Haga clic para modificar subtitulo

Haga clic para Mes Año u otro texto complementario 1

Diseño y Evaluación de Indicadores (DEI)

Guía del Componente Metodológico

Aplica el Meta Modelo de Metodologías CEIAR

(Conceptos, Entregables, Insumos, Actividades, Roles)

2

• Conocer criterios y técnicas para definir los indicadores de mayor utilidad

• Implementar un medio de control periódico de los indicadores

• Sentar las bases para diagnosticar problemas y definir acciones de mejora

Algunas necesidades a cubrir

3

1.0 Conceptos

2.0 Entregables

3.0 Insumos

4.0 Actividades

5.0 Roles

Anexos

Contenido

4

1.0 Conceptos

2.0 Entregables

3.0 Insumos

4.0 Actividades

5.0 Roles

Anexos

Contenido

5

Modelo de “Tres Capas” de una Organización

5

Dueños

Clientes

Productos/ Servicios

ResultadosFinales

Sub Unidad A Sub Unidad B Sub Unidad C

1. Nivel Unidad

Proceso 1

Proceso 2

Proceso 3

2. Nivel Procesos 3. Nivel Puestos

(Valor Económico, o Valor Social))

(Valor para el Cliente)

Indicadores de Competitividad (ICs)

Indicadores Clave de Procesos (KPIs)

Indicadores de Desem-peño de Puesto (IDP´s)

Indicadores de Desempeño Unidad

• Lo primero: La asimilación de bases conceptuales esclarecedoras.

• Luego el aprendizaje organizacional, el prototipeo, los pilotos, el ensayo - error.

Las hojas electrónicas son suficientes, … para empezar el aprendizaje

7

• 1. ¿Cuántos Indicadores se mencionan? • 2. Proponga una unidad de medida para

cada uno• 3. Identifique para cada indicador:

▲ Valor Meta Máximo▲ Valor Meta Mínimo▲ Valor Real

Auto evaluación sobre nociones básicas

(Perú 21 – 7/8/2009)

8

• Intención: Propósito esencial• Enunciado de Intención: Frase que

expresa una Intención▲ P.e. Mejorar el compromiso con la empresa▲ P.e. Entregar los estados financieros antes del

segundo martes de cada mes▲ P.e. Bajar de peso; Aprender Inglés

• Se clarifica la intención al empezar su fraseo con verbos en infinitivo.

Intenciona-lidad

9

• Aparecen en las descripciones de acción o prescripción en toda comunicación escrita o verbal en una organización

• A nivel estratégico: Visión, Misión, Valores, Objetivos, Iniciativas, etc.

• A nivel Operacional: Políticas, Procesos, Áreas, Funciones, Puestos, etc.

Los Enunciados de Intención expresan “Criterios de Éxito”

10

• Indicador: Variable cuyos valores están alineados (correlacionados) con el grado de cumplimiento de cierta Intención.

• Ejemplos:▲ Intención: Penetrar en el mercado mexicano.

Indicador: Participación de mercado (% = 5.8; 7.3;…).

▲ Intención: Bajar de peso.Indicador: Talla de pantalón (N = 36; 34;…).

Indicadores e Intenciona-lidad

11

• El Diseño de Indicadores es un Problema de Definición de Intenciones o Necesidades.

• Si un indicador no puede asociarse a una Intención relevante, debe ser descontinuado.

Primero: Definir los Objetivos (Intenciones)

Sólo luego: Definir los Indicadores

12

• Los números simplifican el transmitir información y resultan más precisos

• Un reporte, tablero, o cuadro de indicadores simplifica la comunicación y compresión del estado de una organización, un proceso, un puesto y más.

Los Indicadores son atenuadores de la complejidad

13

Alineamiento Imperfecto (< 100%)

Indicador

<100%

La principal razón para elegir indicadores que NO expresan exactamente el cumplimiento de una Intención, es que no es viable obtener el Indicador 100% Alineado.

La principal razón para elegir indicadores que NO expresan exactamente el cumplimiento de una Intención, es que no es viable obtener el Indicador 100% Alineado.

Intención

Calificación promedio (N)

<100%

Lograr aprendizaje

Alineamiento

Alineamiento

14

Intenciones e Indicadores “Equivalentes” (=100%)

Indicador

=100%

Intención

Peso (Kg)

=100%

Bajar de Peso

Alineamiento

Alineamiento

Cuando el nombre de un Indicador esta incluido en el enunciado de la Intención ambos tendrán el alineamiento máximo (100%). Eventualmente uno podrá reemplazar al otro.

Cuando el nombre de un Indicador esta incluido en el enunciado de la Intención ambos tendrán el alineamiento máximo (100%). Eventualmente uno podrá reemplazar al otro.

15

Inductores - Resultados: Relaciones Causa - Efecto

Incrementar la participación en

clase

Incrementar la calificación

promedio de la clase

Participación en clase (N)

calificación promedio de la clase (N)

Dado un Objetivo (o Indicador), es útil identificar los Objetivos (o Indicadores) que pueden impulsar, conducir, determinar, predecir, o anticipar su cumplimiento.

Dado un Objetivo (o Indicador), es útil identificar los Objetivos (o Indicadores) que pueden impulsar, conducir, determinar, predecir, o anticipar su cumplimiento.

16

Semáforos: Reducen aún más la complejidad (menos estados posibles)

Indicador = 27% =

Indicador = 16% =

Indicador = 0% =

P.e. Indicador =% atraso promedio en proyectos

Límite mínimo para señalar éxito (E) = 5%

Límite máximo para señalar peligro (P) = 20%

Valores Reales:

Parámetros del Semáforo (simple):

17

• Un indicador alineado con una intención, presentará sus valores más altos o más bajos, cuando la intención presente su mejor o peor cumplimiento.

• Ejemplo de alineamiento máximo (cuando el Indicador es “Equivalente” al Enunciado de Intención):

▲ Intención: “Incrementar la Participación de Mercado”.

▲ Indicador: “Participación de Mercado”.

Alineamiento = Grado de correlación o Equivalencia con cierta Intención.

18

• Debe recolectarse mediciones precisas al menor costo posible usando los sistemas o procedimientos vigentes.

• Ejemplo de Viabilidad máxima (Indicadores que ya se vienen usando en la organización).

▲ Indicador: “Facturación por empleado”.▲ Indicador: “Utilidad después de impuestos”.

Viabilidad = Grado de factibilidad para obtener valores confiables del Indicador

19

1.0 Conceptos

2.0 Entregables

3.0 Insumos

4.0 Actividades

5.0 Roles

Anexos

Contenido

20

Matriz de Alineamiento vs Viabilidad

DEI - E - Matriz de Alineamiento vs Viabilidad.xlsDEI - E - Matriz de Alineamiento vs Viabilidad.xls

Ficha de Indicador Creciente

DEI - E - Ficha de Indicador Creciente.xls

DEI - E - Ficha de Indicador Creciente.xls

Ficha de Indicador Decreciente

DEI - E - Ficha de Indicador Decreciente.xls

DEI - E - Ficha de Indicador Decreciente.xls

23

1.0 Conceptos

2.0 Entregables

3.0 Insumos

4.0 Actividades

5.0 Roles

Anexos

Contenido

24

• El “Tema a Gestionar” puede ser:▲ Objetivo

▲ Unidad

▲ Proceso

▲ Puesto

▲ Proyecto

• El “Diagnóstico o Análisis” puede expresar:

▲ Problemas, Riesgos

▲ Necesidades, Retos

▲ Los 4 tipos de Diagnósticos del FD-OA

Diagnóstico o Análisis del Tema a Gestionar

La primera Actividad luego será Identificar Enunciados de Intención.

La primera Actividad luego será Identificar Enunciados de Intención.

25

• Levantamiento de reportes con indicadores en uso (Viables al 100%) y que miden el “Tema a Gestionar” o aspectos vinculados.

• Ejemplo:▲ Objetivo: Mejorar el Clima Laboral

Reportes existentes:

Reporte de asistencia y tardanzas

Cuadro de renuncias no deseadas

Encuesta de clima laboral

Informe de Great Place To Work

Información complementaria:

Indicadores empleados por otra empresa del grupo

Resultados de investigación en la web

• Finalidad: “Provocaciones” para propiciar la creatividad

Información relativa a Indicadores afines

26

1.0 Conceptos

2.0 Entregables

3.0 Insumos

4.0 Actividades

5.0 Roles

Anexos

Contenido

27

Instructivo: Identificación de Indicadores para un Tema a Gestionar (1/2)

DEI - A - Identificación de indicadores para un tema a gestionar.xlsDEI - A - Identificación de indicadores para un tema a gestionar.xls

28

Instructivo: Identificación de Indicadores para un Tema a Gestionar (2/2)

DEI - A - Identificación de indicadores para un tema a gestionar.xlsDEI - A - Identificación de indicadores para un tema a gestionar.xls

29

1.0 Conceptos

2.0 Entregables

3.0 Insumos

4.0 Actividades

5.0 Roles

Anexos

Contenido

30

Roles: Los específicos para este Componente Metodológico

DEI - R - Funciones.xls DEI - R - Funciones.xls

31

Implantar Gestión por Indicadores - Secuencia de Bloques Metodológicos

Revisar Objetivos de Nivel 1 y 2

Diseñar Indicadores por Unidad

Implantar Asegura-miento de

Resultados

Desarrollar Mapeo de

Procesos de Nivel 1 y 2

Diseñar Indicadores

por Procesos de Nivel 1

Mejorar Procesos de Nivel 1 y 2

Desarrollar Mapeo de

Procesos de Nivel 1 y 2

Diseñar Indicadores por Puesto

32

1.0 Conceptos

2.0 Entregables

3.0 Insumos

4.0 Actividades

5.0 Roles

Anexos

Contenido

33

Mapa Conceptual

DEI - C - Mapa Conceptual.xlsDEI - C - Mapa Conceptual.xls

34

• Necesidad = Problema = Expectativas.• Enunciado de Necesidad = Frase que

expresa una necesidad. P.e. “Mejorar la rentabilidad”.

• ¿Los Problemas son la principal fuente de Aprendizaje?.

• ¿La Necesidad agudiza el Ingenio… la Creatividad y la Innovación?.

Un Enunciado de Intención puede ser equivalente a un Enunciado de Necesidad

35

Modelo de Referencia: La conversión de insumos en impactos sociales y los Indicadores desempeño

Impulsan la mejora en aquello que se mide

Son medios para la toma de decisiones

Focalizan las prioridades de la organización pública

Impulsan la mejora en aquello que se mide

Son medios para la toma de decisiones

Focalizan las prioridades de la organización pública

ImpactoInmediato

ImpactoIntermedio

ImpactoFinal

Indicadores de desempeño

Conversión (Administración)

Insumos Salidas

Fuente: WAISSBLUTH, Mario. La Reforma del Estado en América Latina. Pág. 12

36

• Los indicadores reducen la complejidad (variedad).

• Definen el “Éxito” con precisión.• En consecuencia, hacen más fácil:

▲ 1) La toma de conciencia y el comunicar intenciones debido a que se gana mucha precisión.

▲ 2) El control de avance en los resultados (“los números no engañan”), gracias también a la precisión.

¿Por qué son tal útiles los indicadores?

37

Hay Intenciones que no pueden medirse con un solo indicador

38

Indicadores y SLA

Adaptado de “The WSLA Framework: Specifying and Monitoring Service Level Agreements for Web Services” Alexander Keller, Heiko Ludwig.  IBM Research Division, T.J. Watson Research Center

Indicadores Simples

Indicadores Compuestos

Parámetros de un SLA

Fuentes: Procesos / Aplicaciones

Indicadordel Negocio

Mapeo

Función

Función

Mapeo

Especificaciones para mediciónFunción

Definiciones del ClienteDefiniciones del Proveedor

39

La definición de SLA representa un proceso de maduración a ser realizado de manera conjunta con el proveedor

Opción 2: El Cliente reduce sus Expectativas• Entendiendo los componentes de Valor• Entendiendo las Causas y su Impacto• Haciendo elecciones entre alternativas excluyentes

Opción 1: El Proveedor incrementa la Capacidad • Movilizando más recursos: Personal, Dinero,..• Rediseñando los Procesos para lograr mayor eficiencia• Movilizando responsabilidades externamente o internamente

Brecha en el Servicio

Niv

el

de

Ser

vic

io

Tiempo

Alto

Bajo

Estado Inicial de la necesidad del Cliente.

Estado Final de la necesidad del Cliente.

Estado Final de la Capacidad del Servicio.

Estado Inicial de la Capacidad del Servicio.

40

Acuerdos de Nivel de Servicio = Metas de Indicadores

SalidasSalidasSalidasSalidas

ProcesoProcesoProcesoProceso

Unidad

SalidasSalidas

Servicio

Nivel de Servicio

1

N

1

N

MetasMetas

IndicadoresIndicadores

ProcesoProceso

41

• Los cursos de lectura veloz funcionan cuando la persona tiene:

▲ 1) Alta motivación para ser persistente con los diversos ejercicios que se emplean.

▲ 2) Se mide su avance en velocidad y comprensión mediante lecturas controladas.

• Ciertos procesos de servicios en las áreas de TI mejoran notablemente cuando:

▲ 1) Se definen “Acuerdos de Nivel de Servicio”.

▲ 2) Se emiten reportes periódicos con indicadores que muestran el grado de cumplimiento de los Niveles de Servicio.

Eficacia Personal y Organizativa

42

• BAHAMON, J. (2006). “Construcción de indicadores de gestión bajo el enfoque de sistemas”. Universidad ICESI. Biblioteca Digital. [Online] http://dspace.icesi.edu.co/dspace/bitstream/item/383/1/jbahamon_const-ind-gestion.pdf

• ECCLES, R. G. (1991) “Manifiesto de la medición de desempeño”. Harvard Business Review. USA. January - February 1991.

• GRAHAN, M. (2007). Winning Score USA: Productivity Press 2000.

• RUMMLER, G. & BRACHE, A. (1995). Improving Performance: How to manage the white space of the organizational chart. USA: Jossey – Bass Inc., Publishers.

Bibliografía