habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació - natàlia herèdia i lópez (26...
DESCRIPTION
Pautes i recomanacions per a millorar la comunicació en les relacions interpersonals dins de l'empresa. (Document en català)TRANSCRIPT
26/11/2009
com
unic
aci
od
igit
al
Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociacióa càrrec de Natàlia Herèdia López
Sessió formativa
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
2 /100
Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
1.Objectius.2.Ens coneixem?3.La comunicació.4.Presentació en públic.5.Gestió dels conflictes, queixes.6.Negociació.7.Conclusions.
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
3 /100
Per què podem necessitar tècniques de comunicació i de presentació?
1. Objectius
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
4 /100
En un acte de comunicació la veritat no és el que jo dic, sinó el que l’altre entén.
‘¿Tu verdad? No, la verdad, y ven conmigo a buscarla. La tuya, guárdatela’ ( Antonio Machado ).
‘A mesura que avança una discussió, retrocedeix la veritat’ ( Anònim).
‘La verdad existe como existe la belleza: todo el mundo las admira, pero a nadie pertenecen’ ( Juanan Urkijo ).
‘Si tu i jo discutim i tu em guanyes, serà potser, que el què tu dius és veritat i és fals el meu?’ ( Lao Tse ).
1. Objectius
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
5 /100
El que val és el que entén el nostre receptor
Hem d’assumir el paper de comunicadors i intentar transmetre correctament la nostra idea als nostres clients i/o proveïdors.
Parlar no vol dir transmetre el missatge.
Conèixer molt un tema o projecte en concret no vol dir que el transmetem correctament.
1. Objectius
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
6 /100
- Prendre consciència de la importància de com ens comuniquem.
- Fer-ho bé ens pot ajudar personalment i professionalment en molts àmbits.
- Hem d’aconseguir fer-nos entendre, persuadir i saber transmetre correctament el missatge
1. Objectius
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
7 /100
2. Ens coneixem?
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
8 /100
2. Ens coneixem?
• Per què conèixer-nos?• La percepció d’un mateix.• Tractem amb persones.
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
9 /100
2. Ens coneixem? > Per què conèixer-nos?
Objectiu de conèixer-nos: guanyar-nos la confiança dels demés per poder comunicar-nos i negociar més hàbilment.
Cadascú és com és, som humans i cal respectar-ho. Però si volem influir en les altres persones cal tenir en compte com ens dirigim a ells i intuir com ens perceben.
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
10 /100
2. Ens coneixem? > La percepció d’un mateix
La percepció que tenim de nosaltres mateixos pot ser completament diferent a la que tenen els altres.
ResponsableEnergèticOrganitzatDeciditReflexiuAnalíticSistemàticPrudent
IntransigentAgressiuMeticulósAutoritariIndecísInflexiuRecelósReservat
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
11 /100
2. Ens coneixem? > Tractem amb persones
Tractar amb persones sovint significa tenir que comunicar-nos i resoldre conflictes en moments puntuals amb altres persones.
Cal cuidar la nostra relació amb les persones:
- Col·laboradors- Proveïdors- Cap o caps- Companys- Clients (interns i externs)- I amb tothom en general!
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
12 /100
2. Ens coneixem? > Tractem amb persones
Preguntem-nos... quan ens comuniquem amb els altres:
- Apliquem la intel·ligència emocional?- Escoltem activament?- Som empàtics?- Ens expressem de forma assertiva?
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
13 /100
3. La comunicació
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
14 /100
3. La comunicació
• Què és la comunicació?
• Passos de la comunicació.• Habilitats en la comunicació.
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
15 /100
3. La comunicació > Què és la comunicació?
La comunicació es un camp d’estudi dins les ciències socials que explica com es realitzen els intercanvis comunicatius i com aquests afecten a la societat.
Investiga el conjunt de principis, conceptes i regularitats que serveixen de base per a l’estudi de la comunicació com a procés natural.
La comunicació és l'intercanvi d’informació (el contingut) entre persones mitjançant diversos canals.
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
16 /100
3. La comunicació > Què és la comunicació?
Esquema bàsic de la comunicació
Del 65 al 85 per cent de la comunicació és no verbal
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
17 /100
3. La comunicació > Elements de la comunicació
Emissor: creïble i persuasiu.
Receptor: té una capacitat i interès limitat d’atenció i d’interacció. No podem preveure la seva reacció ni si entendrà el que demanem.
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
18 /100
3. La comunicació > Elements de comunicació
Missatge: En una comunicació el missatge no és unilateral sinó que es forma a partir de les iteracions i els processos de codificació i descodificació del missatge.
Quan un missatge passa entre diversos interlocutors és fàcil que es perdi la idea original del missatge.
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
19 /100
3. La comunicació > Elements de la comunicació
Un missatge és eficaç quan compleix aquests
requisits:- Clar- Precís- Objectiu- Veraç- Oportú- Interessant
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
20 /100
3. La comunicació > Elements de la comunicació
Codi: Sistema o nivell lingüístic que utilitzem en la comunicació.
Canal: El canal s’adapta al missatge i a les necessitats. Per exemple un powerpoint
Feedback: La informació que recull l'emissor d’una comunicació sobre els seus efectes en el subjecte que la rep. És cabdal per saber com s’interpreta el missatge.
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
21 /100
3. La comunicació > Elements de la comunicació
- El lloc i el moment escollit.- Pertorbacions i interferències. (sorolls, cues, moviments estranys que poden
ser molestos).- Manca d’empatia.- Inexistència de feedback.- Estereotips i prejudicis.- Efecte-halo.- No escoltar.
Hi ha barreres que poden dificultar una correcta comunicació. Com per exemple:
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
22 /100
3. La comunicació > Passos de la comunicació
1. Donar forma a la idea.
2. Traduir la idea en missatge i codificar-la (guió d’una reunió, esquema, informe, powerpoint…).
3. Transmetre la idea en una trobada (reunió, videoconferència…).
4. Traduir i comprendre el missatge.
5. Utilitzar el missatge.
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
23 /100
3. La comunicació > Habilitats en la comunicació
Quan la comunicació no funciona la responsabilitat és de qui emet el missatge
Recordem el *:20% del que escoltem40% del que llegim60% del que escrivim80% del que expliquem
* Font ESADE
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
24 /100
3. La comunicació > Habilitats en la comunicació
Actituds que cal aplicar:
- Escolta activa
- Empatia
- Assertivitat
- Demanda de feedback
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
25 /100
3. La comunicació > Habilitats en comunicació
Escolta activa
L’habilitat que ens permet prendre consciència de que ens intentem comunicar.
- Assegurar-nos que s’està entenent el missatge.- Augmentar la probabilitat d’escolta per part del
interlocutor.- Reduir l’oposició i ajudar l’interlocutor a que es senti millor.- Facilita la comunicació i ajuda a retenir el contingut a la
memòria.
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
26 /100
3. La comunicació Habilitats en la comunicació
Escolta activa
Com?- Observant l’interlocutor.- Identificar què ens transmet l’interlocutor.- Adoptar comportaments i expressions similars a
les de l’interlocutor.- Postura activa.- Mantenir contacte visual.- Expressió facial d’atenció i incentius no verbals.- Parafrasejar i ajudar amb incentius verbals.- No interrompre el seu discurs.- No emetre judicis ni rebutjar els seus
sentiments.
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
27 /100
3. La comunicació Habilitats en la comunicació
Escolta activa
Quan?- Si observem canvis bruscos en la
conversació.- Si es perceben expressions que denoten
oposició, hostilitat, escepticisme…
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
28 /100
3. La comunicació > Habilitats en la comunicació
Escolta activa
Escoltar amb... > Escoltar les ...> Percebem el...
L’oïda > Paraules > Missatge
La ment > To de veu > Intencions
El feedback > Llenguatge no v.> Gestualitat
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
29 /100
3. La comunicació > Habilitats en la comunicació
Empatia
Posar-se en el paper del nostre interlocutor i entendre les seves inquietuds, emocions i ambicions.
Per què?- Augmentar la probabilitat d’escolta per part de
l’interlocutor.- Reduir l’oposició i ajudar l’interlocutor a que es senti
millor.
Com?- Observant com es sent l’interlocutor.- Adoptant comportaments i expressions similars a les
seves.
Quan?- Observem que hi ha canvis bruscos en la conversació.- Es perceben expressions d’oposició i/o hostilitat.
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
30 /100
3. La comunicació > Habilitats en la comunicació
Assertivitat
L’art d’expressar de forma clara i concisa els desitjos, necessitats i informació essent respectuós amb el punt de vista de l’altra persona:
- Autoafirmar la pròpia convicció sense manipular ni deixar-se manipular.
- Afrontar les situacions amb respecte.- Poder saber comunicar-se amb persones de
tota mena.
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
31 /100
3. La comunicació > Habilitats en la comunicació
Assertivitat
Com?- Defendre els nostres interessos sense agredir
a l’altre persona.
Quan?- Quan pretenem arribar a un acord, no
guanyar.
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
32 /100
3. La comunicació > Habilitats en la comunicació
Assertivitat
No verbal:- Cos ferm però sense estar rígid. Postura
relaxada.- Establir contacte visual.- Somriure.- No apropar-se massa a l’altre persona.
Llenguatge verbal:- “M’agradaria que…”- “Et necessito per a…”- Evitar disculpar-se
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
33 /100
3. La comunicació > Habilitats en la comunicació
Demanar feedback
Retroalimentació pluridireccional per compartir observacions, preocupacions i suggeriments amb la finalitat de recopilar informació
- Demanar l’opinió- Estar alerta de les reaccions de l’interlocutor- Identificar el “Visualback”
Del feedback se'n desprenen noves oportunitats i/o necessitats
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
34 /100
3. La comunicació > Habilitats en la comuncació
En resum...
- Conèixer al client i saber les seves expectatives.- Discutir els temes per separat, no barrejats.- No acumular sentiments negatius.- No reprendre el passat.- Ser específic, concret i precís. Evitar l’abstracció i els
sobreentesos i utilitzar un llenguatge clar.- Cuidar la comunicació no verbal.- Escollir el lloc i el moment adequat.- Preparar el guió del que es dirà i com.- Correcció lingüística.
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
35 /100
4. Presentar en públic
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
36 /100
4. Presentar en públic
• A tenir en compte...• Elements lingüístics i paralingüístics de la presentació.• Parlar en públic.• Etapes de la presentació.• Com fer la presentació.
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
37 /100
4. Presentar en públic > A tenir en compte…
• Informar no és comunicar• Cal preparar la comunicació:
• Preparar els temes a tractar.• Fer un esborrall.• Assajar la presentació.• Presentar-la.
• Canals de comunicació.• Gestió del temps de la comunicació.• Aplicar autocontrol.
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
38 /100
4. Presentar en públic > Elements lingüístics i paralingüístics de la presentacióComponents paralingüístics de la comunicació
• Llenguatge corporal• Aspectes de la veu i l’enunciació:
• Volum de la veu• Entonació• Fluïdesa• Claredat• Velocitat• Temps de la parla
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
39 /100
4. Presentar en públic > Elements lingüístics i paralingüístics de la presentació
Llenguatge corporal
Els moviments corporals aporten significats especials a la paraula oral durant l'esdeveniment comunicatiu.
• La postura corporal• Els gestos• Expressió facial
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
40 /100
4. Presentar en públic > Elements lingüístics i paralingüístics de la presentació
Llenguatge corporal
- Tocar-se el mentó > Presa de decisions.- Entrellaçar els dits > Autoritat.- Mirar cap avall > No creure el que s’escolta.- Fregar-se les mans > Impaciència.- Arrufar el nas > Avaluació negativa.- Colpejar lleugerament els dits > Impaciència.- Seure amb les mans agafant el cap pel darrera > Seguretat.- Inclinar el cap > Interès.- Palma de la mà oberta > Sinceritat, franquesa i innocència.- Caminar recte > Confiança i seguretat en un mateix.- Menjar-se les ungles > Inseguretat en un mateix.
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
41 /100
3. Presentar en públic > Cal tenir en compte…
Quins elements influeixen en una presentació?
• L’auditori.• Número de persones.• Perfil de l’audiència.• El to de la comunicació.• L'ús de eines de suport.• Nivell de preparació de la presentació.• Èmfasi sobre el que volem destacar.• Preparació davant de possibles preguntes.• Els nervis del directe…
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
42 /100
4. Presentar en públic > Parlar en públic
• Ens hem de sentir segurs• Fixar punts de referència• Utilitzar el llenguatge personal• Moure’ns per la sala i per
l’auditori• Mirar a tota l’audiència• Gaudir de la pròpia presentació
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
43 /100
4. Presentar en públic > Parlar en públic
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
44 /100
4. Presentar en públic > Parlar en públic
Controlar les emocions
• Aplicar la intel·ligència emocional.• Prioritzar l’objectiu de la presentació sobre la
impressió que podem causar.• Evitar l'estrès i gaudir de la presentació.• Cercar els punts de referència per sentir-nos
còmodes.• Portar el control de la presentació.
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
45 /100
4. Presentar en públic > Parlar en públic
Intel·ligència emocional
• automotivar-nos• preservar l'esforç malgrat les frustracions• controlar els impulsos• diferir les gratif icacions• regular els nostres estats d'ànim• evitar que l'angoixa interfereixi amb les
nostres facultats racionals i la capacitat d'empatitzar i
• confiar en els demés
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
46 /100
4. Presentar en públic > Etapes de la presentació
• Preparar el material• Controlar el temps i el número de transparències
• Inici de la presentació• Presentació i inici• Tècniques per a trencar el gel
• El cos de la presentació• Involucrar l’audiència en tot moment• Control del Feedback
• Fi de la presentació• Conclusions• Precs i preguntes
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
47 /100
4. Presentar en públic > Etapes de la presentació
Procés d’elaboració
1. Elaborar el guió dels continguts (Què).2. Pensar en l’auditori (Per a qui…).3. Preparar els continguts i continent (Amb
què).4. Presentació a l’Auditori (com?).5. Projectar la capacitat de comunicar.6. Interactuar amb els assistents.7. Resumir les idees principals.8. Reforçar el tancament.
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
48 /100
4. Presentar en públic > Com fer la presentació
Presentació de les transparències
• Seguir un índex definit i marcat.• Utilitzar un disseny agradable on
destaqui el text.• Definir i utilitzar tipus de lletra visible.• Determinar si els elements seran gràfics
i/o textuals.• Cuidar els detalls i correcció lingüística.• Realitzar control de versions.• Comprovar si la presentació es
visualitza correctament en el mitjà escollit.
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
49 /100
4. Presentar en públic > Com fer la presentació
Com fer la presentació a fi d’ajudar a l’audiència
• Caràtula.• Índex.• Indicar el número de pàgina sobre el total.• Possible utilització del fil d'Ariadna.• Utilitzar gràfics i imatges sempre que puguin
ajudar a la comprensió.• Conclusions.• Precs i preguntes.
Disposar prèviament del material exposat i entregar-lo en el format convenient a l’audiència.
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
50 /100
4. Presentar en públic > Com fer la presentació
Errors comuns en una presentació
• Utilitzar diferents tipus de lletres i formats.• Colors estridents.• Introduir massa informació.• Dissenys pesats.• Utilitzar massa efectes de moviment i so.• Un número elevat de transparències.• No indicar les fonts de les dades.• …
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
51 /100
5. Etapes de la presentació > Com fer la presentació
La presentació podrà variar segons el projecte i l’orientació de la mateixa
• Proveïdor a client:• Degut a una oferta.• Una necessitat nova d’un client.
• Internament:• Presentació del projecte a direcció o altres
departaments.• Degut a la gestió del canvi que implica el mateix.
• Suports de presentació• Presentació oral.• Document de suport.
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
52 /100
5. Etapes de la presentació > Com fer la presentació
Exemple de presentació d’un projecte
1. Quines necessitats o problemes hi han?1.Definir la situació actual
2. Solució a efectuar:1.Descripció.2.Organització del projecte.3.Planificació del projecte.4.Cost - benefici del mateix.
3. Conclusions finals1.- Perquè s’ha de tirar endavant
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
53 /100
6. Gestió dels conflictes i queixes
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
54 /100
6. Gestió dels conflictes i queixes
• Què és un conflicte?• Tipus de conflictes – problemes.• Com abordar-los i resoldre’ls.• L’arrel dels problemes.• Punts bàsics per triomfar.
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
55 /100
6. Gestió dels conflictes, queixes > Què és un conflicte?
En un entorn social cada persona té una forma de veure i entendre la realitat. Aquest fet dóna lloc a conflictes.
El conflicte és una situació d’antagonisme o oposició que resulta problemàtic o de difícil gestió.
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
56 /100
6. Gestió dels conflictes, queixes > Què és un conflicte?
Un problema és un fet que impedeix o dificulta alguna funció o tasca que cal aclarir per tal d’obtenir una solució.
Entenem com a problema les situacions negatives, però des de la planificació s’entén com problema tota situació que hem de resoldre ja sigui positiva o negativa.
Darrera de tot problema hi ha un món d’oportunitats.
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
57 /100
6. Gestió dels conflictes, queixes > Què és un conflicte?
Cada persona percep, entén, processa, resol un conflicte, de forma diferent.
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
58 /100
6. Gestió dels conflictes, queixes Tipus de conflictes - problemes
• Dilema• Conflictes• Incidències• Queixes• Mala gestió del temps• Imprevistos• … i qualsevol altra…
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
59 /100
6. Gestió dels conflictes, queixes Tipus de conflictes - problemes
Incidència
“Succés inesperat, no planejat i que afecta al servei”*
“Qualsevol anomalia que afecta o pot afectar a la seguretat de les dades”*
* Wikipedia
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
60 /100
Conflicte
“El conflicte designa el conjunt de dos o més hipotètiques situacions excloents, és a dir, que no es poden donar simultàniament…”
* Wikipedia
6. Gestió dels conflictes, queixes > Tipus de conflictes - problemes
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
61 /100
Dilema
“En lògica, un dilema és un problema que es pot resoldre mitjançant dues solucions, ninguna de les dues completament acceptables…”
* Wikipedia
6. Gestió dels conflictes, queixes > Tipus de conflictes - problemes
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
62 /100
Queixa
“Una queixa es produeix quan alguna persona manifesta que no està satisfet amb els serveis, productes o treballs subministrats per part d’un proveïdor, institució, departament o persona…”
* Wikipedia
6. Gestió dels conflictes, queixes > Tipus de conflictes - problemes
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
63 /100
* Wikipedia
Més personal
Més extern
6. Gestió dels conflictes, queixes > Tipus de conflictes - problemes
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
64 /100
6. Gestió dels conflictes, queixes > Com abordar-los i resoldre’ls
Actituds davant d’un problema a l’empresa.
• Esquivar-lo (no fer res).• Passar-lo (‘dispaching’).• Bloqueig (no saber què fer).• Intentar resoldre’l sense saber-ne la causa (no veure’l).• Veure’l com una oportunitat per millorar (bona
actitud).
S’ha de tractar com un tema professional, no personal, ni ferir els sentiments dels altres
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
65 /100
6. Gestió dels conflictes, queixes > Com abordar-los i resoldre’ls
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
66 /100
Com reaccionem davant d’un problema?
- Ens sabem controlar?- Ens posem nerviosos?- Ens angoixem?- Sabem gestionar la pressió que genera tenir problemes?- Se'ns ve el món a sobre?- Estem preparats i sabem automotivar-nos?
Saber controlar les emocions serà un dels punts crucials per trobar la solució més beneficiosa per tots.
6. Gestió dels conflictes, queixes > Com abordar-los i resoldre’ls
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
67 /100
• Primer ens hem de tranquil·litzar ja que tota persona té problemes.
• Tenir una actitud positiva.
• Responsabilitzar-se del que a cadascú li pertoca.
L’èxit és saber-los afrontar, analitzar, trobar una solució i posar-la en marxa.
6. Gestió dels conflictes, queixes > Com abordar-los i resoldre’ls
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
68 /100
Símptoma
6. Gestió dels conflictes, queixes > Com abordar-los i resoldre’ls
Definició del problema
Anàlisis de les causes
Formulació de les alternatives
Valoració de les alternatives
Decisió
Pla d’acció
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
69 /100
6. Gestió dels conflictes, queixes > L’arrel dels problemes
• Organitzatius.• De comunicació interdepartamentals.• Quotidians.• De canvis, adaptació i processos de millora.• Amb els recursos propis.• Amb proveïdors .• Amb clients…
Les queixes poden ser sobre qualsevol aspecte, però es deuen bàsicament al seu component subjectiu vinculat a les valoracions personals dels fets
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
70 /100
Possible origen del problemes conflictes en una organització:
• Falta de comunicació i/o mala comunicació.• Distorsió del missatge.• Falta de motivació.• Poc compromís per solucionar problemes.• Falta de recursos i mala organització del treball.• Traspassar ‘marrons’.• Buscar solucions ràpides (sense analitzar les conseqüències) i
no cercar alternatives.• No fer treball en equip.• No posar-nos en el paper de l’altre.
6. Gestió dels conflictes, queixes > L’arrel dels problemes
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
71 /100
Abans de queixar-nos…
• És realment un problema o una percepció personal del mateix?• Disposem d’una visió general del problema?• Es realitza empatia amb els nostres interlocutors?• Coneixem els culs d’ampolla en els processos de l’empresa?• Els veiem com possibles processos de millora per l’empresa o a la
nostra vida quotidiana?• Hem cercat possibles solucions del problema abans de queixar-
nos?• Queden escrites i emmagatzemades aquestes queixes en alguna
BBDD?
6. Gestió dels conflictes, queixes > L’arrel dels problemes
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
72 /100
6. Gestió dels conflictes, queixes > Punts bàsics per triomfar
Cal cercar solucions al conflicte.
- Aplicar la intel·ligència emocional.- Cercar solucions Win2win.- Cercar objectius comuns entre les dues parts.- Tractar el conflicte de forma natural.
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
73 /100
6. Gestió dels conflictes, queixes > Resum...
En resum...
- No perdre els nervis.- Saber escoltar.- Identificar quina és l’arrel del problema
(diferenciar entre problema i persona)- Controlar les emocions.
- no deixar-nos portar.- Relativitzar les coses.
- Cercar solucions que siguin bones per les dues parts.- Tenir en compte que haurem de fer concessions.
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
74 /100
6. Gestió dels conflictes, queixes > Resum...
Exemples...
• Com informes a un client que no hi ha pressupost/temps quan saps que això generarà un conflicte?• Si un client s’enrotlla com una persiana i no acabem d’entendre què vol.• Canvis de requeriments, bolets• Client antipàtic, tens• Com dir a un client que s’està equivocat• Autoritat/jerarquia de l’interlocutor: com ens afecta?• Com es resolen els conflictes en aquests casos?• Com t’encares a una audiència nombrosa?• Diferents interlocutors que no estan d’acord entre ells?
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
75 /100
7. Negociació
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
76 /100
7. Negociació
• Quan negociar?• Cooperació vs. Competitivitat• Fases i etapes
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
77 /100
7. Negociació > Quan negociar?
La negociació és un procés natural del ésser humà que consisteix en conciliar interessos i resoldre conflictes de 2 o més parts
Cada dia negociem amb diversitat de personesi amb diverses finalitats
Cal utilitzar la imaginació en el procés amb una sèrie de tàctiques
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
78 /100
Enfocament competitiu vs. cooperatiu
Interessos oposats
Interessos comuns
- continuïtat + continuïtat
7. Negociació > Cooperació vs. Competitivitat
Confiança
Poder
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
79 /100
“No tindràs el que et mereixes sinó el que sàpigues negociar”
S’ha de tenir en compte que “guanyar tot en la negociació” no sempre és bo en les relacions de continuïtat
7. Negociació > Cooperació vs. Competitivitat
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
80 /100
1) Preparació1.1 Recopilar informació nostra i del interlocutor
1.2 Fixar uns objectius (mínims i màxims)1.3 Marcar l’estratègia i tàctiques a seguir
2) Obertura2.1 Definir el objectivo principal
2.2 Adoptar actitud de soci col·laborador
3) Exploració, tanteig3.1 Detectar les necessitats
3.2 Cercar convergència d’interessos3.3 Cedir i apropiar-se de les necessitats
7. Negociació > Fases i etapes
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
81 /100
4) Cerca de solucions4.1 Acord per compromís, per concessions
5) Acord – tancament5.1 Esperar el moment oportú
5.2 Ha de ser acceptable (interessos comuns)5.3 Intel·ligent (realista i suficient)
6) Seguiment6.1 Comparar i avaluar allò acordat
6.2 Reunions de seguiment
7. Negociació > Fases i etapes
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
82 /100
Davant d’un conflicte hem de cercar solucions:• De forma creativa• Cedint• Cercant el benefici de totes les parts• I tenint en compte a les persones
7. Negociació > Fases i etapes
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
83 /100
Conclusions generals
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
84 /100
Conclusions generals
Hem d’estar molt atents als nostres interlocutors
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
85 /100
Conclusions generals
L’anàlisi i resolució de problemes/conflictes és una tasca diària,
com millor coneguem el procés millor afrontarem els problemes.
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
86 /100
Altres temes que se’n deriven, a tractar en una altra sessió…
Comunicació i presentació externa- Presa de requeriments- Presentacions al client- Traspàs de requeriments i funcionals a proveïdors
Comunicació interna- Documents de traspàs- Traspàs de requeriments i funcionalitats entre departaments
Tot articulat segons la metodologia de CD
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
87 /100
Gràcies!
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
88 /100
Conclusions
10 conclusions
Som éssers humans i com a tal ens passem el dia comunicant-nos, resolent problemes i negociant.
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
89 /100
Conclusions
1
Cal prendre consciència del què volem dir, com ho diem i com arriba al/s
interlocutor/s. Aquesta és laclau d'una comunicació amb èxit.
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
90 /100
Conclusions
2
Per fer-ho, malgrat que cadascú té la seva personalitat, ens hem d'esforçar en les habilitats que ens permetran millorar-la: practicar la empatia, ser assertiu, escoltar activament i estar
atent al feedback.
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
91 /100
Conclusions
3
L'objectiu és persuadir i intentar convèncer al/s interlocutor/s. Per tant,
hem de cuidar tots els aspectes verbals i no verbals en una
comunicació.
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
92 /100
Conclusions
4
També és important la correcció lingüística!
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
93 /100
Conclusions
5
Cal controlar les emocions. S'ha de gaudir i no preocupar-nos en el què
pensaran de nosaltres sinó centrar-nos que s'entengui com
nosaltres desitgem els continguts de la presentació.
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
94 /100
Conclusions
6
Hem d'estar atents a les reaccions del/s Interlocutor/s per tal de guiar
estratègicament la comunicacióamb aquesta finalitat.
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
95 /100
Conclusions
7
Hem d'estar atents a les reaccions del/s Interlocutor/s per tal de guiar
estratègicament la comunicacióamb aquesta finalitat.
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
96 /100
Conclusions
8
Tractant els problemes de forma natural i d'arrel, ens ajudarà ser més
resolutius i preveure futurs conflictes.
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
97 /100
Conclusions
9
En una negociació si anem a guanyar 100% acabarem perdent a la llarga. És
important cedir, tot i que sempre defensant de forma assertiva
els nostres interessos.
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
98 /100
Conclusions
10
Tot plegat requereix fixar-se, estar atent i molt d'entrenament... Ànims!
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
99 /100
Altres temes que se’n deriven, a tractar en una altra sessió…
Comunicació i presentació externa- Presa de requeriments- Presentacions al client- Traspàs de requeriments i funcionals a proveïdors
Comunicació interna- Documents de traspàs- Traspàs de requeriments i funcionalitats entre departaments
Tot articulat segons la metodologia de CD
Formació – Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació
com
unic
aci
od
igit
al
100 /100
Gràcies!