handout administrasi pelayanan publik-amir imbaruddin
TRANSCRIPT
1
Manajemen Pelayanan Publik
Program Magister Administrasi
STIA LAN MAKASSAR
Meeting 1
Outline � Pengantar: Public Services?
� Goods vs. Services
� Kinerja Pelayanan Publik: dari kuantitas ke kualitas
� Kualitas Pelayanan: Gaps of expectation and perception
� Kasus-kasus aplikasi kualitas pada pelayanan publik
2
Rujukan Tjiptono, F. dan Diana, A., 1995. Total Quality Management. Andi
Offset, Yogyakarta.
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009, Pelayanan Publik
Gaster, L., 1995. Quality in Public Services, Open University Press, Buckingham.
Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. and Berry, L.L., 1990. Delivering Quality Services, Free Press, Toronto.
Rangkuti, Freddy, 2002. Measuring Customer Satisfaction, Gramedia, Jakarta.
Osborne, D. and Gaebler, T., 1992. Reinventing Government, Plume, New York.
Hatry, H.P., 1983. A Review of Private Approaches for Delivery of Public Services, Urban Institute Press, Washington D.C.
Nilai Akhir �Tugas Prasyarat: �Membuat resume perkuliahan
bagi mahasiswa yg tidak hadir
�Kehadiran dan Partisipasi Kelas 25%
�Tugas Kelompok 25%
�Tugas Individu 50%
3
Barang dan Jasa Publik
• Semua barang dan jasa yang diselenggarakan oleh pemerintah (Whatever government does is a public service)
• Old definition:
– Ketika pemerintah hanya menyelenggarakan pelayanan yg menjadi barang publik atau yg secara politik dan moral dinilai penting bagi warga negara
Barang dan Jasa Publik
1. Sifat dari barang atau jasa – Non-rivalry
• Pemanfaatan seseorang terhadap barang dan jasa tersebut tidak menghalangi pemanfaat oleh orang lain
– Non-excludability • Semua orang dapat memanfaatkan barang atau jasa
tersebut
• Sulit menghalangi orang untuk turut menikmati/memanfaatkan barang dan jasa yang ada
– Contoh: Mercusuar, penerangan jalan, udara, pertahanan negara, saluran televisi bebas
4
Barang dan Jasa Publik 2. Tujuan dari penyediaan barang atau jasa
– Untuk mencapai tujuan negara seperti diatur dalam konstitusi atau perundangan lainnya
• E.g. pelayanan dasar pendidikan dan kesehatan dan berbagai pelayanan administratif (KTP, akte, IMB dan perizinan)
– Mencapai tujuan strategis pemerintah
• E.g. Kemandirian bangsa dengan swasembada beras
– Untuk memenuhi komitemen internasional
• E.g. MDG’s dan global warming
Pelayanan Publik (UU Nomor 25 Tahun 2009)
Kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik
5
Pelayanan Publik UU 25 Tahun 2009
� Kegiatan atau rangkaian kegiatan
� Penyelenggara pelayanan publik
� Barang
� Jasa
� Pelayanan administratif
� Pemenuhan kebutuhan warga negara
� Ketentuan peraturan perundang-undangan
Barang dan Jasa Program Magister Administrasi
STIA LAN MAKASSAR
Meeting 2
6
Barang dan Jasa � Non-durable goods
Berwujud dan dikomsumsi kurang dari satu tahun e.g. sabun, minuman, gula, dll.
� Durable goods
Berwujud, tahan lama, dikomsumsi lebih dari satu tahun e.g. TV, mobil, komputer
� Service
Aktifitas, atau kepuasan, atau manfaat e.g. Rumah Sakit, panti pijat, dll.
Pelayanan atau Jasa � Satu atau serangkaian kegiatan yang terjadi
karena adanya interaksi yang mengakibatkan kepuasan konsumen (Lehtinen 1983)
� Kegiatan yang bermanfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak mengakibatkan terjadinya kepemilikan. Produknya bisa atau bisa tidak berhubungan dengan barang (physical product) (Kotler 1988)
7
Pelayanan atau Jasa
� Suatu atau serangkaian kegiatan yang
sifatnya kurang lebih tidak berwujud
yang umumnya tetapi tidak selalu
terjadi interaksi antara pelanggan dan
penyedia layanan atau peralatan di
mana layanan tersebut disediakan
untuk mengatasi masalah yang dihadapi
oleh pelanggan (Gronroos 1990)
Pelayanan atau Jasa (Zeithaml and Bitner, 1996:17)
• Segala kegiatan ekonomi yang outputnya tidak berwujud yang umumnya dikomsumsi dan diproduksi pada waktu yang bersamaan, dan memberikan nilai tambah dalam bentuk kenyamanan, kesenangan, atau kesehatan
8
Characteristics of Services (Zeithaml et. al., 1990: 15-6)
• Tidak berwujud (Intangible)
(can’t be seen, heard, smelt, touch in advance)
• Tidak terpisahkan (Inseparability)
(sold, produced, and consumed in the same time)
• Heterogen/tidak seragam (Variability)
(non-standardized output; forms, quality depending on who, when, and where)
• Tidak dapat disimpan (Perishability) (can’t be stored, disappeared when not consumed)
Barang, Hybrid, dan Jasa (Kotler 1997:83)
� Murni barang (sikat gigi dan sabun)
� Barang dengan tambahan jasa (mobil dengan servis reguler, komputer dangan antar)
� Hybrid
� Umumnya jasa dengan sedikit tambahan barang (jasa penerbangan dengan makan siang atau surat kabar)
� Murni jasa (pijat refleksi)
9
Services: some classifications
Basis Classification Example Market segment Individual
Organization Beauty salon Management consultation
Intangibleness Rented-good service Owned-good service Non-good service
Car rental Car service Tourist guide
Skills of service provider
Professional service Non-professional service
Doctor Taxi driver
Objective of service provider
For-profit service Not-for-profit service
Bank Red cross
Regulation Regulated service Non-regulated service
Air transportation House building
Intensity of employees Equipment-bases service People-based service
ATM Sport trainer
Provider-customer contact
High contact service Low contact service
Teaching Theatre
Layanan Ini? � Pijat refleksi
� Perpustakaan
� Servis televisi
� Penggali sumur
� Pemadam kebakaran
� Keaman (polisi)
� Bis DAMRI
� WC Umum
� Bank
� Pos
� Telepon
� Mesin penjual minuman
10
Masukkan ke Sini
Basis Classification Example
Market segment Individual Organization
Intangibleness Rented-good service Owned-good service Non-good service
Skills of service provider
Professional service Non-professional service
Objective of service provider
For-profit service Not-for-profit service
Regulation Regulated service Non-regulated service
Intensity of employees Equipment-bases service People-based service
Provider-customer contact
High contact service Low contact service
Kinerja Pelayanan Publik: dari kuantitas ke kualitas
Meeting 3
11
Kinerja organisasi Publik (Brown and Coulter, 1983)
• Pengukuran objektif: – Populer hingga akhir 1970-an – Data dari internal organisasi – Efisiensi, efektifitas, produktifitas
• Pengukuran subjektif: – Sejak awal 1980-an – Menggunakan indikator subjektif seperti
kepuasan masyarakat – Tidak puas dengan satu ukuran objektif saja. – Pelengkap ukuran objektif.
Pengukuran Objektif Organisasi Publik:
Production Model
Source: Boyle, R., 1989. Managing Public Sector Performance: a comparative study
of performance monitoring systems in the public and private sectors, Institute of
Public Administration, Dublin:17.
12
Pengukuran Objektif Organisasi Publik:
Efisiensi
� Rasio antara input dengan output
� Efisiensi input
� Productive, technical, managerial, internal, or x-efficiency (Mulreany , 1991)
� Efisiensi output dan produktifitas
� Efisiensi distribusi dan alokasi
Pengukuran Objektif Organisasi Publik:
Efektifitas (Cameron, 1981)
�Goal Model
� System-Resource Model
� Internal-Process Model
� Strategic-Constituencies
Model
13
Pengukuran Objektif Organisasi Publik:
Produktifitas dan Ekonomis
• Produktifitas berkaitan erat dengan efisiensi manejerial dengan satu input (tenaga kerja) dangan output (Downs and Larkey, 1986)
• Ekonomis berarti mendapatkan atau membeli input dengan harga semurah mungkin (Kemp 1991 and Mulreany 1991)
• Ekonomis diukur dengan membandingkan biaya input sebenarnya dengan yang diharapkan (Jackson and Palmer 1988)
• Ekonomis tidak hanya mendapatkan input dengan harga murah tetapi juga dengan kualitas yg diharapkan (Carter, et. al., 1992)
Pengukuran Objektif Organisasi Publik
Kritik Terhadap Pengukuran Objektif � Kebingungan dan inkonsistensi
penggunaan istilah. � Masalah teknis, administratif dan
politis: � Secara teknis sulit menentukan apa output yang harus
diukur (jumlah pengunjung atau retribusi museum?)
� Secara administratif pegawai negeri akan menyembunyikan data kegagalan.
� Secara politis menyembunyikan data yang berdampak politis.
� Terlalu berfokus pada ukuran objektif akan mengabaikan kualitas (patroli polisi dan pemungutan sampah)
14
Kinerja Pelayanan Publik: dari kuantitas ke kualitas
Meeting 4
Pengukuran Kualitas Organisasi Publik
Kualitas?
� Memenuhi persyaratan (Conformance to requirements) (Crosby, Philip, 1979:58 in “Quality is Free”)
� Sesuai kegunaan (Fitness for use)
(Juran, Joseph, 1988:28 in “Juran’s Quality Control Handbook”)
� Harus memuaskan kebutuhan pelanggan (Must satisfy customer needs) (Deming, Edwards, 1982:176 in “Out of Crisis”)
15
Pendekatan Kualitas (Lovelock, 1994:98-9 and Ross, 1993:97-8)
☺ Transcendental Approach
☺ Product-based Approach
☺ User-based Approach
☺ Manufacturing-based Approach
☺ Value-based Approach
Kualitas Barang (Garvin, 1983)
� Performance
� Features
� Reliability
� Conformance to specifications
� Durability
� Serviceability
� Esthetics
� Perceived quality
16
Quality Measures of Public Service
Comparison of Service Quality Dimensions
Parasuraman, et al., 1988 (5 dimensions)
Reynoso and Moores, 1995 (9 dimensions)
Johnston, 1995 (18 dimensions)
Tangibles Tangibles Aesthetics Cleanliness Comfort
Functionality
Reliability Reliability Reliability
Responsiveness Promptness Helpfulness Flexibility
Responsiveness Flexibility
Assurance Confidentiality Professionalism
Security Integrity
Competence
Empathy Communication Consideration
Communication Commitment
Courtesy Friendliness Attentiveness
Care Access
Availability
Source: Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., 1988. 'SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality', Journal of Retailing, 64(1):12-40; Reynoso, J. and Moores, B., 1995. 'Towards the measurement of internal service quality', International Journal of Service Industry Management, 6(3):64-83; Johnston, R., 1995. 'The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfiers', International Journal of Service Industry Management, 6(5):53-71.
Kualitas Jasa (Zeithaml et. al., 1985)
☺ Tangibles
☺ Reliability
☺ Responsiveness
☺ Assurance
☺ Empathy
17
Asas Pelayanan Publik di Indonesia Pasal 4 UU 25 Tahun 2009
� Kepentingan umum
� Kepastian hukum
� Kesamaan hak
� Keseimbangan hak dan kewajiban
� Keprofesionalan
� Pertisipatif
� Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif
Asas Pelayanan Publik di Indonesia Pasal 4 UU 25 Tahun 2009
� Keterbukaan
� Akuntabilitas
� Fasilitas dan perlakukan khusus bagi
kelompok rentan
� Ketepatan waktu
� Kecepatan, kemudahan, dan
keterjangkauan
18
Mengukur Kualitas Pelayanan:
Survey Kepuasan Pelanggan
Meeting 5
Survey Kepuasan Pelanggan
1. Importance Performance Analysis – Pelanggan diminta untuk merangking sebarapa
baik kualitas pelayanan organisasi dalam masing-masing elemen/atribut
2. Analisis Problem – Pelanggan yang dijadikan responden diminta
untuk mengungkapkan dua hal pokok: • Masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan
dengan pelayanan organisasi
• Saran-saran untuk melakukan perbaikan
19
Survey Kepuasan Pelanggan
3. Directly Reported Satisfaction
– Mengukur langsung kualitas layanan
yang dirasakan oleh pelanggan
– Seberapa puaskah saudara terhadap
pelayanan PDAM Makassar pada skala
berikut: sangat tidak puas, tidak puas,
netral, puas, sangat puas?
Survay Kepuasan Pelanggan: Directly Reported Satisfaction
Kualitas Layanan
Kualitas layanan yang dirasakan pelanggan
20
Survey Kepuasan Pelanggan
4. Derived Dissatisfaction
– Mengukur dua hal: besarnya HARAPAN
pelanggan terhadap atribut tertentu dan
besarnya PENILAIAN pelanggan terhadap
layanan yang diterima
– Gap antara besarnya harapan dan dan
besarnya penilaian atas kenyataan yang
diterima
Derived Dissatisfaction (Gap Kualitas Layanan, Groonroos 1984)
Kualitas layanan yang diharapkan pelanggan
Gap Kualitas Layanan
Kualitas layanan yang diterima pelanggan
21
Keuntungan Mengetahui Gap
� Mengetahui apakah prioritas yang dibuat pemerintah/organisasi sesuai atau sejalan dengan prioritas masyarakat
� Berdasarkan pengetahuan tersebut pembuat kebijakan dan pimpinan unit pelayanan dapat membuat strategi dan memilih untuk meningkatkan kualitas layanan sesuai dengan harapan masyarakat
Gaps of Service Quality
CUSTOMER
Komunikasi mulut ke mulut Kebutuhan Pribadi Pengalaman
Layanan Diharapkan
Layanan Diterima
Layanan Diberikan
Spesifikasi Kualitas
Layanan
Persepsi Manajemen thd Harapan Pelanggan
PROVIDER
Komunikasi Eksternal dg Pelanggan
5
3
2
4
1
(Parasuraman et. al., 1990:46)
22
Gap 1: Harapan Pelanggan – Persepsi Manajemen Terhadap Harapan Pelanggan
CUSTOMER
Komunikasi mulut ke mulut Kebutuhan Pribadi Pengalaman
Layanan Diharapkan
Layanan Diterima
Layanan Diberikan
Spesifikasi Kualitas
Layanan
Persepsi Manajemen thd Harapan Pelanggan
PROVIDER
Komunikasi Eksternal dg Pelanggan
1
(Parasuraman et. al., 1990:46)
Gap 1: Harapan Pelanggan –
Persepsi Manajemen Terhadap Harapan Pelanggan
Penyebab Utama Gap 1:
1. Lemahnya Orientasi /Penelitian Pasar • Penelitian pasar kurang memadai
• Hasil penelitian tidak ditindaklanjuti
• Lemahnya interaksi antara manajer dan pelanggan
2. Lemahnya komunikasi vertikal di dalam organisasi
3. Terlalu banyak level manajerial/ hirarkis (faktual dan/atau kultural)
23
Menutup Gap 1:
• Lakukan dan manfaatkan hasil penelitian pasar secara efektif
• Tingkatkan interaksi manajer dengan pelanggan
• Tingkatkan komunikasi antara bawahan terdepan dengan manajemen
• Kurangi level antara bawahan terdepan dengan manajemen
Menutup Gap 1: Mencaritahu Harapan Pelanggan
• Menggunakan komplain secara strategis
• Mencari tahu harapan pelanggan pada industri/organisasi serupa
• Melakukan penelitian pada pelanggan kunci
• Menciptakan forum pelanggan
• Menanyakan kepuasan pelanngan yang baru saja dilayani
• Melakukan penelitian menyeluruh terhadap kepuasan pelanggan
24
Listening to Your Customers (Osborne and Gaebler 1992:177-8)
• Customer surveys
• Customer follow-up
• Community surveys
• Customer contact
• Customer contact reports
• Customer councils
• Focus groups
• Customer interviews
• Electronic mail
• Customer service training
• Test marketing
• Quality guarantees
• Inspector
• Ombudsmen
• Complaint tracking system
• 0800 Numbers
• Suggestion boxes or forms
• Kotak Pos 5000
• SMS
• Others?
CUSTOMER
Komunikasi mulut ke mulut Kebutuhan Pribadi Pengalaman
Layanan Diharapkan
Layanan Diterima
Layanan Diberikan
Spesifikasi Kualitas
Layanan
Persepsi Manajemen thd Harapan Pelanggan
PROVIDER
Komunikasi Eksternal dg Pelanggan
2
(Parasuraman et. al., 1990:46)
Gap 2: Persepsi Manajemen thd Harapan Pelanggan –
Spesifikasi Kualitas Layanan
25
Penyebab Utama Gap 2:
1. Kurangnya komitmen manajemen terhadap kualitas layanan
2. Persepsi ketidakmampuan (Perception of Infeasibility)
3. Lemahnya Standar Kerja (SOP)
4. Tidak menjadikan Kualitas Sebagai Ukuran Kinerja (Absence of Goal Setting)
Gap 2: Persepsi Manajemen thd Harapan Pelanggan –
Spesifikasi/Standar Kualitas Layanan
Menutup Gap 2:
• Adanya komitmen terhadap kualitas
• Adanya dukungan komitmen dari middle management
• Creating possibilities (“Kita Bisa”)
• Standardizing tasks
• Setting service-quality goals
26
CUSTOMER
Komunikasi mulut ke mulut Kebutuhan Pribadi Pengalaman
Layanan Diharapkan
Layanan Diterima
Layanan Diberikan
Spesifikasi Kualitas
Layanan
Persepsi Manajemen thd Harapan Pelanggan
PROVIDER
Komunikasi Eksternal dg Pelanggan
3
(Parasuraman et. al., 1990:46)
Gap 3: Spesifikasi Kualitas Layanan – Layanan yang Diberikan (delivered)
Penyebab Utama Gap 3: 1. Ketidakjelasan Peran (Role Ambiguity)
2. Kebanyakan Peran (Role Conflict)
3. Jumlah dan kualitas SDM
4. Jumlah dan kualitas fasilitas kerja
5. Lemahnya pengawasan
6. Kurangnya pemberdayaan pegawai
7. Lemahnya kerjasama tim
Gap 3: Spesifikasi Kualitas Layanan – Layanan yang Diberikan (delivered)
27
Menutup Gap 3:
• Pembagian tugas dan tingkat kewenangan yang jelas bagi setiap pegawai
• Tingkatkan kualitas dan jumlah pegawai dan fasilitas kerja
• Jadikan kualitas sebagai salah satu ukuran kinerja
• Bedayakan setiap pegawai
• Tingkatkan kerjasama tim
CUSTOMER
Komunikasi mulut ke mulut Kebutuhan Pribadi Pengalaman
Layanan Diharapkan
Layanan Diterima
Layanan Diberikan
Spesifikasi Kualitas
Layanan
Persepsi Manajemen thd Harapan Pelanggan
PROVIDER
Komunikasi Eksternal dg Pelanggan
4
(Parasuraman et. al., 1990:46)
Gap 4: Layanan Yang Diberikan– Komunikasi Ke Luar Ke Pelanggan
28
Penyebab Utama Gap 4:
1. Lemahnya Komuniasi Horisontal
– Antara bagian periklanan dan produksi
– Antara bagian penjualan dan produksi
– Antara bagian SDM, produksi, dan periklanan
2. Adanya Kecenderungan Untuk Melebih-lebihkan (propensity to over promise)
Gap 4: Layanan Yang Diberikan– Komunikasi Ke Luar Ke Pelanggan
Menutup Gap 4:
• Sempurnakan jalur komunikasi antar unit dalam organisasi
• Seragamkan standar layanan antar unit dan kantor cabang
• Kembangkan saluran komunikasu yang memadai dan efektif menyangkut layanan yang diberikan
29
Tugas Paper & Presentase Kelompok
• Penjelasan mengenai Gap yang menjadi tugas kelompok (satu gap setiap kelompok)
• Cari satu organisasi (kasus) kemudian selidiki Gap yang terjadi sesuai tugas kelompok.
• Bagaimana gap-gap tersebut terjadi dalam organisasi kasus.
• Jelaskan secara kongkrit bagaimana organisasi kasus dapat mengatasi gap tersebut berdasarkan teori?
• Penulisan mengikuti kaidah penulisan ilmiah dan pedoman penulisan tesis STIA LAN Makassar
• Penilaian berdasarkan kualitas paper (termasuk teknis penulisan) dan presentasi.
Gap Kualitas Layanan: Tugas dan Diskusi Kelompok
Meeting 6 dan 7
30
Tugas Paper & Presentase Kelompok
• Penjelasan mengenai Gap yang menjadi tugas kelompok (satu gap setiap kelompok)
• Cari satu organisasi (kasus) kemudian selidiki Gap yang terjadi sesuai tugas kelompok.
• Bagaimana gap-gap tersebut terjadi dalam organisasi kasus.
• Jelaskan secara kongkrit bagaimana organisasi kasus dapat mengatasi gap tersebut berdasarkan teori?
• Penulisan mengikuti kaidah penulisan ilmiah dan pedoman penulisan tesis STIA LAN Makassar
• Penilaian berdasarkan kualitas paper (termasuk teknis penulisan) dan presentasi.
Gaps of Service Quality
CUSTOMER
Komunikasi mulut ke mulut Kebutuhan Pribadi Pengalaman
Layanan Diharapkan
Layanan Diterima
Layanan Diberikan
Spesifikasi Kualitas
Layanan
Persepsi Manajemen thd Harapan Pelanggan
PROVIDER
Komunikasi Eksternal dg Pelanggan
5
3
2
4
1
(Parasuraman et. al., 1990:46)
31
Gap 1: Customer Expectation – Management Perception of Customer Expectation
CUSTOMER
Komunikasi mulut ke mulut Kebutuhan Pribadi Pengalaman
Layanan Diharapkan
Layanan Diterima
Layanan Diberikan
Spesifikasi Kualitas
Layanan
Persepsi Manajemen thd Harapan Pelanggan
PROVIDER
Komunikasi Eksternal dg Pelanggan
1
(Parasuraman et. al., 1990:46)
Gap 1: Tugas Kelompok 1
• Jelaskan mengenai gap tersebut?
• Apa saja penyebabnya?
• Bagaimana mengatasinya?
• Kasus: – Cari organisasi swasta atau pemerintah yang
memberikan layanan
– Berikan contoh kongkrit Gap 1 yang terjadi pada organisasi tersebut berdasarkan teori
– Jelaskan kenapa gap tersebut terjadi
– Sarankan apa yang bisa dilakukan organisasi tersebut untuk mengatasi Gap yang terjadi
32
CUSTOMER
Komunikasi mulut ke mulut Kebutuhan Pribadi Pengalaman
Layanan Diharapkan
Layanan Diterima
Layanan Diberikan
Spesifikasi Kualitas
Layanan
Persepsi Manajemen thd Harapan Pelanggan
PROVIDER
Komunikasi Eksternal dg Pelanggan
2
(Parasuraman et. al., 1990:46)
Gap 2: Persepsi Manajemen thd Harapan Pelanggan –
Spesifikasi Kualitas Layanan
Gap 2: Tugas Kelompok 2
• Jelaskan mengenai gap tersebut?
• Apa saja penyebabnya?
• Bagaimana mengatasinya?
• Kasus: – Cari organisasi swasta atau pemerintah yang
memberikan layanan
– Berikan contoh kongkrit Gap 2 yang terjadi pada organisasi tersebut berdasarkan teori
– Jelaskan kenapa gap tersebut terjadi
– Sarankan apa yang bisa dilakukan organisasi tersebut untuk mengatasi Gap yang terjadi
33
CUSTOMER
Komunikasi mulut ke mulut Kebutuhan Pribadi Pengalaman
Layanan Diharapkan
Layanan Diterima
Layanan Diberikan
Spesifikasi Kualitas
Layanan
Persepsi Manajemen thd Harapan Pelanggan
PROVIDER
Komunikasi Eksternal dg Pelanggan
3
(Parasuraman et. al., 1990:46)
Gap 3: Spesifikasi Kualitas Layanan – Layanan yang Diberikan (delivered)
Gap 3: Tugas Kelompok 3
• Jelaskan mengenai gap tersebut?
• Apa saja penyebabnya?
• Bagaimana mengatasinya?
• Kasus: – Cari organisasi swasta atau pemerintah yang
memberikan layanan
– Berikan contoh kongkrit Gap 3 yang terjadi pada organisasi tersebut berdasarkan teori
– Jelaskan kenapa gap tersebut terjadi
– Sarankan apa yang bisa dilakukan organisasi tersebut untuk mengatasi Gap yang terjadi
34
CUSTOMER
Komunikasi mulut ke mulut Kebutuhan Pribadi Pengalaman
Layanan Diharapkan
Layanan Diterima
Layanan Diberikan
Spesifikasi Kualitas
Layanan
Persepsi Manajemen thd Harapan Pelanggan
PROVIDER
Komunikasi Eksternal dg Pelanggan
4
(Parasuraman et. al., 1990:46)
Gap 4: Layanan Yang Diberikan– Komunikasi Ke Luar Ke Pelanggan
Gap 4: Tugas Kelompok 4
• Jelaskan mengenai gap tersebut?
• Apa saja penyebabnya?
• Bagaimana mengatasinya?
• Kasus: – Cari organisasi swasta atau pemerintah yang
memberikan layanan
– Berikan contoh kongkrit Gap 4 yang terjadi pada organisasi tersebut berdasarkan teori
– Jelaskan kenapa gap tersebut terjadi
– Sarankan apa yang bisa dilakukan organisasi tersebut untuk mengatasi Gap yang terjadi
35
Take-home Exam Menilai Kualitas Pelayanan Instansi Pemerintah
Survey Kepuasan Pelanggan
Petunjuk Tugas
• Pilih salah satu instansi pemerintah. Jelaskan dengan singkat instansi pemerintah tersebut: – Nama
– Produk atau layanan yg diberikan
– Siapa saja pelanggan/masyarakat yang dilayani
– Apa manfaat dari layanan yang diberikan
36
Petunjuk Tugas • Lakukan penilaian kualitas layanan instansi
pemerintah tersebut cara:
– Pilih lima orang masyarakat/pelanggan dari
organisasi tersebut (sebutkan jenis kelamin,
umur, pekerjaan)
– Gambarkan bagaimana penilaian mereka
dengan membandingkan harapan dan
kenyataan layanan yg diterima terhadap
berbagai aspek/dimensi pelayanan (wawancara
dengan berbagai kutipan langsung)
Petunjuk Tugas
Simpulkan bagaimana kualitas
pelayanan organisasi
pemerintah tersebut dengan
membandingkan antara
harapan mereka dan pelayanan
yang diterima (gap of
expectation and perception)
37
Aspek atau Dimensi Pelayanan (Zeithaml et. al., 1985)
☺ Tangibles
☺ Fasilitas kantor
☺ Penampilan pegawai
☺ Reliability
☺Ketepatan waktu
☺Ketepatan biaya
☺ Responsiveness
☺ Keinginan pegawai untuk melayani
☺Kesabaran pegawai dalam melayani
Aspek atau Dimensi Pelayanan (Zeithaml et. al., 1985)
☺Assurance
☺Pegawai dapat dipercaya
☺Memberikan informasi pelayanan yg benar
☺ Empathy
☺Jam kerja sesuai kebutuhan masyarakat
☺Memahami keadaan masyarakat/pelanggan
38
Contoh: Pelanggan 1, Wanita, 34, PNS
1. ASPEK TANGIBLES
1.1. FASILITAS KANTOR
Harapan: “Menurut saya fasilitas kantor seharusnya bla bla bla...”
Kenyataan: “Fasilitas kantor di sini ya bla bla bla ...”
Kesimpulan: Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 1 sudah menganggap kualitas FASILITAS KANTOR di Dinas ini sudah berkualitas karena sudah sesuai dengan harapan dia.
Contoh: Pelanggan 1, Wanita, 34, PNS (lanjutan)
1. ASPEK TANGIBLES
1.2. PENAMPILAN PEGAWAI
Harapan: “Menurut saya penampilan pegawai di kantor pemerintah seharusnya bla bla bla...”
Kenyataan: “Penampilan pegawai yang bekerja di sini rantasa. Masa pakai sandai bla bla bla ...”
Kesimpulan: Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 1 menilai bahwa PENAMPILAN PEGAWAI di Dinas ini tidak berkualitas karena bla bla bala ....
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas aspek TANGIBLES di kantor ini menurut Responden 1 sudah dapat dianggap baik walaupun bla bla bla...
39
Contoh:
Pelanggan 1, Wanita, 34, PNS (lanjutan)
2. ASPEK RELIABILITY
2.1. KETEPATAN WAKTU
Harapan: “Menurut saya ... seharusnya bla bla bla...”
Kenyataan: “Bla bla bla bla bla ...”
Kesimpulan: Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 1 menilai bahwa KETEPATAN WAKTU di Dinas ini tidak berkualitas karena bla bla bala ....
Contoh: Pelanggan 1, Wanita, 34, PNS (lanjutan)
2. ASPEK RELIABILITY
2.2. KETEPATAN BIAYA
Harapan: “Menurut saya ... seharusnya bla bla bla...”
Kenyataan: “Bla bla bla bla bla ...”
Kesimpulan: Berdasarkan hasil wawancara maka Pelanggan 1 menilai bahwa KETEPATAN BIAYA di Dinas ini tidak berkualitas karena bla bla bala ....
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas aspek RELIABILITY di kantor ini menurut Responden 1 sudah dapat dianggap baik bla bla bla...