gestire la conoscenza per migliorare l’efficienza e garantire continuità al cliente
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S.A.F. SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO
DA PROFESSIONISTA A MANAGER
11° MEETING NAZIONALE EVOLUZIONE DEI
SERVIZI PROFESSIONALI DELLA CONSULENZA
ORGANIZZARE L’ “IMPRESA STUDIO”
13 ottobre 2011 - Sala Falck, Fondazione Ambrosianeum
S.A.F. SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE LUIGI MARTINO
Gestire la conoscenza per migliorare l’efficienza e garantire continuità al cliente Dal progetto: “Il valore della Gestione della Conoscenza nell’Impresa di Consulenza” di ASSOCONSULT – Gruppo di lavoro “Gestione dell’Impresa di Consulenza” – Sottogruppo “Sistema informativo interno” / Università degli Studi di Napoli Federico II – Dipartimento di Ingegneria Economico-Gestionale
Alessandra Damiani Managing Partner Barbieri & Associati Dottori Commercialisti
Consulente per l’organizzazione degli studi professionali
11° MEETING NAZIONALE EVOLUZIONE DEI SERVIZI
PROFESSIONALI DELLA CONSULENZA
(R)INNOVARE LO STUDIO
13 Ottobre 2011 - Sala Falck, Fondazione Ambrosianeum
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UNA DEFINIZIONE DI “GESTIONE DELLA CONOSCENZA”
L’insieme di tutte le attività sistematiche che un’organizzazione utilizza per creare, acquisire e condividere conoscenza (OECD – Organisation for Economic Co-operation and Development, 2002)
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LE FONTI
• Partner / Direzione • Personale non appartenente alla Direzione • Università • Istituti di ricerca pubblici • Consulenti esterni • Fornitori di soluzioni ICT • Clienti • Studi partner / associati in progetti condivisi • Concorrenti
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LE FONTI
• Pubblicazioni scientifiche • Documenti e database interni • Documenti e database reperibili all’esterno • Forum di discussione interni • Forum di discussione esterni • Eventi
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I TIPI DI CONOSCENZA IMPIEGATA
• Sistema delle relazioni di mercato (Analisi di
fabbisogni e feedback dei clienti)
• Progettazione e riprogettazione dei servizi (Elaborati
tecnici ed amministrativi)
• Erogazione dei servizi (Monitoraggio avanzamento
pratiche/controllo del processo tecnico ed amministrativo)
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I TIPI DI CONOSCENZA IMPIEGATA
• Organizzazione (Processi interni / Qualità / Risorse
umane / Gestione documentale)
• Sistema delle relazioni strategiche (Acquisizione
risorse / Gestione delle partnership sugli incarichi)
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LA NATURA DELLA CONOSCENZA
• Non formalizzata e/o codificabile • Poco formalizzata e/o codificabile • Sia incorporata negli individui che formalizzata • Altamente formalizzata e/o codificabile • Completamente formalizzata e/o codificata
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IL LIVELLO DI CONDIVISIONE
• Personale interno • Consulenti esterni • Gruppo di lavoro interno • Studio • Partnership • Clienti
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LE FASI DEL KNOWLEDGE MANAGEMENT
• Acquisizione • Formalizzazione (controllo, validazione, codifica) • Archiviazione (in database, archivi, manuali,
memoria delle persone, ecc.) • Recupero (definizione di metodologie precise,
semplici e veloci)
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LE FASI DEL KNOWLEDGE MANAGEMENT
• Distribuzione e Presentazione (uso delle tecnologie
informatiche, uso di formati di presentazione) • Applicazione (uso di procedure standard per
ridurre gli errori ed aumentare l’efficienza) • Innovazione (creazione di nuova conoscenza a
partire dall’esperienza e dall’elaborazione della conoscenza precedente)
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GLI STRUMENTI
• Sistema di gestione dei dati (fogli di calcolo, database, ecc.)
• Sistema di gestione documentale • Data repositories e Data warehousing
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GLI STRUMENTI
• Data mining (metodi automatici o semi-automatici
per l’estrazione dei dati) • Videoconferenza • Gruppi di lavoro • E-mailing e newsletter
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GLI OBIETTIVI DI INTRODUZIONE
• Esplicitazione e condivisione della conoscenza dello Studio
• Identificazione e sistematizzazione della conoscenza posseduta dalle persone che lavorano nello studio
• Aumento della collaborazione interna tra le diverse aree funzionali
• Supporto alle attività di ricerca e sviluppo
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GLI OBIETTIVI DI INTRODUZIONE
• Supporto al Controllo di Gestione (costi, risorse,
ecc.) • Gestione della Qualità • Proteggere l’organizzazione dalla perdita di
conoscenza connessa all’uscita di persone dallo Studio
• Condivisione con i dipendenti/collaboratori degli obiettivi strategici dell’organizzazione
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GLI OBIETTIVI DI INTRODUZIONE
• Facilitare il rapporto con clienti e fornitori • Facilitare la condivisione ed il trasferimento di
conoscenza con i partner in alleanze strategiche, consorzi o joint venture
• Facilitare l’apprendimento di conoscenza prodotta all’esterno dello Studio
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GLI UTILIZZATORI
• Tutto il personale interno
• Personale interno autorizzato
• Altri studi con cui si collabora
• Consulenti
• Fornitori
• Clienti
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GLI OSTACOLI
• Non conoscenza delle potenzialità e dei benefici apportati
• Mancanza di tempo e risorse umane • Barriere finanziarie • Insufficiente supporto manageriale • Strumenti tecnologici inadeguati • Conoscenza difficilmente formalizzabile e
trasferibile
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GLI OSTACOLI
• Mancanza di fiducia nei benefici ottenibili • Mancanza di competenze del personale • Difficoltà di integrazione del sistema con i processi
esistenti • Sicurezza delle informazioni • Mancanza di un linguaggio legittimato, condiviso e
compreso da tutti • Strategie, mission, valori aziendali non concordi
con il SGC
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COME SUPERARE GLI OSTACOLI
• Partecipazione ad eventi di sensibilizzazione sul tema
• Organizzazione attività di condivisione/formazione interna
• Adozione soluzioni ICT dedicate
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GLI IMPATTI POSITIVI
• Reattività • Riduzione dei costi • Servizio al cliente • Profittabilità • Capitale intellettuale • Capacità di innovazione tecnologica
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I VANTAGGI DI UNA RETE DI CONDIVISIONE DELLA CONOSCENZA
• Facilitare lo sviluppo di rapporti collaborativi con gli altri Studi
• Migliore conoscenza delle opportunità di mercato
• Migliore accesso a fonti di finanziamento / valorizzazione delle attività congiunte
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GLI OSTACOLI ALL’ADOZIONE DI UNA RETE DI CONDIVISIONE DELLA CONOSCENZA
• Barriere finanziarie • Mancanza di risorse umane in grado di gestire tale
sistema • Conoscenza difficilmente trasferibile su una
piattaforma tecnologica (tacita, non formalizzata, ecc.)
• Necessità di proteggere le informazioni
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GLI OSTACOLI ALL’ADOZIONE DI UNA RETE DI CONDIVISIONE DELLA CONOSCENZA
• Mancanza di tempo e risorse da dedicare alla gestione di relazioni con gli altri Studi
• Mancanza di fiducia nei confronti dei potenziali interlocutori
• Resistenza da parte delle aziende consorziate nel condividere informazioni o conoscenze rilevanti
• Possibile impatto sulle certificazioni acquisite (qualità, sicurezza, ecc.)
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LE INFORMAZIONI CONDIVISIBILI ATTRAVERSO UNA PIATTAFORMA DI GESTIONE DELLA CONOSCENZA
• Condivisione acquisti • Processo di erogazione del servizio • Lavori/servizi realizzati • Utilizzo di specifici tools (SW, DMS, ERP, ecc.) • Sviluppo di nuovi prodotti/servizi/processi • Fiscali/amministrativa; legale/contrattualistica
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LE INFORMAZIONI CONDIVISIBILI ATTRAVERSO UNA PIATTAFORMA DI GESTIONE DELLA CONOSCENZA
• Gestione della Qualità • Gestione e acquisizione delle Risorse Umane • Attività di formazione • Opportunità di mercato • Opportunità di finanziamento • Rapporto con le istituzioni
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TEMPO LIBERO ????
Grazie
dell’attenzione !!
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11° Meeting Nazionale Evoluzione dei Servizi Professionali della Consulenza
Per ulteriori approfondimenti, materiale e per proseguire il dibattito online
vi rimandiamo al sito:
www.economiaefinanza.org
Si ringraziano i partner tecnici
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