grupo 03 _ crm gica ingenieros

8/20/2019 Grupo 03 _ Crm Gica Ingenieros

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GRUPO:N° 03

U

N

I

DESCRIPCIÓNBREVE


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GICA INGENIEROS CRM

Tabla de contenidoEL SISTE! CR DE GIC! INGENIEROS P!R! L! GESTIÓN REL!CION!L " SEGUIIENTO DE SUSCLIENTES########################################################################################################################################### $

%# CONTE&TO " UBIC!CIÓN############################################################################################################$

%#%# GIC! INGENIEROS##################################################################################################################$%#%#% i'i(n#####################################################################################################################################$

%#%#$ !cti)idade' de la e*+,e'a#####################################################################################################$

%#$# CONTE&TO EN DONDE !CT-! L! EPRES!###########################################################################$

$# !NTECEDENTES######################################################################################################################### .

$#%# La' e*+,e'a' +e,/ana' la' tecnolo12a' de ino,*aci(n######################################################.

$#$# El *a,4etin1 ,elacional###########################################################################################################5

$#$#%# Ca,acte,2'tica' del *a,4etin1 ,elacional#############################################################################6

$#3# 78/9 e' CR########################################################################################################################6

3# PRESENT!CIÓN DEL PROBLE!#################################################################################################;.# OB

6#%# G/2a de /'/a,io:#####################################################################################################################>

6#%#%# Inicio de Se'i(n Selecci(n de E?/i+o#############################################################################%0

6#%#$# Lo1/eo de U'/a,io############################################################################################################%0

6#%#3# Selecci(n de E?/i+o#########################################################################################################%0

6#%#.# Conociendo o+cione' de *en@ 'e1@n Role' de U'/a,io####################################################%%aA Rol !d*ini't,ado,#####################################################################################################################%%

bA Rol Co*e,cial de Venta'###########################################################################################################%%

cA Rol Tele*a,4ete,###################################################################################################################### %%

6#%#5# (d/lo de Con1/,aci(n##################################################################################################%$

aA P,o1,a*a'################################################################################################################################ %$

bA B/'ca, P,o1,a*a######################################################################################################################%$

cA C,ea, n/e)o P,o1,a*a#############################################################################################################%3

dA Edita, /n P,o1,a*a##################################################################################################################%.

eA Eli*ina, /n P,o1,a*a###############################################################################################################%5

6#%#6# /ente'############################################################################################################################%6

6#%#;# Pa2'e'###############################################################################################################################$0

6#%#=# (d/lo de Ca*+aa'#######################################################################################################$.

6#%#># !cti)idade'####################################################################################################################### $5

;# CONCLUSIONES######################################################################################################################## 3$

=# RECOEND!CIONES################################################################################################################33

># BIBLIOGR!! " LINFOGR!!##################################################################################################33

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GICA INGENIEROS CRM

EL SISTEMA CRM DE GICA INGENIEROS PARALA GESTIÓN RELACIONAL Y SEGUIMIENTO DE

SUS CLIENTES

1. CONTEXTO Y UBICACIÓN

1.1. GICA INGENIEROS

Gica In1enie,o' e' /na e*+,e'a +e,/ana ?/e 'e +,oecta a todo el */ndocon /na t,aecto,ia de %. ao' b,indando 'e,)icio' de ca+acitaci(ncontin/a en el H,ea de a?/ina,ia Pe'ada Oleoid,H/lica#

1.1.1Misión

So*o' /na e*+,e'a +e,/ana ?/e 'e +,oecta al */ndo con /nat,aecto,ia de %5 ao' b,indando 'e,)icio' de ca+acitaci(n contin/atanto +,e'encial )i,t/al a t,a)9' de +,o1,a*a' de e'+ecialiJaci(n e)ento' de ca,Hcte, acad9*ico tecnol(1ico e*+,e'a,ial en el H,ea dea?/ina,ia Pe'ada Oleoid,H/lica con el obKeti)o de +,o+o,ciona,,ec/,'o' /*ano' alta*ente calicado' en t9,*ino' de conoci*ientoabilidade' actit/de' +a,a /n *eKo, de'e*+eo de '/ t,abaKo#

1.1.2Actividd!s d! " !#$%!s

S/' +,o1,a*a' de ca+acitaci(n e'tHn o,ientado' a lo' 'ecto,e' de

ine,2a Con't,/cci(n !1,oind/'t,ia Pe'ca etal*ecHnica Ind/'t,ia Ene,12a en /n H*bito de ca,Hcte, nacional e inte,nacional# Lo'+,o1,a*a' de e'+ecialiJaci(n ?/e o,ece Gica In1enie,o' en la' H,ea' dea?/ina,ia Pe'ada Oleoid,H/lica 'on: Ge'ti(n E't,at91ica delanteni*iento Ge'ti(n de !cti)o' baKo P!S55 e ISO 55000 In1enie,2ade Conabilidad Ge'ti(n del anteni*iento In1enie,2a delanteni*iento !d*ini't,aci(n del anteni*iento P,od/cti)idad dea?/ina,ia Pe'ada Elect,icidad Elect,(nica de a?/ina,ia Pe'ada

Tecnolo12a de a?/ina,ia Pe'ada Oleoid,H/lica Ind/'t,ialOleoid,H/lica ()il Ge,encia de P,oecto' Se1/,idad ine,a e In1l9'

T9cnico# Gica In1enie,o' ta*bi9n o,1aniJa e)ento' de ca,Hcte, cient2cotecnol(1ico e*+,e'a,ial en la' H,ea' ane' a la in1enie,2a *ecHnica at,a)9' de Con1,e'o' e,ia' Si*+o'io' Se*ina,io' Cone,encia'# Lo'Con1,e'o' Si*+o'io' Nacionale' ?/e 'e an de'a,,ollado 'on

Tecnolo12a de a?/ina,ia Pe'ada ecHnica !/to*ot,iJ Ge'ti(n anteni*iento de a?/ina,ia Pe'ada Oleoid,H/lica antenedo,e'ine,o'#

%#$# CONTEXTO EN DONDE ACT&A LA EMPRESA.

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GICA INGENIEROS CRM

Gica In1enie,o' de'de ace %6 ao' b,inda 'e,)icio' de ca+acitaci(ncontin/a en a?/ina,ia Pe'ada Oleoid,H/lica con el obKeti)o de+,o+o,ciona, ,ec/,'o' /*ano' alta*ente calicado' en t9,*ino' deconoci*iento' abilidade' actit/de' +a,a /n *eKo, de'e*+eo labo,al#Lo' +,o1,a*a' e'tHn o,ientado' a lo' 'ecto,e' de ine,2a Con't,/cci(n

Ene,12a Ind/'t,ia ane' en /n H*bito nacional e inte,nacional# Laca+acitaci(n 'e di,i1e a In1enie,o' T9cnico'#Gica In1enie,o' a o,1aniJado %$ Con1,e'o' con te*Htica e'+ecialiJada enanteni*iento ine,o a?/ina,ia Pe'ada Oleoid,H/lica a'2 *i'*odi+lo*ado' de e'+ecialiJaci(n en Ge'ti(n de anteni*iento Oleoid,H/lica E?/i+o Pe'ado#Gica In1enie,o' a ca+acitado a+,oMi*ada*ente %$000 +e,'ona' de o,*a+,e'encial )i,t/al# En lo' +,o1,a*a' de e'+ecialiJaci(n )i,t/al 'e c/entacon %50 e1,e'ado' act/al*ente con %=0 al/*no' c/,'ando e't/dio'+,ocedente' de %6 de+a,ta*ento' del Pe,@ ta*bi9n de 9Mico CileColo*bia Ec/ado, !,1entina Boli)ia G/ate*ala# Lo' al/*no' deleMt,anKe,o )en a Pe,@ con eM+e,iencia en el te*a *anteni*iento de e?/i+o'+a,a *ine,2a con't,/cci(n#Co*o detalla*o' el *e,cado no 'olo e' inte,no 'ino ?/e 'e eM+ande a /nento,no latinoa*e,icano# Po, ello e' nece'a,io inno)a, en lo' +,oce'o' dene1ocio' +a,a a'e1/,a, la 'ati'acci(n de lo' al/*no' la eMcelenciao+e,acional '/'tentabilidad e*+,e'a,ial#

La *ine,2a +od,2a 1ene,a, 30000 +/e'to' de t,abaKo a'ta el $0%6 'i 'ec/*+le con el +lan de in)e,'ione' +,e)i'to +o, a'ta US%5000 *illone'e'ti*( la 1e,ente 1ene,al de DoQnin1 Teal Diana Ra4e# La *ine,2a tiene

Ko,nada' de t,abaKo di)e,'a' co*o .M. =&6 %6&; $0&%0 d2a' det,abaKod2a' de de'can'oA# La' o,a' +,e'enciale' o,ecida' act/al*ente noc/b,en la de*anda debido a lo' e'ca'e' de e*+,e'a' +,oe'ionale'e'+ecialiJado' en *a?/ina,ia +e'ada oleoid,H/lica# E'ta ,ealidad+,oble*Htica indica ?/e 'e debe conta, con alte,nati)a' de ca+acitaci(nco*o el elea,nin1 ?/e tiene co*o )entaKa': ao, eMibilidad acilidad deacce'o ,ed/cci(n de lo' tie*+o' de a+,endiJaKe a/*ento de la ,etenci(nco*+atibilidad de acti)idade' co*odidad +o'ibilidad de act/aliJaci(nin*ediata de lo' contenido' de lo' c/,'o' ,ed/cci(n de co'to' o,*aci(n+e,'onaliJada 'e1/i*iento eMa/'ti)o del +,oce'o de o,*aci(n etc#

El ini'te,io de Ene,12a ina' EA ino,*( ?/e a'ta a1o'to de $0%$/bo $%.000 +e,'ona' e*+leada' en *ine,2a en el *i'*o +e,2odo delao $0%3 'e ,e+o,t( $05000 +e,'ona'# El Pe,@ )iene inc,e*entando+a/latina*ente la de*anda de o,*aci(n )i,t/al debido a ?/e 'e an'/+e,ado /na 'e,ie de *ito' ,ee,ente' a la calidad a la' dic/ltade' a la'eMi1encia' de la o,*aci(n +o, *odalidad )i,t/al 'in e*ba,1o eMi'ten1,ande' eM+ectati)a' de c,eci*iento +o, la dedicaci(n eMa/'ti)a de /na'e,ie de in'tit/cione' ed/cati)a' co*o: in'tit/to' cent,o' de o,*aci(n/ni)e,'idade' e*+,e'a' etc# de *odo ?/e el *e,cado +otencial de lo'c/,'o' )i,t/ale' 'olo +a,a el 'ecto, *ine,o 'e e'ti*a en /n 5 ,e+,e'entando %$$50 +e,'ona' ent,e t9cnico' +,oe'ionale'#

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GICA INGENIEROS CRM

La ca+acitaci(n ?/e 'e b,inda a t,a)9' de +latao,*a' )i,t/ale' 'e +/edeaccede, de o,*a ,e*ota con e,,a*ienta' '2nc,ona' a'2nc,ona'# Se1@n

Te eLea,nin1 G/ild en E'tado' Unido' d/,ante $0%0 *H' de la *itad delo' c/,'o' ent,e1ado' a e*+,e'a' 'e ,ealiJa,on a t,a)9' del 'i'te*a online#EMi'te /n ca*bio de +e,ce+ci(n del *e,cado ,e'+ecto de la en'eanJa

)i,t/al +o, eKe*+lo el 1obie,no colo*biano a con'ide,ado el eLea,nin1co*o +,od/cto de eM+o,taci(n nacional# El Se,)icio Nacional deCa+acitaci(n E*+leo SENCEA de Cile ino,*a ?/e cada ao *H' de /ncentena, de e*+,e'a' co*ienJan a /'a, eLea,nin1# Wa'ta el ao $0%0 eleLea,nin1 c,eci( .0 de'de el $00=#

En Pe,@ el H,ea de o,*aci(n )i,t/al en *a?/ina,ia +e'ada oleoid,H/lica 1e'ti(n del *anteni*iento en la' ?/e concent,a '/ oe,ta Gica In1enie,o'eMi'ten e'ca'o' co*+etido,e' tale' co*o Tec'/+ Inte,cade BS G,/+o#E'ta' in'tit/cione' 'e enc/ent,an act/al*ente b,indando ca+acitaci(n)i,t/al en te*a' de 1e'ti(n ad*ini't,aci(n +,od/cti)idad '/+e,)i'i(n *anteni*iento de *a?/ina,ia +e'ada# En el te*a de Ge'ti(n del*anteni*iento BS G,/+o tiene el 35 del *e,cado Tec'/+ el 30 GicaIn1enie,o' $0 Inte,cade %0 ot,o' 5# En el te*a de Si'te*a'id,H/lico' Tec'/+ tiene el =0 del *e,cado *ient,a' ?/e Gica In1enie,o'el $0# Cabe 'eala, ?/e tanto en )acante' co*o en di)e,'idad de c/,'o' +,o1,a*a' la oe,ta eMi'tente en el *e,cado nacional e' in'/ciente +a,aatende, la c,eciente de*anda# La oe,ta de c/,'o' t9cnico' '/+e,io,e' enla' /ni)e,'idade' e' */ +ob,e eMi'ten ca'o' ai'lado' ?/e no 'e 'o'tienenen el tie*+o ?/e atienden e'+o,Hdica*ente e'te *e,cado#

En el Pe,@ lo' +,o)eedo,e' de ed/caci(n +,e'encial e'tHn *i1,ando alento,no )i,t/al +e,o con +oco 9Mito +/e' ,e?/ie,en t,an'o,*a, '/'+,oce'o' in)e,ti, en tecnolo12a +o, deci'i(n co*+,o*i'o de la alta1e,encia# La ed/caci(n )i,t/al en el +a2' e'tH en c,eci*iento 'e ,e?/ie,enn/e)a' e't,ate1ia' +,oce'o' *etodolo12a' e,,a*ienta' +a,a el*a,4etin1 ,elacional en /n entono Qeb $#0# Lo' +,o)eedo,e' de la'e,,a*ienta' 'o+o,te tecnol(1ico de *a,4etin1 di1ital en el +a2' en eleMt,anKe,o +e,*iten la o+e,ati)idad de di)e,'a' e't,ate1ia' a la *edida1ene,a, contenido' +a,a lo' /'/a,io' en blo1' ,ede' 'ociale' Qi4i'# Lo'+,o)eedo,e' de CR " ERP acad9*ico' co,+o,ati)o' 'on +oco acce'ible ala' *ic,oe*+,e'a' +o, lo' alto' co'to' de ad?/i'ici(n *anteni*iento +o,

ello debe*o' obtene, 'ol/cione' a baKo co'to de ac/e,do a la' nece'idade'de la' *ic,oe*+,e'a'#

O,ece, /na )a,iedad de di+lo*ado' en o,*a e'calonada +e,*iti,H tene, /nciclo de )ida del cliente *H' la,1o ,entable# E'te obKeti)o 'e lo1,a,H 'i+ode*o' inte1,a, o+ti*iJa, n/e't,o' +,oce'o' co*o )a'o' co*/nicante'con *etodolo12a' +,o+ia' e,,a*ienta' ino,*Htica' inno)ado,a' +a,a '/a+licaci(n eMito'a en el te,,eno +,od/cti)o# Con todo lo eM+licado GicaIn1enie,o' +od,H a*+lia, '/ *e,cado atende, lo' 'e,)icio' ed/cati)o'#

De'de el ao $0%0 )eni*o' i*+/l'ando la Ge'ti(n +o, +,oce'o' con el /'o

inten'i)o de la' TicX' en ca+acitaci(n )2a Elea,nin1 con E't,ate1ia CRa,4etin1 Di1ital $#0 Rede' Sociale' ba'ado en tecnolo12a en la n/be

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GICA INGENIEROS CRM

+a,a la 'ati'acci(n de al/*no' la eMcelencia o+e,acional '/'tentabilidade*+,e'a,ial#

2. ANTECEDENTES

2.1. Ls !#$%!ss $!%'ns ( "s t!cn)")*+s d!in,)%#ción.

El )e,dade,o ne1ocio de toda e*+,e'a no e' tanto ace, cliente' co*o'abe, *antene,lo' *aMi*iJa, '/ ,entabilidad# Dico de ot,o *odo ladeliJaci(n de lo' cliente' e' la ba'e del 9Mito de /na co*+a2a# Pe,o la1e'ti(n del cliente co*o acti)o /nda*ental de la e*+,e'a a eMi1ido /nca*bio +,o/ndo en la' e't,ate1ia' de *a,4etin1 ?/e an +a'ado dee'ta, di,i1ida' a la t,an'acci(n *a,4etin1 t,an'accionalA a o,ienta,'eacia la ,elaci(n *a,4etin1 ,elacionalA#El *a,4etin1 t,an'accional entendido co*o el ?/e 'e li*ita a lanJa,+,od/cto' al *e,cado a ca+ta, cliente' '/'ce+tible' de co*+,a,lo'e'tH 'iendo +,o1,e'i)a*ente abandonado +o, /n 1,an +o,centaKe dee*+,e'a'# La ,aJ(n e' ?/e e'te +lantea*iento t,an'accional 'e a*o't,ado in'/ciente o +oco ecaJ en /n ento,no eno,*e*enteco*+etiti)o tecnol(1ico co*o el act/al con /no' *e,cado' 'at/,ado'de oe,ta# Ca+ta, n/e)o' cliente' e' cada )eJ *H' di2cil +e,o *antene,la ,elaci(n con lo' act/ale' deliJa,lo' e' cada )eJ *H' Hcil 1,acia' ala' tecnolo12a' a+a,ecida' en lo' @lti*o' ao' al de'a,,ollo +a,alelo de+ol2tica' de calidad *eKo,a de +,oce'o'#El *a,4etin1 ,elacional deende la c,eaci(n /na )eJ ce,,ada la +,i*e,a)enta de ,elacione' e'table' de contin/idad con lo' *eKo,e' cliente'de la co*+a2a de'a,,ollando /n conK/nto de accione' ?/e +e,*itan+,o/ndiJa, en la ,elaci(n a/*enta, el 1,ado de 'ati'acci(n lealtad#El eno?/e ,elacional debe +lantea,'e en toda' la' a'e' del +,oce'ode'de la ca+taci(n del cliente a'ta '/ co*+leta 'ati'acci(n deliJaci(n#

G,acia' a la' n/e)a' tecnolo12a' de la ino,*aci(n la co*/nicaci(n e'+o'ible *antene, ,elacione' +e,'onaliJada' de o,*a *a'i)a+e,*anente 1eo1,Hca*ente di'+e,'a# La' e*+,e'a' +/eden

*antene, /n ni)el de co*/nicaci(n */lticanal con el cliente ?/e le'+e,*ite conoce, '/' +,ee,encia' ada+ta,'e a ella'#El eno?/e ,elacional '/ele con'tit/i, /na b/ena e't,ate1ia dedie,enciaci(n a ?/e el t,ato al cliente e' di2cil*ente i*itable +o, laco*+etencia# El t,an'accional en ca*bio e'tH '/Keto a la ca+acidad dela co*+a2a de tene, lo' *eKo,e' +,ecio' del *e,cado lo ?/e 'ie*+,e,e'/lta co*+licado alta*ente co'to'o#El CR C/'to*e, Relation'i+ ana1e*entA ace ,ee,encia tanto a lae't,ate1ia de ne1ocio enocada a 'elecciona, 1e'tiona, /na ,elaci(ncon lo' *eKo,e' cliente' +a,a o+ti*iJa, '/ )alo, a la,1o +laJo co*o a la'a+licacione' conc,eta' de 'otQa,e nece'a,ia' +a,a +,oce'a, la

ino,*aci(n de e'o' cliente' de'a,,olla, e'a ,elaci(n# E' ,ec/ente el/'o de lo' t9,*ino' CR *a,4etin1 ,elacional co*o 'in(ni*o' e

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incl/'o abla, de CR +a,a ,ee,i,'e a la e't,ate1ia de *a,4etin1 de /naco*+a2a cla,a*ente o,ientada a la c,eaci(n de /na ,elaci(n a la,1o+laJo con '/' cliente'#El conce+to CR +/e' no acaba en /na a+licaci(n ino,*Htica /n+,o1,a*a de +/nto' o /na ta,Keta de deliJaci(n con /na' ,eco*+en'a'

eMt,2n'eca' a la t,an'acci(n de'c/ento' ,e1alo' etc#A 'ino ?/e )a *H'allH: '/+one idea, /na e't,ate1ia de ne1ocio en to,no al cliente c/o9Mito co*o )e,e*o' no de+ende de la cantidad de tecnolo12a in)e,tida'ino de la ca+acidad de /na e*+,e'a +a,a lide,a, /n +,oce'o det,an'o,*aci(n *H' +,o/ndo de lo ?/e inicial*ente 'e '/+one#

2.2. E" #%-!tin* %!"ci)n"

De'de ace a )a,io' ao' incl/'o ante' del inicio de la 1,an eM+an'i(nde

Inte,net el *a,4etin1 a ido *odicando '/ eno?/e t,an'accional +o,/n eno?/e ,elacional# Se1@n la denici(n ocial de la !*e,icana,4etin1 !''ociation toda)2a )i1ente Y*a,4etin1 e' el +,oce'o de+lanica, eKec/ta, la conce+ci(n o di'eo del +,od/cto el +,ecio laino,*aci(n la di't,ib/ci(n de idea' biene' 'e,)icio' +a,a 1ene,a,t,an'accione' ?/e 'ati'a1an tanto lo' obKeti)o' de la' +e,'ona' co*olo' de la' o,1aniJacione'Z Fotle, $000A#,ec/ente*ente dent,o de e'te eno?/e t,an'accional la' e*+,e'a'+a,ec2an act/a, 'e1@n /n +a,adi1*a ba'ado en la' 'i1/iente'ca,acte,2'tica':

Ni el +,o)eedo, ni el cliente tienen *e*o,ia# Cada )eJ ?/e 'e ?/ie,e)ende, al1o el +,oce'o +a,te de ce,o#

El cliente e' an(ni*o o ca'i# Se +od2an e'c/ca, ,a'e' tale' co*o:YEl ao +a'ado n/e't,a ae,ol2nea t,an'+o,t( M *illone' de+a'aKe,o'Z 'in tene, en c/enta ?/e e'to' an(ni*o' +a'aKe,o' e,ancon */ca ,ec/encia la' *i'*a' +e,'ona'#

Cada acto de )enta tiene ?/e 'e, ,entable +o, '2 *i'*o# Si +e,de*o' a al1@n cliente en el *e,cado encont,a,e*o'

ab/ndante' cliente' +otenciale' a lo' ?/e 'e,H Hcil ca+ta,# E' *H' Hcil ba,ato ca+ta, a /n cliente n/e)o ?/e e'o,Ja,'e +o,

,etene, de'a,,olla, a lo' cliente' ?/e a lo 'on# /nda*ental*ente la e*+,e'a lanJa +,od/cto' al *e,cado lo'cliente' lo' co*+,an# La e*+,e'a abla el cliente e'c/ca# Lo'+,od/cto' lo' *en'aKe' +/blicita,io' 'on *a'i)o' +ocodie,enciado'#

2.2.1. C%ct!%+stics d!" #%-!tin* %!"ci)n"

Inte,acti)idad# El cliente to*a c/ando ?/ie,e la iniciati)a del

contacto a 'ea co*o ,ece+to, e*i'o, de co*/nicacione' o co*oiniciado, de t,an'accione'#

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GICA INGENIEROS CRM

Di,ecci(n de la' accione' +e,'onaliJaci(n# La' e*+,e'a' +/edendi,i1i, *en'aKe' di'tinto' o,ece, +,od/cto' o 'e,)icio' adec/ado' ala' nece'idade' ci,c/n'tancia' de cada cliente#

e*o,ia# La identidad lo' dato' la' ca,acte,2'tica' +,ee,encia' decada cliente ?/edan ,e1i't,ado' en la e*+,e'a a'2 co*o lo' detalle'

de la' o+e,acione' ,ealiJada' ante,io,*ente con 9l# Rece+ti)idad# La' e*+,e'a' deben abla, *eno' e'c/ca, *H'# "

+e,*iti, ?/e 'ea el cliente ?/ien decida 'i ?/ie,e *antene, o no /na,elaci(n co*e,cial ?/ien dena el *odo de co*/nicaci(n#

O,ientaci(n al cliente# [na'i' en /na o,1aniJaci(n co*e,cialco*+/e'ta *H' +o, c/'to*e, *ana1e,' ?/e +o, +,od/ct *ana1e,'#La e*+,e'a debe cent,a,'e *H' en el con'/*ido, en '/'nece'idade' en lo' +,oce'o' ?/e 'i1/e +a,a 'ati'ace,la'#

Di'c,i*inaci(n# La e*+,e'a debe e'ta, di'+/e'ta a t,ata, de *ane,a+,ee,ente a '/' cliente' *H' )alio'o'# Se ,e?/ie,e /na 'e1*entaci(n cla'icaci(n de cliente' 'o'ticada ?/e 'e *ate,ialice en el di'eo +/e'ta en +,Hctica de +lane' de act/aci(n di'tinto' +a,a cliente'di'tinto'#

Valo, del cliente# Uno de lo' +,inci+ale' c,ite,io' de di'c,i*inaci(nent,e cliente' e' el c/'to*e, lieti*e )al/e o el )alo, ?/e 9'to',e+,e'entan +a,a la e*+,e'a +,o)eedo,a a lo la,1o de '/ )ida @tile'ti*ada co*o cliente'#

Ta*bi9n ent,e e*+,e'a'# " +o, '/+/e'to el *a,4etin1 ,elacional no'e a+lica 'ola*ente a la' 'it/acione' B$C B/'ine'' to Con'/*e,A'ino ta*bi9n \ ?/iJH de *ane,a a@n *H' i*+o,tante\ a la',elacione' B$B B/'ine'' to B/'ine''A# " tanto o *H' en la

co*e,cialiJaci(n de 'e,)icio' ?/e en la de +,od/cto' tan1ible'#

2.. /0' !s CRM

El *a,4etin1 ,elacional e' 'e1@n la denici(n clH'ica de G,]n,oo'%>>;A Yel +,oce'o de identica, ca+ta, 'ati'ace, ,etene, +otencia, c/ando 'ea nece'a,io te,*ina,A ,elacione' ,entable' con lo' *eKo,e'cliente' ot,o' colecti)o' de *ane,a ?/e 'e lo1,en lo' obKeti)o' de la'+a,te' in)ol/c,ada'Z#Co*o )e,e*o' la +alab,a CR +/ede ace, ,ee,encia tanto a la

e't,ate1ia de ne1ocio ocaliJada en el cliente co*o a la' a+licacione'ino,*Htica' ?/e la acilitan# Ta*bi9n en oca'ione' 'e /tiliJan co*o'in(ni*o' CR *a,4etin1 ,elacional#Se1@n CR1/,/#co* el CR e' la e't,ate1ia de ne1ocio enocada a'elecciona, 1e'tiona, lo' cliente' con el n de o+ti*iJa, '/ )alo, ala,1o +laJo# El CR ,e?/ie,e /na lo'o2a de ne1ocio cent,ada en elcliente /na c/lt/,a de e*+,e'a ?/e a+oe decidida*ente lo' +,oce'o'de *a,4etin1 )enta' 'e,)icio# La' a+licacione' CR +e,*iteni*+lanta, la 1e'ti(n de la ,elaci(n con lo' cliente' c/ando la e*+,e'atiene el lide,aJ1o la e't,ate1ia la c/lt/,a ace,tada#Ot,o' denen la e't,ate1ia CR de /n *odo *H' a*+lio: no '(lo 'e t,ata

de ado+ta, /na e't,ate1ia de ne1ocio cent,ada en el cliente 'inota*bi9n de i*+le*enta,la de tal *odo ?/e ca*bie la o,*a de t,abaKa,

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GICA INGENIEROS CRM

de e*+leado' cliente' +a,a ?/e con el a+oo de n/e)a' tecnolo12a''e c,een n/e)a' inte,accione' con n/e)o' +,oce'o' de t,abaKo#Pe,o en nin1@n ca'o a ?/e li*ita, el conce+to de CR a la' ,elacione'de co*+,a)enta a ?/e 9'te 'e a*+l2a a la 1e'ti(n ,e1i't,o de laino,*aci(n obtenida en la' d/da' '/1e,encia' ,ecla*acione' o ?/eKa'

?/e +lantea el cliente a t,a)9' de c/al?/ie, canal de ,elaci(n#Una denici(n *H' tecnol(1ica de CR e' la ?/e lo a'ocia a la'a+licacione' conc,eta' de 'otQa,e o ba'e' de dato' ca+ace' de1e'tiona, la ino,*aci(n nece'a,ia +a,a de'a,,olla, la ,elaci(n +o, +a,tede la e*+,e'a# El CR i*+lica /tiliJa, la' n/e)a' tecnolo12a' de laino,*aci(n ?/e an a+a,ecido en lo' @lti*o' ao' en el *e,cado +a,at,ata, de conoce, *H' a ondo a lo' cliente' a+,ende, *H' de ello' t,ata, de e'tablece, ,elacione' a la,1o +laJo con lo' *H' ,entable'#

3# PRESENT!CIÓN DEL PROBLE!

Lo' 'e,)icio' de ca+acitaci(n de Gica In1enie,o' a t,a)9' de lo'di+lo*ado' en *odalidad )i,t/al con1,e'o' en a?/ina,ia Pe'ada Oleoid,H/lica an c,ecido ao t,a' ao# En el ao $0%$ Gica In1enie,o'dia1n('tico elabo,( /na e't,ate1ia co*+etiti)a de inno)a, en la *eKo,ade lo' +,oce'o' de *a,4etin1 di1ital 1e'ti(n de ,elacione' con el cliente 1e'ti(n acad9*ica aciendo /'o inten'i)o de la' tecnolo12a' de laino,*aci(n en lo' 'e,)icio' de ca+acitaci(n )i,t/al de Gica In1enie,o'+a,a a'e1/,a, la ca+taci(n deliJaci(n de cliente'#

En el *a,co del +,e'ente +,oecto +lantea*o' co*o +,oble*a +,inci+al

a ,e'ol)e, la' 'e,ia' li*itacione' ?/e tiene la e*+,e'a Gica In1enie,o'+a,a inc,e*enta, la eecti)idad de '/ *a,4etin1 ,elacione' con '/'cliente' +a,a atende, la c,eciente de*anda de ca+acitaci(n en te*a' deGe'ti(n del anteni*iento a?/ina,ia Pe'ada Si'te*a'Oleoid,H/lico'# En lo' @lti*o' ao' Gica In1enie,o' a c,ecido a /n,it*o del %5 +e,o la' li*itacione' *encionada' a,2an ?/e elc,eci*iento en el co,to +laJo di'*in/a e incl/'o 'e deten1a# La+oblaci(n aectada e'tH ,ee,ida a t9cnico' +,oe'ionale' del 'ecto,*ine,o identicado' co*o *e,cado +otencial +a,a el +,oecto /na'%$$50 +e,'ona' de*andante' de la ca+acitaci(n ?/e o,ece,2a GicaIn1enie,o'#

.# OB


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Die,encia, a lo' cliente' ?/e 'olicitan ino,*aci(n de lo' di+lo*ado':'e, ca+aJ de ad'c,ibi, a e'o' con'/*ido,e' ?/e +,e)ia*ente e*o'identicado a 1,/+o' denido' ca,acte,iJado' +o, +a/ta' co*/ne'+o, el ti+o de nece'idade' ?/e +lantean a la co*+a2a +o, el )alo,?/e tienen +a,a la e*+,e'a#

Inte,act/a, con la' +e,'ona' ?/e in1,e'an a la +latao,*a: i*+lica*antene, contacto' con e'o' con'/*ido,e' ba'ado' en laino,*aci(n ?/e tene*o' de ello' de '/' nece'idade' ,e1i't,a,e'o' contacto' co*o /ente' adicionale' de ino,*aci(n# E'to'contacto' deben ace,'e @nica*ente c/ando con ello+,o+o,cione*o' )alo, al cliente bien con oe,ta' ?/e +oda*o''/+one, ?/e le inte,e'an o con +eticione' de ino,*aci(n ?/e le+a,eJcan ,ele)ante'#

!da+ta, n/e't,o +,od/cto o 'e,)icio a e'o' cliente': +a,a c/b,i, '/'

nece'idade' de /na *ane,a a@n *H' eciente# "a ?/e */co'e't/diante' in1,e'an a b/'ca, di+lo*ado' ?/e no conocen */co no'ot,o' debe*o' o,ienta,lo +a,a ?/e to*e la deci'i(n co,,ecta#

5# !LTERN!TIV!S ! CONSIDER!R

La i*+lantaci(n de /n +,oecto CR e' c,2tico +a,a la co*+a2a a ?/e el9Mito o ,aca'o de e'ta iniciati)a i*+acta,H en la c/enta de ,e'/ltado' deo,*a +o'iti)a o ne1ati)a#

5#%# P,inci+ale' e,,o,e' en el +,oce'o de deci'i(n CR#

aA E)al/a, la i*+lantaci(n de /n +,od/cto CR

CR no e' /n +,od/cto e' /na e't,ate1ia de tal o,*a ?/e en el +,oce'oab,H ?/e con'ide,a, +,inci+al*ente la a+o,taci(n de /na co*+a2a en elH*bito de *eKo,a de +,oce'o' co*e,ciale' de a+,oMi*aci(n al *e,cado#S/'tentado' de'+/9' en /na tecnolo12a#

bA Tende, a la 'ob,e inte1,aci(n#

La inte1,aci(n de CR con el ,e'to de lo' 'i'te*a' de la co*+a2a debe,2a'e, *2ni*a 'olo ci,c/n'c,ita a al1@n +,oce'o c,2tico#

cA I, al *e1a+,oecto#

La i*+lantaci(n de e't,ate1ia CR i*+lica /n +,oce'o de t,an'o,*aci(ndent,o de la co*+a2a l/e1o o,i1ina ca*bio' a lo' ?/e 'e +,e'enta,Hnoco' de ,e'i'tencia# En e'te ca'o lo (+ti*o e' deni, /n +,oecto +iloto con4e /'e,' ?/e )aan a i*+/l'a, el +,oecto acia el 9Mito# ini*iJa,e*o' el,ie'1o el +,oecto c,ece,H en la co*+a2a 'in e'/e,Jo' de )enta inte,no'ni labo,e' de con)enci*iento *H' bien 'e,H co*+,ado di,ecta*ente +o,

/'/a,io' de+a,ta*ento' al cont,a'ta, lo' benecio'#

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d) Exceder la funcionalidad de CRM.

CRM no es un sistema ERP, por tanto no debería gestionar asuntos como: ofertas, pedidos,

facturas, productos...toda esa informacin !a "iene #o debería de "enir contemplada) en la

solucin de gestin empresarial de la compa$ía. %e esta forma debemos de centrar el uso de

CRM a la gestin de las relaciones ! de&ar el resto de ámbitos a otras aplicaciones corporati"as.'i no corremos el peligro de transformar CRM en una aplicacin de gestin de procesos de

negocio.

Ilustración 1: Círculo del CMR en GICA Ingenieros

6# !CCIONES RE8UERID!S

Lo' t,abaKado,e' de Gica In1enie,o' nece'ita,on 'abe, en ?/9 con'i't2a elSi'te*a CR +a,a ello 'e le alcanJ( /na 1/2a de /'/a,io del 'otQa,e#P,e)io a e'to /bo ca+acitacione' +a,a ?/e entiendan c/al e,a la nalidad lo' benecio' ?/e la e*+,e'a iba a ad?/i,i,#

3.1. G'+ d! 's'%i)4Dent,o de la 1/2a 'e con'ide,( lo' 'i1/iente' +/nto':

3.1.1. Inici) d! S!sión ( S!"!cción d! E5'i$)El 'i'te*a CR de Gica in1enie,o' ,e?/ie,e /na a/tenticaci(n +,e)ia+a,a +ode, /tiliJa, la' /ncionalidade' baKo '/ ni)el de ad*ini't,aci(n#Cada /'/a,io tiene /n ni)el de acce'ibilidad al 'i'te*a baKo la

e't,/ct/,a Ke,H,?/ica delne1ocio#

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Ilustración 2: Nivel de accesibilidad del CMR


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U'/a,io

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3.1.2. L)*'!) d! Us'%i)

In1,e'a, el no*b,e de /'/a,io cont,a'ea c,eado' +o, el!d*ini't,ado, del Si'te*a clic en In1,e'a,#

3.1.. S!"!cción d! E5'i$)El 'i'te*a CR +e,*ite 1e'tiona, die,ente' E?/i+o' de t,abaKo cadae?/i+o c/enta con /'/a,io' ,e1i't,ado' ?/iene' tienen acce'o a laino,*aci(n al*acenada +o, dico e?/i+o# Seleccione /n E?/i+o clic4 en!ce+ta,#

3.1.6. C)n)ci!nd) )$ci)n!s d! #!n7 s!*7n R)"!s d! Us'%i)

Cada /'/a,io tiene /n ni)el de acce'ibilidad a la ino,*aci(n del e?/i+o'e1@n '/ ti+o# Una )eJ lo1/eado el 'i'te*a ,econoce,H el ti+o de /'/a,io *o't,a,H la' o+cione' adec/ada' 'e1@n la' ,e1la' e'tablecida' +o, elne1ocio# E'to con la nalidad de dele1a, ,e'+on'abilidade' e ino,*aci(n

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adec/ada a cada t,abaKado, del ne1ocio# ! contin/aci(n *o't,a,e*o' la'o+cione' di'+onible' 'e1@n el ti+o de /'/a,io en Gica In1enie,o'#

8 R)" Ad#inist%d)%El ,ol de !d*ini't,ado, +e,*ite *aneKa, la' o+cione' en '/ totalidad de'deel *(d/lo de Con1/,aci(n a'ta la con'/lta en Re+o,te'# Cabe ,e'alta, ?/ee'te ,ol e' de acce'o ili*itado +o, cada e?/i+o e' deci, cada /'/a,io con+e,*i'o' de !d*ini't,ado, tiene )i'/aliJaci(n de lo' E?/i+o' a ca,1o#

98 R)" C)#!%ci" d! :!nts

El ,ol de Co*e,cial de Venta' tiene acce'ibilidad a la' o+cione' de Tele*a,4etin1 'e1/i*iento de +,o'+ecto' con la nalidad de ob'e,)a, ela)ance de lo' tele*a,4ete,' a '/ ca,1o# P/ede a'i1na, +e,*i'o' a '/'enca,1ado' a'i1na,le' la li'ta de Ba'e de Dato' de P,o'+ecto' +a,a 'e,t,abaKado'#

c8 R)" T!"!#%-!t!%El ,ol de Tele*a,4ete, 'e 'it@a en la ba'e de la +i,H*ide de Role' dead*ini't,aci(n en el 'i'te*a CR baKo la' ,e1la' de ne1ocio de GicaIn1enie,o'#Ent,e la' /ncione' +,inci+ale' de /n Tele*a,4ete, 'e enc/ent,anacti)idade' o+e,ati)a' co*o: !1enda, lla*ada' cita' de*o' 1ene,a,

o+o,t/nidade' de *at,2c/la'

3.1.;. Mód'") d! C)n


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:is'"i=ción4

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98 B'sc% P%)*%#!l in1,e'a, a la '/b o+ci(n de P,o1,a*a' 'e */e't,a /n b/'cado,de P,o1,a*a' teniendo co*o lt,o al nombre del P,o1,a*a botone' +a,a la' di'tinta' /ncione': N/e)o B/'ca, Li*+ia,#

P%)c!di#i!nt)4

In1,e'a, el +a,te o todo el no*b,e del P,o1,a*a en la caKa de teMto

No*b,e 'e +/ede deKa,lo )ac2o +a,a *o't,a, todo' lo' P,o1,a*a'A#

Wace, clic en el bot(n B/'ca,#

En la +a,te ine,io, 'e *o't,a,H lo' ,e'/ltado' de la b@'?/eda e'+ecicando:

C(di1o No*b,e E?/i+o C,eado +o, eca C,eaci(n# Si de'ea li*+ia, la b@'?/eda debe ace, clic en el bot(n Li*+ia,#

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:is'"i=ción4

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c8 C%!% n'!v) P%)*%#Pa,a c,ea, /n n/e)o P,o1,a*a 'e nece'ita tene, cla,o el no*b,e eMacto el c(di1o a a'i1na,le#

P%)c!di#i!nt)4

Wace, clic en el bot(n N/e)o#

El 'i'te*a */e't,a la )i'ta de ent,ada de ino,*aci(n donde 'e debe

in1,e'a,: E?/i+o No*b,e C(di1o cec4 de !cti)o#

Se deben in1,e'a, lo' ca*+o' ,e?/e,ido'#

Wace, clic en el bot(n 1/a,da, +a,a naliJa,#

Si de'ea cancela, la o+e,aci(n debe ace, clic en el bot(n Cancela,

d8 Edit% 'n P%)*%#Pa,a *odica, lo' dato' de /n +,o1,a*a +,e)ia*ente 'e debe tene,+,e'ente ?/e no +/ede abe, ot,o P,o1,a*a con el *i'*o c(di1o#

P%)c!di#i!nt)4

RealiJa, la b@'?/eda del P,o1,a*a a *odica, 'i1/iendo lo' +a'o'

ante,io,e'#

El 'i'te*a */e't,a la li'ta de ,e'/ltado' de la b@'?/eda 'e debe ace,

clic 'ob,e el enlace a'ociado al No*b,e del +,o1,a*a ?/e 'e de'ea edita,#

El 'i'te*a */e't,a la 'e1/nda )i'ta con lo' dato' del P,o1,a*a lo'cont,ole' en e'te *odo 'e enc/ent,an de'abilitado'#

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B)t)n!s d! Acción

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Wace, clic en el bot(n Edita, de la +a,te ine,io,

El 'i'te*a abilita,H lo' ca*+o' +a,a ?/e el /'/a,io *odi?/e a c,ite,io#

inal*ente clic en G/a,da, +a,a ,e1i't,a, lo' ca*bio'#

:is'"i=ción4

!8 E"i#in% 'n P%)*%#Pa,a eli*ina, /n P,o1,a*a 'e debe tene, en c/enta ?/e 'i eMi'tenentidade' ?/e de+endan de la eMi'tencia de e'ta el 'i'te*a no+e,*iti,H '/ eli*inaci(n *o't,a,H /na ale,ta con la li'ta deentidade' ?/e tienen ,e1i't,o' acti)o'#

P%)c!di#i!nt)4

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RealiJa, la b@'?/eda del P,o1,a*a a *odica, 'i1/iendo lo' +a'o'

ante,io,e'#

Wace, clic en el bot(n Eli*ina, de la +a,te ine,io, El 'i'te*a *o't,a,H

/na ale,ta de con,*aci(n#

inal*ente clic en !ce+ta, 'i de'ea eli*ina,lo#

:is'"i=ción4

3.1.3. >'!nt!sUna /ente e' al1@n *edio de in1,e'o de +,o'+ecto' al 'i'te*a a 'ea

E*ailin1 Qeb'ite Landin1 Pa1e etc#

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:is'"i=ción4

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8 B'sc% >'!nt!

!l in1,e'a, a la '/b o+ci(n de /ente' 'e */e't,a /n b/'cado, de/ente' teniendo co*o lt,o al nombre de la /ente botone' +a,a la'

di'tinta' /ncione': N/e)o B/'ca, Li*+ia,# P%)c!di#i!nt)4

In1,e'a, el +a,te o todo el no*b,e de la /ente en la caKa de teMto

No*b,e 'e +/ede deKa,lo )ac2o +a,a *o't,a, todo' la' /ente'A#



C(di1o No*b,e C,eado +o, eca C,eaci(n#

Si de'ea li*+ia, la b@'?/eda debe ace, clic en el bot(n Li*+ia,#

98 C%!% n'!v >'!nt!

Pa,a c,ea, /na n/e)a /ente 'e nece'ita tene, cla,o el no*b,e eMacto

el c(di1o a a'i1na,le#

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P%)c!di#i!nt)4



in1,e'a,: No*b,e C(di1o cec4 de !cti)o# Se deben in1,e'a, lo'

ca*+o' ,e?/e,ido'# Wace, clic en el bot(n 1/a,da, +a,a naliJa,#


:is'"i=ción4

c8 Edit% 'n >'!nt!

Pa,a *odica, lo' dato' de /na /ente +,e)ia*ente 'e debe tene,+,e'ente ?/e no +/ede abe, ot,a /ente con /n *i'*o c(di1o#

P%)c!di#i!nt)4

RealiJa, la b@'?/eda de la /ente a *odica, 'i1/iendo lo' +a'o'

ante,io,e'#


clic 'ob,e el enlace a'ociado al No*b,e de la /ente ?/e 'e de'ea edita,# El 'i'te*a */e't,a la 'e1/nda )i'ta con lo' dato' de la /ente lo' cont,ole'

en e'te *odo 'e enc/ent,an de'abilitado'#




:is'"i=ción4

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B)t)n!s d! Acción

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d8 E"i#in% 'n >'!nt!

Pa,a eli*ina, /na /ente 'e debe tene, en c/enta ?/e 'i eMi'tenentidade' ?/e de+endan de la eMi'tencia de e'ta el 'i'te*a no+e,*iti,H '/ eli*inaci(n *o't,a,H /na ale,ta con la li'ta deentidade' ?/e tienen ,e1i't,o' acti)o'#

P%)c!di#i!nt)4

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GICA INGENIEROS CRM

RealiJa, la b@'?/eda de la /ente a eli*ina, 'i1/iendo lo'+a'o' ante,io,e'#

Wace, clic en el bot(n Eli*ina, de la +a,te ine,io, El

'i'te*a *o't,a,H /na ale,ta de con,*aci(n#


:is'"i=ción4

3.1.?. P+s!sEn e'ta o+ci(n 'e +/ede con1/,a, dato' de +a2'e' e'to +a,a +,o+o,ciona,dato' a o,*/la,io' de ,e1i't,o +e,*iti, la *eKo, identicaci(n de /n+,o'+ecto#

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:is'"i=ción4

>i"t%) d! B7s5'!d

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8 B'sc% P+s

P%)c!di#i!nt)4

In1,e'a, el +a,te o todo el no*b,e del Pa2' en la caKa de teMto No*b,e 'e

+/ede deKa,lo )ac2o +a,a *o't,a, todo' lo' Pa2'e'A# Wace, clic en el bot(n B/'ca,#


C(di1o No*b,e !b,e)iat/,a Ca+ital C,eado +o,#


98 C%!% n'!v) P+s

Pa,a c,ea, /n n/e)o Pa2' 'e nece'ita tene, cla,o el no*b,e eMacto la

ca+ital /na ab,e)iat/,a a a'i1na,le#

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P%)c!di#i!nt)4



in1,e'a,: No*b,e No*b,e ab,e)iado Ca+ital P,o)incia cec4 de !cti)o#




:is'"i=ción4

c8 Edit% 'n P+s

Pa,a *odica, lo' dato' de /n Pa2' +,e)ia*ente 'e debe tene,+,e'ente ?/e no +/ede abe, ot,o Pa2' con /n *i'*o c(di1o#

P%)c!di#i!nt)4

RealiJa, la b@'?/eda del Pa2' a *odica, 'i1/iendo lo' +a'o' del +/nto

ante,io,#


clic 'ob,e el enlace a'ociado al No*b,e del Pa2' ?/e 'e de'ea edita,#

El 'i'te*a */e't,a la 'e1/nda )i'ta con lo' dato' del Pa2' lo' cont,ole' en

e'te *odo 'e enc/ent,an de'abilitado'#




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B)t)n!s d! Acción

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:is'"i=ción4

d8 E"i#in% 'n P+s

Pa,a eli*ina, /n Pa2' 'e debe tene, en c/enta ?/e 'i eMi'tenentidade' ?/e de+endan de la eMi'tencia de e'ta el 'i'te*a no+e,*iti,H '/ eli*inaci(n *o't,a,H /na ale,ta con la li'ta deentidade' ?/e tienen ,e1i't,o' acti)o'#

P%)c!di#i!nt)4

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:is'"i=ción4

GICA INGENIEROS CRM

RealiJa, la b@'?/eda del Pa2' a eli*ina, 'i1/iendo lo' +a'o'del +/nto ante,io,#

Wace, clic en el bot(n Eli*ina, de la +a,te ine,io, El

'i'te*a *o't,a,H /na ale,ta de con,*aci(n#


3.1.@. Mód'") d! C#$s

El *(d/lo de Ca*+aa' +e,*ite con1/,a, lo' +e,iodo' de )enta la'+lantilla' ?/e 'e en)ia,Hn *ediante la e,,a*ienta de e*ailin1 lo'

'e,)ido,e' de e*ailin1 la' acti)idade' ?/e 'e ,ealiJa,Hn d/,ante laca*+aa de )enta'#

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8 C#$s

98 B'sc% C#$

!l in1,e'a, a la '/b o+ci(n de Ca*+aa' 'e */e't,a /n b/'cado,de Ca*+aa' teniendo co*o lt,o' el nombre de la Ca*+aaade*H' lo' botone' +a,a la' di'tinta' /ncione': N/e)o B/'ca,Li*+ia,#

P%)c!di#i!nt)4

In1,e'a, +a,te o todo el No*b,e de la Ca*+aa 'e +/ede deKa, el no*b,e

)ac2o +a,a *o't,a, toda' la' Ca*+aa'A#



C(di1o No*b,e eca Inicio eca in !cti)o C,eado +o,#


3.1.. Actividd!sE'ta o+ci(n +e,*ite ,e1i't,a, la' die,ente' acti)idade' ?/e 'ede'a,,olla,Hn d/,ante la Ca*+aa de Venta'# Cada acti)idad e' a'ociada a/na Ba'e de Dato' /n enca,1ado de ,ealiJa,la ot,o' dato' ?/e a/da,Hna identica,la di'ea,la#

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8 B'sc% Actividd!s

!l in1,e'a, a la '/b o+ci(n de !cti)idade' 'e */e't,a /n b/'cado,de !cti)idade' teniendo co*o lt,o' . ca*+o': C#$ Bs! d!Dt)s R!s$)ns9"! >!cs e'ti*ada' de inicio n# !de*H'lo' botone' +a,a la' di'tinta' /ncione': N/e)o B/'ca,#

P%)c!di#i!nt)4

Pa,a b/'ca, !cti)idade' 'e debe /tiliJa, lo' lt,o' de

b@'?/eda# !l 'elecciona, /na Ca*+aa el 'i'te*a ca,1ala' Ba'e de Dato'# Se +/ede deKa, en el e'tado inicial 'i

de'ea b/'ca, toda' la' !cti)idade'#

Clic en B/'ca, +a,a +,oce'a, la b@'?/eda#

El 'i'te*a */e't,a lo' ,e'/ltado' de la b@'?/eda en la li'ta

de la +a,te ine,io, identicando: No*b,e Ba'e de Dato'Cole1ioE*+,e'a W# Inicio W# in E'tado Re'+on'able $botone' de i*a1en +a,a calica, la !cti)idad EKec/tada oCanceladaA#

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ilt,o de b@'?/eda

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:is'"i=ción4

98 C%!% n'!v Actividd

Pa,a c,ea, /n n/e)a !cti)idad 'e nece'ita tene, cla,o lo' dato',ele)ante' co*o Ca*+aa Ba'e de Dato' Re'+on'able URL de,e1i't,o URL de de'tino Plantilla Ti+o de !cti)idad#

De+endiendo de la 'elecci(n del ti+o de !cti)idad el 'i'te*a *o't,a,Hcie,to' ca*+o' ,e?/e,ido#

P%)c!di#i!nt)4



,ealiJa, el in1,e'o de dato' ,e?/e,ido' co*o: Ca*+aa Ba'e de Dato'Re'+on'able URL de ,e1i't,o URL de de'tino Plantilla Ti+o de !cti)idad#




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:is'"i=ción4

c8 Edit% 'n Actividd

Pa,a *odica, lo' dato' de /na Ca*+aa +,e)ia*ente 'e debetene, +,e'ente la' eca' e'tablecida' +a,a no aecta, el +e,iodo de

Venta' el ti+o de !cti)idad#

P%)c!di#i!nt)4

RealiJa, la b@'?/eda de la !cti)idad a *odica, 'i1/iendo

lo' +a'o' del +/nto 6.2.1

El 'i'te*a */e't,a la li'ta de ,e'/ltado' de la b@'?/eda

'e debe ace, clic 'ob,e el enlace a'ociado al No*b,e de la!cti)idad ?/e 'e de'ea edita,#

El 'i'te*a */e't,a la 'e1/nda )i'ta con lo' dato' de la

!cti)idad lo' cont,ole' en e'te *odo 'e enc/ent,ande'abilitado'# Si en ca'o 'e de'ea ca*bia, el ti+o de

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!cti)idad de /no ?/e /'a /n contenido a /no ?/e no lo /'a'e debe tene, en c/enta ?/e el a,ci)o ante,io, 'e +e,de,H#


El 'i'te*a abilita,H lo' ca*+o' +a,a ?/e el /'/a,io

*odi?/e a c,ite,io# inal*ente clic en G/a,da, +a,a ,e1i't,a, lo' ca*bio'#

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:is'"i=ción4

B)t)n!s d! Acción

>i"t%) d! 97s5'!d

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d8 A*%!*% P%)s$!ct)s Actividd

E'ta o+ci(n +e,*ite ,e1i't,a, lo' +,o'+ecto' ca+t/,ado' d/,ante /naacti)idad +,e'encial# Po, eKe*+lo: )i'ita' a e*+,e'a'#

P%)c!di#i!nt)4

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Edición d! Actividd

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RealiJa, la b@'?/eda del !cti)idad ent,a, en *odo edici(n 'i1/iendo lo'

+a'o' del +/nto 6.2.

Wace, clic en el bot(n !1,e1a, de la +a,te ine,io,

El 'i'te*a *o't,a,H /na n/e)a )i'ta donde 'e 'olicita,Hn lo' dato' de cada

+,o'+ecto ca+t/,ado#

In1,e'a, lo' dato' ,e?/e,ido' clic en G/a,da, Li*+ia,a +a,a +ode,

in1,e'a, ot,o +,o'+ecto#

Re+eti, el +,oce'o a'ta in1,e'a, todo' lo' +,o'+ecto' ca+t/,ado'#

:is'"i=ción4

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A*%!*% $%)s$!ct)s c$t'%d)s

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?. CONCLUSIONES

Co*o +,oce'o de i*+lantaci(n de /n CR Gica In1enie,o' en +,i*e, l/1a,e*+eJando +o, ad?/i,i, /n +,o1,a*a ino,*Htico ante' de di'ea, /nae't,ate1ia de ,elaci(n con el cliente en la ?/e 'e dena la +,o+o'ici(n de)alo, el 'e1*ento de la ba'e de cliente' con el ?/e 'e ?/ie,e e'tablece,/na ,elaci(n lo' obKeti)o' de )enta' 'ati'acci(n de cliente'# En 'e1/ndol/1a, no tene, '/ciente*ente en c/enta lo' ca*bio' ?/e debenint,od/ci,'e en la o,1aniJaci(n# E' di2cil i*+lanta, con 9Mito e'ta''ol/cione' en e*+,e'a' con /na alta de /na *entalidad de 'e,)icio alcliente ent,e lo' e*+leado' 'in /n +lan de o,*aci(n con /na c/lt/,aco,+o,ati)a o,ientada a lo' ,e'/ltado' a co,to +laJo o con /no' 'i'te*a' de'elecci(n de +e,'onal ,et,ib/ci(n no alineado' con lo' obKeti)o' dedeliJaci(n de cliente'# " en te,ce, l/1a, +en'a, ?/e c/anta *H' tecnolo12ainco,+o,en el +,oecto la' 'ol/cione' CR *eKo,e' 'e,Hn lo' ,e'/ltado'?/e 'e alcanJa,Hn# Ot,o' allo' co*/ne' 'on i*+lanta, 'ol/cione' 'indi'ea, /n +lan de int,od/cci(n +a/latina de'tina, 1,an +a,te del+,e'/+/e'to del CR a tecnolo12a c,ea, 'i'te*a' de int,od/cci(n de laino,*aci(n cla'icaci(n de cliente' eno,*e*ente co*+leKo'#Sin e*ba,1o a +e'a, de la' d/da' 'ob,e la eecti)idad de lo' 'i'te*a' CReMi'ten ca'o' de 9Mito ?/e no' 'ealan c/Hl e' el ca*ino a 'e1/i,# Unae*+,e'a ?/e e't9 +en'ando en i*+lanta, /na e't,ate1ia de a,4etin1Relacional a de analiJa, a +,io,i el +otencial ,elacional e' deci, 'i lo'

benecio' de +one, en *a,ca /n +,o1,a*a de ,elaci(n con lo' cliente' 'on'/+e,io,e' a '/' co'te'#E'te anHli'i' debe ,ealiJa,'e en cada /na de la' eta+a' del *a,4etin1,elacional identica, ino,*a, at,ae, )ende, 'e,)i, 'ati'ace, deliJa,de'a,,olla, c,ea, co*/nidad de /'/a,io'A# Po, tanto no 'ie*+,e e'adec/ado o @til de'tina, /na i*+o,tante cantidad de o,a' +e,'ona' +,e'/+/e'to a +one, en *a,ca /na e't,ate1ia CR# S(lo deben i*+lanta,lao a?/ella' co*+a2a' a la' ?/e +otencial*ente le' +/edan ,e'/lta,benecio'o#Co*o +/nto de +a,tida la e*+,e'a debe tene, cla,a c/Hl e' '/ *i'i(n)alo,e' '/ c/lt/,a e*+,e'a,ial# E'ta *i'i(n debe e'ta, co*+/e'ta +o, /na

cie,ta co*binaci(n de *oti)acione' eMt,2n'eca' int,2n'eca' t,an'cendente' o alt,/i'ta'#La a'e 'i1/iente con'i'te en deni, el contenido conc,eto de la e't,ate1ia,elacional#Dico contenido conc,eto incl/e /na 'e,ie de acti)idade' c/o obKeti)o e'el de c,ea, de'a,,olla, /na ,elaci(n *H' +,o/nda de *eKo, calidad conlo' *eKo,e' cliente'# E'ta' acti)idade' deben 'e, ca+ace' de 1ene,a, /n)alo, aadido neto +o'iti)o tanto +a,a la e*+,e'a co*o +a,a lo' cliente'#Una ,elaci(n '(lo 'e *antend,H a *edio la,1o +laJo 'i a*ba' +a,te'+e,ciben ?/e obtienen /no' ,e'/ltado' o benecio' *ao,e' ?/e lo' co'te'de 'e1/i, +a,tici+ando en e'a ,elaci(n# inal*ente '(lo de'+/9' de abe,

di'eado el contenido de la e't,ate1ia ,elacional a ?/e ad?/i,i, o

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