Hajdu TamásProjektmenedzser

A virtuális call center modell és megvalósítása a gyakorlatban

2

Ygomi cégcsoport bemutatása

A Ygomi cégcsoport tagjai:

• Innovatív szoftvereket gyártanak és újfajta szolgáltatást nyújtanak üzleti igények kielégítésére.

• Iparágukban vezető vállalatok (McDonald’s, BMW, Microsoft) partnerei• Több, mint 1.500 főt foglalkoztatnak világszerte (270-et Debrecenben)

Ygomi szemlélet:

• Hosszútávú nyereségesség• Saját fejlesztések a külső függőségek kiküszöbölésére• Innovatív, high-tech megoldások• Magasan képzett szakembergárda

3 3

Ygomi története

1986 SEI Customer Care Services megalapítása www.seiccs.com

2002 Connexis létrehozása www.connexis.com

2004 Verety megalapítása (ROC Magyarországon) www.verety.com

2005 ArrayComm létrehozása www.arraycomm.com

2006 Ygomi Europe megalapítása www.ygomi.com

1969 SEI Information Technology, úttörő szerep az összetett szoftvermegoldások tanácsadói piacán, 2004-ben értékesítve

1975 SEI Government Operations, USA kormányzati IT megoldások, nyereségesen eladva 1983-ban

1980Cellular Business Systems (CBSI), elsőként vezetett be számlázási rendszert mobiltelefon szolgáltatók számára, 1986-ban nyereségesen értékesítve – jelenleg a Convergys (NYSE:CVG) része

1985 Navigation Technologies, világelső navigációs térképadatbázisok logisztikai jellegű felhasználásában - 2004 során együttműködés a Navteq (NYSE:NVT).

Mú

ltJe

len

4

Ygomi Magyarországon

• ConnexisÚtvonaltervezés, helymeghatározás és járműspecifikus szolgáltatások NextGen call center technológia felhasználásával

• SEIÜzleti tanácsadás és helpdesk szolgáltatás NextGen call center technológiára építve

• ROC (Verety)Virtuális call centerek fejlesztése, testreszabása egyedi igényeknek megfelelően

5

ROC célkitűzések

• Virtuális call centerek kialakítása

• Innovációs előny megtartása

• Saját fejlesztésű megoldások

• Költséghatékonyság

• Könnyű skálázhatóság (HR és infrastruktúra)

6

Hagyományos call center

Előnyök• Kiforrott technológiai háttér• Karbantarthatóság• Fix igényeknek megfelelő stabil megvalósítás

Hátrányok• Drága

Infrastruktúra Licenszek HR (fizikai kötöttség)

• Nehezen testre szabható, általános megoldások• Nehezen skálázható

7

Virtuális call center modell áttekintése

Központ Észak Dakotában

Ügyfél

Floridában

Ügyfél

Kaliforniában

Operátor otthon

Wyomingban

Operátor otthon

Minnesotában

8

Work at Home (W@H) modell

• Jobb minőségű szolgáltatás Jobb elégedettségi mutatók Kisebb fluktuáció

• Új munkaerőpiac kiaknázása Háztartásbeli szülők Fogyatékkal élők Diákok Mellékfoglalkozási és részmunkaidős lehetőség

• Új piacok könnyű kialakítása Kisebb infrastrukturális igény Speciális tudású munkaerő könnyebb alkalmazása

9

Virtuális call center központi elemei

• Integrált operátor oldali kliens 1 asztali PC 1 alkalmazás MS Windows környezetben ergonómiailag optimalizált felhasználói felület 1 DSL vonal

• Bolt oldali megoldás egyedileg fejlesztett célhardver szoftver Gentoo Linuxon 2 rendelésfelvevő hely támogatás 1 DSL vonal

• Rendszerelemek közötti kommunikáció szerver megvalósítás Erlang nyelven (ejabberd alapon) kommunikációs platform (API) megvalósítás Windows és Linux

környezetben Peer 2 Peer fájl küldés és hangátvitel 30 bolt ~ 3 millió státusz információ naponta klaszterezhetőség (failover, terhelés elosztás)

10

Virtuális call center központi elemei

• VOIP OPAL alapon (SIP, RTP, RTCP megvalósítás) Speex kodek Kapcsolódási lehetőség hagyományos (PSTN)

telefonhálózatokhoz Szoftveres visszhangelnyomás

• Híváskiosztás Egyesült Államokban szabadalmaztatott híváskiosztó algoritmus Hívó – Operátor összerendelés ~20 ms alatt, ~100

rendelkezésre álló operátor esetén Hagyományos, tudás alapú (skill based) híváskiosztás

támogatása Egyedi, tulajdonság alapú (property based) híváskiosztás

támogatása

11

Virtuális call center operatív elemei

• Vezetői Információs Rendszer (VIR, jelentések) Adatok elosztott naplózása, központosítása, feldolgozása

1. ~30.000 tranzakció (hangfájlokkal naponta)2. ~50.000 híváskiosztási döntés3. ~100.000 operátori státuszváltás

Valós idejű és hisztorikus riportok MS SQL Server 2005 Üzleti intelligencia (BI) megoldások

• Kapacitás tervezés, előrejelzés (Forecasting) Jelenleg „félautomatizált” algoritmus használata Véges forrású rendszer ...

• Munkaerő ütemezés (Scheduling) Emberi erőforrás-elosztás tervező szoftver Valós idejű ütemezés problémájának kezelése Műszak-Börze

12

Szolgáltatás jelenlegi mutatói

2007. november 20-i adatok alapján:

• 30 bolt • 30.000 hívás• 42,2 mp átlagos beszélgetési idő (ATT)• Átlagos megválaszolási idők (ASA):

Reggeli időszak 1,73 mp Déli időszak 0,92 mp Esti időszak 1,86 mp Csúcsidőn kívül 0,99 mp

10 mp-nél hosszabb 1,5 %

13

Rendszerdiagram

14

KÖSZÖNÖM A FIGYELMET!

tamas.hajdu@rochungary.hu

http://www.ygomi.com/