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Introduzione

La qualit in medicina ormai diventa-ta un cardine concettuale cui ancorare glisviluppi futuri dellintero settore sanitario.Di qualit si parla per gli accreditamentidelle strutture sanitarie. Qualit e manage-ment sono inscindibilmente legati, sia per icontenuti specifici, che per il linguaggiospecialistico adottato. Alla qualit ed allagestione manageriale sono addirittura lega-ti gli avanzamenti di carriera dei medici co-s come richiesto dallart. 7 del decreto484/97. Il medico oggigiorno obbligato aconfrontarsi con una terminologia che nongli familiare.

Di fatto la terminologia della qualit edel management di per s complessa pereffetto del continuo avanzamento e specia-lizzazione di sistemi di organizzazione egestione che sempre di pi stanno diven-tando disciplina.

Questa terminologia pu non esserechiara e spesso usata oltre lappropriatoriferimento concettuale. Poich un uso con-diviso dei concetti e dei termini condizio-ne necessaria allo sviluppo del confronto, epoich solo attraverso il confronto si puottenere il miglioramento delle organizza-zioni sanitarie, riteniamo utile proporre unglossario dei termini di qualit e di mana-gement pi usati in sanit, con lo scopo di

individuare e definire una terminologia diriferimento.

Glossario

Accreditamento. Processo attraverso ilquale un ente o unorganizzazione (Stato,Regione, ASL, Comitato di Professionisti oPari) valuta e riconosce che una strutturasanitaria possa svolgere compiti specifici(nel nostro contesto erogare prestazioni sa-nitarie) in base a standard di riferimento(strutturali ed organizzativi).

Al momento vengono riconosciute duetipologie di accreditamento delle organiz-zazioni sanitarie:1) istituzionale. Esso indispensabile pererogare i servizi sanitari. Laccreditamentoistituzionale un processo attraverso il qua-le le strutture autorizzate, pubbliche e priva-te, vengono accreditate dalla Regione aderogare prestazioni sanitarie per conto delServizio Sanitario Nazionale (SSN). Esso regolato dallart. 8 comma 7 del DecretoLegislativo 502/92, dallart. 8 del DecretoLegislativo 517/93, dal DPR 14 gennaio1997 e dal Decreto Legislativo 299/99.

Di fatto laccreditamento istituzionalerappresenta un momento (se pur fonda-mentale) che conduce al rapporto tra chi of-fre prestazioni sanitarie (le strutture ospe-

Key words:Management;Quality.

2001 CEPI Srl

Ricevuto il 26 aprile2000; nuova stesura il 27febbraio 2001; accettatoil 6 marzo 2001.

Per la corrispondenza:Dr. Evasio PasiniDivisione di CardiologiaFondazione SalvatoreMaugeriClinica del Lavoro e dellaRiabilitazione, IRCCSVia Pinidolo, 2325064 Gussago (BS)

Management e qualitGlossario dei termini di management e qualitEvasio Pasini, Carlo Schweiger*, Marino Scherillo**, Chiara Maugeri, Carlo Ramponi***Divisione di Cardiologia, Fondazione Salvatore Maugeri, Clinica del Lavoro e della Riabilitazione, IRCCS,Gussago (BS), Cattedra di Cardiologia, Universit degli Studi, Ferrara, Commissione Nazionale SINCERT e UNI,*Coordinatore Area Management e Qualit ANMCO, Ospedale Civile, Passirana-Rho (MI), **Divisione di Cardiologia,Area Management e Qualit ANMCO, Ospedale Monaldi, Napoli, ***Settore Sviluppo Direzionale per Medici,SDA Bocconi, Milano

The implementation of a quality management system (QMS) in the health-care world is nowadaysmandatory. This is a specific request not only of local laws but also of the World Health Organizationwhich recently said that By the year 2000, there should be structures and processes in all memberStates to ensure a continuous improvement in the quality of health care. In addition, we are bom-barded by demands from patients, physicians, employers and the administration. However a QMS issomething new for the medical doctor.

We think that the first step to divulge the culture of quality in our field is to have a good knowl-edge of the specific terminology used in the QMS.

This glossary explains the meaning of more than 80 terms related to the QMS.(Ital Heart J Suppl 2001; 2 (7): 754-760)

daliere pubbliche e private) ed il SSN che le acquistaper conto dellutente/paziente.

Per essere accreditata la struttura deve dichiarare edimostrare di rispondere a specifici requisiti minimiche ogni Regione dovr identificare e verificare.

In linea di massima i requisiti minimi possono esse-re identificati nel possedere: a) lautorizzazione alle-sercizio delle attivit sanitarie, b) sistemi di gestionedel patrimonio che consentano la gestione degli spazidella struttura, la localizzazione delle attrezzature edapparecchiature elettromedicali e laggiornamento delloro stato, c) programmi di monitoraggio e migliora-mento della qualit delle cure erogate, e d) programmied iniziative per la formazione ed aggiornamento delpersonale interno e linformazione degli utenti.

Allinizio del processo di accreditamento, la strut-tura dichiara di possedere i vari requisiti strutturali egestionali indispensabili per ottenere laccreditamentoistituzionale. In seguito le Regioni si riservano di ese-guire visite ispettive di controllo per verificare quantodichiarato dalla struttura. Le Regioni, se riscontranopalesi discrepanze, possono revocare laccreditamento;2) volontario di eccellenza. Laccreditamento volonta-rio di eccellenza anche definito professionale tra pari.Laccreditamento professionale viene riconosciuto dacolleghi sulla base di standard predefiniti (vedi ancheRevisione tra parie VRQ). Tale accreditamentonon indispensabile per erogare i servizi sanitari.

Addestramento. Acquisizione di abilit (saper fare)idonee ad una funzione ben definita e precisa, le qualiprima non erano considerate utili e/o pertinenti.

Per professioni in fase di riconversione il termineassume anche il significato di riqualificazione, com-prendendo in questo non solo il saper fare ma ancheun riconoscimento organizzativo spesso formalizzatocon una nuova qualifica e/o un diverso profilo di ruolo.

Aggiornamento. Acquisizione di abilit coerenti conlevoluzione tecnica, scientifica ed organizzativa.

Attraverso laggiornamento, il professionista ade-gua le proprie competenze, in genere sviluppando ladimensione tecnica della professione. Strumenti di ag-giornamento possono essere: a) la letteratura e la docu-mentazione scientifica (per esempio riviste e bibliote-che, nonch strumenti informatici e telematici comebanche dati bibliografiche); b) il benchmarking; c) iconvegni e congressi; d) le frequenze presso centri spe-cializzati; e) altro.

Apparecchiatura biomedica. Qualsiasi dispositivocorredato di accessori, come definito dal Decreto Leg-ge n. 46 del 27/02/97 art. 2 commi a), b), c), d) ed e),classificato secondo il codice CIVAB (Centro di Infor-mazione e Valutazione Apparecchiature Biomediche).

Appropriatezza. La selezione tra gli interventi effica-ci, per una data malattia, di quello che pi facilmente

produce gli outcome desiderati per un determinato in-dividuo in uno specifico contesto.

Il concetto di appropriatezza medica (la cosa giustaper quel paziente) si interfaccia con quello di appro-priatezza economica/gestionale (la cosa giusta per quelpaziente al prezzo e nei modi ottimali).

Attivit. Insieme di operazioni organizzate e finalizzate.Le attivit si realizzano per il concorso equilibrato

di individui, di metodi di lavoro e di tecnologie.

Attrezzatura. Complesso di attrezzi, strumenti e con-gegni necessari allo sviluppo di unattivit.

Audit della qualit. Esame sistematico e indipendentemirato a stabilire se le attivit svolte per la qualit e i ri-sultati ottenuti sono in accordo con quanto stabilito e sequanto stabilito viene attuato efficacemente e risultaidoneo al conseguimento degli obiettivi.

Nel contesto dellaccreditamento istituzionale gliaudit sono eseguiti dal personale dellEnte che ha auto-rizzato ed accreditato la struttura.

Per quanto riguarda laccreditamento professionaleessi sono eseguiti da professionisti di pari grado.

Nellambito della certificazione ISO 9000, gli auditsono eseguiti da personale qualificato (esperti di siste-ma qualit e di processi specifici) dellorganismo terzodi certificazione accreditato a livello nazionale/interna-zionale.

In tutti i casi laudit eseguito da personale autoriz-zato e non coinvolto nei settori oggetto di verifica.

Autorizzazione. In ambito sanitario pu essere defini-ta la possibilit che una struttura eroghi servizi. Si rea-lizza mediante la verifica (da parte di terzi) del posses-so di requisiti predichiarati e oggettivamente posseduti.

Azienda sanitaria. Soggetto giuridico, pubblico o pri-vato, che offre attivit o prestazioni sanitarie.

Azione correttiva. Azione intrapresa per eliminare lecause di esistenti non conformit, difetti o altre situa-zioni non desiderate al fine di prevenirne il ripetersi.

Azione preventiva. Azione intrapresa per eliminare lecause di potenziali non conformit o altre situazioni in-desiderate al fine di prevenirne il ripetersi.

Benchmarking. Tecnica manageriale che consistenel confrontare il vissuto della propria azienda conquello delle aziende migliori al fine di razionalizzareobiettivi, strategie e processi e perseguire leccellenzaindividuando i fattori critici di successo e gli elementiguida.

Business process re-engineering (BPR). Tecnica ma-nageriale che consiste nel provocare un cambiamentoqualitativo radicale (breakthrough) ridisegnando com-

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pletamente un processo considerato inefficace e/o inef-ficiente.

Caratteristica. Ciascuno degli aspetti peculiari che co-stituiscono le note distintive di un oggetto (nel nostrocaso di un servizio/prestazione).NB. Le caratteristiche scelte per rappresentare logget-to si definiscono requisiti.

Carta dei servizi. Documento adottato dai soggettierogatori di servizi pubblici attraverso il quale tali sog-getti erogatori dichiarano la missione della struttura, iservizi erogati, i criteri di relazione e gli standard diqualit dei servizi stessi.Nota: La carta dei servizi stata redatta sulla base deiprincipi indicati nel Decreto del Presidente del Consi-glio dei Ministri (DPCM 19/5/95).

Certificazione (di un sistema qualit secondo le ISO9000). Atto formale attraverso il quale viene ricono-sciuto ad unorganizzazione/struttura che essa ha predi-sposto attivit pianificate e documentate per garantire ipropri prodotti/servizi secondo standard specifici.

Il modello di riferimento rappresentato attualmen-te dalle norme ISO 9000 e dal 2004 dalle Vision 2000.Le ISO 9000 (vedi) prevedono lorganizzazione del si-stema qualit articolato in 20 punti. La certificazioneviene rilasciata se tutti i 20 punti della norma vengonosoddisfatti.

I 20 punti spaziano dalla responsabilit della dire-zione, alla formazione del personale, al controllo delprocesso, allanalisi dei risultati ottenuti sino a preve-dere verifiche interne di controllo. Tutto deve essere di-chiarato, controllato e documentato.

La certificazione rilasciata da un organismo di cer-tificazione. Questo un ente terzo (di parte indipenden-te) che sotto la sua completa responsabilit rilascia ilcertificato di conformit alla norma ISO (detto comune-mente certificazione). Tale organismo risponde al suoreferente nazionale che il SINCERT. Il SINCERT puinviare suoi ispettori per verificare la validit del certifi-cato ISO. Il SINCERT risponde allEA, che lorgani-smo di verifica europeo. Anche i cittadini o i vari enti oistituzioni (ASL, Assicurazioni, Organizzazioni di Ma-lati, ecc.) possono inviare ispettori specializzati al finedi verificare la validit del certificato di qualit. Il certi-ficato di fatto vale 3 anni e poi deve essere verificato to-talmente. Ogni 6 mesi lorganismo che ha rilasciato ilcertificato ricontrolla la struttura per verificare se essasoddisfa ancora i requisiti della norma ISO. Se nel frat-tempo la struttura ha perso i requisiti richiesti dalla nor-ma la certificazione di qualit viene ritirata.

Circoli di qualit. Piccoli gruppi di persone (profes-sionisti, volontari, altro) legati a precisi contesti orga-nizzativi (Unit Operative) che sono costituiti ed orga-nizzati per la ricerca del miglioramento continuo dellaqualit.

Cliente. Destinatario di un prodotto e/o di un servizio.Pu essere ununit esterna (paziente, ASL, medico dimedicina generale, altro) o interna (altro reparto/servi-zio) rispetto alla struttura che eroga il servizio.

Competenza. Definisce allinterno dellorganizzazio-ne i compiti assegnati e lautorit intesa come spaziooperativo riconosciuto (vedi Professionalit).

Conformit. Soddisfacimento documentato di requisi-ti specificati.

Contratto. Richiesta espressa e comunicata con qual-siasi mezzo, contenente i requisiti concordati fra forni-tore e cliente/utente.

Cultura aziendale. Insieme di assunti di base inventa-ti, scoperti o sviluppati da un gruppo determinato quan-do impara ad affrontare i propri problemi di adattamen-to con il mondo esterno e di integrazione al suo interno,che si rivelato cos funzionale da essere consideratovalido e, quindi, da essere indicato a quanti entrano nel-lorganizzazione come il modo corretto di percepire,pensare e sentire in relazione a quei problemi.

La cultura determina i valori, la missione, la Visiondella struttura.

Differenziazione (di un servizio). il modo in cui lastruttura che eroga il servizio presenta ai clienti ci chedistingue il suo servizio da quello erogato dalla con-correnza.

Efficacia. La capacit di un processo di raggiungere ilrisultato proposto. Nel contesto sanitario un processo didiagnosi e cura efficace quando produce dei risultatisoddisfacenti dal punto di vista medico (cura della pa-tologia) soddisfacendo le aspettative del paziente.

Efficienza. Caratteristica di un processo produttivo cheesprime la relazione tra input (risorse impiegate) edoutput (risultati ottenuti).

Un processo produttivo (nel nostro contesto literdiagnostico-terapeutico) quindi efficiente quando haun rapporto ottimale tra le risorse impiegate (umane emateriali) e lefficacia del risultato ottenuto.

Enabler o fattore guida. Processo, pratica o metodoche facilita la realizzazione della migliore pratica econtribuisce a spiegare le ragioni della performance.

Evidenza oggettiva. Informazioni la cui veridicit puessere dimostrata sulla base di fatti acquisiti a seguitodi osservazioni, misurazioni, prove od altri mezzi.

Formazione. Processo permanente finalizzato a mi-gliorare le competenze professionali degli operatori sa-nitari in funzione della garanzia di efficacia, appropria-tezza, efficienza delle prestazioni erogate.

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Fornitore. Chi (organizzazione o singolo) fornisce unprodotto o un servizio ad un cliente.

Garanzia della qualit. Linsieme di azioni pianifica-te e sistematiche necessarie a dare adeguata confidenzache un prodotto o servizio soddisfi determinati requisi-ti di qualit.

Gestione per la qualit (quality management). Lin-sieme delle attivit di gestione aziendale che determi-nano la politica per la qualit, gli obiettivi e le respon-sabilit e li traducono in pratica nellambito del sistemaqualit con mezzi quali la pianificazione della qualit,il controllo di qualit, lassicurazione della qualit ed ilmiglioramento della qualit.

Gestione totale per la qualit (total quality manage-ment). Modo di governo di unorganizzazione incen-trato sulla qualit, basato sulla partecipazione di tutti imembri, che mira al successo a lungo termine ottenutoattraverso la soddisfazione del cliente e comporta bene-fici per tutti i membri dellorganizzazione e per la col-lettivit.

Gruppi di miglioramento. Piccoli gruppi volontari diprofessionisti, interfunzionali e interprofessionali, cheintervengono sui processi di lavoro con le metodologiedel miglioramento continuo presidiando globalmente ilpercorso del cambiamento.

Indicatore. Misure ad elevato contenuto informativoche consentono una valutazione sintetica di fenomenicomplessi. Essi rappresentano una caratteristica o uninsieme di caratteristiche empiricamente osservabili ocalcolabili mediante le quali si vuole cogliere un feno-meno.

Gli indicatori sono strumenti consuntivi che nellot-tica della gestione totale per la qualit vengono usatidallAlta Direzione per valutare come la struttura staoperando. Essi dovrebbero essere semplici, di facilecalcolo e di immediata comprensione.

ISO 9000. Insieme di prescrizioni generali volte a far sche il fornitore di prodotti (servizi/prestazioni) sia ingrado di mantenere in ogni sua fornitura (prodotto) lostesso livello di caratteristiche o prestazioni stabilitee/o promesse al cliente.

Nellambito delle ISO 9000 si riconoscono le nor-me 9001, 9002, 9003. Queste norme sono le uniche ap-plicabili al contratto tra cliente e fornitore. Le ISO 9000saranno operative fino al 2004 dopo di che verranno so-stituite dalla nuova versione detta Vision 2000.

LISO 9001 la norma pi completa in quanto defi-nisce le procedure da seguire anche per la fase proget-tuale (procedure non previste per la 9002 e 9003). LeISO 9001 prevedono 20 punti che devono essere tuttisoddisfatti per ottenere la certificazione di qualit. Es-se sono riconosciute in oltre 150 paesi nel mondo. La

famiglia delle ISO 9000 contiene anche la 9004. LISO9004 esclusivamente dedicata ai servizi e non certi-ficabile, quindi non applicabile a livello contrattuale.

Linee guida cliniche. Insieme di indicazioni procedu-rali suggerite. Esse sono finalizzate ad assistere gli ope-ratori nel decidere/identificare le modalit assistenzialipi adeguate in specifiche circostanze cliniche (dalDPR 14/1/97, integrato con la definizione dellInstituteof Medicine, Stati Uniti). Esse sono prodotte attraversoun processo di analisi e valutazione sistematica dellaletteratura medica.

Manuale della qualit. Documento nel quale de-scritto il sistema qualit della struttura. Il manuale devecontenere o richiamare le procedure del sistema qua-lit, la politica della qualit, lorganigramma, lindica-zione dei principali documenti interni ed i riferimenti atutte le leggi, alle norme, ai principi deontologici ed airiferimenti di linee guida terapeutiche che devono esse-re applicate ai processi ed alle attivit della struttura.

Manutenzione. Combinazione di tutte le azioni tecni-che ed amministrative, incluse le azioni di supervisio-ne, volte a mantenere o riportare unentit in uno statoin cui possa eseguire la funzione richiesta.

Nel nostro contesto la manutenzione si riferisce al-le apparecchiature (entit) utilizzate dal personale neiprocessi diagnostico-terapeutici ritenuti critici (sfigmo-manometri, defibrillatori, cicloergometri, ecocardio-grafi, bisturi elettrici, monitor, sterilizzatori, ecc.). Lamanutenzione pu essere: ordinaria (quando stabilitaa tempi prefissati dal costruttore dellapparecchiatura)o straordinaria (quando avviene perch lapparecchia-tura evidenzia alterazioni funzionali).

Manutenzione (assicurazione della). Tutte le azioniprogrammate e sistematiche, necessarie per documen-tare che unorganizzazione soddisfi determinati requi-siti di manutenzione di unentit (apparecchiatura) (ve-di Manutenzione, piano di).

Manutenzione (piano di). Insieme degli interventiprevisti nel tempo da effettuare sullentit (apparec-chiatura) oggetto di manutenzione. Questo pu essereespresso mediante un documento programmatico (do-cumento manutenzione programmata) (vedi Manuten-zione, assicurazione della).

Market-in. Condizione permanente di azienda aper-ta al mercato ed ai bisogni del cliente sia esso internoo esterno.

Medicina basata sullevidenza (evidence-based me-dicine). Tecnica che si basa su strumenti atti a ricerca-re, valutare criticamente ed utilizzare i risultati di lavo-ri clinici al fine di migliorare il trasferimento dei risul-tati dalla ricerca alla pratica clinica.

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Mercato (indagine di). Individuazione degli aspetti/elementi del prodotto/servizio considerati pi impor-tanti per i clienti/utenti. Essa di estrema importanzaper implementare il processo produttivo (nel nostrocontesto liter diagnostico-terapeutico) tenendo in con-siderazione le aspettative del cliente/utente (vedi Qua-lit) con lobiettivo di soddisfarle.

Miglioramento continuo. Approccio alla qualit se-condo le logiche della razionalit limitata, proiettatoverso il superamento dei prodotti difettosi/non confor-mi (qualit negativa) e laggiunta di valore (qualit po-sitiva), alla ricerca di nuovi e pi soddisfacenti output.

Missione (mission). Motivo per cui unorganizzazioneesiste. La missione deve illustrare le ragioni per cui unastruttura nata, comprese le ragioni etico-morali.

Monitoraggio. Misurazioni ripetute e continuative diuna variet di indicatori, operate per identificare poten-ziali problemi, per presidiare un fenomeno, per misura-re levoluzione e il miglioramento continuo.

Non conformit. Non soddisfacimento di un requisitospecificato.

Norma. Documento prodotto mediante consenso e ap-provato da un organismo riconosciuto che fornisce, perusi comuni e ripetuti, regole, linee guida o caratteristicherelative a determinate attivit o ai loro risultati, al fine diottenere il miglior ordine in un determinato contesto.

Offerta. Risposta di un fornitore alla domanda di sod-disfare i requisiti di un possibile contratto per la forni-tura di un prodotto.

Organizzazione. Ente, azienda, societ, impresa, grup-po o loro parte (statutariamente autonoma o meno)pubblica o privata, con autonomia funzionale e ammi-nistrativa.

Outcome. Effetto prodotto da output. Nel nostro con-testo loutcome quello che di fatto loutput ha gene-rato. Esso pu essere inteso per esempio come il mi-glioramento della situazione clinica del paziente e/o lamodificazione della sua qualit di vita.

Output (prodotto). Indica il risultato di un processo. Nelnostro contesto lesito delliter diagnostico-terapeutico.

PDCA (ciclo). II ciclo PDCA rappresenta la sequen-za logica del pianificare (plan), realizzare (do), verifi-care (check), agire (act) per consolidare o migliorare irisultati ottenuti. Il PDCA congloba i momenti alla ba-se della qualit totale.

Performance. Azioni manifeste e oggettivabili di unsoggetto (singolo o quipe) come espressione concreta

e misurabile attraverso appositi indicatori delle abilitdello stesso. In ambito organizzativo le performance ri-guardano la risposta a precisi mandati e ad ambiti di la-voro riconosciuti in funzione della realizzazione delservizio/prodotto.

Piano della qualit. Documento che descrive le moda-lit operative, le risorse, le sequenze ed i controlli rela-tivi ad una determinata attivit.

Politica aziendale. Gli obiettivi e gli indirizzi generalidi unorganizzazione espressi in modo formale dallaDirezione. Essa deriva ed definita: dalla ragione des-sere dellazienda (mission); dalle sfide di lungo termi-ne dellazienda (Vision); dagli obiettivi scelti per il me-dio periodo (obiettivi che debbono essere specifici, mi-surabili, accettabili, orientati ai risultati, temporizzati).

Politica aziendale per la qualit. Quella parte dellapolitica aziendale che fornisce obiettivi e indirizzi ge-nerali per quanto riguarda la qualit, espressa in modoformale dallAlta Direzione.

Procedura. Insieme di azioni professionali finalizzatead un obiettivo. Nel contesto ISO le procedure defini-scono chi fa che cosa, in che modo e con quali interfac-ce comunicative.

Processo. Insieme di risorse e di attivit tra loro con-nesse che trasformano degli elementi in ingresso in ele-menti in uscita. Le risorse possono comprendere perso-nale, disponibilit finanziarie, mezzi, apparecchiature,tecnologie e metodologie. Nel nostro contesto il pro-cesso liter diagnostico-terapeutico. Si deve ricordareche esso inizia dalla prenotazione della prestazione etermina al momento del rilascio del referto e/o lettera didimissione. Il processo pu essere definito da specifi-che procedure.

Prodotto. Risultato di una sequenza di azioni organiz-zate e finalizzate (vedi Processo e Output).

Professionalit. Insieme di competenza (skills), capa-cit (abilities) ed atteggiamenti (judgment).

Programma. Risposta organizzata per eliminare o ri-durre uno o pi problemi. La risposta include uno o piobiettivi, lo svolgimento di una o pi attivit e luso dirisorse.

Protocollo. Schema predefinito, localmente concorda-to, di comportamento ottimale come dato di partenzaper attivit cliniche od operative. Esso dovrebbe dareconto delle ragioni, vincoli, obiettivi delle attivit inoggetto.

Punto critico. Processo o parte di esso critico allin-terno di un sistema la cui corretta gestione garantisce

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il rispetto dei requisiti dichiarati. Esso deve esseregestito in modo controllato (secondo procedure dedi-cate), eseguito da persone con specifiche professio-nalit (vedi), con apparecchiature manutenzionate(vedi). Il tutto per garantire la qualit dei risultati fi-nali.

Qualit. Insieme delle propriet e delle caratteristichedi un prodotto e/o di un servizio che gli conferiscono lacapacit di soddisfare i bisogni espliciti e impliciti delcliente/fruitore (definizione generale delle ISO).

In ambito sanitario qualit significa: fare solo ciche utile (efficacia teorica), nel modo migliore (effi-cacia pratica) con il minor costo (efficienza), a chi (ac-cessibilit), e soltanto a chi ne ha veramente bisogno(appropriatezza), facendo fare le cure a chi compe-tente per farlo (competenza), ottenendo i risultati rite-nuti migliori (soddisfazione).

Requisito. Ciascuna delle caratteristiche necessarie erichieste affinch un prodotto/servizio risponda alloscopo.

Revisione clinica. Attivit valutativa sullassistenzaerogata e sulla sua efficacia.

Revisione tra pari. Tecnica di valutazione e migliora-mento della qualit delle cure erogate (vedi Accredita-mento volontario di eccellenza e VRQ).

I valutatori e coloro la cui attivit viene valutata ap-partengono alla stessa professione. Nel processo di re-visione/valutazione vengono utilizzati criteri condivisidai professionisti con lintenzione di promuovere laqualit delle cure erogate.

Rischio (gestione del). Sistema che permette di rico-noscere: 1) gli eventi che possono portare a conseguen-ze sfortunate e a prodotti non conformi; 2) la severit ditali conseguenze; 3) lidentificazione di metodi di con-trollo.

Risorse materiali (beni, attrezzature e servizi). Rien-trano in tale voce: impianti e macchinario; attrezzatureindustriali e commerciali; materie prime, sussidiarie, diconsumo e di merci; servizi; altri beni.

Scostamento. Distanza tra osservato ed atteso.

Servizio. Risultato di attivit svolte allinterfaccia trafornitore e cliente e di attivit proprie del fornitore, persoddisfare le esigenze del cliente.

Sistema qualit. Insieme di responsabilit, strutturaorganizzativa, procedure, attivit, capacit e risorse, ne-cessarie a garantire che i processi/servizi prodotti sod-disfino al minor costo i bisogni e le aspettative deiclienti/fruitori.

Soddisfazione del cliente/utente (strategia della).Elemento base (insieme al coinvolgimento e alla moti-vazione del personale e al governo dei processi) del-lapproccio gestionale alla qualit attraverso la filosofiae le tecniche del miglioramento continuo. Esso si basasullidentificazione delle esigenze del cliente/utente(vedi Mercato, indagine di) e sulla misurazione delgrado di soddisfazione del cliente/utente al termine delprocesso produttivo (iter diagnostico-terapeutico). Lavalutazione dellatteso (esigenze) con quanto realmen-te ottenuto (prodotto) rappresenta il momento fonda-mentale di verifica del sistema qualit ed indispensa-bile per implementare azioni mirate al miglioramentocontinuo.

Specifica. Documento che prescrive i requisiti ai qualiil prodotto/servizio deve risultare conforme.

Stakeholder. Coloro che scommettono nellorganiz-zazione e che si caratterizzano per il legame forte conessa. Essi possono essere: a) azionisti/propriet, b) di-pendenti, c) business partner (clienti/fornitori con rap-porto privilegiato, distributori), d) altro.

In ambito sanitario gli stakeholder possono essere: ipazienti, altri reparti della stessa struttura, altre struttu-re sanitarie, medici di medicina generale, medici spe-cialisti del territorio, compagnie di assicurazione, diret-tori generali, politici, ecc.

Standard. Valore assunto o auspicato da un indicatoresu di una scala di riferimento.Nota: La carta dei servizi definisce lo standard comevalore atteso per un certo indicatore.

Standard di prodotto. Connotazione di un prodot-to/servizio attraverso la definizione delle caratteristichedelle relative misure (indicatori) e dei livelli di accetta-bilit (standard).

Valutatore della qualit (auditor). Persona qualifica-ta ad eseguire verifiche ispettive della qualit.

Valutazione. Esame sistematico per determinare inquale misura unentit capace di soddisfare i requisi-ti specificati.

Verifica. Conferma del soddisfacimento dei requisitiprestabiliti data a seguito di esami e supportata da evi-denze oggettive.

Vision. Identificazione degli obiettivi della struttura inconsiderazione dellanalisi del contesto interno edesterno nel quale la struttura opera.

In ambito sanitario la Vision dovr definire qualiprestazioni la struttura intende erogare ed il perch (peresempio sulla base di esperienze storiche e/o di specifi-che esigenze del territorio in cui opera) e con quali ri-sultati previsti (per esempio sulla base di passate espe-

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rienze e/o letteratura). Per centrare questi obiettivi lastruttura si deve dotare di specifiche risorse (umane emateriali) e di indicatori dedicati.

Vision 2000. Nuova versione delle ISO 9000. Le Vision2000 sostituiranno definitivamente tutte le ISO 9000(9001, 9002, 9003 e 9004) nellanno 2004. Esse rap-presentano la moderna risposta del sistema qualit ISOal mondo industriale e dei servizi che rapidamente mu-ta. La grande innovazione delle Vision 2000 rappre-sentata dal fatto che esse gestiscono il sistema qualitsecondo i vari processi critici pi o meno interconnessitra loro. Ogni processo consta di un input (esigenze del-lutenza) ed un output (prodotto) che devono esserequantificati. La corrispondenza tra input ed output ilmomento fondamentale per la valutazione del sistema elimplementazione di momenti di miglioramento.

Dal punto di vista operativo le Vision 2000 si basa-no meno sulla produzione di procedure scritte (chespesso rendono il sistema qualit pesante e troppo bu-rocratico) e di pi: 1) sullanalisi dei bisogni delluten-te, 2) sulla valutazione dei risultati raggiunti (output edoutcome). Questo si ottiene identificando ed utilizzan-do al meglio le risorse materiali ed umane. In questocontesto linformazione/formazione/motivazione delpersonale rappresenta un momento strategico.

VRQ. Sistema di gestione finalizzato a dare la massi-ma garanzia che un dato livello della qualit del servi-zio venga raggiunto con un minimo di spesa. Esso unprocesso dinamico di valutazione e promozione delleattivit, dei programmi e delle procedure volto a garan-tire che il prodotto finale o un servizio erogato soddisfi

determinati requisiti di qualit. La VRQ si basa su set-te momenti essenziali: 1) deferire le priorit; 2) fissaregli standard; 3) stabilire le modalit di valutazione; 4)valutare le prestazioni; 5) individuare le cause di risul-tati inferiori agli standard; 6) pianificare il migliora-mento; 7) agire per migliorare.

Se questi momenti vengono soddisfatti e ricono-sciuti nel corso di un audit (vedi) eseguito da pari (ve-di), la struttura ottiene laccreditamento volontario dieccellenza (vedi).

Riassunto

Limplementazione di sistemi qualit una specifi-ca richiesta delle leggi nazionali e regionali che regola-no laccreditamento istituzionale delle strutture cheerogano servizi sanitari. Tuttavia questa una nuovasfida per il medico. Spesso vengono utilizzate termino-logie dedicate non sempre di facile comprensione. Ilpresente glossario definisce circa 80 termini specificidel sistema qualit.

Parole chiave: Management; Qualit.

Bibliografia

Cinotti R, Prandi F. Definizioni e note per un glossario dellaqualit. De Sanitate 1998; 3.

Gestione per la qualit ed assicurazione della qualit: termi-ni e definizioni. UNI EN ISO 8402/95.

Linee guida UNI n. 26. Linee guida per lapplicazione dellaNorma UNI EN ISO 9000 nelle strutture sanitarie.

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