KURUMSALLAŞMA SÜRECİKURUMSALLAŞMA SÜRECİ

EğitmenEğitmenCemile SARIKAYACemile SARIKAYA

GGYD Tematik Proje

20132013

Kurumsal Kurumsal SürdürülebilirlikSürdürülebilirlik

ÖZETÖZET

TanımlarTanımlar

Kurumsallaşma SüreciKurumsallaşma Süreci

Kurum KültürüKurum Kültürü

EmpatiEmpati

İletişim ve Beden Diliİletişim ve Beden Dili

A) Ağaca Tırmanırsınız.A) Ağaca Tırmanırsınız.B) Merdiven dayayıp B) Merdiven dayayıp tırmanırsınız.tırmanırsınız.C) "Gel pisipisi" diye C) "Gel pisipisi" diye seslenirsinizseslenirsinizD) Dişi bir kedi getirirsiniz.D) Dişi bir kedi getirirsiniz.E) İtfaiyeyi çağırırsınız.E) İtfaiyeyi çağırırsınız.

Her kurum yaşayan bir organizmadır...

Kurum kültürü, bu organizmanın;

DNA'sını,Onu ayakta tutan,

taşıyan iskeletini,

Organizasyonel şeması ise damarlarını,dış görüntüsü ile imajını, aynı zamanda bakış açısını, düşüncelerini ve kişiliğini oluşturur.

KURUM

Kurallardan oluşan kurulu bir düzen ve Kurallardan oluşan kurulu bir düzen ve standartlaştırılmış davranışlardır.standartlaştırılmış davranışlardır.

KURUMSALLAŞMA

Hem süreç, hem sosyal faaliyetlerin Hem süreç, hem sosyal faaliyetlerin durgun olarak düzenlendiği ve durgun olarak düzenlendiği ve

rutinleştirildiği sürecin çıktıları ve rutinleştirildiği sürecin çıktıları ve sosyal yapısal özelliklerdir.sosyal yapısal özelliklerdir.

SÜREÇ

“Bir girdiyle başlayan, iç ve dış “Bir girdiyle başlayan, iç ve dış kaynakların kullanıldığı, kaynakların kullanıldığı,

müşteriden gelen talep ile bu müşteriden gelen talep ile bu girdiye bilgi, finans gibi katma girdiye bilgi, finans gibi katma değer ekleyerek belirli bir çıktı değer ekleyerek belirli bir çıktı

üreten, birbiriyle bağlantılı üreten, birbiriyle bağlantılı adımlar dizisidir” şeklindedir.adımlar dizisidir” şeklindedir.

Kurumsallaşma kurumun Kurumsallaşma kurumun tüm süreç ve işlevlerini tüm süreç ve işlevlerini tanımlayan ve disipline tanımlayan ve disipline

ederek sistem haline getiren ederek sistem haline getiren bir anlayıştır.bir anlayıştır.

İşletmelerin gelişmesi, İşletmelerin gelişmesi, sürekliliğinin ve nesillere sürekliliğinin ve nesillere

devrinin sağlanabilmesi için, devrinin sağlanabilmesi için, kurumsallaşması kurumsallaşması

zorunludur. zorunludur.

Kurumsallaşma çalışmalarında, bu kavramın bir süreç olduğu ve süreç

yönetimi prensiplerine göre yürütülmesi gerektiği kabul edildikten sonra, doğal

olarak bu sürecin adımlarının planlanması ve uygulamaya geçilmesi

gerekecektir.

Kurumsallaşmayı bir süreç olarak planlayıp yola koyulurken, muhakkak

ayağı yere basan bir “Yol Haritası” belirlenmelidir.

Ayağın yere basması;

haritanın “SMART” prensibine uygunluktur...

SMART;S - (Specific) hedefi ve metotları net bir şekilde belirlenmiş –kesin-,

M - (Measurable) çıktıları nitelik ya da nicelik açısından –ölçülebilir-, A - (Achievable) insan yeteneğiyle -ulaşılabilir başarılabilir-,

R - (Relevant) varılmak istenen hedefle ilgili -gerçekçi- olması ve

T - (Time Limited) -zaman ile sınırlı belirli- demektir.

Kurumun, sektörel standartlara uygun, Kurumun, sektörel standartlara uygun, küreselleşmeyle paralel doğrultuda küreselleşmeyle paralel doğrultuda hareket kabiliyetine sahip, hareket kabiliyetine sahip,

sadece üretim ve kalitesiyle değil insan sadece üretim ve kalitesiyle değil insan kaynaklarıyla da ölçeklenebilir olması kaynaklarıyla da ölçeklenebilir olması

kurumsallaşmayı getirmektedir.kurumsallaşmayı getirmektedir.

Sürecin bir defa çalıştırılıp sona Sürecin bir defa çalıştırılıp sona erdirilmesinden sonra, erdirilmesinden sonra,

“Kurumsallaşma”“Kurumsallaşma” aşaması biter ve aşaması biter ve

“Sürekli Gelişme”“Sürekli Gelişme” safhası başlar. safhası başlar.

İşte bu safha işletme ayakta durdukça İşte bu safha işletme ayakta durdukça devam eden bir akış hadisesidir. İşletme her devam eden bir akış hadisesidir. İşletme her seferinde, geldiği yere bağlı olarak yeni bir seferinde, geldiği yere bağlı olarak yeni bir hedef belirler ve ona koşar. hedef belirler ve ona koşar.

Bu yeni hedefler işletmeye her seferinde Bu yeni hedefler işletmeye her seferinde yeni değerler katacağı için, kurumsallaşma yeni değerler katacağı için, kurumsallaşma

da pekişir ve sağlamlaşır.da pekişir ve sağlamlaşır.

Kurum yöneticileri Kurum yöneticileri tüm operasyonları tüm operasyonları her zaman kendisi her zaman kendisi kontrol etme kontrol etme eğilimindedir.eğilimindedir.

İnsan kaynakları İnsan kaynakları yönetiminde işe yönetiminde işe alma, ücretlendirme, alma, ücretlendirme, kariyer planlama, kariyer planlama, performans performans değerlendirme gibi değerlendirme gibi fonksiyonlar kurallara fonksiyonlar kurallara bağlı değil, bağlı değil, yöneticiye bağlıdır.yöneticiye bağlıdır.

Bu özellikler varsa kurumsal değilsinizBu özellikler varsa kurumsal değilsiniz

Yöneticiler kurum içi raporları Yöneticiler kurum içi raporları ve bilgiyi mevcut bilgi ve bilgiyi mevcut bilgi sistemlerinden ziyade sistemlerinden ziyade kendilerine yakın olan kendilerine yakın olan çalışanlardan alır.çalışanlardan alır.

Kurumun operasyonel Kurumun operasyonel süreçleri ve bilgi sistemleri süreçleri ve bilgi sistemleri genellikle kendi içinde genellikle kendi içinde bütünleşik bir şekilde bütünleşik bir şekilde çalışmamaktadır.çalışmamaktadır.

Kurum içinde yönetsel ve operasyonel yetki ve Kurum içinde yönetsel ve operasyonel yetki ve sorumluluklar genellikle belli değildir.sorumluluklar genellikle belli değildir.

Görev tanımları belirgin değildir.Görev tanımları belirgin değildir.

Kurumda insan kaynakları, satın alma, muhasebe, Kurumda insan kaynakları, satın alma, muhasebe, finansman, üretim, pazarlama gibi birimlerinin iş akışları finansman, üretim, pazarlama gibi birimlerinin iş akışları belli değildir.belli değildir.

İdari işlerin organizasyonu, işe başlama saatinden, İdari işlerin organizasyonu, işe başlama saatinden, tatillerdeki anlayışına, yönetici atamalarından, ödeme tatillerdeki anlayışına, yönetici atamalarından, ödeme alışkanlığına kadar ki bütün uygulamalarda kurumun alışkanlığına kadar ki bütün uygulamalarda kurumun

kuralları yoktur.kuralları yoktur.

Kurumsallaşma Adımları…Kurumsallaşma Adımları…

1. Adım: Durum tespiti1. Adım: Durum tespiti

2. Adım: Karar mekanizması2. Adım: Karar mekanizması

3. Adım: SWOT Analizi3. Adım: SWOT Analizi

4. Adım: Misyon ve vizyon4. Adım: Misyon ve vizyon

5. Adım: Stratejik yönetim5. Adım: Stratejik yönetim

ÖNEMİÖNEMİ

Mehmet Öz programına Mehmet Öz programına katılan kadına kocanız katılan kadına kocanız kalp krizi geçiriyor, kalp krizi geçiriyor, buyurun kurtarın dedi. buyurun kurtarın dedi.

Kadının eli ayağı dolaştı. Kadının eli ayağı dolaştı.

İki üç işi bir arda İki üç işi bir arda yapmaya kalkıştı. yapmaya kalkıştı.

Zamanın önemli olduğu Zamanın önemli olduğu olayda şaşırdı ve sanal olayda şaşırdı ve sanal eğitimde kocası ölmüş eğitimde kocası ölmüş oldu. oldu.

Yönetici”Yönetici”den den “Lider-Yönetici”“Lider-Yönetici”yeye

““Günübirlik”Günübirlik”tenten “Stratejik Yönetim”“Stratejik Yönetim”ee

““Yönetim”Yönetim”denden “Yönetişim”“Yönetişim”ee

““Ben Bilirim”Ben Bilirim”denden “Ortak Akıl”“Ortak Akıl”aa

““Yetkilendirme”Yetkilendirme”denden “Güçlendirme”“Güçlendirme”yeye

““Kişisel Kültür”Kişisel Kültür”denden “Kurum Kültürü”“Kurum Kültürü”nene

GEÇİŞ… GEÇİŞ…

Dünyanızı değiştirmek için öncelikle Dünyanızı değiştirmek için öncelikle düşüncelerinizi değiştirmelisinizdüşüncelerinizi değiştirmelisiniz

Değişim yönetimi Değişim yönetimi

kurumun, kurum kültürünün ve kurumun, kurum kültürünün ve davranışların davranışların

değişen dünyayla uyumlu hale gelmesini değişen dünyayla uyumlu hale gelmesini sağlama sanatıdır.sağlama sanatıdır.

Kurumsallaşma;

bir kurumun, faaliyetlerini

kişilerin varlığına bağımlı

olmadan sürdürebilmesini ve

geliştirebilmesini sağlayan bir

yapı oluşturması olarak

tanımlanabilir.

Organizasyon kimliği demek…Organizasyon kimliği demek…::1. Biz Kimiz?1. Biz Kimiz?2. Biz Ne Yapıyoruz?2. Biz Ne Yapıyoruz?

Kimliği olmayan bir organizasyonun hayatını Kimliği olmayan bir organizasyonun hayatını sürdürmesi mümkün değildir.sürdürmesi mümkün değildir.

Organizasyon kimliği personel arasında Organizasyon kimliği personel arasında biz duygusunu geliştirenbiz duygusunu geliştiren psikolojik bir yapıştırıcıdır.psikolojik bir yapıştırıcıdır.

3 Tip Kurum Vardır;

3 Tip Kurum Vardır;

Gereğini yapan, (Az sayıda)Gereğini yapan, (Az sayıda) Olup biteni izleyen, (Biraz daha büyük Olup biteni izleyen, (Biraz daha büyük

sayıda)sayıda) Olup bitene şaşıran (Çok daha fazla Olup bitene şaşıran (Çok daha fazla

sayıda).sayıda).

Kurum Kültürü

Kurum Kültürü

Bir kurumun temel değer ve Bir kurumun temel değer ve inançlarının bütünüdürinançlarının bütünüdür. .

Kurum kültürü, bir organizasyonun Kurum kültürü, bir organizasyonun yazılı olmayan kurallar bütünüdür.yazılı olmayan kurallar bütünüdür.

Bir kurumu oluşturan

Bir kurumu oluşturan

unsurlar arasında en

unsurlar arasında en

önemli olan şey;önemli olan şey;

çalışanları ve onların

çalışanları ve onların

kurumlarını algılama ve

kurumlarını algılama ve

anlatma yönünde anlatma yönünde

gösterdikleri çabalardır.

gösterdikleri çabalardır.

1. Dinamik Kültür 1. Dinamik Kültür 2. Bürokratik kültür 2. Bürokratik kültür 3. Kapalı (Durgun) kültür3. Kapalı (Durgun) kültür4. Savaş kültürü4. Savaş kültürü

Kurum Kültürü çeşitleri

GÜÇLÜ KURUM KÜLTÜRÜNÜN GÜÇLÜ KURUM KÜLTÜRÜNÜN YARARLARIYARARLARI

1. Personelin şirket ile bütünleşmesini sağlar.1. Personelin şirket ile bütünleşmesini sağlar.

2. Personelin davranışlarını yönlendirir.2. Personelin davranışlarını yönlendirir.

3. Personeli motive eder.3. Personeli motive eder.

4.Grup halinde hareket etmeyi sağlar.4.Grup halinde hareket etmeyi sağlar.

Bütün kuruluşların kendilerine özgü bir kimliği vardır.

Kurum kimliği, bütün personelin duygusal olarak kendisine bağlandığı değerler, felsefe ve kurumsal bilinçtir.

Her kurum, kendisini çevresindeki kurum ve kuruluşlardan ayıran bir

kurum kimliğine sahiptir..

BEN BEN KAZANAYIM/SEN KAZANAYIM/SEN

KAZANKAZAN

Amirler ve arkadaşlar mat Amirler ve arkadaşlar mat edilmesi veya tuş edilmesi edilmesi veya tuş edilmesi

gereken kişiler değildir!gereken kişiler değildir!

İşe anlam yüklemek.İşe anlam yüklemek.

Eski dünyada yöneticilerin Eski dünyada yöneticilerin işi, ortaya ürün çıkarmaktı, işi, ortaya ürün çıkarmaktı, yeni dünyadaki işleriyse yeni dünyadaki işleriyse anlam çıkarmak.anlam çıkarmak.

John Seely BrownJohn Seely Brown

İlk 30 sn.deki etkiniz sonraki İlk 30 sn.deki etkiniz sonraki 30 dk. daki etkinizden 30 dk. daki etkinizden

daha etkilidir!daha etkilidir!

İşe geldiğinizde ilk İşe geldiğinizde ilk izlenime önem veriniz.izlenime önem veriniz. İşle İlgilenin,İşle İlgilenin, Başkasının İşiyle İlgili İşler Yapın,Başkasının İşiyle İlgili İşler Yapın, Dinamik görünen bir sahne olmalı.Dinamik görünen bir sahne olmalı.

Karşınızdaki Kişiyle İlişkinizi Karşınızdaki Kişiyle İlişkinizi Bozmak İstiyorsanız Bozmak İstiyorsanız

• Karşınızdakinin yüzüne Karşınızdakinin yüzüne bakmadan konuşun ve dinleyin.bakmadan konuşun ve dinleyin.

• Çatık kaşlar ve gergin bir ifade ile Çatık kaşlar ve gergin bir ifade ile oturun.oturun.

• Kollarınızı kavuşturun, bacak bacak Kollarınızı kavuşturun, bacak bacak üstüne atın.üstüne atın.

• Karşınızdakinin sözünü kesin.Karşınızdakinin sözünü kesin.• Dış görünüşe önem vermeyin Dış görünüşe önem vermeyin

‘Önemli olan aşkımızdır!’ deyin.‘Önemli olan aşkımızdır!’ deyin.• Ekler misiniz...Ekler misiniz...

İnsanları 3 Aşamalı ‘Aktif İnsanları 3 Aşamalı ‘Aktif Karşılama Yöntemiyle’ Karşılama Yöntemiyle’ karşılayınkarşılayın

1-Rahatlatın,1-Rahatlatın,2-Diyalog Başlatın,2-Diyalog Başlatın,3-İnsiyatifi Ele Alın.3-İnsiyatifi Ele Alın.

Olumlu Bir Başlangıç İçin;

Olumlu Bir Başlangıç İçin;

ÖNCE KENDİNİZİ ÖNCE KENDİNİZİ

SEVİN!SEVİN!

iNSANLAR

iNSANLAR BİRBİRİNDEN

BİRBİRİNDEN

FARKLIDIR!

FARKLIDIR!

YaşYaş KiloKilo BeklentiBeklenti Kültürel Durum Kültürel Durum Konuşma TarzlarıKonuşma Tarzları

KurumlarKurumlar ise; ise; BüyüklüğüBüyüklüğü Ekonomik GücüEkonomik Gücü Ürün ve HizmetiÜrün ve Hizmeti

İNSAN ve KURUMİNSAN ve KURUM ay ayıırımı yapmayınız!rımı yapmayınız!

Bir başka kurum veya Bir başka kurum veya kuruluşta sizin için kuruluşta sizin için

çekici faktörler nelerdir?çekici faktörler nelerdir?

Kendi Kurumunuzdaki Kendi Kurumunuzdaki çekici faktörler neler?çekici faktörler neler?

Karşılaştırınız!(Kendinize Uygulayın)Karşılaştırınız!(Kendinize Uygulayın)

‘‘Adım ne idi unuttum sorulmayı sorulmayı’

Karacaoğlan

Yapılan araştırmalarYapılan araştırmalar İnsanları İnsanları güleryüzle karşılamak güleryüzle karşılamak Hoşgeldiniz demek ve Hoşgeldiniz demek ve İnsanların yüzüneİnsanların yüzüne bak bakıp adıyla ıp adıyla hitap etmenin ;hitap etmenin ;

işyeriişyeri memnuniyetini memnuniyetini yyükseltükseltttiğiniiğini göstermiştir.göstermiştir.

Unutmayın;10 Kişiden 7’si bir bankayla ilk kez Unutmayın;10 Kişiden 7’si bir bankayla ilk kez ilişki kurduğunda karşılaştığı davranış tarzına ilişki kurduğunda karşılaştığı davranış tarzına

göre ilişkiyi kesmektedir.göre ilişkiyi kesmektedir.

GÜVENİLİR KURUMGÜVENİLİR KURUM

‘‘İnsanların

İnsanların

her işleminizi hatırlayacağı

her işleminizi hatırlayacağı

sistemler oluşturunuz’

sistemler oluşturunuz’

İNSANLARİNSANLAR

ERKEKLER ERKEKLER

-DOSTLUK Önemli,-DOSTLUK Önemli,

-Çabuk karar verir,-Çabuk karar verir,

-Büyük çaplı alışveriş yapar,-Büyük çaplı alışveriş yapar,

-Ani dönüşler yapar,-Ani dönüşler yapar,

-Kalabalık ve telaştan-Kalabalık ve telaştan

Hoşlanmaz.Hoşlanmaz.

KADINLAR KADINLAR

-Yüksek Kalite=Yüksek Fiyat,

-Yüksek Kalite=Yüksek Fiyat,-Dış görünüş ve Hata Önemli,

-Dış görünüş ve Hata Önemli,-Naziklik sever,-Naziklik sever,-Farklılık arar,-Farklılık arar,

-Kendilerinden yukarıda üst

-Kendilerinden yukarıda üst düzeydeki insanların satın

düzeydeki insanların satın alma alışkanlıklarından

alma alışkanlıklarından etkilenir.etkilenir.

Kurumsallaşma gibi uzun vadeli Kurumsallaşma gibi uzun vadeli yolculuklara çıkmadan önce yolculuklara çıkmadan önce

kurumu tüm ayrıntıları ile analiz etmek, kurumu tüm ayrıntıları ile analiz etmek, neye, nelere ihtiyaç olduğunun neye, nelere ihtiyaç olduğunun

belirlenmesi belirlenmesi

gerekir.. gerekir..

Kurumsallaşma, kurum rayına oturduktan Kurumsallaşma, kurum rayına oturduktan sonra uzun yolculuklara çıkabilme sonra uzun yolculuklara çıkabilme

becerisidir. becerisidir.

Sığ sularda yüzmeyi öğrenmek gerekir ki, Sığ sularda yüzmeyi öğrenmek gerekir ki, açık denizlerde fırtınalara göğüs açık denizlerde fırtınalara göğüs gerebilesin...gerebilesin...

KENDİMİZİ

KENDİMİZİ

TANIYORMUYUZ?

TANIYORMUYUZ?Kurumdaki Kurumdaki

Kırmızı ve Kırmızı ve

Mavi Kurallar Mavi Kurallar Nelerdir?Nelerdir?

Kurumsallaşma Sürecinde İletişimKurumsallaşma Sürecinde İletişim

İnsanlarİnsanlar , siz onlara hizmetinizi, siz onlara hizmetinizi anlattığınız için hizmetinizi satın anlattığınız için hizmetinizi satın

almazlar. almazlar.

Sizin onları anladığınızı Sizin onları anladığınızı düşündükleri için satın alırlar.düşündükleri için satın alırlar.

Otobüs yolculuğunda yanınıza konuşkan Otobüs yolculuğunda yanınıza konuşkan yaşlı bir insan oturursa ne yaparsınız?yaşlı bir insan oturursa ne yaparsınız?

İŞLETMEDE İLETİŞİM İŞLETMEDE İLETİŞİM KAZALARI YAŞIYORMUSUNUZ?KAZALARI YAŞIYORMUSUNUZ?

*ÖLÜ*ÖLÜ*AĞIR YARALI*AĞIR YARALI*SAKAT KALAN*SAKAT KALAN*HAFİF YARALI*HAFİF YARALI

KİMLERLE YAŞIYORSUNUZ?KİMLERLE YAŞIYORSUNUZ?

ELEŞTİRİLERİNİZ ELEŞTİRİLERİNİZ

YAPICI OLSUN!YAPICI OLSUN!

İNSANLARI YADIRGAMAYIN!İNSANLARI YADIRGAMAYIN!

ÇALIŞMALAR VE İŞLEVLERLE ÇALIŞMALAR VE İŞLEVLERLE

İLGİLİ UYGUN SÜRELERİ BİLİNİZ!İLGİLİ UYGUN SÜRELERİ BİLİNİZ!

ÇARKI BOZMAYINIZ.ÇARKI BOZMAYINIZ.

TARAFTAR YARATMANIN TARAFTAR YARATMANIN YOLLARIYOLLARI

Empati Empati kurunkurun,, Katılımcı olun,Katılımcı olun, Yanınızdaki arkadaşınızıYanınızdaki arkadaşınızı ara ara sıra övün.sıra övün. Adıyla hitap edin.Adıyla hitap edin. Kibar olun.Kibar olun. Kurumunuz ileKurumunuz ile ilgili tavsiye ve ö ilgili tavsiye ve öğğütler alın.ütler alın.

GÜLÜMSEYİNGÜLÜMSEYİN

1.1. Mavi Mavi YöneticilerYöneticiler (Melek! Melek!)

(Melek! Melek!)2.2. Turuncu

Turuncu YöneticilerYöneticiler

(Homur! Homur!)

(Homur! Homur!)3.3. Kırmızı

Kırmızı YöneticilerYöneticiler ((Vicdansızlar)

Vicdansızlar)

Sizlerden Sizlerden Beklentiler Beklentiler

İyi hizmet (Somut-Soyut ve Kişisel Kalite)İyi hizmet (Somut-Soyut ve Kişisel Kalite) AnlayışAnlayış,, İtibarİtibar,, İyi ilişkilerİyi ilişkiler,, GelişmeGelişme,, Sorunların ele alınmasıSorunların ele alınması,, Zamanında çözümZamanında çözüm..

Hazırlıklı Ol ki Hazırlıklı Ol ki

Şanslı Olasın!Şanslı Olasın!

Sun TzuSun Tzu

MÜŞTERİLERİNMÜŞTERİLERİN ŞİKAYETLERİ ŞİKAYETLERİ BİR ARMAĞANDIR!BİR ARMAĞANDIR!

Kural 1:Kural 1:ArkadaşlarArkadaşlar Herzaman Haklıdır! Herzaman Haklıdır!

Kural 2:Kural 2:ArkadaşlarınArkadaşların Haksız Olduğu Haksız Olduğu

durumlarda birinci kural geçerlidir!durumlarda birinci kural geçerlidir!

‘‘İnsanlara akıl bilgi ve kültür seviyelerine İnsanlara akıl bilgi ve kültür seviyelerine göre söz söylerseniz anlaşılırsınız…’göre söz söylerseniz anlaşılırsınız…’

Gerektiğinde ;Gerektiğinde ;

““ÖZÜR DİLERİM”ÖZÜR DİLERİM” Demeyi Bilin,Demeyi Bilin,

Günah Keçisi Aramayın!Günah Keçisi Aramayın!

Özür DilemeniÖzür Dilemeninn Kuralları Kuralları

1. İçten Olun1. İçten Olun,,

2. Kişiselleştirin2. Kişiselleştirin,,

3. Zamanında Davranın3. Zamanında Davranın..

ŞİKAYETÇİ

ŞİKAYETÇİ

İNSANLAR

İNSANLAR

KonuşanlarKonuşanlar,, ÖfkelilerÖfkeliler,, PasiflerPasifler,, AktivistlerAktivistler..

Siz hangisini tercih edersiniz?Siz hangisini tercih edersiniz?

İnsanİnsan İlişkilerinde İlişkilerinde!!

Mizah konuşmanızıMizah konuşmanızınn başında başında olmalıolmalı;;

(Kellik,şişmanlık ve din konusunda espiri (Kellik,şişmanlık ve din konusunda espiri yapmayın!)yapmayın!)

Canım,Şekerim,Cicim,Canım,Şekerim,Cicim, Koçum,Koçum, Abicim,Abicim, Kardeş diye Kardeş diye çalışanlarınızaçalışanlarınıza hitap hitap etmeyiniz.etmeyiniz.

““SEN” değil “Siz”SEN” değil “Siz” deyin. deyin. İçten Konuşunİçten Konuşun..

BEDEN DİLİ;BEDEN DİLİ;

Mizaç Kader Değildir.Mizaç Kader Değildir. Daniel GOLEMANDaniel GOLEMAN

Göz Teması Kurun,Göz Teması Kurun, (Gözbebeğine Bakmayın)(Gözbebeğine Bakmayın) Mahrem Alana DikkatMahrem Alana Dikkat,, (0-25cm) (0-25cm) Başınız ve vücudunuz dik Başınız ve vücudunuz dik ,, (Zeus heykeli gibi değil!)(Zeus heykeli gibi değil!) Arasıra başınızı yukarıdan aşağıya Arasıra başınızı yukarıdan aşağıya yavaşça yavaşça

sallayın.sallayın. El sıkma 2-3 sn’yi geçmemeli!El sıkma 2-3 sn’yi geçmemeli!

İYİ DİNLEMENİN KURALLARIİYİ DİNLEMENİN KURALLARI

Konuşmayın,Konuşmayın, Empati Empati KurunKurun,, Kelimeleri değil düşünceleri dinleyin,Kelimeleri değil düşünceleri dinleyin, İnsanlarınİnsanların sözünü kesmeyin sözünü kesmeyin Kararlı ve dikkatli olun,yorum yapmayın.Kararlı ve dikkatli olun,yorum yapmayın. Kesinlikle endişelerinizi belli etmeyin,Kesinlikle endişelerinizi belli etmeyin, Kapalı konuları aydınlatın,soru sorun.Kapalı konuları aydınlatın,soru sorun. Konuşmayı müşterinizin yerine siz bitirmeye çalışmayın.Konuşmayı müşterinizin yerine siz bitirmeye çalışmayın.

Suskunluk, hiçbir zaman ihanet etmeyen gerçek bir Suskunluk, hiçbir zaman ihanet etmeyen gerçek bir dostturdosttur..

İyi Dinlemenin

İyi Dinlemenin

Önündeki Engeller

Önündeki Engeller

GürültüGürültü,, KesintilerKesintiler,, Düşlere DalmakDüşlere Dalmak,, TeknolojiTeknoloji,, ÖnyargılarÖnyargılar,, Çileden çıkaran sözlerÇileden çıkaran sözler,, TavırlarTavırlar..

İÇTEN BİR TEŞEKKÜRÜN DEĞERİNİ İÇTEN BİR TEŞEKKÜRÜN DEĞERİNİ HİÇ BİR ZAMAN KÜÇÜMSEMEYİN!HİÇ BİR ZAMAN KÜÇÜMSEMEYİN!

Sizinle iş yaptıkları zaman Sizinle iş yaptıkları zaman Sizi yaSizi ya da şirketinizi övdükleri zaman da şirketinizi övdükleri zaman Yorum ve öneri getirdikleri zamanYorum ve öneri getirdikleri zaman Yeni bir ürününüzü yada hizmetinizi Yeni bir ürününüzü yada hizmetinizi denedikleri zamandenedikleri zaman Sizi bir baSizi bir başşkasına tavsiye ettikleri zamankasına tavsiye ettikleri zaman,, Sabırla bekledikleri zaman Sabırla bekledikleri zaman İİşşinizi inizi kkolaylaştırdığı zamanolaylaştırdığı zaman Şikayetinizi size anlaŞikayetinizi size anlatttıkları zaman tıkları zaman Gülümsemenizi sağladığı zaman Gülümsemenizi sağladığı zaman

SORU SORMAK;(Müşteriye)SORU SORMAK;(Müşteriye)

iNSANLARI iNSANLARI konukonuşşturabilmek için soru gerekir.turabilmek için soru gerekir. Yanlış sorulan sorular Yanlış sorulan sorular İNSANLARIİNSANLARI konuşturmaz, konuşturmaz, DDoğru sorular ise konuşmasına neden olur.oğru sorular ise konuşmasına neden olur. Doğru sorulan sorular Doğru sorulan sorular KARŞINIZDAKİNİNKARŞINIZDAKİNİN istediğiniz cevap vermesini istediğiniz cevap vermesini

sağlar.sağlar.

SORU TÜRLERİSORU TÜRLERİ Açık Uçlu SorularAçık Uçlu Sorular Veri Bulma SorularıVeri Bulma Soruları Sihirli Değnek (Sihirli Küre)Sihirli Değnek (Sihirli Küre) İzin İsteme Soruları İzin İsteme Soruları Evet/Hayır’lı SorularEvet/Hayır’lı Sorular İkili Sorularİkili Sorular DahDahaa Fazla Anlat Soruları Fazla Anlat Soruları En az/En fazla Soruları En az/En fazla Soruları

KurumdaKurumda Ortaklıklar Oluşturun. Ortaklıklar Oluşturun.

Araştırmacı: “Bu sorunun temeline inelim”Araştırmacı: “Bu sorunun temeline inelim”

Öğütleyici : “Yapabileceğimiz en iyi Öğütleyici : “Yapabileceğimiz en iyi işiş şu” şu”

Danışman : “Danışman : “ Ne olduğunu bana anlatın”Ne olduğunu bana anlatın”

Dinleyici : “Ben de bilmek istiyorum”Dinleyici : “Ben de bilmek istiyorum”

Analitik : “Çözüm için şu şekilde Analitik : “Çözüm için şu şekilde

adım adım ilerleyebiliriz”adım adım ilerleyebiliriz”

Sağlamcı : “Konuyu doğru anlamış mıyım?Sağlamcı : “Konuyu doğru anlamış mıyım?

Şükran duymak Şükran duymak

en büyüken büyük erdemerdem d değildireğildir

ama ama

diğer tüm erdemlerindiğer tüm erdemlerin kaynağıdır.kaynağıdır.

(ÇİÇERO)(ÇİÇERO)