gobierno de chile - satisfacción población usuaria hospitales · 2013-07-29 · de los 66...
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ADIMARK GfK Satisfacción Población Usuaria - Hospitales ENERO 2012
Satisfacción Población Usuaria Hospitales
Minsal Enero 2012
ADIMARK GfK Satisfacción Población Usuaria - Hospitales ENERO 2012
Objetivos y Metodología
Tipo de Estudio
• Estudio Cuantitativo basado en entrevistas presenciales a la salida de cada servicio, de cada uno
de los 66 Hospitales seleccionados (60 de Mayor complejidad y 6 de Mediana y Menor
Complejidad).
• 6 Hospitales corresponden a Hospitales Autogestionados.
Muestra
• La muestra total lograda es de 5.307 casos, seleccionados aleatoriamente Post-atención de
cada servicio (HOSPITALIZACION, ATENCION AMBULATORIA).
Ponderación de resultados
• Los resultados fueron corregidos por el peso relativo de las atenciones en los servicios de cada
hospital bajo estudio.
Fecha Medición
• La toma de información fue durante la última semana de Diciembre de 2011
ADIMARK GfK Satisfacción Población Usuaria - Hospitales ENERO 2012
Características de la muestra Base: Total muestra
Isapre
2%Fonasa
90%
Ninguno
8%
¿Es usted afiliado o beneficiario de …? ¿En qué grupo está clasificado en FONASA? Base: quienes son beneficiarios de FONASA
Grupo A
40%Grupo B
31%
Grupo C
13%
Grupo D
11%No sabe
5%
Hombre
24%
Mujer
76%
Sexo del entrevistado
ADIMARK GfK Satisfacción Población Usuaria - Hospitales ENERO 2012
2. Satisfacción General
Hospital
ADIMARK GfK Satisfacción Población Usuaria - Hospitales ENERO 2012
Evaluación general Hospital Según Regionalidad y Tipo de Hospital Base: Total muestra
-16,9 -18,3 -16,9 -17,3
69,063,662,7
68,064,3
-13,9
Total SANTIAGO REGIONES SERVICIO AUTOGESTIONADOS
6 y 7 % 1 a 4%
ADIMARK GfK Satisfacción Población Usuaria - Hospitales ENERO 2012
Evaluación general Hospital Según Servicio utilizado Base: Total muestra
-16,9-10,0
72,9
81,8
64,3
-5,9
TOTAL AT. HOSPITALIZACION AT.AMBULATORIA
6 y 7 % 1 a 4%
ADIMARK GfK Satisfacción Población Usuaria - Hospitales ENERO 2012
Razones Espontáneas de Satisfacción: Positivas Total muestra
36,6
17,0
12,9
5,1
3,9
3,8
3,7
1,7
1,5
1,4
1,4
1,4
1,2
1,1
1,1
1,0
1,0
0,8
0,5
0,5
0,5
0,5
0,5
Buena atención/ la atendieron bien/ amables
La atendieron rápido/ fue rápido
Buena atención de médicos/doctores amables
Médicos explican bien todo/ médico muy claro
Ningún problema/ conforme
Son preocupados/ la doctora se preocupó
Buenos doctores/ médicos
Aclaran dudas / explican bien / atención clara
En general es bueno/ buen servicio
Me atendieron a la hora/ cumplidores con los horarios
Atención eficiente
Tratamientos son los adecuados/ tratamiento que correspondía
Doctores dedican el tiempo suficiente/ médico dedicado
Le dieron los medicamentos
Me atendieron altiro/ tiempo de espera mínimo
Le han hecho exámenes
Médicos la examinaron bien
Auxiliares amables y dedicadas
Certeros en el diagnóstico
Rápida atención de los médicos
Son profesionales
Doctores dan confianza / seguridad
Buena información / clara
ADIMARK GfK Satisfacción Población Usuaria - Hospitales ENERO 2012
Razones Espontáneas de Satisfacción: Negativas Total muestra
27,7
7,8
3,9
2,5
2,5
2,4
2,0
1,3
1,2
1,2
1,1
1,0
0,9
0,9
0,8
0,8
0,7
0,6
0,6
0,5
Mucho tiempo de espera/ se demoran en atender
La atendieron mal/ Tiene mala disposición
Hay poco personal/ faltan médicos/ especialistas
Médicos revisan muy rápido/ lo atienden muy rápido
Mala atención del médico
Dicen una hora y atienden a otra/ no cumplen con horas
No hay horas / demoran
Demora la atención del medico/ los médicos nunca atienden
Siempre está lleno/ mucha gente
Mucha burocracia / tramitaciones
Mala infraestructura
Doctores no explican nada/ no dan respuestas de enfermedad
Mala atención de los auxiliares / administrativos
Mucha desorganización / administrativo (errores)
Falta información / no dan respuestas
Dan información que no corresponde/ info. Errónea
Demora en resultado de exámenes/ tramitan con exámenes
Falta limpieza
Falta de equipamiento / insumos
No dan remedio / poco stock
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3. Aspectos Generales
ADIMARK GfK Satisfacción Población Usuaria - Hospitales ENERO 2012
Evaluación Aspectos Generales A nivel total Base: Total muestra
75.0
-16.9 -15.6 -13.2
-35.9 -35.0
-11.5 -9.8
77.770.7
43.742.2
70.964.7
61.564.3
-15.7-9.4
Servicio Hospital Infraestructura
de este hospital
en general
Aseo/ limpieza
de instalaciones
Facilidad para
llegar al
hospital/
facilidad de
acceso
Tiempo espera
para que le den
hora
Tiempo espera
para ser
atendido
Equipamiento e
instrumental
médico
Calidad de
médicos que
atienden
Calidad de
enfermeras y
paramédicos
6 y 7 % 1 a 4%
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4. Dimensiones del Servicio
ADIMARK GfK Satisfacción Población Usuaria - Hospitales ENERO 2012
Evaluación general Servicio utilizado Base: Quienes usaron cada Servicio
-13,2
-4,3
80,982,9
67,7
-7,5
TOTAL SERVICIOS SERVICIO A HOSPITALIZADOS SERVICIO AMBULATORIO
6 y 7 % 1 a 4%
ADIMARK GfK Satisfacción Población Usuaria - Hospitales ENERO 2012
Evaluaciones Generales Dimensiones del Servicio A nivel total Base: Total muestra
-13.2 -12.4-8.4 -10.5
-17.0
66.0
75.981.6
70.267.067.7
-14.2
TOTAL SERVICIOS Serv. Personal
Administrativo
Serv. Personal de
enfermería
Serv. Médico(s) Tratamiento médico
recibido
Habitación/ Sala/ Box
6 y 7 % 1 a 4%
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Servicio a Hospitalizados
ADIMARK GfK Satisfacción Población Usuaria - Hospitales ENERO 2012
Evaluación Servicio de Hospitalización Según Regionalidad y Tipo de Hospital Base: Quienes utilizan el Servicio de Hospitalización
-7,5 -8,9 -8,2-3,7
86,082,384,5
80,082,9
-5,1
Total SANTIAGO REGIONES SERVICIO AUTOGESTIONADOS
6 y 7 % 1 a 4%
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Forma de Ingreso y su evaluación Base: Quienes utilizan el Servicio de Hospitalización
No sabe/ no
contesta
1%
Urgencia
38%
Admisión con
hora
61%
Cuando ingresó al hospital, ¿fue a través de Urgencia o Admisión con hora?
-11,3-6,0
84,7
66,377,7
-20,1
Servicio en el ingreso Ingresó de Urgencia Admisión con Hora
6 y 7 % 1 a 4%
Evaluación Servicio entregado en el momento del ingreso Según Forma de Ingreso: urgencia o admisión con hora
-15,8
71,9
Tiempo de espera para que le dieran hora
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Motivo de la hospitalización y Evaluación Servicio de Hospitalización ¿usted fue hospitalizado para recibir una cirugía u operación o para recibir tratamiento a una enfermedad?
Base: Quienes utilizan el Servicio de Hospitalización
No sabe / no
contesta
3%
Recibir una
cirugía u
operación
59%
Recibir
tratamiento a
una
enfermedad
38%
-7.5 -6.9
83.282.882.9
-7.3
Total Recibir una cirugía u
operación
Recibir tratamiento a una
enfermedad
6 y 7 % 1 a 4%
Evaluación Servicio de Hospitalización Según Motivo hospitalización
ADIMARK GfK Satisfacción Población Usuaria - Hospitales ENERO 2012
Evaluación Generales Dimensiones del Servicio: Serv. a Hospitalizados Base: Quienes utilizan el Servicio de Hospitalización
-7.5 -7.6-5.1
-1.5
-9.5-14.3
71.3
79.8
90.489.0
82.885.8
82.9
-5.2
Serv. a
Hospitalizados
Serv. Personal de
enfermería
Serv. Auxiliares Serv. Médico(s) Tratamiento médico
recibido
Habitación Calidad de la
comida
6 y 7 % 1 a 4%
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Evaluación Dimensiones y atributos del Servicio: Serv. a Hospitalizados Base: Quienes utilizan el Servicio de Hospitalización
90,5 89,3 90,4
79,874,2
86,7
72,1 71,3
87,9
-7,5-4,4 -5,6 -7,6 -8,1 -9,4
-4,1 -3,6 -1,5
-9,5-15,6
-6,9
-16,0 -14,3
-4,4
89,0
79,881,682,887,286,485,8
82,9
-5,2 -5,1
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reti
ra
bandeja
s
6 y 7 % 1 a 4%
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Servicio Ambulatorio
ADIMARK GfK Satisfacción Población Usuaria - Hospitales ENERO 2012
Evaluación Servicio Atención Ambulatoria Según Regionalidad y Tipo de Hospital Base: Quienes utilizan el Servicio de Atención Ambulatoria
-4.3 -4.3 -4.1 -5.3
85.8
80.178.383.6
80.9
-4.2
Total SANTIAGO REGIONES SERVICIO AUTOGESTIONADOS
6 y 7 % 1 a 4%
ADIMARK GfK Satisfacción Población Usuaria - Hospitales ENERO 2012
Tipo de atención recibida ¿Qué tipo de atención recibió hoy?
Base: Quienes utilizan el Servicio de Atención Ambulatoria
Imágenes
6%
Examen
laboratorio
11%
Consulta
médica
83%
-4,3 -2,3 -5,3
77,685,2
80,580,9
-4,5
AT. AMBULATORIA Consulta médica Examen laboratorio Imágenes
6 y 7 % 1 a 4%
Evaluación atención ambulatoria según tipo de atención
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Derivación y Evaluación Atención Ambulatoria Para la atención de hoy, ¿ud venía con una interconsulta o derivado de un consultorio o centro de atención primaria?
Base: Quienes utilizan el Servicio de Atención Ambultoria
Si
56%
No
42%
NS-NC
2%
Para la atención de hoy, ¿Ud. venía con una interconsulta o derivado de un consultorio o centro de atención primaria?
-4,3 -4,8
80,081,680,9
-3,8
Total SI NO
6 y 7 % 1 a 4%
Evaluación Servicio Atención Ambulatoria Según Si fue Derivado
ADIMARK GfK Satisfacción Población Usuaria - Hospitales ENERO 2012
Evaluación Generales Dimensiones del Servicio: Atención Ambulatoria
Base: Quienes utilizan el Servicio Ambulatorio
-4,3 -4,5 -6,2 -4,4 -3,6
89,086,284,6
87,8
67,5
80,9
-12,8
Serv. Ambulatorio Serv. Personal
Administrativo
Serv. Médico(s) Tratamiento médico
recibido
Sala o BOX de
atención
Serv. Personal
Exámenes
6 y 7 % 1 a 4%
Imágenes Exámenes Consulta Médica
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Evaluación Dimensiones y Atributos del Servicio: Atención Ambulatoria Base: Quienes utilizan el Servicio Ambulatorio
Imágenes Exámenes Consulta Médica
82,5 84,689,0 91,5 92,4 93,1
86,2 86,3
93,7
-4,3
-13,1 -14,1 -14,7
-4,5 -4,1-8,4
-6,2-3,6 -2,8 -2,4 -3,2 -4,4 -5,2
-1,6
87,089,787,8
68,268,969,567,5
80,9
-12,8
-5,3
SER
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6 y 7 % 1 a 4%
ADIMARK GfK Satisfacción Población Usuaria - Hospitales ENERO 2012
5. Evolución del Servicio
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Percepción evolución Servicio Según Regionalidad y Tipo de Hospital En los últimos 6 meses, ¿ud diría que el servicio entregado en este hospital ….?
Base: Quienes han asistido antes al Hospital: 88%
50,2 53,5 48,7 50,3 49,1
8,6 7,6 9,0 8,4 9,8
40,8 38,2 41,9 40,9 40,1
Total STGO REGION Servicio Autogestionados
Ha mejorado Está igual Ha empeorado
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Conclusiones
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Comentarios Generales
• A nivel general se aprecia que las fortalezas del servicio de hospitales, radica en la atención dada por el cuerpo médico. • Las oportunidades de mejoramiento van en la línea de la pre atención: tiempos de espera. • A nivel de tipo de atención, el servicio de hospitalización es satisfactorio para la población usuaria. • Dentro del PEC, es el personal administrativo (de ventanilla) el que alcanza mayores niveles de insatisfacción. • Cabe señalar, que todo lo anterior es a partir de la opinión de los usuarios que recibieron atención pasando por todas sus etapas: desde ingreso hasta el egreso.
-62.8
65.0
14.8
-16.4
SIN ATENCION CON ATENCION
6 y 7 % 1 a 4% La realidad de la no atención se refleja en lo desigual de las evaluaciones cuando un usuario no es atendido
2% de los entrevistados