GERENCIA DE CALIDAD Y PROCESOS Administracin por Procesos

CONTENIDO

Conceptos relevantes sobre los procesos

Tipos de procesos en una organizacin

Modelo organizacional basado en procesos

Parametrizacin de procesos

Diseo e implementacin de un sistema de indicadores

Mejora de Procesos

GENERALIDADES

Los procesos son el ncleo de la empresa. A travs de ellos una organizacin crea y suministra valor a los clientes.

Generalmente, no estn identificados en la empresa, lo que contribuye a un deterioro.

En este enfoque lo ms importante es el valor agregado, no las funciones desempeadas.

CONCEPTO DE PROCESO

Conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en resultados (ISO 9000:2005)

Secuencia de actividades que tiene como objetivo lograr un resultado (Administracin y control de la calidad, James R. Evans & William M. Lindsay)

Secuencia de actividades que van aadiendo valor mientras se produce un determinado producto o servicio a partir de determinadas aportaciones (Modelo EFQM)

IMPORTANCIA DE LA GPP

Tiene un impacto en la eficiencia operativa (productividad) y en la eficacia (satisfaccin de los clientes).

Se puede ver clara la relacin proveedor-cliente dentro de la empresa.

No hay un nfasis en las funciones, sino en el resultado de los procesos.

Es ms simple de aplicar la mejora continua

IMPLANTACIN DE LA GPP

Identificar los procesos

Definirlos y normalizarlos

Parametrizarlos

Mejorarlos constantemente

CONDICIONANTES DE LA GPP

Eliminar o minimizar lo que

no agrega

Definir los clientes y

proveedores

Organizar alrededor de

resultados, no de tareas

Crear una cultura de medicin y

gestin

TIPOS DE PROCESOS

Estratgicos

Operativos

Apoyo

PROCESOS ESTRATGICOS

Procesos vinculados a la responsabilidad de la direccin de la empresa.

Estn relacionados con: Planificacin estratgica

Procesos relacionados al posicionamiento en el mercado

Relacionados a factores claves del negocio.

PROCESOS OPERATIVOS

Tambin llamados procesos de lnea. Son aquellos que estn relacionados con le prestacin del servicio y/o elaboracin del producto.

Usualmente, son los que estn, directamente, relacionados con la satisfaccin de los clientes y de las partes interesadas.

PROCESOS DE APOYO

Se les puede llamar procesos de soporte, ya que brindan todo lo que necesitan los procesos operativos para funcionar.

Necesitan de un apropiado seguimiento, para que puedan aportar valor.

MODELO ORGANIZACIONAL BASADO EN PROCESOS

MODELO ORGANIZACIONAL BASADO EN PROCESOS

MODELO ORGANIZACIONAL BASADO EN PROCESOS

DISEO DE MAPA DE PROCESOS

TALLER NO. 1

En grupos, identificar los procesos dentro de la organizacin seleccionada.

Elaborar un mapa de procesos y elaborar una presentacin para presentar en clases.

PARAMETRIZACIN DE PROCESOS

QU ES UN PARMETRO?

Es un componente dentro de un elemento global y que, adicionalmente, tiene un impacto en el resultado final de dicho elemento.

QU ES PARAMETRIZAR PROCESOS?

Identificar los elementos que componen el proceso y que tienen influencia en el resultado del mismo.

PORQU?

Disponer de una visin estructurada y metodolgica de los procesos de la empresa.

Posibilidad de analizar los distintos componentes del proceso, de forma individual, al igual que sus interrelaciones.

Disponer de una forma de representacin fcil para un mejor entendimiento.

COMPONENTES DE UN PROCESO

PROPIETARIO DE UN PROCESO

Aquella persona que tiene responsabilidad global sobre el proceso

Debe asegurar la eficiencia y eficacia del proceso

Debe realizar un seguimiento continuo de su desarrollo y rendimiento

Es responsable de tomar acciones para corregir desviaciones

REQUISITOS DEL PROPIETARIO

Debe de tener apoyo de la direccin

Capacidad de tomar decisiones

Autoridad para implementar cambios

Predisposicin para trabajar con los dems propietarios

Amplio conocimiento de las actividades de extremo a extremo

Formacin en gestin por procesos

ENTRADAS Y SALIDAS

Entradas

Condiciones que se deben de dar para

que inicie el proceso

Salidas

Es el resultado de un proceso expresado

en producto o entregable

EJEMPLO

REFLEXIN

En gran medida, las ineficiencias de nuestros procesos (reprocesos, tiempos muertos, calidad del producto/servicio, etc.) vienen dadas por

una mala determinacin de las condiciones de salidas y entradas

DEFINICIN DE LAS ACTIVIDADES

Procedimientos Generales

Procedimientos Especficos

Instructivos de Trabajo

Especificaciones

PROPUESTA DE PROCEDIMIENTO

Objeto: Describe la finalidad del documento

Alcance: Actividades sobre las que tiene incidencia el documento.

General: Aqu podemos incluir aspectos como: Definiciones

Responsabilidades

Referencias

Descripcin: Incluye la secuencia de actividades que comprenden un proceso/subproceso

PROPUESTA DE PROCEDIMIENTO

Dentro de la descripcin deben quedar claros los siguientes elementos:

Entradas y sus condiciones

Actuaciones concretas

Sistemas/Equipos

Propietarios

Indicadores

Documentos, registros, formularios, etc.

Salidas y relacin con clientes internos

Anexos

INDICADORES DE PROCESOS POR QU MEDIR?

Solo se puede mejorar aquello que se puede medir

No basta con los indicadores financieros, deben existir medidas de los factores que originan esos resultados.

Se deben de establecer objetivos e indicadores tambin a las causas o factores que originan los resultados financieros.

Un sistema de indicadores es parte fundamental de la gestin por procesos.

IMPORTANCIA DE INDICADORES

VALOR AADIDO DE LOS INDICADORES

Permite conocer, exactamente, la situacin y estado de la empresa operativa.

Permite controlar la evolucin de la empresa

Ayuda a identificar oportunidades de mejora

Facilita la implementacin de los planes de mejora

Influye en la priorizacin de las actuaciones dentro de la empresa

QU ES UN INDICADOR?

Es una herramienta de medicin que nos permite evaluar la calidad de nuestros procesos y de nuestros productos y servicios en la empresa con

el objetivo de optimizar la gestin de la misma y sus resultados.

Dnde est la empresa?Dnde mejorarla?

CARACTERSTICAS DE UN INDICADOR

Realista: Debe de reflejar lo que quiere medir y con fidelidad.

Cuantificable: Se pueden saber los distintos valores que toma el indicador en el tiempo.

Objetivo: No debe de buscar intereses particulares, sino los globales de la empresa.

Comprensible: Debe ser fcilmente comprensible (qu mide, cmo lo mide y para qu)

Accesible: Debe de ser conocido

Sensible: Debe de reflejar la realidad de lo que mide

LO MS IMPORTANTE

RENTABLES

CONSIDERACIONES

Se deben seleccionar y priorizar aquellos indicadores relevantes para la empresa.

Es mejor menos indicadores, pero significativos, que muchos difciles de analizar.

Deben de estar orientados a la mejora, no para medir el desempeo.

TIPOS DE INDICADORES

Indicadores de procesos

Indicadores de productos

Indicadores de Eficacia y

Eficiencia

Indicadores de

adaptabilidad Econmicos

No econmicos

CMO FORMULAR INDICADORES?

Denominacin del indicador

Forma del clculo Representacin Umbrales y

Responsables

DENOMINAR EL INDICADOR

Es darle un nombre a los indicadores seleccionados ndice de satisfaccin de clientes

Rapidez en la entrega

% productos defectuosos ?

Tiempo promedio de entrega

FORMA DE CLCULO

Recuento Nmero de nuevos clientes

Cantidad de llamadas procesadas

Volumen mensual de produccin

Grado de medida Nivel de satisfaccin de clientes/empleados

Grado de aceptacin del producto

Porcentaje % reclamaciones procesadas a tiempo

% productos aceptados

Ratio ndice de rotacin de personal

FORMA DE REPRESENTACIN

0

30

60

90

120

150

180

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto

No. nuevos clientes mensual

Objetivo No. nuevos clientes

FORMAS DE REPRESENTACIN

0

10

20

30

40

50

60

70

80

A B C D E F

Productividad x Empleado

Productividad

Permite comparar entre diferentes

elementos de un proceso.

FORMAS DE REPRESENTACIN

15%

7%

25% 40%

13%

Cuota mercado

MEDIR

Responsable de clculo

Responsable de anlisis

Responsable de gestin

Debemos de tender a automatizar la recogida y tratamiento de

los datos de los indicadores

TALLER

PARAMETRIZACIN DE PROCESOS

INDICADORES ECONMICOS

Costes de calidad: Coste incurrido por la empresa en aquellas actividades orientadas a determinar si el producto o servicio es aceptable y a contribuir a optimizar el trabajo.

Costes de No calidad: es el coste derivado del no cumplimiento de las especificaciones/expectativas del cliente.

PORQU?

Relacionan los trminos de calidad a lo econmico de una empresa.

Permite identificar las reas de mejora que impactan la rentabilidad del negocio.

Mide el verdadero impacto de las acciones de mejora tomadas.

Se puede conocer el impacto econmico de los errores cometidos.

COSTES DE CALIDAD Y NO CALIDAD

Costes de Calidad y

No calidad

Prevencin

Evaluacin

Fallos internos

Fallos externos

COSTES

Prevencin

Formacin

Auditoras internas

Revisiones

Evaluacin

Inspeccin y ensayo

Fallos internos

Desechos y reprocesos

Retrasos en suministros

Paradas no programadas

Fallos externos

Garantas

Quejas de clientes

VENTAJAS RESUMIDAS

Transforma calidad en trminos de dinero

Sita al parmetro de la calidad, al mismo nivel que los dems (ventas, gastos, etc.)

Permite una evaluacin de la calidad de suplidores

Permite realizar un control presupuestario de la calidad.

CUNDO IMPLANTAR UN SISTEMA DE INDICADORES?

Debemos de empezar a medir, desde el mismo momento que comenzamos a producir

ANTES DE EMPEZAR A MEDIR

Los procesos deben de estar, claramente, definidos, difundidos y entendidos; con sus indicadores.

Es fundamental la formacin del personal y su involucramiento.

Verifique las fuentes de la informacin y los datos actuales, antes de la difusin de los resultados de las mediciones.

CMO SE IMPLANTA UN SISTEMA DE INDICADORES?

Planificar y priorizar los indicadores

Desplegar los indicadores elegidos

Medir

Analizar e interpretar los resultados

Planificar acciones de mejora

PLANIFICAR Y PRIORIZAR LOS INDICADORES

Es la actividad crtica dentro de la metodologa para implantar un Sistema de Indicadores de

Calidad

Es fundamental, antes de iniciar a medir, conocer el mbito de nuestro proyecto, las prioridades de la empresa, definir el equipo de

trabajo y sus funciones, etc.

PRIORIZAR

Lgicamente, no es posible abarcar toda la empresa y sus actividades en el Sistema de Medicin de Indicadores de la Calidad.

Usemos como base el Mapa de Procesos

PRIORIZAR

CREACIN DE UN EQUIPO DE TRABAJO

El equipo debe de estar conformado por representantes de los diferentes responsables implicados.

Responsable del proyecto + miembros del equipo

Deben de conocer los procesos en los que participan y sus interrelaciones.

Conocer los sistemas informticos

REALIZAR UN PLAN DE TRABAJO

Secuencia de actividades a desarrollar

Plazos de ejecucin para cada actividad

Implicados en cada una de las actividades y recursos necesarios

Entregable de cada etapa del proyecto

La planificacin debe de ser aprobada por la Alta Direccin para dar luz verde al proyecto

IDENTIFICACIN DE INDICADORES DE PRIMER NIVEL

Luego que se ha elegido el proceso piloto, se debe analizar:

El camino crtico del proceso

Las entradas y salidas del proceso

Los requisitos del cliente sobre el Producto/Servicio

Herramienta de medicin existente

TRAS EL ANLISIS

Se deben de elegir pocos indicadores, pero representativos de cada proceso.

Recordemos que medir tiene un coste

Los indicadores de primer nivel, suelen caracterizarse por: Relacionados con los objetivos estratgicos de la empresa

Indicadores de procesos de ms alto nivel

Tienen impacto directo en la satisfaccin de los clientes.

DESPLEGAR LOS INDICADORES

EJEMPLO DE DESPLIEGUE

ANALIZAR E INTERPRETAR LOS RESULTADOS

Tendencias de los indicadores

Desviaciones respecto a la meta

Resultados excepcionalmente positivos/negativos

Comparativa con indicadores del

sector

ACCIONES DE MEJORA A PLANTEARSE

Se deben de identificar las desviaciones de los resultados obtenidos, en base a las causas identificadas.

Los planes de accin deben de actuar sobre las causas, no, necesariamente, sobre las personas involucradas.

MEJORA DE PROCESOS

DR. JOSEPH M. JURAN

Toda mejora tiene lugar proyecto a proyectoy de ninguna otra manera.

ETAPAS DE LA MEJORA DE PROCESOS

Seleccin

Diagnstico

Remedio

Mantenimiento

SELECCIN

Objetivo: Seleccionar y lanzar los proyectos de mejora ms adecuados.

Pasos:

1. Recopilar las posibles mejoras

2. Filtrar y seleccionar los problemas a resolver

3. Definir y lanzar los proyectos

DIAGNSTICO

Objetivo: Identificar las causas del problema que se quiere resolver para mejorar.

Pasos:

1. Entender el proceso

2. Estudiar los sntomas del problema

3. Identificar las causas del problema

REMEDIO

Objetivo: Identificar e implantar las acciones que eliminen o neutralicen las causas del problema.

Pasos:

1. Generar alternativas de solucin

2. Seleccionar las mejores soluciones

3. Aplicar el remedio implantando las soluciones

MANTENIMIENTO

Objetivo: Asegurar que las soluciones implantadas se mantienen a lo largo del tiempo.

Pasos:

1. Prevenir errores

2. Auditar los controles

3. Reflexin final del equipo

HERRAMIENTAS PARA EL DIGANOSTICO

Diagrama de flujo

Histograma

Digrama de causa y efecto

Diagrama de Paretto

Diagramas de dispersin

Grficas de control

SENTIDO COMUN

TALLER MEJORA DE PROCESOS