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GROUPE DE TRAVAIL LOCAL QUALITE

28 octobre 2014

Office de tourisme de Sète – GTL octobre 2014

Du CQL au GTL !

Office de Tourisme a été certifié par Afnor certification de juillet 2006 à janvier 2014, dernier audit de renouvellement a eu lieu en janvier 2012<;

Rôle du Comite Qualité Local :

Le Groupe de Travail Local est chargé d’analyserles indicateurs qualité et d’établir un pland’actions correctives et/ou préventives portantsur les services de l’Office de Tourime et sur ladestination.

Nouvelle orientation pour 2014 : obtenir la marque Qualité Tourisme

Etablir un plan d’amélioration, suite aux écarts constatés lors del’analyse des indicateurs qualité (réclamations, satisfaction clients, bilanqualité…) pour les prestations dont l’Office de Tourisme n’a pas lamaîtrise et le pouvoir de décision.

VISER UN ACCUEIL et des SERVICES D’EXCELLENCE Pour nos visiteurs et professionnels

La qualité permet :

• d‘améliorer l'image de l'établissement • celle de la destination• de mettre en œuvre une gestion plus efficace.

Il en résulte une augmentation de l'activité et une meilleure maîtrise des coûts grâce à une : • meilleure organisation de travail quotidien • évaluation et remise en cause constantes• animation du territoire

O F F I C E D E T O U R I SM E D E S È T E – G T L O C T O B R E 2 0 1 4

POURQUOI ENTRER DANS UNE DÉMARCHE QUALITÉ ?

Le RÉFÉRENTIEL QUALITÉ TOURISME comprend 6 chapitres obligatoires* et 3 chapitres optionnels** : soit 185

critères obligatoires et 60 critères facultatifs.

Un Office de Tourisme qui prétend à l’obtention de la marque doit respecter 100% des critères obligatoires et

70% des critères facultatifs.


LES ENGAGEMENTS NATIONAUX QUALITE TOURISME

* Engagements envers 1. la collectivité2. internes à l’OT 3. les institutionnels du tourisme 4. les sociaux professionnels5. les visiteurs/6. promotion

**boutique, commercialisation, événement

MISE EN PLACE D’INDICATEURS D’ÉCOUTE CLIENTÈLE

• Questionnaires de satisfaction (en vis‐à‐vis, en ligne)• Fiche de suggestion• Fiche de réclamation • Cahier d’incidents & de remarques


LES OUTILS

ANALYSE DES INDICATEURS Le rôle du groupe de travail local

• Analyser les indicateurs qualité • Définir et mettre en œuvre des actions d’amélioration • Aider l’Office de Tourisme à animer la qualité sur la destination


LES OUTILS

NOS OBJECTIFS QUALITÉ GÉNÉRAUX

1.Les OBJECTIFS CLIENTS 2. Les OBJECTIFS PRESTATAIRES3. Les OBJECTIFS vis‐à‐vis des ÉLUS


LES OBJECTIFS QUALITE DE L’OT DE SETE

1. Les OBJECTIFS CLIENTS

amélioration du taux de satisfaction grâce au conseil éclairé. mieux renseigner plus de personnes plutôt que renseigner

vite et de manière moins précise beaucoup de personnes.associer les Conseillers en Séjour aux réflexions stratégiques,

élaboration des outils (séminaires, séances de créativité, …), accompagner le virage numérique, former (interne/externe), favoriser la transversalité entre les services, faire sortir les équipes pour voir comment on pratique ailleurs,

mieux former les saisonniers, recrutés pour plusieurs mois


LES OBJECTIFS QUALITE DE L’OFFICE DE TOURISME DE SETE

1. (suite) Les OBJECTIFS CLIENTS

s’organiser pour expliquer les choix stratégiquesapporter de nouveaux services :

Internet de séjour, Wifi gratuit,dispositif i‐mobile, avantages & offres Sète extra, boutique identitaire avec des articles de qualitéaccueil sur RDV, accueil en mobilité…



2. Les OBJECTIFS PRESTATAIRES

amélioration de leur satisfaction grâce à la valorisation des missions et services apportés par l’office de tourisme aux prestataires locaux du tourisme,

leur apporter plus d’informations sur les animations, visites, spectacles pour qu’ils en soient le relai auprès de nos hôtes,

fédérer les acteurs socio économiques du tourisme dans le cadre de la commission promotion et développement pour s’engager dans une dynamique collégiale et réfléchie ensemble, les associer aux réflexions stratégiques,

les visiter régulièrement, les écouter, remonter leurs propositions d’évolution,



2. (suite) Les OBJECTIFS PRESTATAIRESmieux soutenir, promouvoir et commercialiser les offres &

prestations proposées par les prestataires locaux,fédérer, organiser des nouvelles offres, dans des actions

spécifiques par cible (Sète extra, séminaires/groupe, croisières, plaisance…), imaginer des actions de promotion adaptées,

les accompagner pour améliorer leurs démarches marketing et leur visibilité sur Internet

partager les éléments qu’ils publient sur les réseaux sociaux diffuser des photos et reportages sur leurs activités sur les

réseaux sociaux pour donner envie de consommer davantage, tant au public local qu’aux visiteurs


3. Les OBJECTIFS vis‐à‐vis des ELUS

faire rayonner Sète et l’office de tourisme de Sète,soutenir les évènements majeurs et la fréquentation des

musées,soutenir les axes politiques touristiques : patrimoine

maritime vivant, joutes, culture, croisières, …valoriser les services apportés par l’office de tourisme aux

clients (visiteurs, locaux, …), aux prestataires locaux du tourisme, aux autres professionnels et autres institutionnels (presse, agglo, port, …)



3. (suite) Les OBJECTIFS vis‐à‐vis des ELUS

soutenir les évènements majeurs et la fréquentation des musées,

soutenir les axes politiques touristiques : patrimoine maritime vivant, joutes, culture, croisières, …

valoriser les services apportés par l’office de tourisme aux clients (visiteurs, locaux, …), aux prestataires locaux du tourisme, aux autres professionnels et autres institutionnels (presse, agglo, port, …)

expliquer les changements structurelsfaire mieux connaitre l’étendue de nos missions et

compétences




être force de propositions pour développer la consommation touristique locale : Sète extra, Communication innovante, décalée ou plus classique : ex. campagne marketing radio ou sms, newsletters…, accueil presse, nouveaux outils (plaisance), croisières, animations, visites guidées, wifi de territoire, séminaires/congrès, commercialisation de l’offre locale (centrale de réservation, service réceptif en soutien et relai des prestations de l’office de tourisme et de ses partenaires…)

soutenir la demande de la Ville de générer plus d’autofinancement pour parvenir aux objectifs budgétaires.




inciter à plus de transversalité entre les services de la Ville et l’Office de Tourisme (centre nautique, musées, commerce…)

partager les éléments qu’ils publient sur les réseaux sociaux

diffuser des photos et reportages sur les évènements culturels ou à caractère touristique pour donner envie de consommer davantage, tant au public local qu’aux visiteurs



MISE EN PLACE D’UNE ORGANISATION QUALITÉ

La direction : planifie, organise, pilote et contrôle, soutient et communique. Le référent qualité : anime la démarche à partir des objectifs et de la stratégie, il est veilleur, leader, rédacteur. L’équipe : met en application le système qualité, c’est la force de proposition pour la progression qualité et la mise en place d'actions correctives


COMMENT FAIT-ON ?

L’auditeur contrôle l’ensemble des critères du référentiel et atteste que l’Office de Tourisme est en conformité

« Vérifier que ce qui est écrit correspond à ce qui est fait, et, que ce qui est fait, correspond à ce qui est écrit » Dates de l’audit : les 11 et 12 décembre 2014


L’AUDIT

On continue !

La marque n’est que le début …


ET APRÈS ?

Etat d’avancement des actions décidées lors du précédent CQL

> Etat d’avancement

> Rappel de décision

Stationnement des camping-cars réflexions en cours pour remédier aux stationnements abusifs au parking des 3 digues ( suivi de l’action M. Réamot)

Concernant le réseau de bus, l’Office de Tourisme a déjà pris contact avec le service transport de Thau Agglo qui va lancer prochainement une DSP. ( suivi de l’action Emmanuelle Rivas)

Camping-cars arrêté de stationnement depuis l’été – stationnement payant

Réseau de Bus Rencontre de la Direction de l’Office de Tourisme effectuée avec le Camping du Castellas pour évaluer ses besoins

Rencontre de la Direction de l’Office de Tourisme effectuée avec le service Transport de Thau Agglo concernant notamment la desserte du Castellas, la Gare Ferroviaire, de la desserte du théâtre de la mer, du marché…

Synthèse des indicateurs qualité

111 observations concernent la destination

suggestions, réclamations, enquêtes, remarques

SYNTHESE DES INDICATEURS- DESTINATION

SUGGESTI°

ENQUÊTES SATISF°

REMAR-QUES

RECLAMA-TIONS TOTAL %age

DIVERS 7 3 12 22 20%BUS 2 2 11 5 20 18%PROPRETE IMPRESSION GENERALE 4 7 1 3 15 14%ANIMATIONS - FESTIVALS 10 10 9%MUSEES THEÂTRES 7 2 9 8%ACTIVITES LOISIRS 1 7 8 7%HÔTELS 8 8 7%AIRE DE CAMPING CAR 2 1 3 6 5%RESTAURANTS - COMMERCANTS 3 3 6 5%CIRCULATION STATIONNEMENT 2 3 5 5%TOILETTES PUBLIQUES 1 1 2 2%Nb total d'indicateurs recueillis 5 7 2 21 111

Synthèse des indicateurs qualité> 111 observations concernent la destination

(suggestions, réclamations, enquêtes, remarques)

RELEVE DE QUELQUES OBSERVATIONS EMISES

• Divers : – état du cinéma – Fiabilité des taxis

• Les transports urbains (bus)– Problème de respect des horaires (ligne 9 des plages)– pas assez le dimanche, – desserte du Camping du Castellas ou de l’Espace Brassens le dimancheRencontre de la Direction de l’Office de Tourisme effectuée avec le Camping du Castellas pour évaluer ses besoinsRencontre de la Direction de l’Office de Tourisme effectuée avec le service Transport de Thau Agglo concernant

notamment la desserte du Castellas, la Gare Ferroviaire, de la desserte du théâtre de la mer (et retour), du marché…

• Propreté – Propreté Ville (chiens) / Propreté de la plage

• Festival animations – Annulation de concert (4/10)– Escale à Sète (3/10) pour rejoindre la visite des grands voiliers ou retourner au parking

• Musées – Théâtre– musée Paul Valéry : amélioration signalisation +difficulté à participer à des visites guidées– Musée de la mer : signalétique manquante


74 observations recueilliesconcernent l’Office de Tourismenous permettant d’améliorer laprésentation de nos services etconfort

225106 visiteurs accueillis, 57622 actes de renseignements (au 22 octobre2014)

SYNTHESE DES INDICATEURS- OFFICE DE TOURISME SUGGEST° ENQUÊTES

SATISFAC°REMARQ./ INCIDENTS

RECLAMA-TIONS TOTAL %age

SERVICES DE L'OT 11 3 5 19 26%REMARQUES POSITIVES (CS) 13 13 18%PLAN PAYANT 4 4 3 11 15%AMELIORATION CONFORT/OFFRE /SERVICES 11 11 15%

PBS ORGANISATION INTERNE (non respect des procédures, …) 6 6 8%

AFFLUENCE TROP IMPORTANTE / CS 4 4 5%PBS TECHNIQUES (imprimante, photocopieuse,…) 3 3 4%SIGNALISATION OT 1 3 4 5%REMARQUES NEGATIVES CS) 3 3 4%DIVERS 2 2 3%STANDARD TELEPHONIQUE pbs techniques 2 2 3%Nb total d'indicateurs recueillis 16 34 16 8 74


> 74 observations recueillies concernent l’Office de Tourisme • Remarques positives concernant les Conseillers en Séjour

• Le personnel est accueillant / Le personnel est agréable/ très bon accueil/En progrès +++ depuis 3 ans que nous venons/Très contente depuis des années que je les consulte/Très bien à toutes périodes de l'année / Très bonne conseillère, souriante ! / Equipe super, dynamisme

• Services de l’OT– Suggestions• Manque un affichage vu de l'extérieur et journalier des activités • Le surcoût de 0.50€ pour une réservation par CB par tel n'est pas une mesure très commerciale!• Rapidité pour la réservation • Remerciement pour aide à la réservation d’activité pour un Anglais • Il manque un point d'eau potable • Faire respecter l'ordre d'arrivée au "guichet" c'est un minimum ! • Office de Tourisme ? Il s'agit plutôt d'une boutique ! Aucun renseignement, pas d'accueil. A améliorer SVP en urgence. J'ai honte pour les touristes

qui vont venir • Visites de la Criée tarif trop onéreux ! Une visite d'un chalutier aurait complété de façon judicieuse cette visite • développer des appli pour windows phone• regrette de trouver à l'OT exclusivement les prospectus sur Sète. Les prospectus commerciaux n'ont pas leur place. A remplacer par des infos

culturelles et autres festivités concernant les villes voisines • Manque info sur le site concernant les bateaux navettes pour la soirée où il ne fonctionne pas

– Réclamations• 2 standard saturés (1 impossible de réserver Criée = mais OK sur place)• Info erronée donnée sur possibilités restauration TDM pour Voix vives• Prix boutique + élevé que d’autre magasin remboursement + réajustement tarif dû à baisse de prix du fournisseur• Vente du plan alors qu’il a été offert à d’autres (Ambassadeurs Sétois)

• Amélioration confort , offres, services • Plus de fauteuils pour l'accueil/Pas assez de caisse / trop d'attente trop long /Il serait bien que les programmes des activités soient mis en ligne en juin et non le 1er

ou 2 juillet pour le mois de juillet :/There is no area where pamphlets in English are on display /L'Office dans son nouvel aménagement n'est plus conçu pour renseigner‐informer mais pour vendre. Ce n'est pas ce que j'attend d'un office de Tourisme /Où sont les toilettes, pas dans l'Office, pas dans la ville,,, donc dans la rue entre 2 voitures / Should open earlier than 9:30 am / should be close to train station ‐should have map of Sete to taken away / Pas suffisamment d'infos sur les distances et les déplacements /Tableau d'affichage avec annonces /Manque une fontaine à eau /Des visites plus variées et moins onéreuses seraient appréciables.

Mode « urgence » du standard téléphonique activé 6 fois en très haute saison, impossibilité d’assurer un accueil téléphonique en raison de forte affluence (relevé par les Conseillers en Séjour X 2) priorité étant donnée à l’accueil physique et au conseil éclairé. Solution imaginée : interagir plus facilement sur le répondeur pour expliquer au public comment obtenir le renseignement par ailleurs ou à quel moment le standard est moins saturé.

225106 visiteurs accueillis, 57622 actes de renseignements (au 22 octobre2014)

61 réclamations gérées au 15/10/2014

--- RECLAMATIONS 2014

0 jour31%

1 jour33%

2 jours16%

3 jours7%

4 jours et +13%

87 % traitées en 3 jours maxi (exigence)

3 prestataires ont reçu 3 réclamations en moins de 12 mois :

• Hôtel La Conga => rencontre avec propriétaire + suivi par le Service hygiène

• Grand Large Emotion => courrier de rappel

• Chambres d’hôtes Joutes Royales => contrôle +avertissement de Clévacances

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%

Accessibilité Confort Présentationde

l'information

47% 59% 52%

39% 31% 34%

8% 8% 9%6% 3% 6%

Questionnaires de satisfaction 2014226 questionnaires remplis par les visiteurs (au 15 octobre 2014)

> Satisfaction concernant les locaux de l’Office de Tourisme

en 2013

Les forts taux de « très satisfait » concernent le confort de l’Office de Tourisme

et la présentation de l’information : 94% de satisfaits et très satisfaits Les taux d’insatisfaction relatifs à la présentation de l’info (6 réponses « pas du tout satisfaits ») s’améliorent et baissent de 15% à 6% : 94% de satisfaits et très satisfaitsAprès avoir « essuyé les plâtres » des nouveaux locaux intégrés avant finalisation de l’installation des présentoirs etmobilier en plein cœur de saison en juillet 2013, 2014 a permis d’améliorer le confort des lieux et l’organisation de l’info.

55%74% 75%

28%

20% 19%10%

3% 4%7%1% 2%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Facilité à trouver l'Officede Tourisme ?

Confort des lieux Présentation de l'info°(présentoirs, tablettes,

écrans)pas du tout satisfait peu satisfait satisfait très satisfait

225106 visiteurs accueillis 57622 actes de renseignements(au 22 octobre2014)

Questionnaires de satisfaction 2014

le temps d’attente estimé par les visiteurs

Relative stabilité du temps de prise en charge 8% estimés au‐delà de l’exigence des 6 minutes

- de 2 min67%

2 à 6 min26%

6 à 10 min 4%

+ de 10 min 3%

en 2013

moins de 2 min65%

2 à 6 min27%

6 à 10 min. 3%

+ de 10 min. 5%


Satisfaction relative au contact avec les conseillers en séjour

De forts taux de « très satisfait » avec des taux de satisfaction global variant de 95% à 97% => amélioration du taux de satisfaction grâce au conseil éclairé. Objectif, mieux renseigner plus de personnes plutôt que renseigner vite et de manière moins précise beaucoup de personnes.

Des Conseillers en Séjours saisonniers mieux formés, recrutés pour plusieurs mois

0%20%40%60%80%

100%

Amabilité Disponibilité Compréhensionde la demande

Précision desinformations

données

83% 76% 75% 72%

14% 19% 20% 20%3% 4% 4% 5%0% 1% 0% 2%

86% 85% 87% 85%

11% 10% 10% 10%1% 2% 1% 2%2% 4% 2% 3%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Amabilité Disponibilité Compréhension de lademande

Conseil éclairé, précisiondes infos données

très satisfait pas du tout satisfait peu satisfait satisfait

en 2013

225106 visiteurs accueillis 57622 actes de renseignements(au 22 octobre2014),

Questionnaires de satisfaction

concernant la boutique & la billetterie de l’Office de Tourisme

92% très satisfaits ou satisfaits (présentation) amélioration de la satisfaction concernant

la diversité et le rapport qualité/prix

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Présentationdes produits

Diversité desproduits

Rapportqualité/ prix

9% 14% 25%

en 2013

53% 55%37%

58%

39% 37%

45%

28%

6% 4%12% 10%

3% 4% 6% 3%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Présentation desproduits

Diversité des produits Rapport qualité/ prix Info sur billetteries etoffres privilégiées (Sète

Extra..)

BOUTIQUE BILLETTERIE

pas du tout satisfaitpeu satisfaitsatisfaittrès satisfait

225106 visiteurs accueillis 57622 actes de renseignements(au 22 octobre2014),

126 réponses

Office de tourisme de Sète‐ GTL octobre 2014

‐‐‐ Questionnaires de satisfaction 2014 ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐

concernant l’appréciation globale del’Office de Tourisme de Sète

94% des visiteurs satisfaits, fort taux de « très satisfait » (73%)

58%35%

6% 1%

73%

21%

3% 3%

très satisfait

satisfait

peu satisfait

pas du tout satisfait

en 2013

225106 visiteurs accueillis 57622 actes de renseignements(au 22 octobre2014)

Office de tourisme de Sète‐ CQL décembre 2013


Profil des visiteurs ‐ de 18 ans

3%18‐24 ans

5%

25‐34 ans15%

35‐49 ans25%

50‐64 ans39%

65 ans et +

13%

Age des visiteurs

Artisan, commer‐çant, chef d’entp.4%

Cadre, prof°libérale15%

Prof°intermédi

aire 14%Employé

24%Ouvrier1%

Retraité26%

Autre Sans

activité16%

‐‐‐ Avis déposés sur tripadvisor 2014 ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐

2013

‐> Amélioration du nombre d’avis‐> 40 avis « excellent » et « très bon »

-> 7 avis « excellent » et « très bon »

La facilité à trouver l'information recherchée

3% 6% 6% 48% 36%

Questionnaire de satisfaction en ligne

Qualité graphique du site

1% 1% 8% 52% 34%

Pas facile Très facile

Très mauvaise Excellente Très insuffisante excellente

La précision de l'information fournie

1% 4% 12% 51% 29%

1% 2% 6% 32% 57%

Ce site vous a donné envie de séjourner à Sète ?

Non, pas du tout oui, totalement

157 répondants (au 15/10/2014)

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