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GUIA PRÁTICO OPERACIONAL 1

PEÇAS GENUÍNAS

GUIA PRÁTICO OPERACIONAL(MOTOCICLETAS / PRODUTO FORÇA)


Prezado gestor e equipe de peças,

O guia de procedimentos operacionais é um manual que lhe

ajudará a atuar nas rotinas diárias do departamento de peças da

concessionária.

Tenha-o sempre perto de você, pois nele você encontrará

informações úteis para realizar as atividades diárias com

qualidade, agilidade e garantindo a satisfação do consumidor

final.

Este guia substitui todas as circulares e guias anteriores.

Boa leitura!


Sumário

1. Contato com a divisão de peças

1.1- Webpeças

1.2- Telefone

1.3- Ouvidoria

2. Rotinas Operacionais

2.1 Acesso IHS

2.2 Consulta de Disponibilidade de Estoque

2.3 Tipos de Pedidos

2.4 Acompanhamento do Status do Atendimento

2.5 Prazo de Entrega

2.6 Conferência de Mercadoria

2.7 Irregularidades na Conferência de Mercadoria

2.8 Armazenamento de Mercadoria

2.9 Sinistro

2.10 Relatório de Ocorrências

2.11 Devolução de Peças

2.12 Emissão de Nota Fiscal de Devolução

2.13 Recebimento da Mercadoria em Devolução no depósito Honda

3. SAC

3.1 Telefone

4

6

1111

13

15

22

36

46

23

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35

46

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CONTATO COM A DIVISÃO DE PEÇAS


Capítulo 1


SAC

rotin

as o

pera

cion

ais

cont

ato

com

a d

ivis

ão d

e pe

ças


Capítulo 1


Para se comunicar com a Divisão de Peças a Honda

disponibiliza os meios de comunicação abaixo, que

devem ser utilizados conforme o nível de prioridade:

1º Contato = WEBPEÇAS: 24 horas / 7 dias semana

2º Contato = Telefone: Segunda a Sexta / Horário

Comercial

3º Contato = Ouvidoria: 24 horas / 7 dias semana

1.1.1. Cadastro na WEBPEÇAS

Como acessar esta ferramenta?

Acesse o endereço: www.hondapecas.com.br/web e insira seu login e senha.

1.1. Webpeças

É o canal oficial de comunicação entre a Concessionária e a Divisão de Peças.


Capítulo 1


Para acessar a ferramenta, é necessário que os colaboradores da concessionária realizem seu cadastro:

Para fazer o cadastro, basta você acessar o site indicado anteriormente e clicar em “quero me cadastrar”

e preencher os dados do formulário na ilustração abaixo:

Ao terminar o preenchimento de todos os dados você deverá clicar em enviar. Seus dados serão

encaminhados para aprovação do seu gestor.

IMPORTANTE!

-Cada concessionária deve ter um gestor da WEBPEÇAS cadastrado e aprovado pela Honda para fazer a gestão dos usuários da sua equipe. O gestor é por concessionária e não há como um mesmo colaborador ser gestor de duas concessionárias diferentes.

-Todo cadastro ficará bloqueado até a aprovação do seu gestor.O login e senha são exclusivos para cada colaborador, sua senha é intransferível e não deve ser compartilhada com outros colaboradores.


Capítulo 1


1.1.2. Abrindo um chamado

A WEBPEÇAS deve ser utilizada para esclarecer dúvidas sobre procedimentos, cobrar prazos não

cumpridos e fazer sugestões e reclamações.

Exemplos:

IMPORTANTE!

- Abrir um chamado somente quando os prazos estabelecidos para os procedimentos e atendimento

Honda estiverem acima do estabelecido (caso contrário, seu chamado poderá ser cancelado).

Os prazos para os procedimentos e atendimento estão no Capítulo 2 – Rotinas Operacionais.

- Abrir o chamado no assunto correto, pois para cada assunto existe um procedimento específico na

WEBPEÇAS, como também um responsável por responder.


Capítulo 1


Exemplo:

Abrir o chamado na opção correta

(ilustração abaixo)

- As informações contidas no chamado devem conter detalhes do que você deseja, isso facilitará o entendimento

dos atendentes que poderão priorizar todo o procedimento sem dúvidas ou falhas na compreensão;

- Fazer acompanhamento diário das respostas dos chamados. A equipe de atendimento poderá solicitar

informações adicionais a qualquer momento. Para esses casos, se não obtivermos resposta em até 48 horas, o

chamado será encerrado e o processo deverá ser reiniciado;

- Evite duplicidade de chamados. Ao abrir um chamado avalie se já não existe um chamado que está sendo

tratado para este assunto. Você poderá inserir comentários em um chamado até a efetiva finalização, sem ser

necessário duplicar chamados para o mesmo assunto;

- Para chamado de peças gravadas, os documentos devem ser inseridos em um único chamado. Não é permitido

mais de um chamado para anexar documentos de um mesmo processo. Se isso ocorrer o chamado será recusado

e o processo deverá ser reiniciado.

Ver a ilustração abaixo.

Exemplo: Abrir o chamado na opção correta (ilustração abaixo )


Capítulo 1


Ao clicar em listar chamados conforme a ilustração acima, você encontrará a tela em branco (ilustração

abaixo). Para você visualizar os seus chamados entre no filtro e escolha que tipo de status você escolherá.

Seu chamado poderá estar no status:Novo: aguardando parecer da Honda;

Respondido: existe uma resposta da Honda para o seu chamado;

Aguardando resposta: a Honda aguarda uma resposta sua, ou seja, precisa de informações adicionais da

concessionária para dar continuidade no seu chamado;

Finalizado: seu chamado foi encerrado/solucionado.

1.1.3 Prazos para retornoO prazo para retorno dos chamados é de 24 horas.

1.1.4. Acompanhamento dos chamadosÉ de extrema importância que a equipe de peças da concessionária faça acompanhamento nos

chamados pendentes:

Como realizar o acompanhamento?Na opção listar chamados, a concessionária poderá visualizar todos os chamados pendentes de solução

e também os já solucionados.


Capítulo 1


Faça bom uso desta ferramenta, ela garantirá o acompanhamento de sua solicitação até a efetiva solução

ou esclarecimento de seu questionamento.

Exemplo:

1.2. Telefone – Central de atendimento - (019) 3864-5400

Este canal deve ser utilizado para priorizar ou esclarecer dúvidas referentes a um determinado chamado

da WEBPEÇAS.

Os telefonemas serão atendidos por uma central de atendimento que repassará a solicitação da

concessionária para a área responsável pelo chamado.

Sendo assim, para que o telefonema seja eficaz é necessário um chamado prévio na WEBPEÇAS.

1.3. Ouvidoria

É o canal de comunicação direto com os gestores

da divisão de peças e deve ser utilizado sempre que

o retorno de um chamado da Webpeças tenha sido

considerado insatisfatório pela concessionária.


ROTINASOPERACIONAIS


Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

SAC

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Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS


Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

2.1. Acesso IHS(Internet Honda System)

É uma ferramenta que a Honda disponibiliza para a rede de concessionárias para utilização em todas as

rotinas diárias. Nela você poderá incluir pedidos, relatórios de ocorrências, resumo mensal de atividades,

plano anual de compras e consultá-los sempre que necessário.

Controle de AcessoO Controle de Acesso é o portal de entrada para os sistemas que compõem o Internet Honda System.

Ele controla os usuários e as opções dos sistemas que podem ser acessadas.

Usuário Master da ConcessionáriaCada concessionária possui um usuário padrão IHSMASTER, que possui autorizações especiais para a

criação de novos usuários chamados OPERACIONAIS.

A pessoa que será o usuário MASTER deve ser definida considerando-se a sua responsabilidade e

autoridade, normalmente de nível de diretoria dentro da hierarquia da concessionária.

Toda concessionária, de posse do usuário IHSMASTER, deve proceder à criação de usuários para a

utilização do sistema, bem como à liberação das opções do sistema conforme a responsabilidade do

funcionário na concessionária.

A senha do usuário IHSMASTER é de responsabilidade da concessionária, não devendo ser divulgada

em hipótese nenhuma.

Fique atento à barra de rolagem disposta na tela inicial do IHS. Nela você encontra informações de circulares que devem ser

lidas com urgência.


Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

Para acessar o IHS, acesse o endereço: www.hondaihs.com.br\ihs\global

Ajuda para operação do sistemaPara auxiliar na operação do sistema, todas as telas do IHS possuem uma facilidade onde o usuário pode

consultar o significado de cada informação.

Para acesso a essa funcionalidade, basta clicar sob o símbolo “ ” no canto superior direito, conforme o

exemplo abaixo:

Para visualizar as telas disponíveis no sistema IHS,

basta informar, na tela de entrada o código da

concessionária, usuário e senha para obter acesso

ao mesmo.

O horário de funcionamento do IHS é das 8 horas

às 20 horas. Caso haja tentativa de acesso

fora desse período, será exibida uma mensagem

de alerta, conforme a imagem ao lado.

Caso seja necessário alterar a senha de acesso, basta informar o código da concessionária, nome do

usuário e senha. Após digitar essas informações, basta clicar sobre o botão para que seja

iniciado o processo de alteração de senha, conforme a imagem a seguir:


Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

Caso o usuário IHSMASTER tenha esquecido a senha, basta enviar uma mensagem para o Suporte Help

Desk através do endereço eletrônico: [email protected] , solicitando uma nova senha.

Horário de funcionamento do Suporte Help Desk:• Domingo, não há expediente.

• De segunda à sexta-feira, 08:00 às 20:00 hs

• Sábado, 08:00 às 14:00 hs


Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

Para acessar o controle de acesso, vá até a opção: Diversos Controle de Acesso

Seguindo o passo descrito, serão carregadas as opções do sistema de controle de acesso, com alguns

menus que serão descritos a seguir.


Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

Parâmetrosda empresa

Nessa tela, o usuário IHSMASTER definirá qual será o horário de funcionamento do sistema IHS, desde

que esse horário esteja dentro do horário de funcionamento do sistema.

Usuário Empresa


capítulo 02

ROTINASOPERACIONAIS

Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

Carregando a tela Usuário Empresa, será possível criar novos usuários para terem acesso à aplicação.

Novo Usuário: Será utilizado para a criação de novos usuários que irão utilizar o sistema.

Após criar o usuário, a senha estará em branco. Depois do primeiro acesso ao IHS, o sistema irá solicitar

a alteração da senha.

Manutenção: Caso seja necessário alterar o nome do usuário ou o nível de acesso do mesmo.

Master Temporário: Selecionando um usuário cadastrado e clicando sobre esse botão, o mesmo terá

autoridade do IHSMASTER por um tempo predeterminado.

Copiar Autorização: Selecionando um usuário e clicando sobre o botão “Copiar Autorização” será

carregada uma nova tela para selecionar o usuário de origem. Após confirmação o usuário selecionado

terá as mesmas permissões de acesso que o usuário selecionado.

Usuários Inativos: Selecionando um usuário e clicando sobre o botão “Usuários Inativos”, será

carregada uma nova tela para alteração das informações como: Nome, Nível e a situação no sistema

(ativo ou inativo).

Liberar Senha: Caso o usuário da concessionária esqueça a senha, utilize esse recurso para deixar a

senha em branco. Após o primeiro acesso, o usuário será obrigado a alterar a senha.

IMPORTANTE!

Caso o acesso ao sistema seja bloqueado, basta acessar a tela de Usuários Inativos para ativá-lo

novamente.


capítulo 02

ROTINASOPERACIONAIS

Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

Esse formulário deve ser impresso, preenchido e entregue para o Departamento de Administração de

Negócios, para a solicitação de um novo usuário IHSMASTER.

Para a criação de um novo usuário IHSMASTER torna se necessário o desligamento do atual, porque não

é possível cadastrar dois usuários IHSMASTER para a mesma concessionária.

Visão Geral dos MódulosAlém do controle de acesso, o sistema IHS é composto pelos seguintes módulos: (Vendas, Serviços, Vendas

Especiais, Peças, Cobranças, Resumo Mensal Unificado, Fluxo de Loja, Help Desk, Download de Arquivos, AEF-Análise Econômica

Financeira).

Formulário de Recadastramento


Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

No módulo de Peças de Reposição, é possível consultar disponibilidade de estoque, incluir pedido,

solicitar devolução de mercadoria, etc.

2.2. Consulta Disponibilidade de EstoqueNesta tela, é possível consultar a disponibilidade de estoque para pedido normal e urgente.


Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

Exemplo de Verificação de Estoque IHS:

Com base na disponibilidade de estoque e na urgência, é possível definir o tipo de pedido a ser emitido.

2.3. Tipo de Pedido

Entrada Pedidos FrequentesEspecífico para itens com frequência e quantidades já determinadas de acordo com sua necessidade de

compra de peças, visando o abastecimento do estoque.


Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

Entrada Pedidos ReposiçãoPedido feito diariamente pela concessionária, de acordo com sua necessidade de compra de peças,

visando o abastecimento do estoque.

Entrada Pedidos UrgentesEspecífico para motocicletas fora do período de Garantia e imobilizadas na Oficina. Deve ter o Nº do

Chassi e Ordem de Serviço ( O.S. ).

Entrada Pedido Peça Gravada • Motocicletas fora do período de garantia.


Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

Procedimento de Entrada Pedido Peça Gravada• Motocicletas fora do período de

garantia.

O pedido deverá ser efetivado no IHS através do pedido gravado urgente. No código do item, deverá

conter no final um espaço seguido da letra “ G “.

Exemplo: 50100KGA900 G

Para esse tipo de pedido, é necessário o recebimento de alguns documentos (relação disponível no WEBPEÇAS)

em função de possíveis questionamentos do Órgão de trânsito por se tratar de uma peça com gravação

de fábrica. Seu pedido permanecerá bloqueado em nosso sistema até que toda a documentação

necessária seja encaminhada através do WEBPEÇAS com todos os dados corretos e legíveis.

IMPORTANTE!Se não recebermos os documentos em até dez dias a partir da efetivação do pedido no IHS,

o pedido será cancelado e todo o processo deverá ser reiniciado pela concessionária.

Tanto para pedidos urgentes em garantia como para pedidos em reposição, a gravação seguirá a mesma

da motocicleta zero km, ou seja, numeração de fábrica. Se o Detran solicitar gravação de número

sequencial, que não seja da fábrica, atenderemos a peça lisa, ou seja, sem numeração.

Em caso de recebimento na concessionária de uma carcaça ou chassi com a numeração errada

proveniente de erro de digitação na concessionária, essa peça deverá ser sucateada imediatamente.

A concessionária arcará com o custo da peça, e o processo deverá ser reiniciado.


Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

Upload de Pedidos Peças ReposiçãoEspecífico para Emissão de Pedido através de Arquivo .TXT, a fim de evitar a digitação manual de grande

quantidades de itens.

Formato Arquivo .TXT.


Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

Entrada Pedido FornecedorEspecífico para compra de Óleos Genuínos Honda.

Entrada Pedido AtacadoEspecífico para atendimento aos atacadistas, que possuem uma programação mensal já definida para

determinados itens.


Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

Pedido Urgente em GarantiaEspecífico para motocicletas dentro do período de garantia imobilizadas na Oficina. Deve ter a solicitação

de garantia aprovada (SG).

Upload de Pedidos AtacadoEspecífico para Emissão de Pedido Atacado através de Arquivo .TXT, a fim de evitar a digitação manual

de grande quantidades de itens.

Formato Arquivo .TXT.


Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

Entrada de Pedido Garantia Peça Gravada • Motocicletas dentro do período de garantia.

O pedido deverá ser efetivado no IHS através do Pedido Garantia Peça Gravada, a partir de uma solicitação

de garantia (SG) aprovada pelo departamento de serviços da Honda.

Pedido de Relatório de OcorrênciaEspecífico para evidenciar irregularidades ocorridas no recebimento e conferências das peças, como

também, defeitos verificados antes ou após a montagem nas Motocicletas, de acordo com as regras e

prazos estabelecidos. (Vide Capítulo 5 – Relatório de Ocorrências.)


Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

Pedido de Importação Independente (Procedimento de solicitação)

Pedido Específico para atendimento de Motocicletas importadas diretamente pelos Clientes.

Dentro do prazo de sete dias, a disponibilidade das peças e os preços serão encaminhados para

concessionária para apreciação e aprovação do cliente.

• Cotação de Preço.

Contatar a Divisão de Peças através da WEBPEÇAS, solicitando cotação de preço, através

do formulário-padrão (ilustração anexa) e disponível na WEBPEÇAS.

Fase do processo1º


Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

• Inclusão do Pedido.

Após aprovação dos valores pelo cliente a

concessionária deverá inserir no WEBPEÇAS o

pedido de importação independente assinado

pelo cliente e pelo Gerente da concessionária.

Fase do processo2º

IMPORTANTE!

Os preços informados no orçamento poderão sofrer variações cambiais, e as peças serão fornecidas com valores do câmbio do dia.

Não asseguramos disponibilidade de estoque da peça devido a ser um item de um modelo que não foi comercializado no mercado nacional. Avaliaremos a disponibilidade da peça nos estoques internacionais e somente atenderemos o cliente com base na disponibilidade destes estoques.

Este processo deve ser acompanhado diariamente pela concessionária via WEBPEÇAS, até a finalização do processo e atendimento das peças.

Somente considerar o real atendimento do pedido, após a efetivação do pedido no sistema pela Honda.

Itens para atendimento de importação independente não são mantidos em Back Order.

Lembre-se que o atendimento de peças gravadas, não deve ultrapassar 30 dias após a data de abertura da Ordem de Serviço ( O.S.).


Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

2.4. Acompanhamento Status do AtendimentoNesta tela é possível consultar o status de seu pedido ou o status de um determinado item do seu

pedido.

Nesta tela é possível filtrar por um Nº de pedido ou um período determinado.


Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

Visualização do status do pedido:

Visualização do status do item:

• Abrir o pedido e clicando no campo em azul.

• Status de atendimento para quantidade alocada, ou a previsão de faturamento para itens em Back

Order.


Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

Para acompanhar o status de atendimento de seu pedido através do sistema IHS, abaixo segue o fluxo

de atendimento com todos os status possíveis:

Status possíveis:• Recebido = Pedido recebido em nosso sistema IHS. Aguardando processamento.

• Em BO = No momento não temos estoque para o item solicitado. Favor consultar previsão de

faturamento / atendimento.

• Aguardando Atendimento = Aguardando início do processo logístico no depósito Honda.

• Em atendimento = Pedido em processamento logístico no depósito Honda.

• Em recebimento = Item solicitado está em processo de recebimento no depósito Honda.

• Faturado = Pedido faturado pelo depósito Honda.

Após o faturamento, a previsão de entrega segue o prazo previsto de transporte. Vide tópico 2.5.


Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

2.5 Prazo de Entrega

A Honda - Divisão de Peças tem como objetivo atuar com uma logística ágil; portanto, para que sua

concessionária se beneficie desta agilidade, é necessário que a equipe de peças trabalhe de forma

integrada as necessidades de sua oficina, colocando pedidos na quantidade certa e na hora certa.

Prazo de entrega (dias) após faturamento do depósito – Honda:

IMPORTANTE!

Para abrir um chamado no WEBPEÇAS solicitando prioridade de faturamento no depósito, é necessário aguardar o tempo acima descrito. Só atuaremos caso o pedido esteja realmente em atraso, acima do prazo estipulado.

Os prazos descritos para faturamento são válidos para itens constantes em nossos estoques. Para itens que permanecerem em Back Order, as previsões deverão ser acompanhadas via IHS.

DEPÓSITO(ORIGEM)

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(ORIGEM)INTERIOR

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INTERIOR(ATÉ) CAPITALDESTINO DEPÓSITO

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Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

2.6 Conferência de MercadoriaA conferência das mercadorias na concessionária deve ser efetuada por profissionais devidamente

treinados para essa atividade.

Ao receber a transportadora para a entrega de mercadorias, siga os passos abaixo para que o processo

ocorra de maneira correta.

Segue abaixo exemplo da etiqueta para conferência.

1 Acompanhe a abertura do caminhão e verifique se a carga está acondicionada de forma adequada e obedecendo a indicação das setas.

Não negocie com o transportador, pois nesse caso a responsabilidade será da concessionária.

2 Verifique se as caixas estão em boas condições, ou seja, sem avarias (amassadas, rasgadas, pisoteadas ou molhadas), e sem violação.

3 Faça a contagem dos volumes comparando com as quantidades constantes nas notas fiscais (a quantidade descrita na nota fiscal deve coincidir com a quantidade de volumes entregues).

4 Confira as etiquetas vermelhas para ter certeza de que os volumes pertencem à sua concessionária.


Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

A ressalva deve ser feita de forma legível em todas as vias do CT-e, com as seguintes informações:

O não cumprimento das providências acima mencionadas poderá acarretar na reprovação do relatório

de ocorrência - RO, a ser enviado posteriormente para a HONDA.

Caso verifique situação contrária aos tópicos 1,2,3 e 4, deve ser registrado no verso do conhecimento de transporte “ CT-e”.

Apresentamos abaixo alguns exemplos de situações a serem ressalvadas no CT-e;

Volume extraviado / caixa amassada / caixa rasgada / caixa violada / caixa molhada / caixa pisoteada / caixa contrariando o sentido obrigatório das setas / caixa não pertence à concessionária.

Não é permitido reter o CT-e na concessionária para posterior abertura de volumes e conferências das peças, pois, além de prejudicar o tempo de entrega, esse documento é essencial para o controle e análise do desempenho do operador logístico.

5 Nome completo do motorista.

6 Número do RG do motorista.

7 Data de recebimento.

8 Assinatura do motorista em sinal de reconhecimento.

9 Detalhe da ocorrência existente.


Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

2.7 Irregularidades na Conferência

2.7.1 Extravio Parcial de Volumes

É caracterizado como extravio de volume(s) se a concessionária no ato do recebimento da mercadoria

detectar quantidade de volume menor do que o descrito na Nota Fiscal, como também se todos os

volumes são destinados a outra concessionária.

Exemplo: Estão descritos na nota fiscal dez volumes, e na conferência recebeu apenas três volumes.

Nesse caso, foi detectado a falta de sete volumes.

Como proceder? Abaixo segue o passo a passo a ser realizado:

Faça a ressalva (em letra legível) no verso do Conhecimento de Transporte (CT-e).

Deve constar na ressalva:

Nome do motorista

Nº do RG do motorista

Declaração da quantidade de volumes faltantes

Nº da nota fiscal

Data de entrega

Assinatura do motorista

Alguns itens são embalados na Honda em caixas individuais. Exemplo: Tanques, pneus, escapamentos , rodas, entre outros.Fique atento ao prazo-limite de cinco dias após a data de recebimento da mercadoria para a efetivação do processo de extravio.

FIQUEMATENTOS!


Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

Exemplo de ressalva CT-e

Após esse procedimento, os volumes poderão ser recebidos e a transportadora liberada.


Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

Elaboração da documentação do processo de extravio de volumes.

Relacione a documentação abaixo e envie primeiramente 1(uma) cópia digitalizada pelo WEBPEÇAS, no

assunto “TRANSPORTE-EXTRAVIO DE VOLUMES”.

Toda esta documentação será avaliada pela Equipe de Atendimento e, se estes estiverem em desacordo

com o descrito neste guia, o chamado será recusado, podendo perder a validade do prazo.

Documentos a serem providenciados pela concessionária e encaminhados no WEBPEÇAS:

1 Declaração de Valores (DV); NOVO!

2 Relatório de Itens Faltantes - RIF (código da peça, descrição e quantidade);

3 Conhecimento de Transporte (frente e verso) com a ressalva;

4 Nota Fiscal


capítulo 02

ROTINASOPERACIONAIS

Detalhe Preenchimento dos Campos:

(01) Razão social da concessionária lesada(02) Endereço da concessionária lesada(03) Município da concessionária lesada(04) Inscrição estadual da concessionária lesada(05) CNPJ da concessionária lesada(06) Nota fiscal que houve a falta de volume(07) Data da Emissão da NF que houve a falta(08) Empresa que emitiu a NF(09) Valor total do produto destacado na NF emitida pela Honda(10) Valor total do produto calculado sem os itens faltantes(11) Valor total das mercadorias que faltaram (Subtrair o valor do campo 09 o valor do campo 10)(12) Valor total do IPI destacado na NF emitida pela Honda(13) Valor total do IPI calculado sem os itens faltantes(14) Valor total do IPI referente aos produtos que faltaram (Subtrair do campo 12 o valor do campo 13)(15) Valor total da NF emitida pela Honda(16) Valor total da NF calculada sem os itens faltantes(17) Valor total da NF referente aos itens faltantes (Subtrair do campo 15 o valor do campo 16)(18) Valor total do ICMS destacado na NF emitida pela Honda(19) Valor total do ICMS calculado sem os itens faltantes(20) Valor total do ICMS referente aos itens que faltaram (Subtrair do campo 18 o valor do Campo 19)(21) Valor total do ICMS-ST destacado na NF emitida pela Honda(22) Valor total do ICMS-ST calculado sem os itens faltantes(23) Valor total do ICMS-ST referente aos itens que faltaram (Subtrair do campo 12 o valor do campo 22)(24) Data da emissão da declaração(25) Assinatura do responsável legal pela empresa(26) Nome do responsável legal pela empresa(27) Cargo do responsável legal pela empresa(28) Documento do responsável legal pela empresa(29) E-mail do Responsável legal pela empresa(30) Código da concessionária lesada(31) Razão social da concessionária lesada(32) Nota fiscal que houve a falta(33) Data da emissão da NF que houve a falta(34) Quantidade de volumes que faltaram(35) Código das peças que faltaram no volume (36) Descrição das peças que faltaram no volume(37) Quantidade das peças que faltaram no volume


Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

Você encontrará todos os formulários necessários para este procedimento na página inicial do

WEBPEÇAS.

A partir da validação dos documentos pela Equipe de Atendimento através do chamado, estes documentos passarão por conferência de valores pela nossa área fiscal. Caso estes estiverem incorretos, solicitaremos à correção utilizando o e-mail da Concessionária cadastrado em nosso Sistema. Os documentos atualizados, deverão ser enviados para o mesmo e-mail do remetente da solicitação. Para informações sobre a baixa das mercadorias no estoque, contatar o contador da concessionária.Não será efetuado o reenvio de peças, ficando sob responsabilidade da concessionária colocar um novo pedido via IHS, se necessário.A Honda Divisão de Peças, a partir do cumprimento de todos os prazos anteriores estabelecidos, terá um prazo de até 20 dias para realizar o crédito à concessionária.

IMPORTANTE! Não pode ser agrupada mais de uma NF na DV e RIF.

2.7.2 Extravio Total de Volumes (Mercadoria e Nota Fiscal)É necessário que a concessionária tenha como rotina o controle de notas fiscais que foram faturadas pela Honda x recebidas pela concessionária.Este controle ajudará a concessionária a ter uma visibilidade rápida do que está faltando e poderá acionar a Divisão de Peças rapidamente. Por sua vez, a Divisão de peças conseguirá dar um suporte rápido para as concessionárias e atuar na penalidade da transportadora.Se detectar que alguma nota fiscal não foi recebida, pode se tratar de um extravio total, ou seja, extravio de nota juntamente com a mercadoria.A transportadora deverá assumir o extravio através de um e-mail que deverá ser encaminhado à concessionária.Em posse deste e-mail, a concessionária deverá acionar a Honda através de um chamado no WEBPEÇAS.


2.7.3 Volumes Avariados (Seguro Transporte)Os volumes e mercadorias avariados e/ou violados devem ser armazenados em área separada até a finalização do recebimento.Ao final do recebimento, deve-se abrir as caixas desses volumes avariados, com a presença do motorista, e conferir se as peças apresentam alguma avaria.Caso seja detectado alguma avaria na peça, causada pelo transporte, deve abrir o processo de Seguro Transporte.

CONTATAR O SEGURO HONDA (YASUDA) ATRAVÉS DOS CONTATOS:

1. MOTOCICLETAS: 0800 771-5061 2. VEÍCULOS: 0800 703-38803. PRODUTO DE FORÇA: 0800 771-5061

Exemplo: Tanque avariado na parte lateral dianteira esquerda. Caixa amassada na parte lateral

dianteira esquerda.

Nesse, caso foi detectado que a avaria foi causada no processo de transporte.

Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

Como proceder?Abaixo segue o passo a passo a ser realizado:

Realizar avaliação em todas as peças dos volumes avariados;

Faça a ressalva (em letra legível) no verso do Conhecimento de Transporte (CT-e);

Nome do motorista

Nº do RG do motorista

Declaração da avaria na peça causada pelo transporte

Nº da nota fiscal

Data de entrega

Assinatura do motorista


2.8 Armazenamento de MercadoriaUma vez recebidas as mercadorias, efetuadas as ressalvas necessárias e liberado o motorista, deve ser iniciado o processo de conferência de todos os itens recebidos, atentando-se para os prazos estabelecidos para a abertura do Relatório de Ocorrência (R.O) no sistema IHS. Após conferidos os volumes (código da peça, endereçamento, quantidade, etc,), os mesmos devem ser separados, a fim de evitar-se a abertura indiscriminada e a retirada da peça antes da conferência.Os volumes devem ser abertos um de cada vez, visando facilitar a conferência de seu conteúdo com o auxílio do packing list.

Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

O packing list é uma ferramenta bastante eficiente quando se é necessário saber em qual volume está um determinado item. Ele facilita e agiliza essa busca. Utilize sempre que necessário.


Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

A apuração de possíveis diferenças entre a quantidade declarada e a efetivamente recebida deverá ser efetuada somente após a abertura e conferência de todos os volumes recebidos.

Algumas peças são fornecidas em caixa individuais a fim de garantir a qualidade até o momento da comercialização. Para essas peças, não serão aceitos Relatórios de Ocorrência (R.O.) de devolução sem a Embalagem de Faturamento; caso ocorra, as peças serão refaturadas para a concessionária.

A avaria pode ser ocasionada devido ao mau acondicionamento no processo de estocagem com isso, utilizar a embalagem correta, obedecer a setas de indicação na lateral da caixa e manusear corretamente as peças no estoque, evitará futuras avarias.

A qualquer momento, a Honda poderá enviar um representante para avaliação da qualidade do estoque da concessionária, a fim de validar o procedimento e ajudar a esclarecer as dúvidas.Caso necessite da visita de um representante, favor contactar a Honda através do contato telefônico.


Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

2.9 SinistroÉ de extrema importância que seja realizado um acompanhamento das Notas Fiscais faturadas pelos Depósitos Honda X Notas Fiscais Recebidas.

Caso haja atraso nesse recebimento, a causa pode ser em decorrência de sinistro, ou seja, roubo ou tombamento de carga.

Nesses casos, a concessionária será notificada pela Honda (Equipe de Atendimento Logístico) e ressarcida através do Seguro Honda. O Ressarcimento poderá ser realizado através de crédito direto em Conta Corrente ( Conta Movimento ), ou caso o boleto ainda esteja aberto, será realizado o cancelamento. Essa opção opção será avaliada pela Honda e comunicado à concessionária. Iremos avaliar a melhor opção para agilizar o processo e não gerar nenhum desconforto à concessionária.

2.10 Relatório de Ocorrência

2.10.1 O que é o relatório de ocorrência?

Trata-se de um procedimento que a concessionária deve utilizar para notificar a Honda sobre irregularidades recebidas nas peças de reposição.

As reclamações devem ser incluídas através do sistema IHS (Internet Honda System), de acordo com o tipo de ocorrência (motivos).

Tendo certeza de que a ocorrência trata-se de um RO, avaliar e definir corretamente qual tipo deverá ser aberto; caso contrário, poderá ocorrer a reprovação por um técnico da HONDA.

IMPORTANTE! CASO NECESSÁRIO, A CONCESSIONÁRIA DEVERÁ COLOCAR NOVOS PEDIDOS NO IHS, CASO EXISTA ALGUMA ATENDIMENTO URGENTE AO CLIENTE.

O PROCESSO DE RO (RELATÓRIO DE OCORRÊNCIA), SOMENTE DEVE SER UTILIZADO EM CASOS ONDE A AVARIA OU DEFEITO NA PEÇA, NÃO FOI OCASIONADO DURANTE O PROCESSO DE TRANSPORTE. VIDE TÓPICO 2.7.3 ( SEGURO TRANSPORTE ).


Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

2.10.2 Detalhamento dos tipos de ocorrências

Ocorrência Tipo B01 – Defeito de Fabricação;

Esta ocorrência abrange as peças com defeito funcional e/ou conjuntos incompletos, tais como:

• Defeito Funcional: Necessitam de medições, testes funcionais ou que não possuem possibilidade de comercialização. (Ex: não funciona, não segura carga, Não tem pressão, fora de medida, etc.).• Conjuntos Incompletos: Conjuntos fornecidos com componentes trocados, ou faltando algum componente.

Podem ser identificados antes, durante ou depois da peça instalada na motocicleta.

Para determinado tipo de peça ou defeito, deve ser incluídas algumas necessidades extras no campo de observações do IHS, para a abertura do relatório de ocorrência.

Para os tipos de peças relacionadas abaixo, além do detalhamento do defeito encontrado, devem ser incluídas algumas informações adicionais no campo de observações do IHS, e alguns documentos devem ser enviados junto com a peça para análise na Honda, caso contrário seu RO será reprovado.

IMPORTANTE!

O TÉCNICO DA CONCESSIONÁRIA DEVERÁ FAZER UMA PRÉ-ANÁLISE DO DEFEITO ENCONTRADO, A FIM DE DETALHAR NO CAMPO OBSERVAÇÕES DO IHS, O PROBLEMA DA PEÇA; CASO CONTRÁRIO, SEU RO SERÁ REPROVADO POR FALTA DE INFORMAÇÃO NO PROCESSO DE PRÉ-ANÁLISE.


Capítulo 2

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Segue abaixo :

1) BateriaDocumentos a serem enviados com a peça:• Certificado de garantia ou nota fiscal de venda ( enviar junto com a peça )• Laudo de Testes da Carga da Bateria (vide anexo 1 abaixo)Os testes devem ser realizados conforme Boletim 002/12 de 16/12/2012.

Informações a serem incluídas no campo observações do IHS:• Data de fabricação da bateria• Resultado dos testes de carga (1º, 2º e 3º teste de carga).

Os testes devem ser realizados conforme Boletim 002/12 de 16/12/2012.Exemplo: (1º 12,5V – Vermelho, 2º 11,7V – Vermelho, 2º 9,7V – Amarelo). Bateria não segura Carga.

Obs: Os documentos devem acompanhar a peça, após aprovação do RO pelo analista da HONDA.

Documento disponível na Home WEBPEÇAS, em seu formato original para possível download.Locais com a data de fabricação:


Capítulo 2

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2) Kit Cilindro

• Data de fabricação do cilindro• Data do lote de produção do kit - Carimbado na parte interna da caixa

Obs: As medidas do cilindro devem estar dentro das tolerâncias especificadas no manual de serviços, caso contrário serão refaturados para a concessionária.

Segue abaixo as casos onde o Kit Cilindro, não estará coberto pela garantia:1. Fora do prazo de garantia2. Uso aplicação incorreta3. Defeito causado por combustível adulterado4. Excedida vida útil do cilindro (vide Manual de Serviços)5. Data dos lotes das peças, incoerentes com a data da venda para a concessionária

Locais de gravação dos lotes:

Segue abaixo os casos onde a bateria não estará coberta pela garantia:1. Certificado rasurado2. Fora do prazo de garantia (Prazo de Garantia: 16 meses após data de fabricação)3. Uso aplicação incorreta4. Caixa/tampa - quebrada, trincada, amassada, furada5. Polos afundados, amassados, danificados por curto-circuito6. Sobrecarga7. Descarregadas8. Carga invertida


Capítulo 2

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3) Bomba de combustível

• Data de fabricação• Pressão verificada no teste

Segue abaixo as casos onde a bomba de combustível, não estará coberta pela garantia:1. Fora do prazo de garantia2. Uso aplicação incorreta3. Defeito causado por combustível adulterado

Locais de gravação dos lotes:


Ocorrência Tipo B03 - Peça Recebida em Excesso

Esta ocorrência pode ocorrer em duas situações conforme abaixo;1ª situação: quando o item recebido não estiver descrito na nota fiscal. 2ª situação: quando o item recebido está com quantidade superior ao que foi faturado na nota fiscal

Exemplo:

Item solicitado no pedido 17520KGA900 1 peça

Item descrito na nota fiscal 17520KGA900 1 peça

Item recebido fisicamente 17520KGA900 2 peças

Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

Ocorrência Tipo B02 – Peça Diferente da Embalagem;

Esta ocorrência é identificada quando a peça física no interior da embalagem, não corresponde ao código da etiqueta, do pedido e da Nota Fiscal.Obs. Caso exista alguma divergência entre o código da etiqueta e o código Nota fiscal, trata-se de um Excesso ou Falta (vide Ocorrência B03 e B04). Exemplo:

Código Solicitado no pedido: 17500KGA900 – Tanque de Combustível

Código Faturado na Nota Fiscal: 17500KGA900 – Tanque de Combustível

Código na etiqueta da embalagem: 17500KGA900 – Tanque de Combustível

Peça Física dentro da embalagem: Carcaça do Motor


Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

1º Passo:Através do sistema WEBPEÇAS, deverá enviar o formulário-padrão preenchido para análise da equipe de Inventário Honda, (disponível no WEBPEÇAS) conforme abaixo.Caso exista um RO de Falta, favor mencionar o nº do RO de Falta, a fim de facilitar a análise do processo, e com isso agilizar o retorno do chamado.

Caso exista um RO de FALTA, solicitamos que seu número seja mencionado no campo observação, Essa informação fará com que as análises internas sejam realizadas com maior agilidade.

Solicitamos também que anexe a cópia da etiqueta branca (modelo ilustrado abaixo encontrada afixada no volume). Essa informação facilitará e agilizará as análises internas.

2º Passo:Após avaliação da equipe de Inventário Honda, será emitida uma Nota Fiscal para que seja regularizada a peça em excesso no estoque da concessionária.

3 º PassoCaso a concessionária não tenha interesse em adquirir o material recebido, abrir um RO de Excesso no Sistema IHS, informando o nº do Chamado já incluído na WEBPEÇAS, para que possa facilitar a localização da ocorrência em nosso sistema.Caso a concessionária tenha interesse em adquirir o material enviado em excesso, não realizar o 3º passo.


Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

Ocorrência Tipo B04 – Falta da Peça

Essa ocorrência pode ocorrer em duas situações conforme abaixo:

1ª situação: Na abertura do volume (caixa), detecta-se que a peça não se encontra.2º situação: A quantidade interna da embalagem está com quantidade menor em relação à etiqueta de identificação.

Exemplo:

Item solicitado no pedido 17520KGA900 5 peças

Item descrito na nota fiscal 17520KGA900 5 peças

Item recebido fisicamente 17520KGA900 2 peças

1º PassoAbrir o RO no sistema IHS, incluindo as informações de Nota Fiscal, Data de Recebimento da Mercadoria, Código com Divergência e quantidade recebida Fisicamente.Caso exista algum chamado de RO de excesso, relativo ao mesmo recebimento, favor informar no campo observações do IHS.

2º PassoAo receber a aprovação dessa ocorrência via IHS, você deverá encaminhar a nota fiscal espelho e nota fiscal de devolução via WEBPEÇAS na opção “Relatório de Ocorrência – NFD RO FALTA “, informando o nº do RO já aprovado pela equipe de Inventário Honda.

Ocorrência tipo B05 – Divergência no Processo Honda

Essa ocorrência deverá ser utilizada para as situações descritas abaixo:1ª situação: Carcaça e chassi cuja etiqueta no volume é de outra concessionária;2º situação: Faturamento do pedido em Duplicidade pela Honda;

Exemplo: Pedido 182983 — Faturado em 01/11/2014 - Entregue 02/11/2014

Pedido 182983 — Faturado em 01/12/2014 - Entregue 02/12/2014


Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

Para esse tipo de irregularidade, informe na etiqueta de identificação que se trata de um pedido recebido em duplicidade.

3ª situação: Peça recebida é de outro segmento;

Exemplo: Item solicitado – 17520KGA900 tanque de combustível – peça de motocicletaItem recebido – 63220YX0306ZZ – reforço longarina – peça de automóvel

Para esse tipo de irregularidade, informe na etiqueta de identificação que se trata de uma peça recebida de outro segmento.

4ª situação: Pedido faturado pela Honda incorretamente.

Pedido não foi realizado pela concessionária, e não possui interesse em absorver a peça.

Ocorrência tipo B06 – Duplicidade de pedidoConcessionária realizou o pedido em duplicidade e não possui necessidade de venda para o pedido em duplicidade.

Ocorrência tipo B07 – Solicitação de peça erradaConcessionária realizou o pedido do código errado e não possui necessidade de venda para o material recebido.

Ocorrência tipo B08 – Solicitação de quantidade erradaConcessionária realizou o pedido em quantidade incorreta, e não possui necessidade de venda para a quantidade recebida.Obs.: Essas ocorrências ocorrem devido a uma falha operacional da concessionária e estão sujeitas a análise interna para aprovação.Solicitamos aos gestores de peças que, antes de efetivar o pedido para divisão de peças Honda, seja realizada a conferência do pedido evitando compras incorretas, pois, dependendo da origem/preço e demanda, inviabilizaremos a aprovação para devolução.

Ocorrência tipo B09 – Faturamento com preço incorretoEssa ocorrência deve ser utilizada, quando o preço que consta na nota fiscal está incorreto, com o que consta no Sistema IHS (a menor/a maior).


Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

Ocorrência Tipo B25 - Garantia Estendida 12 meses

Essa ocorrência é válida apenas para defeitos detectados nas peças originais instaladas na Concessionária Honda. As peças vendidas no balcão continuam com três meses de garantia a partir da data de venda ao cliente. Itens que não são cobertos pela garantia estendida em peças de reposição:

1. Peças de desgaste natural (como vela de ignição, pneus, câmaras de ar, lâmpadas, corrente de transmissão, pinhão, coroa, lonas e pastilhas de freio, sistema de embreagem e cabos em geral)2. Desgaste da pintura (descoloração, manchas e alteração nas superfícies pintadas ou cromadas)3. Corrosão do produto4. Produtos fornecidos pela Honda Acess

Sugerimos que, em todas as vendas de peças e serviços realizadas por sua concessionária, o seu recepcionista técnico informe ao consumidor sobre a necessidade de guardar a nota fiscal de compra de peças e serviços, para que possa apresentá-la sempre que necessitar solicitar a garantia estendida dos mesmos.Procedimento para solicitar uma garantia estendida:

1. Observar se a compra e instalação da peça foi realizada na concessionária, dentro do período de 12 meses.2. A concessionária deve incluir via IHS o R.O., informando no campo observações as seguintes informações:

• Tipo do defeito (especificar)• Nº da ordem de serviço• Nº nota fiscal de venda para o cliente

Casos específicos de peças, verificar as necessidades extras de informações no item R.O. de defeito B01.Após aprovação do R.O. pelo técnico da Honda, a concessionária deverá tirar uma cópia dos seguintes documentos;

• nota fiscal de venda• ordem de serviço da instalação

Obs: Enviar os documentos acima listados em um envelope dentro da embalagem da peça a ser devolvida. Não enviar os documentos grampeados na nota fiscal de devolução.


Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

Ocorrência Tipo B26 - Peças Avariadas( Novo Procedimento )

Essa ocorrência abrange todas as peças com avarias, onde a embalagem encontra-se em perfeitas condições, segue abaixo os tipos de avarias garantidos pela HONDA:

1. Riscos

2. Amassados

3. Quebradas

4. Rasgadas

5. Grampeadas

6. Deformadas

A existência de avaria pode ser constatada antes ou durante a instalação da peça na motocicleta.

Dados que deverá possuir disponível:

• Tipo da avaria• Local da avaria• Situação do volume• Momento da detecção da avaria

Deve-se apontar na peça o local da avaria, utilizando-se de fita ou pincel, para melhor visualização da mesma no momento da devolução. A não observância dessa exigência implicará na devolução da peça com frete a cargo da concessionária.

IMPORTANTE!

O técnico da concessionária deverá fazer uma pré-análise da avaria encontrada, a fim de detalhar, no campo

observações do IHS, o problema da peça, caso contrário, seu RO pode ser reprovado por falta de informação

no processo de pré-análise pelo Técnico da HONDA.


Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

Algumas peças são fornecidas em caixa individuais para garantir a qualidade, até o momento da comercialização. Para essas peças, não serão aceitos relatórios de ocorrência R.O. sem a embalagem de faturamento; caso ocorra, as peças serão refaturadas para a concessionária.

A avaria no item pode ser ocasionada devido ao mau acondicionamento no processo de estocagem, com isso, utilizar a embalagem correta, obedecer a setas de indicação na lateral da caixa e manusear corretamente as peças no estoque, evitará futuras avarias.

A critério da Honda, poderá ocorrer a visita de um representante à concessionária reclamante para avaliação da reclamação, antes ou após a aprovação do R.O.

Caso não seja constatada a avaria na peça, ou a reclamação seja improcedente, a peça será refaturada à concessionária, com custo do frete por conta da concessionária.


Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

Favor atentar para os prazos de efetivação do RO e envio da peça para análise técnica, para que não ocorra reprovação.

Solicitamos que guarde o comprovante de coleta das peças devolvidas em RO, até que todo o processo seja finalizado, a fim de garantir o cumprimento dos prazos pela concessionária.

2.10.3 Prazos do relátorio de ocorrênciaPara cada tipo de ocorrência e etapa do processo, existe um prazo determinado, e que será seguido rigorosamente pela equipe de analistas da HONDA.

* Exceto itens de desgastes, conforme detalhamento do tipo de RO B25.


Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

2.10.4 Instruções gerais para abertura de RO no IHS:

Tendo certeza de que a ocorrência trata-se de um RO, avaliar e definir corretamente qual tipo de RO deverá ser aberto.

Levantar a nota fiscal de referência da mercadoria que será aberto o RO, pois, durante a análise técnica da peça que será realizada pela equipe Honda, essa informação será decisiva para aprovação de seu RO.

Entrar no sistema IHS para efetivar o RO.

Preencher os campos necessários com as informações coletadas anteriormente, atenção para a observação abaixo:

1 – n° lote:Não preencher este campo. Utilizar campo observação para incluir nº do lote.

2 – Observações:Campo para informar detalhadamente a ocorrência, tendo como limite-máximo um texto de 120 caracteres.

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2

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4

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Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

2.10.5 Instruções gerais para acompanhamento do RO no IHS:

Acessar a tela IHS, clicar conforme abaixo;

Escolha a forma de consulta:• Nº RO• Código Produto• Período de abertura do RO

Clicar no Nº RO, que deseja verificar;

1

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Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

Tela de Visualização do RO.4

Item 1 – Pode conter três situações: Pré-análise = Em processo de análise por um técnico Honda.Aprovado = Liberado para devolução e avaliação técnica do problemaAtenção: Após o parecer informado pela Honda de aprovação do seu RO, manteremos este aberto por até 45 dias. Se não identificarmos o recebimento da mercadoria, cancelaremos o RO e finalizaremos o processo, em função do prazo excedido para envio. Reprovado = RO reprovado pelo técnico da Honda, devido à improcedência ou falta de informações para aprovar o RO. Verificar informação no campo “motivo“, incluído pelo técnico Honda.

Caso exista dúvida, contatar área de atendimento através do WEBPEÇAS.

Item 2 – Caso conste neste campo a informação do número de sua NF, significa que o RO foi recebido com sucesso e seu crédito será gerado em 5 dias.Item 3 – Se nesse texto existir a informação “bloqueado para devolução cliente” significa que seu RO foi reprovado durante a análise técnica e o RO será refaturado para a concessionária.

1

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3


Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

2.11 Devolução de Peças

Devolução das peças para a Honda (a partir da aprovação do RO)

Utilizar a mesma transportadora responsável pela entrega de peças à sua concessionária. O frete será de responsabilidade da Honda.Caso escolha enviar peças por outra transportadora, o frete será de responsabilidade da concessionária.

ATENÇÃO!

Após o parecer informado pela Honda de aprovação do seu RO, manteremos este aberto por até 45 dias. Se não

identificarmos o recebimento da mercadoria, cancelaremos o RO e finalizaremos o processo, em função do prazo

excedido para envio.

Guarde o comprovante de coleta das peças devolvidas em RO´s, até que o processo esteja finalizado, a fim de garantir

o prazo pela concessionária.

Como proceder com as embalagens de retorno:

Materiais embalados em caixas unitárias, devem ser devolvidos na mesma caixa; caso contrário, o RO será reprovado pela equipe de qualidade HONDA e refatura-do para a concessionária.

Cada embalagem deverá conter um único RO, item e nota fiscal. Embalagens contendo mais de um item ou RO ou nota fiscal serão recusadas no ato do rece-bimento e a mercadoria retornada à concessionária.

O prazo máximo para devolução da peça após aprovação é de 45 dias. Após esse prazo, o RO será cancelado e finalizado em nosso sistema.


Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

Todos os volumes de RO enviados para HONDA devem conter em seu corpo uma etiqueta de identificação com todos os campos preenchidos:


Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

2.12 Emissão de Nota Fiscal de Devolução

A HONDA pensando em facilitar a emissão da nota fiscal de devolução pela concessionária inseriu um ícone no IHS, onde ao clicar você poderá ter acesso à nota fiscal espelho.


Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

O que é a nota fiscal espelho?

É uma cópia idêntica à nota fiscal de devolução que você deverá emitir. A nota fiscal espelho deve servir de base para a emissão da NFD da concessionária.

Como deve ser feito?

No momento em que você for emitir a sua nota fiscal de devolução, basta você copiar os dados contidos na nota fiscal espelho para sua nota fiscal de devolução. Isso evitará que a concessionária tenha erros de tributação na emissão da nota fiscal de devolução e devolução das peças pela Honda.

A nota fiscal espelho deverá ser anexada à sua nota fiscal de devolução ao ser enviada para a HONDA. Isso é necessário para facilitar a conferência dos dados pela nossa área de recebimento e agilizará todo o processo.


Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

A nota fiscal de devolução deverá ser emitida conforme endereço do Depósito Honda onde foi faturado o material.

Abaixo os endereços dos depósitos:

Centro de Distribuição de IndaiatubaEstrada Angela Trevisan Ciciliato – Jardim Oliveira Camargo CEP – 13340-730 – Indaiatuba - SP

Centro de Distribuição de BenevidesCentro de Distribuição de Benevides Rod. BR 136, KM 23 e 24, Galpão 04, Armazém 03 e 04 - Bairro Canutama - CEP 68795-000 - Benevides - PA

Centro de Distribuição de SumaréAvenida Valencio Galegari, 777, Nova Veneza CEP 13176-102 – Sumaré - SP

Centro de Distribuição de ManausRua Juruá, 160 – Distrito IndustrialCEP 69075 – 120 - Manaus - AM


Capítulo 2

ROTINASOPERACIONAIS

Dados fiscais estão sujeitos a alterações conforme legislação tributária.

Existem dois CFOP´s que podem ser utilizados nas notas fiscais de devolução; 5202 ou 5411 – utilizado quando a operação ocorre dentro do mesmo estado.

6202 ou 6411 – utilizado quando a operação ocorrer entre estados distintos.

Segue regras para utilização do CFOP´s

2.13 Recebimento da Mercadoria Pela Honda

Toda mercadoria referente à RO antes da efetiva entrada nos estoques HONDA passa por uma confêrencia, tanto fiscal (dados nota fiscal) quanto física (qualidade das mercadorias e embalagens). Caso seja verificado algum desvio nos pontos mencionados, haverá a recusa da nota fiscal e a devolução da mercadoria para a concessionária.


SAC


Capítulo 3

SAC

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Capítulo 3

SAC

A Honda sempre teve por política oferecer aos seus clientes, diretamente ou por intermédio da sua rede de concessionárias, um atendimento com qualidade e profissionalismo, e considera que cumprir com as exigências do Código de Defesa do Consumidor (CDC) constitui um comportamento inquestionável e imprescindível.

A Honda disponibiliza um departamento específico para atendimento ao consumidor final denominado SAC.

Este departamento pode ser contatado pelo cliente através:

Nº Telefone: 0800- 111-117

Motivos para contatar SAC:

• Insatisfação com a qualidade do peça;• Insatisfação com garantia do peça;• Insatisfação com o preço de peças;• Insatisfação com a falta de peças para manutenção de sua motocicleta;• Insatisfação com o mau atendimento recebido na concessionária;• Para elogios e sugestões.

O bom atendimento na concessionária , esclarecendo dúvidas, é essencial para a satisfação do consumidor final . Portanto esclarecer todas as dúvidas e procurar saber a real causa de sua insatisfação é importante para identificarmos falhas internas e podermos saná-las.

Sugestão para um bom atendimento:

• Mantenha seu cliente sempre muito bem informado sobre seu pedido, principalmente se a motocicleta estiver imobilizada na oficina;

• Não tente enganá-lo sobre prazos e diagnósticos, isso o deixará irritado;

• Siga corretamente o processo de seu pedido, da colocação do mesmo através do IHS ao faturamento e transporte das peças;

• Acompanhe atentamente a chegada da peça em sua concessionária.

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