guía para la implantación y seguimiento de cartas de servicios

GUÍA DE IMPLANTACIÓN Y SEGUIMIENTO DE CARTA DE SERVICIOS

Guía de implantación y seguimiento de Cartas de Servicios

Tema: Cartas de Servicios Segunda versión: 2010 Evaluación y Calidad. Gobierno de Navarra. [email protected] Ponemos a su disposición el buzón [email protected] donde podrá remitir cualquier duda, sugerencia, solicitud de información y/o petición de documentación complementaria en materia de evaluación de políticas públicas y de calidad de los servicios públicos.

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Índice

Introducción .........................................................................................................................5

Aspectos generales de la Guía......................................................................................5 Objetivo fundamental de esta guía .................................................................5 ¿A quién está dirigida esta guía?....................................................................5 Contenido de la guía .......................................................................................5

Las Cartas de Servicios en las Administraciones Públicas de Navarra.........................6 ¿Qué es una Carta de Servicios? ...................................................................6 Para qué sirve la Carta de Servicios. Beneficios ............................................6 Requisitos .......................................................................................................7 Cuándo utilizar las Cartas de Servicios ..........................................................7 Normativa y obligaciones ................................................................................7 Relación con otras medidas para la mejora de la calidad de los servicios públicos. ..........................................................................................................8 Contenido y estructura de la Carta de Servicios.............................................9 ¿Quién debe estar implicado en el desarrollo de la Carta de Servicios? .....11

El ciclo de vida de la Carta de Servicios............................................................................13

Desarrollo y elaboración de la Carta de Servicios.............................................................14

Resumen de las fases .................................................................................................17

Fase 1. Preparación interna para el desarrollo de la Carta de Servicios.....................19 Objetivo .........................................................................................................19 Resultado......................................................................................................19 Pasos a realizar ............................................................................................19

Fase 2. Información general y relación de servicios....................................................23 Objetivo .........................................................................................................23 Resultado......................................................................................................23 Pasos a realizar ............................................................................................23

Fase 3. Identificación de los factores clave de la prestación de los servicios .............29 Objetivo .........................................................................................................29 Resultado......................................................................................................29 Pasos a realizar ............................................................................................29

Fase 4. Análisis y mejora de los procesos de trabajo. ................................................33 Objetivo .........................................................................................................33 Resultado......................................................................................................33 Pasos a realizar ............................................................................................33

Fase 5: Definición de compromisos de calidad y sus indicadores...............................43 Objetivo .........................................................................................................43 Resultado......................................................................................................43 Pasos a realizar ............................................................................................43

Fase 6. Redacción completa de la Carta de Servicios ................................................48 Objetivo .........................................................................................................48 Resultado......................................................................................................48

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Pasos a realizar ............................................................................................48

Fase 7.- Aprobación, publicación e inscripción de la Carta de Servicios ....................52 Objetivo .........................................................................................................52 Resultado......................................................................................................52 Pasos a realizar ............................................................................................52

Seguimiento de la Carta de Servicios................................................................................54

Metodología para el seguimiento y actualización de las Cartas de Servicios .............55 Revisiones continuas ....................................................................................56 Revisiones periódicas ...................................................................................57

Comunicación de la Carta de Servicios.............................................................................58 Difusión interna .............................................................................................58 Difusión Externa............................................................................................60

Evaluación externa y certificación .....................................................................................61

Evaluación externa por parte de la Comisión Foral de Evaluación .............................61

Certificación .................................................................................................................63

Ejemplos de Cartas de Servicios en las AAPP de Navarra...............................................65

ANEXOS............................................................................................................................66

Conceptos básicos ......................................................................................................66

Fichas de trabajo para la elaboración de la Carta de Servicios ..................................68

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Introducción

Aspectos generales de la Guía

Objetivo fundamental de esta guía El objetivo fundamental de esta guía es facilitar a las Administraciones Públicas de la Comunidad Foral de Navarra orientaciones y ejemplos prácticos y sencillos para el desarrollo, implantación y gestión de una Carta de Servicios. El desarrollo y gestión de las Cartas de Servicios no es algo excesivamente complejo; no obstante, es importante disponer de unos conocimientos básicos. Del mismo modo, se considera útil poder contar con una guía que ayude a desarrollar paso a paso todas las etapas de su elaboración y aclare la aplicación de la normativa vigente en materia de Cartas de Servicios. La Sección de Evaluación y Calidad ha desarrollado otras guías prácticas para el apoyo en la elaboración, gestión y seguimiento de las Cartas de Servicios relacionadas con fases concretas de su desarrollo, que pueden ser consultadas como complemento a esta guía. Estas guías se encuentran disponibles en la página web de Evaluación y Calidad, en el apartado "Guías y material de soporte".

¿A quién está dirigida esta guía? Esta guía está dirigida a todas aquellas personas, equipos de trabajo o unidades pertenecientes a las Administraciones Públicas de Navarra que tengan por objetivo desarrollar e implantar Cartas de Servicios y quieran contar con apoyo y orientación práctica para ello.

Contenido de la guía Esta guía contiene una descripción detallada y aplicada de todos los pasos a dar para el desarrollo completo de una Carta de Servicios, esto es, para su desarrollo y elaboración, seguimiento y comunicación. La guía contiene:

- La descripción de los pasos a dar en el proceso de desarrollo y elaboración de la Carta de Servicios.

- La descripción de la metodología para el seguimiento de la Carta.

- La descripción de las acciones de comunicación tanto interna como externa, que deben tenerse en cuenta y realizarse desde el momento en que se empieza a elaborar la Carta.

La guía se acompaña de ejemplos prácticos para cada uno de los pasos y actividades a realizar. Estos ejemplos son ficticios y, aunque se desarrollan sobre un servicio real, no se han tomado de ningún caso real. Los ejemplos se han desarrollado sobre los modelos de Fichas de Trabajo-Registro, que se incorporan a la guía como Anexo.

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http://www.navarra.es/home_es/Temas/Administracion+Publica/Evaluacion+y+Calidad/Guias+y+material+de+soporte/


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Estas fichas facilitan los pasos a realizar durante el desarrollo y elaboración de la Carta de Servicios y permiten registrar el trabajo realizado, para su posterior revisión y mejora. Esta documentación deberá ser cumplimentada, recogida y actualizada por la persona coordinadora de la Carta de Servicios, para poder ser utilizada en cada una de las reuniones del equipo de trabajo.

Las Cartas de Servicios en las Administraciones Públicas de Navarra

¿Qué es una Carta de Servicios? Las Cartas de Servicios son documentos de acceso público donde las Administraciones Públicas de Navarra informan voluntariamente a la ciudadanía sobre los compromisos que adquieren en la prestación de los servicios públicos y los indicadores que utilizan para evaluar el grado de cumplimiento1. Constituyen la modalidad más elemental de autoevaluación de la calidad de los servicios públicos. Las Cartas de Servicios persiguen los siguientes objetivos:

- Informar a la ciudadanía de los servicios públicos ofrecidos y de los compromisos de calidad adquiridos.

- Mejorar la calidad de los servicios prestados a través de estos compromisos y del seguimiento de su cumplimiento

Para qué sirve la Carta de Servicios. Beneficios Las Cartas de Servicios contribuyen a ampliar el conocimiento que la ciudadanía tiene de los servicios y de los niveles de calidad con los que la unidad se compromete a prestarlos, aumentando así la confianza y el grado de satisfacción de las personas sobre el servicio que se les presta. Por otro lado, fomentan el compromiso de los empleados públicos con una cultura de orientación a la ciudadanía y de mejora continua. Además, con las Cartas de Servicios se consigue homogeneizar y flexibilizar la prestación del servicio.

1 “Las Cartas de Servicios son documentos de acceso público que constituyen un medio a través del cual las Administraciones Públicas de Navarra informan a los ciudadanos sobre los servicios públicos que prestan. Las Cartas de Servicios incorporarán compromisos voluntariamente adquiridos por las Administraciones Públicas para una mejor prestación de sus servicios públicos, y los indicadores que aseguren su cumplimiento. No tienen el carácter de disposiciones normativas y no surten efectos jurídicos vinculantes”. (Art. 18 de la Ley Foral 21/2005, de 29 de diciembre, de evaluación de las políticas públicas y de la calidad de los servicios públicos).


Requisitos Para la elaboración e implantación de una Carta de Servicios son imprescindibles:

- El apoyo e implicación explícita de la Dirección.

- La constitución de un equipo estable y motivado, que se responsabilice de la implantación y seguimiento de la Carta.

- La capacitación de todos los miembros del equipo, para lo que será necesario que reciban la formación adecuada sobre la herramienta que van a manejar.

- La colaboración de toda la organización.

Cuándo utilizar las Cartas de Servicios Las Cartas de Servicios resultan especialmente útiles y son de fácil implantación en organizaciones que:

- Mantienen una relación continua e importante con la ciudadanía, aunque también son útiles cuando se presta servicio al personal interno.

- Desean incorporarse a la gestión de calidad de forma paulatina, pero efectiva.

- Consideran que otros modelos de gestión de calidad pueden resultar muy complejos y ven en las Cartas de Servicios una posible salida para explicitar sus esfuerzos.

- Quieren obtener un resultado visible para el exterior, a la vez que útil para la gestión interna.

- Quieren desarrollar sus procesos de mejora interna tomando como referencia las necesidades y expectativas de la ciudadanía.

Normativa y obligaciones En la actualidad, existen 3 normas relacionadas con las Cartas de Servicios en las Administraciones Públicas de Navarra:

- Decreto Foral 72/2005, de 9 de mayo, por el que se regulan las Cartas de Servicios de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y de sus Organismos Autónomos.

- Orden Foral 119/2005, de 11 de octubre, por la que se regula el diseño y la estructura de las Cartas de Servicios de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y de sus Organismos Autónomos.

- Capítulo IV de la Ley Foral 21/2005. De esta normativa, se derivan las siguientes obligaciones en relación a las Cartas de Servicios para la Administración de la Comunidad Foral:

- Cada departamento y cada organismo autónomo deberá elaborar su Carta de Servicios en el plazo máximo de tres años desde la entrada en vigor de esta Ley Foral 21/2005 (Art. 20).

- La aprobación de las Cartas de Servicios se publicará en el Boletín Oficial de Navarra (Art. 21 de la Ley Foral 21/2005).

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http://www.navarra.es/home_es/Actualidad/BON/Boletines/2005/66/Anuncio-0/


http://www.lexnavarra.navarra.es/detalle.asp?r=4650


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- Las Cartas de Servicios deberán ser inscritas en el Registro de Evaluación, según establece la Comisión Foral de Evaluación2 en su Acuerdo de 16 de marzo de 2010.

- Cada unidad deberá realizar el seguimiento de la Carta de Servicios y someterla a la evaluación externa por parte de la Comisión Foral de Evaluación, según establece este órgano en su Acuerdo de 14 de diciembre de 2010.

Relación con otras medidas para la mejora de la calidad de los servicios públicos. Para impulsar la mejora de la calidad de los servicios que prestan las administraciones Públicas de Navarra, la Ley Foral 21/2005, de 29 de diciembre, recomienda, además de las Cartas de Servicios, las siguientes medidas:

- La evaluación de la calidad de los servicios públicos, a través de métodos como el Modelo de Calidad Total de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM), el Marco Común de Evaluación para el Sector Público (CAF).

- Análisis de la demanda y grado de satisfacción ciudadana, para detectar las necesidades y expectativas de las personas usuarias y conocer su opinión sobre los servicios que se les prestan.

- Sistemas quejas y sugerencias, para recoger las manifestaciones de insatisfacción de las personas usuarias con los servicios públicos y las iniciativas para mejorar su calidad.

Las Cartas de Servicios se relacionan con todas ellas de una u otra forma. Por un lado, para poder establecer unos compromisos de mejora es imprescindible conocer las expectativas y la opinión ciudadanas. Por tanto, los estudios de análisis de demanda y grado de satisfacción y los sistemas de quejas y sugerencias son medidas necesarias para la implantación de una Carta de Servicios. Por otro lado, las Cartas de Servicios son herramientas de mejora continua de gran utilidad y fáciles de implantar en las organizaciones y pueden suponer el primer paso hacia la implantación de otros sistemas como las normas ISO y los modelos de excelencia (EFQM, CAF). A continuación se indican los puntos en común que tienen las Cartas de Servicios con estos sistemas y cuáles son sus principales aportaciones.

2 La Comisión Foral para la Evaluación de las Políticas y los Servicios Públicos se crea por la Ley Foral 21/2005 como órgano colegiado encargado del ejercicio de la competencia de evaluación de las intervenciones públicas y de la calidad de los servicios de las Administraciones Públicas de Navarra. (Art. 23, Ley Foral 21/2005).

http://www.navarra.es/home_es/Temas/Administracion+Publica/Entidades+publicas/Evaluacion+y+calidad/Evaluacion+y+Calidad/Registro+de+Evaluacion/




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Modelo Qué comparte la Carta de Servicios Qué aporta como novedad la Carta de Servicios

ISO 9001 - Definición de los objetivos de la organización e identificación de los servicios que presta.

- Documentación de las actividades más relevantes.

- Detección de expectativas y análisis de la satisfacción.

- Planificación de la actividad en base a los objetivos.

- Enfoque hacia la mejora continua.

- Compromiso público (interno y externo) del nivel de calidad.

- Los objetivos (compromisos) se establecen en base a las expectativas de los colectivos usuarios.

- Publicidad de los resultados. - Los indicadores establecidos tienen

relación directa con los objetivos del servicio.

- Se consiguen mejoras en el nivel de servicio a corto plazo.

Modelos de Excelencia (EFQM – CAF)

Además de los establecidos para la ISO 9001: - Los objetivos (compromisos) se

establecen en base a las expectativas de los colectivos usuarios y a las líneas estratégicas.

- La planificación y prestación del servicio se centra en las personas destinatarias independientemente de la estructura orgánica de la organización (concepto de “transversalidad”).

- Implicación de la Dirección en la gestión y mejora.

- Compromiso público (interno y externo) del nivel de calidad.

- Publicidad de los resultados. - Al tener un alcance muy concreto se

consiguen mejoras en el nivel de servicio a corto plazo.

Contenido y estructura de la Carta de Servicios.

Contenido que debe incluir la Carta de Servicios

En general, la Carta de Servicios debe incluir contenidos relativos a:

- Tipo de servicio y su naturaleza: información relativa a la actividad que se desarrolla, misión, competencias del organismo, etc.

- Información relativa a los compromisos de calidad del servicio.

- Información relativa a la gestión interna de la calidad del servicio: se informará sobre cómo se gestiona la propia Carta de Servicios, así como las sugerencias y reclamaciones recogidas y los medios y sistemas de participación disponibles.

Según la Ley Foral 21/2005, las Cartas de Servicios, expresarán sus contenidos de forma clara, sencilla y comprensible para las personas usuarias. A tal efecto, su contenido abarcará los siguientes aspectos3:

3 Art. 19 de la Ley Foral 21/2005


1. De carácter general.

- Datos identificativos de la organización responsable de la Carta de Servicios

- Objetivos y competencias de la organización.

- Descripción de los servicios que se prestan.

- Modalidades de colaboración o participación de la ciudadanía en la mejora de los servicios.

- Relación de referencias normativas reguladores de los servicios.

- Sistema de sugerencias y reclamaciones.

2. Servicios, Compromisos e Indicadores

- Plazos previstos para la tramitación de los procedimientos o para la prestación del servicio.

- Mecanismos de comunicación e información.

- La atención y tramitación en vascuence de conformidad con la Ley Foral del Vascuence.

- Indicaciones que faciliten el acceso al servicio y mejoren las condiciones de la prestación.

- Indicadores para la evaluación del cumplimiento de los compromisos.

4. De carácter complementario.

- Información de contacto de la organización y los centros en los que se prestan los servicios: las direcciones postales, telefónicas e informáticas de todas las oficinas donde se prestan cada uno de los servicios y de la unidad responsable de la Carta de Servicios.

- Otros datos de interés de los servicios prestados.

Estructura de la Carta de Servicios

Para recoger este contenido, se recomienda seguir la estructura definida en la Orden Foral 119/2005, de 11 de octubre, por la que se regula el diseño y la estructura de las Cartas de Servicios de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y de sus organismos autónomos

- Identificación: Denominación oficial del órgano u organismo y descripción global de la actividad principal

- Misión, competencias y valores:

Misión: es la razón de ser de la unidad.

Competencias y funciones: es el cometido de la unidad; normalmente se recogen en los decretos de estructura de los departamentos y en los estatutos de los organismos públicos.

Valores: son la base de la cultura de la unidad.

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- Servicios, compromisos, e indicadores. Relación de los servicios prestados junto con los compromisos que se adquieren respecto a ellos y los indicadores establecidos para medir su grado de cumplimiento.

Este apartado constituye la información nuclear de la Carta de Servicios puesto que recoge los elementos diferenciadores de esta (compromisos e indicadores).

Con los compromisos estamos informando sobre los niveles objetivo de calidad del servicio que prestamos. Con ellos mostramos lo que somos capaces de hacer y los niveles de exigencia a los que podemos responder.

Los indicadores son los instrumentos que utilizamos para medir hasta qué punto hemos cumplido o no con los objetivos marcados en los compromisos.

- Gestión de la Carta de Servicios: breve resumen de cómo se va a gestionar la Carta de Servicios.

- Relación normativa: relación de normas aplicables a los servicios recogidos en la Carta.

- Derechos de las personas usuarias

- Colaboración y participación en la mejora de los servicios: Mecanismos de colaboración participación de las personas usuarias en la mejora de los servicios.

- Sistema de sugerencias y reclamaciones: breve resumen del sistema de quejas y sugerencias.

- Direcciones y horarios de atención al público.

- Unidad responsable de la Carta de Servicios.

¿Quién debe estar implicado en el desarrollo de la Carta de Servicios? Dado que la Carta de Servicios, además de ser un instrumento de comunicación con las personas usuarias de nuestros servicios, es una herramienta de gestión interna, es necesario que todos los niveles de la organización o unidad que va a desarrollarla, se impliquen, organicen y participen.

- Es especialmente importante que la Dirección no sólo supervise y apoye todo el proceso de su desarrollo sino también que promueva e impulse su adecuado desarrollo y aplicación, creando una cultura de calidad de servicio en todas las personas pertenecientes la organización.

Sin el apoyo y compromiso de la dirección será muy difícil desarrollar la mejora continua del servicio a través de la utilización de la Carta de Servicios.

- El equipo de trabajo específico para la Carta de Servicios.

El desarrollo inicial de la Carta de Servicios y su posterior seguimiento necesitan de un equipo de personas, pertenecientes la organización, que dediquen trabajo y esfuerzo a este objetivo concreto.

Este equipo estará encabezado por una persona Coordinadora de la Carta de Servicios que será quien coordine y se responsabilice del trabajo directo del resto del equipo. Todo el equipo deberá adquirir formación sobre el proceso de desarrollo de la Carta de Servicios. Esta formación podrá ser impartida por la persona coordinadora del equipo o contratando una asistencia externa.

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- Todo el personal perteneciente a la organización o unidad.

Aunque haya un equipo de personas que se dedique específicamente a desarrollar la Carta de Servicios, debe ser toda la organización quien se implique en su puesta en marcha y mantenimiento.

Dado que la Carta de Servicios es una herramienta de gestión interna, va a tener influencia en los procesos de trabajo internos, de manera que, finalmente, todo el personal deberá estar motivado en la mejora continua del servicio.

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El ciclo de vida de la Carta de Servicios Las Cartas de Servicios tienen como objetivos, por un lado, informar a la ciudadanía de los servicios públicos ofrecidos y de los compromisos de calidad adquiridos y, por otro, mejorar la calidad de los servicios prestados a través de estos compromisos y del seguimiento de su cumplimiento. Por eso se consideran herramientas de mejora continua de gran utilidad y fáciles de implantar en las organizaciones. Como instrumento para la mejora continua, la Carta de Servicios es un instrumento vivo cuya gestión no termina con su elaboración y publicación. Así, la Carta se somete a seguimiento y revisión periódicos, tanto para comprobar el grado de cumplimiento de los compromisos como para volver a considerar los servicios prestados y las condiciones de su prestación, pudiendo determinar de nuevo su inclusión o no en la Carta, así como la incorporación de nuevos compromisos, repitiendo parte del proceso de implantación y generando una nueva versión de la Carta de Servicios. Por otra parte, todo el proceso de desarrollo, elaboración, aplicación y seguimiento requiere de la colaboración de todas las personas de la organización, por lo que es imprescindible informar y sensibilizar al personal durante todo el proceso. Otro de los objetivos de la Carta es informar a la ciudadanía de los servicios públicos ofrecidos y de los compromisos adquiridos. Por tanto, también es necesario comunicar externamente tanto la Carta de Servicios como el resultado de su seguimiento. Finalmente las Cartas de Servicios podrán someterse a la Evaluación Externa por parte de la Comisión Foral para la Evaluación de las políticas y servicios públicos y solicitar la Certificación a una entidad certificadora. De acuerdo con todo esto, podemos representar el ciclo de vida de una Carta de Servicios mediante el siguiente esquema:

Desarrollo yelaboración

COMUNICACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS

Seguimiento y Revisión

Evaluación Externa Certificación

Desarrollo yelaboración

COMUNICACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOSCOMUNICACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS

Seguimiento y Revisión

Evaluación Externa Certificación

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Desarrollo y elaboración de la Carta de Servicios El desarrollo y elaboración de una Carta de Servicios supone un recorrido por diferentes fases o etapas. La primera de ellas consistirá en establecer quiénes se van a responsabilizar del desarrollo de la Carta y proporcionarles la formación y apoyo necesarios. A continuación, se deberá determinar cuál es el alcance de la Carta de Servicios y relacionar los servicios que incorporará. A partir de aquí se inicia el camino necesario para establecer los compromisos y sus indicadores. Los compromisos y los indicadores constituyen el eje de la Carta de Servicios. Los compromisos de calidad son los niveles de calidad del servicio que garantizamos a las personas usuarias de nuestros servicios. Estos compromisos de calidad surgen de:

- Los Factores Clave del Servicio. Para definir los compromisos de calidad que se incluirán en esta Carta de Servicios es imprescindible analizar cuáles son aquellos elementos o factores de la prestación que más importancia tienen para las personas a quienes nos dirigimos con estos servicios. Se trata de aquellos elementos del servicio que son claves para las personas usuarias. Estos “Factores Clave del Servicio” son los que tienen que motivar y dirigir la mejora de los servicios que prestamos.

- Compromisos de Calidad a partir de nuestros Puntos Fuertes en los Factores Clave. Nuestra prestación tiene puntos fuertes y son aquellos en los que damos una buena respuesta a las personas usuarias, precisamente en aquellas cuestiones que más valoran o les importan (Factores Clave de Calidad). Tenemos que identificar cuáles son estos puntos fuertes, para seguir manteniéndolos y, además, comprometernos a ello con las personas usuarias, convirtiéndolos en Compromisos de Calidad.

- Compromisos de Calidad a partir de nuestros Puntos de Mejora en los Factores Clave. Aunque tengamos puntos fuertes, también nuestros servicios tienen puntos de mejora respecto a los Factores Clave. Para la Carta de Servicios, sobre todo, son importantes aquellos puntos de mejora que podamos analizar y trabajar hasta convertirlos en puntos fuertes y, por tanto, en Compromisos de Calidad.

FACTORES CLAVE DEL SERVICIO

PUNTOS DE

MEJORA

PUNTOS FUERTES

Mejoras

COMPROMISOS DE CALIDAD


A partir de la identificación de los servicios seleccionados, iniciamos un análisis paralelo:

- por un lado, un análisis externo, centrando la atención en las personas usuarias, en los Factores Clave que identifican como determinantes en su grado de satisfacción respecto del servicio recibido.

- por otro lado, un análisis interno orientado a los procesos que se realizan para prestar cada servicio.

El objetivo implícito en este modo de actuar es que, al haber realizado previamente el análisis “externo”, se mantenga durante el trabajo “interno” una visión o sensibilización desde la óptica de quien recibe el servicio y esto genere una mayor concienciación de nuestra “actitud de servicio” y se plasme en la definición de los compromisos e indicadores. Así, durante el proceso de implantación se identifican los servicios prestados, se analizan los procesos mediante los que se realiza la prestación, identificando puntos fuertes y áreas de mejora que, junto con el conocimiento de las expectativas de los destinatarios, orientarán la definición de los compromisos y de sus indicadores asociados. Después de estas etapas de análisis interno y externo y en base a su resultado, se definirán los compromisos y sus indicadores. Para finalizar, se redactará la versión final de la Carta de Servicios que deberá ser aprobada, publicada su aprobación e inscrita en el Registro de Evaluación de las Políticas y Servicios Públicos. Esta última fase conviene realizarla en la aplicación informática que la Sección de Evaluación y Calidad pone a disposición, ya que dota de homogeneidad a la estructura de todas las cartas de servicio de la Administración Foral de Navarra y de sus organismos dependientes. Este recorrido se recoge en el esquema siguiente.

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http://cartasdeservicio.navarra.es/


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DESARROLLO Y ELABORACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS

1.‐ Preparación interna para el desarrollo de la Carta de Servicios

2.‐ Información general y relación de servicios

5.‐ Definición de compromisos y sus indicadores

6.‐ Redacción completa de la Carta de Servicios

7.‐ Aprobación, publicación y registro de la Carta de Servicios

4.‐ Análisis y mejora de los procesos de trabajo

3.‐ Identificación de factores clave:

fortalezas y debilidades


Resumen de las fases

Fase Pasos a realizar

1.- Preparación interna para el desarrollo de la Carta de Servicios

1. Compromiso de la dirección

2. Nombramiento de la persona coordinadora de la Carta de Servicios

3. Creación del equipo de trabajo

4. Formación de las personas que componen el equipo de trabajo

5. Elaboración del plan de trabajo

2.- Información general y relación de servicios

1. Determinar el alcance de la Carta de Servicios.

2. Identificar y recopilar la información general de la Carta de Servicios.

3. Comunicar internamente la Carta de Servicios que se va a realizar

3.- Identificación de factores clave: fortalezas y debilidades

A partir de los estudios de satisfacción, sistema de quejas y sugerencias y de la información que aporte el personal de atención directa:

1. Determinar factores de satisfacción del servicio por parte de las personas usuarias

2. Identificar fortalezas y debilidades propias respecto de los factores clave

Una vez hemos identificado los factores clave, sus fortalezas y debilidades, lo dejamos “en espera”, para trabajar el proceso de trabajo

4.- Análisis y mejora de los procesos de trabajo

1. Descripción del proceso de prestación - Flujograma

2. Análisis de las fases del proceso - Debilidades y Fortalezas

3. Mejora de las actividades del proceso

4. Planificación y puesta en marcha de las mejoras

5.- Definición de compromisos de calidad y sus indicadores

1. Selección de los factores clave del servicio sobre los que definimos compromisos de calidad

2. Identificar el indicador para cada compromiso

3. Registrar el “valor actual” de cada indicador

4. Determinar el valor objetivo o pretendido, para cada uno de los indicadores.

5. Definición del compromiso de calidad para la Carta de Servicios

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6.- Redacción completa de la Carta de Servicios

1. Determinar los mecanismos de participación: sistema de quejas y sugerencias, modalidad de colaboración o participación de las personas usuarias en la mejora de los servicios.

2. Determinar la gestión de la Carta de Servicios.

3. Redactar el borrador de la Carta de Servicios.

7. Aprobación, publicación y registro de la Carta de Servicios

1. Aprobación de la Carta de Servicios.

2. Envío de la norma de aprobación para su publicación en el BON.

3. Inscribir la Carta de Servicios en el Registro de Evaluación.

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Fase 1. Preparación interna para el desarrollo de la Carta de Servicios



DESARROLLO Y ELABORACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS

Objetivo Identificar el grupo de personas encargadas de llevar a cabo el desarrollo de la Carta de Servicios, definir las funciones de los distintos roles y la planificación del proyecto.

Resultado El equipo de trabajo para el desarrollo de la Carta de Servicios, con las funciones de cada persona explicitadas, con la formación y motivación adecuada para realizar el desarrollo de la Carta de Servicios.

Pasos a realizar


1.- Preparación interna para el desarrollo de la Carta de Servicios.

1. Compromiso de la dirección. 2. Nombramiento de la persona coordinadora de la Carta de

Servicios. 3. Creación del equipo de trabajo. 4. Formación de las personas que componen el equipo de trabajo. 5. Elaboración del plan de trabajo.

Paso 1.1. Compromiso de la dirección.

Identificar la necesidad de contar con una Carta de Servicios es responsabilidad de la dirección de la unidad u organización. La dirección debe promover, apoyar, impulsar y supervisar todo el proceso de desarrollo, aplicación y seguimiento de la Carta de Servicios. Deberá ser la máxima responsable de la Carta de Servicios, como importante herramienta para la mejora continua de la calidad de servicio que se presta en la unidad u organización que dirige. La dirección supervisará y controlará el desarrollo de todas las fases de elaboración de la Carta de Servicios, apoyando y facilitando los recursos e información necesarios.

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Paso 1.2. Nombramiento de la persona coordinadora de la Carta de Servicios.

La dirección de la unidad u organización deberá seleccionar, entre el personal de su equipo, una persona que coordine y se responsabilice de la Carta de Servicios. Será una persona que tenga interés especial en la calidad y mejora continua y que tenga habilidades para la coordinación de equipos de trabajo. La figura de la persona coordinadora es imprescindible para el éxito de la Carta de Servicios, tanto en su desarrollo como en su gestión. Esta persona tendrá las siguientes funciones:

- Junto con la dirección, establece el alcance de la Carta de Servicios, es decir, decide cuál o cuáles de sus servicios se van a considerar en el desarrollo de la Carta de Servicios.

- Junto con la dirección, selecciona a las personas que formarán parte del equipo de trabajo que se ocupará de desarrollar, paso a paso, la Carta de Servicios.

- Junto con la dirección, marcará objetivos a corto, medio y largo plazo.

- La persona coordinadora se formará en calidad de servicio y Cartas de Servicios, adquiriendo las competencias necesarias para el desarrollo de esta herramienta de calidad.

- Procurará la formación del equipo de trabajo, de manera que adquieran las competencias necesarias para desarrollar la Carta de Servicios en las reuniones del grupo.

- Participará en todo el proceso de desarrollo de la Carta de Servicios, dirigiendo las reuniones del equipo de trabajo, para conseguir la máxima eficacia. Se ocupará, por tanto, del desarrollo de todas las fases de definición, gestión y seguimiento de la Carta de Servicios.

Paso 1.3. Creación del equipo de trabajo

La elaboración de la Carta de Servicios debe realizarse por un equipo de trabajo de carácter multidisciplinar. Para ello, el equipo de trabajo debería estar constituido por personas de diferentes niveles de la organización, tal y como vienen detalladas a continuación:

- Personal de la dirección.

- Personal en contacto directo con las personas usuarias del servicio.

- Personal que conozca la oferta de servicios y los procedimientos de trabajo.

- Persona coordinadora de la Carta de Servicios. El equipo de trabajo quedará constituido formalmente una vez que se hayan determinado las responsabilidades de cada una de las personas que lo componen y se hayan establecido las normas de funcionamiento del grupo.

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FICHA-REGISTRO Nº 1: EQUIPO DE TRABAJO CARTA DE SERVICIOS

COMPONENTES DEL EQUIPO FUNCIONES

DIRECCIÓN/RESPONSABLE

- Promover, apoyar e impulsar el desarrollo e implantación de la Carta de Servicios.

- Proporcionar a la persona coordinadora los contactos con otras personas de la organización.

- Asegurar la disponibilidad de recursos del sistema de gestión de la Carta de Servicios.

- Supervisión y control del desarrollo de las fases de elaboración de la Carta de Servicios.

- Establecer el alcance de la Carta de Servicios - Aprobación de la Carta de Servicios.

COORDINACIÓN DEL EQUIPO

- Establecer junto con la dirección, el alcance de la Carta de Servicios

- Procurar formación a las personas del equipo de trabajo. - Planificar, organizar y coordinar el trabajo del equipo para

el desarrollo, implantación y seguimiento de la Carta de Servicios.

- Convocar las sesiones, redactar las actas, realizar el seguimiento del plan de trabajo, presentar los avances, etc.

- Realizar, junto al equipo de trabajo de la Carta de Servicios, el seguimiento de la Carta de Servicios.

PERSONAL DEL EQUPO

- Conocer los procedimientos internos de trabajo en relación con los servicios prestados.

- Realizar las actividades necesarias que permitan la implantación de la Carta de Servicios.

- Realizar, junto con la persona coordinadora el seguimiento de la Carta de Servicios.

- Proponer las actuaciones necesarias para cumplir los compromisos establecidos.

- Tomar las acciones correctivas o preventivas necesarias ante los incumplimientos que se produzcan.

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Paso 1.4. Formación en Cartas de Servicios para el equipo de trabajo.

Para aprovechar el máximo potencial del trabajo del equipo, se recomienda que todas las personas que formen parte del mismo reciban formación en temas relacionados como: “Calidad de Servicio” y “Elaboración de Cartas de Servicios”. Las personas del equipo pueden recibir esta formación de quien les vaya a coordinar o de alguna persona o entidad externa.

Paso 1.5. Elaborar el plan de trabajo

Para optimizar el tiempo, es conveniente establecer un plan de trabajo, que contemple:

- Objetivo y actividades

- Calendario de trabajo

- Descripción de los miembros del equipo y sus responsabilidades en el plan.

- Metodología de trabajo y normas de funcionamiento del grupo.

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Fase 2. Información general y relación de servicios




3.‐ Identificación de factores clave: fortalezas y debilidades

Objetivo Identificar el área o áreas sobre las que se va a desarrollar la Carta de Servicios y recopilar la información correspondiente a los contenidos de información general de la Carta de Servicios.

Resultado Alcance de la Carta de Servicios definido. Apartados de información general de la Carta de Servicios cumplimentados y redacción de la relación de servicios a incluir en la Carta.

Pasos a realizar



1. Determinar el alcance de la Carta de Servicios. 2. Identificar y recopilar la información general de la Carta de

Servicios. 3. Comunicar internamente la Carta de Servicios que se va a

realizar.

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Paso 2.1. Determinar el alcance de la Carta de Servicios

Según establece la Ley Foral 21/2005 “las Cartas de Servicios se elaborarán y gestionarán por cada órgano competente de la Administración, y su ámbito podrá ser toda la Administración u organismo o unidades inferiores de éstos, según se considere más adecuado”. Muchas organizaciones o unidades tienen estructuras de funcionamiento compuestas por distintas áreas que incluyen diferentes prestaciones o servicios destinados a diferentes colectivos. Es decir, en muchas ocasiones, la estructura en la que trabajamos es compleja, por lo que deberemos analizarla para identificar y decidir cuál será el objeto concreto de nuestra Carta de Servicios. La dirección de la unidad u organización, junto con quien coordina la Carta de Servicios, habrán predefinido el ámbito sobre el que se necesita desarrollar una Carta de Servicios. Sin embargo, es necesario que el equipo de trabajo inicie el proceso de desarrollo ratificando o concretando, si fuera necesario, el alcance de la Carta de Servicios. Para ello actuaremos de la siguiente manera:

1. Identificaremos la estructura orgánica de nuestra organización o unidad, diferenciando las distintas unidades y/o áreas que la componen.

ORGANIZACIÓN: INAP

ÁREAS:

Servicio de Formación

Secretaría General

Escuela de Seguridad

Servicio de Vascuence e Idiomas Comunitarios

Servicio de Selección para el Ingreso y Promoción

Servicio de Calidad de las Políticas y de los Servicios Públicos.

2. Identificaremos cada uno de los servicios que, actualmente, se prestan desde cada una de las áreas de trabajo y/o unidades identificadas. Para ello, se debe partir del Catálogo de Servicios de cada unidad. En caso de que no exista o sea incompleto, podemos recurrir a la información que proporcione directamente cada una de las áreas.

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ORGANIZACIÓN: INAP / ÁREA FORMACIÓN

El ÁREA DE FORMACIÓN ofrece los siguientes SERVICIOS:

Elaboración y difusión del Plan de Formación General para todos los empleados públicos de las administraciones públicas de Navarra

Planificación, organización y evaluación de las actividades formativas de carácter general para el personal al servicio de las administraciones públicas de Navarra

Planificación, organización y evaluación de las actividades formativas de carácter específico para el personal al servicio de las administraciones públicas de Navarra

Información de los resultados de los cuestionarios de evaluación a los participantes en formación (asistentes y docentes)

Expedición de certificados de asistencia y aprovechamiento relativos a las actividades de formación.

3. Definiremos si nuestra Carta de Servicios va a ser general, contemplando los servicios prestados por todas las áreas que componen nuestra estructura o bien, cuando la estructura es excesivamente compleja, nos decidimos por desarrollar una Carta de Servicios que haga referencia únicamente a una de las áreas o unidades de nuestra organización

4. Finalmente, determinaremos si se incluirán todos los servicios prestados o únicamente algunos de ellos4

AREA DE FORMACIÓN: SERVICIO SELECCIONADO PARA MEJORA

Elaboración y difusión del Plan de Formación General para todos los empleados públicos de las administraciones públicas de Navarra

Planificación, organización y evaluación de las actividades formativas de carácter general para el personal al servicio de las administraciones públicas de Navarra

Planificación, organización y evaluación de las actividades formativas de carácter específico para el personal al servicio de las administraciones públicas de Navarra

Información de los resultados de los cuestionarios de evaluación a los participantes en formación (asistentes y docentes)

Expedición de certificados de asistencia y aprovechamiento relativos a las actividades de formación.

4 Se recomienda consultar la “Guía para la selección de Cartas de Servicios”, disponible en el apartado “Guías de

evaluación y mejora de la calidad” de la página web de Evaluación y Calidad, elaborada específicamente para orientar en la identificación del ámbito de las Cartas de Servicio.

http://www.navarra.es/NR/rdonlyres/193E931E-9F6F-4874-8A1E-1248BB919817/0/Guiaselecciondedecartasdeservicios.pdf


5. Una vez seleccionados los servicios que van a componer nuestra Carta de Servicios, los relacionaremos describiendo los objetivos generales y los colectivos destinatarios de cada uno de ellos.

Paso 2.2. Identificar información general de la Carta de Servicios.

Recopilaremos la información correspondiente a los apartados de información general de la Carta de Servicios. En concreto:

- Datos identificativos de la unidad u organización. - Denominación oficial del órgano u organismo que desarrolla la Carta de Servicios. - Descripción global de la actividad principal que desarrolla el organismo, de

manera que quede clara cuál es su dedicación.

Identificación: Denominación oficial del órgano u organismo y descripción global de la actividad principal

El Instituto Navarro de Administración Pública (INAP) es un organismo autónomo adscrito al Departamento de Presidencia, Justicia e Interior del Gobierno de Navarra. Desarrolla sus funciones dentro de las competencias que le atribuyen sus Estatutos, como instrumento de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra para llevar a cabo las políticas de formación y selección del personal de las Administraciones Públicas de Navarra, el apoyo a la mejora e incremento de la calidad de dichas Administraciones Públicas y la investigación en materia de gestión pública.

- Misión, competencias y valores. - Objetivos de la actividad que se desarrolla: Cuál es la finalidad que persigue el

organismo con las prestaciones que ofrece. - Competencias del Organismo: Serán aquellas que determine el Decreto Foral de

estructura correspondiente. - Valores que inspiran la actividad que se desarrolla: Principios por los que se rige

el organismo oficial.

Misión competencia y valores:

La misión, competencias y funciones del INAP se definen en el artículo 3º de sus Estatutos, aprobado por el Decreto Foral 117/2007, de 3 de septiembre.

Así, el INAP se configura como el organismo técnico superior de las Administraciones Públicas de Navarra cuya Misión es la mejora del sector público de Navarra, mediante el desarrollo de las siguientes competencias:

a) ……….

b) ……..

Para el desarrollo de las anteriores competencias, el Instituto Navarro de Administración Pública ejerce las siguientes funciones:

c) ……….

d) ……..

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- Relación normativa. Se indicará toda la normativa actualizada, que sea de aplicación a los servicios que se prestan y sobre los cuales se han asumido Compromisos de Calidad.

Relación de normativa

Las disposiciones generales que amparan la prestación de servicios que presta el INAP son las siguientes, sin perjuicio de otras específicas que reconozcan las tareas del instituto en la selección y formación de los empleados públicos:

Normativa básica

…

Normativa complementaria

…

- Derechos y obligaciones de las personas usuarias de los servicios. Se indicarán los derechos que ofrece el organismo a aquellas personas que hacen uso de sus servicios (por ejemplo: reclamar, solicitar información, etc.).

Derechos y obligaciones de las personas usuarias

Las personas usuarias de los servicios que presta el INAP tienen derecho a:

Recibir una atención directa y personalizada.

Recibir información sobre sus servicios de manera presencial, por correo postal, correo electrónico, o teléfono.

Recibir respuestas claras y adecuadas a sus peticiones de información, en el menor tiempo posible.

Conocer el estado de la tramitación de sus asuntos respecto a este organismo.

Formular sugerencias y plantear reclamaciones respecto a los servicios que reciben y a sus relaciones con el personal del Instituto.

La confidencialidad de la información proporcionada al personal del INAP en el ejercicio de sus funciones.


Direcciones y horarios de atención al público.

9. Sede principal.

Calle Navarrería, 39

31001 Pamplona

Horario de atención al público: de 08,30 a 14,30 horas, de lunes a viernes.

Teléfono: 848-427151 .Fax: 848-426285

Página web: www.cfnavarra.es/INAP Correo electrónico: [email protected]

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http://www.cfnavarra.es/INAP




Unidad responsable de la carta de servicios.

Servicio de Calidad.

Calle Navarrería, nº 39

31001 Pamplona (Navarra)

Teléfono: 848-426609 Fax: 848-426285

Página web: www.cfnavarra.es/INAP. Correo electrónico: [email protected]

Paso 2.3. Comunicar internamente la Carta de Servicios que se va a realizar.

Una vez que hemos decidido cuál es el objeto concreto de nuestra Carta de Servicios, es necesario que todas las personas que trabajan en la unidad u organización tengan conocimiento de ello. Debemos transmitir información para implicar a todas las personas en el proyecto, de forma que contemos con su colaboración durante el desarrollo y también para su aplicación y mantenimiento. Comunicaremos tanto el trabajo que se va a realizar, y cómo se llevará cabo, como el objetivo de mejora de servicio que se persigue, quién va a participar, etc.

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Fase 3. Identificación de los factores clave de la prestación de los servicios

Objetivo Identificar los factores clave del servicio (los aspectos que más valoran las personas usuarias) y reflexión crítica sobre nuestras fortalezas y debilidades como entidad prestadora del servicio.

Resultado Relación de las fortalezas y debilidades respecto a los factores clave.

Pasos a realizar



A partir de los estudios de satisfacción, sistema de quejas y sugerencias y de la información que aporte el personal de atención directa:

1. Determinar factores de satisfacción del servicio por parte de las personas usuarias

2. Identificar fortalezas y debilidades propias respecto a los factores clave

Una vez hemos identificado los factores clave, sus fortalezas y debilidades, lo dejamos “en espera”, para dedicarnos a analizar el proceso interno de trabajo.



3.‐ Identificación de factores clave: fortalezas y

debilidades


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Paso 3.1. Determinar factores de satisfacción del servicio

En general, los factores clave de calidad de cualquier servicio, es decir, los que determinan el grado de satisfacción de las personas usuarias, suelen estar relacionados con:

- Accesibilidad del servicio: acceso físico, facilidad de contacto telefónico, facilidad para identificar a la persona de contacto, amplitud de horarios, de servicio, etc.

- Capacidad de respuesta: ser flexible y resolutivo, adaptarse a las necesidades de las personas usuarias, dirigir a otros servicios o unidades que den la respuesta adecuada cuando sea necesario, etc.

- Tiempos y plazos de respuesta: agilidad y rapidez en la ejecución, cumplimiento de los compromisos adquiridos en cuanto a plazos, etc.

- Atención personal: relación directa con las personas usuarias, buena comunicación, capacidad de escucha y simpatía, etc.

- Fiabilidad: dar lo que realmente necesitan, acertar con los resultados del servicio prestado, etc.

FICHA-REGISTRO Nº 2: FACTORES CLAVE DEL SERVICIO

SERVICIO OBJETO de la CARTA de SERVICIOS:

FACTORES CLAVE de la PRESTACIÓN PUNTOS FUERTES PUNTOS DÉBILES

1. Accesibilidad del servicio Disponibilidad de contactos directos y rápidos para realizar las consultas y demandas.

2. Capacidad de respuesta Recibir una respuesta clara a la demanda que satisfaga la necesidad o bien, recibir información certera de quien pueda darla.

3. Tiempo y plazos de respuesta Recibir una primera respuesta rápida a la demanda inicial o primer contacto.

4. Atención personal Comunicación abierta, Capacidad de escucha, Empatía hacia la situación planteada, Persona de referencia clara.

5. Fiabilidad Satisfacción con los resultados obtenidos con el servicio, en cuanto a que dan respuesta a la demanda planteada.

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Paso 3.2. Identificación de puntos fuertes y puntos débiles del servicio.

Para identificar nuestros puntos fuertes y débiles, en cuanto a los factores clave del servicio, podemos utilizar:

- Estudios de medición de la satisfacción de las personas usuarias5.

Es la forma más directa de conocer la opinión respecto a nuestro servicio. La mejor manera de identificar qué es lo que importa (factores clave) a las personas usuarias de nuestros servicios, dónde estamos fallando (puntos de mejora) y qué es lo que reconocen que hacemos bien (puntos fuertes).

Los puntos fuertes que podamos identificar, a través de estos Estudios de Satisfacción, podrán pasar a ser compromisos de calidad en nuestra Carta de Servicios.

Por otro lado, también habremos conseguido identificar puntos de mejora que, únicamente en el caso de ser analizados y mejorados, podrán pasar a ser incluidos como compromisos de calidad de servicio.

- Información recogida por el personal de atención directa.

También podremos identificar puntos fuertes y puntos de mejora de nuestro servicio, a través de la información que recoge el personal que trabaja en contacto directo con las personas usuarias, durante la prestación del servicio.

Este personal, al tener relación directa y constante con las personas usuarias, puede llegar a conocer bien lo que necesitan u opinan quienes utilizan el servicio.

Sin embargo, deberemos tener en cuenta que la información recogida de esta forma, no siempre puede ser extrapolable a la totalidad de las personas usuarias. En todo caso, es una información disponible y que debemos aprovechar.

- Sistemas de quejas y sugerencias6.

Si contamos con un sistema establecido para recoger, de forma sistemática y ordenada, todas las quejas y sugerencias que se quieran realizar sobre nuestro servicio, deberemos aprovechar la información que nos aporta respecto a puntos fuertes y puntos débiles.

Sin embargo, hay que tener en cuenta que las opiniones recogidas a través de estos sistemas de quejas y sugerencias no son siempre representativas de la mayoría de las personas usuarias, por lo que deberá ser utilizada como una orientación respecto a lo que pueden ser nuestros puntos fuertes y débiles.

5 En el apartado Guías de evaluación y mejora de la calidad de la página web de Evaluación y Calidad se puede encontrar

la “Guía para medir la satisfacción respecto a los servicios prestados”. En esta guía se explican, de una forma detallada y sencilla, todos los pasos a seguir para llevar a cabo, de forma autónoma, una sencilla recogida de opiniones acerca del servicio. 6 En el apartado Guías de evaluación y mejora de la calidad de la página web de Evaluación y Calidad se encuentra la

“Guía para la implantación y gestión de agradecimientos, quejas y sugerencias”. En esta guía se facilita la implantación de un sistema de atención y gestión de reconocimientos, quejas y sugerencias en cualquier Administración Pública.

https://logs177.xiti.com/go.click?xts=446456&s2=75&p=Evaluacion_y_calidad%3A%3Ahttp%3A%2F%2Fwww.navarra.es%2FNR%2F...%2FGuiaPARAMEDIRLASATISFACCION2012.pdf&click=T&type=click&url=http%3A%2F%2Fwww.navarra.es%2FNR%2Frdonlyres%2F5A006CFC-7EBC-4A3F-9FA5-4574ADA817D8%2F0%2FGuiaPARAMEDIRLASATISFACCION2012.pdf

https://logs177.xiti.com/go.click?xts=446456&s2=75&p=Evaluacion_y_calidad%3A%3Ahttp%3A%2F%2Fwww.navarra.es%2FNR%2F...%2FGuiaparalaimplantaciondeunagradecimientosquejasysugerencias2012.pdf&click=T&type=click&url=http%3A%2F%2Fwww.navarra.es%2FNR%2Frdonlyres%2FFA2DC70E-642B-4851-8DAD-956CE84A2B81%2F0%2FGuiaparalaimplantaciondeunagradecimientosquejasysugerencias2012.pdf



SERVICIO OBJETO de la CARTA de SERVICIOS: FORMACIÓN ESPECÍFICA / INAP


1. Accesibilidad del servicio

Disponibilidad de contactos directos y rápidos para realizar las consultas y demandas.

Web clara, intuitiva y conocida por el personal de la Administración de navarra

Problemas en el mantenimiento del servidor del Inap

2. Capacidad de respuesta

Recibir una respuesta clara a la demanda que satisfaga la necesidad o bien, recibir información certera de quien pueda darla.

Cualificación y experiencia del personal técnico

Escasa mejora continua en temas novedosos

3. Tiempo y plazos de respuesta

Recibir una primera respuesta rápida a la demanda inicial o primer contacto.

Revisión semanal de la web

No se percibe como prioritario por parte del Departamento

4. Atención personal

Comunicación abierta.

Capacidad de escucha.

Empatía hacia la situación planteada.

Disponibilidad para reuniones.

Persona de referencia clara.

Evaluaciones positivas respecto a la atención del personal administrativo y técnico

Clarificar las personas de referencia al personal administrativo y en la web

5. Fiabilidad

Satisfacción con los resultados obtenidos con el Servicio, en cuanto a que dan respuesta a la demanda planteada.

Evaluación en general muy positiva con los resultados obtenidos

Escasos malos entendidos que han generado insatisfacción

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Fase 4. Análisis y mejora de los procesos de trabajo7.

Objetivo Analizar el proceso de prestación de un servicio para conocer nuestras fortalezas y debilidades en cada una de las actividades que se desempeñan. Planificar las acciones con el fin de mejorar el servicio y con ello la percepción del mismo.

Resultado Descripción y análisis de las actividades realizadas en la prestación de los servicios. Plan de acciones de mejora.

Pasos a realizar



1. Descripción del proceso de prestación - Flujograma

2. Análisis de las fases del proceso - Debilidades y Fortalezas

3. Mejora de las actividades del proceso

4. Planificación y puesta en marcha de las mejoras

7 Existe disponible en el apartado “Guías de evaluación y mejora de la calidad” de la página web de Evaluación y Calidad

una guía específica para orientar en la utilización de herramientas de análisis y mejoras de los procesos: “Guía para el análisis y mejora de los procesos”.





https://logs177.xiti.com/go.click?xts=446456&s2=75&p=Evaluacion_y_calidad%3A%3Ahttp%3A%2F%2Fwww.navarra.es%2FNR%2F...%2FGuiaparaelAnalisisyMejoradelosProcesos2012.pdf&click=T&type=click&url=http%3A%2F%2Fwww.navarra.es%2FNR%2Frdonlyres%2F568AC871-02CE-4D1A-B352-676D37763699%2F0%2FGuiaparaelAnalisisyMejoradelosProcesos2012.pdf

https://logs177.xiti.com/go.click?xts=446456&s2=75&p=Evaluacion_y_calidad%3A%3Ahttp%3A%2F%2Fwww.navarra.es%2FNR%2F...%2FGuiaparaelAnalisisyMejoradelosProcesos2012.pdf&click=T&type=click&url=http%3A%2F%2Fwww.navarra.es%2FNR%2Frdonlyres%2F568AC871-02CE-4D1A-B352-676D37763699%2F0%2FGuiaparaelAnalisisyMejoradelosProcesos2012.pdf


Analizar la forma en que llevamos a cabo las prestaciones nos ayuda a entender mejor nuestras desviaciones o puntos débiles y nos facilita mejorarlas de manera sencilla y práctica. Si mejoramos nuestros procesos de trabajo, trabajaremos mejor y mejoraremos nuestros servicios o prestaciones. Esta mejora de los procesos internos de trabajo conlleva las siguientes actividades:

Paso 4.1: Descripción del proceso de prestación - Flujograma

Se trata de identificar cada uno de los pasos que damos en la prestación del servicio que queremos mejorar. Señalaremos todas las actividades que desarrollamos actualmente, paso a paso, según su orden de ejecución. Lo haremos representándolo en un gráfico de flujo que se denomina flujograma. Con ello estaremos describiendo nuestro proceso de trabajo actual.

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NO Deriva a otros

servicios

Comunicación de la denegación

NO

FICHA-REGISTRO Nº 3: DESCRIPCIÓN FLUJOGRAMA DE PLANIFICACIÓN, ORGANIZACIÓN Y EVALUACIÓN DE ACTIVIDADES FORMATIVAS ESPECÍFICAS

SERVICIO OBJETO de la CARTA de SERVICIOS: FORMACIÓN ESPECÍFICA - INAP


Paso 4.2: Análisis de las fases del proceso - Debilidades y Fortalezas.

Se trata de analizar y describir de qué manera llevamos a cabo cada una de las actividades o tareas identificadas en el proceso de ejecución del servicio (Flujograma). Se describe quién lleva a cabo la actividad, en qué consiste y cómo se realiza. De esta forma profundizamos en la forma en que actualmente llevamos a cabo el servicio que queremos mejorar.

FICHA-REGISTRO Nº 4: ANÁLISIS DESCRIPTIVO DE LAS ACTIVIDADES

Actividad Quién Cómo Debilidades Fortalezas

Recepción de la petición

Personal administrativo o técnico

Atención a la petición a través de correo electrónico, teléfono, fax o personalmente y concreción de cita

Análisis de la petición

Personal técnico

Reunión con quien hace la demanda, obteniendo información para poder evaluar la petición

Derivación a otras áreas

Personal técnico

Comunicación a quien hace la demanda de las alternativas más adecuadas para dar respuesta a su petición

Elaboración del pliego de condiciones

Personal técnico

Teniendo en cuenta la información recogida, se idea la acción formativa que le da respuesta; para ello se cumplimenta una ficha que refleja objetivos, programa, metodología, fecha, etc. de la acción formativa

Búsqueda de proveedores

Personal técnico

Dependiendo del coste de la acción se solicitan varias ofertas o se acude a un proveedor competente

Presentación de la propuesta a la demanda realizada

Técnico Seleccionar la propuesta más adecuada y presentarla al demandante para su aprobación o denegación

Comunicación de denegación

Personal técnico

Valorando el ajuste a unos criterios previamente establecidos, se envía comunicado de denegación a las entidades proveedoras que no resultan elegidas

Aceptación de la propuesta

Personal técnico

Comunicación de la aceptación de la propuesta ya hecha en la que se concretan las condiciones en las que se va a llevar a cabo el trabajo

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Reserva de aula

Personal técnico

Consultando la disponibilidad de aulas se reserva la más adecuada

Recepción del material

Personal técnico y de apoyo

La entidad proveedora envía materiales y recursos didácticos a la dirección y en la fecha acordada; el personal técnico se responsabiliza de que llegue al aula y de su colocación

Apertura de la acción formativa

Personal técnico

Realización de una presentación propia, del INAP, de la entidad proveedora, el personal formador y la propia acción formativa y puesta a disposición del alumnado

Seguimiento diario

Personal técnico

Unos minutos antes del inicio diario de la acción formativa se saluda al ponente y se realiza la recogida de posibles incidencias o necesidades

Cierre de la acción formativa

Personal técnico

Entrega de cuestionario de evaluación, recogida de impresiones del alumnado, agradecimiento y despedida.

Cuando hayamos identificado cómo se desarrolla cada actividad, pasaremos a analizar y anotar cuáles son nuestras debilidades y fortalezas en cada una de estas actividades. Se trata de preguntarnos qué aspectos debemos mejorar y cuáles son una fortaleza que no debemos cambiar, porque dan valor al servicio prestado. Gran parte de estos puntos fuertes y puntos débiles los habremos identificado a través de las opiniones directas de las personas usuarias (estudios de satisfacción, etc.). Otras, las habremos obtenido a partir de la información que nos proporciona el personal de atención directa al usuario. Así mismo volcaremos aquí la información recogida a través de los sistemas de quejas y sugerencias.




Personal administra-tivo o técnico


- Falta de claridad de ideas en el interlocutor

- Mensaje ambiguo

- Información clara en la página web acerca del modo de contacto

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Personal técnico


- Dificultad a la hora de identificar el problema reall que origina la demanda

- No poder atender de manera inmediata

- Falta de preparación para ese tipo de demandas

- Disposición para acudir al centro de trabajo de quien hace la demanda

Derivación a otras áreas

Personal técnico

Comunicación a quien hace la demanda de las alternativas más adecuadas para dar respuesta a su petición

- Conocimiento del personal técnico del funcionamiento interno del INAP

Elaboración del pliego de condiciones

Personal técnico

Teniendo en cuenta la información recogida, se idea la acción formativa que le da respuesta. Para ello se cumplimenta una ficha que refleja objetivos, programa, metodología, fecha, etc. de la acción formativa

- Claridad en el diseño ficha

- Validación de la misma

Búsqueda de proveedores

Personal técnico

Dependiendo del coste de la acción se solicitan varias ofertas o se acude a un proveedor competente

- A veces se alarga en el tiempo

- Al final se acuden a las mismas

- Buenos resultados históricos de los proveedores contratados

- Proveedores con buen conocimiento de la Administración

Presentación de la propuesta a la demanda realizada

Técnico Seleccionar la propuesta más adecuada y presentarla al demandante para su aprobación o denegación

Comunicación de denegación

Personal técnico

Valorando el ajuste a unos criterios previamente establecidos, se envía comunicado de denegación a las entidades proveedoras que no resultan elegidas


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Aceptación de la propuesta

Personal técnico

Comunicación de la aceptación de la propuesta ya hecha en la que se concretan las condiciones en las que se va a llevar a cabo el trabajo

Reserva de aula

Personal técnico

Consultando la disponibilidad de aulas se reserva la más adecuada

- Falta de disponibilidad

- Aula inadecuada para las características de la acción o el grupo

Recepción del material

Personal técnico y de apoyo

La entidad proveedora envía materiales y recursos didácticos a la dirección y en la fecha acordada; el personal técnico se responsabiliza de que llegue al aula y de su colocación

- El material no se ajusta al número de alumnos

- Retraso en la recepción

- Seguimiento desde el INAP

Apertura de la acción formativa

Personal técnico

Realización de una presentación propia, del INAP, de la entidad proveedora, el personal formador y la propia acción formativa y puesta a disposición del alumnado

- Experiencia del personal técnico

Seguimiento diario

Personal técnico

Unos minutos antes del inicio diario de la acción formativa se saluda al ponente y se realiza la recogida de posibles incidencias o necesidades

Cierre de la acción formativa

Personal técnico

Entrega de cuestionario de evaluación, recogida de impresiones del alumnado, agradecimiento y despedida.

- Retraso en el procesamiento de las evaluaciones cuantitativas

- Cuestionario y dinámica de recogida de información validada

Paso 4.3. Mejora de las actividades del proceso

Tanto las fortalezas como las debilidades detectadas nos marcan el camino de mejora de calidad del servicio que debemos emprender. Intentaremos mantener aquellos modos de hacer o factores de nuestro servicio que consideramos como fortalezas, así como mejorar aquellas actividades del servicio en las que hayamos identificado puntos débiles. Prestaremos especial interés a aquellas debilidades relacionadas con factores clave de la prestación, es decir, actividades o características del servicio que forman parte de las expectativas de las personas usuarias.





Personal administrativo o técnico


Falta de claridad de ideas en el interlocutor

Mensaje ambiguo

Información clara en la página web acerca del modo de contacto


Personal técnico


Dificultad a la hora de identificar el problema real que origina la demanda

No poder atender de manera inmediata la demanda inicial

Falta de preparación para ese tipo de demandas

Disposición para acudir al centro de trabajo de quien hace la demanda

FICHA REGISTRO Nº 2: FACTORES CLAVE DEL SERVICIO

SERVICIO OBJETIO de la CARTA de SERVICIOS: FORMACIÓN ESPECÍFICA - INAP

FACTORES CLAVE de la PRESTACIÓN PUNTOS FUERTES

PUNTOS DÉBILES

1. Accesibilidad del servicio

Disponibilidad de contactos directos y rápidos para realizar las consultas y demandas.

2. Capacidad de respuesta

Recibir una respuesta clara a la demanda que satisfaga la necesidad o bien, recibir información certera de quien pueda darla.

3. Tiempo y plazos de respuesta

Recibir una primera respuesta rápida a la demanda inicial o primer contacto.

Ajustarse en la ejecución a las necesidades de planificación de las personas/entidades solicitantes.

También es importante desarrollar mejoras que supongan simplificar y facilitar el trabajo interno de la unidad u organización que presta el servicio, ya que ello revierte en una mejora de la calidad de servicio.

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Todas y cada una de las debilidades que queremos mejorar deben ser analizadas en profundidad para buscar las soluciones de mejora más adecuadas. En concreto analizaremos:

- Cuál es el punto débil en concreto y lo describiremos bien.

- Cuáles son los orígenes o causas de esa debilidad o problemas ¿por qué ocurre?

- Cuáles son las soluciones más adecuadas para eliminar el problema o la debilidad. Se trata de buscar soluciones a problemas, alternativas a maneras de ejecución.

- Las más adecuadas en función de los plazos de ejecución, del presupuesto de que dispongamos, del grado de aceptación de quienes prestan el servicio, de los resultados a obtener, etc.

FICHA-REGISTRO Nº 5: ANÁLISIS DE LOS PUNTOS DÉBILES DE LA PRESTACIÓN

Debilidad Factores clave relacionados

Causas Soluciones

El Registro de las demandas o peticiones realizadas a través de la web se revisa semanalmente.

Revisión diaria de la web, por parte de cada técnico.

Las demandas telefónicas y a través de la web no se reciben directamente por el técnico especializado en el tema. Son recogidas y revisadas por la Jefatura de la Unidad que deriva al resto del equipo, según temas.

Información en la web, de los números de teléfono directos de consulta según el tema.

Distribución de los diferentes temas entre las personas del equipo.

Atención telefónica directa, por parte del personal técnico, según temas.

No poder atender inmediatamente la demanda inicial. En ocasiones transcurre más de una semana desde que se registra la demanda hasta que se produce el primer contacto

Plazos de respuesta cortos a la demanda inicial o primer contacto

No se asume como prioritario este paso por el personal técnico.

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Paso 4.4: Planificación y puesta en marcha de mejoras

Para que se ejecuten las mejoras decididas, es importante definir quién, cómo y cuándo se llevarán a cabo, así como nombrar responsables, proporcionar los medios necesarios, disponer del tiempo adecuado para ejecutar, etc. También hay que definir en qué casos o situaciones se van a aplicar los cambios establecidos y cuándo se va a poner en marcha el nuevo proceso de trabajo. Así mismo, es importante informar a todas las personas implicadas en dicho proceso.

FICHA-REGISTRO Nº 6: PLANIFICACIÓN MEJORAS

Soluciones/Mejora Responsable Fecha Ejecución Mejora Observaciones

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Fase 5: Definición de compromisos de calidad y sus indicadores8

Objetivo Comunicar al personal interno y a la ciudadanía los compromisos adquiridos por la unidad u organización en la prestación de los servicios.

Resultado Definición de los compromisos que asume la unidad respecto a los servicios analizados, así como los indicadores pertinentes para poder medir el grado de su cumplimiento. Con ello conseguiríamos cumplimentar adecuadamente el apartado 3 de los “Contenidos de la Carta de Servicios”.

Pasos a realizar



1. Selección de los factores clave del servicio sobre los que definimos compromisos de calidad.

2. Identificar el indicador para cada compromiso.

3. Registrar el valor actual de cada indicador.

4. Determinar el valor objetivo o pretendido, para cada uno de los indicadores.

5. Definición del compromiso de calidad para la Carta de Servicios.

8 Existe disponible en el apartado “Guías de evaluación y mejora de la calidad” de la página web de Evaluación y Calidad,

la Guía técnica para la definición de compromisos de calidad y sus indicadores para orientar en la elaboración de los compromisos de calidad y seleccionar los indicadores más adecuados.





https://logs177.xiti.com/go.click?xts=446456&s2=75&p=Evaluacion_y_calidad%3A%3Ahttp%3A%2F%2Fwww.navarra.es%2FNR%2F...%2FGuiatecnicacompromisosdecalidad2012.pdf&click=T&type=click&url=http%3A%2F%2Fwww.navarra.es%2FNR%2Frdonlyres%2FA3077288-8F45-4140-A759-8AEE715FFB63%2F0%2FGuiatecnicacompromisosdecalidad2012.pdf


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Paso 5.1. Selección de los factores clave del servicio sobre los que definimos compromisos de calidad.

Una vez identificados los factores clave del servicio, recogidos e identificados los puntos fuertes de dicha prestación y si, además, hemos sido capaces de desarrollar mejoras para los puntos débiles detectados, estaremos en condiciones de identificar en qué factores clave del servicio vamos a definir compromisos de calidad.

Paso 5.2. Identificar el indicador para cada compromiso.

Los indicadores son la medida cuantitativa que utilizamos para controlar y valorar hasta qué punto estamos cumpliendo o no con los compromisos definidos. Para cada factor clave-compromiso de calidad tendremos que identificar y seleccionar un indicador de la medida de su cumplimiento. Estos indicadores deben ser fáciles de medir, objetivos, sencillos y fáciles de interpretar. Algunos ejemplos de indicadores:

- Número de personas usuarias.

- Número o porcentaje de quejas.

- Media de duración de relación con las personas usuarias.

- Gastos por servicio/usuarios/año.

- Porcentaje de llamadas atendidas.

- Tiempo de espera para ser atendido.

- Tiempo de espera entre la demanda y la finalización del servicio.

- Porcentaje de consultas atendidas sin necesidad de redireccionamiento a otras oficinas/unidades.

- Porcentaje de respuestas o prestaciones a tiempo.

FACTORES

CLAVE

DEL

SERVICIO

Estudios de Medición

de la Satisfacción

on el Servicioc

Información

Recogida por los

Prestadores directos

del Servicio

Sistemas de Quejas

y Sugerencias

PUNTOS

FUERTES

DEL

SERVICIO

PUNTOS

DEBILES O

DE

EJOR

DEL

M A

SERVICIO

Desarrollo de

Mejoras

FACTORES

CLAVE

MPROMISOCO S

DE CALIDAD


Paso 5.2. Registrar el valor actual de cada indicador

Una vez seleccionados los indicadores, hay que conocer y registrar cuál es el valor actual de cada uno de ellos, es decir, cuál es el nivel que alcanzamos actualmente en nuestro servicio.

FICHA-REGISTRO Nº 7: FACTORES CLAVE - COMPROMISOS

FACTOR CLAVE SELECCIONADO

– COMPROMISO- INDICADOR

VALOR ACTUAL

VALOR OBJETIVO (COMPROMETIDO)

DEFINICIÓN COMPROMISO CALIDAD

Responder a las consultas con rapidez

Tiempo transcurrido desde que se recibe una consulta hasta que se le da respuesta

Entre 3 y 5 días

Disponer de un catálogo de Servicios actualizado y completo

Nº de veces/año que se actualiza el Catálogo de Servicios

1 actualización anual

Paso 5.3. Determinar el valor objetivo o pretendido para cada uno de los indicadores.

Se trata de marcar un objetivo de mejora respecto al valor actual del indicador. Sobre todo, hay que tener en cuenta las mejoras identificadas y puestas en marcha a partir del análisis de los puntos débiles detectados. Estas mejoras introducidas permitirán conseguir un nivel de indicador superior a los registrados hasta el momento. Cuando los compromisos hacen referencia a puntos fuertes del servicio, el valor objetivo será, al menos, igual que el valor actual, de manera que mantengamos los niveles de calidad conseguidos hasta el momento.




VALOR ACTUAL





Entre 3 y 5 días

Entre 1 y 3 días.

Disponer de un catálogo de Servicios actualizado.



1 actualización trimestral

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Paso 5.4. Definición del compromiso de calidad para la Carta de Servicios.

Los compromisos de calidad se definen en la Carta de Servicios a través del factor clave seleccionado, el indicador adecuado para su valoración y el valor o nivel que queremos alcanzar en ese indicador. Por tanto, la definición completa de cada compromiso de calidad deberá incluir:

- El factor clave de calidad del servicio sobre el que nos vamos a comprometer.

- El indicador que nos va a ayudar a medir el cumplimiento o no del compromiso.

- El valor máximo o nivel que nos marcamos como objetivo a conseguir.

1.- Factor Clave/Compromiso = Rapidez en la respuesta a las consultas realizadas.

2.- Indicador = Tiempo transcurrido desde que se recibe una consulta hasta que se le da respuesta.

3.- Valor Objetivo del Indicador = Máximo 3 días.

Definición del Compromiso de Calidad para la Carta de Servicios:

“Las consultas realizadas serán respondidas en un plazo máximo de 3 días”.

Lenguaje y contenidos de los compromisos de calidad

El objetivo último de los compromisos de calidad es hacer comprender fácilmente, a las personas usuarias, qué es lo que pueden esperar del servicio que prestamos, cuáles son los niveles de calidad que van a recibir. Por ello, es importante cuidar el lenguaje y los contenidos que elegimos. Lenguaje claro : Los compromisos deben ser redactados de forma comprensible para quienes van dirigidos. El lenguaje debe ser claro y sencillo, resultando fácil de entender. Deben especificar las condiciones en las que las personas usuarias van a recibir el servicio. los compromisos de calidad siempre se redactan mostrando las ventajas del servicio desde el punto de vista de las personas usuarias, que son quienes lo reciben. Medibles y observables: Los compromisos de calidad deben reflejar condiciones del servicio objetivas, medibles y observables. Deben ser concretos, sin ambigüedades, de forma que se puedan comprobar y que no permitan diferentes interpretaciones. Sencillez: Normalmente, cada compromiso deberá incluir una única cualidad del servicio. Se definirán compromisos diferenciados según el servicio concreto al que hagan referencia. También deberán diferenciarse compromisos que hagan referencia a cualidades diferentes, aunque describan un único servicio. Que aporten valor: Los compromisos de calidad deben responder a las expectativas de las personas usuarias. Deberán hacer referencia a condiciones del servicio que, para las personas usuarias, sean factores clave de calidad, es decir, que realmente tengan importancia para ellas. De esta forma, los compromisos de calidad ayudan a percibir un servicio de calidad y aportan verdadero valor a las personas usuarias.

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Realistas: Los compromisos de calidad definidos deben ser verdaderamente alcanzables por los equipos prestadores de dicho servicio. Deben estar bajo el control real, siendo posible su cumplimiento en el 100% de los casos. Si quienes prestan el servicio no tienen ese control sobre las condiciones prometidas, difícilmente se podrá cumplir dicho compromiso. Consensuados: Los compromisos de calidad, que incluyen condiciones de prestación del servicio, deben ser conocidos y asumidos por todo el personal de la unidad u organización prestadora, de forma que se garantice el cumplimiento en el 100% de las situaciones, a través de la implicación de todas las personas responsables de la prestación.




VALOR ACTUAL





Entre 3 y 5 días

Entre 1 y 3 días. Las consultas realizadas serán respondidas en un plazo máximo de 3 días.

Disponer de un catálogo de Servicios actualizado y completo



1 actualización trimestral

Dispondrá, en nuestras oficinas, de un catálogo de servicios. Actualizado trimestralmente

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Fase 6. Redacción completa de la Carta de Servicios




Objetivo Recopilar todos los contenidos de la Carta de Servicios y redactar el documento final.

Resultado Borrador final del texto íntegro de la Carta de Servicios.

Pasos a realizar



1. Determinar los mecanismos de participación: sistema de quejas y sugerencias, modalidad de colaboración o participación de las personas usuarias en la mejora de los servicios.

2. Determinar la gestión de la Carta de Servicios.

3. Redactar el borrador de la Carta de Servicios.

En la Fase 2.- Información general y relación de servicios, habremos recopilado la información relativa a los siguientes apartados de información general:

- Datos identificativos de la unidad u organización.

- Misión, competencias y valores.

- Relación normativa.

- Derechos y obligaciones de las personas usuarias de los servicios.



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En esta fase queda por recopilar y redactar los siguientes apartados:

- Servicios, compromisos e indicadores.

- Gestión de la Carta de Servicios.

- Colaboración y participación en la mejora de los servicios.

- Sistema de sugerencias y reclamaciones.

Paso 6.1. Determinar los mecanismos de participación: sistema de quejas y sugerencias, modalidad de colaboración o participación de las personas usuarias en la mejora de los servicios.

En el apartado relativo al sistema de sugerencias y reclamaciones, se incluirá un resumen del procedimiento que siga la organización para la gestión de las sugerencias y reclamaciones que reciba. Este procedimiento deberá ser acorde con lo establecido en el capítulo VIII de la Ley Foral 21/2005, dedicado a los Sistemas de Quejas y Sugerencias9. En el caso de que la organización no disponga de un sistema de quejas y sugerencias, deberá crearlo. Para ello deberá:

Determinar la unidad responsable de la gestión de las quejas y sugerencias y las funciones que cada unidad asumirá.

Preparar los canales y soportes necesarios para la presentación, comunicación, registro, tramitación y respuesta de las quejas y sugerencias recibidas.

Elaborar el procedimiento que describa las acciones a realizar desde la recepción de la queja o sugerencia hasta la emisión de la respuesta a la persona que la formuló.

Sistema de sugerencias y reclamaciones.

Las personas usuarias de los servicios que presta el INAP pueden presentar sus reconocimientos, quejas o sugerencias relacionadas con éstos, por los siguientes medios:

Presencialmente: a través de la cumplimentación y firma del documento Formulario de Recogida, que podrán entregar en Información / Conserjería, en la Secretaría del Servicio responsable de la prestación o depositarlo en los buzones que el INAP tiene instalados en sus dependencias.

Por correo postal.

Dirigido a la Secretaría General del Instituto Navarro de Administración Pública.

Por correo electrónico o medios telemáticos.

A través del apartado “Contacte con nosotros” de la página principal de la Web del INAP.

Enviando un correo electrónico a la siguiente dirección: [email protected]

En el caso de las sugerencias y de los reconocimientos no es necesario que el remitente se identifique. No obstante, si se dispone de sus datos, podrá enviarse una respuesta, en el plazo de un mes, indicando las acciones que se van a desarrollar y se le mantendrá informado de su realización.

En el caso de las quejas, el Secretario General informará a la persona interesada, en el plazo de un mes, de las actuaciones realizadas.

El transcurso de dicho plazo de un mes se podrá suspender en el caso de que deba requerirse a la persona interesada para que, en un plazo de diez días hábiles, formule las aclaraciones necesarias para la correcta tramitación de la queja o sugerencia.

9 En la página web de Evaluación y Calidad se encuentra la “Guía para la implantación y gestión de agradecimientos,

quejas y sugerencias” que contiene tanto los pasos para implantar un sistema de atención y gestión de reconocimientos, quejas y sugerencias, como un modelo de procedimiento básico que describe las tareas para la atención y gestión del sistema.





En el apartado “Colaboración y participación en la mejora de los servicios”, se informará sobre los medios y los sistemas de participación que el organismo pone a disposición, tanto de las personas empleadas como de las usuarias del servicio. Estos mecanismos pueden ser: cuestionarios de opinión, hojas de reclamaciones, encuestas de satisfacción, etc.

Colaboración y participación en la mejora de los servicios

El INAP pone a disposición de los usuarios, un Sistema de quejas y sugerencias a través del cual las entidades y personas usuarias pueden dirigirse a la Dirección General a través de los siguientes canales:

Rellenando el apartado "opinión, sugerencias o crítica" de las encuestas de evaluación de los servicios que reciben y de las acciones formativas en las que participan.

Presentando sus quejas y sugerencias presencialmente o en los buzones instalados, a tal efecto, en las diferentes sedes, por correo postal, teléfono, fax, correo electrónico o en la página web del INAP, www.cfnavarra.es/INAP.

Rellenando las encuestas de opinión que periódicamente se realizan.

Dirigiéndose al responsable de la carta de servicios por cualquiera de los medios anteriormente mencionados.

Paso 6.2. Determinar la gestión de la Carta de Servicios.

Para cumplimentar el apartado “Gestión de la Carta de Servicios” es necesario determinar los responsables de desarrollar la Carta con el fin de conseguir los compromisos establecidos y los mecanismos que se van a adoptar para revisar el cumplimiento de los mismos.

Gestión de la Carta de Servicios

Cada Servicio del INAP es responsable de adoptar las medidas necesarias para llevar a efecto los compromisos adquiridos en el epígrafe III, así como del seguimiento y control periódico de la evolución de los indicadores correspondientes y de determinar las acciones a emprender en el caso de que no se alcancen los compromisos establecidos.

Anualmente, cada Servicio del INAP revisará el grado de cumplimiento de los compromisos, identificando los puntos fuertes y puntos débiles. A continuación, analizará los puntos débiles y determinará las acciones a emprender.

La unidad responsable de la Gestión de la Carta de Servicios recopilará la información de cada Servicio y elaborará el informe de seguimiento.

Transcurridos dos años de su aprobación, además de la revisión anual, se comprobará si se han producido cambios en los apartados de información general de la Carta de Servicios y se revisará el conjunto de compromisos de calidad para determinar la modificación de los existentes y la introducción de nuevos compromisos. Con ello se elaborará una nueva versión de la Carta de Servicios.

Paso 6.3. Redactar el borrador de la Carta de Servicios.

Una vez recopilada la información relativa a todos los contenidos de la Carta, solo queda componer el documento completo de acuerdo a la estructura propuesta.

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Para ello, se irá trasladando los apartados elaborados en la Fase 2 y los recopilados en esta fase. La descripción de los servicios que se incluyen en la Carta, junto con los compromisos y sus indicadores definidos en la Fase 5 se trasladarán al apartado Servicios, compromisos e indicadores.

Servicios, compromisos e indicadores:

Servicios Compromisos Indicadores

Planificación, organización y evaluación las actividades formativas de carácter específico para el personal al servicio de las administraciones públicas de Navarra.

Dar respuesta al 100% de las peticiones recibidas en el plazo de una semana desde la recepción.

Organizar las actividades formativas en el plazo de 1 mes desde la recepción.

% de respuestas no realizadas en el plazo de 1 semana.

% de actividades no organizadas en el plazo previsto.

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Fase 7.- Aprobación, publicación e inscripción de la Carta de Servicios

Objetivo Aprobar la Carta de Servicios, publicar su aprobación en el Boletín Oficial de Navarra (BON) y solicitar su inscripción en el Registro de Evaluación.

Resultado Aprobación de la Carta de Servicios publicada en el BON e inscripción de la Carta en el Registro de Evaluación.

Pasos a realizar


7. Aprobación, publicación y Registro de la Carta de Servicios

1. Aprobación de la Carta de Servicios.

2. Solicitud de acceso a la aplicación informática por el gestor para su registro y publicación en el portal web.

3. Envío de la norma de aprobación para su publicación en el BON. En ella se identificará la página web de la aplicación informática donde se publica10

4. Inscribir la Carta de Servicios en el Registro de Evaluación.

Paso 7.1. Aprobación de la Carta.

Una vez finalizada la redacción, se solicitará la aprobación de la misma por parte del órgano competente en cada caso, tal como se establece en el artículo 21 de la Ley Foral 21/2005.

10 A modo de ejemplo se ofrece las cartas de servicios (euskera - castellano) de Euskarabidea - Instituto Navarro del

Vascuence que ha cumplido esa fase y emplea la aplicación informática.




http://cartasdeservicio.navarra.es/centro/1/eu

http://cartasdeservicio.navarra.es/centro/1/es



Paso 7.2 Solicitud de acceso por el gestor de la Carta de Servicios a la aplicación informática de elaboración y gestión de cartas de servios.

Una vez aprobada, el órgano gestor de la carta de servicios solicitará acceso a la aplicación informática de elaboración, gestión y seguimiento de cartas de servicio para su incorporación. Esta aplicación le proporciona una dirección web donde publicarse.

Paso 7.3. Publicación de la aprobación de la Carta de Servicios en el Boletín Oficial de Navarra (BON).

La aprobación de las Cartas de Servicios correspondientes a la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y de sus organismos públicos dependientes, debe ser publicadas en el BON, según establece la Ley Foral 21/2005. En el anuncio se debe hacer referencia a lugar donde se hace pública, por lo que se incorpora la dirección web (que proporciona la aplicación informática) donde se podrá consultar. La solicitud de publicación en el BON se puede realizar a través de:

- Comunicación electrónica segura (CES), adjuntando:

- El envío lo puede hacer la persona que esté autorizada para ello.

- No es necesario enviar ningún formulario de solicitud, ni la Carta de Servicios impresa.

- Para utilizar CES en necesario tener certificado digital o bien tarjeta electrónica CERES y que en Boletín le hayan dado de alta como persona autorizada para enviar anuncios a publicar, solicitándolo por correo electrónico.

Más información en www.cfnavarra.es/ces.

- Por correo electrónico ordinario.

- Es necesario enviar el Formulario de solicitud cumplimentado.

- Se enviará la aprobación de la Carta de Servicios, y también una copia en papel.

Paso 7.4. Solicitar la inscripción de la Carta de Servicios en el Registro de Evaluación de las Políticas Públicas y de la Calidad de los Servicios Públicos.

El Registro de Evaluación es una herramienta de difusión en la que se recogen las acciones que se desarrollan en las Administraciones Públicas de Navarra en relación a la evaluación de las políticas públicas y la calidad de los servicios públicos. Las Cartas de Servicios constituyen una de estas acciones. La inscripción en el Registro es obligatoria para los actos que se realicen por cualquier órgano de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y sus organismos públicos, y voluntaria para los actos que realicen las Entidades Locales así como las Sociedades Públicas, Fundaciones y otras organizaciones recogidas en el ámbito de la aplicación de la Ley Foral 21/2005. La persona coordinadora de la Carta de Servicios solicitará la inscripción de acuerdo al Método de inscripción, a través del Catálogo de Servicios: Registro de evaluación de las políticas y servicios públicos. Este servicio está disponible: tanto en el Portal de Navarra, como en el Portal del Personal del Gobierno de Navarra.

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http://www.cfnavarra.es/ces

http://www.navarra.es/home_es/Temas/Administracion+Publica/Evaluacion+y+Calidad/Registro+de+Evaluacion/Default.htm

https://logs177.xiti.com/go.click?xts=446456&s2=75&p=Evaluacion_y_calidad%3A%3Ahttp%3A%2F%2Fwww.navarra.es%2FNR%2F...%2FMetodoparalainscripcion2012.pdf&click=T&type=click&url=http%3A%2F%2Fwww.navarra.es%2FNR%2Frdonlyres%2FE0D9D04F-151B-45D1-88AE-7BB7D4B29193%2F0%2FMetodoparalainscripcion2012.pdf

http://www.navarra.es/home_es/Servicios/ficha/1719/Registro-de-Evaluacion-de-las-Politicas-y-Servicios-Publicos-

http://www.navarra.es/home_es/Servicios/ficha/1719/Registro-de-Evaluacion-de-las-Politicas-y-Servicios-Publicos-


Seguimiento de la Carta de Servicios Como instrumento para la mejora continua, la Carta de Servicios es un instrumento vivo que se debe someter a seguimiento y revisión periódicos, tanto para comprobar el grado de cumplimiento de los compromisos como para volver a considerar los servicios prestados y las condiciones de su prestación, pudiendo determinar de nuevo su inclusión o no en la Carta, así como la incorporación de nuevos compromisos, repitiendo parte del proceso de implantación y generando una nueva versión de la Carta de Servicios. Realizar el Seguimiento de la Carta de Servicios permitirá:

Analizar y valorar los resultados generales obtenidos con nuestra Carta de Servicios.

Valorar el grado de cumplimento de los compromisos de calidad definidos.

Analizar la adecuación de los compromisos de calidad manifestados.

Valorar el grado de adecuación de los indicadores marcados y de sus niveles objetivo.

Mejorar los niveles de prestación del servicio.

Incorporar las opiniones y expectativas de las personas usuarias, a la prestación del servicio.

Mejorar y facilitar la gestión interna y el funcionamiento de nuestros equipos de trabajo.

Para llevar a cabo el seguimiento de la Carta de Servicios realizaremos:

Revisiones continuas con el objetivo de controlar el grado de cumplimiento de los compromisos de calidad, desde el momento en que se pone en marcha la Carta de Servicios y durante toda su vigencia.

Revisiones periódicas que permiten llevar a cabo una revisión completa de todos los puntos contenidos en la Carta de Servicios, cada año o cada dos años. De esta forma, podremos realizar una actualización completa y mejorar los niveles de calidad de servicio prestados, aumentando los niveles de compromiso.

La “Guía práctica para el Seguimiento de las Cartas de Servicios”, disponible en el apartado “Guías de evaluación y mejora de la calidad” de la página web de Evaluación y Calidad, describe en detalle la metodología para el seguimiento de las Cartas de Servicios, que se resume a continuación.

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https://logs177.xiti.com/go.click?xts=446456&s2=75&p=Evaluacion_y_calidad%3A%3Ahttp%3A%2F%2Fwww.navarra.es%2FNR%2F...%2FGuiaSeguimientodeCS.pdf&click=T&type=click&url=http%3A%2F%2Fwww.navarra.es%2FNR%2Frdonlyres%2F591336A2-7F96-4308-AB7D-CB133237DB54%2F0%2FGuiaSeguimientodeCS.pdf


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Metodología para el seguimiento y actualización de las Cartas de Servicios

ACTUALIZACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS

REVISIONES CONTINUASSeguimiento y control de los compromisos de calidad

REVISIONES PERIÓDICAS

Registro periódico de indicadores

Revisión grado cumplimiento de compromisos

Análisis y abordaje de puntos débiles

Acciones a emprender

Revisión puntos de información

Revisión compromisos de calidad

Redacción Carta de Servicios actualizada


Revisiones continuas CONTENIDO DE TRABAJO

MATERIAL DE TRABAJO

DESARROLLO CUANDO/PERIODICIDAD

PASO 1: Registro periódico de los objetivos alcanzados en cada compromiso.

- Plan medición indicadores.

- Registro de control de indicadores.

- Registros del sistema de quejas y sugerencias.

- Información del personal de atención directa.

- Individualmente, cada Responsable (en base al “Plan de medición de los indicadores”) registra el grado de consecución de los compromisos definidos.

- Individualmente, cada responsable recoge información disponible relativa a los compromisos incumplidos: Sistema de quejas y

sugerencias. Aportaciones del

personal de atención directa al usuario.

Según especifique, para cada compromiso, el “Plan de medición de indicadores”.

PASO 2: Revisión del grado de cumplimiento de los compromisos.

- Registros de control de indicadores.

- “Plan acciones de mejora carta servicios”.

Trabajo en equipo - Puesta en común de los

registros individuales de los niveles objetivo.

- Análisis de los resultados obtenidos en todos los compromisos.

- Identificar Puntos Fuertes: registros en el “Plan de Acciones de Mejora” para definir compromisos más ambiciosos cuando se actualice la carta.

- Identificar Puntos Débiles. - Revisar las Acciones de

Mejora que entren en el Plazo, según “Plan de Acciones de Mejora”.

PASO 3: Análisis y abordaje de los puntos débiles detectados.

- Ficha trabajo: “Análisis puntos débiles”.

- Registros del sistema de quejas y sugerencias.

- Información del personal de atención directa.

- Flujograma de los procesos.

- Analizar toda la Información disponible sobre los compromisos inalcanzados: Sistema de quejas y

sugerencias. Personal de atención

directa. Flujogramas

correspondientes. - Identificar causar origen de los

incumplimientos.

PASO 4: Definir acciones a emprender.

- Ficha “Análisis Puntos Débiles”.

- “Plan de Acciones de Mejora”.

- Acta reunión periódica.

- Definir acciones a tomar para corregir las desviaciones respecto a los compromisos.

- Elaborar el “Plan de Acciones de Mejora de la Carta de Servicios”, registrando las personas responsables de cada acción.

Reuniones periódicas del Equipo Responsable de la Carta de Servicios (Trimestrales)

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Revisiones periódicas CONTENIDO DE TRABAJO

MATERIAL DE TRABAJO

DESARROLLO PERIODICIDAD

PASO 1: Revisión y actualización de todos los puntos de información de la Carta de Servicios

- Carta de Servicios. - Documentación

interna sobre servicios contenida en la Carta.

- Revisión de los contenidos de información de la Carta de Servicios y contraste con datos actuales.

- Identificar y llevar a cabo las modificaciones necesarias para su total actualización.

PASO 2: Revisión de compromisos de calidad.

- “Plan de Acciones de Mejora Carta de Servicios”.

- Flujogramas de los procesos correspondientes.

- Resultados de Estudios de satisfacción del servicio.

- Según el “Plan de Acciones de Mejora”, identificar los Puntos Débiles no superados y modificar los compromisos, los indicadores, o ambos, según proceda.

- Según el “Plan de Acciones de Mejora” identificar los Puntos Fuertes y analizar y decidir compromisos o indicadores más ambiciosos.

- Analizar y decidir la incorporación de nuevos compromisos, en base al análisis de los flujogramas, o bien en función de nuevas expectativas de los usuarios (“Estudios de Satisfacción de las personas usuarias del Servicio”.

PASO 3: Redacción de la Carta de Servicios actualizada.

Elaboración de la nueva Carta de Servicios, que dará lugar a un nuevo y actualizado “Plan de Medición de los Indicadores que posibilitará las posteriores “Revisiones Continuas”

Reuniones periódicas del Equipo Responsable de la Carta de Servicios (Anual o Bienal)

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Comunicación de la Carta de Servicios Uno de los objetivos de la Carta es informar a la ciudadanía de los servicios públicos ofrecidos y de los compromisos adquiridos. Por tanto, también es necesario comunicar tanto la Carta de Servicios como el resultado de su seguimiento. Por otra parte, todo el proceso de desarrollo, elaboración, aplicación y seguimiento requiere de la colaboración de todas las personas de la organización, por lo que es imprescindible informar y sensibilizar al personal durante todo el proceso. Así pues, la comunicación de la Carta de Servicios supone la realización de los siguientes tipos de difusión:

Difusión interna: dirigida a todo el personal implicado, informándoles sobre qué es una Carta de Servicios, sus beneficios y resultados. Es recomendable para que se sientan comprometidos e informados con respecto a lo que supone la implantación de una Carta de Servicios, tanto de cara a la organización, por los cambios que se pueden introducir para mejorar la calidad del servicio, como para las personas usuarias y su percepción sobre la prestación del servicio.

Difusión externa: dirigida a todas las personas usuarias de los servicios informándoles de los compromisos de calidad que se han asumido a través de la Carta de Servicios y de los resultados de los mismos (la aplicación informática permite mostrar en una misma dirección web la carta y su seguimiento), para que los conozcan y vean cómo van a repercutir en una mejora del servicio por parte de la Administración.

La “Guía para la difusión de Cartas de Servicios”, disponible en el apartado “Guías de evaluación y mejora de la calidad” de la página web de Evaluación y Calidad, facilita la identificación de acciones de difusión de las Cartas de Servicios.

Difusión interna La difusión interna se realizará desde el inicio de la elaboración de la Carta de Servicios hasta la fase de seguimiento, de manera que se consiga que el personal esté implicado y comprometido con la implantación de las Cartas de Servicios en todo momento y desde el principio. La responsabilidad última de la difusión interna recae en la dirección de la organización que elabora la Carta de Servicios. No obstante, habrá momentos en que la ejecución de la difusión corresponda al equipo de trabajo que elabora la Carta o a la persona coordinadora del mismo. La difusión se dirigirá, en última instancia a todo el personal de la organización. Sin embargo, a lo largo del proceso de elaboración habrá momentos en que se dirigirá a las personas del equipo de trabajo, a las personas implicadas en la prestación de los servicios o a las que están en contacto directo con el público. Los medios más habituales a utilizar en la difusión interna son:

Jornadas de divulgación, sensibilización y formación.

Reuniones

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http://www.navarra.es/NR/rdonlyres/CDED0EA4-B99A-46F8-A6EA-217922A7A2C3/157704/Guiadifusioncartasdeserviciosver014.doc


Presentaciones

Correo electrónico.

Intranet y página web. Las acciones de difusión recomendadas se sitúan en cada una de las fases del proceso de implantación y seguimiento de la Carta de Servicios. Los objetivos de la comunicación, el mensaje a transmitir, a quién se dirige y los medios más adecuados para realizarla varían en cada una de ellas.

Fase Difusión

1.- Preparación interna para el desarrollo de la Carta de Servicios

La dirección deberá dar a conocer a las personas que van a formar parte del equipo de la Carta de Servicios, en qué consisten éstas, sus beneficios y los objetivos que se persiguen.

En esta fase es conveniente realizar una sesión de divulgación para el equipo y posteriormente una jornada de divulgación y sensibilización para toda la organización.


Comunicar la Carta de Servicios que se va a realizar, al personal de las unidades implicadas.


Informar a las personas implicadas en esta fase (personas de atención directa, tramitadores de quejas y sugerencias, etc.) de los resultados de esta fase.


Informar a las personas implicadas en los procesos de trabajo del resultado del análisis y del plan de mejora propuesto.


Informar a las personas implicadas en la prestación de los servicios de los compromisos definidos.


Enviar el borrador final a la Dirección para que inicie la aprobación de la Carta.

7.- Aprobación, publicación y registro de la Carta de Servicios

Comunicar, al personal de la propia organización, el resultado del trabajo realizado.

Se llevará a cabo una comunicación general, para todo el personal, haciendo llegar el contenido completo de la Carta de Servicios, así como los mecanismos establecidos para el seguimiento de la Carta.

A las personas que se vean más afectadas por la Carta de Servicios (por ejemplo, todo el personal de atención directa a las personas usuarias), se deberá hacer llegar información más detallada respecto algunos puntos concretos, como los compromisos, el sistema de quejas y sugerencias, etc.

SEGUIMIENTO

Informar a todo el personal de la organización de los resultados de las diferentes revisiones realizadas a la Carta de Servicios y de los planes de mejora establecidos a partir de ellas.

Se deberá prestar especial atención a las personas implicadas y/o afectadas por los planes de mejora.

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Difusión Externa Una vez que se han elaborado todos los contenidos de la Carta de Servicios hay que comunicarla externamente para hacerla llegar a las personas usuarias. Esta difusión está dirigida a todas las personas usuarias de los servicios informándoles de los compromisos de calidad que se han asumido a través de la Carta de Servicios y de los resultados de los mismos, para que los conozcan y vean cómo van a repercutir en una mejora del servicio por parte de la Administración. Los medios que podemos utilizar para difundir la Carta de Servicios son diversos y habrá que elegir el más adecuado, según las características del servicio y en función del tipo de personas a las que queremos llegar: tríptico en formato papel, web de la organización (mediante la aplicación informática), posters o carteles, etc. La “Guía para la presentación de cartas de servicio”, disponible en el apartado “Guías de evaluación y mejora de la calidad” de la página web de Evaluación y Calidad, proporciona orientación para seleccionar el soporte de comunicación y los contenidos más adecuados a cada circunstancia, así como para el diseño de los mismos.

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https://logs177.xiti.com/go.click?xts=446456&s2=75&p=Evaluacion_y_calidad%3A%3Ahttp%3A%2F%2Fwww.navarra.es%2FNR%2F...%2FGuiapresentacionCartasServicio2012.doc&click=T&type=click&url=http%3A%2F%2Fwww.navarra.es%2FNR%2Frdonlyres%2F6FDF0A79-BFE6-470F-B585-CB34911F0E66%2F0%2FGuiapresentacionCartasServicio2012.doc


Evaluación externa y certificación

Evaluación externa por parte de la Comisión Foral de Evaluación

¿En qué consiste la evaluación externa por parte de la Comisión Foral?

La evaluación externa de las Cartas de Servicios por la Comisión Foral de Evaluación tiene por objeto el examen de la autoevaluación de la calidad de los servicios prestados realizada a través de la Carta de Servicios. Dicho examen consistirá en comprobar la realización de cada una de las fases del seguimiento, revisión y actualización de la Carta de Servicios realizada por la unidad responsable de la misma. En concreto, comprobará la aplicación de la Metodología para el Seguimiento de Cartas de Servicios definida en la Guía práctica para el Seguimiento de las Cartas de Servicios, y presentada en el apartado “Seguimiento de la Carta de Servicios” de este documento.

¿Quién puede o debe someter su Carta de Servicios a la evaluación externa de la Comisión Foral de Evaluación?

En el caso de los departamentos y organismos públicos dependientes de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra, la evaluación externa de las Cartas de Servicio podrá realizarse de oficio, transcurridos dos años desde de su aprobación. El resto de Administraciones Públicas recogidas en el ámbito de aplicación de la Ley Foral 21/2005, podrá solicitar la evaluación externa a la Comisión cuando lo desee. El Servicio de Calidad de las políticas y servicios públicos, como unidad que presta asistencia a la Comisión Foral, será el encargado de realizar la evaluación.

¿Qué debe hacer la organización para someter su Carta de Servicios a la evaluación externa de la Comisión Foral de Evaluación?

La Comisión Foral para la Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios Públicos, estableció el procedimiento de evaluación externa de Cartas de Servicios mediante ACUERDO de 14 de diciembre de 2010. El procedimiento detallado se encuentra en el catálogo de servicios del Portal de Navarra. De acuerdo a este procedimiento, la organización deberá actuar de la siguiente forma para someter su Carta de Servicios a la evaluación externa:

Realizar las revisiones continuas para el seguimiento y control de los compromisos establecidos en la Carta de Servicios, y cumplimentar la documentación asociada a estas revisiones, según se indica en la Guía antes mencionada. Esta documentación será requerida, tal como indica el procedimiento de evaluación externa de Cartas de Servicios.

A los dos años de la aprobación de la Carta de Servicios, realizar la revisión periódica correspondiente y cumplimentar la documentación asociada, según se indica en la

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Guía antes mencionada. Esta documentación será requerida, tal como indica el procedimiento de evaluación externa de Cartas de Servicios.

Si la organización pertenece a la Administración de la Comunidad Foral de Navarra, esperar a recibir la notificación y posterior solicitud de documentación. Remitir entonces la documentación requerida.

En caso contrario, y si así lo desea, solicitar la evaluación externa de la Carta de Servicios a través del Catálogo de Servicios del portal de Navarra, junto con la documentación requerida que se indica en el citado procedimiento.

¿Cuál es el resultado y el efecto de esta evaluación externa?

El resultado de la evaluación externa de la Carta de Servicios se remitirá a la unidad responsable de la Carta de Servicios mediante un informe en el que se indicarán los puntos fuertes y los aspectos a mejorar en relación a la definición de los compromisos y sus indicadores y a la metodología de seguimiento aplicada, así como las recomendaciones que se estimen convenientes de cara a la elaboración de la nueva versión de la Carta de Servicios. La unidad responsable de la Carta de Servicios dispondrá de un plazo de 6 meses a partir de la recepción del citado informe para la publicación e inscripción en el Registro de la nueva versión de la Carta. Pasado este tiempo, se considerará la Carta como no vigente y no será accesible a través del Registro de Evaluación.

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Certificación Existe la posibilidad de obtener un reconocimiento oficial externo a nuestra Carta de Servicios. La certificación conlleva un proceso de evaluación externa realizado por una entidad certificadora que garantice que la Carta de Servicios elaborada e implantada cumple unos requisitos establecidos. Para ello se emite un certificado que lo asegura. Este proceso de evaluación se realiza sobre el contenido de la Carta de Servicios, la metodología que se ha seguido para su elaboración, el cumplimiento de los compromisos y el seguimiento de los indicadores. La certificación es opcional y hay que considerar que tiene un coste económico, derivado de la necesaria intervención de la entidad certificadora. La certificación supone un reconocimiento extra a la calidad del servicio ofrecida por el organismo. Actualmente se puede solicitar la Certificación Externa por tres vías diferentes:

A una entidad certificadora autorizada (AENOR, APPLUS, BUREAU VERITAS, etc.) que llevará a cabo un proceso de evaluación, ya preestablecido, de nuestra Carta de Servicios. Si, una vez finalizada esta evaluación externa, la entidad certificadora determina que nuestra Carta cumple con los requisitos establecidos (los que se especifican en la Norma UNE 93200 de 2008, así como los requerimientos identificados por la administración competente), emitirá un certificado oficial, que podremos difundir y que dará mayor notoriedad a nuestra Carta de Servicios.

A la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios. (AEVAL). Esta certificación se llevará a cabo de acuerdo al procedimiento de certificación de las Cartas de Servicios de las organizaciones de las administraciones públicas aprobado por Resolución de 29 de julio de 2009, del Consejo Rector de la Agencia Estatal.

A la Comisión Foral para la evaluación de las políticas públicas y de la calidad de los servicios públicos que tiene -Ley Foral 21/2005, de 29 de diciembre, de evaluación de las políticas públicas y de la calidad de los servicios públicos- entre otras las funciones específicas de: la Evaluación externa de las políticas públicas y de la calidad de los servicios públicos que se le encomienden y su certificación. Ver imagen siguiente de una de estas certificaciones:

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http://www.aeval.es/comun/pdf/calidad/BOE-A-2009-13340.pdf



Pasos a seguir para obtener la Certificación de la Carta de Servicios

Cumplir los requisitos necesarios para la certificación. Esto es, cumplir con los requisitos establecidos por la entidad certificadora (norma UNE 93200) o por la AEVAL.

Esto implica, por lo general, que haya transcurrido al menos un año desde la aprobación de la Carta y que se haya realizado el seguimiento adecuado.

Solicitar la certificación de la Carta de Servicios, de acuerdo al procedimiento establecido por cada organización.

Enviar la documentación requerida.

Examen y valoración de la documentación aportada por parte de la organización certificadora.

Visita a la organización solicitante.

Emisión de informe por parte de la organización certificadora.

Certificación de la Carta de Servicios.

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Ejemplos de Cartas de Servicios en las AAPP de Navarra. Las Cartas de Servicios de las Administraciones Públicas de Navarra se pueden ver en el Registro de Evaluación de las políticas y de la calidad de los servicios públicos, disponible para su consulta en el Catálogo de Servicios del Portal de Navarra (www.navarra.es), dentro del apartado Servicios, Temas, Participación Ciudadana, Consulta de la evaluación de las políticas públicas: Consulta del Registro de Evaluación de las Políticas y Servicios Públicos Ver ejemplos: Centro educativo, organismo público, servicio de Administración Foral

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http://www.navarra.es/

http://evaluacionycalidad.navarra.es/RegistroCalidad/

http://evaluacionycalidad.navarra.es/RegistroCalidad/

http://kadinet.educacion.navarra.es/carta_servicios/web/centro/20/show




ANEXOS

Conceptos básicos

Cartas de Servicios: documentos de acceso público a través de los que las Administraciones Públicas de Navarra informan a la ciudadanía sobre los servicios públicos que prestan. Incorporarán compromisos voluntariamente adquiridos para una mejor prestación de sus servicios públicos, y los indicadores que aseguren su cumplimiento. No tienen carácter de disposiciones normativas y no surten efectos jurídicos vinculantes.

Catálogo de servicios: relación y descripción detallada de todos los servicios que presta una organización.

Compromiso: es una obligación asumida por la organización en la prestación del servicio.

Debilidad: o punto débil, es todo aquello que internamente nos genera problemas o dificultades de ejecución (por ser más difícil de desarrollar, por llevarnos más dedicación de tiempo), o provoca más quejas de las personas usuarias o son actividades que no aportan valor.

Expectativas de las personas usuarias: lo que esperan de un servicio las personas usuarias de acuerdo a unas necesidades, experiencias previas y deseos. Suelen estar relacionadas con la forma en que se desea recibir el servicio (en cuanto a plazos, trato recibido etc)

Factores clave del servicio: son aquellos atributos o características del servicio que determinan la percepción de calidad de servicio. Tienen que ver con las expectativas de las personas usuarias.

Fortaleza: o punto fuerte, es todo aquello que sabemos aprecian las personas usuarias, lo que hacemos de una manera eficiente y todo aquello que da un valor añadido al servicio.

Flujograma: representación gráfica que emplea símbolos gráficos para representar los pasos o etapas de un proceso. Permite a su vez describir la secuencia de los distintos pasos o etapas y su interacción.

Indicadores: sistemas de medida objetiva que se utilizan para comprobar la evolución y el grado de cumplimiento de los resultados.

Plan de trabajo: programación de las actividades a llevar a cabo durante la fase de preparación de la carta de servicios, en la que se recogen las etapas a seguir, sus plazos y los productos a entregar como resultado de cada una de ellas.

Proceso: conjunto de acciones u operaciones mutuamente relacionadas repetitivas y sistemáticas mediante las cuales se transforman elementos de entrada (información, materias primas,…) en elementos de salida (productos elaborados, decisiones estratégicas, resoluciones administrativas,…) que consumen unos recursos y que constituyen el producto o servicio que debe satisfacer los requerimientos de la persona usuaria.

Resultado: efectos directos e inmediatos producidos por la ejecución de una actuación.

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Servicio: es el resultado de una actividad, generalmente intangible, que realiza una organización dirigida a unos colectivos destinatarios.

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Fichas de trabajo para la elaboración de la Carta de Servicios

FICHA-REGISTRO Nº 1: EQUIPO DE TRABAJO CARTA DE SERVICIOS

COMPONENTES DEL EQUIPO

DIRECCIÓN/RESPONSABLE

COORDINACIÓN DEL EQUIPO

PERSONAL DEL EQUPO

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SERVICIO OBJETO de la CARTA de SERVICIOS:


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FICHA-REGISTRO Nº 3: DESCRIPCIÓN FLUJOGRAMA

Paso 1 de la actividad



Último paso de la actividad

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FICHA-REGISTRO Nº 5: ANÁLISIS DE LOS PUNTOS DÉBILES DE LA PRESTACIÓN

Debilidad Factores clave relacionados

Causas Soluciones

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FICHA-REGISTRO Nº 6: PLANIFICACIÓN MEJORAS

Soluciones/Mejora Responsable Fecha Ejecución Mejora Observaciones

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– COMPROMISO-

INDICADOR VALOR ACTUAL



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FICHA-CARTA DE SERVICIOS (Texto Integro)

Identificación: Denominación oficial del órgano u organismo y descripción global de la actividad principal

Misión, competencia y valores:

MISIÓN

COMPETENCIAS

VALORES

SERVICIOS COMPROMISOS INDICADORES

Gestión de la Carta de Servicios

Relación de normativa

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Derechos de las personas usuarias

Colaboración y participación en la mejora de los servicios

Sistema de sugerencias y reclamaciones.

Direcciones y horarios de atención al público.

Unidad responsable de la Carta de Servicios.

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Formulario de solicitud de publicación en el BON

(Hacer doble - clic para abrir el formulario)

guía para la implantación y seguimiento de cartas de servicios

Documents