKT Y VENTAS EN IDENTIFICAR CARENCIAS Y
NECESIDADES.
ANALISIS
RELACIONAMIENTO
RESULTADOS
RETROALIMEN TACION
ANALISIS
ACCIONData
Clientes
Identificar
Diferenciar
Atraer
Personalizar
Interactuar
DATA REPOSITORYDATA REPOSITORY
Sistemas deInformaciónSistemas de
Información
HerramientasDe AnalisisHerramientas
De Analisis
Aplicaciones Front OfficeAplicaciones
Front Office
AplicacionesBack OfficeAplicaciones
Back Office
• VISION DE NEGOCIO
• CARACTERIST.DE LA COMPETENCIA
• LIDERAZGO
ESTRATEGIADE NEGOCIO
ESTRATEGIA DEL
CONSUMIDOR
• TIPO DE CONSUMIOR
• CARACTERIST.
• GRANULARIDAD DEL SEGMENTO
DESARROLLO DEESTRATEGIA
AL CONSUMIDOR
• Proposiciónde valor
• Evaluación Y• Medición dela propuesta
A LA EMPRESA
• Valor económico en la adquisición y en la retención
CICL
O D
E VI
DA
DEL
CO
NSU
MID
OR
CREACION DE VALOR
MONITOREO DEPERFORMANCE
• Standards• Metricas y KPI
• Resultados
MONITOREO DEPERFORMANCE
• Standards• Metricas y KPI
• Resultados
Valor para :• Empleado
• Consumidor • Accionistas
• Reducción de Costos
RESULTADOS ACCIONISTAS
EVALUACIONPERFORMANCE
La Cadena de Valor
Venta presencialVenta presencial
Call CenterCall Center
Marketing DirectoMarketing Directo
Correo electrónicoCorreo electrónico
DeliveryDelivery
Web siteWeb site
GES
TIO
N IN
TEG
RAD
A D
E CA
NA
LES
INTEGRACION MULTI-CANAL
Servicio al ClienteServicio al Cliente
SatisfacciónDe Clientes
Calidad enel servicio
ValorCalidad enel producto
Precio
FactoresSituaciones
Factorespersonales
Satisfacción del Cliente
Enfoque Estratégico del Servicio
Cultivar el liderazgo
Desarrollar un sistema de información’Sobre la calidad de servicio
Crear una estrategia de Servicio• Confiabilidad•Sorpresa•Recuperación•Equidad
EstructuraOrganizacional
Tecnología Personal Procesos
Implementar la estrategia de
servicio
Percepción del Servicio
Percepcióndel servicio
Calidad delservicio
Valor
Satisfacción del cliente
Momentos deLa Verdad
Precio
Evidencia
del servicio
ImagenPrecio
Lentes de la empresa vs. Lentes consumidor
Lentes delCliente
Seguridad
Conveniencia
Calidad
Lentes de laempresa
Productos
Operaciones
Personal
Lentes de la empresa vs. Lentes consumidor
Lentes delCliente
Seguridad
Conveniencia
Calidad
Lentes de laempresa
Productos
Operaciones
Personal
Para la empresa, la visión general analiza resultados por áreas o unidades de negocios
La visión de consumidor parte de los beneficios que le brinda los productos, los cuales no necesariamente dependen de las áreas funcionales de la empresa.
Cuando una organización reconoce la importancia que los beneficios demandandos por los clientes no están definidos por funciones o por procesos, es mucho mas fácil comprometer a toda la organización en actividades transversales para reamente innovar e implementar mejoras.
Calidad del Producto
CALIDAD :Todas las cualidades con las que cuenta un producto para ser de utilidad a quien se sirve de él. Es decir, cuando sus características tangibles o intangibles satisfacen al usuario.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: El conjunto de actividades planificadas para proporcionar la debida certeza que el resultado del proceso productivo tendrá niveles de calidad requeridos. Según Jurán (1995), este requiere de servicios de soporte de calidad, por lo que se deben coordinar esfuerzos entre las áreas de producción, diseño de producto, ingeniería de proceso, etc.; dado que la calidad consiste en “adecuar las características de un producto al uso que el consumidor le va a dar.
Calidad del Producto
CONTROL DE CALIDAD:Según Demming (1986) , es el conjunto de principios y técnicas estadísticas en todas las etapas de producción para lograr una manufactura económica con máxima utiliddad del producto por parte del usuario.
Según Feigenbaum (1990) hizo notar que la calidad no se logrará si las áreas de manufactura están al margen de las administrativas y las áreas de servicio.
Para Ishikawa (1986), el control de calidad consiste en “desarrollar, diseñar, elaborar y mantener un proyecto de calidad que sea el más económico, el más útil y que gener un procucto siempre satisfactorio para el consumidor”. ... Y sobretodo un enfoque cultural de calidad.
Calidad del ProductoPor todo ello, considerando que las empresas entienden las expectativas de sus clientes y ello está plasmado en la visión, misión y valores de la empresa; es necesario considerar un marco de referencia dentro del cual se realizará la planificación estratégica, de la que resultará las políticas de calidad a toda la organización que comprenda desde la planificación del proyecto, del producto, la administración y el diseño de productos y servicios, y en general todos los procesos involucrados.
DIAGRAMA DE LASTRES CALIDADES
COSTOS ASOCIADOS A LA CALIDAD ¿Hasta donde conviene dar calidad a los productos?. Existen dos tipos de costos: Evitables e Inevitables.
EvitablesAsociados a los errores cometidos durante el poceso, desde el inicio del proceso hasta que es utilizada por el consumidor.
Errores cometidos durante el proceso, desde el inicio hasta que es recibido por el consumidor
Errores desde el inicio del envío del producto hasta que es recibido por el consumidor.
Inevitables Aquellos en que incurre para mantener los evitables en un nivel bajo.
Actividades para detectar los errores del proceso: Inspecciones, audtirorías, herramientas, materialesDe Evaluación
De PrevenciónInversiones que se realizan para ayudar a mejorar los niveles de calidad. Plan de calidad, revisiones de nuevos productos, etc.
Calidad del Producto
Fallas Internas:
Fallas Externas:
Calidad de ProductoEs necesario considerar herramientas para el análisis de los focos de problemas para determinar las alternativas de solución. Entre ellos:
Máquinas Entorno Métodos
Materiales Personas Clientes
DefectoPrincipal
Causas Efecto
Diagrama de Causa-Efecto (Ishikawa)
Y otros, como los flujogramas, Diagramas de
Pareto, etc. Entrada Ok
No
Si
Revisión
Diseño 1 Diseño 2
Flujogramas
Calidad Interna,Producción
YProcesos de
Mantenimiento
Calidad externa, Valor y
Satisfacción del Consumidor
Lealtad de Clientes Y Retención
Performance Financiero, ahorro
De costos yCrecimiento de
rentabilidad
Desde la calidad hasta la Performance de Finanzas
Sistema de medición de calidad
Desde la Información a
La toma dedecisiones
Construyendo losLentes del Consumidor
(InvestigaciónCualitativa)
Identificando el Propósito
(Estrategia yPlaneamiento)
Construyendo la Encuesta de
Satisfacción - lealtad
Análisis de data
CLIENTES
VENTA
COMUNICACIÓNINTERNA
RECLAMO
POST VENTA
REPRESENTANTECOMERCIAL
PRODUCCIONEFICIENTE
Que busca el cliente?Cuales son sus preferencias?
Que Herramientas tiene para lograr
una venta exitosa?
Voz del cliente
Voz del cliente
3. DESARROLLO DE PRODUCTO
7. EMBALAJE
PRODUCCION VENTAS CLIENTEALMACEN
1. ACERCAMIENTO
2. DISEÑO DE PRODUCTO
4. APROBACION
5. VENTA (O/C)
5. PRODUCCION
6. ALMACEN
8. TRANSPORTE9. RECEPCION
DEL PRODUCTO
3. REPROCESO
PRODUCCION VENTAS CLIENTEALMACEN
2. REVISION Y ANALISIS
VENTA
1. REVISION FEL PRODUCTO
CLIENTE
7. EMBALAJE
8. TRANSPORTE
Ok.?Reclamo- Devolución