gestione integrata dei servizi del tempo libero 2
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Parte 2°
Progettare i servizi del tempo libero
Gestione integrata dei servizi del Tempo Libero
A cura di Marco Dalcielo
Sommario
Progettare: uno schema
Chi e Perché: fruitori e fornitori
Cosa: i servizi
Come, Dove, Quando Macroambiente e microambiente
Il contesto
Fattibilità economica
Fattibilità organizzativa
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Progettare significa
Identificare il target dei clienti
Interpretare il territorio e le sue potenzialità
Selezionare le informazioni utili: società, eventi ...
Individuare strutture, infrastrutture, servizi a sostegno delle nostre attività
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Uno schema
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Chi?
• Committente (pubblico - privato)
• Fruitore: residenti, escursionisti, turisti; variabili (età, sesso, …)
Perché?
• Interessi che muovono i committenti (economici-sociali):
• Pubblico e privato
• Interessi dei destinatari: argomenti, esperienze …
Cosa?
• Le risposte possibili agli interessi (di committenti e destinatari): devono generare attenzione e desiderio; il mio servizio
Come?
• Fattibilità economica: quanto posso spendere, quanto mi costa, quanto posso guadagnare, quale prezzo fare
Uno schema
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Come?
•Fattibilità tecnico-organizzativa:
•Leggi e regolamenti
•Mie capacità/possibilità (S.W.O.T.)
•Partner
•Strumenti (singolo servizio, pacchetto di servizi)
Come?
•Promozione: guide, pubblicazioni, TV, radio, volantinaggio, internet, passaparola …
Dove?
•Il luogo: bene una verifica “dal vivo”. Mappa fisica.
•Territorio, paesaggio
•Strutture: n° posti, parcheggio, barriere architettoniche …
•Dove accade cosa (concorrenza)
Quando?
•Calendario, cosa accade intorno (concorrenza). Mappa temporale.
•La durata dei servizi:
•Servizi disponibili sempre
•Servizi disponibili in determinate occasioni
Chi e Perché I clienti “fruitori” del tempo libero (domanda,
target): Vedi Parte 1°
I clienti che “offrono” tempo libero (committenti): Comparto pubblico (assessorati regionali, provinciali,
comunali, [cultura, sport, turismo]…) Stabilisce le regole, verifica il rispetto delle stesse
(sicurezza, sanità, licenze … ): controllo qualità
Promuove il territorio e coordina, con prospettive di medio-lungo termine
Promuove e sostiene iniziative (anche azioni di co-marketing pubblico-privato)
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Chi e Perché
I clienti che “offrono” tempo libero (committenti):
Comparto pubblico
Favorisce il tempo libero attraverso: tutela ambientale, manutenzione luoghi, sicurezza ...
Deve operare a favore di tutti i cittadini, senza fare distinzioni
I ricavi non sono il fine ultimo di tutte le iniziative: Necessità di bilanciare le attività (pubbliche e private), la
qualità di vita dei cittadini, le risorse del territorio
Attività e servizi gratuiti (soprattutto per le fasce deboli)
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Chi e Perché
I clienti che “offrono” tempo libero (committenti):
Comparto privato (strutture ricettive, ristorazione, adv, to, associazioni, strutture congressuali … ):
Opera anche in collaborazione col pubblico e con altre aziende private
Deve operare a favore dei suoi clienti (coloro i cui bisogni ha deciso di servire)
I ricavi sono molto importanti (sopravvivenza dell’azienda): costi fissi e variabili, incassi, break-even point
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Cosa Queste le caratteristiche dei servizi:
Intangibilità Variabilità Inseparabilità Deperibilità
Il triangolo dei servizi: Marketing esterno:
L’azienda fa delle promesse ai clienti, che devono essere realistiche (valutazione sulle capacità aziendali): questo produce aspettativa nei clienti
Marketing interno: È necessario fare in modo che le promesse vengano mantenute:
formazione al personale, valutazione delle capacità dei singoli
Marketing interattivo: Mantenere le promesse: cliente ed azienda interagiscono; è una
prova continua
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Cosa Il marketing mix dei servizi, 3P:
Persone: Gli attori coinvolti nel servizio hanno una influenza notevole
sulle percezioni del cliente Vestiti, aspetto personale, conoscenze, atteggiamenti,
disponibilità per gli attori del front-office
Preparazione tecnica, abilità per gli attori del back-office
Parte tangibile: L’ambiente in cui il servizio è erogato e in generale le parti
tangibili: Opuscoli, attrezzature, illuminazione, colori, pulizia …
Processo: Procedure, meccanismi, attività con cui il servizio viene
erogato: Evitare al cliente azioni complicate: spiegazioni semplici, raccolta
di informazioni, fornitura di più opzioni di scelta …
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Come, dove, quando
Premessa:
Conoscere il committente del servizio:
Pubblico e privato sono settori molto diversi con finalità diverse
Conoscere il fruitore del servizio:
Chi è, perché è disposto a muoversi, quali sono i suoi interessi
Analisi del contesto, macroambiente e microambiente
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Come, dove, quando
Il contesto fisico:
Considerare le caratteristiche geografiche del territorio di riferimento
Considerare le caratteristiche economico-produttive del territorio
Considerare le caratteristiche storico-artistico-culturali del territorio
Considerare le caratteristiche enogastronomiche
Considerare le “strutture del tempo libero”
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Come, dove, quando
Fattibilità economica:
Finanziamenti (pubblici e privati)
Sponsor
Costi fissi: ci saranno sempre, indipendentemente dal volume di servizi erogati (noleggi, affitti …)
Costi variabili: aumentano all’aumentare del volume di servizi erogati
Costi totali: costi fissi+costi variabili
Individuare il break-even point: costi e ricavi si pareggiano
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Come, dove, quando
Fattibilità tecnico-organizzativa:
Conoscenza di leggi e regolamenti (aggiornati): reperire informazioni presso gli uffici degli enti
Possibili partner che possono essere coinvolti a vario titolo
Gli strumenti da utilizzare: quello che serve al cliente.
Strumenti utilità: Info & trasporti
Dove siamo
Come arrivare
Parcheggi
Piste ciclabili
Mappe
Ospitalità: dove dormire e mangiare
Servizi utili: IAT, UIT, informagiovani, sicurezza (vigili, polizia …), farmacie, ospedali, banche, poste, luoghi di culto, biblioteche …
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Come, dove, quando
Fattibilità tecnico-organizzativa:
Gli strumenti da utilizzare: quello che serve al cliente.
Strumenti atmosfera: Interessi: presentare il territorio, ciò che si può fare e vedere, suddiviso per
categorie (storia, arte, cultura, personaggi, natura …)
Itinerari: suggerire percorsi ideali in base agli interessi e alla localizzazione geografica dei luoghi (escursioni, visite guidate, centri urbani, produzioni, ambienti, stagioni, in auto, in moto, in bici … )
Pacchetti turistici (solo ADV): se gli itinerari danno indicazioni generiche, i pacchetti danno indicazioni precise, con costi e voci che costituiscono l’offerta (pernottamenti, pasti, biglietti, spostamenti … )
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Come, dove, quando
Fattibilità tecnico-organizzativa:
Le persone: stabilire le mansioni (chi fa cosa)
Matrice delle responsabilità
Le cose: tutti i passi necessari da compiere per arrivare alla creazione del nostro servizio (check-list)
Ad ogni voce associo il costo
I tempi: darsi delle scadenze intermedie precise per verificare il raggiungimento degli obiettivi (individuali o di gruppo)
Diagramma di Gantt
I luoghi (degli eventi e/o da visitare [mappa fisica]): è necessaria una conoscenza diretta della location. Indispensabile il sopralluogo con una check-list
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Come, dove, quando
Fattibilità tecnico-organizzativa:
Il calendario (cosa accade, quando accade):
Eventi: teatrali, musicali, mostre, danza, cinema, sport, fiere, congressi, sagre e feste, spettacoli …
Sono eventi “una tantum” o si ripetono nel corso dell’anno o degli anni (in questo caso ho precisi intervalli di tempo)
Il mio servizio è sempre disponibile?
Il mio servizio è disponibile solo in determinate occasioni?
Le stagioni e le loro caratteristiche (tenerne conto valutandole come occasioni ma anche come limiti a causa del meteo)
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Bibliografia Anthony O. Putman: “Il marketing dei servizi.
Una guida passo a passo per piccole imprese e professionisti”.
V. Zeithaml, M.J. Bitner, D. Greimler: “Marketing dei servizi”.
P. Kotler, J.T. Bowen, J.C. Makens: “Marketing del turismo”.
A. Foglio: “Il marketing dell’arte”.
A. Foglio: “Il marketing della cultura”.
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Grazie per l’attenzione!
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“Il cammino è lungo, le radici sono amare ma ... il frutto è dolce.”
Maestro Phan Xuan Tong