gestion de servicios itil

IN authcrrTo in SerVlC8

management

ITILreg es marca registrada y marca registrada de la comunidad de la Ofi cina de Comercio del Gobierno de Inglaterra y registrado en la Oficina de marcas reg istradas y patentes de EEUU

600lt 1J xOJ ot A NJll

--Fundamentos de Gestioacuten de Servicios de ITIL

CONTENIDO

Introduccioacuten

Asignaciones

Diapositivas y notas

Resumen

Exaacutemenes de Ejemplo

Respuestas a los Exaacutemenes de Ejemplo

Acroacutenimos y Glosario

IlFN V 30 Introduccioacuten al Curso Paacutegina 1 copy Fax IT 2007

600~ 11 XO Oeuro f Nll l

+ Fundamentos de Gestioacuten de Servicios de ITIL IIOX rmiddotlshy-Formato del curso Este curso es dirigido por un instructor que usa una combinacioacuten de exposIciones discusiones grupales ejercicios en equipo y exaacutemenes ejemplo para proveer a los estudiantes el entendimiento de los aspectos esenciales de la Gestioacuten de los Servicios de TI asiacute como prepararlos para el examen de certificacioacuten El curso termina con un examen fo rmal de una hora de duracioacuten el cual es administrado por un agente autorizado del Organismo Certificador El examen es a libro cerrado con 40 preguntas de opcioacuten muacuteltiple A los estudiantes que no tengan el idioma ingleacutes como su lengua nativa y realicen el examen en este idioma se les conceden 15 minutos adicionales y pueden consultar un diccionario impreso

Audiencia Este curso estaacute dirigido a los profesionales de TI que tengan un rol en la entrega y soporte eficiente de servicios de calidad y costo efectivos

Prerrequisitos Este curso no tiene prerrequisitos especiacuteficos pero se asume que el estudiante cuenta con un entendimiento baacutesico de TI y sus conceptos

ILFN V 30 Introduccioacuten al Curso Paacutegina 4 copy Fax IT 2007

Fundamentos de Gestioacuten de Servicios de ITIL fax imiddotf

Jntroduccioacuten Esta seccioacuten ofrece una descripcioacuten breve del curso y sus objetivos objetivos de aprendizaje formato actividades audiencia a la que estaacute dirigido y los prerrequisitos

Descripcioacuten del curso Este curso estaacute disentildeado para introducir a los estudiantes en los conceptos esenciales asociados con la Libreriacutea de Infraestructura de TI (ITILreg) Y prepararlos para presentar el examen de certificacioacuten de Fundamentos de Gestioacuten de Servicios de TI (Foundation Certificate in IT Service Management) ITIL es un conjunto de libros que proveen coacutedigos de praacutectica entendibles e interrelacionados para lograr la entrega y soporte de servicios de alta calidad y costo efectivos El examen de Fundamentos de ITIL comprueba un entendimiento esencial en los estudiantes acerca de los conceptos de ITIL

Objetivos del curso Despueacutes de completar el curso los estudiantes deberaacuten ser capaces de

bull Demostrar entendimiento de la terminologiacutea utilizada en ITIL su estructura y conceptos baacutesicos

bull Comprender los principios base de las praacutecticas de ITIL para la Gestioacuten de Servicios

bull Entender como el marco de referencia de ITIL puede ser utilizado para mejorar la calidad de la Gestioacuten de Servicios de TI en una organizacioacuten

bull Contribuir a un Programa de Mejora Continua de Servicios

bull Prepararse para el examen de certificacioacuten de Fundamentos de Gestioacuten de Servicios de TI (ITIL Foundation Certificate in IT Service Management)

Contenido del curso Gestioacuten del curso y presentaciones

Introduccioacuten a la Gestioacuten de Servicios de TI e ITIL

La Gestioacuten de Servicios como una praacutectica

Ciclo de vida del servicio

Estrategia del Servicio

Disentildeo del Servicio

Transicioacuten del Servicio

Operacioacuten del Servicio

Mejora Continua del Servicio

Funciones de la Gestioacuten de Servicios

Arquitectura y tecnologiacutea

Roles de la Gestioacuten de Servicios

Examen de Ejemplo

Examen de Certificacioacuten


Fundamentos de Gestioacuten de Servicios de ITIL

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copy Fax IT 2007

ITILreg Fundamentos de Gestioacuten de Servicios

ITILreg es marca registrada y marca registrada de la comunidad de la Oficina de Comercio del Gobierno de Inglaterra y registrado en la Oficina de marcas registradas y patentes de EE UU

Fax IT Ud Brook House 100 Chertsey Road Woking Surrey GU21 5BJ

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Facsimile (610) 313-1838


---

Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL

fax i-tmiddot

CONTENIDO

Categoriacutea

Requerimientos

-)


PAQUETE DE DISENtildeO DEL SERVICIO

Subcategoriacutea Ejemplos

Requerimientos de I - CQVoce(4 (0 (1 iquest HOfi Negocio I _ ~ IlcI cdwt t( y I

-r -JVY-C(W~ tfb de b utt( - J-cc ~ r lJrt C~Aplicabilidad del -

Servicio

Contactos del Servicio

Requerimientos Funcionales del Servicio

Requerimientos de Nivel del Servicio

- -- - - -

Req uerimientos del Servicio y Gestioacuten Operativa

Disentildeo del Servicio y Topologiacutea

Preparacioacuten Organizacional

Plan del Ciclo de Vida del Servicio

Anaacutelisis de Preparacioacuten Organizacional

Planeacioacuten del Servicio

Plan de Transicioacuten del Servicio

Plan de Aceptacioacuten de Operacioacuten del Servicio

Criterio de Aceptacioacuten del Servicio

I i_ ~

ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 8 copy Fox IT 2007

Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL rfax i-t-

Asignacioacuten 2 - Gestioacuten de Niveles de Servicio es un proceso vital para cualquier provisioacuten de servicios de TI El principal entregable del proceso es un Acuerdo de Niveles de Servicio fi rmado (SLA) De igual importancia son los pasos del proceso requerido para la entrega del SLA y asegurar su continuo eacutexito

Tarea

Trabajar en grupos considerar las actividades del proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio y desglosarlas en dos seccionesshy

Seccioacuten 1 listar las actividades requeridas para generar un Acuerdo de Niveles de Servicio firmado entre el proveedor de TI y el Cliente

Seccioacuten 2 listar las actividades a seguir una vez que el Acuerdo de Niveles de Servicio ha sido firmado y puesto en accioacuten

Para ambas secciones considere una secuencia loacutegica de las actividades y ordeacutenelas apropiadamente Tambieacuten resalte cualquier rol y responsabilidad del proceso de cualquier comunidad del proveedor de servicios de TI o el Cliente

liste tres retos que podriacutea enfrentar para el llegar al eacutexito completo de las actividades de la seccioacuten 1 donde sea apropiado utilice ejemplos de su propia experiencia asiacute como de cualquier Cliente o proveedor de Servicios de TI para indicar coacutemo enfrentar los retos y reducir cualquier obstaacuteculo

liste tres beneficios que pueden resultar de asumir satisfactoriamente y completamente las actividades de las secciones 1 y 2


Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL l

fax iacute-t-PROCESOS DE GESTiOacuteN DE SERVICIOS (continuacutea)

PROCESO jV

GESTiOacuteN DE CAMBIOS Responder a los requerimientos de los clientes acerca de los cambios del negocio mientras se maximiza el valor y se reducen los incidentes interrupciones y re-trabajo y responde a las solicitudes de cambios del negocio y TI que

alinearaacuten los servicios con las necesidades del neaocio

PROCESO 1)eiO

GESTiOacuteN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACiOacuteN

Alinear la seguridad de TI con la seguridad del negocio y asegurar que la seguridad de la

informacioacuten esta gestionada eficazmente en todos los servicios y actividades de Gestioacuten de

PROCESO

GESTiOacuteN DE ACTIVOS DEL SERVICIO Y CONFIGURACiOacuteN

Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura y mantiene

actualizados los registros de configuracioacutenlt

PROCESO

GESTiOacuteN DE INCIDENTES Restaurar a la operacioacuten normal el servicio tan

pronto como sea posible y por lo tanto asegurar que los mejores niveles de servicio de calidad y iexcl

disponibilidad se mantengan ~ I

Servicios i (- ~------------------------------ I

IPROCESO u1e n( Oiacute PROCESO

GESTiOacuteN DE PROBLEMAS PROCESO DE 7 PASOS DE MEJORA Preveer problemas e incidentes resultantes que Proveer un meacutetodo estructurado de acciones suceden para eliminar incidentes recurrentes y correctivas basadas en la identificacioacuten de minimizar el impacto de los incidentes que no objetivos definicioacuten de meacutetricas y anaacutel isis d~

puedes ser previstos informacioacuten ~-

~------------------------------------+--------------------------------

PROCESO

CUMPLIMIENTO DE REQUERIMIENTOS Proveer un canal a los usuario para solicitar y

recibir servicios e informacioacuten predefinida y aprobada relativa a la disponibilidad de los

servicios estaacutendar

PROCESO ~~ ~

GESTiOacuteN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS Proveer un dinaacutemico meacutetodo para gobernar las inversiones de la gestioacuten de los servicios a lo largo de la organizacioacuten y manejarlos por su

valor

PROCESO JI efO

GESTiOacuteN DEL CATAacuteLOGO DE SERVICIOS Manejar la informacioacuten contenida dentro del Cataacutelogo de Servicios y asegurar que estaacute actualizado y refleja los detalles actuales

estado interfaces y dependencias de todos los servicios que estaacuten siendo ejecutados o estaacuten siendo preparados para operar en un ambiente

roductivo

ILFN v 30 Paacutegina de Asignaciones 4 copy Fax IT 2007

I

Curso de Fundamentos de L

DE

DEL SERVICIO DEL SERVICIO

procesos poliacuteticas y cumplir con los

futuros de negocio

VIDA DEL SERVICIO

DEL SERVICIO servicios disentildeados para que la

operacioacuten del servicio puede los servicios e infraestructura de una forma

controlada acorde al olan

DEL SERVICIO

DEL SERVICIO Alinear continuamente y realinear los servicios

de a los cambios de las necesidades del a traveacutes de la identificacioacuten e

de meioras a los servicios de TI

ILFN v 30 Paacutegina de 2 copy Fax 2007


fax imiddott-Asignacioacuten 1

El marco de trabajado de ITIL define el Ciclo de Vida del Servicio Estaacute formado por etapas cada etaea tiene su propia meta y objetivos

Un nuacutemero de procesos y funciones han sido tambieacuten definidos que proveen el mecanismo para lograr los objetivos de cada etapa del Ciclo de Vida

Tarea

Esta asignacioacuten contiene

bull Una breve descripcioacuten de los objetivos de cada etapa del Ciclo de Vida del Servicio

bull Un breve resumen de cada uno de los procesos y funciones de cada etapa

En su grupo reflexione acerca de los procesos y funciones y decida cual de las Etapas del Ciclo de Vida tiene una fuerte relacioacuten y probabilidad de contener a cada proceso y funcioacuten

Despueacutes considere cual de las otras Etapas del Ciclo de Vida del Servicio son probables de interactuar con cada proceso y funcioacuten -

Por ejemplo puede pensar que Gestioacuten de Incidentes tiene una fuerte relacioacuten con la etapa de Operacioacuten del Servicio del Ciclo de Vida porque aparenta ser una actividad del diacutea a diacutea dirigida a reparar fallas

Gestioacuten de Incidentes puede tener tambieacuten una relacioacuten con Disentildeo del Servicio porque los objetivos para resolver fallas pueden ser discutidos y acordados mientras un nuevo servicio de TI estaacute en planeacioacuten

Escriba sus respuestas en el pizarroacuten ya que se le solicitaraacute presentarlas al resto de los participantes del curso explicando y justificando tus respuestas


fax it AiC

m1nA)cm~

Responsable de a_segurar que el proceso es ejecutado efectivamente eficientemente cumple con los requerimientos y iexcl-eaf~ka-fa- rntildeejora continua

Duentildeo del Servicio ( Responsable de un servicio especiacutefico Representa el servicio en toda la organizacioacuten Responsable de la mejora continua y la Gestioacuten de los Cambios que afectan a los servicios bajo su supervisioacuten--

-

tox Hshyna petsona que utiliza el servicio de TI en el diacutea a diacutea

ILFNV 30 n Fo ) T ~

Al disentildear un servicio o proceso es imprescindible definir claramente todos los roles para permitir la toma de decisiones raacutepida y efectiva

Esto puede realizarse utilizando una matriz RAe I autorizada para

Clarificar roles operativos responsabilidades y relaciones Definir niveles de responsabilidad

Coordinar la participacioacuten en cada actividad del negocio Esto ayudaraacute a

Acordar queacute actividades deben ser realizadas

Definiry acordar responsabilidades

Mejorar la comunicacioacuten bull Evitar la duplicidad de esfuerzos

Conseguir trabajos hechos apropiadamente y en tiemp~fox zt bull Evitar la cultura de la culpa ~-=-

IL F V)O QFOll l f 200B

ILFN V 30 7 copy Fax IT 2007

fox it JelrtC8

lom~nI

Un servicio es el medio de entrega de valor a los clientes para facilitarles los resultados que quieren obtener sin asumir riesgos y costos asociados (ITILreg 2007)

Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o maacutes necesidades de un cliente

~

L G IlI t d S d f middot l a es Ion e ervlclos es una serie e unciones y shy

procesos para gestionar los servicios a lo largo de un Ciclo de Vida La Gestioacuten del Servicios transforma los recursos de TI y capacidades en Servicios de TI que son adecuados para los requerimientos de una organizacioacuten

bull f ox U10~iexclY

ILFN V 30 e r oxlT 200110

ILFN V 30 5 copy Fox IT 2007

fax it

Nombre

Organizacioacuten

Nuacutemero de personas de TI a su cargo y clientes

Cargo y responsabilidades

Experiencia en TI

Experiencia en Gestioacuten de Servicios de TI

Expectativas del Curso

fu I ILfN l30 eC( jf~

Porfavo r observe que Jos creacuteditos documentados en este diagrama estaacuten sujetos a cambios por 01 desarrollo e implemenfLldon del esquema de

certificaciones de v3acordado porel COIIS9JO de CerlifiCllClonos

ITIL v3 Foundtton

IlfNV 3 0 gt Fox1 T2D08


fax it lehrJC

rTrInllg~m1

I(VIU ~gltmn

wVl-fo)(ltn et

www ukthofol mto

Gestioacuten de Servicios de Gestioacuten de Servicios comoIntroduccioacuten del Curso TI e ITILreg bull una Praacutectica

Ciclo de Vida del Servicio Estrategia del Servicio Disentildeo del Servicio

Mejora Continua del Transicioacuten del Servicio Operacioacuten del Servicio

Sevicio

Tecnologiacutea y Examen real para la Examen de muestra

Arquitectura certifcacioacuten

Durante el curso se realizan ejercicios en equipos

TTllreg u marca reg istrJ da y marca registrada de la comunidad de la Oficina de Com erc io del Gobtem o de Ingla1erra y fax imiddottmiddot

ro gis trBd oen la Oficin a dltao ma rcas regist radas y pBlenlos de EE UU ~

IL FNV 30 Q Fo ~ lT2008

ILFN V 30 copy Fax IT 2007

--Asignaciones del Curso de Fundamentos de ITIL

~fox iacute-tmiddot

7 Anaacutelisis de incidentes cerrados por usuario afectado (Top 5 de Clientes)

Service Desk

Jl e ltU 2 u e

O

30 25 20 15 10

5O Z O ~ [og M YqD4l

~ O O o~ ~ O 010laquogtlt0 (10 ~e ~

amp1gt lt~ r-o ~o ~1gt S Obull0lt- r~IlJ~- 010 00 ~ -J gttsect Jf ~e ~

o~ ltiquest ltlt0middot rF ~ ~ ~j e0~ ~uacutelO 1lJltlaquoto(lt cj( ~lt 0 10~ J~

Clasure Category

Iml Reg Dimple O Nick Newboy IJI James Grant O Steve Whitehouse El Mary Chivers I



3 Tiempo para resolver los Incidentes

_fax imiddotfo

Mesa de Servicio

U)

120 j100

98

~ 80 I I 72

~ bull ~ ~

60 1 40 35

2 ~ ~ 45

24n 32 17 ~ill O ~ 3 4 3 3

O 10 20 30 40 50 60 70 100 120 140 200 250 300

Tiempo de Resolucioacuten (Minutos)

8 5

4 Incidentes por categoriacutea -iexcl

Mesa de Servicio

60 - 52 U)

E 50 -1 4138 ~ 40 29 32 34 32

28 2119 16~ 30

1~ 20 8 n 1I I I 8

ci 10 z n ~ ~ ~ O

v~ ~lgtlt- ~laquo- ~0 ~ lgt~ ~v Qv ~ ~~ egt X 0 ~o

~o 0~ ~o

~

~lgt~ -vV ~o~ ~~ -lt-~gt -lt-~ -lts-- 0 0 _0ltllgt

Categoriacutea

r IIY



fax imiddott-Asignacioacuten 5 -Una Mesa de Servicio de una organizacioacuten ha sido implementada y trabaja por un corto tiempo Actualmente solo estaacute enfocada en el registro y seguimiento de los incidentes

Una serie de graacuteficas han sido generadas por el Administrador de la Mesa de Servicio quien piensa que estas pueden ser uacutetiles de diferentes formas

Tarea

Examine las graacuteficas de las siguientes paacuteginas

1 Para cada graacutefica iquestpodriacutea usar la informacioacuten para iexclnciar acciones de mejora O iquestpodriacutean proveer de evidencia de cualquier problema potenc ia l Identifique y describa

2 Si este tipo de informacioacuten es generada perioacutedicamente iquestquieacuten la utilizariacutea y para queacute propoacutesito

3 iquestPodriacutea sugerir alguna mejora de las graacuteficas y la forma de coacutemo seriacutean presentadas para que tengan mayor significado o utilidad

4 Del punto 1 seleccione un problema potencial o iniciativa de mejora que haya identificado e identifique con un poco maacutes de detalle las acciones que tomariacutea y los resultados que esperariacutea

Nota Escriba su prop ia lista de acciones y beneficios esperados en el pizarroacuten conforme se le sea solicitado presentar sus respuestas al resto de los participantes del grupo


fax it en-c

mstugClr~

Cumplimiento de Requerimientos es el proceso para el manejo de los requerimientos de servicio

Los objetivos son Proveer de un canal para que los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estaacutendar predefinidos y aprobados

Proveer informacioacuten a usuarios relativa a la disponibilidad de los servicios estaacutendar

Suministrar los componentes requeridos para la entrega de los servicios estaacutendar

Apoyar con informacioacuten general consultas y quejas fax ft-

ILFNVJO CFrI~lTi008

Requerimiento de Servicio Teacutermino geneacuterico para los diversos tipos de peticiones o reguerimientos hechos por los u_sugirl9s No incluye Incidentes los cuales son manejados por Gestioacuten de Incidentes Pueden incluir requerimientos de cambios estaacutendar (ver Gestioacuten de Cambios) Requerimientos de Servicio son normalmente manejados y dirigidos por la Mesa de Servicio

Modelo de Requerim iento Un procedimiento predefinido para el manejo de los

Requerimientos de Servicio bullfax imiddottmiddot

IlFN V 30 OfOkIT200817

II_FN V 3 0 89 copy Fax IT 2007

fax i-tmiddot

Modelos de Problema Una forma predefinida de manejar problemas conocidos o latentes que todaviacutea deben ser resueltos permanentemente por ejemplo debido a su costo o falta de practicidad

Un reg istro de error conocido deberiacutea ser creado para detallar el modelo de problema

Gestioacuten de Problemas Reactiva Se ejecuta dentro de la Operacioacuten del Servicio

Gestioacuten de Problemas Proactiva Iniciada desde la Operacioacuten de Servicio pero dirigidapor Mejora Continua del Servicio foxL

ILFN v 30 Ofo ~ JrillOamp173

v)C( ~CI( l iexcl le I

Gestioacuten de Problemas Duentildeo del proceso de Gestioacuten de Problemas y coordina las

actividades bull Tiene y gestiona la Base de Datos de Errores Conocidos (KEOB) y

analiza la informacioacuten antes de su adicioacuten a la misma Responsable del cierre formal de los registros de problemas

Actuacutea de enlace con los proveedores y contratistas cuando estaacuten involucrados en la solucioacuten del problema y provee informacioacuten de Errores Conocidos

bull Gestiona las revisioacuten y da seguimiento a las acciones despueacutes de Problemas Mayores

Grupos de Solucioacuten de Problemas bull Grupos teacutecnicos que trabajan en la investigacioacuten y diagnoacutestico del

Problema Puede ser un equipo dedicado exclusivamente para trabajar en un problema especiacutefico y grave

fax Hmiddot

Il FNV 30 C l=oKtT2008 114


---- --

fax it HIU_

m-Jnnvmont

( RETOS ) c=== BENEFICIOS

Reduccioacuten del tiempo de interrupcioacuten Detectar Incidentes oportunamente del servicio TI para una mayor

Convencer a todo el personal de que disponibilidad del servicio para el todos los Incidentes deben ser negocio y reduccioacuten en el Impacto al registrados negocio Integracioacuten de la Gestioacuten de Mejora en la capacidad para alinear Incidentes en la CMS actividades TI y asignar de forma

dinaacutemica los recursos a las prioridades Integracioacuten con Gestioacuten de Niveles de del negocioServicio Mejor la habilidad para identificarJ Disponibilidad de informacioacuten de los mejoras potenciales a los servicios de problemas y errores conocidos TI

Mejor habilidad para identificar servicios adicionales o necesidad de entrenamiento en TI o negocio

Puede utilizarse para justificar la bull necesidad de la implementacoacuteufde tmiddott otros procesos ITSM

LFN v 30 ClFo~ I r 00816

Responsable de manejar el Ciclo de Vida de los problemas Los principales objetivos son Preveer que surjan problemas e incidentes resultantes bull Eliminarrecurrencia de incidentes

Minimizar el impacto adverso de los incidentes inevitables

Gestioacuten de Problemas incluye Diagnosticar la causa raiacutez de los Incidentes bull Asegurar que las soluciones son implementadas utilizando los

controles adecuados por ejemplo Gestioacuten de Cambios Liberaciones e Implementacioacuten Mantener y hacer disponible la informacioacuten de Problemas soluciones temporales y definitivas utilizando la base de datos de errores conocidos

bull Integracioacuten cercana con Gestioacuten de Incidentes aunque la GestiQn de Incidentes y de Problemas son procesos separados fax iexclt

ILFNV30 CFolClT2009 170

IlFN V 30 85 copy Fax IT 2007

fax it r-Wlc

tndnagoment

Gt~ OIt LIom e-to T~

--Ircmnlf$ R1ehlt

~Sokttlld d9

S4rVlCic

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Poccirnilnto p~h~

~

fax i-tbull

ILFHV 30 l Fo~ 11 2001165

8V

NO

fax i-tshy

~FNV 30 e Fod l2DOil 166

ILFN V 3 0 83 copy Fax IT 2007

I

fax it IC

m~01mo

La principal objetivo de Gestioacuten de Incidentes es restaurar la operacioacuten normal del servicio tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio asegurando que los mejores niveles posibles de calidad del servicio y disponibilidad se mantienen

La operacioacuten del servicio normal estaacute definida como operacioacuten del serv icio dentro de los liacutemites de los SLAs

~

fax ir

ILFNIJ30 CIIFO lt lT 2OOB16 1

La Gestioacuten de Incidentes incluye cualqu ier evento que afecte la interrupcioacuten o posible interrupcioacuten de un servicio

Los Incidentes pueden ser Comunicados directamente por los usuarios a traveacutes de la Mesa de Servicios

Comunicados a traveacutes de una interfaz de Gestioacuten de IEventos

Reportes y registros por el personal teacutecnico

fox rt

Il FNV 30 O FolT 2008 162


fax i-t-MfV

11nOCn1WtI

Consideraciones para los niveles del personal incluyen bull Expectativas del cliente del Servicio

Presupuesto y objetivos de respuesta de llamadas

bull Tamantildeo antiguumledad y complejidad de la infraestructura de TI

Tamantildeo diversidad cultural y nivel de habilidades de los usuarios

El nuacutemero tipo y origen de los Incidentes y Requerimientos a ser manejados

Cobertura requerida por el soporte

Herramientas de modelado pueden apoyar a estimar el numero de personas en la Mesa de Servicio

fex imiddott

lLfNt 3 0 C iacuteoo IT2OO157

Entre las Meacutetricas del Service Desk tenemos Porcentaje de llamadas resueltas durante el primer contacto (mientras el usuario continua en la llamada) Porcentaje de llamadas resueltas sin derivarlas a la siguiente liacutenea de soporte Tiempo medio para resolver un Incidente (en la primera liacutenea) Costo promedio de la Mesa de Servi cio por manejar un Incidente costo por llamada costo por minuto

bull Tambieacuten deberiacutean evaluarse las meacutetricas No tangibles El eacutexito de la Mesa de Servicio depende de la relacioacuten de confianza con el usuario

bullfex i-t

IIFN V 30 CFoIlIT 2OOI158

ILFN V 30 79 copy Fex IT 2007

fax i-t ryte

m-nqemanl

Punto uacutenico de contacto para los usuarios en la base del diacutea a diacutea

Responsable del manejo eficiente de todos los Incidentes y Requerimientos de Servicio usando personal dedicado middot

Capturar e reportar sobre la informacioacuten que pueda ser importante

bull fax iexclmiddottmiddot

ILFN V 30 lO CFo)l T 2008

Soporte Equipos de Escritorio

Recomendable para Ubicacioacuten uacutenica

Donde exista fuerte diferencia de idiomas culturas o polfticas

bull Soporte especializado o grupos de usuarios criacuteticos (VIPs) ( 11 eel ti Concentrar habilidades teacutecnicas de especialistas f~x H

tLFN V 30 CFoJlr2008

)

dUsuario Local Usuario Local Usuario Local I

Mesa de Servicios Loca1I

ILFN V 3 0 77 copy Fox IT 2007

I

fax it senica

mlnagtunlnl

La operacioacuten de servicios depende de Comunicacioacuten de la operacioacuten rutinaria

Comunicacioacuten entre el personal de los turnos

Reportes del rendimiento

Comunicacioacuten relativa a proyectos cambios excepciones y emergencias

Entrenamiento de procesos nuevos o personalizados y el disentildeo de los servicios

Comunicacioacuten de Estrategia y Disentildeo a los grupos de Operacioacuten del Servicio

Un plan de comunicacioacuten garantizariacutea la consistencia y la efectividad de toda la comunicacioacuten

fax imiddottmiddot

II FNV 30 o FOi1T 700e9

Funciones Mesa de Servicio

bull Gestioacuten Teacutecnica Gestioacuten de Aplicaciones Gestioacuten de Operaciones de TI

Procesos bull Gestioacuten de Eventos

Gestioacuten de Incidentes Gestioacuten de Problemas Real izacioacuten de Requerimientos Gestioacuten de Accesos

I I F~IV 30 50

fx imiddottmiddot

CFoIT 2008


(

fax it Iace

tn~~1

La Operacioacuten del Servicio es donde los planes disentildeos y optimizaciones del Ciclo de Vida del Servicio son ejecutados y medidos Los servicios deben ser operados dentro de los objetivos presupuestales y de ROl establecidos previamente en el Ciclo de Vida El presupuesto en curso debe estar disponible para Solucionar errores inesperados

Implementar cambios imprevistos en los requerimientos Introducir mejoras en la eficiencia operativa

Los procesos de Operacioacuten de Servicio ayudan a garantizar que estas actividades sean contabilizadas y planeadas

fox iexclmiddott

IL FNV 30 CFcx IT2008 14

La Operacioacuten de Servicios debe gestionar un nuacutemero de conflictos potenciales y lograr un balance aceptable en

Servicio TI vs Tecnologiacutea Estabil idad vs Capacidad de Respuesta Calidad vs Costo Reactivo vs Proactivo

Las organizaciones deben reconocer y afrontar los desequiJi brios Puede guiar a oportunidades de crecimiento y mejora

( bull fox umiddot

ILFNVJO gt Fox ll200f3146


fax it senlC

mam~-mtml

iquestEl objetivo de Gestioacuten de Configuracioacuten y Activos del Servicio es

a) Contabilizar todos los activos financieros de la organizacioacuten

b) ~Joacuteglco-deJajofraesUu~ty(SLde_TI correlacionar los servicios de TI con los diferentes COrntildeponentes necesarios para la entrega de los servicios

e) Construir modelos de servicio para justificar la implementacioacuten de ITIL

d) Implementar ITIL en la organizacioacuten

fax iexclmiddott

1LtFNV 30 ClFox IT2006

iquestQueacute es los que representa el Modelo V del Servicio

a) Una estrategia para finalizar exitosamente los proyectos de la Gestioacuten de Servicios

b) La ruta para la Entrega del Servicio y Soporte del Servicio para una eficiente y efectiva utilizacioacuten de recursos

c) Niveles d~kib~rordf-ciQ1y_pruebas req~idos para entregar un serviGi9 d) La perspectiva del negocio de coacutemo es percibido el servicio por el

cliente y el usuario

fox iexclr

ILFNV 30 OfOJI IT 7008


Nivel tls1dod lt101 mil iexcl negOGJo

Nive2 dUfa1ie iexcl

Nivel 3 SOIlXCioo de SelVjcJO$

1)7

Gestor de Liberacioacuten de y Construccioacuten

Establece la final de la liberacioacuten

~ Conocimiento

Informacioacuten

Hardware

Software

t Infraestructura

Construye la liberacioacuten final

Prueba la liberacioacuten antes de una verificacioacuten externa

Publica los errores conocidos y las soluciones

Proporciona la entrada para el proceso final de implementacioacuten

1 Responsable de la entrega fiacutesica de la implementacioacuten del servicio

iacuteI Coordina la documentacioacuten y comunicacioacuten

w Planea la Implementacioacuten

Proporciona soporte y recomendaciones a lo largo del proceso

Proporciona retroalimentacioacuten acerca de una liberacioacuten efectiva

w las meacutetricas para la implementacioacuten asegurando que esteacuten dentro de

V 30 69 copy Fox IT 2007

fax it -- M~tG8

rTWrngen1ml

Asegurar que ti Los planes de Liberacioacuten e Implementacioacuten existen los cuales estaacuten

alineados con los cambios de proyectos del cliente y negocio

Los paquetes de liberacioacuten pueden ser construidos instalados ) Oelf I probados e implementados exitosamente y a tiempo Los servicios nuevos o modificados son capaces de alcanzar los niveles de servicio acordados

bull La transferencia de conocimientos es proporcionada a Clientes y usuarios Personal operativo y de soporte

Existe un impacto miacutenimo e impredecible en la generacioacuten de servicios operacioacuten y soporte Los clientes usuarios y personal de la gestioacuten de servicios estaacuten satisfechos con las praacutecticas y resultados de la transicioacuten del servicio

bull fax imiddott

ltNV 3-0 o Fell 11 2008

L Unidad de Liberacioacuten Describe la porcioacuten de un servicio o infraestructura de TI que normalmente

es liberada conjuntamente bull Puede variar considerablemente dentro de una organizacioacuten

Definida en la poliacutetica de liberacioacuten Serviao de TI

A (

A1 -1 r--iexcl A3

~ - ==--=--shy

Identificacioacuten de la Liberacioacuten bull Todas las liberaciones deben ser identificadas de una forma uacutenica bull El formato de la identificacioacuten seraacute descrita en la poliacutetica de liberaCIOacuteQ bull Deberiacutea incluir una referencia a los Cls y un nuacutemero de liberacioacuten

(Control_Stocks V1 3 6) fox it

ILrNVJO Cl Fox lT2008 34

A21 A2 2


I

fax it In

mJnQllmGr

Linea Base de Configuracioacuten ti Configuracioacuten de un servicio producto o infraestructura que ha sido

formalmente revisado y acordado

Sirve como base para futuras actividades Soacutelo puede cambiarse a traveacutes de procedimientos de cambio formales

Instantaacuteneas bull Estado actual de los elementos de configuracioacuten o de un entorno

Registrada en la CMS y permanece como un registro histoacuterico fijo

bull Puede obtenerse usando una herramienta de auto -descubrimiento Puede compararse con la Liacutenea Base

fox jt

ILFNV30 CrFoJllr2008129

(

Gestor de Configuracioacuten y Gestor de Activos del Servicio bull Dos roles pero pueden ser combinados dado que las responsabilidades son

similares

Alcance de lo queMejora Continua Concientizacioacuten

Mantenimiento de la CMS

Convencioacuten de nombres

Interfaces

seraacute controlado

Manejo de Personal

MonHoreo y Reporteo

Finandacloacuten

Seleccioacuten y uso de ~fox UGestioacuten de los reportes herramientas

ILfH V 30 Ctx 11 2008130


fax it Mr1C

tnal~9tmnl

Objetivo - Definir y controlar los componentes de los servicios e infraestructura y mantener precisa la informacioacuten de configuracioacuten Las metas de Gestioacuten de Activos del Servicio y Configuracioacuten son

Soportar los objetivos de control del negocio y clientes y requerimientos Soportar a todos los procesos de gestioacuten de servicios Minimizar el nuacutemero de quejas de calidad y cumplimiento Optimizar activos del servicio configuraciones de TI capacidades y recursos

bull fox iexclt-

II FNV 30 eFolli tlQ125

Elemento de Configuracioacuten (el) Un CI es un activo un componente de servicio u otro elemento que estaacute o estaraacute bajo el control de Gestioacuten de Configuracioacuten

Tipos de Cls incluyen Servicios de TI hardware software construcciones gente y documentacioacuten formal tal como SLAs y documentacioacuten de proceso

Modelo de Configuracioacuten Un modelo de los servicios activos e infraestructura qu- incluye las relaciones entre Cls V

fox iexclmiddottmiddot

ILFNv 30 O FQ tT 200e 26


RETOS

Los detalles de configuracioacuten imprecisos que llevan a una deficiente evaluacioacuten de cambios Implementacioacuten del proceso muy burocraacutetico ~ O( Uacutemiddot bull bull

Interconectar con el proceso de Gestioacuten de Cambios de los Proveedores Intentos de pasar por alto el proceso Procedimientos de retorno deficientes inexistentes o sin probar

iexcl Alcance del cambio demasiado amplio

Demasiados cambios priorizados como de emergencia r

ILFNV 3 o

I

fox it - 1W _IYIC

manatpmonl

BENEFICIOS

iexcl Mejor alineacioacuten de los servicios con los requerimientos de los clientes

1 Miacutenimo impacto no previsto en la produccioacuten de los servicios

Completo entendimiento del costo de los cambios Habilidad para absorber un elevado nivel de cambios dentro de la organizacioacuten Mejora en la evaluacioacuten del riesgo de los cambios

iexcl Mayor visibilidad y comunicacioacuten de los cambios

J Culturadonde un cambio no autorizado es inaceptable

fox (middott

orl ( lTlOQamp9121

Calendario de Planeacioacuten y control Comprensioacuten delCambios y )

~er Toma de decisioacuten para

Cambios Monitoreo y Reporteo

~~ -1lt1 ~ Mejoras Proactivas ~-~~~

Medicioacuten y Control Gestioacuten de los reportes Asegurar que se cuentan

con planes de retorno fox imiddottmiddot J _

IlrNV30 l Fo)( IT ooe122

liberaciones de cambios impacto del cambio

Comunicaciones Autorizacioacuten del Cambio


I

fox it

Los RFCs autorizados pasan a los grupos teacutecnicos correspondientes para la construccioacuten del cambio Cuando sea posible que las actividades puedan ser rastreadas uti lizar oacuterdenes de trabajo La Gestioacuten de cambios supervisaraacute las pruebas para asegurar que

Cuando sea posible realizar pruebas todos los cambios seraacuten rigurosamente probados

tiacute Cuando no sea posible realizar pruebas un cuidado especial y adecuado soporte estaraacute disponible en la implementacioacuten

La autoridad y responsable para invocar el plan de retorno deberiacutea ser mencionado expliacutecitamente en la documentacioacuten del cambio

~ J ~

fox i-tshy

LFNV 3 0 tII ~ or lT oca

Al completar el cambio los resultados deberiacutean ser reportados para su evaluacioacuten Una Revisioacuten Post-Implementacioacuten (PIR) deberiacutea ser ejecutada para asegurar que

El cambio ha logrado sus objetivos bull El solicitante y las partes interesadas estaacuten satisfechas con el

resultado No existen efectos secundarios inesperados

bull Las lecciones aprendidas son retroalimentadas para futuros cambios

El PIR puede ser distinto para los diferentes tipos de cambios El PIR es frecuentemente realizado por el CAS

~fox umiddot

Il FN V 30 O DlI 1T lO1ij

ILFN V 3_0 59 copy Fax IT 2007

+fOX hI

tl~

tnllffl~

Crear y reg istrar el cambio Procedimientos definidos para levantar los cambios Pueden ser procedimientos diferentes para las distintas aacutereas Una propuesta del cambio puede ser necesaria para cambios mayores

Revisioacuten del Requerimiento de Cambio (RFC) Descartar cambios que son

Poco praacutecticos 4 Repeticiones de otros RFCs

Solicitudes incompletas

Cualquier cambio descartado deberiacutea regresar a su solicitante con una explicacioacuten del motivo de rechazo El solicitante debe tener derecho de apelacioacuten

fox middott

tlFHV middot30 1 3 - r o)rT2008

La informacioacuten es clave para el eacutexito del cambio La informacioacuten requerida para cualqu ier cambio puede ser resumida en las 7 Rs de la Gestioacuten de Cambios

iquestQuieacuten Requirioacute el cambio

iquestCuaacutel es la Razoacuten del carnbio

iquestCuaacutel es el Resultado requerido

iquestCuaacuteles son los Riesgos

iquestQueacute Recursos necesitamos

iquestQuieacuten es el Responsable de la implementacioacuten

iquestCuaacutel es la Relacioacuten entre cambios fox Hmiddot

llFN V 30 CroOn ZOOIl


fax it rwut

nunttglaquonanl

Organismo que existe para Soportar la autorizacioacuten de los cambios

bull Ayudar a la gestioacuten de cambios en el anaacutelisis evaluacioacuten y priorizacioacuten de los cambios

Los miembros del CAB son seleccionados de tal forma que los cambios relevantes pueden ser analizados desde el punto de vista de negocio y teacutecnico

Es importante enfatizar que el CAB bull Seraacute conformado acorde a los cambios que seraacuten discutidos bull Puede variar en su formato (incluso una sola reunioacuten)

Es probable que incluya a otros duentildeos de los procesos de gestioacuten de servicios Deberiacutea involucrar a los proveedores cuando sean uacutetiles

fo~ i-t-Deberiacutea reflejar los puntos de vista del usuario y cliente ILFN V 30 C FoiexclT1OO8 10

~ Los cambios son implementados para cumplir con el negocio mas (lue cumplir con una calendarizacioacuten de TI ya menudo se agrupan en versiones

Documento de Calendario de Cambios (CS) - ( en (

11 Actualizado cuando los cambios son programados O bull Detalla los cambios aprobados 11 Contiene fecha y hora de implementacioacuten propuesta

Documento de Cortes de Servicio Planeados (PSO) bull Detalla los cambios a los niveles de servicio y disponibilidad del servicio debido a la

actual planeacioacuten del CS bull Tiempo inactivo previsto por otros motivos (mantenimiento y copia de seguridad)

es y PSO deben estar disponibles para todas las personas de la organizacioacuten publicados siempre que existan cambios programados

La Mesa de Servicio utilizaraacute estos documentos para comunicarlos~ t negocio bull J

z-- IIFN V 30 o r) 1i IT 2008


fax i[ mAngeme1

Las metas de Gestioacuten de Cambios son Responder a los requerimientos de cambios del negocio mientras que se maximiza el valor y se reducen incidentes interrupciones y trabajo duplicado Responder a los requerimientos del negocio y TI para los cambios que alinearaacuten los servicios con las necesidades del negocio

El objetivo es asegurar que los cambios son registrados para

Evaluar

bull Autorizar Priorizar Planear Probar De forma controlada

bull Implementar bull Documentar

Revisar

fox H

IlfNVO 106 Ciexclo-rT2ODB


I

fax it

Planear y administrar los recursos para establecer exitosamente un servicio nuevo o modificado en la produccioacuten con una prediccioacuten estimada de costos calidad y tiempos Asegurar que existe un miacutenimo de impacto impredecible en la produccioacuten de servicios operacioacuten y soporte a la organizacioacuten Incrementar la satisfaccioacuten con las praacutecticas de transicioacuten - V ~

del servicio Incrementar el uso adecuado de los servicios aplicaciones y soluciones tecnoloacutegicas Proveer planes claros y entendibles que permitan al cl iente yal negocio cambiar proyectos para alinear sus acti vidades con los planes de transicioacuten del servicio

fox tmiddottmiddot

ILFNV 30 CDFDY ll2008101

l

Una Transicioacuten del Servicio efectiva puede Proporcionar a Ja organizacioacuten la posibi lidad de absorber altos porcentajes de cambios y liberacioacuten de forma segura Gestionar la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicios externo Alinear los servicios nuevos o modificados a los requerimientos de negocio y operacioacuten del negocio Asegurar que los clientes y usuarios pueden usar los servicios nuevos o modificados de tal forma que maximicen el valor para la operacioacuten del negocio

fox iexclt

IIFN V30 1 Fo x IT20082


fax it 1VIYI

mandOlntI

iquestCuaacutel de las siguientes aacutereas ayudariacutea teacutecnicamente al soporte durante la fase de Disentildeo de Servicios del ciclo de vida

1 Disentildeo de Hardwa~e y Software 2 Disentildeo de Infraestructura 3 Disentildeo de Procesos 4 Disentildeo de Datos

a) 13 Y 4 b)12y3 c) Todas las aoterjoJ d) 2 3 Y 4

tal( iexclmiddott

llFNV 30 CF o n moa

iquestCuaacutel de las siguiente oraciones es INCORRECTA acerca de Gestioacuten de Proveedores

a) Gestioacuten_de erillLeedQ[es De9-QCiaio1~[Q~am~(1te 10 s _acuumlerdos para soportar la eotre~aJ1eseQliciQS

b) Gestioacuten de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio

c) Gestioacuten de Proveedores mantiene informacioacuten en la Base de Datos de Proveedores y Contratos

d) Gestioacuten de Proveedores deberiacutea de estar involucrado en todas la fases del ciclo de vida del servicio desde Estrategia hasta Disentildeo Transicioacuten a Operacioacuten y Mejora

fax iacute-t

ttFN v 30 tiexcl Fo) 11middot2008


J

Informacioacuten de Gestioacuten de

Capacidades (CMIS)

y capacidad de recursos

Evaluar aCOrdar y documentar nuevos

requerimientos y capacldades

Nuevo Plan de Capacidades

fox it

Il f NVJO O Frp IT 2008

j

fax it 1-trrc

mJn~nl

Sistema de

Revisar capacidad y bull bull desempentildeo actual ]

- - shyMejorar servicios actuales

ti ~

-03

Gestioacuten de L estioacuten del Capacidades delJ

Negocio bull Negocio

r-Gestioacuten de

Gestioacuten de bull Capacidades del JServicios de TI Servicio

-GestiOacute~ Gestioacuten de la Capacidades deTecnologla ~ Componentes

--- J

fax U ~

Il FNV O C F=o x11 200894


contrato

Asistiacuter CAS

contratos

MoniacuteliacuteeD reporteo revisioacuten del desempentildeo

de DiacuteOveedones

Manejo de conflictos legales contractuales

a SLM

Revisioacuten de contratos (al menos anualmenlej

Asegurar el valor del dinero de los proveedores

Manlener SCD

Revisar 1 analizar el Riesgo de contratos

con proveedores

Asegurar el oro_dore

sub-oonlratados

V 30 45 copy Fax IT 2007

fox it llronc

m~OlQamaO

Desarrollar yPruebas de Aplicacioacuten de ISPmantener ISPSeguridad )

--- 111

l ii( Ir

Identificar y dasificar la

Asistencia al CAS seguridad relacionada con los activos

Revisioacuten de auditoriacutea y politicas Pal1icipar en el SIA

~h~tIUControlar el acceso de

los terceros a los Anaacutelisis de riesgos de servicios J seguridad (en conjunto con

Disponibilidad e ITSCM) Educacioacuten y Manejo y anaacutelisis de

ooncientizacioacuten de la brechas de seguridad seguridad e ISP bullfox H

11 FN V 30 O Fo x lT 2aJ

shy shy arvt~

marAglment


I

fox it __nIICfVC

Mtvi~

mantoeme

Ser responsable de la creacioacuten mantenimiento y ejecucioacuten de la Politica de Seguridad de la Informacioacuten (ISP)

Proteger los intereses de quienes dependen de la informacioacuten protegieacutendolos de fallas relacionadas a la falta de disponibilidad integridad o confidencialidad

Garantizar el intercambio de informacioacuten entre varios involucrados sea confiable

Asegurar que la ISP estaacute alineada con los objetivos estrateacutegicos de la organizacioacuten (marco de gobierno corporativo) en relacioacuten con la proteccioacuten y el uso efectivo de los recursos de informacioacuten

fox i-t

IlFpriexclV 3 0 t) Foll fT200882


fax it

-shy vic m~nwll

Mantener la continuidad de TI y los planes de recuperacioacuten que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCPs) Realizar ejercicios de Anaacutelisis de Impacto al Negocio (BIA) regularmente Realizar ejercicios de Anaacutelisis y Gestioacuten de Riesgos en conjunto con Gestioacuten de Disponibilidad y Seguridad de la Informacioacuten TI regularmente Implementar los mecanismos de recuperacioacuten apropiados Evaluar el impacto de todos los cambios en Planes de J Continuidad de Servicios de TI y los Planes de Recuperacioacuten de TI

En conjunto con Gestioacuten Proveedores negociar y acordar los contratos para la provisioacuten de la capacidad de recuperacioacuten

middotfux it ILiN V 30 C FoII I T 200878


fax i tshybullbullrvru

iexclSrJaem0I11

Elaborar y mantener el Plan de Disponibilidad y evaluar el impacto de los cambios que lo afecten

Aconsejar y guiar los temas de disponibilidad y apoyar con el diagnoacutestico y solucioacuten de incidentes~

y problemas relacionados con la disponibilidad

Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio son alcanzados o exceden lo acordado

Buscar formas proactivas para mejorar la (~

disponibilidad ~ -1 bull 1 A (~(Q

fox i-t

IlFNV30 73

Disponibilidad Porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio

P ej (tiempo acordado del servicio - tiempo de inactividad tiempo acordado del servicio) x 100 -r Ir I h (

r 1Confiabilidad bull Tiempo transcurrido entre fallas del servicio o componentes

P ej Tiempo Promedio Entre Fallas (MTBF)

Mantenibilidad ti Periodo de tiempo para restaurar el servicio o componente dantildeado

P ej Tiempo Promedio de Recuperacioacuten (MTIR)

Resistente o capacidad de servicio Habilidad de los proveedores (terceros) de cumplir en teacuterminos de sus contratos con la disponibilidad confiabilidad y matenibilidad acordados

fox i-t-

Il FN V 30

Ofo ~ I T2008


bullbull

fox it

Meacutetricas objetivas Nuacutemero y porcentaje de objetivos del servicio que son alcanzados Nuacutemero y gravedad de las brechas del servicio Nuacutemero de servicios asociado con SLA actualizado Nuacutemero de servicios con reportes regulares y revisiones de servicios activos

Meacutetricas subjetivas Encuestas sobre la percepcioacuten del cliente - evaluando los servicios y el proceso de Gestioacuten de Niveles de Servicio

fox iexclt

ILFNV 30 e Fea Ir 2006

Requerimientos del Concientiacutezacioacuten al Negociar Cliente

I

-

Negocio

Asistencia al Portafolio y al Cataacutelogo

Asistir al CAS

Monitorear y reportear

Dispara y dirige los Programas de Mejora

del servicio Revisioacuten

Relacioacuten con el Cliente

fox zmiddott

ILFiexcltt V 30 G Fo 1T200670


emte mg_ment

RETOS BENEFICIOS

Identificar al representante Establecer relaciones duraderas adecuado de los clientes entre el cliente y los grupos de TI

En conjunto con otros procesos de Negociar objetivos apropiados que la Gestioacuten de Servicios preveer

alineados al negocio sean alcanzables exigentes y

proactivamente fallas y reducir riesgos

lt1 Superar las diferencias en la Proporcionar una clara visioacuten de las percepcioacuten dentro de la comunidad responsabilidades de TI y Negocio de los clientes Cuantificar la calidad del servicio

Obtener el compromiso de los contribuyendo asi a la coherenciagrupos de soporte interno y externo hacia los objetivos Identificar aacutereas deacutebiles para I

mejorarlas Obtener SLAs firmados por las

Proporcionar un mejor enfoque a los personas adecuadas requerimientos del negocio

fox d middot

11fNV30 OF~J IT700805

Disentildear un estructura para los SLAs (uso del Cataacutelogo de ServiCios como entildeTratt~

Determinar y documentar los SLRs (

-NegociaL-acotdar Ldocumentar-S-lAs

Monitorear el desempentildeo del servicio contra los SLAs Recopilar medir y mejorar la satisfaccioacuten del cliente Elaborar Reportes del Servicio Realizar Revisiones del Servicio e introducir el resultado de las mismas a los Programas de Mejora del Servicio (SIPs) Evaluar y revisar los SLAs el alcance del servicio y los acuerdos de soporte Desarrollar contactos y relaciones Registrar y gestionar todas las quejas y felicitaciones

fox H

LFN V 30 Fox lT 200866


fax it

Registrar los servicios existentes y aprobados

Asegurar consistencia Mantener el Catalogo con el Portafolio de

Servicios actualizado y exacto

Proteger y respaldar el Cataacutelogo

fox imiddott

llFNv JO O Fox fT 20Qe

~IC

INnaQoment


fax it MfV1eO

mon1lCNl1

C~rl-I Ix l 10-

Proveer una uacutenica fuente de informacioacuten consistente para todos los servicios acordados

Asegurar que el Cataacutelogo de Servicios estaacute disponible para aquellos que tienen acceso autorizado a eacutel NJ Gestionar la informacioacuten del Cataacutelogo de Servicios asegurando que contiene informacioacuten exacta y actual de todos los servicios en operacioacuten y los aprobados para entrar en la operacioacuten

fax U

IlFN v 30 Cl FQo ) 11 lODB5


fox i-t-t C

tn1nlcutment

Requerimientos del negocio Requerimientos de Nivel de Servicio Requeri mientos funcionales Programa del Servicio (por

Requerimientos operativos ejemplo escalaciones Disentildeo de la topologiacutea fases interfaces (componentes de servicio habilidades requeridas) etc)

Evaluacioacuten de la disponibilidad (negocio fi nanciera y teacutecnica)

Plan de Transicioacuten del Servicio (construir probar r(

poliacuteticas etc) bullfox Lt

ILFNV 30 cralIT200853

Opcioacuten Descripcioacuten

In sourcing Desarrollo y asistencia internos

Outsourcing Desarrollo y asistencia externos (bien definidos) acuerdo formal

Co-sourcing Combinacioacuten de inloutsourcing o grupo de proveedores externos

Partnership o multi-sourcing Alianzas Estrateacutegicas

Outsourcing de Procesos del Negocio Externalizacioacuten de una funcioacuten o proceso del negocio por ejemplo centros de atencioacuten de llamadas

Provisioacuten para Servicios de Apl icacioacuten Servicios informaacuteticos compartidos en una red ( software a peticioacuten formal)

Outsourcing de Procesos de Conocimientos

Conocimientos del negocio usando habilidades avanzadas de especialistas

J

c

fax ft

ILrN V 30 OFQ ~ l 200a


fax it rIC8

malUqemnt

La publicacioacuten de Disentildeo del Servicio provee una guiacutea para el disentildeo y desarrollo de servicios y procesos de Gestioacuten de Servicios

Cubre los principios de disentildeo y los meacutetodos para k ~C convertir los objetivos t ~_ estrateacutegicos en cartera de servicios y activos de servicio -fox iexclmiddott

11FNV30 CFCI~

Generar y mantener los planes de TI poliacuteticas y estaacutendares para el disentildeo de servicios de TI de calidad Desarrollar las habilidades y capacidades necesarias dentro de TI para la entrega de servicios de TI de calidad f

Disentildear servicios nuevos o modificados para introducirlos en el ambiente productivo

Determinar y manejar los riesgos identificados durante la etapa de Estrategia

fox itmiddot

tlfN V 30 O FQI(II2D0850


fox it UrvIC

mnaucns

iquestCuaacutel de las siguientes opciones identifica dos componentes del Portafolio de Servicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio

a) p r)y~ Oacute rLde-SeP-IacuteG~os-y ca1aacutelo9o-Ji~iclos-

b) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Cataacutelogo de Servicios

c) Sistema de Gestioacuten del Conocimiento del Servicio y Requerimientos del Portafolio

d) Requerimientos del Portafolio y Sistema de Gestioacuten de Configuracioacuten

fox rt

ILfN V 30 CFtulT 2000


fox it

e

ti

7Los objetivos son Proveer al negocio y a TI de un valor fi nanciero cuantificable de los servicios de TI

Proveer un valor financiero cuantificable de los activos requeridos para proporcionar los servicios de TI

Contar con un pronoacutestico financiero operativo

bullfax i-t

ILN V J O =FO~ liOOB

eUuml

La Gestioacuten de Finanzas es ejecutada en todas las fases del ciclo de vida del servicio

Permite contar con un pronoacutestico de gastos (realizado con las fases de Estrategia del Servicio y Disentildeo del Servicio) para comparar con los gastos actuales incurridos (dentro de las fases de Transicioacuten del Servicio y Operacioacuten del Servicio)

Los proveedores del servicio de TI deben tener la habilidad (1

para presupuestar y contabilizar todos los gastos a lo largo del ciclo de vida del servicio i~ 1 J

Gestioacuten de Finanzas puede llegar a incluir la toma de decisioacuten del mejor meacutetodo de cobro

bullfax [tshy

liFN V 30

CFo)(lt~


fax imiddott -

tn4111 aqOJnCtU

l Representa los compromisos e inversiones realizadas por un proveedor de servicios a traveacutes de todos sus cl ientes y espacios de mercado portafo li o~ervicios

~----

Incl uye Proveccioacuteo de servi los

bull Actuales compromis contractuales

bull Desarrollo de nuevos

servicios

Mejora Continua

del Servicio

bull Servicios de terceros

Servicios retirados

~Fo~ 11 2008ILFNV 30 38


fox it

Garantiacutea (adecuado para el uso) ) bull Garantiza que un servicio esteacute disponible que tenga la suficiente

capacidad que sea seguro y recuperable

Util idad (adecuado para su finalidad) Efecto positivo en el desempentildeo de tareas como son requeridas por el cliente

Eliminacioacuten de limitaciones que podriacutean ser percibidas como un efecto positivo

GARANTiacuteA + UTILIDAD = VALOR CREADO

fox i-tl tLfNv 30 FIUIT 200EI33

Recursos Capacidades Entradas directas a produccioacuten Habilidad de utilizar recursos

para generar valor

Capital Financiero ~ Administracioacuten (f Organizacioacuten bull otInfraestructura t

bull Aplicaciones Procesos Informacioacuten w Conocimientos Personas w Personas7

Recursos y Capacidades sOJlActiacuteyru delsecteIYicLo utilizados para crear valor en forma de bienes o servicios

Los Recursos necesitan capacidades para desarrollar valor agregado distintivo en los servicios para los clientes

Las Capacidades no pueden generar valor sin los adecuados recursos fax U

IlFN V 30 O Fo - lf 200834


fax it

iquestCuaacutel de los siguientes enunciados es CORRECTO para todos los procesos

a) Definen actividades roles responsabil idades funciones y meacutetricas

b) EDtregan FesuHados middotesJ)eciacute-fiGQsparacubJirlaJle_cesj~ad de un cl iente

C )kSon ejecutados por un Proveedor de Servicios como soportea un Cl iente

d) Son unidades de las organizaciones responsables de un resultado especiacutefico

fax imiddott

lLFNV 3Q ltC ~e o r lOOfJ

La publicacioacuten de Estrategia del Servicio proporciona a las organizaciones una guiacutea acerca de como pensar y actuar de una forma estrateacutegica

La guiacutea muestra como desarrollar poliacuteticas directrices y procesos para transformar la gestioacuten de servicios en un activo estrateacutegico

fax H

IIFN V 30 O-(JKIT2Q08 30

CcJrlO ~ ~I ~

J

1(

Ir

h K (u

0


-+

25

TI

con en

corporativa e individual

grupos de discusioacuten regionales anuales

YYVlfY~IIII-VIII (sitio web UK) y YY1lYIfVILVlflffVt


a mediadOS de los 80s y de Comercio del Gobierno (OGC)

por el reconocimiento de la dependencia de en las organizaciones

un buen uso la Gestioacuten de Servicios

1999 a 2001 y nuevamente en

entrenamiento Mas de 600000 personas acrediacutetadas en maacutes de 100

terminologiacutea comuacuten

22


iexclfax it eh-u

msnaqI)f11cnl

------- ----- -- - ----- --- --- - - - - -----~----

Dueno del Proceso - Objetivo del Proceso

Proceso

Actividades Salidas y sus Procedimientos especificaciones

DSPilrildors

Instruccionas de Trabajo Entradas y sus Roles

especificaciones Salidas

Entradas lI ---- ---- --- ------- -

I i

Capac idades I L ____~=-=-__~~BI2AECRS_DP_R~C~~__ _

ILFN V 30 17

Puede ser medido Las meacutetricas pueden permitir que la eficiencia y efectividad sea medida

Entrega resultados especiacuteficos Un proceso existe para entregar un resultado

El resultado debe ser identificable y cuantificable

Tiene un cliente o participantes claves bull Un proceso entrega la salida a un cliente o participantes claves

quienes deben estar contentos con el resultado

Responde a eventos especiacuteficos Un proceso puede ser conti nuiquest ~ repetitivo

bull Deberiacutea ser iniciado por un disparador especiacutefico bullfax U

IL FN V 30 C FQlt lT20D8 18


600lt 1J xOJ ot A NJll


CONTENIDO

Introduccioacuten

Asignaciones


Resumen































Examen de Ejemplo







copy Fax IT 2007






Facsimile (610) 313-1838


---


fax i-tmiddot

CONTENIDO

Categoriacutea

Requerimientos

-)






Servicio




- -- - - -










I i_ ~




Tarea










PROCESO jV



PROCESO 1)eiO




PROCESO




PROCESO




Servicios i (- ~------------------------------ I




~------------------------------------+--------------------------------

PROCESO




PROCESO ~~ ~


valor

PROCESO JI efO



roductivo


I


DE



futuros de negocio

VIDA DEL SERVICIO




DEL SERVICIO









Tarea










fax it AiC

m1nA)cm~



-


ILFNV 30 n Fo ) T ~











fox it JelrtC8

lom~nI



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fax it

Nombre

Organizacioacuten



Experiencia en TI






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fax it lehrJC

rTrInllg~m1

I(VIU ~gltmn

wVl-fo)(ltn et

www ukthofol mto




Sevicio









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Service Desk

Jl e ltU 2 u e

O

30 25 20 15 10





Clasure Category





_fax imiddotfo

Mesa de Servicio

U)

120 j100

98

~ 80 I I 72

~ bull ~ ~

60 1 40 35

2 ~ ~ 45

24n 32 17 ~ill O ~ 3 4 3 3

O 10 20 30 40 50 60 70 100 120 140 200 250 300


8 5


Mesa de Servicio

60 - 52 U)

E 50 -1 4138 ~ 40 29 32 34 32

28 2119 16~ 30

1~ 20 8 n 1I I I 8

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~o 0~ ~o

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Categoriacutea

r IIY





Tarea








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ILFNVJO CFrI~lTi008






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fax it HIU_

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ILFHV 30 l Fo~ 11 2001165

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Mesa de Servicio

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MonHoreo y Reporteo

Finandacloacuten


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