grupo empresarial pdv
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Grupo Empresarial PDV
División EditorialDivisiónCapacitación
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ANÁLISIS DE DESARROLLOPERSONAL
Logre predecir y analizar el Perfil Conductual de laspersonas, genere compatibilidades con los distintosprocesos de formación de RRHH.
Conozca las Fortalezas y las Áreas De Oportunidadde la persona, para Conducirla y Liderarla Efectivamente,aprenda a Comunicarse mejor y Relacionarse con cadaindividuo, aprenda a identificar que Motiva a las personasy conozca cual es su estilo de Toma De Decisiones.
Ubique a sus candidatos o empleados en los puestosadecuados y asígneles responsabilidades Permitiéndolesdesplegar su “Estilo Natural” de comportamiento.
Capacítelos Liderándolos y entrenándolos efectivamente,integrándolos positivamente con sus “Equipos De Trabajo”y consiga que alcancen su Mayor Capacidad Productiva.
Logre predecir y analizar el Perfil Conductual de laspersonas, genere compatibilidades con los distintosprocesos de formación de RRHH.
Conozca las Fortalezas y las Áreas De Oportunidadde la persona, para Conducirla y Liderarla Efectivamente,aprenda a Comunicarse mejor y Relacionarse con cadaindividuo, aprenda a identificar que Motiva a las personasy conozca cual es su estilo de Toma De Decisiones.
Ubique a sus candidatos o empleados en los puestosadecuados y asígneles responsabilidades Permitiéndolesdesplegar su “Estilo Natural” de comportamiento.
Capacítelos Liderándolos y entrenándolos efectivamente,integrándolos positivamente con sus “Equipos De Trabajo”y consiga que alcancen su Mayor Capacidad Productiva.
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NOVIEMBRE 12 al 16 - 6:00 PM a 9:00 PM Cada DíaCertificación Internacional Analista Desarrollo Humano
NOVIEMBRE 19 al 23 - 6:00 PM a 9:00 PM Cada DíaCertificación Internacional Capacitador Profesional
Duración Cada Certificación: 15 HorasIncluye Material De Estudio, Certificación Internacional,
Perfil Conductual PDA, Refrigerios.
Precio Publico 6,000.oo Lps.Precio Especial Afiliados Cámara De Comercio 3,000.oo Lps.
CUPO LIMITADO
NOVIEMBRE 12 al 16 - 6:00 PM a 9:00 PM Cada DíaCertificación Internacional Analista Desarrollo Humano
NOVIEMBRE 19 al 23 - 6:00 PM a 9:00 PM Cada DíaCertificación Internacional Capacitador Profesional
Duración Cada Certificación: 15 HorasIncluye Material De Estudio, Certificación Internacional,
Perfil Conductual PDA, Refrigerios.
Precio Publico 6,000.oo Lps.Precio Especial Afiliados Cámara De Comercio 3,000.oo Lps.
CUPO LIMITADO
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1. ÁREA DE FORTALECIMIENTOEMPRESARIAL:
I.Programa Excelencia En Ventas:
II.Programa De Gestión Empresarial:
III.Programa De Empoderamiento De Equipos:III.Programa De Empoderamiento De Equipos:
IV.Programa De Seguridad, Salud y Calidad:
V.Convenciones – Team Buildings:
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6. Programa De Desarrollo Personal:
8. Programa De Acondicionamiento Mental Deportivo:
7. Coaching Ejecutivo:
2. ÁREA DE PROYECCIÓNPROFESIONAL:
8. Programa De Acondicionamiento Mental Deportivo:
9. Seminarios Abiertos En Nuestra Sede:
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3. ÁREA DE CULTURAEN CAPACITACIÓN:
Motivación y Sentido De Pertenencia
Trabajo En Equipo
Servicio Al Cliente
Ventas
Liderazgo
Seguridad Industrial
Salud Ocupacional
Certificado DeObsequio
Motivación y Sentido De Pertenencia
Trabajo En Equipo
Servicio Al Cliente
Ventas
Liderazgo
Seguridad Industrial
Salud Ocupacional
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4. ÁREA PARA EL DESARROLLOSOCIO – EDUCATIVO:
11. Capacitaciones Para Docentes:
12. Capacitaciones Para Padres De Familia:
14. Capacitaciones Para Alumnos:
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¿Quién está detrás…?
•Atender el teléfono parece una actividad demasiado simple, pero no esasí; es un trabajo delicado y profesional dada la importancia que ha
alcanzado y la ayuda que presta en la vida actual laboral.•Nuestro objetivo es alcanzar el uso práctico y eficientes de las conductas
telefónicas con el fin de lograr clientes y ofrecer calidaden los servicios de la compañía.
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• Agiliza el servicio y los trámites• Evita comunicaciones escritas innecesarias• Es uno de los canales más efectivos de comunicación• Permite atender asuntos directamente con los interesados• Facilita llegar rápidamente a sitios distantes• Da una buena imagen de la compañía• Demuestra el nivel cultural propio y de la compañía
¿PORQUÉ EL TELÉFONO?
• Agiliza el servicio y los trámites• Evita comunicaciones escritas innecesarias• Es uno de los canales más efectivos de comunicación• Permite atender asuntos directamente con los interesados• Facilita llegar rápidamente a sitios distantes• Da una buena imagen de la compañía• Demuestra el nivel cultural propio y de la compañía
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• Economía de tiempo y de costos• Ganar mercado al ampliar la cobertura de clientes• Genera más ventas al lograr la mayor productividad• Ofrece un servicio que satisfaga al cliente
Usted debe hacer sentir importante a los demás. No podemos ver peropercibimos con quien estamos hablando.
Haga su trabajo con entusiasmo, proactivamente, actué en unaconversación con motivación, atienda al público con actitud positiva,CONTESTE EL TELÉFONO CON AGRADO y no olvide que su voz debe seragradable, amistosa, cordial, natural, expresiva, entusiasta y alegre.
¿PORQUÉ EL TELÉFONO?
• Economía de tiempo y de costos• Ganar mercado al ampliar la cobertura de clientes• Genera más ventas al lograr la mayor productividad• Ofrece un servicio que satisfaga al cliente
Usted debe hacer sentir importante a los demás. No podemos ver peropercibimos con quien estamos hablando.
Haga su trabajo con entusiasmo, proactivamente, actué en unaconversación con motivación, atienda al público con actitud positiva,CONTESTE EL TELÉFONO CON AGRADO y no olvide que su voz debe seragradable, amistosa, cordial, natural, expresiva, entusiasta y alegre.
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CARACTERISTICAS DE SERVICIO
INTANGIBILIDAD: No se puede apreciar con los sentidos antesde ser adquirido
INSEPARABILIDAD: No pueden almacenarse ni consumirseposteriormente. Se consume cuando se produce
NO SEPUEDEN PATENTAR: Profesionalidad, calidad, imagen
ALTO RIESGO PERCIBIDO: No se sabe comprar.No se conoce el resultado con certeza
INSEPARABILIDAD: No pueden almacenarse ni consumirseposteriormente. Se consume cuando se produce
HETEROGENEIDAD: El servicio no es estándar
PERECEDERO: No se puede almacenar
AUSENCIA DE PROPIEDAD: Se adquieren derechos, nopropiedades
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VALOR DEL SERVICIO
UN CONSUMIDOR ASIGNARA VALORES POSITIVOS AUN SERVICIO SI SE PRESTA DE FORMA SATISFACTORIAY ESE SATISFACCION LA ATRIBUYE A LA EMPRESA
“Sólo hay una primera vez para causar una buenaprimera impresión…”
UN CONSUMIDOR ASIGNARA VALORES NEGATIVOS AUN SERVICIO SI SE PRESTA DE FORMA INSATISFACTORIAY ESE INSATISFACCION LA ATRIBUYE A LA EMPRESA
UN CONSUMIDOR ASIGNARA VALORES NEUTROS AUN SERVICIO BIEN O MAL PRESTADO SI SE ATRIDUYEA CAUSAS EXTERNAS
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5 SEGUNDOS SON SUFICIENTES
“Sólo hay una primera vez para causar una buenaprimera impresión…”
EN ESE MOMENTO TU ERES LA IMAGEN DE LA EMPRESA
LA PREPARACION MENTAL ES RESPONSABILIDAD TUYA:
Primera Impresión
AUTOCONTROL + PROGRAMACION MENTAL POSITIVA
UNA MEDICINA PARA CADA UNO
TU ESTADO DE ANIMO
SOLO DEPENDE DE TI...
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LA FAMOSA “SONRISA” ES CONTAGIOSA CAMBIA LA PREDISPOSICION PROVOCA RELAJACION ESOY AQUÍ PARA AYUDARLE
Primera Impresión
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PALABRAS EVITAR PALABRAS:
“NEGRAS”: RECLAMACION, RIESGO, OBJECION, PROBLEMA, ….
“NEGATIVAS”: NO, NINGUN, NADA, ...
“INSECTO”: REALMENTE, VERDADERAMENTE, ...
“IMPRECISAS”: COSA, VALE, ESTO,...
Primera Impresión
“TECNICAS*”: EXTRUSION, ENFARDADO, AUDITORIA, ...
“REBUSCADAS”: EXPEDITA, CONTINGENTE, ELENCO, ...
“SUPERLATIVOS”: EXCELENTE, MARAVILLOSO, SUPERIOR, ...
OJO A LA VELOCIDAD: 124 Pal/Min
OJO AL TONO: AMABLE
IMPRIMIR MODULACION
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POSTURA ES EL PRIMER CONDICIONANTE DEL ESTADO MENTAL
COORDINA LAS PALABRAS
DESCUBRIR QUE HAY DETRÁS DE SUS PALABRAS
VISTA
ESCUCHA ACTIVA
Primera Impresión
TODO SER HUMANO BUSCA QUE:
SE LE ESCUCHE SER COMPRENDIDO
SOBREPASAR LA BARRERA DEL SENTIMIENTO Y ENTRAR ENLA DE LA RAZON
NO DISCUTIR NI MENTAL NI VERBALMENTE, SINO AYUDARA VENDER
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“NO ES LO QUE SE DICE, SINO LO QUE SE ENTIENDE”(Ej: Olé por mi piscina)
MENSAJE => CONTENIDO + SENTIMIENTO
COMUNICACION => MISMO PLANO
SENTIDO AUDITIVO RETIENE EL 11% (VISTA 65%)
Comunicación
LA COMUNICACIÓN DEBE PONER CUERPO AL SONIDO
SONIDOSONIDO IMAGENIMAGEN SENSACIONSENSACION EMOCIONEMOCION
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EL TELEFONO SUENA DEMASIADAS VECES: >4
EL SALUDO MUESTRA DESINTERES
PRESENTACION INCOMPLETA
NO ENTERARSE DEL MOTIVO DE LA LLAMADA
OLVIDAR QUE “EL CLIENTE NUNCA SE EQUIVOCA”
DEJAR A LA OTRA PARTE “COLGADA”
Comunicación Eficaz
OLVIDAR QUE “EL CLIENTE NUNCA SE EQUIVOCA”
FALTA DE COOPERACION
DESPEDIDA NO ADECUADA (dejar mal sabor)
HABLAR DEMASIADO
ES NORMAL QUE NO LE LLEGUE….!!! NO ME EXTRAÑA…!!!!
NO DEJARSE LOS PROBLEMAS DOMESTICOS EN LA CAMPA
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PALABRAS “OSCURAS”
EXPRESIONES QUE DEBILITAN ARGUMENTOS
Parece ignorar que…. No le interesa…? Realmente no piensa…?
EXPRESARSE NEGATIVAMENTE
No se preocupe…. Caro, inconveniente, reclamación, retraso, pérdida…
Comunicación Eficaz
NO HABLAR EN PRESENTE
EXPRESIONES QUE DEBILITAN ARGUMENTOS
NO SER DIRECTOS
Seguramente, es probable, sin duda, un poco,...
Pidiera, ordenase, sería interesante, podría ver,...
En otros términos, es decir, déjeme que le explique,..
LANZAR EL MUERTO AL ESPACIO EXTERIOR Se hará lo posible, se tomarán las medidas oportunas
![Page 22: Grupo Empresarial PDV](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070804/62c58be8d088c212ce3d9637/html5/thumbnails/22.jpg)
Viva Las Objeciones
No importa lo grandes e infranqueables que puedan parecerte tusproblemas. Seguramente sólo habrás visto el comienzo...
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No interrumpir Intercalar palabras como:
PRACTICAR LA ESCUCHA ACTIVA
Comprendo Siga por favor De acuerdo
Haga preguntas abiertas para que salga toda su frustración Hablar con tono positivo y amable Reformular la queja
Viva Las Objeciones
Haga preguntas abiertas para que salga toda su frustración Hablar con tono positivo y amable Reformular la queja
AGRADECER LA QUEJA
Desarmar al cliente con algo que no espera Cambiar clima de enfrentamiento en colaboración
SOLIDARIZARSE CON EL CLIENTE (EMPATIA)
“Yo también me sentiría así” Cambiar “Cliente defraudado vs. Empresa” por “Cliente + Persona contacto vs. Problema”
![Page 24: Grupo Empresarial PDV](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070804/62c58be8d088c212ce3d9637/html5/thumbnails/24.jpg)
OFRECER DISCULPAS
RESPONSABILIZARSE DE LA SOLUCION
AÑADIR DETALLE
Viva Las Objeciones
Descuento, regalo, muestra, carta personalizada, caramelo,...
Algo que el cliente no espera.Objetivo: recuperar la confianza y la fidelidad
ASEGURARSE DE LA SATISFACION FINAL DEL CLIENTE
![Page 25: Grupo Empresarial PDV](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070804/62c58be8d088c212ce3d9637/html5/thumbnails/25.jpg)
COMPONENTES DE LACOMUNICACIÓN TELEFÓNICA
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LA SONRISA TELEFÓNICA
•Es una forma consciente de relajarse.•Comunica un tono amistoso y cordial.•Se oye por teléfono y es síntoma de predisposición a laayuda. Demuestra interés y crea un clima empático ente losinterlocutores.•Siempre se percibe su ausencia.•Refleja una actitud positiva y reclama una actitud similarpor parte del interlocutor.•En la presentación y la despedida juega un importante papelen la creación de un buen clima y una impresión favorable.
•Es una forma consciente de relajarse.•Comunica un tono amistoso y cordial.•Se oye por teléfono y es síntoma de predisposición a laayuda. Demuestra interés y crea un clima empático ente losinterlocutores.•Siempre se percibe su ausencia.•Refleja una actitud positiva y reclama una actitud similarpor parte del interlocutor.•En la presentación y la despedida juega un importante papelen la creación de un buen clima y una impresión favorable.
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EL SILENCIO
El silencio es importante porque…1. Subraya la importancia de ciertas
palabras.2. Sirve para aislar ideas
importantes.3. Es útil para percibir a nuestro
interlocutor.4. Facilita la aparición de
objeciones eventuales.
El silencio es importante porque…1. Subraya la importancia de ciertas
palabras.2. Sirve para aislar ideas
importantes.3. Es útil para percibir a nuestro
interlocutor.4. Facilita la aparición de
objeciones eventuales.
![Page 28: Grupo Empresarial PDV](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070804/62c58be8d088c212ce3d9637/html5/thumbnails/28.jpg)
Tono seguro-Directo, serio-Refleja actitud dirigida a la sugerencia.-Se usa para sondear necesidades o potencial,Para obtener datos.Objetivo: conseguir la información necesariapara ofrecer luego la solución, idear o servicioAdecuado.
Tono cálido:·Amabilidad y empatía . Sonrisa·Refleja una actitud positiva, de disposición a laayuda.·Se utiliza en la presentación y en la despedida.Objetivo es transmitir una imagen agradable,Tanto al comienzo de la conversación (crear el climaadecuado) como al final (dejar una buenaimpresión)
LA VOZTono cálido:
·Amabilidad y empatía . Sonrisa·Refleja una actitud positiva, de disposición a laayuda.·Se utiliza en la presentación y en la despedida.Objetivo es transmitir una imagen agradable,Tanto al comienzo de la conversación (crear el climaadecuado) como al final (dejar una buenaimpresión)
Tono sugestivo:-Caracteriza y expone.-Refleja actitud dirigida a la sugerencia.-Se usa cuando que remos argumentar en base acaracterísticas o ventajas de nuestro servicio,empresa…Objetivo: aproximar al interlocutor anuestro punto de vista evitando la sensaciónde compromiso.
Tono tranquilo:·Pausado, calculado·Refleja una actitud de control, de dominio de lasituación.. Se utiliza fundamentalmente para desviarObjeciones y para tratar reclamaciones.Objetivo es transmitir tranquilidad anteinterlocutores que elevan el tono de voz hacenUna queja en tono fuerte.
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LA VOZ
Hay que hablar abriendo bien la boca y marcando bien las palabras
Hay que evitar comerse las palabras separándolas al pronunciarlas
Hay que hablar con una separación entre el auricular y la boca
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LA VOZ
• Recuerde que el teléfono es la única oportunidad que se nos brinda dehablar dentro del oído de otra persona; por lo tanto no hable ni a GRITOS,ni a SUSURROS: HABLE EN TONO NORMAL.
• Nunca GRITE, aunque la comunicación sea nefasta. Si por motivos ajenos(ruidos, mala comunicación, etc.) la comunicación se establece agritos,discúlpese y vuelva a llamar.
• Adapte su tono de voz a las diferentes circunstancias.
• Recuerde que el teléfono es la única oportunidad que se nos brinda dehablar dentro del oído de otra persona; por lo tanto no hable ni a GRITOS,ni a SUSURROS: HABLE EN TONO NORMAL.
• Nunca GRITE, aunque la comunicación sea nefasta. Si por motivos ajenos(ruidos, mala comunicación, etc.) la comunicación se establece agritos,discúlpese y vuelva a llamar.
• Adapte su tono de voz a las diferentes circunstancias.
![Page 31: Grupo Empresarial PDV](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070804/62c58be8d088c212ce3d9637/html5/thumbnails/31.jpg)
• La elocución es la velocidad con que transmitimos nuestro mensaje.Debemos adoptar una elocución más lenta y pausada que en unaconversación cara a cara.
• Es importante saber adaptarse a la velocidad del interlocutor ,es decir…
• hablar más lentamente con un interlocutor lento y más rápido con uninterlocutor rápido.
LA VOZ
• La elocución es la velocidad con que transmitimos nuestro mensaje.Debemos adoptar una elocución más lenta y pausada que en unaconversación cara a cara.
• Es importante saber adaptarse a la velocidad del interlocutor ,es decir…
• hablar más lentamente con un interlocutor lento y más rápido con uninterlocutor rápido.
![Page 32: Grupo Empresarial PDV](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070804/62c58be8d088c212ce3d9637/html5/thumbnails/32.jpg)
• El lenguaje transmite la imagen de la empresa. Esnecesario el uso de un ESTILO POSITIVO , que se
caracteriza en que…
EL LENGUAJE: LA FORMAEL LENGUAJE: LA FORMA
Debe contener:Palabras positivasConfirmativasPrecisasDe interésDescriptivas
Debe evitar:Palabras negativasPalabras agresivasPalabras de argot
MuletillasPalabras técnicas
Fórmulas dubitativas e imprecisasFórmulas poco persuasivas
Diminutivos o superlativos inútiles
Debe contener:Palabras positivasConfirmativasPrecisasDe interésDescriptivas
Debe evitar:Palabras negativasPalabras agresivasPalabras de argot
MuletillasPalabras técnicas
Fórmulas dubitativas e imprecisasFórmulas poco persuasivas
Diminutivos o superlativos inútiles
![Page 33: Grupo Empresarial PDV](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070804/62c58be8d088c212ce3d9637/html5/thumbnails/33.jpg)
• Conseguimos un estilo positivo hablando en presente,puesto que éste es el tiempo en el que se desarrolla la
acción.
FUTURO PRESENTELe llamaremos lo antes posibleLa próxima semana le llamaremos
EL LENGUAJE: LA FORMAEL LENGUAJE: LA FORMA
FUTURO PRESENTELe llamaremos lo antes posibleLa próxima semana le llamaremos
CONDICIONAL PRESENTEPodría pasarme con el departamento…Puede usted pasarme con el departamento…
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1 . Antes dedescolgar
•Preparar elmaterial•Sonreír•Descolgar alprimer tono
2. En el momentode descolgar
•Abandonar latarea que estemosrealizando•Guardar silenciohasta la acogida.
4. Motivo dela llamada
•Sondeo•Reformulación
5. Acción
•Tomar mensaje,perdidos•Transferir lacomunicación•Informar•Atender unareclamación
FASES CONVERSACIÓNTELÉFONICA
2. En el momentode descolgar
•Abandonar latarea que estemosrealizando•Guardar silenciohasta la acogida.
3. Acogida•Nombre de laempresa•Saludo (buenosdías, tardes,noche)•Identificación
5. Acción
•Tomar mensaje,perdidos•Transferir lacomunicación•Informar•Atender unareclamación
6. Conclusión
•Cierre:pequeñoresumen de loacordado,compromiso•Despedida
![Page 35: Grupo Empresarial PDV](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070804/62c58be8d088c212ce3d9637/html5/thumbnails/35.jpg)
FORMAS DE CONTESTAR
• Lo mejor de tomar el teléfono esque podemos crear un ambientefavorable en la comunicación.
• Para ello deberá seguir lossiguientes pasos:
• 1- Contestar el teléfono con unafrase introductoria: BUENOSDIAS/TARDES
HABLA... EN QUE PUEDOSERVIRLE?
Evite( hola, aló, si?, diga)
• Lo mejor de tomar el teléfono esque podemos crear un ambientefavorable en la comunicación.
• Para ello deberá seguir lossiguientes pasos:
• 1- Contestar el teléfono con unafrase introductoria: BUENOSDIAS/TARDES
HABLA... EN QUE PUEDOSERVIRLE?
Evite( hola, aló, si?, diga)
![Page 36: Grupo Empresarial PDV](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070804/62c58be8d088c212ce3d9637/html5/thumbnails/36.jpg)
• 2-Sea sincero, dedique suatención a quien llama.Siempre debe escucharactivamente al interlocutor.
• 3- Esté preparado: tengapapel y lápiz en cadateléfono, utilice hojasgrandes y si es de colormucho mejor. No olvide:Registrar el nombre de lapersona que llamó, nombrede la institución, númerotelefónico, fecha y hora,tome mensajes detallados.
FORMAS DE CONTESTAR
• 2-Sea sincero, dedique suatención a quien llama.Siempre debe escucharactivamente al interlocutor.
• 3- Esté preparado: tengapapel y lápiz en cadateléfono, utilice hojasgrandes y si es de colormucho mejor. No olvide:Registrar el nombre de lapersona que llamó, nombrede la institución, númerotelefónico, fecha y hora,tome mensajes detallados.
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• 4- Nunca un clientedebe dejarse ir con lasensación de que no fueatendido o reportadode persona en persona,sin ser iniciado en elproceso de solución desu problema.
• 5- No utilice términosconfianzudos no tuteeUtilice Señor, Doctor,etc.
FORMAS DE CONTESTAR
• 4- Nunca un clientedebe dejarse ir con lasensación de que no fueatendido o reportadode persona en persona,sin ser iniciado en elproceso de solución desu problema.
• 5- No utilice términosconfianzudos no tuteeUtilice Señor, Doctor,etc.
![Page 38: Grupo Empresarial PDV](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070804/62c58be8d088c212ce3d9637/html5/thumbnails/38.jpg)
• 6- Use el botón de esperacorrectamente, coloque elteléfono suavemente.
• 7- Evite hacer ruidos con laboca, no fumar, no comer,mascar chicle o tomarlíquidos.
• 8- Al hablar por teléfono:• Escuche• Sea cordial• Adapte su entonación• Pronuncie y vocalice
correctamente• Sea claro y tome nota
FORMAS DE CONTESTAR
• 6- Use el botón de esperacorrectamente, coloque elteléfono suavemente.
• 7- Evite hacer ruidos con laboca, no fumar, no comer,mascar chicle o tomarlíquidos.
• 8- Al hablar por teléfono:• Escuche• Sea cordial• Adapte su entonación• Pronuncie y vocalice
correctamente• Sea claro y tome nota
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FRASES PROHIBIDAS
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1. NO SÉ mejor diga LO AVERIGUARÉ2. NO PODEMOS HACERLO mejor PODEMOS HACER LO
SIGUIENTE3. TIENE QUE mejor LO QUE USTED NECESITA ES4. UN MOMENTO mejor NECESITO X TIEMPO PARA
AVERIGUARLO5. No inicie frases por NO
FRASES PROHIBIDAS
1. NO SÉ mejor diga LO AVERIGUARÉ2. NO PODEMOS HACERLO mejor PODEMOS HACER LO
SIGUIENTE3. TIENE QUE mejor LO QUE USTED NECESITA ES4. UN MOMENTO mejor NECESITO X TIEMPO PARA
AVERIGUARLO5. No inicie frases por NO
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COMPORTAMIENTO
VanidosoCree que lo sabe todoDominanteDespreciativoTendencia a engañarTrato exclusivo
TRATO
ElogiarleRepetir su nombre confrecuenciaDemostrar interés porsus asuntosPedir su opinión“Precisamente parapersonas como usted”
Cliente Pretencioso
VanidosoCree que lo sabe todoDominanteDespreciativoTendencia a engañarTrato exclusivo
ElogiarleRepetir su nombre confrecuenciaDemostrar interés porsus asuntosPedir su opinión“Precisamente parapersonas como usted”
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COMPROTAMIENTO
No se cree nadaIntransigenteRechaza hasta losargumentos más lógicosSusceptibleUtiliza la ironíaLe gusta comprar y no quele vendanLe pone faltas a todo
TRATO
Conservar la calma y elbuen humorRespetar sus ideasHacer preguntasBuscar putos comunesNo mostrarse insistenteni discutidorNo afirmar lo que nopodamos demostrarPresentar pruebasNo entrar en su juego
Cliente Desconfiado
No se cree nadaIntransigenteRechaza hasta losargumentos más lógicosSusceptibleUtiliza la ironíaLe gusta comprar y no quele vendanLe pone faltas a todo
Conservar la calma y elbuen humorRespetar sus ideasHacer preguntasBuscar putos comunesNo mostrarse insistenteni discutidorNo afirmar lo que nopodamos demostrarPresentar pruebasNo entrar en su juego
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COMPORTAMIENTO
Se muestra inseguroNo sabe lo que quiereDuda de todo y de todosIntenta aplazar la decisiónResponde con evasivas acualquier cierrePide la opinión del interlocutor
TRATO
Escuchar pacientementeInvestigar su motivaciónOfrecer pocasalternativasDarle seguridadInsistir en los perjuiciosque acarrea la demoraOrientarle en su decisiónAsegurar su comprensión
Cliente Indeciso
Se muestra inseguroNo sabe lo que quiereDuda de todo y de todosIntenta aplazar la decisiónResponde con evasivas acualquier cierrePide la opinión del interlocutor
Escuchar pacientementeInvestigar su motivaciónOfrecer pocasalternativasDarle seguridadInsistir en los perjuiciosque acarrea la demoraOrientarle en su decisiónAsegurar su comprensión
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COMPORTAMIENTO
Mal humor permanenteNo platea objeciones,
ofende al interlocutorDiscute con facilidadDominanteAgresivo
TRATO
Se cortés pero no humilde Hacer caso omiso de su
grosería Prescindir de sus
promociones No interrumpir
Se cortés pero no humilde Hacer caso omiso de su
grosería Prescindir de sus
promociones No interrumpir
Cliente Grosero
Mal humor permanenteNo platea objeciones,
ofende al interlocutorDiscute con facilidadDominanteAgresivo
Se cortés pero no humilde Hacer caso omiso de su
grosería Prescindir de sus
promociones No interrumpir
Se cortés pero no humilde Hacer caso omiso de su
grosería Prescindir de sus
promociones No interrumpir
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COMPORTAMIENTO
No tiene sentido del tiempo Desvía la atención del
interlocutor Habla demasiado Acapara la conversación
TRATO
Escucha con simpatía Centrar la conversación en
tema Mantener las distancias No darle familiaridades
Cliente Locuaz
No tiene sentido del tiempo Desvía la atención del
interlocutor Habla demasiado Acapara la conversación
Escucha con simpatía Centrar la conversación en
tema Mantener las distancias No darle familiaridades
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COMPORTAMIENTO
Protesta por todo Es difícil de convencer,
satisfacer
Protesta por todo Es difícil de convencer,
satisfacer
TRATO
Escuchar activamente Trato amable Reunir todas las quejas Responder de modo global
Cliente insatisfecho
Protesta por todo Es difícil de convencer,
satisfacer
Protesta por todo Es difícil de convencer,
satisfacer Escuchar activamente Trato amable Reunir todas las quejas Responder de modo global
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Dice que si a todo Le gusta agradar No se compromete Se muestra amistoso, alegre Es cumplidor/a
Dice que si a todo Le gusta agradar No se compromete Se muestra amistoso, alegre Es cumplidor/a
COMPORTAMIENTOTRATO
Centrar la conversación Seriedad, no darse por
enterado de bromas einsinuaciones
Mantener la distancia Confirmar que su interés es
real
Centrar la conversación Seriedad, no darse por
enterado de bromas einsinuaciones
Mantener la distancia Confirmar que su interés es
real
Cliente Afable
Dice que si a todo Le gusta agradar No se compromete Se muestra amistoso, alegre Es cumplidor/a
Dice que si a todo Le gusta agradar No se compromete Se muestra amistoso, alegre Es cumplidor/a
Centrar la conversación Seriedad, no darse por
enterado de bromas einsinuaciones
Mantener la distancia Confirmar que su interés es
real
Centrar la conversación Seriedad, no darse por
enterado de bromas einsinuaciones
Mantener la distancia Confirmar que su interés es
real
![Page 49: Grupo Empresarial PDV](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070804/62c58be8d088c212ce3d9637/html5/thumbnails/49.jpg)
Confía en su criterio Es consciente de la información
que necesita Sabe lo que quiere Demanda seguridad en su
interlocutor
Confía en su criterio Es consciente de la información
que necesita Sabe lo que quiere Demanda seguridad en su
interlocutor
Aplomo SeriedadArgumento de peso Seguridad
Aplomo SeriedadArgumento de peso Seguridad
COMPORTAMIENTO TRATO
Cliente Seguro De Si Mismo
Confía en su criterio Es consciente de la información
que necesita Sabe lo que quiere Demanda seguridad en su
interlocutor
Confía en su criterio Es consciente de la información
que necesita Sabe lo que quiere Demanda seguridad en su
interlocutor
Aplomo SeriedadArgumento de peso Seguridad
Aplomo SeriedadArgumento de peso Seguridad
![Page 50: Grupo Empresarial PDV](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070804/62c58be8d088c212ce3d9637/html5/thumbnails/50.jpg)
COMPORTAMIENTO
MonosilábicoUtiliza frases cortasNo toma la iniciativa
TRATO
No forzarse a hablar Formularles preguntas cerradas
(si es posible de respuestaafirmativa)
Cliente Seco
MonosilábicoUtiliza frases cortasNo toma la iniciativa
![Page 51: Grupo Empresarial PDV](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070804/62c58be8d088c212ce3d9637/html5/thumbnails/51.jpg)
COMPORTAMIENTO TRATOLo agrada todoEs subjetivo“Saca las cosas dequicio”
ObjetivarPedir datos concretosPedir confirmación delos datos que nosotrosaportamos
Cliente Exagerado
Lo agrada todoEs subjetivo“Saca las cosas dequicio”
ObjetivarPedir datos concretosPedir confirmación delos datos que nosotrosaportamos
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HERRAMIENTAS
1ºNo interrumpirAl cliente en su
exposición
2ºEscuchar al
cliente
6ºMantenerla calma
7º Descenderla curva del
enfado
Manejo Cliente Molesto
HERRAMIENTAS2º
Escuchar alcliente
3ºMostrarseempático
4ºPedir
Disculpas enNombre de la
empresa
5ºEmplear unTono de voz
tranquilo
6ºMantenerla calma
![Page 53: Grupo Empresarial PDV](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070804/62c58be8d088c212ce3d9637/html5/thumbnails/53.jpg)
CLIENTES DIFÍCILES
• CLIENTE MOLESTO: Escúchelopara atender la causa de sumolestia, diga algo quedemuestre que usted estainteresado, proponga un plande acción. No se deje involucrarpor las emociones del cliente,no tome las cosas como algopersonal. Mantenga la calma.
• CLIENTE MOLESTO: Escúchelopara atender la causa de sumolestia, diga algo quedemuestre que usted estainteresado, proponga un plande acción. No se deje involucrarpor las emociones del cliente,no tome las cosas como algopersonal. Mantenga la calma.
![Page 54: Grupo Empresarial PDV](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070804/62c58be8d088c212ce3d9637/html5/thumbnails/54.jpg)
• CLIENTE EXIGENTE: Trate deimitar al menos parcialmenteel comportamiento delcliente, sea directo, evitecualquier conversacióninnecesaria.
• CLIENTE CONVERSADOR:Haga preguntas a laconversación “control delespacio” respuesta mínima.
CLIENTES DIFÍCILES
• CLIENTE EXIGENTE: Trate deimitar al menos parcialmenteel comportamiento delcliente, sea directo, evitecualquier conversacióninnecesaria.
• CLIENTE CONVERSADOR:Haga preguntas a laconversación “control delespacio” respuesta mínima.
![Page 55: Grupo Empresarial PDV](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070804/62c58be8d088c212ce3d9637/html5/thumbnails/55.jpg)
• CLIENTE IRRITADO: No lo tomecomo algo personal.
• Use la técnica DSAP1. Discúlpese y reconozca los
sentimientos2. Simpatice con quien le llama3. Acepte la responsabilidad.4. Prepárese para ayudar, dígale
su nombre.• Uno puede satisfacer a casi
todas las personas casi todo eltiempo.
• Nada de excusas,
CLIENTES DIFÍCILES• CLIENTE IRRITADO: No lo tome
como algo personal.• Use la técnica DSAP1. Discúlpese y reconozca los
sentimientos2. Simpatice con quien le llama3. Acepte la responsabilidad.4. Prepárese para ayudar, dígale
su nombre.• Uno puede satisfacer a casi
todas las personas casi todo eltiempo.
• Nada de excusas,
![Page 56: Grupo Empresarial PDV](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070804/62c58be8d088c212ce3d9637/html5/thumbnails/56.jpg)
SI NO HACEMOS CASO A NUESTROSCLIENTES….QUIZAS TENGAMOS SUERTE
Y DEJEN DE MOLESTARNOS…..
• Termine la conversacióncon algo agradable.
• Gracias por llamar/atenderme
• Gracias por darnos laoportunidad de servirle.
• Gracias por hacérnoslosaber.
• Encantado de haberlepodido atender.
• Termine la conversacióncon algo agradable.
• Gracias por llamar/atenderme
• Gracias por darnos laoportunidad de servirle.
• Gracias por hacérnoslosaber.
• Encantado de haberlepodido atender.
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Guiones Para ResponderEl Teléfono
Toda institución, empresa u organización tiene una “personalidadcorporativa” definida. Parte de esa personalidad que se proyecta espor medio de cómo su gente responde y “se oye” por teléfono. Por esonos conviene intentar estandarizar nuestros guiones al contestar elteléfono, para que el cliente siempre reconozca un estilo en toda losdepartamentos y dependencias de la empresa, no importa dónde estosse encuentren. A continuación vamos a proponerle algunas frases ycortos guiones que usted podrá emplear al responder el teléfono.
FRASES DE APERTURA:• Buenos días, (Nombre de la Empresa), le saluda José.• ¿En qué le puedo servir?• Buenas tardes, Contabilidad, habla Marcos Fallas.• Gracias por llamar a (nombre de la empresa), ¿Cómo le puedo servir?
FRASES DE CIERRE:• Estamos para servirle.• Gracias por su llamada; me dio mucho gusto atenderle.• Muchas gracias por llamar a (Nombre de la Empresa).• Gracias por su paciencia y espero poder servirle pronto otra vez. (Este
caso sólo si el cliente hubiera tenido que esperar en línea o si se lehubiera tenido que pasar a varias extensiones.
COMO DIRIGIRSE ALCLIENTE:
•Señor, señora, señorita.•Título, si lo conoce:
licenciado, doctor, ingeniero.•El nombre de pila del cliente,
sólo si usted y él ya seconocen y tienen cierto nivel
de confianza.
••Use su sentido comúnUse su sentido común.
Toda institución, empresa u organización tiene una “personalidadcorporativa” definida. Parte de esa personalidad que se proyecta espor medio de cómo su gente responde y “se oye” por teléfono. Por esonos conviene intentar estandarizar nuestros guiones al contestar elteléfono, para que el cliente siempre reconozca un estilo en toda losdepartamentos y dependencias de la empresa, no importa dónde estosse encuentren. A continuación vamos a proponerle algunas frases ycortos guiones que usted podrá emplear al responder el teléfono.
FRASES DE APERTURA:• Buenos días, (Nombre de la Empresa), le saluda José.• ¿En qué le puedo servir?• Buenas tardes, Contabilidad, habla Marcos Fallas.• Gracias por llamar a (nombre de la empresa), ¿Cómo le puedo servir?
FRASES DE CIERRE:• Estamos para servirle.• Gracias por su llamada; me dio mucho gusto atenderle.• Muchas gracias por llamar a (Nombre de la Empresa).• Gracias por su paciencia y espero poder servirle pronto otra vez. (Este
caso sólo si el cliente hubiera tenido que esperar en línea o si se lehubiera tenido que pasar a varias extensiones.
COMO DIRIGIRSE ALCLIENTE:
•Señor, señora, señorita.•Título, si lo conoce:
licenciado, doctor, ingeniero.•El nombre de pila del cliente,
sólo si usted y él ya seconocen y tienen cierto nivel
de confianza.
••Use su sentido comúnUse su sentido común.
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Guiones Para ResponderEl Teléfono
RECEPCION DE LLAMADAS:• Buenos días (buenas tardes).
(Nombre de la empresa), le saludaCarlos.
• (Cliente) Con la extensión 205.• Con mucho gusto. Ya lo comunico.
SI LA EXTENSION ESTA OCUPADA:• La extensión que usted solicitó
está ocupada en este momento.¿Deseaba hablar con algunapersona en especial, o puedocomunicarlo con otra persona enese departamento?
• (Cliente) Puede ser con cualquierpersona.
• Con gusto; le comunico deinmediato.
SI NADIE CONTESTA:•La extensión que solicitó está fuera de
servicio en este momento. Voy atransferirle la llamada a la extensión ( )
de ese departamento.•(Cliente) No, es que es con la persona
que atiende esa extensión,específicamente.
•¿Muy bien, si prefiere llamar más tarde,o dejarle un mensaje a quien usted
llama?
A UN CLIENTE QUE ESPERÓ ENLINEA:
•Le ofrezco disculpas por la demora.Gracias por esperar. Ya se desocupó
esa extensión y lo comunico deinmediato.
RECEPCION DE LLAMADAS:• Buenos días (buenas tardes).
(Nombre de la empresa), le saludaCarlos.
• (Cliente) Con la extensión 205.• Con mucho gusto. Ya lo comunico.
SI LA EXTENSION ESTA OCUPADA:• La extensión que usted solicitó
está ocupada en este momento.¿Deseaba hablar con algunapersona en especial, o puedocomunicarlo con otra persona enese departamento?
• (Cliente) Puede ser con cualquierpersona.
• Con gusto; le comunico deinmediato.
SI NADIE CONTESTA:•La extensión que solicitó está fuera de
servicio en este momento. Voy atransferirle la llamada a la extensión ( )
de ese departamento.•(Cliente) No, es que es con la persona
que atiende esa extensión,específicamente.
•¿Muy bien, si prefiere llamar más tarde,o dejarle un mensaje a quien usted
llama?
A UN CLIENTE QUE ESPERÓ ENLINEA:
•Le ofrezco disculpas por la demora.Gracias por esperar. Ya se desocupó
esa extensión y lo comunico deinmediato.
![Page 59: Grupo Empresarial PDV](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022070804/62c58be8d088c212ce3d9637/html5/thumbnails/59.jpg)
Algunos de los gráficos provienen de documentos públicos o de sitios weby han sido utilizados con la única intención de la entrega del mensaje.
No hay fines comerciales detrás de este documento
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