Thuyết minh:

GIẢI PHÁP VIỄN THÔNG TỔNG THỂ

OPENSCAPE VOICE

Trình bày : Trần Anh Tuấn http://www.thegioitongdai.com.vn

MỤC LỤC

I. Hiện trạng và nhu cầu nâng cấp hệ thống tổng đài .......................................................... 3

1. Hiện trạng.................................................................................................................... 3

2. Nhu cầu ....................................................................................................................... 3

II.Giải pháp ......................................................................................................................... 3

1.Mô hình giải pháp tổng thể .......................................................................................... 3

1.1. Mô hình ................................................................................................................ 3

1.2. Thuyết minh mô hình ........................................................................................... 4

2.Thuyết minh giải pháp sử dụng OpenScape UC Suite tại trung tâm ........................... 5

2.1. Mô hình giải pháp ................................................................................................ 5

2.2. Thuyết minh giải pháp ......................................................................................... 6

2.2.1. Giới thiệu OpenScape Voice............................................................................. 6

2.2.2. Giới thiệu OpenScape UC Application ............................................................. 8

2.2.3. Giải pháp cho người dùng di động .................................................................. 12

2.2.3.1. Mô hình giải pháp ........................................................................................ 12

2.2.3.2. Thuyết minh ................................................................................................. 13

3.Thuyết minh giải pháp Contact Center ...................................................................... 14

3.1. Mô hình giải pháp .............................................................................................. 14

3.2. Thuyết minh giải pháp ....................................................................................... 15

3.2.1. Phần ứng dụng cho giải pháp Contact Center ................................................. 16

3.2.2. Mô tả nguyên lý vận hành cơ bản của trung tâm tư vấn khách hàng .............. 18

3.2.3. Phần ứng dụng ghi âm cho giải pháp Contact Center ..................................... 28

4.Thuyết minh giải pháp kết nối nhiều văn phòng chi nhánh ....................................... 38

4.1. Mô hình giải pháp .............................................................................................. 38

4.2. Thuyết minh giải pháp kết nối đa sites .............................................................. 38

I. Hiện trạng và nhu cầu nâng cấp hệ thống tổng đài

1. Hiện trạng Công ty đang có 1 văn phòng chính và hơn 10 văn phòng chi nhánh.

2. Nhu cầu

Đầu tư tổng đài mới thay thế tổng đài đã cũ Hệ thống mới hỗ trợ các tính năng cao cấp của hệ thống truyền thông hợp nhất bao gồm

voice, video, presence, IM … Giải pháp triển khai mô hình Contact Center Giải pháp tổng thể cho kết nối nhiều văn phòng chi nhánh trong tương lai sau khi đầu tư hệ

thống tổng đài tại trung tâm.

II.Giải pháp

1.Mô hình giải pháp tổng thể

1.1. Mô hình

1.2. Thuyết minh mô hình Trong mô hình giải pháp ở trên, chúng tôi đề xuất một giải pháp tổng thể cho công ty Quý công ty bao gồm: Thay thế tổng đài cũ bằng giải pháp OpenScape Voice làm trung tâm chuyển mạch của hệ

thống: OpenScape Voice là softswitch làm trung tâm chuyển mạch : có nhiệm vụ cung cấp

các dịch vụ voice ở trung tâm cũng như kết nối với các chi nhánh sau này. OpenScape UC Application: cung cấp dịch vụ truyền thông hợp nhất bao gồm voice,

video, IM, trạng thái hiện diện. Ngoài ra các dịch vụ khác như audio conferencing, web conferencing cũng được tích hợp trên nền tảng này.

Thiết bị voice gateway cung cấp kết nối giữa PSTN và hệ thống bên trong công ty. Giải pháp Contact Center cung cấp các dịch vụ trung tâm tiếp nhận thông tin hoặc chăm sóc

khách hàng:

Ứng dụng OpenScape Contact Center triển khai dịch vụ Contact Center cho doanh nghiệp.

Ứng dụng EvoIP dùng ghi âm cuộc gọi Úng dụng IVR Call Director Service dùng triển khai các dịch vụ voice tương tác như

chọn hướng đi, lấy thông tin khách hàng, trả lời tự động …. Giải pháp kết nối đa sites sử dụng trung tâm chuyển mạch OpenScape Voice tại trung tâm .

Giải pháp này có thể kết nối được 3000 sites khác nhau. Sau đây chúng tôi sẽ trình bày từng mô hình giải pháp một cách chi tiết hơn.

2.Thuyết minh giải pháp sử dụng OpenScape UC Suite tại trung tâm

2.1. Mô hình giải pháp

2.2. Thuyết minh giải pháp

2.2.1. Giới thiệu OpenScape Voice OpenScape Voice là giải pháp softswitch cao cấp nhất của Siemens hỗ trợ đến 100.000.000 thuê bao trên một hệ thống đơn và hỗ trợ quản lý đến 3000 chi nhánh cùng với khoảng hơn 5000 SIP Trunk. OpenScape Voice được thiết kế chạy đơn node đảm bảo hệ thống luôn luôn ổn định ở mức cao nhất. OpenScape Voice chạy trên hệ điều hành SUSE Linux và database SolidDB của IBM. Kiến trúc thiết kế hệ thống được sử dụng từ thiết kế dòng Surpass dành cho Carrier nên độ ổn định và khả năng chịu lỗi rất cao. OpenScape Voice là giải pháp sử dụng giao thức chính là SIP cho phép kết nối dễ dàng với các hãng thứ ba trong một giải pháp tích hợp chung. OpenScape Voice cho phép quản lý đến 3000 chi nhánh, điểm giao dịch được đặt theo tên gợi nhớ. Mỗi chi nhánh, điểm giao dịch có thể được phân quyền cho IT tại vị trí đó để IT có thể cấu hình tính năng cho thuê bao, cấu hình định tuyến …. Trong mô hình giải pháp trên, chúng ta sử dụng kiến trúc hình sao với OpenScape Voice là trung tâm của hệ thống chuyển mạch. OpenScape Voice có thể xem như là hệ thống chuyển mạch mềm hỗ trợ giao thức SIP. Do đó, chúng ta có thề sử dụng được nhiều loại điện thoại hoặc voice gateway của các hãng thứ ba mà không lo về vấn đề tương thích. OpenScape Voice hỗ trợ triển khai trên môi trường ảo hóa VMWARE. Do đó, khách hàng có thể tích hợp softswitch này trên hạ tầng DATA CENTER. Sau đây là một số điện thoại của Siemens hỗ trợ chuẩn SIP có thể dùng cho hệ thống OpenScape Voice. OpenStage 15 IP

Hiển thị, 2x24 ký tự (không hỗ trợ back ground lighting, không tinh chỉnh độ sáng) 3 phím cố địnhvà 8 phím lập trình hỗ trợ đènLED (không tự đánh nhãn – dùng nhãn giấy)

Hỗ trợ chế độ loa ngoài hai chiều

Phím điều chỉnh âm lượng +/-

Phím định hướng tới / quay lại / ok Hỗ trợ treo tường Hỗ trợ OpenStage 15 Key module Hỗ trợ OpenStage Phone Adapter

OpenStage 20 IP

Màn hình LCD, 24 x 2 ký tự, đơn sắc, đa chức năng.

Phím định hướng ba chiều.

5 phím lập trình cứng: Release, call forwarding, redial, service/applications menu, voice messages

Đàm thoại hai chiều không cần nhấc máy

Hỗ trợ chế độ loa ngoài hai chiều

Có thể treo tường

Phím điều chỉnh âm lượng +/-

OpenStage 40 IP

Màn hình LCD graphical display, 40 x 6 ký tự , đơn sắc, phím định hướng 5 chiều

5 phím lập trình sẵn: Release, call forwarding, redial, service/applications menu, voice messages

6 phím lập trình (lên đến 10 khi sử dụng chức năng cấp )

Chế độ loa ngoài hai chiều

Hỗ trợ OpenStage 15 Key module

Open listening

Có thể treo tường

OpenStage 60 IP

Màn hình màu TFT ; 5,7” QVGA (320x240 pixel); backlit

8 phím touch keys lập trình được với LED xanh , 2 lớp/dùng phím shift

Fixed Mode (cảm biến) keys (telephony, phone book, call log, message waiting, menu, help)

Optical call alert với LED xanh

TouchSlider điều chỉnh âm lượng

Cần sử dụng nguồn ngoài

2.2.2. Giới thiệu OpenScape UC Application OpenScape UC Application là một ứng dụng cung cấp các giá trị gia tăng trên nền tảng thoại như video, IM, presense và các dịch vụ cao cấp khác. OpenScape UC Application sử dụng hệ điều hành SUSE Linux Enterprise. Tùy theo mô hình triển khai, trên OpenScape UC Application sẽ tích hợp phần web-based quản trị toàn bộ hệ thống OpenScape Voice và UC. Thông qua web-based quản trị, chúng ta có thể thiết lập thuê bao, tính năng conferencing, bảng định tuyến …. OpenScape UC Application có thể triển khai theo mô hình ảo hóa hoặc trên server thật. Khi chạy trên môi trường ảo hóa thì tính năng video conferencing không thực hiện được. Trong giải pháp này, OpenScape UC Application chạy chung với OpenScape Voice trên cùng một server. Sau đây là một số ứng dụng của OpenScape UC: a) OpenScape Desktop Client là dạng softphone tích hợp tính năng UC.

Trên ứng dụng này: - người sử dụng có thể thấy đư- Có thể click vào icon chat màu xanh đ- Có thể click vào icon email đ- Có thể click vào icon thoại để

Có thể thực hiện conferencing theo ba dMeet Now ! ) bằng cách click icon hình tam giác trên thành viên trong một conferencing b

y được trạng thái hiện diện của các đồng nghiệp của mình.click vào icon chat màu xanh để chat click vào icon email để gửi email

ể gọi điện thoại n conferencing theo ba dạng ( ad-hoc conferencing , meet me conferencing,

ách click icon hình tam giác trên ứng dụng.Có thể gửt conferencing bằng cách click chuột.

a mình.

hoc conferencing , meet me conferencing, ửi email đến các

- Có thể thực hiện video conferencing nhiều bên với nhau ( tối đa 24 bên ) hoặc sử dụng qua MCU ngoài.

- Cho phép thay đổi trạng thái hiện diện của mình

- Cho phép chọn số điện thoại muốn đổ chuông từ danh sách

- Cho phép thiết lập rule ( quy trình xử lý cuộc gọi vào ) như:

o Số người quen thì nhận trực tiếp o Số lạ thì chuyển sang thư ký … o Khi trạng thái busy thì chuyển sang máy nào đó ….

b) OpenScape Web Client là dạng web-based tích hợp tính năng UC nhưng không có tính năng thoại.

- OpenScape Web Client tương tự như OpenScape Desktop Client cho phép sử dụng với điện thoại hardphone và điều khiển điện thoại này.

c) OpenScape Fusion for Microsoft Outlook là dạng ứng dụng tích hợp với Microsoft Outlook .

Bộ công cụ tích hợp của Siemens lên Microsoft Outlook cho phép người sử dụng nhanh chóng và đơn giản truy xuất các tính năng cao cấp của OpenScape UC. Đây chỉ là phần điều khiển, do đó khi sử dụng người dùng cần có điện thoại IP hardphone hoặc softphone.

2.2.3. Giải pháp cho người dùng di động

2.2.3.1. Mô hình giải pháp

2.2.3.2. Thuyết minh Phần này chúng tôi đưa ra giải pháp cho người dùng di động. Hiện nay với sự bùng nổ các thiết bị điện thoại thông minh và Tablet trên nền tảng IOS và Android, thì số lượng nhân viên sử dụng thiết bị này ngày càng nhiều. Do đó, với việc triển khai hệ thống VoIP chạy trên nền tảng SIP và ứng dụng UC thì nhu cầu triển khai tính năng Mobility là không thể thiếu. Trên các thiết bị di động, người dùng chỉ cần dowload software OpenScape Mobile Client từ Apple Store hoặc Google Play để sử dụng. Tính năng của ứng dụng này là khi ở trong vùng có sóng wifi thì người dùng sẽ có lựa chọn là gọi từ máy nhánh của tổng đài hoặc nhận cuộc gọi từ tổng đài. Trong trường hợp không có sóng wifi, ứng dụng sẽ chuyển cuộc gọi sang GSM cho hướng gọi ra.

Để sử dụng được giải pháp này khi người dùng ở ngoài hệ thống mạng doanh nghiệp, chúng tôi đề nghị sử dụng thiết bị Session Border Controller cho phép các điện thoại hoặc thiết bị di động ngoài mạng LAN có thể đăng ký vào trong hệ thống mà không cần phải mở port trên firewall. Về phía Siemens, Session Border Controller là phần mềm OpenScape SBC . Server triển khai ứng dụng này phải đặt tại vùng DMZ của hệ thống mạng. SBC đóng vai trò như proxy cho phép chuyển tiếp các bản tin SIP vào OpenScape Voice và mở port động cho voice theo yêu cầu.

3.Thuyết minh giải pháp Contact Center

3.1. Mô hình giải pháp

3.2. Thuyết minh giải pháp Hệ thống cung cấp trong mô hình giải pháp này bao gồm:

o Voice gateway AudioCodes o Cung cấp giao diện E1 ( ISDN ) đấu nối PSTN o Kết nối IP Trunking với OpenScape Voice

o OpenScape Voice o Đây là hệ thống softswitch dùng làm chuyển mạch hệ thống và hỗ trợ tính năng

ACD cho Contact Center o Điện thoại : bộ phận điện thoại viên có thể sử dụng là IP Softphone hoặc IP

hardphone. o Headphone : là loại đặc biệt dùng trong các trung tâm chăm sóc khách hàng, cung

cấp chất lượng rất tốt.

o Hệ thống ContactCenter o Ứng dụng OpenScapeContact Center Enterprise: cung cấp phần mềm dùng để

quản lý và phân phối cuộc gọi cho các nhân viên sales, cho phép thống kê cuộc gọi đến, đi, nhỡ ….và hiệu suất làm việc của điện thoại viên. Mặc định gói OpenScapeContact Center Enterprise cung cấp 10 bản quyền voice license, 10 bản quyền desktop license và 1 bản quyền supervisor (manager ).

o Phần Announcement và IVR

o Hệ thống thông báo IVR CDSS : hệ thống này mở rộng khả năng tương tác thoại với khách hàng và thông báo các thông tin khác như thông báo tất cả các đường line đều bận. Để sử dụng được tính năng này bên cạnh phải mua CDSS software licenses, khách hàng cần mua thêm bản quyền System Call Director. CDSS kết nối trực tiếp với OpenScape Voice qua LAN.

o Phần ghi âm o Hệ thống ghi âm của ASCTelecom: cho phép ghi âm qua IP bằng cách lựa chọn

địa chỉ IP của Agents để ghi âm lại. Yêu cầu của hệ thống ghi âm là switch phải hỗ trợ chế độ mirror.

3.2.1. Phần ứng dụng cho giải pháp ContactCenter OpenScapeContact Center Enterprise 8.0 là một giải pháp chuyên nghiệp của SIEMENS về ứng dụng CALLCENTER cho doanh nghiệp. Ấn tượng đầu tiên mà chúng ta nhận thấy khi sử dụng hệ thống này là các GUI giao diện thiết kế rất chuyên nghiệp, thân thiện dựa trên platform windows. Điều này đã thể hiện tính chuyên nghiệp và ý tưởng của các chuyên gia SIEMENS về việc thiết kế một hệ thống CALLCENTER cho những người dùng bình thường sử dụng nhưng lại có thể phát huy được sức mạnh chỉ sau những cú click chuột. Hệ thống OpenScapeContact Center Enterprise cho phép doanh nghiệp mở rộng lên đến 750 agents. Như vậy doanh nghiệp có thể mở rộng nâng cấp trong tương lai rất đơn giản bằng cách sử dụng thêm license để kích hoạt. Tính năng hội thảo trực tuyến trong nhóm và hiển thị trạng thái agents thông qua icon trực quan là ý tưởng độc đáo của SIEMENS giúp cho tổ chức sử dụng các công cụ hiệu quả hơn.

OpenScapeContact Center có giao tiếp với hệ thống tổng đài Hipath 3800 thông qua giao tiếp LAN. Hệ thống này về cơ bản có thể chia thành ba phần sau:

o Server OpenScapeContact Center Enterprise 8.0 o Phần mềm dành cho Manager: OpenScapeContact Center Enterprise Manager o Phần mềm dùng cho Agents: OpenScapeContact Center Client Desktop

Hệ thống này có thể điều khiển thiết bị XMU+ qua mạng LAN. Do đó chúng ta có thể khai báo và sử dụng tính năng của XMU+ trong phần design center – phần thiết lập các cơ chế định tuyến và lưu đồ xử lý hàng đợi. Hệ thống OpenScapeContact Center Enterprise 8.0 không những hỗ trợ xử lý các dạng media theo kiểu voice mà còn cho phép triển khai trên các định dạng khác như email, web – thông qua chat session. Hệ thống OpenScapeContact Center có thể kết nối với hệ thống bên ngoài khác như:

- Hệ thống email: OpenScapeContact Center hỗ trợ các hệ thống email sau như Microsoft Exchange, IBM Lotus Domino hoặc những email server khác hỗ trợ giao thức IMAP4. Để sử dụng trên mail server này sẽ tạo một account cho phép ứng dụng OpenScapeContact Center kết nối vào để lấy email về.

- Hệ thống web server: OpenScapeContact Center hỗ trợ các webserver như Microsoft IIS, Apache TomCat, Sun Java System Web Server. Để sử dụng được dịch vụ web chat

session, SIEMENS cung cấp sẳn những gói ứng dụng cho phép doanh nghiệp tích hợp vào hệ thống web của mình và tùy biến theo nhu cầu của web site cũng như chỉnh sửa giao diện. Ví dụ: trên web server IIS của Microsoft, SIEMENS sử dụng ISAPI application để chuyển yêu cầu về server OpenScapeContact Center.

Ngoài ra hệ thống OpenScapeContact Center Enterprise 8.0 còn hỗ trợ các ứng dụng CSDL bên ngoài thông qua ODBC, SQL hoặc các hệ thống CRM như SAP, Seibel hoặc Microsoft Dynamic CRM 3.0 . Ở đây chúng tôi sử dụng hệ thống database có sẵn của doanh nghiệp để kết xuất thông tin khách hàng. Chúng tôi đưa giải pháp như sau:

- Phía ứng dụng Client Desktop sẽ cung cấp một conector kết nối đến table của database khách hàng. Khi có cuộc gọi đến, phía client sẽ thực hiện truy vấn đến table này và lấy dữ liệu của khách hàng về.

- Phía database của khách hàng: khách hàng sẽ tạo một database riêng lấy và đổ dữ liệu khách hàng ra đó gồm các thông tin muốn kết xuất. Cách làm này sẽ giúp khách hàng chủ động phần database muốn hiển thị và không để hệ thống bên ngoài can thiệp vào CSDL (cơ sở dữ liệu) của mình để giảm bớt rủi ro. Hoặc công ty có thể tự viết chương trình pop-up database của mình bằng cách dùng những hàm thư viện của hệ thống.

Khi sử dụng các hệ CSDL bên ngoài với hệ thống OpenScapeContact Center Enterprise 8.0, các agents có thể nhanh chóng truy xuất được CSDL khách hàng dựa vào thông tin trên màn hình screen pop up. Điều này sẽ giúp cho các agents giảm thời gian xử lý dữ liệu, đảm bảo xử lý nhanh chóng hơn. Manager cũng như agents khi sử dụng phải đăng nhập vào hệ thống OpenScapeContact Center Enterprise. Dựa trên tài khoản được cấp, hệ thống sẽ xác định được chức năng và quyền hạn của users được sử dụng. Như vậy nhìn chung, hệ thống này hoạt động trên mô hình kiến trúc client-server. Do đó khách hàng có thể triển khai được mô hình virtual contact center ở trên toàn hệ thống mạng Intranet của mình. Hệ thống OpenScapeContact Center cho phép phân thành nhiều group khác nhau. Mỗi group như vậy có thể có Manager riêng và các agents có thể thuộc nhiều group khác nhau. Manager chịu trách nhiệm về quản lý giám sát, phân công việc cho các agents theo các kỹ năng hoặc chính sách.

3.2.2. Mô tả nguyên lý vận hành cơ bản của trung tâm tư vấn khách hàng

a. Cơ chế vận hành mô hình voice

Khi có một cuộc gọi vào qua voice gateway , hệ thống tổng đài tiếp nhận cuộc gọi và chuyển vào hệ thống phân phối cuộc gọi ACD. Hệ thống OpenScapeContact Center tiếp nhận cuộc gọi sẽ dựa vào quy trình xử lý cuộc gọi và xử lý hàng đợi để đưa ra cách ứng xử.

OpenScapeContact Center chuyển hướng cuộc gọi vào hệ thống announcement để cho phép khách hàng nghe câu chào “Công ty ... kính chào quý khách…”. Sau đó hệ thống chuyển sang chế độ nhận lệnh từ khách hàng thông qua hệ thống menu touch-tone. Ví dụ: “Bấm 1 để nhập mã khách hàng…” “Bấm 2 để …”

“Bấm 3 để ….”.

Hệ thống OpenScapeContact Center quản lý các lệnh tương tác bàn phím với khách hàng và điều khiển hướng cuộc gọi theo mô hình callflow. Nếu khách hàng bấm phím 1 thì hệ thống ContactCenter sẽ yêu cầu bấm mã khách.

Dựa vào thông tin thu nhận từ khách hàng như số điện thoại, mã số tài khoản và kiểu dịch vụ cần hỗ trợ với mô hình callflow doanh nghiệp sử dụng, hệ thống OpenScapeContact Center sẽ tìm trong cơ sở dữ liệu riêng của mình và nhận biết đây là khách hàng như thế nào đã có agents nào trước đó xử lý chưa và trạng thái như thế nào, mức độ ưu tiên ra sao để chuyển đến agents thích hợp. Khi cuộc gọi chuyển đến Agents, trên màn hình Agents sẽ xuất hiện một cửa sổ pop-up hiện thông tin về cuộc gọi đang diễn ra – gọi là cửa sổ Active-Voice. Cửa sổ này cho agents biết về một số thông tin cơ bản của khách hàng như số điện thoại.

Nếu khách hàng bấm phím 2 hoặc 3 thì hệ thống ContactCenter sẽ chuyển sang hệ thống trả lời tự động ( nếu có sử dụng hệ thống IVR ) Ví dụ: Hệ thống trả lời tự động sẽ quản lý cuộc gọi và tùy theo phím được nhấn sẽ phát ra những thông tin liên quan.

khi khách hàng nhấn phím 2, hệ thống trả lời tự động sẽ thông báo những thông tin mới nhất về giao dịch nhà đất. Những thông tin này đã được ghi âm lại trong cơ sở dữ liệu media.

Khi khách hàng nhấn phím 3, hệ thống sẽ yêu cầu khách hàng nhập mã xác thực. Nếu xác thực thành công, hệ thống sẽ cung cấp thêm một số tùy chọn cho khách hàng như xem các thông tin khác ….Các dữ liệu này sẽ được lấy từ hệ cơ sở dữ liệu của công ty và được chuyển thành dạng file âm thanh để phát ra.

5Lúc này ứng dụng Desktop Client sẽ kết nối vào hệ cơ sở dữ liệu về khách hàng bên ngoài

để lấy thông tin của khách hàng thông qua số điện thoại của khách hàng hoặc mã số tài khoản….Lúc này trên màn hình của khách hàng sẽ bung lên một pop-up mới hiển thị chi tiết về thông tin khách hàng gồm tên, địa chỉ, tài khoản, các hỗ trợ trước đó nếu có. Agents sẽ dựa vào những thông tin đó để đưa ra những ứng xử thích hợp nhất. Ví dụ: Agent nhận được cuộc gọi từ 091.8xxxxxx . Theo CSDL (cơ sở dữ liệu) cung cấp, số điện thoại này là của ông Nguyễn Văn A. Ông này trong quá khứ đã giao dịch tại công ty nhưng khoảng mấy thang gần đây không liên lạc. Dựa vào thông tin hệ thống cung cấp, agents biết rằng đây là khách hàng cũ của công ty và có ứng xử tốt nhất trong tình huống này. Cụ thể như việc nhớ tên của khách hàng cũng đã làm cho khách hàng hài lòng rồi bởi họ nghĩ rằng mình rất được công ty xem trọng và quan tâm. Agent sau khi trả lời các yêu cầu của khách hàng xong, agents sẽ ghi chú lại các trạng thái của cuộc gọi thông qua phần wrap-up của hệ thống, để làm cơ sở cho hệ thống báo cáo và kiểm tra thông tin khách hàng sau này. Ngoài ra agents có thể cập nhật thông tin về khách hàng vào hệ thống CSDL (cơ sở dữ liệu) bên ngoài để làm tư liệu sau này. Khi cuộc gọi của khách hàng được kết nối với điện thoại viên, hệ thống ghi âm tự động ghi lại cuộc gọi đó. Khi agent tiếp nhận cuộc gọi nhưng vấn đề cần trả lời là rất khó hoặc quá sâu về chuyên môn. Trong trường hợp đó, hệ thống OpenScapeContact Center của SIEMENS cung cấp cho agent một tính năng gọi là Presence and Collaboration Tools (công cụ cho phép hội thảo nhóm và hiển thị trạng thái hiện diện).

Dựa vào các icon trực quan sinh động hiển thị trên thanh toolbar của màn hình Desktop Client, các agent nhánh chóng biết chính xác các đồng nghiệp của mình hiện đang ở trạng thái nào.

Thông qua các trạng thái của các đồng nghiệp của mình, agent có thể hội thảo trực tuyến với các đồng nghiệp thông qua voice, chat để tìm câu trả thời phù hợp hoặc chuyển đến các chuyên gia trả lời những câu hỏi chuyên môn cho khách hàng.

b. Mô tả cơ chế quản lý, giám sát, phân công việc cho các agents Như đã nói ở trên, OpenScapeContact Center gồm có các ứng dụng client cho người sử dụng gồm:

- OpenScapeContact Center Manager - OpenScapeContact Center Desktop Client

Phần mềm Manager chịu trách nhiệm về quản lý hệ thống gồm: Để sử dụng phần mềm OpenScapeContact Center Manager, người được cấp quyền phải có phần mềm này và account có quyền Manager.

Sau khi đăng nhập vào hệ thống, Manager có quyền thực hiện các chức năng:

AdministratorCenter: đây là trung tâm thiết lập cách làm việc với người dùng, phân nhóm và tạo các nhóm ảo. Nhìn chung, OpenScapeContact Center chia người dùng thành ba nhóm chức năng sau:

- Users: người dùng, đăng nhập vào Client Desktop - Supervisors: sử dụng ứng dụng Manager để giám sát người dùng, tạo và thiết lập

report, xây dựng message để gửi đến wallboard và Broadcaster để biểu diễn thống kê và tin nhắn đến agents.

- Manager: dùng ứng dụng Manager để quản lý chức năng quản trị và cấu hình OpenScapeContact Center.

Broadcast center: cho phép nhà quản trị tạo và gửi message gồm text, các thông số biến đổi, các thông số thống kê tới wallboard và Client Desktop.

ReportCenter: thiết lập chính sách về thống kê, báo cáo Đây là một thành phần rất quan trọng của hệ thống. Dựa vào hệ thống report, ban quản trị của doanh nghiệp có thể biết chính xác được nhu cầu của khách hàng là gì ? Doanh nghiệp đáp ứng cho khách hàng ở mức độ nào ? OpenScapeContact Center cung cấp cho doanh nghiệp những công cụ tốt nhất để doanh nghiệp có thể tìm ra những thông tin quý báu từ lưu lượng xử lý cuộc gọi. Cụ thể, OpenScapeContact Center cho phép manager thiết lập các báo cáo theo hai dạng là đồ họa hoặc dạng table theo kiểu thống kê, thời gian thực, theo kiểu media, theo từng cá nhân ….

Hình: Thống kê thời gian thực

Hình: Thống kê hiệu suất làm việc trong tháng

Hình: Thống kê hiệu suất làm việc của cá nhân DesignCenter: thiết lập quy trình xử lý hàng đợi, quy trình xử lý voice.

Thành phần này đóng vai trò rất quan trọng trong hệ thống. Cách thức ứng xử của hệ thống OpenScapeContact Center được quyết định thông qua những flow-chart ở phần này. Những flow-chart này được thiết kế theo kiểu drag-and-drop (kéo và thả) cho phép người quản trị dễ dàng thay đổi khi có yêu cầu mới của công ty. Bên cạnh đó, người quản trị cũng có thể bổ sung, tự tạo riêng cho mình những component để dễ quản lý và phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp.

TelephonyCenter: đây là trung tâm cho phép người quản trị làm việc với các tài nguyên chuyển mạch và những thành phần bên ngoài khác mà hệ thống OpenScapeContact Center giám sát và thu nhặt những thông tin cho hệ thống báo cáo. Phần mềm OpenScapeContact Center Desktop Client là ứng dụng cho nhân viên trong trung tâm tiếp xúc khách hàng sử dụng. Để sử dụng được trên máy tính của nhân viên này phải cài phần mềm Desktop Client và nhân viên này phải có account để đăng nhập. Thông thường một trung tâm chăm sóc khách hàng sẽ làm việc theo ca. Như vậy cùng một phần mềm Desktop Client nhưng sẽ có thể sử dụng cho nhiều agents khác nhau với những tài khoản khác nhau. Các agents này sẽ tùy biến ứng dụng theo nhu cầu của mình mà không ảnh hưởng đến các agents trong các ca trực sau (tương tự như profiles trong windows).

Điểm mạnh của ứng dụng Desktop Client chính là sự hội tụ cả ba định dạng media (voice, email, web chat) trên cùng một ứng dụng mà không làm rối người sử dụng. Tùy theo định dạng media đến thì ứng dụng sẽ bung windows pop-up tương ứng với kiểu media đó. Ngoài ra, ứng dụng cho phép thay đổi ngôn ngữ bằng click chuột, tùy biến toolbar và nhiều tính năng khác nữa như thiết lập speed bar (thanh truy xuất nhanh), team bar (thành viên trong nhóm), thay đổi trạng thái icon hiển thị cá nhân và màu sắc hiển thị ….. Bên cạnh ứng dụng là Desktop Client, các agent thường phải có thêm điện thoại để xử lý phần voice. Hệ thống OpenScapeContact Center hỗ trợ các kiểu phone sau: - analog phone: kiểu điện thoại này thì agent phải nhấc máy lên nghe khi có điện thoại. Như vậy nhân viên này sẽ chậm lại trong khi nhập số liệu. - digital phone, ip hardphone: kiểu điện thoại này là điện thoại của SIEMENS. Điện thoại này có hỗ trợ headset, do đó nhân viên này có thể nhấn phím trên điện thoại và sử dụng headet để nghe trong khi vẫn thao tác được máy tính. - ip softphone: đây là dạng software được cài trực tiếp lên máy tính của nhân viên. Nhân viên chỉ cần đeo headet lên và sử dụng qua đường soundcard của máy tính. Phần mềm softphone tỏ ra tiện lợi hơn cho agent vì agent chỉ cần click chuột để nghe cuộc gọi và quay số cũng bằng click chuột hoặc bàn phím.

3.2.3. Phần ứng dụng ghi âm cho giải pháp ContactCenter

Ghi âm là một ứng dụng rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đặc biệt, trong các lĩnh vực như dịch vụ chăm sóc khách hàng, các giao dịch tài chính, các trung tâm dịch vụ công thì ghi âm là một thành phần không thể thiếu .... Hiện nay các doanh nghiệp sử dụng các loại tổng đài khác nhau ví dụ như Siemens, Avaya, Alcatel, Cisco …. Mỗi tổng đài sử dụng những chuẩn giao tiếp riêng cho digital phone và IP phone bên cạnh giao tiếp truyền thống là analog. Do đó, giải pháp ghi âm cần phải hỗ trợ các chuẩn riêng này để có thể thu thập được các thông tin có trong kênh D ( kênh tín hiệu của chuẩn giao tiếp digital ) hoặc giải mã các chuẩn giao thức đóng gói mà IP Phone sử dụng. Do đó , ứng dụng ghi âm cần giải quyết các yêu cầu cơ bản như sau:

- Chất lượng ghi âm tốt, không bị méo tiếng. bị nhiễu - Hỗ trợ stereo hai kênh bao gồm một kênh ghi âm phần voice của khách hàng và một kênh

ghi âm phần voice của nhân viên công ty. - Giao diện thân thiện đối với người dùng cuối - Nội dung ghi âm phải cung cấp các thông tin cơ bản về cuộc gọi được ghi âm bao gồm số

điện thoại được gọi, số điện thoại gọi, ngày giờ của cuộc gọi. - Ứng dụng ghi âm hỗ trợ nghe giám sát trực tiếp theo thời gian thực - Cho phép xuất ra các định dạng lưu trữ phổ biến như *.wav

Ngoài ra một số yêu cầu khác trong tích hợp hệ thống như:

- Cho phép lập trình giao tiếp với hệ thống ghi âm qua SDK hoặc XML để lấy các thông tin về cuộc gọi.

- Cho phép tích hợp mức sâu với hệ thống tổng đài của doanh nghiệp ví dụ như có thể kích hoạt ghi âm từ ngay điện thoại của doanh nghiệp.

Để đáp ứng các yêu cầu trên, chúng tôi sử dụng giải pháp của hãng ASC.

Công ty ASC Telecom là công ty hàng đầu thế giới trong lĩnh vực cung cấp giải pháp ghi âm, phân tích và đánh giá chất lượng của hoạt động truyền thông. Trụ sở chính của ASC đặt tại Hoesbach, Đức.

Các sản phẩm chính của ASC Telecom bao gồm:

Marathon Evolution Marathon EvoLite EVOip INSPIRATIONpro

Hiện tại ASC Telecom hỗ trợ ghi âm cho rất nhiều các hệ thống tổng đài của các hãng khác nhau :

- Siemens - Avaya - Alcatel-Lucent - Cisco - Genesys - Acme Packet - AaSTRA Voip - Innovaphone - IP Trade - Mitel - TETRA

Sản phẩm và giải pháp của ASC Telecom đáp - Ghi âm analog - Ghi âm luồng - Ghi âm digital - Ghi âm IP

Điểm đặc biệt của hệ thống ghi âm ASC là các loplatform ( cùng server ) chứ không tách thành các server riêng như c Mô hình ghi âm có thể mô tả như sau

Ghi âm trên trung kế ( analog , digital l

Ghi âm trên analog

Ghi âm trên IP

a ASC Telecom đáp ứng tất cả các nhu cầu ghi âm của doanh nghi

Ghi âm IP

ng ghi âm ASC là các loại giao tiếp có thể sử dụng chung trên cùng mkhông tách thành các server riêng như của các hãng khác.

như sau

( analog , digital line )

a doanh nghiệp:

Ghi âm IP

ng chung trên cùng một a các hãng khác.

Hệ thống ghi âm hỗ trợ các giao ti

Hệ thống CTI dùng giao ti

Hệ thống IAS dùng để qughi âm

Quản lý hệ thống ghi âm qua trình duy Các ứng dụng Clients Portal

các giao tiếp analog / digital / IP

ng CTI dùng giao tiếp với tổng đài để điều khiển cuộc gọi

quản trị tập trung – sử dụng trong môi trường có nhi

ng ghi âm qua trình duyệt web

ng có nhiều hệ thống

Portal cho phép giám sát theo thời gian thực các cuộc gọi đang được ghi âm. Portal cung cấp thông tin về trạng thái lưu trữ Portal cung cấp thông tin về trạng thái onhook, offhook và trạng thái đang ghi âm của các

kênh điện thoại. Click chuột vào các điện thoại trạng thái màu đỏ sẽ nghe realtime ( nghe xen ) cuộc gọi mà nhân viên cũng như khách hàng không biết.

Portal cung cấp liên kết để truy xuất vào hệ thống quản trị thông qua trình duyệt web.

PowerPlay

- Ứng dụng Java based client/server - Khả năng giám sát online - Tổ chức các cuộc gọi vào thư mục riêng - Nghe lại cuộc gọi cuối cùng - Nghe lại nhiều kênh - Thay đổi tốc độ replay

- Truy xuất vào hệ thống quản lý cảnh báo - Hỗ trợ giao diện đa ngôn ngữ - PowerPlay stand-alone cho phép replay trực tiếp dữ liệu ghi âm từ thiết bị lưu trữ.

Cho phép nghe lại cuộc gọi Cho phép nghe xen theo theo thời gian thực các cuộc gọi đang diễn ra Cho phép tổ chức các cuộc gọi theo các box riêng Cho phép search để tìm kiếm các cuộc gọi theo các tiêu chí như ngày giờ, số gọi đến, số

được gọi ...

WebPlay

- Đơn giản và dễ sử dụng - Chạy trên mọi máy tính - Hỗ trợ IE và Firefox - Không phụ thuộc hệ điều hành - Hỗ trợ đa ngôn ngữ - Không plug-in / applets / hoặc những software đặc thù khác - Hỗ trợ mã hóa SSL 128 bits.

Last Call Repeat

- Nhanh chóng truy xuất đến cuộc gọi cuối cùng - Chỉ sử dụng một click duy nhất - Nghe lại qua PC hoặc phone - Ứng dụng Player trên windows có thể thu nhỏ lại đơn giản và gọn -

INSTANT Play và INSTANT WebPlay

- Sẵn sàng trên trình duyệt hoặc ứng dụng client/server - Hỗ trợ đa ngôn ngữ

SCREENscan

- SCREENscan khởi tạo ghi lại màn hình của điện thoại viên khi điện thoại viên click vào một vài chức năng định nghĩa trước hoặc khi có lỗi error message , screen pop up hoặc các ứng dụng xuất hiện trên windows desktop.

- Các thông tin bổ sung như customer number hoặc order number có thể được ghi lại tự động vào trong record ghi âm.

Application Data Integration (ADI)

- Điều khiển ghi âm từ client PC ( start / stop , keep/delete ) - PC khởi tạo các cuộc gọi là Threat Call Recording - Hỗ trợ free seating by tagging Windows login name ( AgentID ) to calls - Không sử dụng CTI nên giảm chi phí - Cho phép người dùng thêm các thông tin liên quan đến cuộc gọi - Hiển thị trạng thái thông tin cuộc gọi

CTI Integrations

- Active CTI Integrations - Passive CTI Integrations - Service Observe CTI integrations - Call Detail Recording (CDR)

4.Thuyết minh giải phápkết nối nhiều văn phòng chi nhánh

4.1. Mô hình giải pháp

4.2. Thuyết minh giải pháp kết nối đa sites Trong mô hình giải pháp này chúng tôi sử dụng giải pháp OpenScape Branch của hệ thống OpenScape Voice. Hệ thống OpenScape Voice có thể quản lý đến tận endpoint của chi nhánh khi sử dụng giải pháp OpenScape Scape Branch.

OpenScape Branch ( OSB ) thựkiện bình thường, OSB gửi tất cảTrong trường hợp mất kết nối vớphép các điện thoại đăng ký vào chính OSB đOSB có thể tích hợp voice gateway hothống.

OpenScape Branch 50i tích h

Với việc sử dụng OpenScape Branch 50i có 8 trung knhánh IP cho phép phát Auto Attendant và tínVoice qua Internet. Việc sử dụng giải pháp này cho phép qu

ực chất là một software hỗ trợ tính năng SIP Proxy. Trong điả những yêu cầu của thuê bao lên OpenScape Voice.ới trung tâm thì OSB tự động kích hoạt tính năng Survival và cho

ào chính OSB để hoạt động. p voice gateway hoặc dùng voice gateway ngoài tùy theo dung lư

OpenScape Branch 50i tích hợp voice gateway: hỗ trợ tối đa 50 thuê bao

ng OpenScape Branch 50i có 8 trung kế, 4 máy nhánh analog, hnhánh IP cho phép phát Auto Attendant và tính năng SBC cho phép kết nối vớ

i pháp này cho phép quản trị tập trung từ ngay trung tâm.

tính năng SIP Proxy. Trong điều a thuê bao lên OpenScape Voice.

t tính năng Survival và cho

ice gateway ngoài tùy theo dung lượng của hệ

, 4 máy nhánh analog, hỗ trợ 50 máy ới với OpenScape