gtkd - chuong 1 khai quat chung
TRANSCRIPT
Khoa QTKD-BM QTNS
Đại học Kinh tế TP. HCM
Chào mỪng
các hỌc viên
tham gia LỚP HỌC
“Kỹ năng giao tiếp ”
Khoa QTKD-BM QTNS
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
(BUSINESS COMMUNICATION)
Khoa QTKD-BM QTNS
NỘI QUY
Khoâng huùt thuoác
Nghæ giaûi lao giöõa buoåi 15’
Taét ÑTDÑ hoaëc chuyeån qua cheá ñoä rung
Ñuùng giôø
Khoa QTKD-BM QTNS
PHƯƠNG PHÁP HỌC
Töông taùc ña chieàu
Chuû ñoäng tích cöïc
Hoïc thoâng quathöïc haønh
Khoa QTKD-BM QTNS
MỤC TIÊU
Phát triển các kỹ năng giao tiếp:
Giữa các cá nhân
Trong nhóm
Giữa các nhóm
Trong tổ chức
Với các đối tác bên ngoài
Khoa QTKD-BM QTNS
MỤC TIÊU VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
• Phát triển khả năng nhận diện toàn diện của quá trình giao tiếp
• Phát triển kỹ năng viết có hiệu quả.• Phát triển kỹ năng trình bày bằng lời nói có hiệu
quả.• Phát triển kỹ năng nghe hiệu quả.• Phát triển kỹ năng giao tiếp với con người thuộc
nền văn hóa khác• Phát triển kỹ năng làm việc trong nội bộ, trong
nhóm.• Nâng cao hiệu quả trong giao tiếp với khách hàng,
với cộng đồng.
Khoa QTKD-BM QTNS
NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH• Chương 1: Khái quát chung về giao tiếp
• Chường 2: Môi trường giao tiếp kinh doanh
• Chương 3: Người giao tiếp và đối tượng giao tiếp
• Chương 4: Thông điệp và Phản hồi
• Chương 5: Kiến trúc bài thuyết trình và kỹ năng trình bày
• Chương 6: Giao tiếp phi ngôn ngữ
Khoa QTKD-BM QTNS
NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH
• Chương 7: Kỹ thuật sử dụng phương tiện hỗ trợ
• Chương 8: Soạn thảo tài liệu và kiến trúc cú pháp trong thư từ doanh nghiệp
• Chương 9: Ứng dụng giao tiếp trong đàm phán kinh doanh
• Chương10: Tổ chức cuộc họp và trả lời chất vấn
Khoa QTKD-BM QTNS
Kỹ năng
giao tiếp trong
kinh doanh
Khoa QTKD-BM QTNS
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ
GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Khoa QTKD-BM QTNS
BỐI CẢNH KINH DOANH HIỆN NAY Ở VIỆT NAM
Khoa QTKD-BM QTNS
BỐI CẢNH KINH DOANH HIỆN NAY Ở VIỆT NAM
• Xu hướng liên kết và toàn cầu hóa• Phát triển mạnh mẽ của KHKT-CNTT• Áp lực của khách hàng tăng lên• Chất lượng nguồn nhân lực tăng lên• Yêu cầu về trách nhiệm kinh tế và trách
nhiệm xã hội của doanh nghiệp tăng lên
Khoa QTKD-BM QTNS
Khoa QTKD-BM QTNS
Khoa QTKD-BM QTNS
“Là quá trình trao đổi và tiếp xúc giữa con người với môi trường của mình”
GIAO TiẾP LÀ GÌ?(THEO NGHĨA RỘNG)
Khoa QTKD-BM QTNS
Con người với con người
Con người với môi trường
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp là gì
Hãy suy nghĩ về từ “giao tiếp” và cho
biết đối với bạn nó có nghĩa là
gì?
(Theo nghĩa hẹp)
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp là gì Hãy khoanh tròn câu nào gần nhất
với suy nghĩ của bạn:
‘Nói một điều gì đó với ai’
‘Chuyển tải ý tưởng giữa hai người’
‘Sự trao đổi thông tin’
‘Chia sẻ thông tin và tạo quan hệ’ ‘giao tiếp chỉ dẫn giữa người này và người khác’
Khoa QTKD-BM QTNS
Giao tiếp là gì
“Giao tiếp là một quá trình đa kênh, sử dụng tất cả các
phương thức cảm giác”.
(Berd Whistel)
Khoa QTKD-BM QTNS
Thính giác
Thị giác Xúc giác
Khứu giác Vị giác
12%
6%
3%4%
75%
Khoa QTKD-BM QTNS
NGHỆ THUẬT GIAO TiẾP
Khoa QTKD-BM QTNS
NHỮNG HỌC THUYẾT CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP
Khoa QTKD-BM QTNS
LÝ THUYẾT ĐIỆN TỬ
NGƯỜI GỬI NGƯỜI NHẬNTHÔNG ĐIỆP
Ma hoá
Khoa QTKD-BM QTNS
LÝ THUYẾT MÔI TRƯỜNG XÃ HỘI
NGƯỜI GỬI NGƯỜI NHẬN
THÔNG ĐIỆP
Môi trường
Môi trường
Ma hoá
Khoa QTKD-BM QTNS
LÝ THUYẾT TU TỪ
NGƯỜI GỬI NGƯỜI NHẬN
THÔNG ĐIỆP
Môi trường
Môi trường
PHẢN HỒI
Ma hoá
Khoa QTKD-BM QTNS
BẢN CHẤT CỦA GIAO TiẾP
Khoa QTKD-BM QTNS
BẢN CHẤT CỦA GIAO TiẾP
Giao tiếp: Quá trình chia xẻ qua đó thông điệp sản sinh
đáp ứng
1. Quá trình
2. Chia xẻ
3. Thông điệp
4. Sản sinh đáp ứng (Phản hồi)
Khoa QTKD-BM QTNS
“Bằng cách chọn lựa sự tiếp cận với quá trình, chúng ta có thể nhận thức những biến cố
(trong giao tiếp) là có tính động và là những hệ thống
đang tiến triển, thay vì có tính tĩnh và cố định”
ADNAN ALMANEY
QUÁ TRÌNH
Giao tiếp không đơn giản là một sản phẩm cuối cùng, một sản phẩm đa hoàn tất mà là một dòng chảy luôn biến đổi, như quá trình theo đó bạn viết ra một bản tường trình và một người nào đó đọc nó.
Khoa QTKD-BM QTNS
CHIA XẺ
Sự giao tiếp phải vượt quá hành vi “truyền” thông điệp. Sự giao tiếp hữu hiệu không phải là độc thoại
một chiều mà là cuộc đối thại hai chiều làm thay đổi cả người gửi lẫn người nhận tức là có sự chia xẻ
“Chính người nhận mới là người giao tiếp. Người được gọi là giao tiếp và truyền đi sự giao tiếp thực ra không giao tiếp, họ chỉ phát biểu. Không có sự giao tiếp trừ khi có một người nghe
được thông điệp”Peter Drucker
Khoa QTKD-BM QTNS
THÔNG ĐIỆP
Ý tưởng “thông điệp” có ý nghĩa nhiều hơn những điều nó
được thể hiện bên ngoài. Từ ngữ này bao hàm cả ý tưởng,
cảm xúc, thái độ và kinh nghiệm
Khoa QTKD-BM QTNS
Đáp ứng có thể bao gồm nhiều thứ hơn chúng ta mong đợi, có thể chúng không
được thể hiện. Mọi hình thức đáp ứng đều xảy ra khi người ta hành động hay phản ứng- nói, nhìn, cảm nghĩ, lắng nghe, suy tư, quan sát, gây ấn tượng, nghi ngờ hay
đồng ý. Con người thường xuyên đáp ứng lẫn nhau, đáp ứng lại môi trường của họ
SẢN SINH ĐÁP ỨNG
Khoa QTKD-BM QTNS
Mục tiêu chính của giao tiếp trong doanh nghiệp là để gây ảnh hưởng- để kiểm soát phản ứng của cử tọa
theo đường hướng mà ta đa định, để hoàn thành những mục tiêu của tổ chức, những mục tiêu dài hạn và
những mục tiêu ngắn hạn
Khoa QTKD-BM QTNS
Khoa QTKD-BM QTNS
Ví dụ về giao tiếp
1. Một công ty mỹ phẩm đã quyết định quảng cáo cho sản phẩm của mình trong khoảng thời gian giữa hai hiệp đấu của các trận đấu bóng đá quốc tế được truyền hình trực tiếp vào các đêm cuối tuần bởi vì đó là chương trình có số
lượng người xem lớn
Tuy nhiên, sau 3 tháng quảng cáo, công ty nhận thấy doanh số bán hàng hầu như không tăng.
1. Một công ty mỹ phẩm đã quyết định quảng cáo cho sản phẩm của mình trong khoảng thời gian giữa hai hiệp đấu của các trận đấu bóng đá quốc tế được truyền hình trực tiếp vào các đêm cuối tuần bởi vì đó là chương trình có số
lượng người xem lớn
Tuy nhiên, sau 3 tháng quảng cáo, công ty nhận thấy doanh số bán hàng hầu như không tăng.
Khoa QTKD-BM QTNS
Tại sao
giao tiếp lại
thất bại ?
Khoa QTKD-BM QTNS
Tầm quan trọng của giao tiếp hiệu quả
Giao tiếp được xem là máu
của tổ chức; nó là mạch gắn
những bộ phận phụ thuộc
của tổ chức lại với nhau
Khoa QTKD-BM QTNS
Xây dựng mối quan
hệ
Ảnh hưởng đến
thái độ
Sự hài lòng, thú vị
Hoàn thiện các quan hệ
Hành động
tiếp
hiệu quả
Giao
Khoa QTKD-BM QTNS
HÌNH THỨC GIAO TIẾP
Khoa QTKD-BM QTNS
NGUYÊN TẮC CƠ BẢN
TRONG GIAO TIẾP
Tôn trọng đối tượng giao tiếp
Lắng nghe
Hài hòa các lợi ích
Khách quan và bình đẳng
Kiên nhẫn và vị tha
Khoa QTKD-BM QTNS
When?
Thời điểmWhen?
Thời điểm
Where?
Địa
điểm
Where?
Địa
điểm
How?
Phương
thức
How?
Phương
thức
What?
Nội dungWhat?
Nội dung
Why?
Mục đíchWhy?
Mục đích
Who?
Đối
tượng
Who?
Đối
tượng
Yêu cầu đối với giao tiếpYêu cầu đối với giao tiếp
Khoa QTKD-BM QTNS
Quy trình giao tiếp
Người gửi
Phản hồi
Người nhận
Thông điệpMa hoá
Giải maMa hoá
Giải maNhieãu
Nhieãu
Khoa QTKD-BM QTNS
Người truyền đạt
Các yếu tố của quá trình truyền thông
Kênh truyền thông
Thông điệp
Người tiếp nhận
Thông tin phản hồi
Môi trường
Khoa QTKD-BM QTNS
Các yếu tố của quá trình truyền đạt
1.Thông
điệp
Xác định nội dung thông điệp và cách chuyển tải thông điệp
Khoa QTKD-BM QTNS
Bình là giám sát tại một văn phòng. Một buổi sáng khi đến văn phòng làm việc, anh nhìn thấy Minh, nhân viên hành chính, đang chơi game trên máy tính, mặc dù biết nội quy của công ty là nghiêm cấm chơi trò chơi trên máy trong giờ làm việc.
Khoa QTKD-BM QTNS
Nội dung thông điệp mà
Bình sẽ gửi đến Minh là gì?
Khoa QTKD-BM QTNS
Một câu hỏi quan tâm: mọi việc đều ổn chứ? Anh thường không chơi trò chơi trong giờ làm việc cơ mà
Một tuyên bố: “Tôi đã nhìn thấy anh chơi trò chơi trong giờ làm việc, điều này đã vi phạm nội quy của công ty.”
Một thông điệp bằng văn bản nhắc nhở: Minh và mọi người không chơi trò chơi trong giờ làm việc
Một câu hỏi nghiêm khắc: “Tại sao cậu lại vi phạm nội quy của công ty về việc cấm chơi trò chơi trong giờ làm việc, Minh?”
Một mệnh lệnh: “Hãy tắt ngay trò chơi đi, Minh!”
Khoa QTKD-BM QTNS
2.Người truyền đạt
Các yếu tố của quá trình truyền đạt
•Mục tiêu
•Phương thức truyền đạt
•Nhận thức của người giao tiếp
Khoa QTKD-BM QTNS
Các yếu tố của quá trình truyền đạt
3.Người giao tiếp
(Người tiếp nhận)
•Họ là ai?
•Khả năng phân tích
•Khả năng động viên
Khoa QTKD-BM QTNS
N= n(n-1)
2
4. Kênh
Lựa chọn kênh giao tiếp phù hợp
Trực tiếp Gián tiếp
Điện thoại
Fax
E-mail, internet
………..
Các yếu tố của quá trình giao tiếp
Khoa QTKD-BM QTNS
Các yếu tố của
quá trình giao tiếp
“Chúng ta thường hay
mắc phải một lỗi cơ bản
là cho rằng những gì
chúng ta biết thì người
khác cũng biết”
“Chúng ta thường hay
mắc phải một lỗi cơ bản
là cho rằng những gì
chúng ta biết thì người
khác cũng biết”(Northcote Pakinson và
Nigel Rowe, 1979).
5. Phản
hồi
Khoa QTKD-BM QTNS
Các yếu tố của quá trình giao tiếp
Thu thập những phản hồi từ người nhận để đảm bảo
rằng thông điệp mà chúng ta gửi đã được hiểu một cách đầy đủ, chính xác
5. Phản
hồi
Khoa QTKD-BM QTNS
Các yếu tố của quá trình giao tiếp
Phản hồi dưới dạng hành động
5. Phản
hồi
Thông điệpVận hành máy In như thế nào?
Vận hành thử Phản hồi
Khoa QTKD-BM QTNS
Các yếu tố của quá trình giao tiếp
Phản hồi dưới dạng Lời nói
5. Phản hồi
Thông điệpVận hành máy In như thế nào?
Lời nói Phản hồi
Khoa QTKD-BM QTNS
Các yếu tố của quá trình truyền đạt
6.Môi trường
Tổ chức
Văn hóa
Đa văn hóa
Khoa QTKD-BM QTNS
Văn hóa tổ chức
Người truyền đạt
Người nhận thông tin
Môi trường truyền đạt Những
rào cản của giao tiếp
Khoa QTKD-BM QTNS
Rào cản
tâm lý
Cảm xúc
Nhận thức
Tính chọn lọc
Khoa QTKD-BM QTNS
Những rào cản của giao tiếp
Khả năng của
người nhận
thông tin
Nhận thức
Khoa QTKD-BM QTNS
Nhận thức
Nhận thức được xem là quá trình trong đó cá nhân tổ chức diễn đạt những ấn tượng mang
tính cảm giác để giải thích về môi trường
của họ
Khoa QTKD-BM QTNS
Nhận thứcĐối tượng nhận thức
Khoa QTKD-BM QTNS
Rào cản ngữ nghĩa & vật chất
Rào cản ngữ nghĩa
Rào cản vât chất