DESARROLLO GUIA CINCUENTA Y NUEVE

LAURA MELISA MARIN CELEMIN

SENA

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS

TECNÓLOGO EN GESTION DE NEGOCIOS

BOGOTÁ D.C.

2015

DESARROLLO GUIA CINCUENTA Y NUEVE

PORTAFOLIO INDIVIDUAL

LAURA MELISA

MARIN CELEMIN

PROGRMA DE FIDELIZACION AL CLIENTE

INSTRUCTOR TECNICO

JUAN JOSE AMAYA

SENA

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS

TECNÓLOGO EN GESTION DE NEGOCIOS

BOGOTÁ D.C.

2015

DESARROLLO DE LA GUIA 59

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Realice las siguientes actividades.

En GAES seleccione 3 tipos de negocios ejemplo negocio de comidas rápidas (PAPA JON´2S, PRESTO) negocios de marroquinería y cuero (MARIO HERNANDEZ, VELEZ) negocio de ropa interior femenina (LEONISA, BESAME) desarrolle EN GAES y socialice en sesión presencial:

Entreviste a los gerentes de servicio al cliente e indague:

McDonald´s

¿Cómo desarrollan una atención adecuada al cliente?

En McDonald´s tiene como objetivo principal satisfacer al cliente en todos los sentidos, es por esto que los empleados tienen una capacitación para direccionarlos para que brinden una excelente atención.

Manejan algún programa de atención al cliente, ¿en qué consiste?

Ellos brindan un taller a los empleados, para que así brinden una buena atención al cliente, para ellos es muy importante que la persona que ofrece el producto irradie felicidad.

¿Hay diferencia en entre cliente interno y cliente externo? ¿Cuáles?

Al realizar el estudio se pudo identificar que el cliente interno de McDonald´s es la persona que se encuentra dentro de la empresa el cual toma el resultado, para verificar el estado del producto y finalmente lo pasa a otro trabajador de la entidad para así continuar con el proceso hasta terminarlo totalmente y así poder pasarlo al cliente externo.

¿Existen programas de fidelización a clientes? ¿En qué consisten y que requisitos debe cumplir?

Para McDonald´s es muy importante fidelizar el cliente, por esta razón siempre buscan que el cliente siempre se retire satisfecho con el servicio y producto brindado, por esta razón es que los empleados son capacitados para brindar un excelente servicio.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

3.3.1 Realice lectura del material “Gestión de la calidad del servicio.pdf”

Elabore en GAES un cuadro sinóptico que identifique, el proceso de comunicación empresarial y en la atención al cliente, sistema de calidad para proveedores de servicios, validación del servicio, especificaciones de control, ciclo calidad del servicio y manejo de los reclamos.

Gestión en la calidad de servicios

ServiciosEs intangible, es decir no se puede tocar, se realiza en el momento, además que es la interacción entre vendedor y comprador

Beneficios Explícitos

Implícitos

Momentos de verdad

Hace referencia el contacto entre el cliente y la organización

En un servicio siempre estará involucrado el cliente

Eficacia: Satisfacerlas necesidades del cliente, ya sean explícitos e implícitos

Eficiencia si la solución se ha proporcionado con los mínimos recursos y costos internos

Fuente: Propia investigación del Gaes.

3.3.2. Individualmente Consulte documento “NTC ISO 9001 2da actualización.pdf” dejado en el material de apoyo. “Lectura normas de calidad de servicios al cliente” dejado en el material de apoyo y elabore Individualmente.

Mapa conceptual, de políticas de calidad, responsabilidad y autoridad, comunicación interna, planificación de la realización del producto, compras. Seguimiento y medición.

Sistema de calidad para proveedores de

servicio

Busca prevenir fallas

Asegurarse que el servicio satisface al cliente

Objetivo

Manejo de reclamos

Cuando los clientes presentan una queja o reclamos de alguna manera están colaborando a la organización puesto que permite que se realice una retroalimentación sobre la calidad del servicio que están ofreciendo y así realizar las mejoras necesarias

NTC ISO 9001 2da actualización.

Sistema de gestión de calidad

Requisitos

Generales

Debe establecer, documentar,

implementar y mantener un sistema de gestión de calidad

Documentación

Control de los documentos, de los registros

Gestión de los recursos

Provisión de los recursos

Recursos humanos

Competencias, toma de conciencia, infraestructura, ambiente de trabajo

Fuente: Propia investigación del Gaes.

3.3.3. Consulte en GAES el documento “CRM Estrategia de Negocio” dejado en el material de apoyo y elabore en la carpeta de evidencia de cada uno de los integrantes del GAES:

Elabore una presentación en power point que reconozca los temas tratados y socialice en sesión presencial.

3.3.4. Consulte individualmente el documento “Fidelización al Cliente” dejado en el material de apoyo. Y en su carpeta de evidencias de forma individual elabore:

Un cuadro sinóptico, identificando beneficios, aspectos, sistemas y gestión de fidelización.

Realización del producto

Planificación de la realización del

producto

Procesos relacionados con

el cliente

Comunicación con el cliente

FIDELIZACION DE CLIENTES

CAPTAR CLIENTES

Todas aquellas personas que actualmente no son clientes, lo son potencialmente

Es necesario segmentar el mercado, es decir dividirlo en grupos con características homogéneas en base a necesidades y características similares. Teniendo en cuenta la actividad o servicio que presta la empresa

Selección de clientes: Una vez identificados los segmentos, se analizan y se determina si son clientes potenciales y con ello tomar una decisión sobre si

se invertirá tiempo y dinero en ellos o no.

REACTIVAR LOS CLIENTES

DORMIDOS

Deberá analizarse cuantos clientes inactivos hay en la cartera, ya que este porcentaje suele ser muy alto. Reactivar un cliente que ya está en cartera es hasta siete veces menos costoso que captar un nuevo

Fuente: Propia investigación del Gaes.

3.3.5. Consulte individualmente el documento “SAV (Sistema Automatizado de Ventas)”, dejado en el material de apoyo y en su carpeta de evidencias desarrolle:

Resumen de dos páginas (Administración de Contacto, Factores de éxito, etc.)

SAV (Sistema Automatizado de Ventas)

Productividad y Eficacia de las Fuerzas de Ventas

Estos sistemas están revolucionando la manera en que las empresas se acercan a sus clientes. Aún más el conocimiento de ellos mismos y las distintas y mejores ofertas que pueden realizarse en el momento, llegando a conocer sus existencias, pudiendo registrar pedidos sugeridos, realizar cotizaciones, en fin convertir a cada vendedor en un verdadero asesor comercial.

Es una herramienta útil para el supervisor quien puede conocer fácilmente de que manera se está cumpliendo el plan de visitas diario, semanal o mensual, conocer el estado de los pedidos etc.

FIDELIZAR CLIENTES

Acción dirigida a conseguir que los clientes mantengan relaciones estables y continuadas con la empresa a lo largo del tiempo.

Está dirigida a los clientes satisfechos.

ATENCIÓN AL CLIENTE

Calidad en la atención al cliente

Calidad en el servicio a los clientesFiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad, Accesibilidad, Comprensión al cliente.

DISEÑO DE PROMOCIONES

Es el conjunto de actividades que, mediante incentivos económicos o materiales, trata de estimular la demanda a corto plazo

Además todo personal de ventas que se encuentre fuera de la oficina, o bien los vendedores de otras zonas, pueden actualizar sus pedidos al sistema de gestión principal a través del acceso web que ofrecen los Sistemas para las Fuerzas de Ventas, esto permite activar más rápidamente la generación de dichos pedidos, lograr menores tiempos de envíos y por ende una mejor satisfacción de sus clientes lo cual se reflejará en las utilidades de la empresa.

Los Sistemas de Automatización de las Fuerzas de Ventas son aplicados dentro de la empresa a:

Vendedores Cobradores Repartidores Servicios Mantenimiento Encuestadores Contratistas

Beneficios:

Mantener una base de información sobre los clientes actuales y potenciales.

Incrementar la productividad y eficacia de la fuerza de ventas. Identificar y aprovechar fácil y rápidamente las oportunidades comerciales. Incrementar la venta cruzada Minimizar la venta perdida Optimizar y dar seguimiento al plan de visitas de cada vendedor Asegurar la entrega a tiempo y completa, OTIF (On Time In Full) Minimizar errores en la toma de pedidos

La Automatización de las Fuerzas de Ventas como complemento a la optimización de los procesos de la gestión comercial desarrollados dentro del concepto de Gestión del Rendimiento del Negocio, potencia la relación con los clientes permitiendo a la empresa contar con información más rica acerca de cada uno de ellos y tomar mejores decisiones comerciales y de marketing.

Asegura la mejora en la rentabilidad obtenida a través de los modelos de negocios (venta cruzada, venta perdida, plan de visitas) que son volcados y utilizados dentro de los Sistemas para las Fuerzas de Ventas.

Factores de éxito:

El producto y servicio deberá satisfacer al cliente. La calidad y el precio deben ser adecuados. Ofrecer un valor agregado para el cliente. Buscar ser líder en el mercado. Detectar las fuentes de obtención de recursos. Comprar a precios competitivos. Ofrecer un producto o servicio innovador.

En conclusión el SAV tiene como finalidad el incremento de ventas en la empresa, para que así la empresa adquiera un crecimiento comercial y financiero.