gestion de servicios iitil

8/7/2019 GESTION DE SERVICIOS IITIL

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Mejores Prcticas enGestin de Servicios de TI

Octubre 2010

Horacio Lago


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Introduccin

ITIL

Caso de implementacin

Conclusiones

Agenda

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Mejores prcticas: Actividades o procesos probados que se han utilizadocon xito por varias organizaciones. ITIL es un ejemplo de buenas prcticas.

Normas: documentos tcnico-legales con especificaciones tcnicas de

aplicacin voluntaria. Elaborados por consenso de las partes interesadas:fabricantes, administraciones, usuarios y consumidores, centros de investigacin y

laboratorios, entre otros. Aprobados por un organismo nacional, regional o

internacional de normalizacin reconocido. Disponibles al pblico.

Normas ISO: organismo promotor del desarrollo de normas internacionalesde fabricacin, comercio y comunicacin para todas las ramas industriales a

excepcin de la elctrica y la electrnica. Busca estandarizar normas de productos

y seguridad para empresas u organizaciones a nivel internacional.

Definiciones

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Calidad: Caracterstica de un producto, servicio o proceso para proporcionar supropio valor y cumplir con determinados requisitos.

Servicios:

Medios de entregar valor a los clientes facilitando los resultados que deseanalcanzar sin la propiedad de costos y de riesgos especficos. (ITIL v3).

Conjunto de recursos de tecnologa que son provistos a los clientes para

agregar valor y ventaja competitiva a la operacin de una o ms reas de

Cliente y que es percibido como algo nico y completo. (ITIL v2).

Gestin de servicios: es un conjunto de habilidades organizacionalesespecializadas en proveer valor para los clientes en forma de servicios. El ncleo de

la Gestin de Servicio es transformar los recursos en servicios de valor.

Definiciones

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ITIL(Information Technology

Infrastructure Library)


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Un marco de referencia de las mejores prcticas para la gestin de servicios

de tecnologa de Informacin de mayor aceptacin a nivel mundial.

Proporciona un conjunto completo y coherente de las mejores prcticas enla materia, promoviendo un enfoque de calidad para lograr la eficacia

empresarial y la eficiencia en el uso de sistemas de informacin.

Basado en la experiencia colectiva de profesionales del mbito privado y

gubernamental de todo el mundo. Esto se ha refinado de tal manera quehoy tiene un enfoque fiable y coherente, y que se ha convertido en un

estndar de-facto adoptado por organismos pblicos y privados, Gobierno

y empresas y organizaciones de variado rango e industrias.

Breve ReseaITIL = Information Technology Infrastructure Library

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Es una gua no propietaria de Mejores Prcticas para la Gestinde Servicios de TI (IT Service Management).

Aplicable a todo tipo de organizaciones.

Desarrollado por OGC en el Reino Unido en los 80s.

Desde los aos 90 es el estndar de facto para ITSM.

Lo actualizan los foros (itSMF s)

Su enfoque se basa en:

- Servicios

- Procesos

- Calidad

- Orientacin al cliente

- Independencia de proveedores de TI

Breve Resea

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Evolucin de ITIL

Gestin de

Infraestructura

de TI

Gestin deServicios de TI

Gestin de

Servicios

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Es la versin ms reciente, promueve claramente elalineamiento e integracin de TI a los negocios.

Establece el marco de procesos, roles y funciones necesarios

para ejecutar TI como un negocio en si mismo.

Se basa en el concepto de ciclo de vida de servicios y esta

estructurado en cinco fases:

- Estrategia- Diseo

- Transicin

- Operacin

- Mejora continua

ITIL V3

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ITIL v3 - Ciclo de vida del servicio Estrategia: representar y conceptualizar el

conjunto de servicios que ayudan a lograr

los objetivos de negocio.

Diseo del servicio: disear los servicios,

teniendo en mente los objetivos de utilidad

y garanta. Transicin: Puesta en marcha del servicio

en el ambiente de produccin.

Operacin: gestin de los servicios en

forma permanente para garantizar que se

logren los objetivos de utilidad y garanta.

Mejora continua: evaluar los servicios e

identificar formas de mejorar su utilidad y

garanta.

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Service Transition (ST)1. Transition Planning and Support

2. Change Management

3. Service Asset & Configuration Mgmt

4. Release and Deployment Mgmt

5. Service Validation and Testing

6. Evaluation

7. Knowledge Management

Service Operation (SO)

1. Event Management

2. Incident Management

3. Request Fulfilment

4. Problem Management

5. Access Management

ITIL v3 - Ciclo de vida del servicioProcesos de cada fase

Continual Service Improvement (CSI)

1. 7-Step Improvement Process

2. Service Measurement

3. Service Reporting

Service Strategy (SS)

1. Strategy Generation

2. Financial Management

3. Service Portfolio Management

4. Demand Management

Service Design (SD)

1. Service Catalogue Management

2. Service Level Management

3. Capacity Management

4. Availability Management

5. IT Service Continuity Management

6. Information Security Managem

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Las reas de TI, estn entendiendo que la creciente demanda decalidad y optimizacin de costos por parte de los clientes les exigemejorar en muchos aspectos de la provisin de servicios, y encuentranen ITIL el catalizador apropiado.

ITIL debe entenderse y concebirse como una herramienta estratgicapara proporcionar valor a los clientes bajo la forma de servicios, loscuales se administran a travs de un ciclo de vida y se instrumentan atravs de procesos, personas (roles), tecnologa y mtricas.

NO DEBE PENSARSE EN TERMINOS DE GRANDES PROYECTOSNI DE GRANDES ORGANIZACIONES. El enfoque practico de ITILpermite que se pueda avanzar de manera gradual y estableciendo rolescompartidos, logrando objetivos de corto plazo.

ITIL / ITSM hoy

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Razones para mejorar los procesos internos de TI

Mejorar el alineamiento de IT con el negocio

Generar confianza y credibilidad

Garantizar cumplimiento de normativas

Mejorar la eficiencia de TI

Implementar mejores prcticas

Mejorar la capacidad de ejecucin

Reducir costos

ITIL / ITSM hoy

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ITILCaso deImplementacin


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Misin del programa

Incrementar la satisfaccin de nuestros Clientes y

disminuir costos de TI, implementandoglobalmente la Gestin de Servicios de TI de

acuerdo a la metodologa ITIL.

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Alinear mejor la organizacin de TI con las estrategias

Adoptar Procesos estndar y consistentes a nivel Global,

independientemente de quien presta el servicio (sourcing).

Conocer mejor el desempeo. Soportar mejor otras iniciativas globales.

Balancear los requerimientos del Cliente con las capacidades

de TI para mejorar la entrega de sus servicios.

Mejora continua de los procesos en pos de la mejora en la

entrega de servicios.

Razones de la adopcin

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Factores claves Recursos Humanos

Procesos

- Usar las mejores prcticas de la industria:Procesos ITIL.

Tecnologa

- Uso de una herramienta estndar parasoportar y apoyar a la implementacin delos procesos.

Mtricas Procesos

Recursos

Humanos

Software

y

Mtricas

Tecnologa

Actitudes Creencias

Conductas Valores

Conocimiento

Cultura

ITIL

Framework

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Implementacin de procesos consistentes, estndares y globales

Clara comprensin de:

Los servicios que TI proporciona a los Clientes

El nivel de servicios que requieren los Clientes

La performance con la que TI proporciona estos servicios

Alineamiento de los servicios de TI a las necesidades de losClientes

Optimizacin de costos de acuerdo al nivel de servicio requerido

Beneficios

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Procesos = Mtricas = Oportunidad de mejora

Nos permite analizar cada paso de un proceso

Analizar si es necesario:

Agrega valor?

Es necesario por razones de cumplimiento de

ciertas normas?

Mejorarlo:

Aumentar la dinmica

Eliminar defectos y disminuir la variabilidad

Implementar procesos es slo el comienzo!

Perspectiva de Procesos

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Cambios

Entregar servicios de TI al nivel requerido por los Clientes

Tringulo de valor

Ejemplo de integracin de procesos

Reducir tiempo de

resolucin de incidentesReducir nmero

de incidentes

Reducir disrupciones del

ambiente de TI

CMDB

Configuracin

Perspectiva de Procesos

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Se estableci que todos los servicios: Deben tener designado un responsable (service owner)

Deben ser gestionados considerando todos sus componentes (end to

end). Sus componentes:

- Deben estar registrados / documentados en CMDB

- Deben tener acuerdos de niveles de servicio (SLA) orientados a los

Clientes, debidamente documentados y comunicados.

- Deben tener establecidas mtricas de impacto en el Cliente .

Deben tener acuerdos de niveles de operacin (OLA) acordados con todos

los responsables de componentes de servicio y estar debidamente

documentados y comunicados.

Deben gestionarse a travs de los procesos definidos basados en ITIL.

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Nuevas expectativas

Fuerte compromiso del liderazgo de TI.

Mensaje claro y consistente a niveles inferiores con respecto a la total

adherencia a los procesos.

Nuevos procesos

No es solo un cambio de herramienta! Nueva herramienta

Aceptar de la organizacin una lgica Curva de Aprendizaje.

Nuevas definiciones

Lenguaje comn. Nuevos roles

Change Planner, Regional Process Manager, Change Approver, Local

expert, etc.

Cambios en la organizacin

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Service ManagementTool team

Process Architect

Local

Expert (3)

Regional ProcessManagers (2)

Global ProcessOwners (1)

-

Global ProgramManager

Roles y Modelo de organizacinpor procesos(1) Responsable por disear, desarrollar, implementar

nuevos procesos, y monitorear y mejorar procesos

existentes.

(2) Trabaja con el seguimiento del proceso en el da a da.

Si se dedica fulltime, reporta al Process Owner

apropiado. Si se dedica tiempo parcial, reporta conlnea solida al team operacional, y con lnea punteada

al Process Owner.

(3) Experto del proceso para un team o una localizacin.

Brinda asistencia a los otros miembros del team.

Trabaja con los Process Managers para ayudar a

establecer mejores prcticas y dar feedback..

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Gestin End to End del servicio: control integral y porcomponentes.

Gestin a travs de los procesos basados en ITIL en

coordinacin con los responsables de los procesos.

Incident, Change, Configuration, Service Level, Problem Management

Procurar plan de entrenamiento y educacin.

Seguimiento de mtricas de performance para impulsar

medidas correctivas para mejora continua.

Gestin del ciclo de vida.

Service Owner - Responsabilidades

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(cont.)

Orientar a todos los responsables de componentes de servicio

acerca de los impactos en el servicio.

Desarrollar estrategia de despliegue entre 1 y 3 aos.

Desarrollar / gestionar presupuesto.

Desarrollar / gestionar modelo de recuperacin de costos.

Desarrollar / gestionar proyeccin de la demanda.

Service Owner - Responsabilidades

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Implementar IT Service Management en la regin segn lasmejores prcticas de ITIL de acuerdo al programa global.

Implementar una herramienta que soporte y facilite la

integracin de todos los procesos de ITSM.

La funcin del Service Desk implementada en forma

consistente en toda la regin.

Procesos de ITSM y la herramienta de soporte a estos,

compartidos globalmente.

Mejor soporte a iniciativas globales

Facilita la provisin de Servicios Globales ofrecidos

regionalmente desde IT al resto de la organizacin

Objetivos para las regiones

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Organizacin de TI Regional y en transicin hacia unaorganizacin global con ms servicios tercerizados.

Gerencias regionales de Infraestructura, aplicaciones, y de

relacionamiento con los Clientes.

Concepto de SSC para toda la regin.

Alto nivel de estandarizacin.

Integracin con servicios globales.

A nivel regional:

+8000 usuarios de servicios de tecnologa distribuidos en 14 pases

+400 profesionales de TI

+200 servicios de tecnologa

Contexto organizacional

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Actividades previas

Gap Analysis: Actividad de nica vez, previa a lasimplementaciones, para poder establecer nivel demadurez por cada proceso y determinar el esfuerzonecesario para la implementacin.

Instalacin herramienta de software para gestin de

procesos.

Implementacin

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ITIL / ITSM es una metodologa de alto valor para la organizacin pero

se debe tomar en consideracin que :

Se debe trabajar en conjunto con los Clientes.

La organizacin de TI debe tener total entendimiento de los objetivos

de ITSM como herramienta de gestin tctica y estratgica. Implementar nuevos procesos toma tiempo debido a que implica

cambio en la cultura de trabajo y requiere soporte, compromiso ydisciplina para su adopcin.

Una vez implementados, los procesos impactan a todos los usuariosde la organizacin.

Todo esto toma tiempo, ES UN LARGO CAMINO.

Conclusiones

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