Planifcacin estratgica de los servicios. Vanessa Flores VlezGestin de ServiciosInstituto IACC05/0/!0"5#$%&'IV# (&) C#*'+#): Describir conceptos asociados a la planifcacin estratgica de empresas de servicios.Determinar los atributos importantes del servicio en los cuales son ms vulnerables los clientesDesarrollar una estrategia de servicio para satifacer las necesidades ms importantesyconstantesdelosclientes,explorarlasvulnerabilidades de los competidores, de conformidad con las capacidades y el potencial de nuestra empresa.Determinar los atributosimportantes del servicio para satisfacer las expectativas de los clientes.Determinarlascapacidadesactualesypotencialesdelaempresa. Evaluarlascapacidadesdelascarencias,fortalezasydebilidadesen materia de recursos, reputacin de servicio, la flosofa y razn de ser+&C,+S#S *&C&SA+I#S: !ontenidos de la semana ".I*S'+,CCI#*&S: Describa y expli#ue, en sus propias palabras, las etapas para el dise$o de una estrategia para una empresa de servicio. &'APAS PA+A &) (IS&-# (& ,*A &S'+A'&GIA (& &.P+&SA (& S&+VICI# %&. Pri/era eta0a (eter/inar los atri1utos i/0ortantes del servicioen los cuales son /2s vulnera1leslos clientes Es cuando los clientes necesita #ue el servicio #ue se le brinde seainformado, esdecircuandoel clientenorecibeunabuenarespuestadepartedeunaempresadeservicios por e'emplo: cuandollamamos portelfono y pedimos servicio tcnico por el tv cable #ue se corta o se va lase$al, loprimero#uedeseaunclienteesresolver el problemaenesemomento, reseteandoel decodifcador, perocuandoeslaantena#uenocapta la se$al mandan a un tcnico a revisar la antena pasando ( d)as *ayes cuando se ve vulnerable al cliente ya #ue no tiene solucin rpida de laempresa detv cableestaespera puede*acer #ueel clientetomeladecisin de cambiarsea otra empresa de servicio de tv cable +&.(esarrollar una estrategia de servicio 0ara satis3acer lasnecesidades /2s i/0ortantes 4 constantes de los clientes5 e60lorarlasvulnera1ilidadesdelosco/0etidores5 decon3or/idadconlasca0acidades 4 el 0otencial de nuestra e/0resa,ara desarrollar cual#uier estrategia se bebe realizar un estudio interno yexterno de la empresa. En elcaso de una empresa de transporte como los colectivos, desarrollarunaestrategiadecmosatisfacer las necesidades ms importantesyconstante de los clientes, seria incorporar ms colectivos en los recorridosya #ue a ciertos *orarios sube la demanda y los pasa'eros esperan muc*osminutos para #ue pase uno vac)o, este mismo caso puede utilizar elcompetidor #ue es un caso vulnerable del competidor y utilizarlo a su favorpara su conformidad y potenciar la empresa, es decir en cual#uier rubro deservicio siempre la competencia vigila cual es el taln de -#uiles es decirnuestro lado ms vulnerable para ofrecer el mismo servicio pero mscompleto78. (eter/inar los atri1utos i/0ortantes del servicio 0arasatis3acer las e60ectativas de los clientes.eguir con el e'emplo de los colectivos #ue ser)a el tributo ms importantees la puntualidad, la atencin del conductor con un buen trato a lospasa'eros, tener aire acondicionado, el auto limpio con buen aroma,conducirconcuidadonoaceleradoyesto*ace#uelasexpectativasseasatisfec*as y lleven una buena imagen de la empresa de colectivos y sigautilizando la misma l)nea 98. (eter/inar las ca0acidades actuales 4 0otenciales de lae/0resa. &valuar lasca0acidadesdelascarencias5 3ortalezas4de1ilidades en /ateria de recursos5 re0utacin de servicio5 lafloso3:a 4 ;razn de ser