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GUIA DE APUNTES MODULO MERCADEO Y SERVICIO AL CLIENTE ING. Carlos Parra Carrillo- Instructor SENA CIES ATALAYA

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Definición de producto

Producto es un conjunto de elementos tangibles, intangibles y psicológicos, en una determinada forma, fácil de reconocer, que el cliente desea adquirir para satisfacer sus necesidades. Elementos del Producto

Tangibles: son aquéllos de carácter físico: color, peso, tamaño, característica objetiva.

Intangibles: elementos de carácter social: marca, prestigio, servicio asociado

Psicológicos: cumplen la función de satisfacer al cliente, apelan a los valores que el cliente quiere satisfacer Atributos del Producto

1. Forma: que costa de la utilidad, la estética y el reconocimiento. 2. Tamaño y tiempo: Un producto o servicio debe nacer cuando exista

demanda para consumirlo. 3. Empaque o envase: es la protección, la identificación, diferenciación y

la logística. 4. Uso: preparación, facilidad, combinación y flexibilidad. 5. Marca: Permite reconocer el producto fácilmente y garantiza un

determinado nivel de calidad del producto.

Etapas del desarrollo de productos y procesos Los productos son los bienes y servicios, y los procesos son los medios (herramientas y equipo) usados para producirlos. La siguiente figura muestra uno de los muchos caminos posibles a partir de una idea hasta llegar a un bien o servicio)


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Bienes y servicios La planeación de bienes y servicios puede distinguirse por diferencias como las listadas en la siguiente tabla. La planeación de bienes es frecuentemente más formal debido a que los diseño, dibujos de ingeniería y estándares de calidad tienden a ser mucho más específicos. Además, el ambiente productivo está separado del consumidor. Esto significa que la programación , el armado y el control de las actividades de producción pueden ser rigurosamente controlados. Las actividades de servicio tienden a ser más flexibles y la producción generalmente tiene lugar en presencia del consumidor.


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Diferencias de la planeación de bienes y servicios Bienes Servicios 1. Producto (físico) tangible 1. Producto menos tangibles 2. Valor almacenado en el producto 2. Valor conferido al uso 3. Producido en un medio industrial (lejos de los consumidores

3. Producido en un medio de mercado (en conjunción con el consumidor)

4. Frecuentemente estandarizados 4. Frecuentemente individualizado 5. Calidad inherente al producto (una función de materiales)

5. Calidad inherente al proceso (una función del personal)

Catalogo de productos Herramienta utilizada para el apoyo de la venta de bienes y servicios y esta conformado por:

1) Portada o caratula con logo de la compañia; 2) Descripción de referencias o productos. 3) Ficha tecnicas.

Ventas de Productos o servicios Que ES? Es la actividad o ejercicio de ofertar un bien o servicio. Cómo esta clasificada?

• Venta interna • Venta Externa •

Elementos de la venta:

1. Prospectar Que ES? Analizar, clasificar y condicionar la apertura de un cliente nuevo. Elementos:

• Base de datos primaria • Base de datos secundaria • Directorio Telefónico • Referenciados • Tipo de Cliente


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2. Cotizar Que es ? Es el documento que permite que el vendedor realice la pre-venta al cliente.

3. Facturar Que es? Un documento que comprueba la realización de una transacción comercial entre un comprador y un vendedor, compromete a entregar el bien o servicio. La factura puede ser manual o sistematizada.

4. Despachar Que es ? enviar el producto o servicio al cliente según lo especificado en la factura.

5. Post-venta Que es ? Seguimiento a la venta en búsqueda de garantizar la fidelización de los clientes y el mejoramiento del servicio.

Elementos de la venta

Planeación de la venta Muestra de catalogo o portafolio de productos o servicios Matriz de contacto Listado de cartera

Factores de cierre de la venta En el proceso de la venta de productos y servicios un principal factor en el cierre:

Presentación de portafolio Manejo de objeciones Condiciones de pago Recaudo consignación

Técnicas de prospectación de nuevos puntos de venta o socios comerciales

Mapa de geográfico por zona Nivel minimo de venta


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Capacidad de espacios o góndola Zona de almacenamiento o bodega.

Proceso de lanzamiento de nuevos productos. Las etapas del proceso del desarrollo de nuevos productos son. 1. Generación de la idea 2. Tamizado 3. Concepto de desarrollo y prueba 4. Estrategia de mercadotecnia 5. Análisis del negocio 6. Desarrollo del producto 7. Prueba del mercado 8. Comercialización Proceso para realizar la demostración de productos y servicios La demostración de un producto o servicio es la que permite conocer el primer momento de verdad con el futuro cliente. Y es importante contemplar los siguientes aspectos:

1. Instructivo de uso de producto o servicios 2. Características esénciales del producto o servicio 3. Soporte técnico 4. Garantías

Aspectos de la demostración de productos o servicios En la demostración es de suma importancia detallan con propiedad los siguientes aspectos que garantizan el éxito de la misma:

Factores diferenciales de los productos y servicios en realcion con otros afines

Exclusividad Innovación y desarrollo

COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

Cuándo (programación) En la comercialización de un nuevo producto, la programación de la entrada en el mercado puede ser decisiva; la compañía tiene entonces tres alternativas. primera entrada, entrada paralela y entrada tardía.


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Dónde (estrategia geográfica) La compañía debe decidir si lanzará el producto en una sola localidad, en una región, varias regiones, en el mercado nacional o en el mercado internacional. Los principales criterios de evaluación son. potencial del mercado, prestigio local de la compañía, coste de cobertura de la red, calidad de la información en el área, influencia del área en otras áreas y penetración competitiva. En esta forma la compañía clasifica los mejores mercados y desarrolla un plan de extensión geográfica.

A quién (prospectos de mercado meta)En la extensión de mercados la compañía debe dirigir su distribución y su promoción a los mejores grupos prospecto. Probablemente la compañía tenga un perfil de sus principales prospectos con base en pruebas de mercado previas.

Cómo (Estrategia Introductoria del mercado) Se debe desarrollar un plan de acción para introducir el nuevo producto en los mercados de extensión.

ALCANCES Y LIMITACIONES DE UN NUEVO PRODUCTO EN EL MERCADO LIMITACIONES - Análisis inadecuado del mercado - Defectos del producto - Falta de esfuerzo efectivo de mercadotecnia - Costo más elevado que el proyectado - Fuerza o reacción de la competencia - Mal momento de introducción - Problemas técnicos o de producción ALCANCES - Cambios de organización para fortalecer la planeación de nuevos productos - Mejor investigación de mercados para evaluar las necesidades y prospectos del mercado - Mejor eliminación y evaluación de las ideas y proyectos Que es mercadeo o marketing? El proceso de planificar y ejecutar la concepción del producto, precio, promoción y distribución de ideas, bienes y servicios, para crear intercambios que satisfagan tanto objetivos individuales como los de las organizaciones". - El marketing es el arte de "coaccionar voluntades“.

• Identificar mercados y posibilidades • Identificar necesidades y deseos • Provocar esas necesidades • Justificar nuestros caprichos • Transformar toda esa información en actividades, servicios o productos


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• Mercadeo estratégico: El marketing estratégico nos sirve para que la empresa pueda aprovechar todas las oportunidades que le ofrece el entorno, superando las amenazas del mismo, haciendo frente a los retos constantes que se le presentan.

• Mercadeo operacional:

Ya sé quién es mi cliente y lo que voy a poner a su alcance, ahora debo determinar cómo voy a mostrárselo, cómo voy a convencerle de que realmente necesita realizar esa actividad o utilizar ese servicio.

Trade Marketing

"Trade marketing" se define como operaciones comerciales y de merchandising puestas en práctica conjuntamente por un proveedor o fabricante y un distribuidor.

Empresa o Negocio debo tener en cuenta algunas pautas primordiales:

• El producto. • La calidad • La Empresa. • El servicio. • La capacidad técnica y creativa.

Factores para determinar la eficacia del mercadeo

1. Procesos básicos del Marketing 2. Factores determinantes del Marketing 3. Estímulos principales del Marketing 4. Análisis del Mercado 5. Posicionamiento 6. Packaging o envase 7. 7. Marketing estratégico 8. 8. Promoción y Publicidad 9. 9. Ciclo de Vida del producto 10. 10. Función del Marketing en la actividad empresarial

Servicio al cliente


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Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fín de que el cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuado asegurando su uso. Un conjunto de estrategias que una empresa diseña y pone en practica para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes. Elementos del servicio al cliente

1. El cliente 2. Personal de contacto 3. El soporte fisico 4. La exhibición

Que es un Cliente ? Es un ser indescifrable, incomprensible, que difícilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe lo que quiere y cambia permanentemente. El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras utilidades, el que compra nuestros productos, el que hace que nuestra empresa permanezca en el mercado... En definitiva el cliente es EL REY. Momento de Verdad Es cualquier contacto personal, telefónico, e-mail u otro medio, entre el cliente y el personal de la organización. Existen muchos momentos de verdad, pero los más frecuentes son:

a. El cliente llama, escribe, o averigua por algo: Rapidez, amabilidad y preparación

b. El cliente bravo u ofuscado: No discuta, no pelee con él, escúchelo y busque solución.

c. El cliente busca algo especial: Procure dárselo. d. Cliente indeciso: Si le pide la opinión désela de forma profesional. e. Cliente que se queja: Respuesta rápida y de manera positiva.

Nota: deben complementar con el material de servicio al cliente Bibliografía


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Monks Joseph G. Administración de operaciones, serie Schaum., 1ª edición, México D.F., Mc. Graw Hill., p.p. 98 – 99 , 102.

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