gestión del cambio en proyectos crm

© 2015. Todos los derechos reservados. ComunidadCRM®

Gestión del Cambio en proyectos CRM

Gustavo Melero Cano

[email protected]

Superación del principal freno a la implantación de estrategia CRM

https://es.linkedin.com/in/gusmelero



• Por qué es necesario realizar Gestión del Cambio en CRM• Principales causas de rechazo a proyectos CRM• Aspectos nucleares en Gestión del Cambio • Los tres estadios clave en Gestión del Cambio CRM




Nada es permanente a excepción del cambio



Gestión del Cambio en proyectos CRMSuperación del principal freno a la implantación de estrategia CRM

• No nos gustan los cambios!

• Zona de confort•CRM estratégico•Tirar un proyecto• Gestión del cambio

Fotograma de la película Psicosis. Fte: www.elmundo.es



Hay que crear y desarrollar una actitud y mentalidad abierta a los cambios, una cultura, que permita acoger las buenas iniciativas, Debemos conseguir el máximo consenso y apoyo para garantizar el éxito de la implantación CRM



Imagen Fte: http://www.deimosestadistica.com/

• Aversión a la información compartida• Herramientas de reporte• Formación contraproducente• Rigidez a los procesos• Apertura departamentos estancos• Agendas personales



• Conjunto de técnicas focalizadas

FACTOR CONOCIMIENTO

• Objetivos y medios

FACTOR ORIENTACIÓN • Elementos

tractores

LIDERAZGO

• Fomentar clima y participación

COMUNICACIÓN



Claves para la gestión del cambio:1. LA APERTURA2. LA INSTITUCIONALIZACIÓN3. EL ASEGURAMIENTO DE CONTINUIDAD

Imagen Fte: http://www.imagenes-paradescargar.com/



METODOLOGÍA IMPLANTACIÓN CRM:

LA APERTURA LA INSTITUCIONALIZACIÓNASEGURAMIENTO DE CONTINUIDAD

GESTIÓN DE CAMBIO CRM



LA APERTURA

La primera aproximación a la gestión del cambio en un proyecto CRM viene en la etapa del proceso de elección sobre qué CRM va a implantar la organización.

Imagen fte: http://silvanobaztan.com /




Imagen fte: http://silvanobaztan.com /

PONER UN NOMBRE AL PROYECTO

LA APERTURA




INVOLUCRACIÓN EVANGELIZACIÓN

COMUNICACIÓN ELECCIÓN KU

ANALISIS DEL IMPACTO




•Dirección•Promotor•Seguimiento

INVOLUCRACIÓN

•Apoyo de dirección•Qué es, cultura y estrategia•Visioning

EVANGELIZACIÓN

•Beneficios•Objetivos•Timing

COMUNICACIÓN

•Responsabilidades•Elementos tractores•Diferentes a decisores

ELECCIÓN KUS



LA APERTURA LA INSTITUCIONALIZACIÓNASEGURAMIENTO DE CONTINUIDAD

COMUNICACIÓN

C. SITUACIONAL

C. ADAPTATIVA

C. EXPANSIVA



ANALISIS DEL IMPACTO

Estructura frontal proyecto(mapa de barreras)

capacitación

comunicación

motivación



LA INSTITUCIONALIZACIÓN

La institucionalización es una etapa clave en la Gestión del Cambio CRM, ya que está referida a las acciones que se realizan justo en la implantación de la estrategia CRM dentro de la organización.

Imagen fte: http://logicaadministrativa.com//



EQUIPO ENTRE DIRECTORES DE PROYECTO (las dos organizaciones) Y KU

+ CONSULTORES CLAVE



LA APERTURA(toma de decisión)

LA INSTITUCIONALIZACIÓN(comienzo de proyecto)

PERIODO MUERTO(negociación y firma)

KICK OFFcomunicación +objetivosdirección



PUESTA EN MARCHA

3 MOMENTOS

DP

KUsers



TOMA DATOS

DISPONIBILIDADES y SILOS de información•No tiempo, aporta / cumple

Motivación + / -•Reu jerárquica•Liberación agenda•Beneficios personales

FORMACIÓN

No competencias•Miedo•Falta conocimiento

APOYO FORMATIVO•Píldoras especificas (docu)• ROLL PLAY•LEARNING BY DOING

ARRANQUE

No uso

MONITORIZACIÓN Y CONTROL

(ligado a variable)



EL ASEGURAMIENTO DE CONTINUIDAD

La problemática de Gestión del Cambio no termina en la correcta puesta en marcha del proyecto, ya que, por diversos factores, se puede dar una caída de la utilización del sistema CRM.

Es necesario asegurar que el proyecto aporta valor a la organización y los usuarios para que se incremente la curva de explotación.

Imagen fte: http://http://casaycolor.com/



INFO

RMAC

IÓNPetición de

información a usuarios solo en formatos validos (informes, reportes, actividad…) TE

AM W

ORKGrupo

identificador de mejoras en los procesos. Coherencia horizontal

DIN

AMIZ

ADO

RComunicaciones, relación con el partner, visión de medio plazo, nuevas versiones…



APERTURA• Comunicación• Evangelización• Involucración• Elección KU

INSTITUCIONAL.• Toma de datos• Formación• Arranque

ASEGURAMIENTO• Información• Team Work• Dinamización

COMUNICACIÓN Y MONITORIZACIÓN

RESUMEN



KPI POST ARRANQUE


Muchas Gracias@comunidadcrm

gestión del cambio en proyectos crm

Business