global tac への sr オープン方法...電話でオープン(詳細は7ページ) 1....
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Released: 26/Jul 2017
Rev 1.2
Global TAC へのSR オープン方法
• Rev1.2SR オープンに必要な情報に Cisco.com ID を追記。
更新履歴
• Global TAC とは?
• SR オープン方法 -電話
• SR オープン方法 - Web
•その他
目次
電話でオープン(詳細は7ページ)
1. 0066-33-800-926 か03-6434-2042 へ電話。
2. 「1」か「3」を番号入力。
3. オペレーターにSRオープンを依頼。「ジャパニーズ インタープリター プリーズ」と言えば、通訳サービスが利用可。
Webでオープン(詳細は13ページ)
1. https://mycase.cloudapps.cisco.com/caseへアクセス。
2. 表示言語が英語の場合は、「OpenNew Case」でSRオープン。
3. 表示言語が日本語の場合は、「英語サポート Global TAC 24x7」を選択してSRオープン。
SRオープン方法早見表
Global TAC とは?
• 日中時間帯の Global TAC のエンジニアへ SR を引き継ぎ続けることにより、 24x7のサポートを実現しています(Follow the Sun モデル)。
Global TAC
日本時間: 14:00 - 22:00
現地時間: 9:00 - 17:00
日本時間: 8:00 - 16:00
現地時間: 9:00 - 17:00
日本時間: 20:00 - 4:00
現地時間: 9:00 - 17:00
引継ぎ引継ぎ引継ぎ引継ぎ
日本時間: 2:00 - 10:00
現地時間: 9:00 - 17:00
日本時間: 2:00 - 10:00
現地時間: 9:00 - 17:00
引継ぎ 引継ぎ
• 24 x 7のサポートをコミットしているのは、S1 レベルの障害対応のみとなります。
• S2 レベルの障害は、ベストエフォートでの24x7サポートとなります。しかし、継続対応を希望すれば、次の日中時間帯のチームへ引き継がれ、継続して対応されます。
24 x 7サポート
S1 S2 S3, 4
24 x 7 サポート ○△
ベストエフォート×
拠点間の引継ぎ 自動 要依頼 N/A
SR オープン方法 -電話
1. 以下のいずれかの番号で Global TAC サポート窓口に電話をします。接続後、自動音声ガイダンス(英語)が再生されます。
• 0066-33-800-926(フリーダイヤル、携帯電話からも利用可能)
• 03-6434-2042(有料)
SR オープン方法 -電話
2. 「1」(緊急)か「3」を押すとオペレーターにつながります(英語)。
参考 :
1番 -ネットワークダウンなど緊急問い合わせ
2番 -既存の Global TAC SRの問い合わせ
3番 -新規問い合わせ
4番 - RMAステータスの問い合わせ
5番 -オンサイト FEについての問い合わせ
8番 - メニューの再説明
0番 -上記メニューに当てはまらない問い合わせ
3. SR のオープン申請を英語で行います。※通訳サービス(無料)を利用可能です。
SR オープン方法 -電話(続き)
SR オープンの際に、以下の内容を質問されます。• SEVERITY
• Cisco.com ID (CCO ID)
• CONTACT NAME (担当者の名前)
• CONTACT PHONE NUMBER (+81で始まる国際電話番号)
• CONTACT EMAIL ADDRESS (To と CC)
• CONTRACT #:
• SERIAL #:
• PRODUCT TYPE (Model Number)
• SOFTWARE VERSION (なければ不要)
• COMPANY NAME: (コントラクトに紐づいた会社名)
• EQUIPMENT LOCATION (RMA する可能性がある場合は設置先住所を予め確認)
• BRIEF PROBLEM DESCRIPTION
SR オープンに必要な情報
• Global TAC窓口や担当エンジニアとの電話でのやり取りに関しては、通訳サービス(無料)を利用できます。
• Global TAC窓口のオペレーターや担当エンジニアに、「ジャパニーズインタープリタープリーズ」と言って、通訳サービスをお願いします。
• 通話毎に、通訳サービスをお願いする必要があります。
• 添付資料やメールの翻訳サービスではありませんので、添付資料やメールは英語で書く必要があります。
電話対応の通訳サービス
以下、通訳サービスを利用した SR (オープン済み)の電話対応の一例です。
1. 0066-33-800-926(フリーダイヤル)へ電話します。
2. 「2」を押して、オペレーターに接続します。
3. 「ジャパニーズ インタープリター プリーズ」と言って、通訳サービスを依頼します。
~ これ以降のやり取りは日本語で行えます ~
4. SR番号をオペレーターに伝え、担当エンジニアを呼び出してもらいます。
5. 担当エンジニアと会話します。
電話対応の通訳サービス(続き)
SR オープン方法 - Web
1. Support Case Manager(https://mycase.cloudapps.cisco.com/case)へアクセスします。
※Web からオープンできる SR は、S3 と S4 のみになります(CCIE ホルダーは、S2 もオープン可能)。S1、S2 で SR をオープンする場合は、電話でリクエストする必要があります。
SR オープン方法 - Web
2. 「Worldwide - English」が選択されている状態で SR をオープン(Open New Case)すると、自動的に Global TAC へ SR オープンされます。
SR オープン方法 - Web(続き)
「Japan -日本語」が選択されている状態で SR オープン(新しいケースを開く)する場合は、次のステップで「英語サポート Global TAC 24x7」を選択することにより、 Global TAC へ SR オープンされます。
SR オープン方法 - Web(続き)
3. (日本語を選択している場合は、)「英語サポート Global TAC 24x7」を選択します。
SRオープン方法 - Web(続き)
4. タイトルや問題の症状など、全て英語で記載して送信して完了です。
SRオープン方法 - Web(続き)
その他
• S1、S2の SRにおいて、Global TACのメール・電話に応答しない場合、S3に変更される可能性があります。
• S2 で24時間対応が必要な場合は、次の拠点へ引き継ぎ(Handover)するように、明確に依頼する必要があります。
• メール、電話だけでなく、添付資料の内容にも英語を使用する必要があります。
• 根本原因を明確にしたい、ログはアップロード済みなので確認して欲しい等、期待することや必要なことは、明記・明言する必要があります。
Global TACによる SRハンドリングの注意点
1. Support Case Managerで SRの内容を表示します。
https://mycase.cloudapps.cisco.com/<SR番号>
2. “Problem Details” で Severity、“Request Handling” で担当者の名前とメールアドレスを確認できます。
Severity、担当エンジニアの確認方法
XXXXX ([email protected])
• SR担当者と連絡が取れない場合は、Global TACサポート窓口に連絡してください。
1. 0066-33-800-926(フリーダイヤル)か 03-6434-2042(有料)に電話します。
2. 「2」を押してオペレーターに繋ぎます。
3. オペレーターに SR番号を伝えて、SR 担当者を呼び出してもらうように依頼します。
• Global TACサポート窓口経由でも担当者と連絡が取れない場合は、他のエンジニアに引き継ぐように依頼してください。
担当エンジニアと連絡が取れない場合