tristesse joie

colère

surprise

peur

dégoûtéefière

optimisteconfiante

inquiète

stresséeépuisée

irritableenthousiaste

Gérer les émotions au travail et intervenir en cas de détresse psychologique

Comment intervenir auprès d’une employée émotive ou en détresse psychologique?

Comment gérer les émotions de l’équipe, particulièrement en temps de crise?

S’occuper des émotions au travail, c’est permettre à chacun d’avoir accès à son plein potentiel, de vivre des relations de qualité et d’en faire profiter l’organisation.

Qu’est-ce qu’une émotion?L’émotion est le messager qui transporte un message. Le message nous

révèle un besoin.

Bien souvent, notre premier réflexe est de fermer la porte au nez du messager!

Pourtant les émotions nous veulent du bien. Elles sont les gardiennes de nos besoins. Lorsqu’elles sont traitées avec considération et accueil-

lies avec bienveillance, elles s’avèrent être un excellent antidote contre l’anxiété, le stress, l’épuisement, l’insomnie.

Dans votre rôle de gestionnaire, savoir jongler avec vos émotions et celles des autres est un atout. Créer un climat où les enjeux de santé psycholo-

gique dont les émotions ont leur place, permet à chacun d’être lui-même, de réfléchir et d’agir avec toute sa tête, son cœur et son corps.

Nous vous proposons une série de trois mises en situation afin de vous familiariser avec la gestion des émotions et l’intervention en cas de

détresse psychologique.

Le rôle du gestionnaire

1 OBSERVATION : J‘ABSORBE LA SURPRISE Cette arrivée surprise vous déstabilise, c’est tout à fait normal. Face à cette charge émotive imprévue, votre cerveau vient de capter une menace! À ce stade, vous n’avez aucun contrôle sur cette réaction interne, vous ne pouvez que l’observer.

2 GESTION DE SOI : JE M’OBSERVEDans un deuxième temps, vous pouvez reprendre le contrôle de vos réactions. • Acceptez cet imprévu et posez-vous les questions suivantes : Suis-je disponible (conflit d’horaire)

et disposée (disponibilité mentale) pour traiter cette situation maintenant?

Astuce - Portez attention à vos jugements et interprétations qui pourraient influencer votre réaction face à la situation.

• Dites à Julie que vous reconnaissez l’importance et l’urgence de la situation et appréciez qu’elle soit venue vous voir à ce sujet.

Si vous n’êtes pas disponible ou disposée à ce moment même, déterminez avec elle quand et comment donner suite à sa demande.

Astuce - S’il y a urgence et que vous en avez la possibilité, déléguez à un autre membre de la direction qui vous fera un suivi par la suite, sinon traitez la situation sur le champ.

3 GESTION DE LA RELATION : J’ACCUEILLE L’AUTRE • Soyez à l’écoute, permettez à Julie de nommer ses préoccupations pour baisser la charge

émotionnelle et identifier les besoins sous-jacents.

Astuce - Observez et accueillez l’émotion avec curiosité, intérêt et bienveillance.

• Reformulez ses propos pour valider votre compréhension et arriver à une vision commune de la situation.

- Validez l’émotion : « Si je comprends bien, tu es inquiète pour tes collègues ? »- Précisez les faits pour recueillir le maximum d’information : « Peux-tu me préciser ce que tu

as observé? Ce qui t’as été rapporté? Combien d’éducatrices ont discuté à ce sujet avec toi? »

Astuce - Départagez les faits des interprétations chez vous et chez l’autre.

4 GESTION DE LA SITUATION : NOUS TROUVONS UNE SOLUTIONBien disposées l’une et l’autre à réfléchir à la situation, vous recherchez ensemble des solutions de manière efficace.• En fonction des besoins et attentes, déterminez ce sur quoi vous et vos employées pouvez agir.

Face aux enjeux sur lesquels vous n’avez pas de contrôle, la capacité à accepter et à faire preuve de créativité est souhaitable.

• Précisez les actions à réaliser.

Situation 1 La gestion d’une charge émotive

Mise en situation : Julie, éducatrice, entre spontanément dans votre bureau et s’empresse de vous dire sur un ton empreint d’émotions : « Ça n’a pas de bon sens ! On n’arrive pas à bien faire notre travail avec le port des équipements de protection. Il y a des filles qui sont sur le bord de la crise de nerfs. »

1 OBSERVATION : J‘ABSORBE LA SURPRISE Tout comme pour la première situation, vous n’avez pas de contrôle sur votre réaction primaire.

2 GESTION DE SOI : JE M’OBSERVEÉvaluation rapide de la situation : Est-ce le bon temps et le bon lieu pour aborder le sujet? Suis-je disposée? L’équipe est-elle bien disposée?

Astuce - Soyez consciente que votre réaction peut influencer celle de l’équipe.

3 GESTION DE LA RELATION : J’ACCUEILLE L’AUTRE • Soyez à l’écoute et encadrez cet échange pour permettre à l’équipe de nommer ses préoccupa-

tions et de baisser la charge émotionnelle sans toutefois se perdre dans les débordements.

Astuces

Soyez attentive et tolérante face aux différences individuelles et faites valoir cette posture auprès des membres de l’équipe.

Soyez vigilante face à la contagion émotionnelle dans le groupe : si une employée vit un niveau d’anxiété élevé, celui-ci pourrait vite se répandre auprès d’autres collègues.

Évitez l’erreur d’attribution, facteur d’effritement du soutien social : le virus est une menace mais pas la personne.

Le soutien social crée un climat de travail sain.

• Reformulez les propos pour valider votre compréhension, dégagez les éléments factuels pour établir une vision commune de la situation.

• S’il se dégage des besoins spécifiques pour certaines personnes, proposez un meilleur moment pour en discuter.

4 GESTION DE LA SITUATION : NOUS TROUVONS UNE SOLUTION• Activez la recherche de solutions. • Encouragez le partage des solutions possibles et des effets obtenus.

Astuce - Impliquez les employées dans la recherche de solution, cela génère un senti-ment de contrôle.

• Départagez les éléments sur lesquels vous et l’équipe avez du contrôle, de ceux sur lesquels vous n’en avez pas.

- Pour les éléments sur lesquels vous avez du contrôle, sélectionnez les solutions à réaliser et créer un plan d’action (responsables, échéanciers, suivis).

- Pour les éléments sur lesquels vous n’avez pas de contrôle, amenez le collectif à être résilient.

Situation 2 La gestion de l’anxiété en équipe

Mise en situation : Lors d’une réunion d’équipe, une partie du personnel vous interpelle sur l’incon-fort qu’elles vivent avec le port des équipements de protection. Certaines se montrent anxieuses, d’autres semblent moins affectées.

1 OBSERVATION : J‘ABSORBE LA SURPRISEFace aux propos et signes non-verbaux de Mélanie, vous envisagez la présence d’une détresse psychologique.

Signes de détresse

Physiques Cognitifs Émotifs Comportementaux

FatigueDouleurs et tensions musculaires (maux de tête, maux de dos...)Perturbations du sommeilPerturbations de l’appétit

Prise de décision altéréeProblèmes de mémoire et de concentration

Irritabilité, colèreTristesseInquiétudes, anxiété et état dépressifExcitabilité et hypervigilance

Changement de comportements ou habitudesChangement dans l’apparenceConflitsIsolement/non-expressionAbus de substances psychoactives (café, alcool, autres drogues ou médicaments)

2 GESTION DE SOI : JE M’OBSERVE• Reconnaissez les limites de votre rôle.

- Il ne s’agit pas de prendre le rôle de psychologue, mais d’apporter votre soutien en tant que gestionnaire, d’adapter l’organisation du travail et de l’orienter vers des ressources adaptées.

Astuce - Identifiez à l’avance les ressources disponibles selon les difficultés rencontrées.

• Reconnaissez vos propres limites personnelles.- Avez-vous tendance à vouloir apaiser rapidement la souffrance de l’autre, vos tensions et in-

conforts intérieurs? C’est ce qui nous amène souvent à banaliser les situations : « Ne t’en fais pas! », « Ça ira mieux demain! ».

- Avez-vous tendance à glisser vers la sympathie plutôt que de rester en posture d’empathie?1

3 GESTION DE LA RELATION : J’ACCUEILLE L’AUTRE• Écoutez et reformulez les propos de Mélanie pour valider votre compréhension.• Aidez-la à préciser ses besoins et attentes.

- Si l’intensité de la détresse est importante au point d’empêcher Mélanie d’accéder à ses ca-pacités d’analyse et de réflexion, prenez en charge la situation. « De quoi as-tu besoin main-tenant pour te sentir mieux? Te sens-tu apte à poursuivre ton travail? Aimerais-tu avoir un rendez-vous avec un professionnel de la santé aujourd’hui (PAE ou autre)? »

- Si Mélanie est capable de nommer, de prendre du recul, de réfléchir à la situation et aux solutions possibles, vous pouvez poursuivre avec l’étape suivante.

4 GESTION DE LA SITUATION : NOUS TROUVONS UNE SOLUTIONIl s’agit maintenant de mobiliser Mélanie dans sa capacité d’agir et de lui assurer le soutien nécessaire.• Guidez-la dans sa réflexion pour analyser la situation. • Aidez-la à cerner les ressources existantes et à identifier les solutions à sa portée.

Astuce - Départagez ce qui appartient à la personne de ce qui relève des conditions d’exercice du travail et de votre rôle de gestionnaire (pratiques de gestion).

• Orientez Mélanie vers des ressources externes au besoin.

Pour en apprendre davantage sur les premiers soins psychologiques à apporter à une personne en détresse psychologique : Prévenir la détresse psychologique chez le personnel du réseau de la santé et des services sociaux. IRSST. 2020

1 L’empathie au travail est bonne pour la santé. ASSTSAS. 2018

Situation 3 La gestion de la détresse psychologique

Mise en situation : Vous avez prévu faire des rencontres individuelles, et ce matin vous échangez avec Mélanie. En la questionnant, elle vous partage des problèmes de sommeil, ses inquiétudes face au déconfinement et sa difficulté à concilier ses responsabilités familiales et professionnelles.