gestion de procesos - caso brain service
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7/22/2019 Gestion de Procesos - Caso Brain Service
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INTRODUCCIN
El presente trabajo desarrolla la teora de los conocimientos sobre la GESTIN DE PROCESOS
en una aplicacin de un caso real aplicado a la empresa BRAIN SERVICE SAC, la cual es una
empresa con ms de 20 aos en el mercado informtico de la regin central del Per,
dedicado a la venta de equipos y accesorios de Computacin, Informtica, Electrnica y
Conectividad, Licenciamiento de Software, Insumos originales; as como la prestacin de
servicio especializado en Informtica y Electrnica.
La Gestin por Procesos puede ser conceptualizada como la forma de gestionar toda
la organizacin basndose en los Procesos, siendo definidos estos como una secuencia de
actividades orientadas a generar un valor aadido sobre una entrada para conseguir un
resultado, y una salida que a su vez satisfaga los requerimientos del cliente.
El objetivo general de este trabajo es afianzar y plasmar los conocimientos adquiridos en el
desarrollo del I MDULO sobre GESTIN DE PROCESOS y aplicarlos para ayudar optimizar y
mejorar los procesos ya establecidos por la empresa con ayuda del Equipo de Procesos de
BRAIN SERVICE SAC., para as contribuir con la mejora y algn tipo de beneficio a la empresa.
El trabajo consta de varias partes que llamaremos captulos donde el CAPTULO I comienza
explicando el caso y da a conocer las informacin general entre lo que se encuentra la misin,
visin, resea histrica, valores, etc., luego en el CAPTULO II se muestra y grafica el Mapa de
Procesos Principales o Generales llamado Mapa de Procesos de Nivel I, para que en el
siguiente CAPTULO III, se extraiga y desarrolle el Mapa de Procesos de Nivel II, para tambin
analizarlo y desarrollar y obtener luego un Mapa de Procesos de Nivel III en el CAPTULO IV,
obteniendo estos procesos y sus actividades se prosigue a construir un Catlogo de
Responsabilidades, Ficha de Procedimiento, Ficha de Puestos de la Empresa perteneciente al
CAPTULO V, CAPTULO VI, CAPTULO VII respectivamente. Una vez trabajado lo anterior se
pas a desarrollar un Diagrama de Flujo para entender con ms exactitud el desarrollo de las
actividades en un proceso culminando as el CAPTULO VIII. Para concluir la aplicacin prcticaen el CAPTULO IX se establece y se da algunas conclusiones y recomendaciones que pueden
ayudar mejorar de algn modo el funcionamiento de la empresa BRAIN SERVICE SAC, y para
finalizar en el CAPTULO X se proporciona algunas fuentes bibliogrficas que ayudaron al
desarrollo de este trabajo.
http://www.monografias.com/trabajos6/napro/napro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/nuevmicro/nuevmicro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/nuevmicro/nuevmicro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/napro/napro.shtml -
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CAPTULO I
EXPLICACIN DEL CASO
Para poder realizar de la manera ms ptima, la Gestin de los Procesos de BRAIN SERVICE
SAC, es requisito indispensable conocer y obtener toda la informacin posible acerca de dicha
institucin. Por lo tanto la informacin obtenida de suma importancia es:
I.1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
I.1.1. DATOS GENERALES DE LEY
R.U.C. : 20140244920
RAZON SOCIAL : BRAIN SERVICE S.A.C.
DOMICILIO LEGAL : Av. Huancavelica No. 1322 1324
El Tambo HUANCAYO
TELEFONO/FAX : (51) 064-244187 // (51) 064-252942
GIRO EMPRESARIAL :
o Comercializacin de Equipos de Computo, Suministros y Accesorios.
o Servicios Especializados en Informtica, Electrnica y Comunicaciones.
CONSTITUCIN :
o Brain Service S.A.C., tiene personeria jurdica con derecho privado, amparado en
La Ley General de Sociedades, fue constituida en un primer momento como
Sociedad Annima bajo el marco legal de la Ley General de Sociedades Dec. Leg.
No. 311, Ley de la Pequea y Micro Empresa, Cdigo Civil y Tributario, as consta
en la Escritura Pblica de fecha 25 de Agosto de 1992 ante el Notario Pblico de la
Provincia de Huancayo Abogado Ciro A. Glvez Herrera e inscrita en el asiento No.
1 de Fojas 374 del Tomo 40 de Sociedades del Registro Mercantil de Junn;
actualmente la sociedad esta adecuada a la nueva Ley General de Sociedades No.
26887, como Sociedad Annima Cerrada, as consta en la Escritura Pblica de
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fecha 27 de Diciembre de 2000 ante el Notario Pblico de la Provincia de Chupaca
Abogado Marcial Ojeda Sanchez e inscrita en la ficha No. 4007, Rubro B, Asiento
No. 1 del Registro Mercantil de Junn.
I.1.2. RESEA HISTRICA
o BRAIN SERVICE SAC, es una empresa con ms de 20 aos en el mercado
informtico de la regin central del Per, dedicado a la venta de equipos y
accesorios de Computacin, Informtica, Electrnica y Conectividad,
Licenciamiento de Software, Insumos originales; as como la prestacin de servicio
especializado en Informtica y Electrnica.
o Somos Partner Premium de INTEL con cdigo IPI No. 10027310, Partner Resealer
de MICROSOFT, Partner Business de HP, ESET Nod32 y Panda Antivirus.o Nuestros servicios de Conectividad como LAN, Wireless, VoIP, Conexin Satelital
IPVPN con VSAT, Enlaces VSAT Transaccional / SCADA, etc. estn respaldados por
ANET GROUP DATA.
o Somos representante tcnico en la regin central de ELISE S.R.L. fabricantes de
estabilizadores y UPS en las marcas de FASE, IEDAPOWER y POWERCOM; as
mismo somos servicio tcnico de KYOCERA.
o Comercializamos productos de TI&C de los canales autorizados como: GRUPO
DELTRON, INGRAM MICRO, TECHDATA PERU e INTCOMEX distribuidores
mayoristas de Intel, Epson, Hewlett Packard, Samsung, LG, Seagate, Microsoft,
Cisco, etc.;
o Tenemos personal tcnico calificado y certificado en las marcas de EPSON, HP,
KYOCERA, DLINK y SAMSUNG.
o Nuestros laboratorios estn implementados con Equipos de medicin y calibracin
como osciloscopios, ampermetros analgicos y digitales, multitester, variadores
de voltaje y Bancos de Bateras; adems de juegos de herramientas, etc.
o Contamos con ambientes especiales para el Servicio Tcnico que suman
aproximadamente 80m2, en donde nos permiten realizar diferentes pruebas de
medicin y calibracin a los equipos.
o Somos Principales Contribuyentes a la Sunat (PRICO) desde el ao 1997.
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I.1.3. PLANO DE UBICACIN:
I.2. VISN:
Ser una empresa lder en Servicios Integrales de Tecnologas de Informacin y Comunicacin
con excelentes productos y servicios, adaptados a las exigencias del mercado.
I.3. MISIN:
Brindar a la regin central del pas, un servicio de asesora, venta y postventa en Tecnologas
de Informacin y Comunicacin con personal altamente motivado y calificado que responde a
las expectativas de nuestros clientes con efectividad, calidad y oportunidad.
I.4. JUSTIFICACIN DE LA MISIN:
o NEGOCIO: Asesora, comercializacin y postventa de TICs
o MERCADO: Regiones Junn, Huancavelica, Pasco y Hunuco.
o
ACTITUD Y FILOSOFA: Personal altamente motivado y calificado que cultiva elevadosvalores humanos.
o VALORES: Efectividad, tica, calidad y oportunidad.
o RESPONSABILIDAD SOCIAL: Ambiente que propicia el trabajo en equipo, la realizacin del
personal y promotor del desarrollo sostenible del pas.
Central Telefnica:
(064) 244187 - 252942
Av. Huancavelica No. 1322 1324
Distrito: El Tambo
Provincia: Huancayo
Regin: Junn
Av. Huancavelica Cuadra 13
Jr.
Bologb
esi
Jr.
LaVict
oria
Jr. Junn
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I.5. PRINCIPIOS:
o SOMOS UNA FAMILIA y trabajamos en equipo. Nuestra relacin se basa en el respeto,
tolerancia, cordialidad, solidaridad y lealtad.
o El CLIENTE es la razn de SER de nuestra empresa y nos debemos a l.
o Nuestro servicio est orientado a SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE. Un buen
servicio es el medio ms eficaz de conseguir fidelizar a nuestros Clientes.
o La MEJORA CONTINUA es base para el desarrollo personal (prctica de buenas
costumbres) y crecimiento empresarial (mejora de los procesos).
o La INNOVACIN TECNOLGICA es clave para buscar nuevas oportunidades de negocio. Lacapacidad de adaptacin al cambio es nuestro comn denominador.
I.6. VALORES:
o SOLIDARIDAD Y TRABAJO EN EQUIPO: La base de nuestra filosofa es la unin y es el valor
para crear juntos la empresa que todos queremos. El inters colectivo debe primar sobre
el individual.
o COMPROMISO: Con nuestra empresa, para el logro de los objetivos. Con los proveedores
y clientes como socios comerciales para lograr conjuntamente la satisfaccin de sus
requerimientos. Y con la sociedad como promotor activo de su desarrollo.
o LIDERAZGO: Se refleja en nuestra visin hacia el futuro. La bsqueda permanente del
liderazgo incrementa tambin la productividad, la creatividad y la innovacin de nuestro
trabajo, para lograr el xito organizacional y la satisfaccin de los requerimientos de
nuestros clientes.
o EXCELENCIA: Conjunto de acciones y de prcticas sobresalientes en la gestin de nuestra
empresa que estn orientadas y basadas en conceptos que incluyen: la orientacin hacia
los resultados, orientacin al cliente, liderazgo y perseverancia, procesos y hechos,
implicacin de las personas, mejora continua integral de la calidad e innovacin
permanente.
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o TICA: El personal cultiva los ms elevados valores humanos con una actitud de respeto a
los principios de la deontologa profesional las leyes y normas.
o EFECTIVIDAD: Gestin de los recursos: eficaz, eficiente, racional, ptima y oportuna.
I.7. PRINCIPALES CLIENTES:
Caja Municipal Huancayo S.A.
Universidad Nacional de Centro del Per
Universidad Continental de Ciencias e Ingeniera
Universidad Peruana Los Andes
Es salud
Hospital Daniel A. Carrin Hospital El Carmen
Municipalidad Provincial de Concepcin
Direccin Regional de Salud Junn
Direccin Regional de Educacin Junn
UGEL Huancayo
UGEL Chupaca
Lopesa Industrial S.A.
Santa Mnica Servicios Generales E.I. R.L.
Grupo Aje
Registro Pblicos Zona Registral No. VIII Huancayo
Instituto Superior Privado Continental Colegio San Juan Bosco
Colegio Ingeniera
Imprenta Palomino E.I.R.L.
Industria Grfica Obregn S.R.Ltda.
Fundacin para el Desarrollo del Centro del Per
Clnica Dental Imagen
Clnica Cayetano Heredia
Clnica Santo Domingo
Energa Organizacin y Sistemas SA
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I.7. CADENA DE VALOR:
SERVICIO
Serviciopost-
Venta
GestinRMA
Serviciotcnico
especializado
VENTA
Ventadirecta.
Portalde
Prompym
e
Carterade
clientes
MARKETING
Sistemade
Marketing
Referenciasde
terceros.
Auspiciosa
eventosafines.
LOGSTICA
EXTERNA
Servicio
tcnicoa
domicilio.
Repartoa
Domicilio
OPERACIONES
Asesora,
Ensamblajede
computadoras
Serviciotcnico
enElectrnicae
Informtica.
ProcesosAdm.
Contabilidad
LOGSTICA
INTERNA
Stockptimo
deproductos.
Rotacinpor
demanda.
Distribuidores
diversos.
ABASTECIMIEN
TO
Aprovisionamient
odematerialesdeescritorio
Mantenimientode
equiposyherramientasdetrabajo
DESARROLLOT
ECNOLGICO
SistemaIntegraldeGestinAdministrativaendes
arrollo
Sistemadesoportetcnicoyventasenlnea
GESTIN
DERE
CURSOS
RecursosHuman
osMotivados,CalificadosyCom
petentes
RecursosEconm
icosconlosnivelesdesolvenci
aapropiados
INFRAESTRUCT
URA
AmbienteComercial,TcnicoyAdministrativo.Distribucinyequipamientoadecua
do
SERVICIO
Serviciopost-
Venta
GestinRMA
Serviciotcnico
especializado
VENTA
Ventadirecta.
Portalde
Prompym
e
Carterade
clientes
MARKETING
Sistemade
Marketing
Referenciasde
terceros.
Auspiciosa
eventosafines.
LOGSTICA
EXTERNA
Servicio
tcnicoa
domicilio.
Repartoa
Domicilio
OPERACIONES
Asesora,
Ensamblajede
computadoras
Serviciotcnico
enElectrnicae
Informtica.
ProcesosAdm.
Contabilidad
LOGSTICA
INTERNA
Stockptimo
deproductos.
Rotacinpor
demanda.
Distribuidores
diversos.
ABASTECIMIEN
TO
Aprovisionamient
odematerialesdeescritorio
Mantenimientode
equiposyherramientasdetrabajo
DESARROLLOT
ECNOLGICO
SistemaIntegraldeGestinAdministrativaendes
arrollo
Sistemadesoportetcnicoyventasenlnea
GESTIN
DERE
CURSOS
RecursosHuman
osMotivados,CalificadosyCom
petentes
RecursosEconm
icosconlosnivelesdesolvenci
aapropiados
INFRAESTRUCT
URA
AmbienteComercial,TcnicoyAdministrativo.Distribucinyequipamientoadecua
do
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I.8. OBJETIVOS DE LA EMPRESA:
o Aumentar el volumen de ventas y la participacin del mercado para alcanzar un ROI
no menor al 25%.
o Fortalecer la competitividad de la fuerza de ventas.
o Fortalecer los productos y servicios de comercializacin.
o Mejorar los indicadores de calidad de atencin del servicio tcnico.
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CAPTULO II
II.1.MAPA DE PROCESO DE NIVEL I:
MAPA DE INTERACCIN Y SECUNCIA DE PROCESOS
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CAPTULO III
MAPAS DE PROCESOS DE NIVEL II
III.1.PROCESO NIVEL II: P1.VE VENDER EQUIPOS DE CMPUTO, ACCESORIOS Y SUMINISTROS
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III.2.PROCESO NIVEL II: P2.ST BRINDAR SERVICIO TCNICO
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CAPTULO IV
MAPAS DE PROCESO DE NIVEL III
IV.1.PROCESO DE NIVEL III: P2.ST.2 APERTURAR ORDEN DE SERVICIO (O.S)
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IV.2.MAPA DE PROCESO DE NIVEL III: P2.ST.3 ACCIONES TCNICAS
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CAPTULO V
CATLOGO DE RESPONSABILIDADES
Total de Responsabilidades ----------------------------------------------------------------> 69
Proceso
Sub
.Proc.
NroxS.Proceso
NroxS.S.
Proceso
Nro.A
ctividad
Nrox
Puesto
Responsabilidades
N
ota
Tip
oAct.
Puesto
Tipo deAct +
Puesto -Rol
(Columnaauxiliarpara
Totales)
P2 ST 3 1 1 1 Evaluar disponibilidad, experiencia y competencia delasistente tcnico
M Tcnico de configuracin
P2 ST 3 1 2 2 Determinar asistente tcnico M Tcnico de configuracin
P2 ST 3 1 3 3 Registrar asistente tcnico asignado E Tcnico de configuracin
P2 ST 3 2 1 1 Seleccin de orden de servicio E Asistente tcnico deconfiguracin
P2 ST 3 2 2 2 Seleccin de herramienta a emplear E Asistente tcnico deconfiguracin
P2 ST 3 2 3 3 Verificar estado inicial del equipo E Asistente tcnico deconfiguracin
P2 ST 3 2 4 4 Efectuar accin tcnica E Asistente tcnico de
configuracinP2 ST 3 2 5 5 Realizar observaciones E Asistente tcnico de
configuracin
P2 ST 3 2 6 6 Verificar resultado de accin realizada(si es resultado finalpasa al Proceso P2.ST.3.4, si es resultado inconcluso retornaal inicio del proceso P.ST.3.2, si es resultado observado pasaal proceso P2.ST.3.3)
E Asistente tcnico deconfiguracin
P2 ST 3 2 7 7 Registrar actividades de acciones tcnicas(fecha y hora deinicio-final, acciones y observaciones)
E Asistente tcnico deconfiguracin
P2 ST 3 3 1 8 Determinar necesidad de servicio adicional (si es necesidadinterna pasa a la actividad P2.ST.3.3.2, si es interservicio
E Asistente tcnico deconfiguracin
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pasa a la actividad P2.ST.3.3.3 )
P2 ST 3 3 2 9 Solicitar stock y precio de repuesto E Asistente tcnico deconfiguracin
P2 ST 3 3 3 10 Solicitar precio de interservicio a proveedor E Asistente tcnico deconfiguracin
P2 ST 3 3 4 11 Informar al cliente el resultado observado de accin E Asistente tcnico deconfiguracin
P2 ST 3 3 5 12 Obtener autorizacin del cliente para realizar servicioadicional( si no autoriza pasa al proceso P2.ST.3.4; siautoriza pasa a (la actividad P.ST.3.3.6 o a la actividadP.ST.3.3.7) y luego si se necesita transferencia de rea pasa
al Proceso P.ST.3.1, de lo contrario retornar al ProcesoP.ST.3.2)
E Asistente tcnico deconfiguracin
P2 ST 3 3 6 13 Solicitar transferencia de repuesto de almacn general aalmacn de servicio tcnico
E Asistente tcnico deconfiguracin
P2 ST 3 3 7 14 Solicitar interservicio a proveedor E Asistente tcnico deconfiguracin
P2 ST 3 3 8 15 Registrar comunicacin y acuerdo con el cliente E Asistente tcnico deconfiguracin
P2 ST 3 3 9 16 Registrar servicios adicionales E Asistente tcnico deconfiguracin
P2 ST 3 4 1 17 Elaborar sugerencias tcnicas E Asistente tcnico deconfiguracin
P2 ST 3 4 2 18 Registrar sugerencias tcnicas(Si cliente solicita informetcnico pasa a P2.ST.3.5.9)
E Asistente tcnico deconfiguracin
P2 ST 3 4 3 19 Registrar informe tcnico E Asistente tcnico deconfiguracin
P2 ST 3 4 4 4 Verificar acciones realizadas por el asistente tcnico E Tcnico de configuracin
P2 ST 3 1 1 1 Evaluar disponibilidad, experiencia y competencia delasistente tcnico
M Tcnico de diagnstico
P2 ST 3 1 2 2 Determinar asistente tcnico M Tcnico de diagnstico
P2 ST 3 1 3 3 Registrar asistente tcnico asignado E Tcnico de diagnstico
P2 ST 3 2 1 1 Seleccin de orden de servicio E Asistente tcnico de diagnstico
P2 ST 3 2 2 2 Seleccin de herramienta a emplear E Asistente tcnico de diagnstico
P2 ST 3 2 3 3 Verificar estado inicial del equipo E Asistente tcnico de diagnstico
P2 ST 3 2 4 4 Efectuar accin tcnica E Asistente tcnico de diagnstico
P2 ST 3 2 5 5 Realizar observaciones E Asistente tcnico de diagnstico
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P2 ST 3 2 6 6 Verificar resultado de accin realizada(si es resultado final
pasa al Proceso P2.ST.3.4, si es resultado inconcluso retornaal inicio del proceso P.ST.3.2, si es resultado observado pasaal proceso P2.ST.3.3)
E Asistente tcnico de diagnstico
P2 ST 3 2 7 7 Registrar actividades de acciones tcnicas(fecha y hora deinicio-final, acciones y observaciones)
E Asistente tcnico de diagnstico
P2 ST 3 3 1 8 Determinar necesidad de servicio adicional (si es necesidadinterna pasa a la actividad P2.ST.3.3.2, si es interserviciopasa a la actividad P2.ST.3.3.3 )
E Asistente tcnico de diagnstico
P2 ST 3 3 2 9 Solicitar stock y precio de repuesto E Asistente tcnico de diagnstico
P2 ST 3 3 3 10 Solicitar precio de interservicio a proveedor E Asistente tcnico de diagnstico
P2 ST 3 3 4 11 Informar al cliente el resultado observado de accin E Asistente tcnico de diagnstico
P2 ST 3 3 5 12 Obtener autorizacin del cliente para realizar servicioadicional( si no autoriza pasa al proceso P2.ST.3.4; siautoriza pasa a (la actividad P.ST.3.3.6 o a la actividadP.ST.3.3.7) y luego si se necesita transferencia de rea pasaal Proceso P.ST.3.1, de lo contrario retornar al ProcesoP.ST.3.2)
E Asistente tcnico de diagnstico
P2 ST 3 3 6 13 Solicitar transferencia de repuesto de almacn general aalmacn de servicio tcnico
E Asistente tcnico de diagnstico
P2 ST 3 3 7 14 Solicitar interservicio a proveedor E Asistente tcnico de diagnstico
P2 ST 3 3 8 15 Registrar comunicacin y acuerdo con el cliente E Asistente tcnico de diagnstico
P2 ST 3 3 9 16 Registrar servicios adicionales E Asistente tcnico de diagnstico
P2 ST 3 4 1 17 Elaborar sugerencias tcnicas E Asistente tcnico de diagnstico
P2 ST 3 4 2 18 Registrar sugerencias tcnicas(Si cliente solicita informetcnico pasa a P2.ST.3.5.9)
E Asistente tcnico de diagnstico
P2 ST 3 4 3 19 Registrar informe tcnico E Asistente tcnico de diagnstico
P2 ST 3 4 4 4 Verificar acciones realizadas por el asistente tcnico E Tcnico de diagnstico
P2 ST 3 1 1 1 Evaluar disponibilidad, experiencia y competencia delasistente tcnico
M Tcnico de reparacin
P2 ST 3 1 2 2 Determinar asistente tcnico M Tcnico de reparacin
P2 ST 3 1 3 3 Registrar asistente tcnico asignado E Tcnico de reparacin
P2 ST 3 2 1 1 Seleccin de orden de servicio E Asistente tcnico de reparacin
P2 ST 3 2 2 2 Seleccin de herramienta a emplear E Asistente tcnico de reparacin
P2 ST 3 2 3 3 Verificar estado inicial del equipo E Asistente tcnico de reparacin
P2 ST 3 2 4 4 Efectuar accin tcnica E Asistente tcnico de reparacin
P2 ST 3 2 5 5 Realizar observaciones E Asistente tcnico de reparacin
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P2 ST 3 2 6 6 Verificar resultado de accin realizada(si es resultado final
pasa al Proceso P2.ST.3.4, si es resultado inconcluso retornaal inicio del proceso P.ST.3.2, si es resultado observado pasaal proceso P2.ST.3.3)
E Asistente tcnico de reparacin
P2 ST 3 2 7 7 Registrar actividades de acciones tcnicas(fecha y hora deinicio-final, acciones y observaciones)
E Asistente tcnico de reparacin
P2 ST 3 3 1 8 Determinar necesidad de servicio adicional (si es necesidadinterna pasa a la actividad P2.ST.3.3.2, si es interserviciopasa a la actividad P2.ST.3.3.3 )
E Asistente tcnico de reparacin
P2 ST 3 3 2 9 Solicitar stock y precio de repuesto E Asistente tcnico de reparacin
P2 ST 3 3 3 10 Solicitar precio de interservicio a proveedor E Asistente tcnico de reparacin
P2 ST 3 3 4 11 Informar al cliente el resultado observado de accin E Asistente tcnico de reparacin
P2 ST 3 3 5 12 Obtener autorizacin del cliente para realizar servicioadicional( si no autoriza pasa al proceso P2.ST.3.4; siautoriza pasa a (la actividad P.ST.3.3.6 o a la actividadP.ST.3.3.7) y luego si se necesita transferencia de rea pasaal Proceso P.ST.3.1, de lo contrario retornar al ProcesoP.ST.3.2)
E Asistente tcnico de reparacin
P2 ST 3 3 6 13 Solicitar transferencia de repuesto de almacn general aalmacn de servicio tcnico
E Asistente tcnico de reparacin
P2 ST 3 3 7 14 Solicitar interservicio a proveedor E Asistente tcnico de reparacin
P2 ST 3 3 8 15 Registrar comunicacin y acuerdo con el cliente E Asistente tcnico de reparacin
P2 ST 3 3 9 16 Registrar servicios adicionales E Asistente tcnico de reparacin
P2 ST 3 4 1 17 Elaborar sugerencias tcnicas E Asistente tcnico de reparacin
P2 ST 3 4 2 18 Registrar sugerencias tcnicas(Si cliente solicita informetcnico pasa a P2.ST.3.5.9)
E Asistente tcnico de reparacin
P2 ST 3 4 3 19 Registrar informe tcnico E Asistente tcnico de reparacin
P2 ST 3 4 4 4 Verificar acciones realizadas por el asistente tcnico E Tcnico de reparacin
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Catlogo de Puestos
Total de Responsabilidades -------> 69
N TituloTotal
Responsab.
Anlisis
G M E %G %M %E
1 Gerente 0 0 0 0 NA NA NA
2 Asistente administrativo
3 Responsable de caja
4 Responsable de almacn
5 Responsable de ventas 0 0 0 0 NA NA NA
6 Jefe de Servicio Tcnico 0 0 0 0 NA NA NA
7 Tcnico de configuracin 4 0 0 0 0% 0% 0%
8 Asistente tcnico de configuracin 19 0 0 0 0% 0% 0%
9 Tcnico de diagnstico 4 0 0 0 0% 0% 0%
10 Asistente tcnico de diagnstico 19 0 0 0 0% 0% 0%
11 Tcnico de reparacin 4 0 0 0 0% 0% 0%
12 Asistente tcnico de reparacin 19 0 0 0 0% 0% 0%
13 Tcnico de atencin al cliente 0 0 0 0 NA NA NA
Totales 69 0 0 0 0% 0% 0%
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CAPTULO VI
FICHA DE PROCEDIMIENTOS
Ficha de Procedimiento 1Cdigo P2.ST.3.2 Revisin
Ttulo Realizar accin tcnica Estado: En desarrollo
Procesos InvolucradosP2.ST.3(Acciones tcnicas), P2.ST.3.1(Asignar orden de servicio), P2.ST.3.3(Informar ycoordinar acciones adicionales), P2.ST.3.4(Concluir acciones tcnicas)
DescripcinProcedimiento contenido en el proceso accines tcnicas, el cual partiendo de una orden deservicio asignado, procede a la ejecucin de una o varias acciones tcnicas, de cuya accin seobtendr un resultado final, observado o inconcluso
Productos /Entregables
Resultado final
Resultado inconcluso
Resultado observado
Elaborado por:C. Centeno, H. Malpartida, N.Laurente, G.Nuez, T. Porras.
Fecha de Elaboracin 04/06/2013
Paso Actividades Responsable (1) Plazos
P2.ST.3.2.1 Seleccin de orden de servicio Asistente tcnico Terminado la asignacin deltcnico
P2.ST.3.2.2
Seleccin de herramienta a emplear
Asistente tcnicoTerminado el anlisis de fallareportada y observacintcnica
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P2.ST.3.2.3
Verificar estado inicial del equipo
Asistente tcnicoAl trmino de disposicin delequipo
P2.ST.3.2.4
Efectuar accin tcnica
Asistente tcnico
Si es Configuracion= 1 horapor orden de servicioSi es Diagnstico = 2 horaspor orden de servicioSi es Reparacin = 3 horaspor orden de servicio
P2.ST.3.2.5
Realizar observaciones
Asistente tcnico Al trmino de la accin tcnica
P2.ST.3.2.6
Verificar resultado de accin realizada(si esta okpasa al Proceso P2.ST.3.4, si no pasa al procesoP2.ST.3.3)
Asistente tcnicoAl termino de realizarobservaciones
P2.ST.3.2.7
Registrar actividades de acciones tcnicas (fechay hora de inicio-final, acciones y observaciones) Asistente tcnico
Al termino de cada ciclo deaccin tcnica
Notas:
1 Tipos de asistentes tecnicos: de configuracin, diagnstico y reparacin
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Ficha de Procedimiento 2Cdigo P2.ST.3.3 Revisin
TtuloInformar y coordinar accionesadicionales
Estado: En desarrollo
Procesos InvolucradosP2.ST.3(Acciones tcnicas), P2.ST.3.2(Realizar accin tcnica), P.ST.3.1(Asignar ordende servicio), P2.ST.3.4(Concluir acciones tcnicas).
Descripcin
Procedimiento contenido en el proceso accines tcnicas, el cual parte de un resultadoobservado por necesidad de obtener la autorizacin del cliente, en base a la cual sesolicitar un repuesto, un interservicio o en su defecto se pasar a concluir las accionestcnicas
Productos /Entregables
Autorizacin del cliente.
Autorizacin denegada del cliente
Elaborado por:C. Centeno, H. Malpartida, N. Laurente,G.Nuez, T. Porras.
Fecha de Elaboracin 04/06/2013
Paso Actividades Responsable (1) Plazos
P2.ST.3.3.1
Determinar necesidad de servicio adicional (si esnecesidad interna pasa a la actividad P2.ST.3.3.2, si es
interservicio pasa a la actividad P2.ST.3.3.3 )Asistente tcnico
Al termino delciclo de accintcnica
P2.ST.3.3.2
Solicitar stock y precio de repuesto
Asistente tcnicoAl termino deautorizacin delcliente
P2.ST.3.3.3
Solicitar precio de interservicio a proveedor
Asistente tcnicoAl termino deautorizacin delcliente
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P2.ST.3.3.4
Informar al cliente el resultado observado de accintcnica
Asistente tcnico
Al termino delsolictado stock yprecio delrepuesto y preciodel interservicio
P2.ST.3.3.5
Obtener autorizacin del cliente para realizar servicioadicional( si no autoriza pasa al proceso P2.ST.3.4; si
autoriza pasa a (la actividad P.ST.3.3.6 o a la actividadP.ST.3.3.7) y luego si se necesita transferencia de reapasa al Proceso P.ST.3.1, de lo contrario retornar al
Proceso P.ST.3.2)
Asistente tcnicoAl termino delinforme al clientey autorizacin
P2.ST.3.3.6
Solicitar transferencia de repuesto de almacn generala almacn de servicio tcnico Asistente tcnico
Al termino de laautorizacion delcliente
P2.ST.3.3.7
Solicitar interservicio a proveedor
Asistente tcnicoAl termino de laautorizacion delcliente
P2.ST.3.3.8
Registrar comunicacin y acuerdo con el cliente
Asistente tcnicoAl termino de lacomunicacin alcliente
P2.ST.3.3.9
Registrar servicios adicionales
Asistente tcnicoAl termino de laaccionesadicionales
Notas:
1 Tipos de asistentes tecnicos: de configuracin, diagnstico y reparacin
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CAPTULO VII
FICHA DE PUESTOS
Ficha de Puesto 01
Puesto / Cargo:
Tcnico de Configuracin
Responsable: Cod.
Tomy Lener Huamn Luna TC
Roles Funciones / Responsabilidades Horas FHs /Mes
Responsable en asignarasistente tcnico de
configuracin
Evaluar disponibilidad, experiencia y competencia del asistentetcnico 1.00 D 25.00Determinar asistente tcnico
1.00 D 25.00Registrar asistente tcnico asignado
0.80 D 20.00
Responsable de verificar
acciones realizadas por elasistente tcnico deconfiguracin
Verificar acciones realizadas por el asistente tcnico
1.00 D 25.00
TOTAL 95.00Hs / Da 3.80
Dias utiles / mes: 25.0
Semanas / mes: 4.2
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Ficha de Puesto 02
Puesto / Cargo:
Tcnico de Diagnstico
Responsable: Cod.
Jose Logdoe avincopa TD
Roles Funciones / Responsabilidades Horas FHs /Mes
Responsable en asignarasistente tcnico de
diagnstico
Evaluar disponibilidad, experiencia y competencia delasistente tcnico 1.00 D 25.00Determinar asistente tcnico
1.00 D 25.00Registrar asistente tcnico asignado
0.80 D 20.00
Responsable de verificaracciones realizadas por el
asistente tcnico de
diagnstico
Verificar acciones realizadas por el asistente tcnico
2.00 D 50.00
TOTAL 120.00Hs / Da 4.80
Dias utiles / mes: 25.0
Semanas / mes: 4.2
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Ficha de Puesto 03
Puesto / Cargo:
Tcnico de Reparacin
Responsable: Cod.
Rafael Yupanqui Casas TR
Roles Funciones / Responsabilidades Horas FHs /Mes
Responsable en asignarasistente tcnico de
reparacin
Evaluar disponibilidad, experiencia y competencia delasistente tcnico 1.00 D 25.00Determinar asistente tcnico
1.00 D 25.00Registrar asistente tcnico asignado
0.80 D 20.00
Responsable de verificaracciones realizadas por el
asistente tcnico dereparacin
Verificar acciones realizadas por el asistente tcnico
2.50 D 62.50
TOTAL 132.50Hs / Da 5.30
Dias utiles / mes: 25.0
Semanas / mes: 4.2
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Ficha de Puesto 04
Puesto / Cargo:Asistente tcnico de configuracin
Responsable: Cod.
Israel Soto Ayala, Enrique Soriano, Fernando Soberanes Oncebay AC
Roles Funciones / Responsabilidades Horas F Hs / Mes
Encargado de realizaracciones tcnicas de
configuracin
Seleccin de orden de servicio 0.20 D 5.00Seleccin de herramienta a emplear 0.20 D 5.00Verificar estado inicial del equipo 0.40 D 10.00Efectuar accin tcnica 3.50 D 87.50Realizar observaciones 0.40 D 10.00Verificar resultado de accin realizada(si esresultado final pasa al Proceso P2.ST.3.4, si esresultado inconcluso retorna al inicio del procesoP.ST.3.2, si es resultado observado pasa alproceso P2.ST.3.3) 0.05 D 1.25Registrar actividades de acciones tcnicas(fecha yhora de inicio-final, acciones y observaciones) 2.00 D 50.00
Encargado de gestionaracciones adicionales de
configuracin
Determinar necesidad de servicio adicional (si esnecesidad interna pasa a la actividad P2.ST.3.3.2,si es interservicio pasa a la actividad P2.ST.3.3.3 ) 0.20 D 5.00Solicitar stock y precio de repuesto 1.00 S 4.17Solicitar precio de interservicio a proveedor 0.20 S 0.83Informar al cliente el resultado observado de accin 1.00 S 4.17Obtener autorizacin del cliente para realizarservicio adicional( si no autoriza pasa al procesoP2.ST.3.4; si autoriza pasa a (la actividad
P.ST.3.3.6 o a la actividad P.ST.3.3.7)2.00 S 8.33
Solicitar transferencia de repuesto de almacngeneral a almacn de servicio tcnico 1.00 S 4.17Solicitar interservicio a proveedor 0.20 S 0.83Registrar comunicacin y acuerdo con el cliente 0.20 D 5.00Registrar servicios adicionales 0.20 D 5.00
Encargado de realizarinformes y sugerencias
tcnicas deconfiguracin
Elaborar sugerencias tcnicas 0.80 D 20.00Registrar sugerencias tcnicas(Si cliente solicitainforme tcnico pasa a P2.ST.3.5.9) 0.30 D 7.50Registrar informe tcnico 1.00 S 4.17
TOTAL 237.92Hs / Da 9.52
Das tiles / mes: 25.0Semanas / mes: 4.2
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Ficha de Puesto 05
Puesto / Cargo:Asistente tcnico de diagnstico
Responsable: Cod.Percy Roberto Paucar de la Cruz AD
Roles Funciones / Responsabilidades Horas F Hs / Mes
Encargado de realizaracciones tcnicas de
diagnstico
Seleccin de orden de servicio 0.10 D 2.50Seleccin de herramienta a emplear 0.10 D 2.50Verificar estado inicial del equipo 0.10 D 2.50Efectuar accin tcnica 3.00 D 75.00Realizar observaciones 0.30 D 7.50Verificar resultado de accin realizada(si esresultado final pasa al Proceso P2.ST.3.4, si esresultado inconcluso retorna al inicio del proceso
P.ST.3.2, si es resultado observado pasa alproceso P2.ST.3.3) 0.03 D 0.75Registrar actividades de acciones tcnicas(fechay hora de inicio-final, acciones y observaciones) 1.00 D 25.00
Encargado de gestionaracciones adicionales dediagnstico
Determinar necesidad de servicio adicional (si esnecesidad interna pasa a la actividadP2.ST.3.3.2, si es interservicio pasa a laactividad P2.ST.3.3.3 ) 0.20 D 5.00Solicitar stock y precio de repuesto 1.00 S 4.17Solicitar precio de intervencin a proveedor 1.00 S 4.17Informar al cliente el resultado observado deaccin 1.00 S 4.17Obtener autorizacin del cliente para realizarservicio adicional( si no autoriza pasa al procesoP2.ST.3.4; si autoriza pasa a (la actividadP.ST.3.3.6 o a la actividad P.ST.3.3.7) y luego sise necesita transferencia de rea pasa alProceso P.ST.3.1, de lo contrario retornar alProceso P.ST.3.2) 2.00 S 8.33Solicitar transferencia de repuesto de almacngeneral a almacn de servicio tcnico 2.00 S 8.33Solicitar interservicio a proveedor 3.00 S 12.50Registrar comunicacin y acuerdo con el cliente 0.10 D 2.50Registrar servicios adicionales 0.10 D 2.50
Encargado de realizar
informes y sugerenciastcnicas de diagnstico
Elaborar sugerencias tcnicas 0.50 D 12.50
Registrar sugerencias tcnicas(Si cliente solicitainforme tcnico pasa a P2.ST.3.5.9) 0.60 D 15.00Registrar informe tcnico 2.00 S 8.33
TOTAL 203.25Hs / Da 8.13
Das tiles / mes: 25.0Semanas / mes: 4.2
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Ficha de Puesto 06
Puesto / Cargo:
Asistente tcnico de reparacin
Responsable: Cod.
Raul Palomino Reza AR
Roles Funciones / Responsabilidades Horas FHs Mes
Encargado de realizaracciones tcnicas de
reparacin
Seleccin de orden de servicio 0.10 D 2.Seleccin de herramienta a emplear 0.10 D 2.Verificar estado inicial del equipo 0.10 D 2.Efectuar accin tcnica 3.50 D 87.Realizar observaciones 0.20 D 5.Verificar resultado de accin realizada(si es resultadofinal pasa al Proceso P2.ST.3.4, si es resultado
inconcluso retorna al inicio del proceso P.ST.3.2, si esresultado observado pasa al proceso P2.ST.3.3) 0.03 D 0.Registrar actividades de acciones tcnicas(fecha y horade inicio-final, acciones y observaciones) 1.00 D 25.
Encargado de gestionaracciones adicionales de
reparacin
Determinar necesidad de servicio adicional (si esnecesidad interna pasa a la actividad P2.ST.3.3.2, si esinterservicio pasa a la actividad P2.ST.3.3.3 ) 0.20 D 5.Solicitar stock y precio de repuesto 1.00 S 4.Solicitar precio de intervencin a proveedor 0.50 S 2.Informar al cliente el resultado observado de accin 1.00 S 4.Obtener autorizacin del cliente para realizar servicioadicional( si no autoriza pasa al proceso P2.ST.3.4; siautoriza pasa a (la actividad P.ST.3.3.6 o a la actividad
P.ST.3.3.7) y luego si se necesita transferencia de reapasa al Proceso P.ST.3.1, de lo contrario retornar alProceso P.ST.3.2) 2.00 S 8.Solicitar transferencia de repuesto de almacn general aalmacn de servicio tcnico 2.00 S 8.Solicitar interservicio a proveedor 0.50 S 2.Registrar comunicacin y acuerdo con el cliente 0.10 D 2.Registrar servicios adicionales 0.10 D 2.
Encargado de realizarinformes y sugerenciastcnicas de reparacin
Elaborar sugerencias tcnicas 0.50 D 12.Registrar sugerencias tcnicas(Si cliente solicita informetcnico pasa a P2.ST.3.5.9) 0.60 D 15.Registrar informe tcnico 2.50 S 10.
TOTAL 202.Hs / Da 8.
Dias utiles / mes: 25.0Semanas / mes: 4.2
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CAPTULO VIII
DIAGRAMA DE FLUJO DELPROCESO ACCIONES TCNICAS (P2.ST.3)
VIII.1. PROCEDIMIETO(S) INVOLUCRADOS
En esta seccin se encuentra el diagrama de flujo de 4 procedimientos del Proceso Acciones Tcnicas
(P2.ST.3), estos son:
- Asignar orden de servicio(P2.ST.3.1)
- Realizar acciones tcnicas P2.ST.3.2).
- Informar y coordinar acciones adicionales( P2.ST.3.3)
- Concluir acciones tcnicas(P2.ST.3.4)
VIII.2. SIMBOLOGA
La simbologa a emplear es la siguiente:
SIMBOLO NOMBRE ACCIN
INICIO/FIN REPRESENTA EL INICIO O FIN DEL DIGRAMA DE FLUJO
PROCESO INDICA LASACCIONES QUE SE EJECUTAN EN FUNCIN
A LAS ENTRADAS Y SALIDAS
DECISIN REPRESENTA LACOMPARACIN DE DOS VALORES,
TIENE DOS SALIDAS(FALSO O VERDADERO)
CONECTOR PERMITE IDENTIFICAR LA CONTINUACIN DE
LAINFORMACIN CUANDO UN DIAGRAMA ES
EXTENSO
LINEAS DE FLUJO
DE
INFORMACIN
INDICA EL SENTIDO DE LA INFORMACIN OBTENIDA
Y SU USO POSTERIOR EN LA ACTIVIDAD SIGUIENTE
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GR FICO VIII.1: DIAGRAMA DE FLUJO DE P.ST.3
(BRAIN SERVICE)
DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCEDIMIENTOS DEL PROCESO ACCIONES TCNICAS(P.ST.3)
Asistentetcnico(deconfiguracin,dediagnsticoode
reparacin)
Tcnico(de
configuracin,de
diagnstico
odereparacin)
P2.ST.3.4(Concluir acciones tcnicasP2.ST.3.1(Asignar orden de servicio) P2.ST.3.2(Realizar accin tcnica) P2.ST.3.3(Informar y coordinar acciones adicionales)
SELECCIN DEORDEN DESERVICIO
SELECCIN DEHERRAMIENTA A
EMPLEAR
VERIFICARESTADO INICIAL
DEL EQUIPO
EFECTUARACCIN TCNICA
REALIZAROBSERVACIONES
REGISTRARACTIVIDADESDE ACCIONESTCNICAS(fec
ha y hora deinicio-final,acciones y
observaciones)
VERIFICARRESULTADO DE
ACCIN REALIZADA
Es resultadofinal?
Es resultadoinconcluso?
EVALUARDISPONIBILIDAD,EXPERIENCIA Y
COMPETENCIA DELASISTENTE
TCNICO
DETERMINARASISTENTE
TCNICO
REGISTRARASISTENTE
TCNICOASIGNADO
INICIO
4
No
Si
DETERMINARNECESIDAD DE
SERVICIO ADICIONAL
No(esresultado
observado)
3
SOLICITAR PRECIODE SERVICIO APROVEEDOR
INFORMAR AL CLIENTERESULTADO OBSERVADO
DE ACCIN
Es necesidadinterna?
Si
3
SOLICITARSTOCK Y PRECIO
DE REPUESTO
No (esinterservicio)
Si
OBTENER AUTORIZACIN DELCLIENTE PARA REALIZAR
SERVICIO ADICIONAL
Autoriza? 4
SOLICITA TRANSFERENCIA DEREPUESTO DE ALMACN GENERALA ALMACN DE SERVICIO TCNICO
Es necesidadinterna?
REGISTRARCOMUNICACIN Y
ACUERDO CON ELCLIENTE
SOLICITAINTERSERVICIO A
PROVEEDOR
REGISTRAR SERVICIOSADICIONALES
2
Si
2
1
2
No
No
Si
Retornar a lamisma rea?
1
No
Si
ELABORARSUGERENCIAS
TCNICAS
4
REGISTRARSUGERENCIAS
TCNICAS
REGISTRARINFORME TCNICO
Solicita el clienteinforme tcnico?
VERIFICAR ACCIONESREALIZADAS POR EL
ASISTENTE TCNICO
No
Si
FIN
FUENTE : SITUACIN ACTUAL DE BRAIN SERVICE.ELABORACIN : EQUIPO DE PROCESOS DE BRAIN SERVICE
VIII.3. DIAGRAMA DE FLUJO
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CAPTULO IX
CONCLUSIONES
CAPTULO X
BIBLIOGRAFA
http://cursos.campusvirtualsp.org/pluginfile.php/2265/mod_resource/content/1/Modulo_1/Gest
iondeprocesos.pdf
http://www.centrosdeexcelencia.com/dotnetnuke/Portals/0/guiagestionprocesos.pdf
http://www.upv.es/orgpeg/web/manual_gestion_procesos.pdf
http://www.euskalit.net/nueva/images/stories/documentos/folleto5.pdf
http://www.monografias.com/trabajos10/hotel/hotel.shtml
http://www.minetur.gob.es/Publicaciones/Publicacionesperiodicas/EconomiaIndustrial/RevistaEconomi
ndustrial/330/12jrza.pdf
http://cursos.campusvirtualsp.org/pluginfile.php/2265/mod_resource/content/1/Modulo_1/Gestiondeprocesos.pdfhttp://cursos.campusvirtualsp.org/pluginfile.php/2265/mod_resource/content/1/Modulo_1/Gestiondeprocesos.pdfhttp://cursos.campusvirtualsp.org/pluginfile.php/2265/mod_resource/content/1/Modulo_1/Gestiondeprocesos.pdfhttp://cursos.campusvirtualsp.org/pluginfile.php/2265/mod_resource/content/1/Modulo_1/Gestiondeprocesos.pdfhttp://cursos.campusvirtualsp.org/pluginfile.php/2265/mod_resource/content/1/Modulo_1/Gestiondeprocesos.pdfhttp://www.centrosdeexcelencia.com/dotnetnuke/Portals/0/guiagestionprocesos.pdfhttp://www.centrosdeexcelencia.com/dotnetnuke/Portals/0/guiagestionprocesos.pdfhttp://www.upv.es/orgpeg/web/manual_gestion_procesos.pdfhttp://www.upv.es/orgpeg/web/manual_gestion_procesos.pdfhttp://www.euskalit.net/nueva/images/stories/documentos/folleto5.pdfhttp://www.euskalit.net/nueva/images/stories/documentos/folleto5.pdfhttp://www.monografias.com/trabajos10/hotel/hotel.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/hotel/hotel.shtmlhttp://www.minetur.gob.es/Publicaciones/Publicacionesperiodicas/EconomiaIndustrial/RevistaEconomiaIndustrial/330/12jrza.pdfhttp://www.minetur.gob.es/Publicaciones/Publicacionesperiodicas/EconomiaIndustrial/RevistaEconomiaIndustrial/330/12jrza.pdfhttp://www.minetur.gob.es/Publicaciones/Publicacionesperiodicas/EconomiaIndustrial/RevistaEconomiaIndustrial/330/12jrza.pdfhttp://www.minetur.gob.es/Publicaciones/Publicacionesperiodicas/EconomiaIndustrial/RevistaEconomiaIndustrial/330/12jrza.pdfhttp://www.minetur.gob.es/Publicaciones/Publicacionesperiodicas/EconomiaIndustrial/RevistaEconomiaIndustrial/330/12jrza.pdfhttp://www.minetur.gob.es/Publicaciones/Publicacionesperiodicas/EconomiaIndustrial/RevistaEconomiaIndustrial/330/12jrza.pdfhttp://www.minetur.gob.es/Publicaciones/Publicacionesperiodicas/EconomiaIndustrial/RevistaEconomiaIndustrial/330/12jrza.pdfhttp://www.monografias.com/trabajos10/hotel/hotel.shtmlhttp://www.euskalit.net/nueva/images/stories/documentos/folleto5.pdfhttp://www.upv.es/orgpeg/web/manual_gestion_procesos.pdfhttp://www.centrosdeexcelencia.com/dotnetnuke/Portals/0/guiagestionprocesos.pdfhttp://cursos.campusvirtualsp.org/pluginfile.php/2265/mod_resource/content/1/Modulo_1/Gestiondeprocesos.pdfhttp://cursos.campusvirtualsp.org/pluginfile.php/2265/mod_resource/content/1/Modulo_1/Gestiondeprocesos.pdf