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GUIA DE CERTIFICAÇÃO NP 4413:2006
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Guia Interpretativo / Requisitos NP 4413:2006
Índice
1.NOTA INTRODUTÓRIA ........................................................................................................................ 4
2. VANTAGENS DA CERTIFICAÇÃO .......................................................................................................... 4
3. REQUISITOS DE SISTEMA PARA A CERTIFICAÇÃO DO SERVIÇO DE MANUTENÇÃO DE EXTINTORES .... 6
3.1 ORGANIZAÇÃO E RESPONSABILIDADE.............................................................................................. 6
INTERPRETAÇÃO .................................................................................................................................... 6 PROCEDIMENTOS PARA INSTRUÇÃO DO PROCESSO......................................................................................... 7
3.2 SISTEMA DOCUMENTAL ................................................................................................................... 9
INTERPRETAÇÃO .................................................................................................................................... 9 PROCEDIMENTOS PARA INSTRUÇÃO DO PROCESSO....................................................................................... 10
3.3 CONTROLO DE DOCUMENTOS E DADOS, INCLUINDO REGISTOS .................................................... 11
INTERPRETAÇÃO .................................................................................................................................. 11 PROCEDIMENTOS PARA INSTRUÇÃO DO PROCESSO....................................................................................... 11
3.4 INSTALAÇÕES E EQUIPAMENTO ..................................................................................................... 12
INTERPRETAÇÃO .................................................................................................................................. 12 PROCEDIMENTOS PARA INSTRUÇÃO DO PROCESSO....................................................................................... 12
3.5 QUALIFICAÇÃO E FORMAÇÃO DE COLABORADORES ...................................................................... 15
INTERPRETAÇÃO .................................................................................................................................. 15 PROCEDIMENTOS PARA INSTRUÇÃO DO PROCESSO....................................................................................... 16
3.6 TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES .................................................................................................. 17
INTERPRETAÇÃO .................................................................................................................................. 17 PROCEDIMENTOS PARA INSTRUÇÃO DO PROCESSO....................................................................................... 17
3.7 AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES ................................................................................... 18
INTERPRETAÇÃO .................................................................................................................................. 18 PROCEDIMENTOS PARA INSTRUÇÃO DO PROCESSO....................................................................................... 18
3.8 NÃO CONFORMIDADES, ACÇÕES CORRECTIVAS E PREVENTIVAS ................................................... 19
INTERPRETAÇÃO .................................................................................................................................. 19 PROCEDIMENTOS PARA INSTRUÇÃO DO PROCESSO....................................................................................... 19
3.9 METODOLOGIAS DE CONTROLO INTERNO ..................................................................................... 20
INTERPRETAÇÃO .................................................................................................................................. 20 PROCEDIMENTOS PARA INSTRUÇÃO DO PROCESSO....................................................................................... 20
3.10 PLANO DE CONTROLO INTERNO ................................................................................................... 21
INTERPRETAÇÃO .................................................................................................................................. 21 PROCEDIMENTOS PARA INSTRUÇÃO DO PROCESSO....................................................................................... 21
ANEXO A .............................................................................................................................................. 22
MODELO EXEMPLO DE LISTA DE REGISTOS E ARQUIVOS ................................................................................ 23 MODELO EXEMPLO DE CONTROLO DE DOCUMENTOS ................................................................................... 24 MODELO EXEMPLO DE DISTRIBUIÇÃO DE DOCUMENTOS ............................................................................... 25
ANEXO B .............................................................................................................................................. 26
MODELO EXEMPLO DE PLANO DE CALIBRAÇÃO ........................................................................................... 27
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MODELO EXEMPLO DE RELATÓRIO TÉCNICO ............................................................................................... 28
ANEXO C .............................................................................................................................................. 30
MODELO EXEMPLO DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES ............................................................................... 31
ANEXO D .............................................................................................................................................. 32
MODELO EXEMPLO DE INQUÉRITO DE AVALIAÇÃO DO SERVIÇO ...................................................................... 33
ANEXO E .............................................................................................................................................. 34
MODELO EXEMPLO DE RELATÓRIO DE MELHORIA ........................................................................................ 35
ANEXO F .............................................................................................................................................. 37
MODELO EXEMPLO DE LISTA DE VERIFICAÇÃO ............................................................................................ 38
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Guia Interpretativo / Requisitos NP 4413:2006
REQUISITOS DE SISTEMA PARA A CERTIFICAÇÃO DO SERVIÇO DE MANUTENÇÃO DE EXTINTORES
1.Nota Introdutória
O regime jurídico de Segurança contra Incêndio em edifícios, publicado no Decreto-lei nº
220/2008 de 12 de Novembro, em vigor desde 1 de Janeiro de 2009, estabelece em
regulamentação complementar (Portaria n.º 1532/2008 de 29 de Dezembro) que o extintor de
incêndio deve estar em conformidade com a NP 4413.
Entre várias informações, a NP 4413 define, no seu anexo F, os requisitos de certificação do
serviço de manutenção de extintores. A certificação do serviço atesta a qualidade do serviço de
instalação e manutenção fornecido, a competência dos técnicos que o prestam e o
cumprimento de exigências mínimas em matéria de instalações e organização.
Perante o novo enquadramento jurídico, pretende a APSEI, através deste Guia de Certificação,
dar nota das vantagens da certificação do serviço e disponibilizar às empresas um conjunto de
informações sintéticas e sistemáticas relativas ao conteúdo do referencial de certificação, bem
como listas de verificação que permitirão o diagnóstico interno das empresas relativamente ao
estado de cumprimento dos requisitos.
2. Vantagens da certificação
Num mercado cada vez mais competitivo, a Qualidade apresenta-se como um critério
determinante na decisão de compra do cliente. Ela é, no entanto, um requisito dificilmente
demonstrável e mais ainda quando se está na presença de um serviço cuja eficiência apenas é
testada em situações de risco de incêndio.
A Certificação do Serviço permite evidenciar essa mesma qualidade. É uma solução que permite
responder às exigências do mercado, satisfazer as necessidades do cliente através da garantia
de que o serviço se encontra em conformidade com factores de qualidade e, igualmente, como
garantia do cumprimento das normas vigentes, neste caso com a norma Portuguesa 4413:2006.
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Guia Interpretativo / Requisitos NP 4413:2006
A certificação do serviço de manutenção de extintores garante que em todas as etapas da
prestação do serviço são cumpridos os requisitos da Norma Portuguesa 4413:2006.
A certificação do serviço de manutenção de extintores é atribuída por um período de 3 anos e
é verificada anualmente na sequência de uma auditoria realizada à empresa. As auditorias e
verificações são executadas por organismos certificadores imparciais e independentes.
Com a certificação do serviço de manutenção de extintores a empresa conseguirá comunicar
ao mercado o seu compromisso com a Qualidade e demonstrar que o Serviço é efectuado por
profissionais responsáveis, eficientes e munidos das condições técnicas necessárias em
matéria de instalações e organização. Conseguirá ainda uma diferenciação baseada na
Qualidade, com compromissos concretos relativamente às características do Serviço e
reconhecida por um organismo independente de indiscutível credibilidade pública.
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Guia Interpretativo / Requisitos NP 4413:2006
3. Requisitos de Sistema para a Certificação do Serviço de Manutenção de Extintores
A Certificação do Serviço de Manutenção de Extintores tem como referencial a Norma
Portuguesa 4413:2006, devendo as empresas, para a sua obtenção, cumprir com os requisitos
de certificação listados no Anexo F da referida Norma, a saber:
���� Organização e responsabilidade
���� Sistema documental
���� Controlo de documentos e dados, incluindo registos
���� Instalações e equipamentos
���� Qualificação e formação de colaboradores
���� Tratamento de reclamações
���� Comunicação com o cliente e avaliação da satisfação
���� Não conformidades, acções correctivas e preventivas
���� Metodologias de controlo interno
���� Plano de controlo interno
3.1 Organização e responsabilidade
Interpretação
Atribuição e comunicação de responsabilidades aos colaboradores envolvidos na
implementação, realização e manutenção do Sistema para a Certificação do Serviço de
Manutenção de Extintores (SCSME), de acordo com a Norma NP 4413:2006, promovendo a sua
motivação e envolvimento.
A organização deve identificar as actividades a desempenhar, definindo responsabilidades para
as diferentes funções dos colaboradores que gerem, executam e verificam as operações
efectuadas no âmbito do SCSME e os respectivos procedimentos.
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Procedimentos para Instrução do Processo
���� Dar a conhecer o conteúdo da Norma Portuguesa 4413:2006 a todos os níveis
da organização através de Acções de Formação, assegurando que esta se
encontra disponível para consulta na empresa
���� Definir o poder de decisão e a responsabilidade civil da empresa
���� Elaborar um organigrama que defina as responsabilidades e as relações entre
as pessoas que intervêm na prestação do serviço de manutenção de
extintores:
� Definição do organigrama da Empresa, dando especial ênfase à área
funcional da Manutenção:
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Guia Interpretativo / Requisitos NP 4413:2006
���� Elaborar um fluxograma que descreva as principais fases de execução do
serviço e indique os pontos onde são efectuadas acções de controlo interno:
� Exemplo:
Facturação e Entrega ao Cliente
Recepção do Extintor
Encontra-se em boas
condições?
Não
Sim
Devolver ao Cliente
Identificar o tipo de extintor
Realizar a manutenção
Controlo de qualidade do
serviço
Extintor aprovado
?
Sim
Fim do Processo
Não Entrega ao Cliente
Fim do Processo
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Guia Interpretativo / Requisitos NP 4413:2006
� Identificação das actividades do processo
� Identificação dos Responsáveis por cada actividade
� Descrição dos Procedimentos e registos aplicáveis
���� Em caso de recurso a subcontratação do serviço de manutenção de
extintores, a empresa subcontratada deverá ser igualmente certificada
segundo a Norma Portuguesa 4413:2006, por entidade acreditada e
evidenciada através de cópia do certificado
� Solicitação da apresentação de comprovativo
3.2 Sistema documental
Interpretação
Garantir a identificação e controlo dos documentos do SCSME e dos documentos externos,
incluindo os relacionados com os clientes. A empresa deve identificar os documentos
relacionados com os clientes e os responsáveis pelo seu controlo.
De acordo com a Norma NP EN ISO 9000:2005 (Sistemas de Gestão da Qualidade. Fundamentos
e Vocabulário):
A organização poderá estabelecer a documentação do sistema em qualquer tipo de suporte:
� Papel
� Magnético
� Electrónico ou disco óptico
� Fotográfico, etc.
Documento – Informação e respectivo meio de suporte Procedimento – Modo especificado de realizar uma actividade ou um processo Registo – Documento que expressa resultados obtidos ou fornece a evidência das actividades realizadas
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Procedimentos para Instrução do Processo
���� Definir um sistema documental controlado (recepção, expedição, distribuição
interna e arquivo de documentos) que abranja a documentação interna e
externa, incluindo a relacionada com os clientes
Assim, é conveniente que a organização defina uma estrutura documental, clarificando as
interligações entre os diversos documentos, como suporte à realização das actividades e
procedimentos do seu SCSME.
Ex:
� Consideram-se documentos externos os seguintes:
� Legislação
� Normas
� Especificações Técnicas
� Manuais de fabricantes
� Etc.
REGISTOS
IMPRESSOS DO SISTEMA
NORMAS INTERNAS
PROCEDIMENTOS
LEGISLAÇÃO APLICÁVEL
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3.3 Controlo de documentos e dados, incluindo registos
Interpretação
Elaborar um procedimento para definir as actividades que permitem controlar os documentos
do SCSME, isto é, garantir que os documentos utilizados nas operações da organização são
sujeitos a um controlo de publicação, aprovação, distribuição, revisão e substituição, para que
se encontrem sempre disponíveis nas suas últimas versões e nos locais de utilização.
Elaborar os documentos necessários à realização da actividade de manutenção dos extintores e
ao cumprimento dos requisitos do sistema de certificação do serviço.
Elaborar um procedimento para definir as regras de identificação, recolha, arquivo,
manutenção, consulta e divulgação dos registos do SCSME. A empresa deve definir uma
metodologia de identificação dos documentos (código), locais de arquivo (pastas,
departamentos), formas de protecção dos mesmos, formas de recuperação (indexação dos
documentos), período de arquivo (a NP 4413:2006 exige um período mínimo de 5 anos), e
formas de eliminação (destruição física, reciclagem, etc.).
Tal como referido anteriormente, os documentos podem estar em qualquer formato ou tipo de
suporte.
Procedimentos para Instrução do Processo
���� Classificar os documentos requeridos pelo sistema de certificação do serviço
de manutenção de extintores como controlados e definir um Procedimento
documentado para o controlo de documentos, dados e registos que inclua:
� Codificação dos documentos desenvolvidos
� Definição das responsabilidades de elaboração, aprovação, distribuição e
revisão dos documentos
� Recolha e eliminação dos documentos obsoletos
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� Identificação e controlo dos documentos externos (por ex. através de
carimbo de recepção)
� Controlo de identificação, armazenagem, protecção, recuperação, tempo
de retenção e eliminação dos registos
Anexo A – Modelo exemplo de:
� Lista de Registos e Arquivos
� Controlo de Documentos
� Distribuição de Documentos
3.4 Instalações e equipamento
Interpretação
A organização deve dotar-se de instalações, equipamentos e serviços adequados para atingir a
qualidade do serviço prestado. Deve, ainda, identificar e controlar todo o equipamento utilizado
durante a realização do serviço, de forma a garantir, sempre que necessário, que os resultados são
válidos.
Os equipamentos devem ser calibrados em laboratórios acreditados para o efeito, identificados
com o respectivo estado de calibração (calibrado / não calibrado / fora de serviço / não sujeito a
calibração). A empresa deve garantir que estes são protegidos durante a utilização, manutenção e
armazenagem. Devem ser mantidas as evidências (certificados) das calibrações efectuadas, bem
como os resultados obtidos.
Sempre que for utilizado um software na monitorização e/ou medição de resultados, o mesmo
deve ser testado antes da primeira utilização.
Procedimentos para Instrução do Processo
���� Cumprir o estipulado legalmente, em termos de Segurança, Higiene e Saúde
no Trabalho, ao nível das instalações:
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� Portaria nº 53/71, de 3 de Fevereiro – Aprova o Regulamento Geral de
Segurança e Higiene do Trabalho nos Estabelecimentos Industriais
� Portaria nº 702/80, de 22 de Setembro – Altera o Regulamento Geral de
Segurança e Higiene do Trabalho nos Estabelecimentos Industriais
� Decreto-Lei nº 243/86, de 20 de Agosto – Aprova o Regulamento de
Higiene e Segurança do Trabalho nos Estabelecimentos Comerciais, de
Escritórios e Serviços
� Decreto-Lei nº 441/91, de 14 de Novembro – Estabelece o regime jurídico
do enquadramento da segurança, higiene e saúde no trabalho
� Decreto-Lei nº 347/93, de 1 de Outubro – Transpõe para a ordem jurídica
interna a Directiva nº 89/654/CEE, do Conselho, de 30 de Novembro,
relativa às prescrições mínimas de segurança e de saúde nos locais de
trabalho
� Decreto-Lei nº 348/93, de 1 de Outubro – Transpõe para a ordem jurídica
interna a Directiva nº 89/656/CEE, do Conselho, de 30 de Novembro,
relativa às prescrições mínimas de segurança e de saúde para a utilização
pelos trabalhadores de equipamento de protecção individual no trabalho
� Portaria nº 987/93, de 6 de Outubro – Estabelece as prescrições mínimas
de segurança e saúde nos locais de trabalho
� Portaria nº 988/93, de 6 de Outubro – Estabelece as prescrições mínimas
de segurança e saúde dos trabalhadores na utilização de equipamento de
protecção individual
� Decreto-Lei nº 141/95, de 14 de Junho – Estabelece as prescrições
mínimas para a sinalização de segurança e de saúde no trabalho
� Decreto-Lei nº 191/95, de 28 de Julho – Regulamenta o regime da
segurança, higiene e saúde no trabalho
� Portaria nº 1456-A/95, de 11 de Dezembro – Regulamenta as prescrições
mínimas de colocação e utilização da sinalização de segurança e de saúde
no trabalho. Revoga a Portaria nº 434/83, de 15 de Abril.
� Decreto-Lei nº 133/99, de 21 de Abril – Altera o Decreto-Lei nº 441/91,
de 14 de Novembro, relativo aos princípios de prevenção de riscos
profissionais para assegurar a transposição de algumas regras da directiva
quadro relativa à segurança e saúde dos trabalhadores nos locais de
trabalho
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Guia Interpretativo / Requisitos NP 4413:2006
� Decreto-Lei nº 159/99, de 11 de Maio – Regulamenta o seguro de
acidentes de trabalho para os trabalhadores independentes
���� Dispor de instalações com uma área não inferior a 50 m2 (a eventual
existência de um carro-oficina é opcional e só é possível como complemento
das instalações físicas existentes. A área dos eventuais carros-oficina não deve
ser contabilizada na área das instalações físicas)
���� Elaboração de uma planta geral das instalações, onde deverá ser referida a
localização dos equipamentos e as áreas de trabalho
���� Definição dos procedimentos de manutenção a adoptar nas instalações físicas
e nos carros-oficina (de acordo com os Anexos B e C da NP 4413:2006)
���� Assegurar a existência dos seguintes equipamentos mínimos exigíveis:
Compressor de ar Manómetro dos
mano-redutores calibrado
Balanças calibradas e com grau de resolução/exactidão de acordo
com as Normas aplicáveis
Máquina de enchimento de CO2
Equipamentos/Ferramentas adequadas ao serviço
Bancada de trabalho com iluminação adequada
Fixação de segurança para garrafas de CO2
Pinça de pressurização de azoto
Máquina(s) de enchimento de pó químico seco
Sistema de secagem de extintor a ar seco
Tina de teste de estanquicidade
Lupa para inspecção visual de superfícies metálicas com corrosão
Grampo/Pinça de fixação de extintores
Lanterna de inspecção interior
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���� Elaboração de um procedimento para identificação e controlo do
equipamento existente, que inclua:
� Plano de Calibração/verificação dos equipamentos de medição
(manómetros e balanças)
� Registo das bases de calibração adoptadas, quando aplicável
� Definição de critérios de aceitação das calibrações
� Registos dos resultados de calibrações/verificações efectuadas
� Identificação do equipamento relativamente ao estado de calibração
� Plano de Manutenção dos equipamentos
� Validação do software de computador, antes da primeira utilização, e
reconfirmação, quando necessário
Anexo B – Modelo exemplo de:
� Plano de Calibração
� Relatório Técnico
3.5 Qualificação e formação de colaboradores
Interpretação
A empresa deve ser dotada de técnicos qualificados, nomeadamente com a profissão de
Técnico de Equipamentos e Sistemas de Segurança contra Incêndio, com funções de
responsável de manutenção e com funções de operador de manutenção, sendo requisito
mínimo da certificação do serviço de manutenção de extintores a existência, na empresa, de
um técnico com funções de responsável de manutenção.
A empresa deve elaborar um procedimento de forma a identificar as necessidades de
formação dos seus colaboradores e a garantir que essas necessidades são satisfeitas.
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Guia Interpretativo / Requisitos NP 4413:2006
Devem ser elaborados dossiers individuais com todas as informações sobre a escolaridade,
formação, saber fazer e experiência dos colaboradores.
Os colaboradores devem ser consciencializados da importância das suas actividades e de como
as mesmas contribuem para a realização de um serviço eficaz.
Procedimentos para Instrução do Processo
���� Identificar quais os colaboradores que se enquadram nas funções de
Responsável de Manutenção, de Operador de Manutenção ou outros (por
exemplo, estagiários ou aprendizes)
���� Garantir que os colaboradores são qualificados por Entidade Competente, em
conformidade com os requisitos da Norma Portuguesa 4413:2006
���� Elaborar procedimentos de formação que contenham:
� Método de identificação das necessidades de formação
� Objectivos da Formação
� Planeamento da Formação
� Registo da Formação
� Metodologia de avaliação de eficácia da Formação
���� Elaborar pasta do pessoal que contenha um dossier individual com todas as
informações do colaborador (dados pessoais, habilitações literárias,
experiência profissional e cópias dos certificados de formação)
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Guia Interpretativo / Requisitos NP 4413:2006
3.6 Tratamento de reclamações
Interpretação
A organização deve identificar o circuito de recepção, análise e decisão das reclamações dos
respectivos clientes, cumprindo o legalmente estabelecido (Livro de Reclamações).
Devem ser identificados:
� Os colaboradores que recepcionam as reclamações
� Os colaboradores que efectuam a análise e decisão
� Os métodos/meios de comunicação com o cliente
Uma reclamação poderá ser considerada uma não conformidade, devendo a empresa agir de
acordo com o requisito 8 da Norma Portuguesa 4413:2006.
Procedimentos para Instrução do Processo
���� Deve ser desenvolvido um procedimento que defina as responsabilidades na
recepção, análise e tratamento das reclamações, bem como o respectivo
impresso de registo, sempre que o cliente não registe a sua reclamação no
Livro de Reclamações.
Anexo C – Modelo exemplo de:
� Tratamento de Reclamações
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Guia Interpretativo / Requisitos NP 4413:2006
3.7 Avaliação de satisfação dos clientes
Interpretação
A empresa deve definir formas de obter informações (escritas ou verbais) ao cliente relativas
ao serviço prestado e estabelecer um processo eficaz de tratamento e análise dessa
informação, com o objectivo de melhorar o desempenho da empresa.
Exemplos de fontes de informação:
� Reclamações dos clientes
� Comunicação directa com os clientes
� Questionários
� Relatórios
� Estudos sectoriais
Procedimentos para Instrução do Processo
���� Deve ser desenvolvido um procedimento que identifique qual a informação a
recolher, o método de obtenção da mesma, periodicidade, tratamento e
análise dos resultados obtidos. Definir a metodologia utilizada na empresa,
para análise, registo, confirmação e revisão das consultas dos clientes de
forma a assegurar a capacidade de resposta e a satisfação dos respectivos
requisitos.
Anexo D – Modelo exemplo de:
� Inquérito de Avaliação do Serviço
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Guia Interpretativo / Requisitos NP 4413:2006
3.8 Não conformidades, acções correctivas e preventivas
Interpretação
���� NÃO CONFORMIDADE: Não satisfação de um requisito
���� CORRECÇÃO: Acção para eliminar uma não conformidade detectada
���� ACÇÃO CORRECTIVA: Acção para eliminar a causa de uma não conformidade
detectada ou de outra situação indesejável
���� ACÇÃO PREVENTIVA: Acção para eliminar a causa de uma potencial não
conformidade, ou de outra situação indesejável
A empresa deve identificar as não conformidades detectadas durante a realização do serviço e,
quando praticável, garantir que estas são registadas de forma a proporcionar dados para as
actividades de análise e melhoria.
A empresa deve implementar acções correctivas e preventivas para eliminar as causas das não
conformidades reais ou potenciais.
A empresa deve manter os registos das não conformidades, acções correctivas e preventivas
durante pelo menos três anos.
Procedimentos para Instrução do Processo
���� Deve ser desenvolvido um procedimento que tipifique as não conformidades,
descreva o método de identificação e controlo da não conformidade, a análise
das causas, a correcção e as responsabilidades.
Este procedimento deverá conter, também, informações relativas ao método de definição e
implementação de acções correctivas e/ou preventivas e as responsabilidades.
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Guia Interpretativo / Requisitos NP 4413:2006
Estas acções deverão ser objecto de avaliação de forma a garantir a sua eficácia.
Anexo E – Modelo exemplo de:
� Relatório de Melhoria
3.9 Metodologias de controlo interno
Interpretação
A empresa deve definir o método pelo qual irá realizar a monitorização e avaliação do serviço
prestado. Os resultados encontrados devem possibilitar determinar se o serviço está a ser
realizado de acordo com os requisitos da Norma NP 4413:2006. Desta monitorização e
avaliação deve também sair informação relativa à implementação e eficácia do Sistema da
Qualidade (por ex. realização eficaz e eficiente do serviço, oportunidades de melhoria e
utilização eficaz e eficiente dos recursos).
As monitorizações e verificações terão de ser devidamente planeadas, e definidos os
responsáveis pela sua realização.
NOTA: Se no decorrer das monitorizações e avaliações do serviço forem detectadas não
conformidades, estas devem ser tratadas de acordo com o Requisito 8 - Não conformidades,
Acções Correctivas e Preventivas.
Procedimentos para Instrução do Processo
���� Deve ser desenvolvido um procedimento que identifique os métodos de
monitorização e avaliação, responsabilidades, registos e respectiva
periodicidade.
Exemplos de monitorização e avaliação:
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Guia Interpretativo / Requisitos NP 4413:2006
� Verificação
� Auto-avaliação
� Auditoria interna
� Questionários
Anexo F – Modelo exemplo de:
� Lista de Verificação
3.10 Plano de controlo interno
Interpretação
Elaborar um Plano de controlo interno, para verificação da conformidade dos requisitos da
Norma NP 4413:2006.
Procedimentos para Instrução do Processo
���� Deve ser elaborado um Plano de Controlo Interno que identifique:
� Característica a controlar
� Tipo de controlo
� Responsável
� Periodicidade
� Requisito
� Suporte documental
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Guia Interpretativo / Requisitos NP 4413:2006
ANEXO A
Modelo Exemplo de Lista de Registos e Arquivos
Identificação Área Arquivo Recuperação Tempo (anos)
Código Designação Pasta Resp. Local Chave Ordem Activo Arquivo
GQ Data
Guia Interpretativo / Requisitos NP 4413:2006
Modelo Exemplo de Controlo de Documentos
Documento
DESIGNAÇÃO / CÓDIGO Data Ver. Pg.
Guia Interpretativo / Requisitos NP 4413:2006 Modelo Exemplo de Distribuição de Documentos
Nome:
Departamento:
Código Designação Revisão Data
Declaro que compreendi o conteúdo dos documentos acima mencionados e comprometo-me a desenvolver o meu trabalho de acordo com os mesmos. O colaborador: ______________________________________________________ Data: ____/____/____
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Guia Interpretativo / Requisitos NP 4413:2006
ANEXO B
Modelo Exemplo de Plano de Calibração
MESES
DESIGNAÇÃO DO EQUIPAMENTO
Nº DO EQUIPAMENTO
JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
SET
OUT
NOV
DEZ
Modelo Exemplo de Relatório Técnico
IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA: IDENTIFICAÇÃO DO CLIENTE:
Logo da Empresa
Nome: Morada: Cód. Postal: NIF: Telf: Fax: E-mail: Técnico Responsável:
Nome: Morada: Código Postal: NIF: Telf: Fax: E-mail:
INTERVENÇÃO TÉCNICA: Data de Início: _ _/_ _/_ _ Data Final: _ _/_ _/_ _
Ident. Extintor
Nº Série
Agente Extintor
Peso Data
Fabrico Prova
Hidráulica Carregado
em: Última
Revisão: Operação Efectuada: Resultado: Próxima
intervenção Carregamento Revisão Inspecção Conforme Rejeitado*
__/__/__ __/__/__ __/__/__ __/__/__ � � � � � __/__/__
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__/__/__ __/__/__ __/__/__ __/__/__ � � � � � __/__/__
__/__/__ __/__/__ __/__/__ __/__/__ � � � � � __/__/__
*Conforme NP 4413:2006
Ident. Extintor Anomalia(s) Encontrada(S) Peça(s) Substituída(s)
OBSERVAÇÕES: ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
___________________, _____ de _______________ de 200_ Assinatura do Técnico Assinatura do Cliente __________________________________ _________________________________
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Guia Interpretativo / Requisitos NP 4413:2006
ANEXO C
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Guia Interpretativo / Requisitos NP 4413:2006
Modelo Exemplo de Tratamento de Reclamações
Cliente: ______________________________________________________________________
Contacto (Nome da pessoa) _____________________________________________________
Descrição: ____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Recebida por: Data: ____/____/____
Análise da reclamação: ____________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
Departamento: Responsável: Data: ____/____/____
Decisão: ______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
Departamento: Responsável: Data: ____/____/____
Gerência: Data: ____/____/____
Nota: Anexar todos os documentos da análise da reclamação e resolução da reclamação.
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Guia Interpretativo / Requisitos NP 4413:2006
ANEXO D
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Guia Interpretativo / Requisitos NP 4413:2006
Modelo Exemplo de Inquérito de Avaliação do Serviço
A
IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA
NOME: ENDEREÇO DA SEDE:
TELEFONE: FAX:
CONTACTOS
MAU MÉDIO BOM M.BOM
Atendimento
Balcão
A ELABORAÇÃO DE PROPOSTAS É REALIZADA COM :
MAU MÉDIO BOM M. BOM
Rapidez
Apresentação e quantidade da informação disponibilizada
MAU MÉDIO BOM M.
BOM
Prazos
Qualidade do serviço de manutenção
MAU MÉDIO BOM M. BOM
Tempo de resolução de reclamações
MAU MÉDIO BOM M. BOM
O serviço prestado, na globalidade, corresponde às vossa expectativas
SUGESTÕES
NOME
FUNÇÃO DATA RÚBRICA
MUITO OBRIGADO PELA VOSSA COLABORAÇÃO!
34
Guia Interpretativo / Requisitos NP 4413:2006
ANEXO E
35
Guia Interpretativo / Requisitos NP 4413:2006
Modelo Exemplo de Relatório de Melhoria
Relatório de Melhoria Nº ____________
Não Conformidade Prod. Não Conforme
Acção de Melhoria Auditoria
Reclamação
Ocorrência / Descrição
Dep. Rubrica Data
Correcção
Prazo Previsto para Implementação
Dep. Rubrica Data
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Guia Interpretativo / Requisitos NP 4413:2006
Análise
Natureza
Produto Sistema
Matéria Prima Documento
Equipamento Prática
Homem Outros
Outros
Dep. Rubrica Data
Desencadeia:
Não
Sim Acções Correctivas
(em caso afirmativo virar a página) Acções Preventivas
Rubrica do DQ Data
Acção a Implementar
Data de Inicio da Acção Prazo Previsto para Implementação
Dep. Rubrica Data
Acompanhamento da Acção Data Descrição
Conclusão do RM
Gerência Data
Observações
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Guia Interpretativo / Requisitos NP 4413:2006
ANEXO F
Modelo Exemplo de Lista de Verificação
Requisitos
Check-list procedimentos
Observações
Sim
Não
- 1 -
Organização e responsabilidade
1.1 A Norma encontra-se implementada e difundida a todos os níveis da organização?
Controlado durante a Auditoria Interna ao Sistema de Gestão da Qualidade
1.2 Poder de decisão e responsabilidade civil da empresa devidamente definidos?
1.3 Elaborado organigrama que defina as responsabilidades e as relações entre as pessoas que intervêm na prestação do serviço de manutenção de extintores?
1.4 Elaborado fluxograma que descreva as principais fases de execução do serviço e indique os pontos onde são efectuadas acções de controlo interno?
1.5 Em caso de recurso a subcontratação a empresa subcontratada é uma empresa de manutenção
certificada de acordo com a NP 4413?
- 2 –
Sistema documental
2.1 Encontra-se definido um sistema documental controlado que abranja a documentação interna e externa (incluindo a relacionada com os clientes)?
Controlado durante a Auditoria Interna ao Sistema de Gestão da Qualidade
- 3 –
Controlo de documentos e dados (incluindo registos)
3.1 Os documentos requeridos por este sistema encontram-se classificados como controlados? Nota:os registos são um tipo especial
de docs. e devem ser controlados de acordo com as regras a seguir estabelecidas.
Controlado durante a Auditoria Interna ao Sistema de Gestão da Qualidade
3.2 Existe um procedimento documentado p/ definir os controlos necessários para:
a) aprovar os docs. quanto à sua adequação antes de serem editados?
b) rever/actualizar os docs. quando necessário e para os reaprovar ?
c) assegurar que as alterações e o estado actual de revisão dos docs. são identificados?
d) assegurar que as versões relevantes dos docs. aplicáveis estão disponíveis nos locais de utilização?
Requisitos
Check-list procedimentos Instrução Processo
Observações
Sim
Não
- 3 –
Controlo de documentos e dados (incluindo registos)
- cont. -
e) assegurar que os docs. se mantêm legíveis e prontamente identificáveis ?
Controlado durante a Auditoria Interna ao Sistema de Gestão da Qualidade
f) assegurar que os docs. de origem externa são identificados e a sua distribuição controlada ?
g) prevenir a utilização indevida de docs. obsoletos e para os identificar de forma apropriada se forem retidos para qualquer propósito?
3.3 Registos elaborados e mantidos de forma a proporcionar evidências da conformidade
c/ os requisitos estabelecidos e o fornecimento eficaz do serviço?
3.4 Estabelecido um procedimento documentado p/ definir os controlos necessários p/ identificação/ armazenagem / protecção /
recuperação / tempo de retenção / eliminação dos registos ?
3.5 Os registos são mantidos p/ período mínimo de 5 anos?
- 4 –
Instalações e equipamento
4.1 Os colaboradores cumprem as regras de segurança (utilização dos EPI’s) e as
instalações ?
4.4 Encontram-se disponíveis os procedimentos definidos para as tarefas a
desenvolver no carro-oficina?
Requisitos
Check-list procedimentos
Observações
Sim
Não
- 4 – Instalações e equipamento
- cont. -
• Máquina de enchimento de CO2 c/ condições p/ enchimento de extintores e sparklets (garrafas de CO2) ?
• Máquina(s) de enchimento de pó químico seco ?
• Sistema limpeza e secagem de extintor a ar seco a 90º ?
• Rampa de pressurização/Pinça pressurização de azoto ?
• Tina de teste de estanquicidade ?
• Lupa inspecção visual superfícies metálicas c/ corrosão ?
• Lanterna de inspecção interior ?
• Grampo/pinça de fixação de extintores ?
• Bancada de trabalho c/ iluminação adequada ?
• Equipamentos/Ferramentas adequados ao serviço ?
• Balanças calibradas e com graus de resolução/exactidão de acordo c/ as tarefas e tolerâncias definidas pelas normas aplicáveis ?
• Manómetro dos mano-redutores calibrado ?
4.6 Estabelecido um procedimento p/ identificação e controlo do equipamento existente ?
Controlado durante a Auditoria Interna ao Sistema de Gestão da Qualidade
4.7 Encontra-se garantido (quando for necessário assegurar resultados válidos) que o
equipamento de medição deve:
a) Ser calibrado e/ou verificado em intervalos especificados ou antes da utilização, face a padrões de medição rastreáveis a padrões de medição internacionais ou nacionais; quando não existirem tais padrões, a base utilizada p/ calibração ou verificação deve ser registada ?
b) Ser ajustado/reajustado quando necessário ?
c) Ser identificado p/ permitir determinar o estado de calibração ?
d) Ser salvaguardado de ajustamentos que possam invalidar o resultado da medição ?
e) Ser protegido de danos/deterioração durante o manuseamento / manutenção / armazenagem ?
Requisitos
Check-list procedimentos Instrução Processo
Observações
Sim
Não
- 4 –
Instalações e equipamento - cont. -
4.8 Avaliada e registada a validade dos resultados das medições anteriores quando o equipamento é encontrado não conforme c/ os requisitos ? A empresa
deve empreender acções apropriadas relativamente ao equipamento e a qualquer serviço afectado.
Controlado durante a Auditoria Interna ao Sistema de Gestão da
Qualidade
4.9 São mantidos os registos dos resultados de calibração e verificação ?
4.10 É confirmada a aptidão do software de computador – quando utilizado na monitorização e medição de requisitos especificados – para satisfazer a
aplicação desejada. Nota: isto deve ser efectuado antes da 1ª utilização e reconfirmado quando necessário.
- 5 –
Qualificação e Formação de colaboradores
5.1 Nota: p/ efeitos do serviço de manutenção de extintores são considerados os requisitos mínimos da profissão de Técnico de Equipamentos e Sistemas de Segurança contra Incêndio nomeadamente:
a) Funções de Responsável de Manutenção
� Escolaridade mínima obrigatória à data da entrada em funções ?
……………………………………………………. � Formação em manutenção de extintores (pode ser através de formação
interna em empresa c/ o serviço de manutenção de extintores certificado, empresa fabricante de extintores ou entidade formadora reconhecida p/ o efeito) ? ………………………………….
� Experiência de 3 anos em manutenção de extintores ? ..
b) Funções de Operador de Manutenção
� Habilitações iguais ou superiores ao 6º ano de escolaridade ?
………………………………………………
Nada a assinalar.
Requisitos
Check-list procedimentos Instrução Processo
Observações
Sim
Não
- 5 –
Qualificação e Formação de colaboradores
- cont. -
b) Funções de Operador de Manutenção (cont.)
� Formação em manutenção de extintores (pode ser através de formação interna em empresa c/ o serviço de manutenção de extintores certificado, empresa fabricante de extintores ou entidade formadora reconhecida p/ o efeito) ? …………………………….…….
� Experiência de 1ano em manutenção de extintores ? ….. Podem existir, ainda, outros colaboradores com funções bem determinadas e c/
a competência necessária definida pela empresa de manutenção (p. ex. estagiários ou aprendizes).
Nada a assinalar.
5.2 Numa fase transitória de 2 anos após a entrada em vigor do anexo F da Norma NP 4413, foram submetidos os curricula dos técnicos das empresas candidatas à certificação do serviço à avaliação e qualificação por entidade competente ou Associação reconhecida, através da sua comissão técnica ?
Nada a assinalar.
5.3 Foram implementados sistemas de formação interna, de modo a proporcionar a formação adequada dos seus técnicos, ou empreendidas outras
acções que satisfaçam estas necessidades, devendo existir registos e mecanismos de avaliação da sua eficácia ?
Controlado durante a Auditoria Interna ao Sistema de Gestão da Qualidade
Requisitos
Check-list procedimentos Instrução Processo
Observações
Sim
Não
- 5 –
Qualificação e Formação
de colaboradores - cont. -
5.4 Foram mantidos registos apropriados da
escolaridade, formação, saber fazer e experiência dos seus colaboradores ?
Controlado durante a Auditoria Interna ao Sistema de Gestão da Qualidade
- 6 –
Tratamento de reclamações
6.1 Foi definido o sistema de reclamações de clientes ?
Controlado durante a Auditoria Interna ao Sistema de Gestão da
Qualidade
- 7 -
Avaliação da
satisfação dos clientes
7.1 Foram estabelecidas e implementadas formas eficazes de comunicação c/ os
clientes – relativas a informação sobre o serviço, questionários, contratos ou processamento de encomendas, incluindo
rectificações e ainda retorno de informação do cliente ?
Controlado durante a Auditoria Interna ao Sistema de Gestão da
Qualidade
- 8 –
Não conformidades / Acções correctivas
e preventivas
8.1 Foram estabelecidas e implementadas metodologias de identificação e
controlo de serviço não conforme ?
Controlado durante a Auditoria Interna ao Sistema de Gestão da Qualidade
8.2 Foram empreendidas acções para
eliminar a NC detectada ?
8.3 Foram empreendidas acções para eliminar as causas das NC, com o fim de
evitar repetições ?
Requisitos
Check-list procedimentos Instrução Processo
Observações
Sim
Não
- 8 –
Não conformidades / Acções correctivas
e preventivas - cont. -
8.4 Foram determinadas as acções para
eliminar as causas de potenciais NC, tendo em vista prevenir a sua ocorrência ?
Controlado durante a Auditoria Interna ao Sistema de Gestão da Qualidade
8.5 Foram mantidos os registos das NC, AC e
AP durante pelo menos 3 anos ?
- 9 -
Metodologias de controlo interno
9.1 Foram estabelecidos e implementados métodos de monitorização e
avaliação do serviço prestado, em intervalos planeados, para determinar se o serviço:
� Está de acordo com os requisitos da Norma e com os requisitos do sistema
da qualidade do serviço, estabelecidos pela empresa? ………………………….
� Está implementado e mantido com eficácia ? ……….
Controlado durante a Auditoria Interna ao Sistema de Gestão da Qualidade
Data: ____ /____ /____
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Guia Interpretativo / Requisitos NP 4413:2006
Informações cedidas por:
Requisit’us – Consultoria de Gestão, Lda. | [email protected]
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