ghid de bune bune practici privind discutiile cu tertii indreptatiti
TRANSCRIPT
-
8/16/2019 Ghid de Bune Bune Practici Privind Discutiile Cu Tertii Indreptatiti
1/2
GHID DE BUNE PRACTICI PRIVIND DISCUTIILE CU TERTII INDREPTATITI
Suntem o societate cu profil uri!ic" lucram cu norme uri!ice" cu proce!uri si forme
le#ale" !iscutam !espre $alante" %enituri" rate !ar cu toate acestea" este foarte important sa nu
uitam ca %or$im cu si !espre oameni&
A%em responsa$ilitatea !e a furni'a toate informatiile pe care le !etinem intr(un mo!
corect" profesionist si etic" !ar nu in ultimul ran! tinan! cont !e pre%e!erile le#ale in %i#oare
si conform cu proce!urile interne&
Ca structura si o$iecti%" !iscutia cu un tert in!reptatit se !esfasoara la fel ca cea cu un
!e$itor& Dar intai tre$uie sa a%em !o%a!a ca este )in!reptatit)&
Tert in!reptatit %a fi consi!erata persoana care in!eplineste urmatoarele criterii*
Tert care a primit calitatea !e ru!a mostenitoarea" acesta facan! !o%a!a prin
certificatul !e !eces al !e$itorului si prin certificatul !e mostenitor&
Sa cunoasca !etaliile financiare ale !atoriei* a efectuat plati pentru !e$itor"
are"a primit si a !esc+is notificari in numele titularului !e contract" !aca printr(
un an#aament scris sau %er$al isi asuma sau nu o$li#atia !e a plati&
Tre$uie sa stie !etalii pri%in! !atoria" cre!itorul sau furni'orul pentru care
!e$itorul este in $a'a !e !ate Eos"suma actuala !e plata" plati efectuate inainte
!e !e$itor sau tert"!atele !e$itorului"etc
Ca sa poate fi consi!erat tert in!reptatit in relatia cu compania Eos se %a face
!o%a!a printr(o imputernicire a%ocatiala"!ele#atie si !o%a!a imputernicirii&
Pana nu se face o astfel !e !o%a!a nu putem !a nici un fel !e
informatii"in!iferent !e ceea ce spune acesta&
Daca !e$itorul este !eclarat incapa$il" sau are un #ra! !e +anicap care il
impie!ica sa nu poate !iscuta cu noi"prin telefon sau fata in fata" %a tre$ui ca
cel care il repre'inta" tutore le#al" sa puna la !ispo'ie acte me!icale ce
!o%e!esc imposi$ilitatea acestuia" si calitatea !e tutore le#al&
,!ata !o%e!ita calitatea sa" tertului in!reptatit i se %a pre'enta situatia" %om i!entifica
moti%ul pentru care ne(a contactat el si nu !e$itorul" si se %a incerca solutionarea situatiei&
Toto!ata %om incerca sa o$tinem si informatii noi !espre !e$itoru" si a unei promisiuni !e
plata&
Desi pasii apelului si ai ne#ocierii nu sunt !iferiti !e cei ca intr(o !iscutie cu un
!e$itor" nu tre$uie sa pier!em !in %e!ere" faptul ca" in cele mai multe !intre ca'uri" asumarea
responsa$ilitatii este facuta %oluntare si tre$uie respectat acest lucru&
Conform noului co! A-CC" !iscutiile cu un !e$itor si un tert in!reptatit se %or face in
urmatoarele con!itii*
• Apelurile telefonice pot fi efectuate in orice moment si in orice loc" atat timp
cat nu %or creea neplaceri !e$itorului sau tertului in!reptatit" in 'ilele !e lucru
-
8/16/2019 Ghid de Bune Bune Practici Privind Discutiile Cu Tertii Indreptatiti
2/2
intre ./*..(01*.. si sam$ata in inter%alul .2*..(13*.." e4ceptie facan!
momentul in care persoana in cau'a !oreste sa fie contactat in alt inter%al orar&
• Daca se poate se %or respecta solicitarile persoanei !e contact pentru a se
re'ol%a o anumita situatie contractuala" asta in masura in care nu afectea'a
!iscutiile si sunt mo!ificare !oar pentru a re'ol%a pro$lema" si nu pentru a
e%ita orice contact si orice con%or$ire&• Con%or$irile tre$uie !esfasurate intr(un mo! politicos"care sa asi#ure
protearea si ne!i%ul#area catre terti nein!reptatiti a informatiilor pri%in!
o$li#atiile !e plata ale !e$itorului sau tertului in!reptatit si !atele persoanale
ale acestuia& Atunci can! se incepe con%or$irea" a#entul !e colectare are
o$li#atia sa se pre'inte" sa comunice numele companiei !in partea careia
contactea'a persoana precum si numele cre!itorului pentru care acesta
actionea'a& In ca'ul man!atelor fara repre'entare in care s(a con%enit aceasta
mo!alitate cu cre!itorul" a#entul are posi$ilitatea sa se pre'inte ca fiin! !in
partea cre!itorului&
• Atunci can! se !iscuta" a#entul !e colectare tre$uie sa e4plice moti%ului
con%or$irii cu tertul in!reptatit5!e$itor precum si sa clarifice orice nelamurile
sau intre$ari pe care acesta le a!resea'a&
• In timpul con%or$irii" a#entul tre$uie sa incerce sa a!une toate informatie care
ii %a putea permite ulterior sa ia o +otarare in pri%in!a finalitatii colectarii si a
proce!urii !e colectare ulterioara&
• Numarul !e apeluri pe care le putem !a unui tert in!reptatit nu tre$uie sa
repre'inte un facotr pertur$ator pentru acesta" si nici sa nu fie inteles ca o
+artuire& Numarul ma4im !e apeluri este !e 0 ori pe saptamana" e4ceptan!
ca'ul in care are loc o ne#ociere acti%a si in con!itiile in care este solicitat
acest lucru&
• In ca'ul in care un a#ent se %a !eplasa la !omiciuliu !e$itorului" si acolo %(a#asi o persoana care se !a tert in!reptatit are o$li#atia sa il le#itime'e" si in
ca'ul in care acesta !in urma ii %a ac+ita si o suma !e $ani" a#entul tre$uie sa ii
eli$ere'e c+itanta cu numar si stampila firmei pe care o repre'inta&
• Nicio!ata nu se %a aplica sti6er pe usa tertului in!reptatit !ecat in ca'ul in care
!e$itorul a lasat aceasta a!resa ca fiin! a!resa !e contact" contactarea este
le#itima si moti%ul pentru care a fost lipit&
In ca'ul in care tertul in!reptatit refu'a sa se mai ocupe !e plati" sau sa ne mai ofere
suport !e orice fel" aceasta !eci'ie tre$uie respectata si !aca acesta este !e acor! sa nefurni'e'e anumite informatii cu pri%ire la !e$itor si toto!ata %om lasa mesa pentru ca acesta
sa ne contacte'e cu numarul companiei Eos si numele persoanei !e contact& Este foarte
important sa pastram actuali'ate informatiile !espre !e$itor si !espre persoana care se ocupa
!e platile pe care acesta le are !e facut" sau care se ocupa !e situatia cu pricina&