Agradecimientos:

A las embajadas de Suiza y Finlandia en Venezuela.A las autoridades municipales que nos dieron la idea.

Investigacin y redaccin: Susana PachanoCorreccin de estilo: Lissete PirelaIlustraciones: Mario SemecoDiseo y Diagramacin: Luis Fernando PachecoTransparencia Venezuela

Deposito Legal: if25220043503479Impreso en Venezuela por Comala.com1ra Edicin 2004Coord. General: Mercedes De FreitasCoord. Tcnica: Catherine A. Pacheco OlivarCoord. Editorial: Rodolfo A. Rico Ch.

Transparencia VenezuelaAv. Andrs Eloy Blanco, Edif. Cmara de Comercio de Caracas, Piso 2 oficina 215, Los Caobos Caracas 1050 telfonos: (0212) 576.08.63 Telfax: (0212) 573.31.34, correo-e: municipios@transparencia.org.vecomunicaciones@transparencia.org.ve info@transparencia.org.ve, www.transparencia.org.ve

c

Presentacin 7

Introduccin 9

Antes de empezar a prestar el servicio 13

a. Cul es la informacin que puede suministrar la alcalda? 14b. Sugerencias, Reclamos y Denuncias: Otros servicios 19

que podra prestar la Oficina de Atencin al Ciudadano.

c. Rendicin de cuentas: Gestin Financiera 19

Cmo creamos la Oficina de Atencin al Ciudadano? 20

Elaboracin del Informe Trimestral de Gestin Financiera 23y Administrativa de la alcalda

Cul es el objetivo de este informe? 23

Para quin se realiza este informe? 23

Quin o quines se encargan de elaborar ese informe? 2322

Perfil del Coordinador de la OAC 29

Anexo 1. Informacin Sobre la Oficina de Atencin 31al Ciudadano de la Alcalda de Chacao y la Alcalda Los Salias

Alcalda de Chacao - Oficina de Atencin al Ciudadano 31

Alcalda Los Salias - Oficina de Atencin al Vecino 32

Anexo 2 - Nuestro Perfil Institucional 35

Glosario 39

Referencias 41

La Oficina de Atencin al Ciudadano (OAC) es un espacio parala rendicin de cuentas y la contralora social creada en el marcode la Ley Contra la Corrupcin1 (2003), que apunta al cumpli-miento del derecho al Acceso a la Informacin Pblica donde todainformacin en poder del Estado es propiedad de los ciudadanos.El ejercicio de este derecho depender de los mecanismos, instru-mentos y espacios que se creen para garantizarlo.

El acceso a la informacin pblica es la premisa necesaria paraejercer el control ciudadano sobre las actividades de los rganosdel Estado, pues se requiere de informacin organizada, actuali-zada y accesible para que el anlisis y evaluacin calificada de losactos y decisiones pblicas.

Transparencia Venezuela presenta con esta gua un conjunto deinstrumentos que tienen un doble objetivo, por un lado, mejorarlos mecanismos de informacin y control sobre la gestin muni-cipal de acuerdo a los principios de eficacia, eficiencia y transpa-rencia; y por otro, promover capacidades que desarrollen unaciudadana ms activa y participativa, informada, consciente desus deberes, derechos y del impacto de su compromiso en lacalidad de la gestin pblica.

Pero tambin, por ser la OAC un requerimiento de la legislacinvigente, esta gua la entendemos como un mecanismo que apoyaal gobierno municipal, en particular a la gestin del alcalde en elcumplimiento de sus responsabilidades. En la prctica las OAC seconvierten en un sistema de promocin y difusin de las activi-dades que desarrollan los gobiernos municipales y un instrumentode promocin de la participacin, del intercambio y la comunica-cin entre los miembros de la comunidad.

Con esta Gua Transparencia Venezuela quiere promover la crea-cin de estructuras que brinden informacin acerca de los asuntosvitales e importante del gobierno municipal: la ejecucin delpresupuesto, las obras, las inversiones, los ingresos, adems de lasnoticias, polticas, ordenanzas, decisiones, eventos, programas,audiencias, visitas, operativos, oportunidades, discusiones, etc.

Queremos agradecer a las Embajadas de Suiza y de Finlandia enVenezuela, por el apoyo que dieron para la elaboracin y publica-cin esta gua, dirigida a todos aquellos alcaldes y funcionarios

Presentacin

7

1Constitucin de La Republica Bolivariana De Venezuela (1999); Ley Contra la Corrupcin(2003); Ley Sobre Simplificacin de Tramites Administrativos (1999 ); Ley Orgnica de laAdministracin Pblica (2001 ); Ley Orgnica de la Contralora General de La Republica y delSistema Nacional de Control Fiscal (2001).

Presentacin

8

interesados en mejorar sus mecanismos de rendicin decuentas, y a todos aquellos ciudadanos que quieren asumirsu tarea de contralora social de la gestin local.

Es por esto que esta gua esta dirigida a los Alcaldes y alos ciudadanos, ambos.

Finalmente queremos agradecer a las Embajadas deSuiza y de Finlandia en Venezuela, por el apoyo quedieron a la iniciativa de publicar sta gua, dirigida a todosaquellos alcaldes y funcionarios interesados en mejorarsus mecanismos de rendicin de cuentas.

Una de las premisas para la transparencia de la gestinpblica es la existencia de informacin organizada, actualizaday accesible a los ciudadanos, por lo cual muchos de losprogramas que se desarrollan en el mundo sobre transparenciadirigen sus bateras hacia la necesidad de que el ciudadanocuente con informacin necesaria, suficiente y clara. Para ello,se desarrollan mecanismos de acceso y programas de difusinde informacin, que permitan su anlisis y evaluacin por unnmero mayor, ms representativo o ms calificado de ciuda-danos.

Esta Oficina, se convierte en un mecanismo de vigilanciaciudadana en el uso de los recursos pblicos, donde cualquierpersona puede solicitar informacin al Estado y ste tiene laobligacin de brindrsela; as como tambin ste ltimo deberponer a la disposicin de la gente, informacin que sin ser soli-citada por nadie, es de inters pblico2.

Aunque en Venezuela no existe una ley especfica de acceso ala informacin pblica; la Constitucin y algunas leyes,manejan ciertos preceptos que apuntan hacia este derechociudadano:

"Toda persona tiene el derecho de acceder a la informacin ya los datos que sobre s misma o sobre sus bienes consten enregistros oficiales o privados, con las excepciones que esta-blezca la ley, as como de conocer el uso que se haga de losmismos y su finalidad, y de solicitar ante el tribunal competentela actualizacin, la rectificacin o la destruccin de aquellos,si fuesen errneos o afectasen ilegtimamente sus derechos.Igualmente, podr acceder a documentos de cualquier natura-leza que contengan informacin cuyo conocimiento sea deinters para comunidades o grupos de personas. Queda a salvoel secreto de las fuentes de informacin periodstica y de otrasprofesiones que determine la ley" (Artculo 28 de laConstitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela(1999))

Definimos Acceso a la Informacin Pblica como el derechode los ciudadanos a estar informados de la actividad generadapor las funciones de Estado. Esta debe ser entregada sin nece-

Introduccin

9

2Citado de la ponencia de Juan Carlos Corts Carceln en: Mesa Redonda internacional deAcceso a la informacin pblica en Amrica Latina, Panel: Ley de transparencia y acceso a lainformacin en el Per. Lima, Septiembre 2002.

Introduccin

10

sidad de explicar el uso que se le dar ni la razn de susolicitud; siendo deber de todo rgano pblico suminis-trarla en forma rpida.

Por rganos pblicos se entiende de manera amplia,todo nivel de gobierno (municipal, estadal, nacional),de todos los sectores (salud, educacin, infraestructura,justicia, etc.)3, bajo cualquier estructura jurdica(asociaciones civiles, fundaciones, ministerios, insti-tutos autnomos, etc.), e independientemente delformato en que se guarde la informacin, siempre quesea un rgano que maneje o ejecute recursos pblicos.En ese sentido, deben garantizar:

"La administracin pblica nacional, de los estados,de los distritos metropolitanos y de los municipiosdebern establecer sistemas que suministren a la pobla-cin la ms amplia, oportuna y veraz informacin sobresus actividades, con el fin de ejercer el control socialsobre la gestin pblica. Cualquier particular puedesolicitar de los rganos y entes de la AdministracinPblica la informacin que desee sobre la actividad destos de conformidad con la ley" (Artculo 138 de laLey Orgnica de la Administracin Pblica)

Por informacin nos referimos a su interpretacinamplia: "toda informacin en poder del Estado es enrealidad propiedad de los ciudadanos, y cualquierrestriccin a la divulgacin de ciertos datos aplicada porrazones de seguridad nacional o para proteger la inti-midad de las personas debe ser de carcter excepcional,justificada por razones especficas e interpretada entrminos estrechos"4.

Esta concepto se fundamenta en los Principios sobreLibertad de Expresin, numeral 4, artculo 13 de laComisin Interamericana de Derechos Humanos5.

La garanta de acceso a la informacin, del uso de losrecursos econmicos y de los bienes materiales de laalcalda (o de cualquier organismo pblico) es la condi-cin que hace posible la participacin ciudadana efec-tiva con impacto en las decisiones sobre los asuntospblicos. La nueva relacin entre los ciudadanos y losorganismos pblicos, est fundamentada en: la rendi-cin de cuentas, la participacin protagnica y la dedi-cacin responsable en las causas pblicas.

En Venezuela la Ley Contra la Corrupcin, aprobadaen abril del 2003, norma este derecho en el artculo 10:

"Los particulares tienen el derecho de solicitar a losrganos y entes indicadoscualquier informacinsobre la administracin y custodia del patrimoniopblico... Asimismo, podrn acceder y obtener copia delos documentos y archivos correspondientes paraexaminar o verificar la informacin que se les sumi-

nistre, de acuerdo con el ordenamiento jurdico vigente,salvo las excepciones que por razones de seguridad ydefensa de la Nacin expresamente establezca la ley."

Pero la Ley tambin define el medio a travs del cuallos organismos deben brindar la informacin:

"Art. 9. A fin de dar cumplimiento a lo dispuesto en elartculo anterior, las personas a que se refieren los art-culos 4 y 5 de esta Ley debern informar a los ciuda-danos sobre la utilizacin de los bienes y el gasto de losrecursos que integran el patrimonio pblico cuya admi-nistracin les corresponde. A tal efecto, publicarntrimestralmente y pondrn a la disposicin de cual-quier persona en las oficinas de atencin al pblico ode Atencin al ciudadano que debern crear, uninforme detallado de fcil manejo y comprensin, sobreel patrimonio que administran, con la descripcin yjustificacin de su utilizacin y gasto.

El informe a que se refiere este artculo podr efec-tuarse por cualquier medio impreso, audiovisual, infor-mtico o cualquier otro que disponga el ente, deacuerdo con lo previsto en el ordenamiento jurdicovigente".

Esta gua contiene un conjunto de recomendacionespara que se les facilite a los alcaldes la creacin de laOficina de Atencin al Ciudadano (OAC), se mejore elservicio de informacin a la comunidad, y se cumpla laLey Contra la Corrupcin. Adems las consideracionesprcticas que proponemos contienen una descripcin deprocedimientos mnimos para hacer del gobierno muni-cipal una instancia ms transparente en su gestinpblica.

Respondiendo a las exigencias de ley esta gua hacereferencia especfica a la informacin y servicios obli-gatorios que se deben ofrecer, con nfasis en lo querespecta a la informacin sobre administracin de losbienes y recursos. Sin embargo, como la ley no especi-fica la estructura de esa oficina, asumimos la tarea deproponer los requerimientos bsicos para hacerla opera-tiva, como mecanismo que permita su cumplimiento deacuerdo con los principios constitucionales de laAdministracin Pblica de..."honestidad, participacin,celeridad, eficiencia, transparencia, rendicin decuentas y responsabilidad en el ejercicio de la funcinpblica"... 6

3Art. 19 - International Center Against Censorship4Los principios de Lima, Libertad de Expresin y Acceso a la Informacin en Poder

del Estado, febrero 2001, pp. 15"El acceso a la informacin en poder del Estado es un derecho fundamental de los

individuos. Los Estados estn obligados a garantizar el ejercicio de este derecho. Esteprincipio solo admite limitaciones excepcionales que deben estar establecidas previa-mente por la ley para el caso que exista un peligro real e inminente que amenace laseguridad nacional en sociedades democrticas." IBIDEM

6CRBV Art. 141

Es por ello que, la forma en que estas oficinas se orga-nicen y los servicios de atencin que ofrezcan, podrvariar de una alcalda a otra. En este documento seconsideran dos (2) posibles situaciones:

1) En la alcalda existe y opera una estructurafuncional (Oficina, Direccin, Departamento, Gerencia)de Atencin al ciudadano o al pblico.

2) La alcalda NO cuenta con un lugar u Oficina deAtencin al Ciudadano.

Seguidamente, encontrarn indicaciones para ambassituaciones, con lineamientos, pasos y estrategias que sedeben seguir para darle cumplimiento a las exigenciasde la Ley, de los principios democrticos y de las expec-tativas de la comunidad, incluyendo posibilidad deprestar otros servicios que complementen las activi-dades de esa oficina.

Esperamos que estos primeros pasos sirvan y motivena los gobiernos municipales a fortalecer esta oficinaconvirtindola en un instrumento de canalizacin desolicitudes, necesidades e informacin como unservicio a la comunidad en materia de atencin al ciuda-dano, haciendo de este espacio, el lugar que permitaacceder a la informacin de la gestin del gobiernomunicipal.

Introduccin

11

Por la materia que nos ocupa, la Oficina de Atencin alCiudadano de la alcalda (o de cualquier otro organismopblico) es aquella que funciona para atender las solicitudes deinformacin relacionadas con el uso, manejo del dinero y losbienes pblicos. Esta oficina debe crearse en cumplimiento dela Ley Contra la Corrupcin. Una de sus funciones es canalizartoda la informacin actualizada que genera la alcalda y elconcejo municipal, haciendo accesible al ciudadano enformatos cmodos y claros, los asuntos que son de su atribu-cin o de su inters.

Adicionalmente, la OAC, la Ley Orgnica de la AdministracinPblica en su artculo 12, literal 3ro, seala otros mecanismos dedivulgacin de informacin de la gestin pblica, como lo sonlos recursos informticos, que bien pudiesen estar bajo la coordi-nacin de dicha Oficina:

"A fin de dar cumplimiento a los principios establecidos enesta Ley, los rganos y entes de la Administracin Pblicadebern utilizar las nuevas tecnologas que desarrolle laciencia, tales como los medios electrnicos, informticos ytelemticos, para su organizacin, funcionamiento y relacincon las personas. En tal sentido, cada rgano y ente de laAdministracin Pblica deber establecer y mantener unapgina en la internet, que contendr, entre otra informacinque se considere relevante, los datos correspondientes a sumisin, organizacin, procedimientos, normativa que loregula, servicios que presta, documentos de inters para laspersonas, as como un mecanismo de comunicacin electr-nica con dichos rganos y entes disponible para todas laspersonas va internet."

La experiencia ha indicado que estas oficinas prestanfunciones como: la coordinacin del trfico de solicitudes,reclamos, ejecutorias e informaciones de inters pblico que sedesarrollan en la relacin cotidiana gobierno-ciudadano7.

Esta gua es al mismo tiempo, un cuaderno de notas y unmanual para ir adelantando procesos que sirvan para imple-mentar de la manera ms adecuada la Oficina de Atencin al

Antes de empezar a prestar el servicio

13

7Tomado del Proyecto de creacin de la Oficina y Sistema Integral de Atencin al Ciudadano dela Gobernacin del estado Aragua. Gerencia de Campaas Pblicas. s/f. pp.27.

Antes de empezar a prestar el servicio

14

Ciudadano. Por eso en las prximas pginas encon-trarn una serie de propuestas e ideas acompaadas deunos formatos listos para llenar de manera tal que eluso mismo de la gua sirva para organizar la oficina, ascomo de libro de consulta.

A. Cul es la informacin que puede suministrar la alcalda?

En sta seccin, explicaremos cmo puede ser presen-tada y divulgada cierto tipo de informacin del muni-cipio con base a los sealamientos legales8 y prcticospara mejorar la rendicin de cuentas de la alcalda.

Nuestro municipio: dnde vivimos?En algunas ocasiones, cuando los municipios son

territorialmente pequeos, o sus lmites no son bienconocidos por la gente, es til mostrar de maneragrfica cul es la ubicacin y extensin del territorio alcual nos referimos. Puede ocurrir, que los ciudadanossoliciten a una alcalda acerca de un asunto que no escompetencia de ese municipio en particular; razn porla cual tenemos que conocer cul es el mbito al que secircunscribe esa localidad.

Entre los recursos grficos que se podran usar, se tiene:

Mapa geogrfico del municipio: indicando las dife-

rentes parroquias, barriadas y urbanizaciones que lo inte-gran, as como identificando claramente cules son suslmites.

Breve resea histrica sobre el municipio: en esteaspecto se pueden mencionar elementos como en home-naje a qu o a quin debe su nombre?; fecha de su crea-cin; entre otros datos relevantes.

Datos censales: Nmero de habitantes, poblacinpor sexo y grupos de edad, actividades econmicas, esta-dsticas vitales, nmero de organizaciones, nmero deparroquias, sitios histricos, centros de comercio, entreotros. A modo de ejemplo, podemos indicar que hayinformacin bsica censal de los municipios en la pginaWeb del Instituto Nacional de Estadstica - INE9 ; la cualpuede ser difundida entre los vecinos del municipio.

A modo de ejemplo (ver cuadro 1), escogimos el muni-cipio Montes del estado Sucre, para mostrar la informa-cin del Censo 2001 que ofrece el Instituto Nacional deEstadstica -INE:

Competencias municipales: Cuales son las tareasde la alcalda? Para evitar solicitudes de servicios queno son de su atribucin, es importante que se difunda(en Pg. Web, en la cartelera, en trpticos, etc.) las

8Artculo 9 de la Ley Contra la Corrupcin (2003); Artculos 35,37,38 de la Ley SobreSimplificacin de Tramites Administrativos (1999); artculos 12, 138, 139 de la LeyOrgnica de la Administracin Pblica (2001).9www.ine.gov.ve

Aspectos Sociales y Demogrficos

cuad

ro 1

Poblacin por sexo, segn grupos de edad, 2000 Grupos de Edad Total Hombre Mujer

0 a 3 5.451 2.700 2.751 4 a 6 4.346 2.243 2.103 7 a 14 12.474 6.451 6.023 15 a 17 4.055 2.108 1.947 18 a 24 6.913 3.636 3.277 Menores de 12 19.184 9.803 9.381 13 a 17 2.634 1.274 1.360 Mayores de 64 7.142 3.699 3.443

Indicadores poblacionales, segn concepto, 2000 Concepto Total

Indice de masculinidad 105,441 Razn de dependencia menor de 15 0,705 Razn de dependencia mayor 64 0,083 Razn de dependencia 0,789 Razn de reemplazo 8,455 % en edad Fza. Trabajo (15 a 64) 55,908 % menor de 18 46,608 % en 3era edad (64 y ms) 4,663

Alumnos Repitientes, segn nivel educativo, 1998/99 Nivel educativo Total % del Estado Bsica I y II etapa: de 1ro a 6to grado 803 7,09 Bsica III etapa: de 7mo a 9no grado 687 8,03 Diversificada y Profesional 149 10,33

Municipio Montes Edo. Sucre

cuadro 2

funciones del gobierno municipal segn lo estipuladoen la Ley Orgnica de Rgimen Municipal. Al final deesta gua hemos agregado la lista de competenciasmunicipales.

Estructura organizativa: Cmo estamos organi-zados?: Es importante que los ciudadanos conozcancmo funciona y opera su alcalda, para ello hay quecontar con informacin clara acerca de las distintasDirecciones, Departamentos, Oficinas, Institucionesadscritas, y dems rganos que forman parte delgobierno municipal, as como la relacin formal dedependencia y supervisin que existe entre ellos. Amodo de ejemplo (ver cuadro2)

Antes de empezar a prestar el servicio

15

Organigrama del Gobierno Municipal

ALCALDIA(PODER EJECUTIVO)

ALCALDE

SECRETARIA

PROMOTORSOCIAL

JUNTAPARROQUIAL

PRESIDENTEMIEMBROS

CAMARA MUNICIPAL(PODER LEGISLATIVO)

SINDICATURAMUNICIPAL

CONTRALORIAMUNICIPAL

SECRETARIADE CAMARA

DIRECCINDE EDUCACIN

CULTURAY DEPORTES

IMIER

DIRECCIN HACIENDAMUNICIPAL

LIQUIDACIN RECAUDACIN

DESARROLLO RURAL

Y AMBIENTE

DIRECCIN DEINFRAESTRUCTURA

DIRECCIN DE INFORMACIN

YTURISMODINTUR

ASISTENTEJEFESERVICIOS PBLICOS

JEFE DEPROYECTOS

JEFECATASTRO

IMUVI

SUPERVISOR

16

Misin y Plan Municipal de Desarrollo10: Si el muni-cipio tiene definidos su Visin, Misin, Valores yObjetivos Estratgicos le corresponde darle difusin,promoverlos y discutirlos a travs de la Oficina deAtencin al Ciudadano. Si no los tiene, los invitamos adedicarle un tiempo a esta tarea. Las horas dedicadas enlas definiciones estratgicas son una excelente inversinque ahorran tiempo y recursos y que alinear losesfuerzos, fortaleciendo el compromiso entre el equipo detrabajo. Existen muchos profesionales con experienciapara apoyar a los municipios en esta tarea, recomendamoscontar con la asistencia de uno, con capacidades, quedirija o facilite las sesiones de planificacin estratgica.A partir de la definicin estratgica del municipio, le tocaal gobierno municipal construir la Declaracin de Misinde la Oficina de Atencin al Ciudadano. A continuacinun ejemplo:

"Garantizar a todos los ciudadanos del municipio __________________,el acceso a la informacin relacionada con nuestras actividades comofuncionarios pblicos al servicio de nuestra comunidad, de manera transpa-rente y veraz"

Otro ejemplo:

Nosotros, los empleados de la Oficina de Atencin al Ciudadano noscomprometemos con todos los ciudadanos del municipio a:

-Atender con respeto y prontitud sus requerimientos de informacin sobre lagestin financiera de la Alcalda y sobre el manejo de sus bienes muebles einmuebles-Realizar el seguimiento y las acciones necesarias para garantizar que lainformacin est al da y disponible, actualizada cada trimestre tal como seexpresa en la Ley-Crear una atmsfera de cooperacin y entendimiento entre la Oficina y elresto de los empleados de la Alcalda y entre la Oficina y los ciudadanos quesoliciten atencin- Mantener un ambiente de trabajo limpio y ordenado-Comprender que nuestro papel es el de servidores pblicos, y que los ciuda-danos del municipio estn en su pleno derecho de conocer cmo se admi-nistran los recursos de su localidad

Plan de Desarrollo Local: de acuerdo con la legisla-cin todo municipio debe contar con un plan deDesarrollo local que contenga sus lneas estratgicas,definidas en funcin de la misin, los objetivos del muni-cipio y alineados con el plan de desarrollo regional ynacional. Es importantsimo la difusin de este tipo dedocumentos entre la gente, ya que se logra una discusiny manejo en la opinin pblica de la visin de desarrollodel municipio.

Cmo se dividen los poderes pblicos munici-pales?: Se debe contar con informacin que permitasealar las diferencias entre las atribuciones del concejomunicipal (poder legislativo) y de la alcalda (poderejecutivo). Por ello, se considera pertinente una seccinen la que se deber colocar el organigrama de la alcalday de la estructura de los poderes pblicos municipales.

Informacin detallada de cada rea de servicio:Consiste en agrupar la informacin sobre las unidadesorganizacionales responsables en la prestacin de losmismos, su ubicacin, persona contacto, telfono, correoelectrnico y pgina web (en caso que se disponga). Estaconfiguracin es muy importante ya que ser la mismaque se utilizar como base para los efectos de informacinde la gestin financiera. Asimismo es importante dejardefinidas las relaciones que existen entre las direcciones ydems unidades, el sistema de toma de decisiones, desupervisin y los responsables de cada rea.

A modo de ejemplo, se muestra seguidamente unformato para llenarlo con la informacin (ver cuadro 3):

10 El enunciado de esta misin debe ser adaptado por cada ente en particular, a supropia cultura y necesidad. Igualmente, puede ser ampliada si as lo amerita la estruc-tura de prestacin de servicios de la Oficina.

Antes de empezar a prestar el servicio

17

Antes de empezar a prestar el serviciocuadro 3

Directorio de autoridades y servicios municipalesUnidades

OrganizacionalesResponsables

Ubicacin(Direccin donde se ubica cada dependencia)

Persona contacto

Telfono /Correo-e

Cuadro de Informacin sobre las asociaciones de vecinos y otras organizaciones (ver cuadro 4)

cuadro 4

Asociaciones de Vecinos Nombre

de la AsociacinPresidente Vicepresidente Direccin Telfonos /

correo electrnicoStatus legal Fecha

de Creacin

Servicios Pblicos Generales

Aseo urbano

Alumbrado

Ornatoy paisajismo

Servicios PblicosParticulares

Mercados municipales

Recreacin,cultura y deportes

Desarrollo Urbano y Ambiente

Transporte y vialidad

Bienestar social

Salud

Educacin

Seguridad

Mantenimiento y Obras deInfraestructura

Administracin municipal

18

Se recomienda actualizar el directorio de autoridades yservicios del municipio cada vez que se produzca uncambio en las autoridades, telfonos u otra informacinrelevante del mismo. Para ello, se sugiere mantener unacomunicacin constante con esas dependencias, motivn-dolas a que valoren a la Oficina de Atencin al Ciudadanocomo una estructura de apoyo para la difusin, promocin,rendicin de cuentas de sus actividades, metas, informes,propuestas, planes, etc.

Otros organismos pblicos dentro del municipio: Laoficina debe poder informar sobre la composicin, ubica-cin, atribuciones, responsabilidades, el cronograma desesiones y agenda de discusin de instancias directamenterelacionadas con el gobierno municipal, o poder indicarleal ciudadano donde obtener esta informacin. Las principales son:- Concejo Municipal - Contralora Municipal- Consejo Local de Planificacin Pblica- Consejo de Proteccin del Nio y del Adolescente- Otras

A modo de sugerencia, se podra elaborar una lista con losdatos (ver cuadro 5) :

Otras informaciones de inters: sugerimos que laoficina tenga la capacidad de suministrar informacin sobreotros asuntos del inters de sus vecinos. Nos referimos porejemplo al cronograma de actividades y eventos, informa-cin sobre las ordenanzas municipales, noticias sobre elmunicipio o temas de inters, etc.

Antes de empezar a prestar el servicio

Organismos

cuad

ro 5

g Organismos Funciones Ubicacin

B. Sugerencias, Reclamos y Denuncias: Otros servicios que podra prestarla Oficina de Atencin al Ciudadano.

Los ciudadanos, las instituciones pblicas y privadaspueden acudir a la Oficina para formalizar sugerencias,realizar reclamos y denuncias. Para ello la oficina tieneque tener algn tipo de formato de recepcin de denunciaso de solicitudes, as como de respuesta al ciudadano.

La Oficina ante estos asuntos se convierte en un centro derecepcin y debe saber canalizarlos a fin de que la alcaldasuministre una respuesta veraz, oportuna y completa a lasexigencias ciudadanas. Para ello el gobierno del municipiodebe establecer los mecanismos a seguir, y los responsa-bles para cada tipo de exigencia ciudadana, para que lassolicitudes tengan adecuada respuesta en los lapsosprevistos.

Cada municipio debe establecer cules son los procesosy cmo los va a sistematizar. Es decir, cules son los tiposde sugerencias, reclamos y denuncias que recibir, cmolas recibir, a quin se las entregar para la consideraciny elaboracin de respuesta, y dnde y con qu formatodejar registro de lo recibido y respondido. La idea no esslo responder a las demandas ciudadanas sino dejarmemoria histrica institucional.

Como ejemplo les colocamos algunas sugerencias deltipo de solicitudes ciudadanas:- Sugerencias sobre funcionamiento de dependencias o

prestacin de los servicios- Reclamos por deficiencia en los servicios pblicos- Reclamos por maltrato de funcionarios- Reclamos por retraso en el otorgamiento

de documetacin- Desacuerdos por decisiones y resoluciones- Reclamos por problemas que se suscitan

entre vecinos- Denuncias por abuso de funcionarios- Denuncias por mala calidad de productos y servicios

o por abuso en los precios- Denuncias por daos al ambiente, al incumplimiento

de las ordenanzas o construcciones irregulares - Demandas por daos causados por la alcalda a

terceros- Otras demandas y reclamos relacionados con la

gestin municipal- Solicitud de ayuda para la solucin de algn problema

especfico

C. Rendicin de cuentas: Gestin FinancieraEn la presentacin de esta gua se seal que, en un

primer momento, se busca que la Oficina preste el servicio

de informar a los ciudadanos sobre la gestin financiera dela alcalda: -Cmo se est ejecutando el presupuesto de gastos y de inversin?

-Cmo se est ejecutando el presupuesto de ingresos? -Qu obras se estn realizando y a qu monto?-Cun transparentes fueron los procesos de otorgamiento de contratos de obras y servicios?

-Cules son los proyectos que ejecuta la alcalday cules son sus fuentes de financiamiento?

Son algunas de las preguntas que los ciudadanos podranhacerle a su alcalde, quien est en la obligacin de darrespuesta a las mismas, de acuerdo a lo establecido en laLey.

La informacin sobre la gestin financiera reviste elmayor inters como mecanismo concreto de transparencia.Todo municipio tiene sistemas de gestin y control de susactividades administrativas y financiera, pero no todostienen esa informacin actualizada trimestralmente y enformatos claros, sencillos y accesibles a los ciudadanos.En particular los asuntos ms importantes como son:- Ejecucin del Presupuesto municipal - Resultados de la gestin financiera- Inventario de los bienes muebles

e inmuebles del municipio- Plan de obras e inversin y programas de desarrollo -Trmites y permisos. Estado de avance en el otorgamientode un permiso

Sugerimos incluir la informacin concerniente a losbienes administrados por los organismos pblicos.En respuesta a ello, se sugiere elaborar uncuadro con la informacin de todos los bienesmuebles e inmuebles de la alcalda y tenerloactualizado en la oficina.

Antes de empezar a prestar el servicio

19

21

11 ver cuadro 6.

Cmo creamos la Oficina de Atencin

al Ciudadano?Cada gobierno municipal podr realizar las modificaciones que

estime conveniente de acuerdo a su particular estructura y modo defuncionamiento. Aqu presentamos una serie de pasos generales.

Paso 1.El alcalde se rene con su equipo de directores y otros funciona-

rios que estime conveniente para informarlos acerca de la implan-tacin y funcionamiento de la Oficina, el por qu de su necesidadde creacin, las bases legales sobre las cuales se sustenta; entreotros, y a su vez les explica la relevancia de otorgarle la informa-cin y datos para el Informe, con la periodicidad y veracidad querequiere esa Oficina.

Paso 2.El alcalde o en quien se delegue, aprueban el lugar y el presu-

puesto para el funcionamiento de la Oficina e instruye al departa-mento respectivo para acondicionar el espacio11.

Paso 3.El alcalde da la instruccin al Director de Administracin para

reunir los datos requeridos en los formatos establecidos de maneraque sea posible la elaboracin del Informe trimestral de gestinfinanciera.

Paso 4.El alcalde o en quien se delegue, entrevista a los candidatos a

ocupar el cargo de Coordinador de la Oficina y aprueba su desig-nacin.

Paso 5.El Director de Administracin o el Director General se ocupan de

entrenar debidamente al Coordinador / Jefe / Director de la Oficinaen materia de las exigencias de Ley y los derechos de los ciuda-danos en solicitar informacin. Igualmente, se le otorga entrena-miento para otras posibles funciones.

Cmo creamos la Oficina de Atencin al Ciudadano?

22

Qu se requiere para crear la Oficina?

Los requerimientos bsicos para iniciar las operaciones son los siguientes: (ver cuadro 6):

Requerimientos bsicos

cuad

ro 6

rea (dimensin)

Ubicacin (lugar)

Equipamiento bsico

Un espacio adecuado donde pueda atender confortablementeal ciudadano. Las dimensiones fsicas dependern de las insta-laciones de la alcalda, el nmero de servicios que prestaresta oficina y el volumen de solicitudes.

Preferiblemente lo ms cerca de la entrada de la edificacin oen su defecto, lo ms cerca posible al despacho del alcalde.Esto es con la intencin de hacer sentir al ciudadano que surequerimiento es de alta importancia.

Escritorio con sillaComputadoraImpresoraFax / telfonoEstante o archivador metlicoCarpetas para archivoSillas para los visitantes en esperaLetrero de identificacin de la oficinaFormatos e instructivosVarios (Lpiz, bolgrafo, engrapadora, sacagrapa, abrehuecos,block o cuaderno para anotaciones)

Cul es el objetivo de este informe?Difundir entre las comunidades y ciudadanos del municipio, el

uso que le ha dado el alcalde a los recursos pblicos de la alcalda;es decir, rendir cuentas acerca de qu se est haciendo, cmo y enqu se est invirtiendo y gastando el dinero pblico. Cada tresmeses, se debe elaborar un informe detallado sobre el gasto y lainversin que se hace con los recursos financieros que administrala alcalda. Este informe debe ser de fcil manejo y comprensinpor parte de la gente, donde se describa y justifique las inver-siones y los gastos ocasionados.

Para quin se realiza este informe?Para el pblico en general, funcionarios pblicos, ong(s) intere-

sada en conocer la informacin sobre el manejo y uso de losrecursos financieros de la alcalda.

Quin o quines se encargan de elaborar ese informe?En principio, la Direccin de Administracin de la alcalda. Sin

embargo, los pasos para su elaboracin variarn segn la exis-tencia o no de la Oficina de Atencin al Ciudadano. Por ello,hemos decido explicarlos en dos situaciones:

Cuando ya existe en la alcalda una Oficina de Atencin al Ciudadano:

Paso 1.Desde el despacho del alcalde, se enviar un memorando a todas

las direcciones de la alcalda, haciendo del conocimiento internoy de todos los funcionarios, la nueva responsabilidad de laOficina de Atencin al Ciudadano. Para ello, se les indicar quecada tres meses, la Direccin de Administracin har entrega deun informe financiero del uso y utilizacin de los recursos econ-micos que maneja ese gobierno municipal.

De esta manera, se autoriza a que trimestralmente elDirector/jefe de la Oficina le pueda solicitar al Director deAdministracin, el envo del Informe de Gestin Financiera unavez sea aprobado por el alcalde. Este mismo informe, ser publi-cado, difundido mediante los medios disponibles por la alcalda,bien sea la pgina web, carteleras y entregado a los ciudadanosque as lo soliciten a travs de la Oficina de Atencin alCiudadano. (Ver cuadro 7).

23

Elaboracin del Informe Trimestral de Gestin Financieray Administrativa de la alcalda

24

Solicitud del informe trimestral de gestin financiera.

Elaboracin del Informe Trimestral de Gestin Financiera y Administrativa de la alcalda

F1 - Solicitud de informe trimestral

cuad

ro 7

MemorandoDe: Director de la Oficina de Atencin al CiudadanoPara: Direccin de AdministracinC.C: Despacho del AlcaldeFecha: ________

Asunto: Solicitud del Informe Trimestral de Gestin Financiera Esta Oficina solicita el envo del Informe Financiero de la alcalda de acuerdo a los formatos f2 y f3(Ver cuadro 8 y 9) con la finalidad de disponer del informe trimestral de gestin financiera para el ciudadano,conforme a los requerimientos establecidos en la ley contra la corrupcin.

Agradeciendo el envo del referido Informe antes de la fecha ------------------------, quedo de usted,

AtentamenteNombre y firma del Director/Jefe de la OAC.

Paso 2. El Director o persona delegada de Administracin vaca la

informacin en unos formatos que ya se encuentren en uso,o; se sugieren los formatos F2 y F3 (cuadro 8 y 9) indicadosen este procedimiento. En un plazo no mayor de tres (3)das hbiles contados a partir del momento en que se le hizola solicitud a la Direccin de Administracin, sta lo entregaal alcalde para su aprobacin. Es importante destacar queesa Direccin deber estar al tanto de la periodicidad trimes-tral de este informe, por lo que un retraso en su elaboracin,hara que la informacin pierda veracidad.

Formato F2. ejecucin presupuestaria por actividad (ver cuadro 8):

Elaboracin del Informe Trimestral de Gestin Financiera y Administrativa de la alcalda

25

cuadro 8

F2 - Ejecucin presupuestaria por actividad

Servicios pblicos generales (aseo urba-no, alumbrado, orna-to, paisajismo)

Servicios pblicos particulares (merca-dos municipales,recreacin, cultura,deportes)

Desarrollo urbano y ambiente

Transporte y vialidad

Bienestar social

Salud

Educacin

Seguridad

Mantenimiento yobras de infraestruc-tura

Administracin muni-cipal

Otros

Alcalda de__________________________Ejecucin presupuestaria para el _________________ trimestre de 200__________________(miles de bolivares)

Actividad Unidades responsablesPresupuesto

aprobadoPresupuestomodificado

Ejecutado en el trimestre

Porcentaje de ejecucion

26

Elaboracin del Informe Trimestral de Gestin Financiera y Administrativa de la alcalda

Formato F3. Estado de ingresos (ver cuadro 9):

F3 - Estado de Ingresos

cuad

ro 9

Ingresos ordinarios

Impuestos indirectos

Inmuebles urbanosPatente de industria y comercio

Patente de vehculosEspectculos pblicos

Apuestas lcitasDeuda morosa

Ingresos no tributarios

Ingresos por tasasDerechos varios

Permisos municipalesCertificaciones y solvencias

Aseo domiciliarioMercados / ferias

Otros tipos de tasas

Diversos Reparos fiscales

Diversos conceptosIngresos varios

Recargo e intereses moratoriosMultas y recargos

Ingresos de la propiedadIntereses por dinero en depsito

Utilidades por inversin en empresasRentas inmobiliarias

Ingresos por aportes a municipiosSituado municipal

Ingresos extraordinarios

Reservas del Tesorono comprometidas

Aportes especiales a los municipios

Fides

Otros

Totales

Alcalda de__________________________Estadp de ingresos durante el _________________ trimestre de 200__________________(miles de bolivares)

Ingresos Presupuesto ao 200--- Ingresos del trimestre Ingreso acumulado a la fecha

27

Paso 3. El alcalde revisa y aprueba el contenido y formato para

ver si se ajusta a los requerimientos establecidos. El alcaldele devuelve a la Direccin de Administracin el informecon sus observaciones y recomendaciones.

Paso 4.La Direccin de Adiministracin corrige el informe con

bases a las observaciones del Alcalde para luego remitirlo ala OAC.

Paso 5. Divulgacin del informe a la comunidad a travs de los

medios que la alcalda disponga: Carteleras, pgina web,boletines etc; independientemente que tenga o no unaOficina de Atencin al Ciudadano.

Cuando la alcalda NO dispone de su Oficina deAtencin al Ciudadano:

Paso 1.El alcalde o la persona delegada por l, deber solicitarle

al Director de Administracin, el Informe Trimestral de

Gestin financiera (con base a los formatos arriba sea-lados).

Paso 2. En la Direccin de Administracin se vaca la informa-

cin en unos formatos ya existentes ; se sugieren losformatos F2 y F3 indicados anteriormente; y en un plazono mayor de tres (3) das hbiles contados a partir delmomento en que se le hizo la solicitud a esa Direccin, sele entrega al alcalde.

Paso 3. El Alcalde revisa, da conformidad al Informe de Gestin

Financiera de la alcalda. A partir de este momento, ya se lepuede suministrar a cualquier ciudadano que lo solicite.

Paso 4:Divulgacin del informe a la comunidad a travs de los

medios que la alcalda disponga: Carteleras, pgina web,boletines etc; independientemente que tenga o no unaOficina de atencin al ciudadano.

Seguidamente, mostramos de manera grfica, el flujo deinformacin para elaborar el informe (ver cuadro 10):

cuadro10

Flujo de informacin para elaborar el informe cuando existe la OAC

Oficina de Atencin al Ciudadano

1:. 2:. 3:. 4:. 5:.

Direccin deAdministracin

Despacho del Alcalde

Direccin deAdministracin

Oficina de Atencin alCiudadano

Se repite el ciclocada tres(3) meses

Elaboracin del Informe Trimestral de Gestin Financiera y Administrativa de la alcalda

El Director o Jefe de laOficina deAtencin

al ciudadanosolicita a la

Direccin deAdministracin

el Informe trimestral de gestinfinanciera

La Direccin deAdministracin

elabora el Informellenando

los formatoscorrespondientes

y lo enva alDespacho del

alcalde para surevisin

y aprobacin

Revisa y aprueba

el Informe y loenva con las

observaciones ala Direccin deAdministracin

Corrige el informe conbase a las

observacionesdel alcalde y

una vez corregido loremite a laOficina deAtencin

al ciudadano

Se encarga de darle difusinal informe y de

ponerlo a disposicin

de lascomunidades

y de los ciudadanos

Se repiten los pasos del 1 al 5

Nota: El Flujo de informacin para elaborar el informe cuando no se ha constituido la OAC es distinto ver pasos relacionados

28

Preguntas Frecuentes

Dnde se encuentran esas oficinas?

Algunas alcaldas tienen constituidas, de manera formal,Oficinas de Atencin al Ciudadano12. Sin embargo, ancuando estas alcaldas ofrecen de manera pblica resul-tados sobre su gestin financiera, esta informacin no seconsigue directamente en ellas.

Dos casos que hemos analizado son las oficinas de lasAlcaldas de Los Salias y Chacao, del estado Miranda.Entre los servicios que prestan se encuentran: informacinde inters pblico, sobre las dependencias u ONG's msapropiadas para encargarse de la resolucin de un determi-nado asunto; carteleras sobre el cronograma de eventos yactividades promocionadas por la alcalda; recaudos nece-sarios para efectuar determinados trmites; localizacin deservicios culturales y tursticos; precauciones ante emer-gencias o calamidades tanto presentes como potenciales; osimplemente recomendaciones de tipo general13.

En el caso en que la alcalda tenga constituida unaoficina, bastar con incorporar a sus servicios de informa-cin, concerniente a la gestin financiera, siguiendo laspautas de esta gua. Pero, si la alcalda carece de unaoficina de ese tipo, iniciar sus actividades constituyendoel servicio de Informacin sobre gestin financiera,siguiendo las instrucciones de esta gua y luego, en unasegunda etapa podr ir incorporando los otros servicios14.

Es posible elaborar el Informe Financiero cuandoan no ha entrado en funcionamiento la Oficina?

S es posible. Algunas de las funciones de esta natura-leza son ejercidas por la secretaria del alcalde o algn otrofuncionario cercano a ste. Si se desea continuar por elmomento con este esquema, el alcalde, o en quien delegue,solicitar a la Direccin de administracin el InformeFinanciero para hacerlo llegar al pblico que lo demande.Paralelamente, el funcionario delegado realizar las otrasfunciones de su competencia. No obstante, esta situacintendra un carcter provisional ya que como fue discutido,la Ley establece que entidades como los gobiernos muni-cipales, deben contar formalmente con Oficinas deAtencin al ciudadano.

Es necesario un funcionario a tiempo completo parala elaboracin del informe?

No requiere de un funcionario a dedicacin a tiempocompleto. En la transicin para la creacin de la Oficinaesta actividad puede ser desarrollada a tiempo parcial por

un funcionario de la alcalda como complemento del restode sus funciones. Tambin se podra designar a un funcio-nario en Comisin de Servicios para apoyar esta tarea.

Durante el proceso de creacin de la Oficina el servicioinicial podr ser la difusin del informe de gestin finan-ciera pero planificando de una vez la ampliacin de losservicios de la Oficina y entrenando desde un principio alpersonal de manera adecuada en los procedimientos derecopilacin de la informacin y nuevas funciones yresponsabilidades.

Responsabilidades

En lneas generales, Cules son las responsabilidadesde cada quien?:

El Alcalde es responsable por la implantacin y opera-tividad de la OAC, pudiendo delegar esta responsabilidaden el Director General.

El Director de Administracin es responsable derevisar los formatos de presentacin de datos y adaptarlosa las necesidades y estilos de la Alcalda.

El Coordinador de la OAC, le reporta directamente alAlcalde, y es responsable de solicitar con anticipacin elinforme, por mantener al da y correctamente archivada, lainformacin requerida, velar por su difusin y disponibi-lidad veraz y oportuna al ciudadano.

12En el Anexo 2 se muestra los servicios que prestan las oficinas de Atencin alCiudadano de la Alcalda de Chacao y la Alcalda de Los Salias. La informacin fuetomada de sus respectivos portales en Internet.

13Ibdem. pp. 2.14Entre las actividades de apoyo a la gestin municipal que viene desarrollando

Transparencia Venezuela se contempla la de ofrecer asistencia para la ampliacin deservicios de la OAC.

Elaboracin del Informe Trimestral de Gestin Financiera y Administrativa de la alcalda

Antes de entrar a detallar el perfil ideal para el Coordinador de laOAC es necesario diferenciar entre tres conceptos fundamentales:conocimientos, destrezas y talentos. La importancia de saberdiferenciarlos radica en que, tanto los conocimientos como lasdestrezas pueden ser enseados, pero no as los talentos que sonaspectos ms bien relacionados con la personalidad del individuo.

Para ejemplificar esto, tomemos el caso de una enfermera. Losconocimientos que debe tener una enfermera estn relacionadoscon enfermedades, anatoma humana etc. Las destrezas se refierena cosas como saber poner inyecciones, tomar la tensin, curarheridas etc. Todo lo anterior forma parte de la formacin de laenfermera y de hecho se aprende. Sin embargo, rasgos como laempata, la amabilidad, la disposicin de servicio estn mspresentes en unas personas que en otras y por tanto, la enfermeraque los posea de manera resaltante, tendr mucho ms xito en sulabor que aquella que no posea estos rasgos. Estos son los talentos.

Considerando lo anterior, un perfil apropiado para el coordinador(a) de la OAC, sera el siguiente:

Talentos requeridos:Persona proactiva, amable, con buenas relaciones interperso-

nales, receptiva, con disposicin de servicio y capaz de saberseponer en el lugar de otro (empata).

Conocimientos requeridos:

Educacin mnima Tcnico Superior o similar

Residenciada en el Municipio y conocedora del mismo

Capacitacin requerida:

Conocer el funcionamiento de todas las dependencias de la alcalda, su ubicacin y las personas que all laboran.

Manejo de computadora.

Archivo/Fax/impresora.

29

Perfil del Coordinadorde la OAC

Informacin Sobre la Oficina de Atencin al Ciudadanode la Alcalda de Chacao y la Alcalda Los Salias

ALCALDA DE CHACAO "Oficina de Atencin al Ciudadano15

MisinSer el mejor aliado estratgico del ciudadano, ofreciendo un

servicio de calidad en la atencin a los ciudadanos que interactancon el Gobierno Municipal de Chacao, canalizando sus demandasy ofreciendo oportuna respuesta a las mismas, basados en criteriosde transparencia, igualdad de oportunidades y eficiencia.

Qu es la atencin al ciudadano?Es el conjunto de actividades y medios que el Gobierno Municipal

pone a disposicin de los ciudadanos para el ejercicio de sus dere-chos, el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a los servi-cios pblicos.

Las actividades que integran la atencin al ciudadano son la infor-macin y orientacin, el registro de solicitudes, escritos y comuni-

caciones, la gestin de sugerencias y reclamos, la gestin deprocedimientos y la prestacin de servicios.

Subsistema de informacinLa informacin al ciudadano se configura como un

subsistema de informacin que recoge la informacin deinters para el ciudadano y tiene como finalidad mejorar y faci-

litar el acceso a los servicios que presta el Gobierno Municipal ysus relaciones con los ciudadanos.

ObjetivosProporcionar a los ciudadanos e instituciones pblicas y

privadas informacin general y orientacin sobre dependencias,servicios, procedimientos, ayudas y becas.

Proporcionar informacin especializadaInformar y orientar acerca de los requisitos jurdicos o tcnicos

que se impongan a los proyectos, actuaciones y solicitudes que seproponga realizar.

Ofrecer a los interesados informacin sobre el estado de latramitacin de los procedimientos administrativos y la identidad

Anexo 1

31

15Tomado de http//www.chacao.gov.ve

Anexo 1

32

delas autoridades y personal bajo cuya responsabilidad setramitan.

Informar y orientar sobre el acceso al subsistema deSugerencias y Reclamos y facilitar dicho acceso directa-mente.

Suministrar otras informaciones de inters general.

Subsistema de Registro (en proyecto)Los ciudadanos tienen derecho a presentar en cualquier

oficina o dependencia del Gobierno Municipal de Chacaolas solicitudes, escritos, comunicaciones y documentacincomplementaria que acompaen.

ObjetivosLa recepcin de solicitudes, escritos y comunicaciones

presentadas.La anotacin de asientos de entrada o salida de las soli-

citudes, escritos y comunicaciones.La remisin de solicitudes, escritos y comunicaciones a

las personas, rganos o unidades destinatarias.Cualesquiera otras que se atribuyan legal o reglamenta-

riamente.

Subsistema de Sugerencias y ReclamosLos ciudadanos e instituciones pblicas y privadas tienen

derecho a presentar sugerencias relativas a la creacin,ampliacin o mejora de los servicios prestados por elGobierno Municipal y reclamos por tardanzas, desaten-ciones o cualquier otra anomala en el funcionamiento delos mismos.

La oficina de Atencin al Ciudadano tiene tres reas funcionales:

Unidad Mvil de Atencin al Ciudadano. Conocidacomo la Alcalda en la Calle; esta unidad se traslada a dife-rentes puntos geogrficos del municipio, y en ella se puedeser atendido de una manera presencial por algunos de losagentes de Atencin al Ciudadano.

Call Center 0800-CHACAO1, a travs de esta lneagratuita se puede acceder telefnicamente al sistema deAtencin, en un horario de 8:30 de la maana a 6:30 de latarde, de lunes a viernes.

www.chacao.gov.ve, a travs del portal de Internet o delmail goblinea@chacao.gov.ve se puede acceder a cualquierinformacin o requerimiento, y a la vez obtener respuestade los agentes de atencin al ciudadano.

Otras funciones de la Oficina

de Atencin al CiudadanoCoordinar las relaciones entre las Asociaciones de

Vecinos de Chacao y el Gobierno Municipal.Establecer los mecanismos necesarios para imple-

mentar y mejorar los sistemas de comunicacin entre losciudadanos y el Gobierno Municipal, a travs del uso denuevas tecnologas de informacin como Internet y CallCenter.

Publicar en el portal www.chacao.gov.ve toda la infor-macin relevante del Municipio (gubernamental o no) quepuedan requerir los ciudadanos, habitantes o transentes deChacao.

Evaluar nuevas tecnologas y desarrollos que permitanla optimizacin de los recursos que se publicarn en elportal www.chacao.gov.ve. Canalizar y monitorear que lascomunicaciones que ingresan a la Alcalda sean respon-didas a los ciudadanos en los lapsos establecidos.

Apoyar las campaas de mercadeo gubernamental y depublicidad de la Alcalda."

Alcalda los Salias16Oficina de Atencin al Vecino

ObjetivosLa Oficina de Atencin al Vecino, tiene como objetivo

resolver esos problemas cotidianos que presta el colectivocuando va a comprar algn artculo, o adquirir algnservicio y encontramos que nos quieren estafar, o nocumplen con lo que ofrecen en sus establecimientos.Nosotros cumplimos el papel de conciliar ambas partesaplicando las Ordenanzas con que el Municipio se rige,para ello contamos con una Coordinadora, que como sunombre lo indica es la que organiza los diferentes contactoscon las diversas direcciones de la Alcalda, InstitutosAutnomos, como Servicios Pblicos y Polica Municipal,Asociaciones de Vecinos, Colegios, Juntas Parroquiales,Juntas de Condominio y organizaciones y hacerle segui-miento a los casos.

MisinEs la de prestar ayuda a las diversas campaas que se

organizan en el Municipio, como las del Dengue,Sarampin, etc. Organizacin de eventos como Carnavales,Fiestas Patronales, 1ro de Mayo, Aniversario Fundacin deSan Antonio, Navidad, etc. Tambin contamos con la valio-ssima colaboracin de la Sindicatura que a travs de laSndico Dra. Lucero Vera y sus Abogados nos prestanayuda en el rea Legal, con gran atencin, cario y mucho

16Tomado de http://www.alcaldialossalias.gov.ve

respeto, atienden tanto a los que aqu acuden como anosotros, sin el apoyo de esta Direccin no tendramos tanbuenos resultados, porque lo primordial es tratar que laspersonas que se acerquen a nuestra oficina, se vayan bienatendidas por el personal que all laboramos, dando ascumplimiento a esa inquietud que ha manifestado nuestroAlcalde Juan Fernndez por el vecino.

Dar apoyo a las Giras Vecinales que cada tres meses elAlcalde hace en sus comunidades con el propsito de veri-ficar por l mismo, los problemas que a travs de laAsociaciones de Vecinos y Juntas de Condominio presentacada sector.

INDECUFiscal de INDECU que se encarga de atender los casos en

los que a comercio se refiere, primero omos a la persona,llena la planilla de denuncia y l procede a pasar por el esta-blecimiento para citar al infractor y persuadirlo a quecumpla con su deber. El representante del Ministerio deProduccin y Comercio es el Sr. Donald Diquez, quiencumple con los requisitos que requiere este cargo, es unapersona con amplia experiencia y con imagen de hones-tidad.

Programa de Alternativa de EmpleoCabe destacar que en estos momentos tenemos el

Programa de Alternativa de Empleo con Fedeindustria ,cuyo objetivo es analizar a travs de la Alcalda y la Oficinade Atencin al Vecino, las necesidades que tengan lasIndustrias de Empleo, y nosotros recomendar segn losCurrculo de las personas que viven en San Antonio y queestn solicitando trabajo."

Anexo 1

33

Nuestro Perfil Institucional

Transparencia Venezuela, asociacin civil sin nimo de lucro,funciona pblicamente desde el primero de enero del 2004, aunquela documentacin legal de registro se concluy en el mes de marzode 2004 en Caracas, Venezuela. La organizacin se form teniendocomo objeto:

a) La prevencin y disminucin de la corrupcin, mal socialconcebido en un sentido amplio como el uso indebido del poderpara obtener beneficio personal.

b) La promocin de reformas institucionales que contribuyan aprevenir la corrupcin en sectores pblicos y privados

c) Promover reformas orientadas a propiciar la transparencia, larendicin de cuentas y el imperio de la Ley

d) Promover educacin ciudadana en torno al fortalecimiento dela tica y el sistema democrtico.

Transparencia Venezuela, como organizacin de la sociedadcivil, slo realizar tareas preventivas, y no podr realizar indaga-ciones ni denuncias sobre casos especficos de corrupcin.

Visin, Misin, Valores

MisinTrabajar para crear los cambios hacia una Venezuela libre de

corrupcin

VisinCrear las condiciones en Venezuela para que la corrupcin deje

de ser la norma

Valores

Libertad:Privilegio de elegir, observar, actuar y decidir en ambiente de

armonaTransparencia: rendicin de cuentas, claridad, accesibilidadIntegridad: Confluencia entre lo que decimos y lo que

hacemos

Anexo 2

35

Anexo 2

36

Justicia: Aplicacin impersonal - sin privilegio afamilia, amigos, clanes, etc.-, de normas y principios

Valenta: actuar sobreponindose al miedo,corriendo los riesgos necesarios en el cumplimiento delos objetivos

Tolerancia: respetar y tomar en cuenta las opinionesde los dems

Responsabilidad: cumplir los compromisos yasumir las consecuencias de nuestras acciones, permi-tiendo ser evaluados

Credibilidad: Reconocimiento mutuo de la verdaden cualquier informacin que produzcamos. Seguridadde que cualquier declaracin es veraz y autntica

ObjetivosTransparencia Venezuela ha definido un conjunto de

estrategias y objetivos que permitirn:- Orientar- Informar- FormarPara construir espacios de confianza, con actores y con

herramientas de posicionamiento no conflictiva, focali-zada, buscando la creacin de una masa crtica proclivea la lucha contra la corrupcin

Lineamientos estrategicos

Transparencia Venezuela se ha propuesto los siguienteslineamientos para la accin de la Asociacin en el cortoy mediano plazo:

1.- Promocin de la TransparenciaCrear mecanismos para el acceso a la informacin y

contribuir a la discusin del tema tico y de transpa-rencia en las acciones pblicas, en mbitos, municipales,regionales y nacionales.

2.- Proponer sistemas y mecanismos de controlDisear y promover herramientas para fortalecer los

sistemas de Control, de medicin, de evaluacin deproceso y monitoreo y seguimiento de cumplimiento.

3.- Fortalecimiento de la CiudadanaGenerando encuentros, seminarios, cursos, foros que

de una manera organizada permita a la ciudadanaformarse y estar informada de los mecanismos y herra-mientas para combatir la corrupcin.

Programas y actividadesTransparencia Venezuela est desarrollando de acuerdo

a sus lineamientos estratgicos los siguientes programas:

Lineamiento Estratgico 1Promocin de la Transparencia

1.- Programa Municipios TransparentesObjetivo: fortalecer las capacidades tcnicas de los

gobiernos locales y de vigilancia, control, monitoreo yseguimiento de la ciudadana sobre las actuaciones de losgobiernos municipales.

Herramientas:1.Gua para la instalacin y funcionamiento de la Oficina

de Atencin Ciudadana (OAC)2.Gua para la elaboracin del Presupuesto Participativo

Municipal (PPM)3.Sistema de Indicadores de Transparencia Municipal4.Manual de Audiencias Pblicas

Municipios incorporados en el trabajode Transparencia Venezuela

1.Guanta - Anzotegui2.Juan Germn Roscio - Gurico3.Los Salias - Miranda4.Mario Briceo Iragorry - Aragua5.Naguanagua - Carabobo6.Rivas Dvila - Mrida7.Vargas - Vargas8.Campo Elias -Merida9.Baruta - Miranda 10. Paez - Miranda11 Carrizal - Miranda12 Arismendi - Nueva Esparta

2.- Transparencia JudicialSiendo el Poder Judicial la instancia donde se castiga el

delito de corrupcin, la voluntad del Estado en el combateen contra de este flagelo requiere de un Poder Judicialindependiente, esto es autnomo. Un poder que de maneraeficiente asegure la resolucin de conflictos en unasociedad, la realizacin de los derechos de los ciudadanosy con ello, una convivencia pacfica.

Sin embargo, ello no es as hoy en da. De acuerdo a losinformes presentados por diversas instituciones, entre loscuales destacamos los informes de la ComisinInteramericana de Derechos Humanos, el Poder Judicialvive su crisis ms aguda, y no existen signos de que estasituacin va a cambiar en el corto plazo. Frente a esta situa-cin, debemos sealar que tampoco existen en la sociedadvenezolana suficientes organizaciones no gubernamentalesque aborden tcnica y pblicamente esta temtica.

Ms all de las denuncias puntuales, se hace necesario,colocar el tema de la Justicia en la agenda pblica, ymucho ms, el tema de "Justicia y Corrupcin", porque a

pesar de su relevancia, este no es un tema ni de la agendapblica, mucho menos a lo interno de este sector.

Como equipo de Transparencia Judicial se elabor elinforme presentado en el mes de julio en Washington antela OEA y hemos venido estableciendo nexos de coopera-cin con otras organizaciones, en el mbito nacional, coninstituciones como la Universidad Metropolitana y en elinternacional, con el Centro de Estudios de Justicia de lasAmricas, en cuya red de organizaciones sociales participaTransparencia Venezuela, igualmente, conservando estemismo carcter de colaboradores, tambin hemos repre-sentado a la organizacin en diferentes eventos relacio-nados con este tema.

Sin embargo, los resultados obtenidos, las responsabili-dades y al mismo tiempo, las expectativas del desempeode esta organizacin han ido aumentado y teniendo comovisin el que Transparencia Venezuela se constituya en laorganizacin venezolana referencia en el tema "Justicia yCorrupcin", estamos haciendo esfuerzos a fin de lograrmayor formalidad, para dar cumplimiento al desarrollo dela agenda y el abordaje conceptual y emprico acerca delsector justicia en la lucha contra la corrupcin.

La agenda del rea Judicial contempla fundamental-mente tres actividades relacionadas entre si bsicas:

1.Seguimiento del cumplimiento de las Convencionescontra la Corrupcin. La Convencin present un informede evaluacin del cumplimiento de Venezuela con 64 reco-mendaciones pertenecientes a 6 grandes temas. Hemosseleccionado tres de esos temas con base en el anlisis delimpacto, factibilidad de medicin de cada recomendacin:

a)Contrataciones pblicas - uso de procesos licitatoriosb)Administracin pblica - foco en Conflictos de Inters,

acceso a la informacin pblica y sistemas de produccinde informacin

c)Estndares de transparencia en sector privado - cdigosde conducta, conflictos de inters.

2.Produccin de informe mensual que presente unavisin analtica de lo acontecido en relacin con los eltema de la Transparencia y anticorrupcin en el reaJudicial. Este boletn o informe mensual contara con unComit Editorial que define el contenido, la orientacin, ycorrige y aprueba cada informa o artculo.

3.Un programa de eventos que tengan como norte lapromocin de la informacin y discusin del tema en todoel pas. Este programa tendra tres foros en las regiones, encolaboracin con los Colegios de Abogados y las Escuelasy Facultades de Derecho de las Universidades; un eventocentral en mayo del 2005 y tres eventos posteriormente enotras regiones del pas.

Plataformas para el desarrollo

de las actividades en Justicia:

1. Observatorio de la Justicia: UNIMET y Transparencia VenezuelaUna de las grandes necesidades de Venezuela en el tema

Judicial es la de producir informacin confiable y profe-sional. Necesitamos observar, mirar la justicia, por lo que,conscientes de nuestros recursos y convencidos del bene-ficio del trabajo en alianzas, desde hace algunos meseshemos venido sosteniendo conversaciones con uno de losequipos de expertos ms interesantes y prestigiosos queexisten en el pas, esto es, el equipo conformado por losdirectivos de la Escuela de Derecho de la UniversidadMetropolitana (UNIMET), liderados por Rogelio PrezPerdomo y Ren Molina, para el desarrollo del proyectodel "Mirador Judicial", consistente en desarrollar unespacio de veedura de este sector, a partir de actividadesde investigacin que sern desarrolladas por estudiantes deDerecho de esa Universidad.

Esta seria una plataforma para:1) La discusin de los temas2) El seguimiento a puntos concretos del acontecer

en el mundo Judicial, 3) La difusin y promocin de conocimiento sobre los

temas de anticorrupcin,4) Monitoreo del cumplimiento de las Convenciones

anticorrupcin,5) Indicadores de Transparencia, y medicin de procesos

establecidos como son los concursospara la contratacin de Funcionarios judiciales, jueces, Defensores, Fiscales, etc.,

6) Analizar los mecanismos de rendicin de Cuentas;7) Promocin de procesos permanentes de Auditorias

o Contraloras sociales

2. Comits de TrabajoLa otra plataforma para el desarrollo de las actividades

son los comits de trabajo, que se crean de acuerdo a lasactividades especficas. Estos comits estn integrados enprincipio por directores de Transparencia Venezuela, elCoordinador del rea Judicial el equipo de colaboradoresque tienen un compromiso con Transparencia Venezuela,todos destacados doctores en Ciencias Jurdicas: AdrianaLander, Rosa Benazar, Carlos Simn Bello, Rogelio PrezPerdomo y Jos Antonio Muci. Tambin han manifestadosu inters en colaborar los Drs. Rene Molina y GustavoLinares Benzo.

Lineamiento Estratgico 2 Sistemas y mecanismos de control

1.- Programa Seguimiento a las convencionesinternacionales contra la corrupcin

Anexo 2

37

Anexo 2

38

Objetivo: Seguimiento y monitoreo de estas conven-ciones con el fin de formar opinin publica en torno a lasmismas y transmitir los alcances que estas tienen para elfortalecimiento de la democracia. Proponer sistemas ymecanismos de evaluacin, de mediciones estadsticas.

2.- Principios de Negocios para combatir el sobornoObjetivo: Diseado para atender el fenmeno de corrup-

cin minimizando riesgo en las organizaciones privadascon la implantacin un Programa Integral de ticaEmpresarial en Venezuela.

El plan que estamos discutiendo contempla las siguientes fases:

1) Diagnstico de la situacin en Venezuela a travs deuna encuesta tanto a grandes como a pequeas y medianasempresas. (ndice de Fuentes Anti-Soborno).

2)Formulacin de los Principios Empresarialescontra el Soborno los cuales, si bien ya han sido formu-lados, pueden y deberan ser objeto de validacin y ajustesegn los resultados arrojados por el diagnstico nacional.

3) Generacin de alianzas con organismos pblicos,gremios empresariales, escuelas de negocios, universi-dades, medio de comunicacin, empresas y ONG's.

4)Promocin del Programa Integral de ticaEmpresarial, lo cual podra contemplar:

La divulgacin de los resultados del diagnsticoLa realizacin de un Seminario sobre la tica EmpresarialLa elaboracin de un Kit de tica para las empresas. La creacin de una ctedra de carcter obligatorio.

Este programa se llevara cabo en una primera etapa conel Consejo Nacional del Comercio y los Servicios"Consecomercio", organismo cpula que agrupa a empre-sarios del sector terciario de la economa en Venezuela

Lineamiento Estratgico 3

1.- Programa: Formacin Ciudadana contra lacorrupcin

Objetivo: Dotar a travs de talleres de formacin deherramientas de control social de lucha contra lacorrupcin.

Herramientas:-Formacin en Transparencia y tica Pblica Transparencia Venezuela tiene convenio de colaboracin

para el tema de formacin con Academic and Professional

Programs for the Americas (LASPAU) de HarvardUniversity

-Mdulo Educacin Superior

-Talleres para Lderes, policas, municipios- gobierno ycomunidades organizadas -etc.

-Taller genrico de presentacin- discusin

- Boletn Institucional mensual con la finalidad deresaltar los proyectos de la institucin, los sucesos yeventos en la lucha contra la corrupcin; las actividades deTI y de los Captulos Nacionales de TI alrededor delmundo.

- Sitio web: www.transparencia.org.ve El sitio web de Transparencia Venezuela llegar a

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Glosario

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Acceso a la Informacin Pblica: el derecho ciuda-dano a la libertad de buscar, recibir, acceder y difundirinformaciones sin interferencias de las autoridadespblicas, de la informacin manejada como producto dela actividad del Estado, que no est tipificada en lasexcepciones por razones de seguridad de Estado.

Alcalda: Es la instancia ejecutiva del gobierno muni-cipal.

Concejo Municipal: Es el rgano deliberante delgobierno municipal, al cual corresponde legislar sobrelas materias de la competencia del municipio, y ejercerel control del ejecutivo municipal (alcalda).

Gobierno Municipal: Es la instancia de poder repre-sentada por: la Alcalda y el Concejo Municipal.

Informacin pblica: Es aquella que es propiedad delos ciudadanos por estar en poder del Estado, y que slodebe ser restringida la divulgacin de ciertos datos argu-mentando razones de seguridad nacional o para protegerla intimidad de las personas debe ser de carcter excep-cional, justificada por razones especficas e interpretadaen trminos estrechos18. Esta concepto se fundamenta enlos Principios sobre Libertad de Expresin, numeral 4,artculo 13 de la Comisin Interamericana de DerechosHumanos19.

Municipio: El municipio es la unidad poltica primariay autnoma dentro de la organizacin establecida en unaextensin determinada del territorio nacional.

OAC : Es la instancia que se encarga de recibir lasdenuncias de irregularidades en los organismos y enti-dades pblicas as como de informar a los ciudadanossobre la utilizacin de los bienes y el gasto de losrecursos que integran el patrimonio pblico cuya admi-nistracin les corresponde. Tambin es uno de los espa-cios para darle difusin al informe trimestral de carcterobligatorio acerca del manejo de los recursos del patri-monio pblico.

rganos pblicos: Es todo nivel de gobierno (muni-cipal, estadal, nacional), de todos los sectores (salud,educacin, infraestructura, justicia, etc.)20, bajo cual-quier estructura jurdica (asociaciones civiles, funda-ciones, ministerios, institutos autnomos, etc.).

Patrimonio Pblico: Conjunto de bienes yderecho de propiedad del Estado, al servicio deun objeto general. Se considera patrimoniopblico aquel que corresponde por cualquierttulo a los rganos a los que incumbe elejercicio del Poder Pblico Municipal y en lasdems entes locales previstas en la LeyOrgnica de Rgimen Municipal. (LCC, Art.4, Num. 4)

Presupuesto Pblico: Segn la Ley, lospresupuestos pblicos comprendern todos losingresos y todos los gastos, as como lasoperaciones de financiamiento sin compen-saciones entre s, para el correspondienteejercicio econmico financiero.

(Ley Orgnica de Administracin Financiera del SectorPblico - LOAFSP; Artculo 12)

Recursos Pblicos: Son los ingresos en la tesorera delestado, cualquiera sea su naturaleza jurdica o econ-mica. Se clasifican en: tributarios (impuestos, tasas ycontribuciones), monetarios (emisin de billetes ymonedas), del crdito pblico (deuda externa e interna),de las empresas del Estado (precios que facturan stas) yotros recursos (concesiones, arriendos, donaciones yventa de bienes).

Rendicin de cuentas: Es la obligacin de todos losservidores pblicos de dar cuentas, explicar y justificarsus actos al pblico, que es el ltimo depositario de lasoberana en una democracia". Tambin es "el requeri-miento para que los representantes den cuenta yresponda frente a los representados sobre el uso de suspoderes y responsabilidades, acten como respuesta alas crticas o requerimientos que les son sealados yacepten su responsabilidad en caso de errores, incompe-tencia o engao".

18Los principios de Lima, Libertad de Expresin y Acceso a la Informacin en Poderdel Estado, febrero 2001, pp. 1

19"El acceso a la informacin en poder del Estado es un derecho fundamental de losindividuos. Los Estados estn obligados a garantizar el ejercicio de este derecho. Esteprincipio solo admite limitaciones excepcionales que deben estar establecidas previa-mente por la ley para el caso que exista un peligro real e inminente que amenace laseguridad nacional en sociedades democrticas." Declaracin de Principios sobreLibertad de Expresin

20Art. 19 - International Center Against Censorship

Referencias

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-FORO DE CONSULTA POPULAR HACIA LA PRIMERA COMISIN NACIONAL HACENDARIA.mesa de trabajo 7.- transparencia, fiscalizacin y rendicin de cuentas.http://cnh.gob.mx/documentos/8/5/art/archivos/5if45cwc.html

-INTERNATIONAL CENTER AGAINST CENSORSHIP

-CONSTITUCIN DE LA REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA Gaceta OficialExtraordinaria N 36.860 de fecha 30 de diciembre de 1.999

-LEY DE ASIGNACIONES ECONMICAS ESPECIALES - LAEE Gaceta Oficial N 36.110 de fecha18 de diciembre de 1996

-LEY DE CREACIN DEL FONDO INTERGUBERNAMENTAL PARA LADESCENTRALIZACIN - FIDES Gaceta Oficial N 37.022, de fecha 25 de agosto de 2000

-LEY CONTRA LA CORRUPCIN - LCC Gaceta Oficial N 5.637 Extraordinariode fecha 07 de abril de 2003

-LEY DE LOS CONSEJOS ESTADALES DE PLANIFICACIN Y COORDINACIN DE POLTICASPBLICAS - LCEPCPP Gaceta Oficial N 37.509 de fecha 20 de agosto de 2002

-LEY DE LOS CONSEJOS LOCALES DE PLANIFICACIN PBLICA - LCLPP Gaceta Oficial N 37.463 defecha 12 de junio de 2002

-LEY DEL ESTATUTO DE LA FUNCIN PBLICA - LEFP Gaceta Oficial N 37.522de fecha 06 de septiembre de 2002

-LEY SOBRE SIMPLIFICACIN DE TRAMITES ADMINISTRATIVOS - LSSTA Gaceta Oficial Extraordinario N5.393 de fecha 22 de octubre de 1999. Decreto N 368 de fecha 5 de octubre de 1999

-LEY ORGNICA DE LA ADMINISTRACIN FINANCIERA DEL SECTOR PBLICO - LOAFSPGaceta Oficial N 37.606 de fecha 09 de enero de 2003

-LEY ORGNICA DE LA ADMINISTRACIN PBLICA _LOAP Gaceta Oficial N 37.305 de fecha 17 de octubre de 2001

-LEY ORGNICA DE LA CONTRALORA GENERAL DE LA REPUBLICA Y DEL SISTEMA NACIONALDE CONTROL FISCAL - LOCGRSNCF Gaceta Oficial N 37.347 de fecha 17 de diciembre de 2001

-LEY ORGNICA DE PLANIFICACIN - LOP Gaceta Oficial N 5.554 de fecha 13 de noviembre de 2001Decreto N 1.528 - 06 de noviembre de 2001

-LEY ORGNICA DE RGIMEN MUNICIPAL - LORM Gaceta Oficial N 4.109 de fecha 15 de junio de 1989

-LEY ORGNICA DEL PODER PBLICO MUNICIPAL - LOPPM (En discusin)

-LEY ORGNICA DE RGIMEN PRESUPUESTARIO - LORP Gaceta Oficial N 5.358 Extraordinario de fecha 29 de junio de 1999

-LEY ORGNICA DEL SUFRAGIO Y PARTICIPACIN POLTICA - LOSPP Gaceta Oficial N 5.733 de fecha28/05/1998

-PRINCIPIOS DE LIMA. Libertad de expresin y acceso a la informacin en poder del Estado. Lima 2000.

-PROYECTO DE CREACIN DE LA OFICINA Y SISTEMA INTEGRAL DE ATENCIN AL CIUDADANO DE LA GOBERNACIN DEL ESTADO ARAGUA. Gerencia de campaas pblicas.