gestão de processos - expertise.com.bre7%e3o_v_1-5.pdfbpm mantendo e melhorando o desempenho dos...
TRANSCRIPT
Gestão de Processos
Como está o desempenho
dos seus processos?
São Paulo, 28 de Julho de 2009
Alexandre Magno Vazquez Mello
Para que medir?
Processo como fonte das medições
Identificando indicadores a partir dos processos
Mantendo e melhorando o desempenho dos processos
Agenda
• Medições de processos são a forma de se determinar o grau de aderência
que as atividades dos processos e seus resultados estão em relação ao
planejado e aos requisitos e necessidades dos clientes.
• Medições ajudam a responder as seguintes perguntas:
– O processo está atingindo as necessidades e requisitos dos clientes?
– O processo está desempenhando bem?
– Se não, quão longe está desses objetivos?
The Problem Solving Memory Jogger
Para que medir?
Para que medir?
Indicador
(o que medir)
Instrumento
(como medir)
Medição
(qual é o valor)
Avaliação
(porque está assim)
Meta de desempenho
(valor esperado)
Para que medir?
Processo como fonte das medições
Identificando indicadores a partir dos processos
Mantendo e melhorando o desempenho dos processos
Agenda
$Resultados
do Negócio
Produtos
e Serviços
Satisfação
do Cliente
Processos
O que fazemos
Como fazemos
Processo como fonte das mediçõesResultados e satisfação decorrem do processo
Processo é aquilo o que fazemos e como o fazemos para produzir produtos e serviços, mantendo os clientes satisfeitos e gerando resultados adequados
garante
Previsibilidade de Resultados
permite
Assumir e Cumprir Compromissos
Fidelização do Cliente
leva a
Padrão de Trabalho
Disciplina de Execução
demanda
Instrumento
Atitude
Processo como fonte das mediçõesProcesso como Padrão de Trabalho
Elementos
Reguladores
Recursos de
Suporte
Processo como fonte das mediçõesProcesso como elemento integrador
Regulações
Recursos
Entrada Saída
Processo como elemento das mediçõesConfiguração de um processo: Muito além do fluxo
Produtos e
Serviços
Cliente
Acionistas
Órgão
Regulador
Informações
Desempenho
Regras Procedimentos Regulatório
InstalaçõesPessoalTecnologia
Pedido
Idéia
Evento de
Negócio
Para que medir?
Processo como fonte das medições
Identificando indicadores a partir dos processos
Mantendo e melhorando o desempenho dos processos
Agenda
• Medições de processos são a forma de se determinar o grau de aderência
que as atividades dos processos e seus resultados estão em relação ao
planejado e aos requisitos e necessidades dos clientes.
• Medições ajudam a responder as seguintes perguntas:
– Ele está atingindo as necessidades e requisitos dos clientes?
– O processo está desempenhando bem?
– Se não, quão longe está desses objetivos?
The Problem Solving Memory Jogger
Identificando indicadores a partir dos processosLembrando: O que é medir
Key Performance Indicator (KPI) é o conjunto
mínimo de indicadores para medir quão bem o
processo desempenha em relação ao que é esperado.
Propósito
O que deve
cumprir
Visão
Com que
características
KPI: (Como medir se o processo está desempenhado conforme esperado?)
Necessidades
Requisitos
Identificando indicadores a partir dos processosKPIs
Nome: Prover Serviço de Delivery
Propósito: (Para que o processo existe?)
• Atender pedido de pizza
Visão: (O processo ideal deve ter quais características?)
• Prover produtos de melhor sabor possível, de entrega rápida, com preço competitivo e
com o mínimo de desentendimentos.
Identificando indicadores a partir dos processosConhecendo melhor os processos
Key Performance Indicator (KPI) é o conjunto
mínimo de indicadores para medir quão bem o
processo desempenha em relação ao que é esperado.
KPI: (Como medir se o processo está desempenhado conforme esperado?)
• % de pedidos perfeitos
• Tempo de entrega
• % de desentendimentos
• Sabor
• Competitividade do preço
Propósito
VisãoProver produtos de melhor sabor possível,
de entrega rápida, com preço competitivo e
com o mínimo de desentendimentos.
Atender pedido de entrega
de pizza.
Identificando indicadores a partir dos processosKPIs
• Qual o resultado de negócio de uma “Abertura de Contas”?
Cliente habilitado a realizar operações com o Banco.
• Quanto tempo leva para se abrir uma conta?
Minutos, na perspectiva do gerente.
Dias, na perspectiva do Cliente.
• O que configura esse resultado?
Conta aberta.
Talão, Senha, Cartão.
Conhecimento sobre produtos e serviços.
Limite de crédito.
Opcional
Valor agregado
Essência
Identificando indicadores a partir dos processosExemplo
Identificando indicadores a partir dos processosExemplo
• O que o cliente espera de uma abertura de conta?
Habilitação para movimentação:
Conta aberta corretamente.
Talão, Senha e Cartão corretos.
Limite de crédito definido.
Transparência.
Bom atendimento.
Rapidez.
Segurança.
Recebe
Percebe
Saídas
Visão
• O que o cliente espera de uma abertura de conta?
Habilitação para movimentação
Conta aberta corretamente.
Talão, Senha e Cartão corretos.
Limite de crédito compatível.
Transparência.
Bom atendimento.
Rapidez.
Segurança.
Qualidade do
Produto/Serviço
Qualidade do
Processo
• O que os demais envolvidos esperam de uma abertura de conta?
Identificando indicadores a partir dos processosExemplo
Propósito: (Para que o processo existe?)
• Habilitar o cliente a realizar operações com o banco
Visão: (O processo ideal deve ter quais características?)
• Habilitar o cliente a realizar operações com o banco com máxima rapidez, melhor
qualidade de atendimento, máxima transparência e máxima segurança.
Identificando indicadores a partir dos processosExemplo
Quais são os KPIs desse processo?
• Compromissos de eficiência (Meta de desempenho)
Tempo total de X dias
Taxa de erro igual a Y/1000 transações
Custo máximo de Z por transação
Quantidade de reclamações W/1000 transações
etc
Performance
desejada
Identificando indicadores a partir dos processosDefinindo os atributos de valor
Para que medir?
Processo como fonte das medições
Identificando indicadores a partir dos processos
Mantendo e melhorando o desempenho dos processos
Agenda
(Business Process Management):
Disciplina que sustenta e melhora
a performance mensurável dos
processos de negócios através
da otimização dos processos e
suas capacidades(*) por toda
organização. (Roger Burlton)
(*) Capabilities
BPM
Mantendo e melhorando o desempenho dos processos
Melhoria Contínua e Sustentada do Desempenho
Mantendo e melhorando o desempenho dos processos
Melhoria Contínua e Sustentada do Desempenho
Mudar perfomance
Sustentar
perfomanceIdentificar
performance
desejada
Melhoria de
Processos
Disciplina em ExecuçãoPlanejamento
Estratégico / Negócios
Mantendo e melhorando o desempenho dos processos
Mudar a performance
Identificação da
Oportunidade
Configuração do Processo
Implantação do Processo
Medição do Desempenho
(qual é o valor)
Avaliação do Processo
(atende aos requisitos e
compromissos)
Estabilização do Processo
(desempenho e resultado conforme esperado)
Definição de Indicadores
(o que medir)
Definição de Instrumentos para Medição
(como medir)
Definição da meta de
desempenho
(valor esperado)
Mantendo e melhorando o desempenho dos processos
Sustentar a performance
Implantação do Processo
Processo Implantado
Medição do Desempenho
(qual é o valor)
Avaliação do Processo
(atende aos requisitos e
compromissos)
Definição de Indicadores
(o que medir)
Definição de Instrumentos para Medição
(como medir)
Definição da meta de
desempenho
(valor esperado)
Ação de Correção do
Problema
(configuração restaurada)
Desempenho previsível da Organização
Desempenho previsível dos Processos
Configuração dos
processos
Disciplina de Execução
Mantendo e melhorando o desempenho dos processos
Gestão do desempenho = Gestão dos processos
+
Monitorar e
Controlar o
Trabalho
Executa
Processo
Prove recursos,
pessoal e define o
processo
Saídas (Resultados)
Informações
sobre os
resultados
Atividades Genéricas do dia-a-dia de um Gestor de Processos
Entradas
Comunicação e
Coordenação
Informações sobre
as atividades
internas
m
Medições
das
saídas do
processoPlanos, agendas, orçamento
Avaliar e ações
corretivas
Informa metas e visão
aos funcionários
Gerentes superiores e
pares
Planejar e
Organizar o
Trabalho
Mantendo e melhorando o desempenho dos processos
O trabalho do dia-a-dia dos Gestores de Processos
Mantendo e melhorando o desempenho dos processos
O trabalho do dia-a-dia dos Gestores de Processos
Monitorar e Controlar o TrabalhoMonitorar o processo
Gerenciar riscos
Reforçar o sucesso
Diagnosticar desvios e tomar ações
corretivas
Comunicar com as gerências
superiores e pares sobre os problemas
Executa
Processo
Prove recursos,
pessoal e define o
processo
Saídas (Resultados)
Informações
sobre os
resultados
Atividades Genéricas do dia-a-dia de um Gestor de Processos
Entradas
Comunicação e
Coordenação
Informações sobre
as atividades
internas
m
Medições
das
saídas do
processoPlanos, agendas, orçamento
Avaliar e ações
corretivas
Informa metas e visão
aos funcionários
Gerentes superiores e
pares
Planejar e Organizar o TrabalhoDefinir metas e expectativas
Estabelecer integração geral
Estabelecer planos e agendas
Estabelecer orçamento
Prover recursos e pessoal
Estabelecer e melhorar o processo
Tirar
pedido
Produzir
cópias
Preparar a
Entrega
Fazer Cópias
Cliente faz um
pedido
Cliente recebe
as cópias
Suprimentos
entregues
m
m
m m mm
Cliente liga
com
reclamações
m
Gerenciar
Tirar pedido
Gerenciar
Produzir cópias
Gerenciar
Preparar a
Entrega
Gerenciar
Fazer Cópias
Mantendo e melhorando o desempenho dos processos
Os Gestores estão monitorando as medições?
• Informar medições aos funcionários
• Dar feedback aos funcionários
• Reforçar conquistas
• Lidar com desvios
Take Order Prepare Food Deliver OrderCustomer
Places Order
Customer
Receives Meal
Deliver
Supplier
m
m
m m mm
Customer Calls
With Complaint
m
Manage
Take Order
Manage
Prepare Food
Manage
Deliver Order
Manage Deliver
Pizzas
Tirar
pedido
Produzir
cópias
Preparar a
Entrega
Fazer Cópias
Cliente faz um
pedido
Cliente recebe
as cópias
Suprimentos
entregues
m
m
m m mm
Cliente liga
com
reclamações
m
Gerenciar
Tirar pedido
Gerenciar
Produzir cópias
Gerenciar
Preparar a
Entrega
Gerenciar
Fazer Cópias
Mantendo e melhorando o desempenho dos processos
O que os gestores podem fazer com as informações
Mantendo e melhorando o desempenho dos processos
Estrutura da informação para o indicador
• Fato
O que (Abertura de conta, Voo, etc)
Quanto (Tempo, Custo, etc)
• Dimensões
Quem
Quando
Onde
Com/Por meio de
etc
Gestão de Processos
Como está o desempenho
dos seus processos?
São Paulo, 28 de Julho de 2009
Alexandre Magno Vazquez Mello