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Fecha: 19/03/2019 Explicación del paso a paso que debe seguir el ciudadano- consumidor para radicar una SQR en el sistema de TransUnion, con especial énfasis en el canal Web. CD: TRU-MAN-002-1 Área Comercial © República de Colombia - Derechos Reservados Guía de Usuario SQR Ciudadano-Consumidor TransUnion

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Fecha: 19/03/2019

Explicación del paso a paso que debe seguir el ciudadano-

consumidor para radicar una SQR en el sistema de TransUnion, con

especial énfasis en el canal Web.

CD: TRU-MAN-002-1

Área

Comercial © República de Colombia - Derechos Reservados

Guía de Usuario SQR Ciudadano-Consumidor

TransUnion

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Guía de Usuario SQR

Ciudadano-Consumidor

CD: TRU-MAN-002-1

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V. Fecha Proceso o modificaciones Autor

1 19/03/2019 Creación de documento Ana María Escobar

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Guía de Usuario SQR

Ciudadano-Consumidor

CD: TRU-MAN-002-1

Tabla de Contenido

1. ¿Qué canales se encuentran disponibles para radicar una SQR? ................. 3

2. ¿Cómo se gestiona mi SQR? ............................................................................... 4

3. ¿Cómo me registro? ............................................................................................ 5

3.1. ¿Cómo se llena el formulario de registro? ................................................................................. 6

Formulario de Registro de Persona Natural ............................................................................................ 6

Formulario de Registro de Persona Jurídica ......................................................................................... 15

3.2. ¿Qué debo hacer si olvidé mi contraseña? ............................................................................ 26

4. ¿Cómo inicio sesión? ......................................................................................... 30

5. ¿Cómo es la plataforma? .................................................................................. 32

5.1. Información de la cuenta .......................................................................................................... 33

5.2. Menú lateral .................................................................................................................................. 33

6. ¿Cómo registro una SQR? .................................................................................. 34

7. ¿Cómo registro una SQR como apoderado? .................................................. 46

8. ¿Cómo seré notificado de los avances y recibiré la respuesta? .................. 51

9. ¿Cómo puedo ver las SQR que he radicado? ................................................. 54

10. ¿Cómo actualizo mis datos? ........................................................................... 56

11. ¿Cómo cambio mi contraseña? ..................................................................... 59

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Guía de Usuario SQR

Ciudadano-Consumidor

CD: TRU-MAN-002-1

Introducción

La presente guía se encuentra dirigida al ciudadano-consumidor y pretende apoyarlo

cuando este requiera radicar una SQR y comprender el proceso de gestión que se lleva

a cabo. Se explicarán temas relacionados con los canales disponibles, el registro en la

plataforma, la estructura de la interfaz, cómo pueden radicarse SQR, el sentido de las

notificaciones, la tabla de SQR radicadas y el modo en que deben actualizarse los

datos.

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1. ¿Qué canales se encuentran disponibles para

radicar una SQR?

Actualmente, TransUnion cuenta con tres canales para la recepción de SQR, estos son:

Presencial, Correspondencia y Web.

Presencial

El canal Presencial se refiere a la Oficina de Atención al Público que se encuentra

ubicada en la ciudad de Bogotá en la Calle 31 No. 13A – 51, Oficina 101, Edificio

Panorama. Al radicar su SQR por ese medio deberá comunicarle su situación a un asesor

y proporcionarle sus datos. Este le dará respuesta a su solicitud de inmediato y el caso

se cerrará.

Correspondencia

El canal Correspondencia se refiere a cualquier comunicación que se envíe en físico a

nuestra Oficina de Recepción de Correspondencia, la cual se encuentra ubicada en la

ciudad de Bogotá en la Calle 100 No. 7 A 81, piso 8, Edificio Universia y cuyo horario de

atención es de 8:30 am a 2:00 pm. Cuando su SQR sea recibida, si proporcionó un correo

electrónico, le serán enviadas notificaciones a medida que el proceso avance. En el

capítulo “¿Cómo seré notificado de los avances y recibiré la respuesta? Se especifican

las notificaciones que recibirá.

Web

El canal Web se refiere a la plataforma que TransUnion ha dispuesto para que la

radicación de SQR sea rápida y sencilla. Es necesario registrarse en el sistema para poder

acceder al formulario. Con su cuenta creada y en su interfaz podrá registrar SQR, ver

todos sus casos radicados o gestionados hasta la fecha (así como la respuesta) y

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actualizar sus datos. En su mayoría, el presente manual instruye al usuario que empleará

el canal Web para su radicación.

2. ¿Cómo se gestiona mi SQR?

El proceso de gestión de SQR inicia desde cualquiera de los tres canales dispuestos:

Presencial, Correspondencia y Web. Solamente en el canal web es requisito registrarse

como usuario para poder radicar una SQR.

La primera etapa se constituye en el registro y radicación de la SQR, una vez es

ingresada al sistema (por cualquiera de los canales) esta pasa a la etapa de gestión,

cuya duración puede variar dependiendo del tipo de SQR (Solicitud, Queja o Reclamo)

e incluso, si el caso lo amerita, puede necesitarse una prórroga que prolongará el plazo

para el envío de la respuesta unos cuantos días.

Posterior a la gestión, se pasa a la etapa de envío y recepción de respuesta, en la que

recibirá la contestación a su SQR vía correo electrónico.

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3. ¿Cómo me registro?

Ingrese al sistema de SQR a través de la página web de TransUnion. Se encontrará con

la interfaz de ingreso en la que se presentan los campos para digitar su usuario y

contraseña, y el botón “Ingresar”.

Como es la primera vez que ingresa a la plataforma, en la parte inferior de los campos

de autenticación encontrará dos opciones “¿Olvidó su contraseña?” y “Regístrese”,

haga clic en la segunda.

Se presentará entonces el formulario de registro, el cual por defecto muestra el que

corresponde a persona natural, sin embargo, en la parte superior se encuentran

dispuestos dos botones: “Persona natural” y “Persona jurídica” con los cuales se accede

al formulario que requiera.

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Guía de Usuario SQR

Ciudadano-Consumidor

CD: TRU-MAN-002-1

Al acceder a cualquiera de los dos formularios, diligencie los datos y al terminar haga

clic en el botón “Registrar”, ubicado en la parte inferior. Si requiere ayuda en el modo

en que debe llenar los campos, continúe con la siguiente sección, pero si desea pasar

directamente a la autenticación o inicio de sesión, haga clic aquí.

3.1. ¿Cómo se llena el formulario de registro?

Existen dos formularios de registro, uno para persona natural y otro para persona jurídica.

Se explicará inmediatamente después de esta introducción el diligenciamiento del

formulario para persona natural. Si desea pasar a la explicación para el formulario de

persona jurídica, haga clic aquí.

3.1.1 Formulario de Registro de Persona Natural

El formulario que se ha dispuesto para el registro de personas naturales tiene la siguiente

disposición y campos:

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CD: TRU-MAN-002-1

Como puede notarse, este se compone de tres bloques: “Datos de login”, “Datos

personales” y “Datos de ubicación”.

Datos de login

El primer bloque es “Datos de login”, el cual cuenta con un solo campo, este es “Id de

usuario”. Al ser un campo de texto, haga clic en el campo y digite el id de usuario el

cual, por políticas, debe ser igual a su número de identificación.

Si su número de identificación contiene letras, deberá cambiar el tipo de documento

en el siguiente bloque, como se explicará a continuación.

Datos personales

El siguiente bloque es “Datos personales”, el cual cuenta con seis campos.

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Guía de Usuario SQR

Ciudadano-Consumidor

CD: TRU-MAN-002-1

El primer campo es “Tipo de identificación”, este cuenta con un menú desplegable con

opciones entre las que deberá elegir la adecuada para su caso. Haga clic sobre el

campo para ver las opciones, y posterior a ello haga clic sobre la que vaya a

seleccionar.

Al hacerlo, si el número de identificación que ingresó en el bloque anterior tenía letras,

el campo deberá demostrar que la información suministrada es válida para el tipo de

documento seleccionado.

El siguiente campo del bloque es “Identificación”, el cual se llena automáticamente con

el número ingresado en el primer bloque. Si requiere corregirlo, haga clic sobre este y

cambie el contenido. Dicho campo alterará también la información del campo del

primer bloque “Id usuario”.

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Ciudadano-Consumidor

CD: TRU-MAN-002-1

Los siguientes campos son: “Primer nombre”, “Segundo nombre”, “Primer apellido” y

“Segundo apellido”, todos son de texto, por lo tanto, debe hacer clic sobre cada uno y

digitar la información solicitada.

Datos de ubicación

El siguiente bloque es “Datos de ubicación”, el cual cuenta con 8 campos de diferente

tipo.

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Guía de Usuario SQR

Ciudadano-Consumidor

CD: TRU-MAN-002-1

Los primeros tres campos son: “Dirección”, “Teléfonos” y “Celular”, los cuales son de

texto, por lo que debe hacer clic sobre el campo y digitar la información deseada. En

los campos “Teléfonos” y “Celular” puede ingresar varios números separándolos con un

guion (-).

Posterior a estos campos se hallan tres con filtro de búsqueda: “País”, “Departamento”

y “Ciudad”.

Haga clic sobre el campo “País” para desplegar el filtro de búsqueda y las

coincidencias.

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Guía de Usuario SQR

Ciudadano-Consumidor

CD: TRU-MAN-002-1

Digite parcial o totalmente una pablara en el filtro de búsqueda y dentro de las

coincidencias que se muestren debajo, elija la apropiada.

Las opciones se cerrarán y el campo se verá de la siguiente forma:

Continúe con el campo “Departamento”, repitiendo el mismo procedimiento: haga clic

para desplegar las opciones, ingrese parcial o totalmente una palabra clave y

seleccione la opción dentro de las coincidencias que se muestren.

El campo “Ciudad” se comporta del mismo modo, por ello debe realizar las mismas

acciones nuevamente.

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Guía de Usuario SQR

Ciudadano-Consumidor

CD: TRU-MAN-002-1

Los últimos dos campos son de texto y son “Correo electrónico” y “Confirme correo

electrónico”.

Haga clic en el campo “Correo electrónico” y digite su dirección de correo electrónico.

Luego, repita la misma acción en el campo “Confirme correo electrónico”. Puede

registrar varios correos electrónicos, separándolos con comas (sin espacios).

Al terminar de llenar todos los campos con asterisco, es decir los obligatorios, diríjase a

la parte inferior del formulario y haga clic en el check box para aceptar el tratamiento

de sus datos personales según el Manual de Políticas y Procedimientos para el

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Guía de Usuario SQR

Ciudadano-Consumidor

CD: TRU-MAN-002-1

Tratamiento de Datos Personales, el cual puede consultar haciendo clic en el enlace

“Ver Políticas Tratamiento de Datos Personales” ubicado en la parte inferior.

Una vez haya leído y aceptado las políticas de tratamiento de datos personales, haga

clic en el botón “Registrar”. El sistema confirmará el registro con un cuadro de diálogo

como el siguiente:

Haga clic en “Aceptar”. En el correo electrónico registrado recibirá una notificación del

registro realizado, donde se presenta su usuario y su contraseña asignada.

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Guía de Usuario SQR

Ciudadano-Consumidor

CD: TRU-MAN-002-1

Con estos datos podrá ingresar al sistema desde la interfaz de inicio de sesión. Si requiere

ayuda en la autenticación, consulte el capítulo “¿Cómo inicio sesión?” o haga clic aquí

para ser dirigido a este.

3.1.2 Formulario de Registro de Persona Jurídica

El formulario que se ha dispuesto para el registro de personas jurídicas tiene la siguiente

disposición y campos:

ALV102

Álvaro Mutis

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CD: TRU-MAN-002-1

Como puede notarse, este se compone de tres bloques: “Datos de la empresa”, “Datos

de ubicación de la empresa” y “Datos del contacto” (el cual cuenta con otros tres

bloques en el interior).

Datos de la empresa

El primer bloque es “Datos de la empresa”, el cual cuenta con tres campos de texto

obligatorios en los que debe digitar la información solicitada. Sus campos son “NIT”, “DV”

y “Razón social”.

Datos de ubicación de la empresa

El siguiente bloque es “Datos de ubicación de la empresa”, con cinco campos de texto

en los que debe digitar la información solicitada en relación a la empresa. Los campos

son: “Dirección”, “Teléfonos”, “Correo electrónico”, “Confirme correo electrónico” y

“Celular”.

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Guía de Usuario SQR

Ciudadano-Consumidor

CD: TRU-MAN-002-1

Puede ingresar varios números en los campos “Teléfonos” y “Celular” separándolos

mediante un guion (-). Asimismo, en los campos “Correo electrónico” y “Confirme correo

electrónico” puede ingresar más de una dirección, en este caso mediante comas (,) sin

espacios.

Datos de contacto

El tercer bloque tiene en su interior tres bloques: “Datos de login”, “Datos personales” y

“Datos de ubicación”. Se mostrará, a continuación, la disposición y campos del

formulario, y después se explicará el diligenciamiento de cada uno de estos.

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Guía de Usuario SQR

Ciudadano-Consumidor

CD: TRU-MAN-002-1

Datos de login

El bloque “Datos de login” cuenta con un solo campo, este es “Id de usuario”. Este se

llenará automáticamente con el NIT ingresado en el bloque “Datos de la empresa”.

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Guía de Usuario SQR

Ciudadano-Consumidor

CD: TRU-MAN-002-1

Datos personales

El siguiente bloque es “Datos personales”, el cual cuenta con seis campos.

El primer campo es “Tipo de identificación”, este cuenta con un menú desplegable con

opciones entre las que deberá elegir la adecuada para su caso. Haga clic sobre el

campo para ver las opciones, y posterior a ello haga clic sobre la que vaya a

seleccionar.

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Guía de Usuario SQR

Ciudadano-Consumidor

CD: TRU-MAN-002-1

Los siguientes campos son: “Primer nombre”, “Segundo nombre”, “Primer apellido” y

“Segundo apellido”, todos son de texto, por lo tanto, debe hacer clic sobre cada uno y

digitar la información solicitada.

Datos de ubicación

El siguiente bloque es “Datos de ubicación”, el cual cuenta con 8 campos de diferentes

tipos, donde “Dirección”, “Teléfono”, “Celular”, “Correo electrónico” y “Confirme correo

electrónico” se llenan automáticamente con la misma información ingresada en el

bloque “Datos de ubicación de la empresa”.

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Guía de Usuario SQR

Ciudadano-Consumidor

CD: TRU-MAN-002-1

Sin embargo, podrá cambiar los datos autocompletados si lo requiere. Únicamente

“Correo electrónico” y “Confirme correo electrónico” deben coincidir en ambos

bloques pues a esta dirección se enviarán todas las notificaciones y respuestas que se

produzcan en la gestión de casos de SQR.

Además de estos, se hallan tres campos con filtro de búsqueda: “País”, “Departamento”

y “Ciudad”.

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Guía de Usuario SQR

Ciudadano-Consumidor

CD: TRU-MAN-002-1

Haga clic sobre el campo “País” para desplegar el filtro de búsqueda y las

coincidencias.

Digite parcial o totalmente una pablara en el filtro de búsqueda y dentro de las

coincidencias que se muestren debajo, elija la apropiada.

Las opciones se cerrarán y el campo se verá de la siguiente forma:

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Guía de Usuario SQR

Ciudadano-Consumidor

CD: TRU-MAN-002-1

Continúe con el campo “Departamento”, repitiendo el mismo procedimiento: haga clic

para desplegar las opciones, ingrese parcial o totalmente una palabra clave y

seleccione la opción dentro de las coincidencias que se muestren.

El campo “Ciudad” se comporta del mismo modo, por ello debe realizar las mismas

acciones nuevamente.

Al terminar de llenar todos los campos con asterisco, es decir los obligatorios, diríjase a

la parte inferior del formulario y haga clic en el check box para aceptar el tratamiento

de sus datos personales según el Manual de Políticas y Procedimientos para el

Tratamiento de Datos Personales, el cual puede consultar haciendo clic en el enlace

“Ver Políticas Tratamiento de Datos Personales” ubicado en la parte inferior.

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Guía de Usuario SQR

Ciudadano-Consumidor

CD: TRU-MAN-002-1

Una vez haya leído y aceptado las políticas de tratamiento de datos personales, haga

clic en el botón “Registrar”. El sistema confirmará el registro con un cuadro de diálogo

como el siguiente:

Haga clic en “Aceptar”. En el correo electrónico registrado recibirá una notificación del

registro realizado, donde se presenta su usuario y su contraseña asignada.

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Guía de Usuario SQR

Ciudadano-Consumidor

CD: TRU-MAN-002-1

Con estos datos podrá ingresar al sistema desde la interfaz de inicio de sesión. Si requiere

ayuda en la autenticación, consulte el capítulo “¿Cómo inicio sesión?” o haga clic aquí

para ser dirigido a este.

3.2. ¿Qué debo hacer si olvidé mi contraseña?

Si olvidó su contraseña ingrese al sistema de SQR a través de la página de TransUnion.

Se hallará entonces en la interfaz de inicio de sesión, la cual tiene el siguiente aspecto:

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Guía de Usuario SQR

Ciudadano-Consumidor

CD: TRU-MAN-002-1

En la parte inferior de los campos de autenticación encontrará dos opciones “¿Olvidó

su contraseña?” y “Regístrese”, haga clic en la primera.

Se le presentará el cuadro de diálogo “Recordar Contraseña” con el campo “Usuario”,

en el que deberá digitarlo. Al terminar, haga clic en el botón “Recordar”.

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Guía de Usuario SQR

Ciudadano-Consumidor

CD: TRU-MAN-002-1

Se mostrará un cuadró de diálogo que confirma la recepción de la solicitud.

Recibirá en el correo que ingresó en su registro, un mensaje con el cual podrá realizar el

restablecimiento de contraseña. El contenido de este es el siguiente:

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Guía de Usuario SQR

Ciudadano-Consumidor

CD: TRU-MAN-002-1

Haga clic en “¡Cambiar mi contraseña!” para ser dirigido al asistente de

restablecimiento de contraseñas, una interfaz con un bloque que se presenta de la

siguiente manera.

Digite la nueva contraseña en el primer campo siguiendo la Política de contraseñas, y

luego repítala en el segundo campo. Si desea verificar que ambas contraseñas

coinciden puede hacer clic en el botón “Ver” de cada campo, esto revelará el

contenido del campo mientras se mantenga haciendo clic.

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Guía de Usuario SQR

Ciudadano-Consumidor

CD: TRU-MAN-002-1

Al terminar haga clic en “Cambiar”. Se mostrará nuevamente la interfaz de inicio de

sesión, por medio de la cual podrá ingresar al sistema con su usuario y su nueva

contraseña.

4. ¿Cómo inicio sesión?

Ingrese al sistema de SQR a través de la página web de TransUnion. Se encontrará con

la interfaz de ingreso en la que se presentan los campos para digitar su usuario y

contraseña, y el botón “Ingresar”.

A la izquierda se hallan dos botones con opciones de visualización, estos son: “Cambiar

el tamaño de la letra” y “Cambiar el esquema de color”.

A: “Cambiar el tamaño de la letra”

B: “Cambiar el esquema de color”

A

B

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Guía de Usuario SQR

Ciudadano-Consumidor

CD: TRU-MAN-002-1

Haga clic en el campo “Usuario” y digítelo. Continúe con el campo “Clave”, haciendo

clic y digitándola.

Puede hacer clic en el botón “Ver” del campo “Clave” para verificar la contraseña

digitada.

Después de que ambos campos se encuentren diligenciados, haga clic en “Ingresar”.

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Guía de Usuario SQR

Ciudadano-Consumidor

CD: TRU-MAN-002-1

Al ingresar al sistema se encontrará con la interfaz de bienvenida, la cual se ve de la

siguiente manera:

5. ¿Cómo es la plataforma?

La interfaz principal se compone de las siguientes secciones:

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Guía de Usuario SQR

Ciudadano-Consumidor

CD: TRU-MAN-002-1

Información de cuenta, donde se halla el nombre del usuario, el botón “Cambiar clave”

y el botón “Salir”.

Menú lateral, es el menú principal de opciones, por medio de este se realizan todas las

tareas de gestión.

Área de Interacción, en donde se muestran los formularios botones y herramientas con los

que el usuario podrá interactuar.

Ajustes, para establecer preferencias de visualización de la plataforma.

5.1. Información de la cuenta

En información de la cuenta encontrará el nombre del usuario, el botón “Cambiar

clave” y el botón “Salir”.

A: “Cambiar clave”

B: “Salir”

5.2. Menú lateral

En el Menú lateral se encuentran las principales acciones que puede realizar, tenga en

cuenta su ubicación y opciones por que por medio de este accederá a todas las

acciones que se explicarán en esta guía.

A B

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Guía de Usuario SQR

Ciudadano-Consumidor

CD: TRU-MAN-002-1

6. ¿Cómo registro una SQR?

Para registrar una SQR, después de ingresar al sistema, diríjase al Menú lateral y haga clic

en “Registrar PQR”. Si desea registrar una SQR como apoderado tenga en cuenta que

se añadirán bloques y campos adicionales al formulario común de registro. Usted puede

guiarse con este capítulo para el diligenciamiento de la mayor parte del formulario y

apoyarse en el capítulo “¿Cómo registro una SQR como apoderado?” para recibir

indicaciones sobre los campos y bloques adicionales. Para ser dirigido al mencionado

capítulo haga clic aquí.

En el Área de interacción se mostrará entonces el formulario de registro y radicación de

SQR, el cual deberá proceder a diligenciar.

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Guía de Usuario SQR

Ciudadano-Consumidor

CD: TRU-MAN-002-1

La disposición y campos del formulario es la siguiente:

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Guía de Usuario SQR

Ciudadano-Consumidor

CD: TRU-MAN-002-1

Como puede notar, el formulario cuenta con cinco bloques, estos son: “Información

radicación”, “Información del titular”, “Persona natural” o “Persona jurídica”,

“Descripción de los hechos” y “Anexos”. Los campos de los primeros tres bloques se

llenarán automáticamente con información previamente ingresada en el sistema.

Si requiere editar alguno de los datos de los primeros campos del bloque “Persona

Jurídica”, aquellos con la propiedad de edición bloqueada, deberá actualizar sus datos

siguiendo las instrucciones del capítulo “¿Cómo actualizo mis datos?” al que puede

acceder haciendo clic aquí.

Los campos “Teléfono”, “Celular”, “Ciudad/Municipio”, “Dirección” y “Correo

electrónico” pueden cambiarse haciendo clic sobre estos y cambiando la información.

Verifique los datos y cuando todo se encuentre en orden, haga clic en el check box

“Acepto Términos y condiciones”.

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Bajo este conjunto de campos se halla el menú desplegable “Tipo”, en el que deberá

hacer clic para ver las opciones y elegir una.

Las opciones son: “Reclamos Web” y “Solicitud Web”. Como lo explica el tool tip que

aparece, elija “Reclamo” cuando desee indicar que no se encuentra de acuerdo con

la información que se registra a mi nombre en el reporte; y “Solicitud” si desea conocer

su información o modificar su identificación, nombre, estado del documento, lugar o

fecha de expedición, actividad económica o colocar una alerta.

Al elegir cualquiera de las dos, aparecerá un bloque con dos enlaces que lo dirigen a

los requisitos que existen para registrar reclamos como persona natural y persona

jurídica.

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Sin embargo, adicional al bloque mencionado, si elige “Reclamo Web” se añadirán dos

campos más al formulario, esto se explicará a continuación.

Tipo: Reclamo Web

Al seleccionar la opción “Reclamo Web” aparecerán dos campos de menú

desplegable adicionales. Estos son “¿El caso se refiere a una entidad?” y “¿El caso se

refiere a un número de obligación?”.

Ambos campos tienen como opciones “Si” y “No”. Haga clic sobre estos y seleccione la

adecuada. Si elige “Si” en “El caso se refiere a una entidad”, se añadirá el campo de

texto “Nombre entidad”, en el que debe digitar el nombre de la entidad a la que se

refiere el Reclamo.

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Y si elige “Si” en “¿El caso se refiere a un número de obligación?” aparecerá otro campo

de texto con la etiqueta “Número de obligación” en el que debe digitar el número

solicitado.

Sea que haya seleccionado “Reclamo Web” o “Solicitud Web” el siguiente campo que

deberá llenar es “Causa”, el cual es un menú desplegable con las opciones ya

establecidas dentro de las cuales debe elegir la categoría que encierre su reclamo o

solicitud.

Haga clic sobre el botón “Desplegar”, ubicado al final del campo. Si eligió “Reclamo

Web” las causales son las siguientes:

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En cambio, si elige “Solicitud Web” las causales son:

Haga clic sobre la causal que se ajuste al caso para llenar el campo. Algunas causales

correspondientes a “Solicitud Web” mostrarán opciones adicionales, estas son:

Quiero conocer mi información

Quiero solicitar la inclusión de alerta por pérdida de documento

Quiero solicitar la inclusión de alerta por posible suplantación

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En el primer caso, es decir cuando elija “Quiero conocer mi información”, se abrirá el

campo adicional con check box “¿Validaste los requisitos para conocer la

información?” que debe seleccionar para continuar la radicación de la solicitud con

esta causal.

En el segundo caso, es decir eligiendo “Quiero solicitar la inclusión de alerta por pérdida

de documento” se pondrá a su disposición un enlace por medio del cual podrá

descargar el Formato de Alerta por Pérdida de Documentos en PDF.

En el último caso, es decir “Quiero solicitar la inclusión de alerta por posible suplantación”

se mostrará un enlace por medio del que podrá acceder al Formato Posible

Suplantación en PDF.

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El cuarto bloque del formulario es “Descripción de los hechos”, el cual se compone de

un campo de texto abierto en el que debe describir en detalle la situación.

Bajo este se encuentra el último bloque, este es “Anexos”. Este cuenta con un campo

desplegable con las opciones “Si” y “No”.

Haga clic sobre este y determine si desea o no adjuntar documentos o soportes

adicionales. Si selecciona “Si” entonces se desplegará un nuevo campo en el que podrá

anexar el archivo.

Haga clic en “Examinar” para seleccionar el archivo dentro de los documentos de su

equipo. Si desea anexar más de uno, haga clic en “Duplicar bloque” para que

aparezcan más campos “Anexo”.

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A: “Duplicar bloque”

B: “Examinar”

Al terminar, diríjase a la parte inferior del formulario, y haga clic en “Radicar

documento”.

El documento se radicará y el sistema lo mostrará ahora en un formato no editable, del

modo en que se muestra en seguida:

A

B

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Además, en su correo electrónico recibirá una notificación de que su SQR ha sido

radicada con éxito, en ella se verá evidenciado el número de radicación, el cual se

recomienda que tenga presente y a la mano, y la fecha y hora en que el sistema recibió

la solicitud o reclamo.

Si ahora desea conocer cómo será notificado de los avances en la gestión de su SQR y

el modo en que recibirá su respuesta, diríjase al capítulo “¿Cómo seré notificado de los

avances y recibiré la respuesta?” o haga clic aquí.

Si desea saber cómo puede visualizar todas las SQR que ha radicado y se encuentran

en gestión, consulte el capítulo “¿Cómo puedo ver las SQR que he radicado?” o haga

clic aquí.

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7. ¿Cómo registro una SQR como apoderado?

Para registrar una SQR como apoderado, después de ingresar al sistema, diríjase al Menú

lateral y haga clic en “Registrar PQR como apoderado”.

En el Área de interacción se mostrará entonces el formulario de registro y radicación de

SQR, el cual deberá proceder a diligenciar.

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El formulario de registro de SQR como apoderado cuenta con cinco bloques, estos son:

“Información radicación”, “Información del titular”, “Información del apoderado”,

“Descripción de los hechos” y “Anexos”. Se mostrará, a continuación, la disposición y

campos del formulario.

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El primer bloque es “Información radicación” y al igual que cuando se registra una SQR

común, los dos campos que lo componen se llenarán automáticamente cuando se

realice la radicación.

El siguiente es “Información del titular” que se compone de siete campos de diferente

tipo y en el que debe consignarse la información del titular, es decir el directo implicado

en la solicitud o reclamo.

El primer campo es “Tipo de persona”, el cual es desplegable y tiene las siguientes

opciones.

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Dependiendo de su selección, se añadirá un bloque con campos diferentes. Si elige

“Natural” los campos siguientes serán:

Donde deberá desplegar las opciones de “Tipo de identificación” y elegir una, y digitar

la información en los campos de texto “Identificación”, “Nombres” y “Apellidos”. Si, por

el contrario, elige “Jurídica” se añadirá el bloque “Persona Jurídica” con los siguientes

campos:

Digite la información en los campos “NIT”, “Razón social”, “Identificación”, “Nombres” y

“Apellidos”; y despliegue las opciones de “Tipo de identificación” y selecciones una.

Posterior a estos campos, sean los corresponden a persona jurídica o natural, continúe

con los siguientes campos.

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Digite la información para los campos de texto “Teléfono”, “Celular”, “Dirección” y

“Correo electrónico”; despliegue las opciones de “Ciudad/Municipio” y elija una, y

active el check box “Acepto Términos y condiciones”.

El siguiente bloque es “Información del apoderado” el cual presenta la mayoría de sus

campos autocompletados con información previamente ingresada en el registro del

usuario. Usted puede editar los campos “Teléfono”, “Celular”, “Ciudad”, “Dirección” y

“Correo electrónico” en esta visualización, pero para editar los que tienen su edición

deshabilitada deberá actualizar sus datos como se explica en el capítulo “¿Cómo

actualizo mis datos?” al que puede acceder haciendo clic aquí.

Bajo estos se encuentran los campos “Tipo”, “Causal” y los bloques “Descripción de los

hechos” y “Anexos” deben diligenciarse del mismo modo en que se ha explicado para

el registro de SQR comunes, para ir a esta explicación haga clic aquí.

8. ¿Cómo seré notificado de los avances y recibiré

la respuesta?

A través del correo electrónico usted será notificado del cambio de estado de su SQR

en dos oportunidades:

Confirmación de la radicación

Respuesta a su SQR

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CD: TRU-MAN-002-1

Estas tienen la siguiente disposición e información:

Confirmación de la radicación

Respuesta a su SQR

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Guía de Usuario SQR

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CD: TRU-MAN-002-1

La respuesta formal, es decir el documento, se enviará adjunta al correo. Deberá

descargarla y abrirla para visualizarla.

Es posible que durante el proceso de gestión se determine que es necesario extender el

plazo para el envío de la respuesta por diferentes motivos. Si esto sucede, usted será

notificado por medio de una notificación y una carta de solicitud de prórroga. Dicho

mensaje se ve de la siguiente manera:

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Guía de Usuario SQR

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CD: TRU-MAN-002-1

9. ¿Cómo puedo ver las SQR que he radicado?

Para ver todos los casos de SQR que ha radicado, haga clic en el botón “PQR

registradas” en el Menú lateral.

Se mostrará entonces en el Área de interacción la siguiente tabla:

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Guía de Usuario SQR

Ciudadano-Consumidor

CD: TRU-MAN-002-1

Si desea revisar la solicitud en cualquier momento de la gestión, puede hacer clic en el

botón “Ver solicitud”.

A: “Ver solicitud”

A

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Guía de Usuario SQR

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CD: TRU-MAN-002-1

Se mostrará entonces el formulario no editable en una ventana emergente, como se

puede apreciar aquí:

Tenga en cuenta que esta tabla se presenta al usuario tan pronto este inicia sesión.

Cuando ya se ha dado respuesta a la SQR se añadirá el botón “Ver respuesta”, con el

cual se puede ver y descargar la carta que debió recibir al correo electrónico.

A: “Ver respuesta”

10. ¿Cómo actualizo mis datos?

Si desea actualizar sus datos, diríjase al Menú lateral y haga clic en “Actualizar datos

personales”.

A

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Guía de Usuario SQR

Ciudadano-Consumidor

CD: TRU-MAN-002-1

Se mostrará entonces, en el Área de interacción, el formulario de registro con sus datos.

Cambie la información de los campos que requiera del mismo modo en que realizó el

diligenciamiento en el registro. Los únicos campos que no podrá cambiar son “Id de

usuario”, “Tipo de identificación” e “Identificación”. Se mostrará, a continuación, el

formulario que se muestra en el caso de persona natural, como ejemplo.

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Guía de Usuario SQR

Ciudadano-Consumidor

CD: TRU-MAN-002-1

Al terminar, diríjase a la parte inferior del formulario y haga clic en “Actualizar”.

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Guía de Usuario SQR

Ciudadano-Consumidor

CD: TRU-MAN-002-1

Se mostrará un cuadro de diálogo que confirma los cambios que haya realizado.

11. ¿Cómo cambio mi contraseña?

Para cambiar su contraseña, en la interfaz de bienvenida, diríjase a la esquina superior

derecha donde se encuentra la información de la cuenta. Haga clic en “Cambiar

clave”.

A: “Cambiar clave”

B: “Salir”

Se abrirá un cuadro de diálogo en el que se muestra la política de contraseñas y los

campos “Contraseña anterior”, “Contraseña nueva” y “Confirmar contraseña”.

A B

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Guía de Usuario SQR

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CD: TRU-MAN-002-1

Llene los campos según las indicaciones y haga clic en “Guardar”. Aparecerá un

cuadro de diálogo que confirma el cambio.