GESTION DES RESSOURCES HUMAINES ET FORCE DE

VENTEENCADRIE PAR : Professeur Mme ALOMARI AMINA

ANNEE UNIVESITAIRE : 2008-

2009

SEMESTRE 5 OPTION EMO

REALISE PAR :- HABBOUCH SAIDA,- EZZAHRI ASSIA,- BERHDOUDI AMAL,- TAOUILI MUSTAPHA.

Le PLANINTRODUCTION

I - LA MISE EN PLACE D UNE FORCE DE VENTE: I -1- DEFINITION DES OBJECTIFS I -2- ELABORATION DE LA STRATEGIE I -3- CHOIX DE LA STRUCTURE I-4- LA TAILLE DE LA FORCE DE VENTE I-5- MODE DE REMUNIRATION

II - LA GESTION D UNE FORCE DE VENTE II-1- LE RECRUTEMENT II-2- LA FORMATION II-3- LA SUPERVISION II-4- LA MOTIVATION II-5- L’ EVALUATION

III - ETUDE DE CAS DE LA SSII IV - CONCLUTION

INTRODUCTION GÉNÉRALE

La vente est une transaction humaine qui lie deux personnes ayant chacune un objectif bien déterminé et précis : la rentabilité, la survie pour l’entreprise qui s’occupe de la vente, et satisfaction des besoins pour l’acheteur à cet effet plusieurs personnes et acteurs qui sont chargées d’intervenir pour jouer le rôle d’intermédiaire entre l’entreprise vendeuse, ses produits et les consommateurs donc la force de vente est certainement le mode de contact le plus onéreux et doit donc gérée avec doigté.

Ces personnes doivent être bien gérées par l’ensemble des fonctions, et des mesures qu’ayant pour objectif d’optimiser, de mobiliser et de développer les ressources du personnels par une plus grande efficacité au profit de la rentabilité de l’entreprise.

PREMIERE PARTIE:

I - LA MISE EN PLACE D’UNE FORCE DE VENTE

Les représentants constituent un lien privilégie entre l’entreprise et sa clientèle; le vendeur transmet et adapte l’offre aux besoins spécifiques des clients en même temps qu’il fournit à l’entreprise de nombreux informations en provenance du marché pour la plupart de ses clients. C’est pourquoi il convient de gérer avec soin les différentes phases de la mise en place d’une force de vente, elles concernent successivement la définition des objectifs, la stratégie, la structure, la taille; et la rémunération.

I-1- Les objectifs assignés aux vendeursLes objectifs assignés à la force de vente doivent prendre en considération la nature des marchés visés par l’entreprise et le positionnement recherché sur chaque marché. un vendeur peut fait prendre en charge de nombreuses activités : La prospection: Elle consiste à découvrir de nouveaux clients, La qualification: elle consiste à définir les priorités entre les

clients à servir, La communication: elle s’agit de transmettre à la clientèle

des informations relatives aux produits et services de l’entreprise,

La vente: elle comporte plusieurs étapes : approche de client, présentation commerciale, réponse aux objectifs et conclusion,

Le service: conseil, assistance technique ou financière, et livraison

Collecte des informations: le vendeur entreprend des études de marché et recueil des informations utiles à sa société.

L es entreprises d’un même secteur s’affrontent directement pour conquérir le même client d’où l’utilité d’élaboration d’une stratégie:

• Le Vendeur face à l’acheteur : le représentant est en contrat direct avec l’acheteur soit au téléphone soit face à face

Le vendeur face à un groupe d’acheteurs : c’est le cas d’un représentant qui doit expliquer les caractéristiques d’un nouveau produit au comité d’achat d’un grand magasin.

L’équipe de vente face à un groupe d’acheteur: une équipe commerciale composée par exemple d’un gestionnaire, d’un vendeur et d’un ingénieur fait face à un conseil d’administration,

La vente - conférence: le vendeur se fait accompagner de plusieurs spécialiste de l’entreprise pour faire une présentation centrée sur les opportunité offerts,

La vente - séminaire: une équipe interne organise un séminaire de mise à jour des connaissance destinées à entretenir des bonnes relations avec l’acheteur.

I-2- Ellaboration de la stratégie de vente:

I-3- Choix de la structure :

Le mode d’organisation d’une force de vente dépend en grande partie de la stratégie adoptée : La structure par secteurs: chaque représentant travaille dans

un secteur géographique à l’intérieur duquel il vend la gamme complète des produits de l’entreprise.

La structure par produit : l’exigence d’une bonne connaissance des produits par les représentants et le développement de la gestion par chefs de produits ont conduit de nombreuses entreprises à organiser leur force de vente à partir de leur gamme.

La structure par marché: l’entreprise peut également organiser sa force de vente par type de clientèles.

La structure mixte: lorsqu’une entreprise vend une gamme diversifiée de produits à de nombreux types de clients dans une vaste région géographique, il arrive qu’elle structure sa force de vente en combinant plusieurs modes d’organisation.

I-4- la taille de la force de venteLa plupart des entreprises fixent le nombre de vendeurs dont elles ont besoin à partir d’une analyse de la charge de travail. La méthode comporte cinq étapes : On classe les clients par catégories de volume correspondant

à leur achats annuels, On détermine la fréquence de visite souhaitable pour chaque

catégorie, On calcule la charge de travail globale, exprimée en nombre

de visites à effectuer par an. On fixe le nombre moyen de visites qu’un représentant peut

effectuer dans une année. On obtient le nombre de représentant en divisant le nombre

total de visites à faire dans l’année par le nombre annuel de visites pouvant être effectuées par un représentant.

Exemple :

Une entreprise estime qu’il y a 1000 clients de type A et 2000 clients de type B sur son marché. Un client de type A doit être visité 36 fois par an, contre 12 fois pour un client de type B. 60.000 visites doivent donc être effectuées. Si l’on suppose qu’un vendeur fait, en moyenne,1000 visites par an, donc l’entreprise a besoin de 60 représentants à plein temps.

I-5- la rémunération des représentants La mise en place d’une force de vente de haut niveau obéit à trois règles:Recruter des individus capables, Savoir les motiver, Savoir les garder.Dans ces trois domaines, la politique de rémunération fait la différence. Il n’est pas facile de mettre au point un système de rémunération qui satisfasse à la fois les représentants et la direction. Un vendeur préfère un système qui procure:

une certaine régularité de ses revenus, une récompense pour des performances supérieures à la

moyenne, et un sentiments de justice compte tenu de son expérience, du salaire de ses collègues et confrères, et du coût de sa vie.Concernant le mode de rémunération on traite deux types principales en citant ses avantages et ses inconvenants:

la rémunération fixe, et La rémunération par commission.

LA RUÉMUNIRATION FIXE

AVANTAGES INCONVÉNIENTSSimple à calculer indépendant

des Résultats obtenus,

Facilite la prévision des coûts de

Vente,

Permet de confier aux vendeurs

des Missions autres que la vente

Crée une forte loyauté vis-à-vis de l’entreprise.

Un système peu motivant,

Ne tient pas compte des efforts fournis,

Tendance à transformer le vendeur en preneur d’ordre,

Coûteux pour les entreprises en crise.

LA RÉMUNÉRATION PAR COMMISSION

AVANTAGES INCONVÉNIENTS

Rémunération directement en fonction des résultats,

Système stimulant,

Gains forts pour les bons vendeurs ce qui permet de les conserver.

Faible loyauté envers l’entreprise,

Court terme privilégié,

Gains anormalement élevés

entraînant des conflits avec le

Personnel sédentaire.

DEUXIÈME PARTIE : - LA GESTION D ’UNE FORCE DE VENTE

L’entreprise choisit son mode de gestion. Un directeur des ventes doit recruter, former, superviser, animer et évaluer ses représentants.

II - 1- Le recrutement et la sélection des représentants:Bien choisir ses vendeurs est crucial pour la réussite de l’entreprise. l’écart de performances entre un vendeur exceptionnel et un vendeur médiocre est considérable. Les méthodes de recrutements ont pour objectif d’obtenir davantage de postulants que de postes à pourvoir,et l’entreprise doit donc sélectionner ensuite les meilleurs candidats. Les procédures de sélection varient en complexité, depuis la simple entrevue informelle jusqu’aux tests et entretiens psychotechniques approfondis.

II - 2- La formation des représentants:Il y a peu de temps encore, de nombreuse sociétés envoyaient leurs représentants sur le terrain immédiatement après les avoir engagés. On donnait au vendeur un jeu d’échantillons, un carnet de commandes et des instructions pour visiter tel secteur ou tel type de clientèle. Les résultats n’étaient pas toujours concluants.En concevant son programme de formation, l’entreprise prend en considération différents aspects: Un représentants doit connaître son entreprise et s’identifier

à elle, Un représentant doit connaître ses produits, Un représentant doit connaître les caractéristiques de ses

clients et de ses concurrents , Un représentant doit présenter ses produits de manière

efficace, Un représentant doit enfin connaître l’étendu de ses propres

responsabilités.

II - 3- La supervision des représentants:un représentant se voit également attribuer un supérieur être dirigé est le lot de tout homme qui travaille pour le compte d’autrui.

Le degré de précision avec lequel les taches des représentants sont définies varie considérablement selon les entreprises tout dépend de la nature de l’effort de vente: l’élaboration des normes de visite : les entreprises fixent

alors le nombre de visites à effectuer pour chaque catégorie au cours d’une période donnée.

L’élaboration des normes de prospection : en général, une entreprise souhaite également déterminer le temps consacré à la prospection des nouveaux client .

La gestion efficace du temps : un représentant doit planifier ses interventions, pour ce faire, il prépare un planning annuel de visites à la clientèle actuelle et potentielle .

II - 4- La motivation des représentants:Dans toute force de vente, il existe des individus qui travaillent au maximum de leurs possibilités sans avoir besoin d’être stimulés pour eux,vendre est une vocation. mais la plupart des autres doivent être encouragés, surtout lorsqu’un effort de vente créatif est exigé. À cela, plusieurs raisons :

-La nature du travail : Vendre est une profession qui engendre de nombreuses frustration. le vendeur travaille souvent seul : ses horaires sont irréguliers ;il ne peut pas mener une vie familiale ; il doit sans cesse affronter les vendeurs de la concurrence ; et il lui arrive souvent de ne pas enlever une affaire à laquelle il avait pourtant consacré beaucoup d’efforts.

-la nature humaine : En général, un être humain ne <se tue pas à la tâche> s’il n’entrevoit pas de possibilité de gain ou de satisfaction moral supplémentaire.

-les problèmes personnels : Comme tout le monde, le vendeur à parfois des préoccupations d’ordre personnel : une maladie dans sa famille, des dettes; naturellement, son travail s’en ressent.

En d’autres termes, plus un vendeur est motivé, plus il s’investit dans son travail et meilleurs sont ses performances. Il est alors mieux récompensé donc satisfait et motive poursuivre ses effort.

II - 5- L’ évaluation des représentants:

Les sources d’information : la direction des ventes s’informe sur ses vendeurs de multiples façons, les rapports d’activité fournis par les représentants eux-mêmes, constituant la source de renseignement la plus importante.Il est essentiel de faire une distinction entre les plans d’activité,

future et les comptes-rendus d’activité passée.les entreprises qui élaborent des plans marketing exigent souvent de leurs vendeurs un plus d’action annuel dans lequel ceux-ci exposent leur programme d’action quand à L’acquisition de nouveau client et à l’accroissement du chiffre d’affaires traité avec les clients actuels. Le vendeur devient alors le véritable gestionnaire de son territoire. Ses plans sont étudiés par son supérieur hiérarchique et servent de référence pour les objectifs de vente.

L’évaluation formelle des représentants : les rapports des représentants, ainsi que les autres

document relatifs aux activités de vente constituent les éléments de base servant à évaluer les vendeurs. une procédure d’évaluation formelle offre au moins trois avantages, D’abord, elle oblige la direction à élaborer des normes spécifiques et uniformes qui permettent de juger les résultats obtenus. Ensuite, elle l’amène à regrouper toutes les informations et impressions relatives à chaque représentant, ce qui autorise une évaluation globale. Enfin, elle contribue à améliorer la performance des représentants, dans la mesure ou chaque vendeur sait qu’il lui faudra rencontrer son inspecteur et rendre compte de ses itinéraires, de ses visites, de ses coûts et des raisons pour lesquelles il n’a pas réussi à enlever ou à garder certains clients.

CONCLUSIONLa vente est l'activité de marketing la plus ancienne et la plus importante. Elle est essentielle pour la survie et la compétitivité de toute entreprise qui doit mettre en place un système performant pour gérer ses ressources. C'est dans ce cadre que s’inscrit la politique de la force de vente. Si les opérationnels (ou administrateurs) gèrent le quotidien et restent au sein de l'organisation, les vendeurs représentent son image et écoulent ses produits. Ils peuvent même participer à l’élaboration de la stratégie de la firme par le biais de leurs propositions, de leurs rapports d'activité et des données qu'ils collectent auprès des clients. Tout cela explique le niveau du budget qu'on octroie souvent à la force de vente. Ses modes de gestion constituent un système à divers "piliers" qui vont ensemble.

III- L’ ETUDE DE CAS « SSII »

Aujourd’hui au Maroc les Sociétés de Services en Ingénierie Informatique (SSII) connaissent une croissance de leurs chiffres d’affaires réalisés, le marché de l’offre shore a été un élément majeur dans cette évolution, ces entreprises se voient aussi faire face à une forte concurrence, qui se fait rude sur plusieurs façades (marché national, marché international, recrutement, formation …). Par leur nature, ces entreprise offrent des services de base d’ordre technologique, mais aussi des services périphériques de conseil et support, ce qui n’est pas toujours facile vue le caractère intangible du produit proposé, qui rend plus difficile leurs quête de nouveaux prospects. Il est claire que ces entreprises de service se basent sur la compétence intellectuelle et technique de leurs collaborateurs,

Pour proposer un produit de qualité perçu par leurs Clients, elles adoptent aussi un marketing de service, qui comme le marketing traditionnel repose entre autre sur une politique de communication pour se faire une notoriété au sein de leur marché concurrentiel, mais aussi au sein du marché de l’emploi, qui reste un élément facteur de tous développement, dans le sens où l’entreprise aura de nouveaux collaborateurs d’une valeur ajoutée, la question est comment ces entreprises peuvent-elles recourir à leurs ressources humaines et à leur savoir cognitive pour circuler une image de marque et renforcer leur politique de communication ?

III- L’ ETUDE DE CAS « SSII »

Ces entreprises peuvent utiliser le savoir de leurs collaborateurs pour poster sur leur site, des articles qui traitent des sujets qui se rapportent à leur domaine technologique, ainsi ils présenteront sous forme d’articles techniques une référence à tous ceux qui dans leurs recherches tendent de trouver une documentation technique concise pour prendre en main une technologie donnée, ces articles plus techniques auront comme cible les étudiants d’un côté, et les professionnels d’un autre coté,

III- L’ ETUDE DE CAS « SSII »

De cette manière l’entreprise se forgera une image et une notoriété de société qui met en avant le savoir de ses collaborateurs, mais aussi soucieuse du développement de leurs connaissances. Le site de l’entreprise doit aussi poster des articles qui visent aussi un autre public, celui qui cherche à prendre une décision de choix technologique, ces derniers peuvent à titre d’exemple offrir des comparatives de solution, des recommandations et des conseils. De ce fait, l’entreprise peut se positionner comme étant une entreprise partenaire qui va en plus des services proposés, accompagner ses clients dans le processus de prise de décision pour un meilleur choix de technologie qui va avec leur besoins et leur budget.

III- L’ ETUDE DE CAS « SSII »

Exemple de SSII au Maroc

Logigam - Basée au Maroc, Logigam est une SSII offshore spécialisée dans la réalisation et la sous-traitance de projets informatiques.Elle apporte services et conseil dans les domaines suivants:-Systèmes d'information et progiciels.-Logiciels sur mesure.-Solutions Web couvrant la réalisation de portails, sites Web et Intranet/ Extranet.

BIBLIOGRAPHIE

La stratégie de vente « paris édition d’organisation 1986 »

Vente « paris vuibert, 1990 »

Force de vente « paris édition d’organisation,1996 »

www.logigam.com

www.ssii.com