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Indicadores de Desempenho
Organizacional
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Quais as funções de um gestor?
• Planejamento;
• Organização;
• Direção;
• Controle.
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O que não é medido não é gerenciado....
Robert Kaplan
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(Peter Druker).
“Se você não mede algo,
você não pode entender o processo.
Se você não entende o processo,
você não consegue aperfeiçoá-lo”.
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• Indicadores são dados ou informações,
preferencialmente numéricos, que
representam um determinado fenômeno e
que são utilizados para medir o negócio da
organização, um processo ou o trabalho.
O que são indicadores?
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Hierarquia dos Indicadores
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Estabelecimentode padrões
Açãocorretiva
Observação dodesempenho
Comparação dodesempenho com o padrão
As quatro fases do controle
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PADRÕES DE DESEMPENHO
(benchimarking)
• Padrões Históricos => A utilização dos padrões históricos consiste em comparar o desempenho atual com desempenhos anteriores. Os padrões históricos devem ser usados quando se deseja verificar se a operação está melhorando em relação ao passado.
• Padrões de Desempenho Alvos => Esses padrões são estabelecidos arbitrariamente para refletir um nível de desempenho visto como adequado. Ex.: ganhar $1 milhão (cultural).
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PADRÕES DE DESEMPENHO
• Padrões de Desempenho da Concorrência =>A idéia deste padrão é comparar o desempenho da organização com o da concorrência. A vantagem deste tipo de padrão é que não se concentra em padrões internos, sendo estratégico para o melho-ramento.
• Padrões de Desempenho Absolutos =>São padrões relacionados com objetivos teóricos, como o “zero defeitos”, ou seja, o alcance do grau de excelência. São padrões filosóficos.
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PROCESSO DO CONTROLE
• Elaborar o Plano de Ação: determinação de objetivos, criando metas e indicadores de desempenho;
• Medir: coletar e registrar os índices através de Folha de Verificação;
• Avaliação dos resultados: comparar os indicadores anteriormente definidos com os índices coletados na etapa anterior;
• Feedback das informações: melhorar o Plano redefinindo objetivos, ou reavaliar as ações do processo controlado.
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Como elaborar um Plano de Ação?
(para medir desempenho)
• O que medir?
• Quem?
• Quando?
• Como?
• Onde?
• Por que e Quanto
atingir?
• Definir o indicador
• Definir responsável
• Definir data
• Definir a fórmula
• Aonde será obtida as
informações
• Indicar o objetivo e a
meta a ser atingida.
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Folha de Verificação de um
Sistema de Indicadores
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Limitações1. Um indicador não diz o que fazer para
melhorar, apenas reflete a situação atual.
2. Se hoje gastamos R$ 1.000,00 para
atender a 500 clientes, o indicador não
vai dizer se isso é bom, ruim ou se está
de acordo com o esperado.
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Comece fazendo
as perguntas certas:
• O que você quer
medir? Não
• Quais são seus
objetivos
estratégicos? Sim
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Dificuldades:
• Não há objetivos
estratégicos;
• Os objetivos
estratégicos não estão
alinhados com a
visão.
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Objetivos Estratégicos &
Indicadores de Desempenho
– Hoje: reduzir custos:
– Amanhã: melhorar o
atendimento ao cliente:
Os objetivos e metas podem variar em função do tempo:
– indicadores de eficiência
– indicador de qualidade
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Fornecedor Organização ClientesEntradas Saídas
(Produtos/
serviços)
Sistema processador Sistema receptor
Feedback I
Feedback II
Como medir?
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Analogia a um liquidificador
• Fornecedor: atendente do estabelecimento;
• Entradas: leite, banana, aveia e açúcar;
• Processo: o liquidificador bate os ingredientes;
• Saída: vitamina de banana;
• Cliente: consumidor;
• Feedback ou retroalimentação: colocar menos
açúcar, por exemplo.
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Processo de Internação na SMS
ENTRADAS:
• Pacientes;
• Orçamento,
• Horas médico,
• Medicamentos;
• Leitos;
• Etc.
SAÍDAS:
• Altas
• Óbitos
• Transferências
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INDICADORES DA SAÚDE
• Número de leitos ocupados = Número de leitos / taxa de ocupação.
• Giro = (índice de permanência + intervalo de substituição) / nº. de dias por mês.
• Nº de atendimentos (mês) = Número de leitos ocupados X Giro.
• Altas = Nº de atendimentos – (Nº de atendimentos X Taxa de mortalidade).
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Tipos de Indicadores
• Indicadores de Eficiência • Indicadores de Eficácia • Indicadores de Capacidade• Indicadores de Produtividade • Indicadores de Qualidade• Indicadores de Lucratividade• Indicadores de Rentabilidade• Indicadores de Competitividade• Indicadores de Efetividade • Indicadores de Valor
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1 - Eficiência
•Fazer certo a coisa.
•Foco no processo.
•Ligada aos recursos consumidos no processo.
•Reduzir os custos.
Relação das entradas consumidas com as metas de entrada.
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2 - Eficácia
• Fazer a coisa certa.
• Foco no produto.
• Obter resultados.
• Aumentar o lucro.
Relação das saídas geradas com as metas de saída.
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Exemplo da eficácia
Macro processo da Saúde
• Entrada: pacientes internados
• Saídas: pacientes de alta e os óbitos
• Fórmula de eficácia com foco nas altas: altas/metas (quanto mais altas, melhor a eficácia).
• Fórmula de eficácia com foco em óbitos: metas/óbitos (quanto menos óbitos, melhor a eficácia).
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3 - Capacidade de produção
• O indicador de capacidade relaciona uma
determinada produção realizada em um
intervalo de tempo.
• Cada máquina tem a capacidade de produzir
1000 peças por dia.
• Cada professor forma 85 alunos por ano.
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4 - Produtividade
• Fazer certo as coisas certas.
• Representa o resultado da relação entre as saídas de
um trabalho e os recursos utilizados para sua produção.
• Não é representado em forma de percentual
• Podem ter diversas medidas, como, quantidade de
produtos por máquina ou investimento por produto.
RELAÇÃO DAS SAÍDAS GERADAS COM AS ENTRADAS CONSUMIDAS
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Produtividade X Produção
Macro processo da Saúde
– Entrada: horas do profissional
– Saída: pacientes atendidos
• Se 10 médicos atendem 100 pessoas, cada médico atende em média 1 pessoa.
• Como aumentar a produção em 10%? Contratando mais um médico.
• Como aumentar a produtividade em 10%? Fazendo com que cada médico atenda 11 pessoas.
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5 - Qualidade
Macro processo da Educação • Foco no produto: alunos formados com
conteúdo.
• Indicador: alunos que passaram e conseguiram boas notas, médias no curso – IA.
• Foco no processo: alunos matriculados que conseguiram chegar até o final do curso;
• Indicador: alunos que não abandonaram ou foram reprovados.
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Indicador: Qualidade
• Foco no cliente: alunos satisfeitos
• Indicador: alunos que falam bem da escola.
• Foco no colaborador: curso com bons professores
• Indicador: professores com alguma especialização.
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Exemplo da Qualidade do produto
• Se a diretora da Escola X expediu 40 boletins
errados em 200 boletins que se preparou ao
todo, o indicador de qualidade irá apontar:
• (160 boletins corretos x 100) = 80%
200 boletins totais
• 80% de conformidade ou ...
• 20% de oportunidade de melhoria!
TOTAL DE DESVIOS/PROBLEMAS/ERROS x 100
QUANTIDADE TOTAL PRODUZIDA
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Qualidade
• Qualidade do processo eficiência;
• Qualidade do produto eficácia;
• Qualidade para o cliente efetividade.
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6 - Efetividade
• Fazer certo as coisas úteis.
• Mede o grau de utilidade dos resultados alcançados.
• Apresentar resultados globais positivos a longo
prazo.
Resultados úteis para o cliente / resultados alcançados (%)
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Efetividade
• Em ONG’s a efetividade pode estar ligada a
missão ... Exemplo: uma escola não deseja
apenas que seus alunos se formem, mas
que consigam se colocar no mercado.
• Dentre as atividades gerenciais, uma das
que mais se destacam é o acompanhamento
Pós-venda.
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Efetividade X Qualidade
• Macro processo da Saúde: número de altas
que não há reinternação;
• Macro processo da Educação: número de
alunos que concluíram o curso e que
conseguiram emprego ou passar no CPII;
• Macro processo de Produção: número de
produtos que não retornaram com defeito
após um período de uso.
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MITOS
1 - Produtividade é contrária a Qualidade?
• A qualidade do processo otimiza o
consumo das Entradas;
• A qualidade do produto otimiza as
Saídas geradas.
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2 - Eficiência + eficácia = efetividade?
• Construir a ponte com os melhores recursos - eficiente;
• Terminar de construir a ponte - eficaz;
• Mas se a ponte levou o nada a lugar nenhum - não foi efetiva!
• 100 % eficaz, não garante o sucesso!
Se o objetivo é mal traçado, 100% eficaz é 100% ruim!
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(Jacqueline Resch, sócia diretora da
Resch Recursos Humanos).
“Comece, mesmo que de forma mais
tímida. Escolha alguns indicadores
e meça. A experiência de uso lhe
mostrará os pontos de melhoria
e, aos poucos, você começará
a colher os resultados”.