handout training-customer service-sinar himalaya-technician
TRANSCRIPT
Peraturan• Mulai Pk.08.30
• Istirahat Pk.12.00 – Pk.13.00
• Peserta terlibat
• Dilarang menyebut “Bapak”, “Mas”, dsb. Sebutlah nama!
3
Tujuan Training
• Meningkatkan citra pribadiMENINGKATKAN SIKAP PROFESIONAL DAN MUTU PELAYANAN TERHADAP PELANGGAN DENGAN MENERAPKAN PELAYANAN PRIMA
• Meningkatkan citra perusahaanMENGERTI ARTI PELAYANAN PRIMA DAN HUBUNGANNYA DENGAN KEBERHASILAN BISNIS PERUSAHAAN
5
Customer
• Internal
• Orang yang beradadalam perusahaandan memilikipengaruh padaperformaperusahaan
• External
• Orang-orang yang berada di luarorganisasi, yang menerima danmenggunakanbarang / jasaperusahaan
11
Customer• Orang yang paling penting, sebagai
pribadi.• Mereka tidak tergantung kita, kitalah
yang bergantung pada mereka.• Customer bukan pengganggu pekerjaan
kita. Merekalah yang jadi tujuan kitabekerja. Mereka yang membuat kitabekerja dengan kesempatan yang diberikan kepada kita.
12
Customer• Customer bukan orang luar dari
bisnis. Mereka merupakan bagiankegiatan bisnis kita.
• Customer bukan angka-angkastatistik. Mereka adalah darah dandaging yang berperasaan dan punyaemosi, seperti kita, juga penuhdengan bias dan prasangka.
• Customer menentukan sukses sebuahperusahaan dan para pekerjanya.
13
Setiap orang yang berhubungan dengan kita
Jadi sikap kita…
Di mana pun berada, dalam
kondisi apa pun, harus berlaku
baik, ramah, dan siap membantu.
14
Services• Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidakmengakibatkan kepemilikan apa pun (Philip Kotler, 1997).
• Sebuah tindakan atau perubahan, penampilansuatu usaha. Barang dapat dimiliki, dilihat, dandisentuh, maka jasa adalah sebaliknya, tidakdapat dilihat, tidak berwujud, dan tidak dapatdimiliki (Craven, 1998).
• Paradigma perusahaan untuk menciptakansebuah value abadi bagi pelanggan melalui
produk dan jasa (Hermawan Kertajaya).
16
Services• Jasa: Merupakan aktivitas, manfaat,
atau kepuasan yang ditawarkan. Pelayanan: suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhanorang lain (Sugiarto, 2002).
• Rangkaian kegiatan untuk memenuhikebutuhan pelanggan, atas jasa yang mereka dapatkan dari suatuperusahaan (Moenir, 1992).
17
Services• Sebuah kata kerja yang bersifat aktif, bukan
pasif, dinamis bukan statis, proaktif bukanreaktif, tanggap dan peduli terhadap orang lain bukan cuek, mau menolong orang lain, bukan diam atau menghindar.
• Suatu tindakan nyata dan segera untukmenolong orang lain (pelanggan, mitra kerja, mitra bisnis, dan sebagainya) disertai dengansenyuman yang ramah dan tulus (Majid, 2009).
18
Service adalah….
• Pelanggan di dalam rumah makan yang menginginkan
lebih dari sekedar makanan
• Tamu di dalam hotel yang menginginkan lebih dari sekedar
kamar
• Client di dalam transaksi yang menginginkan lebih dari
sekedar penyelesaian administratif
• Pelanggan ingin lebih dari sekedar hanya produk atau
service yang ditawarkan – mereka juga ingin diperlakukan
dengan baik
19
Customer Service• “Customer service is a series of activities
designed to enhance the level of customer satisfaction – that is, the feeling that a product or service has met the customer expectation.” (Jamier L. Scott, 2002)
• Customer Service merupakan ilmu sekaligus seni.
– Ilmu, karena dapat dipelajari, diajarkan, dan dipraktekkan kepada siapa saja, karena ada
kerangka dan kaidah-kaidahnya.
– Seni, karena aplikasinya membutuhkan kreativitas, inisiatif, kepandaian, dan keterampilan dalam
berhubungan dengan orang lain.21
Mengapa Customer Service?
• Karena Customer adalah aset yang paling vital
• Membuat pelanggan menjadi loyal Menarik pelanggan lainnya Keuntungan perusahaan meningkat Perusahaan dapat terus bertahan
22
Synergy - Kerjasama
Integrity & Responsibility – Integritas & Tanggungjawab
Need of Learning – Rasa haus untuk belajar
Achievement – Mencapai Prestasi
Respect & Care to Our Customers – Hormat danpeduli kepada pelanggan
CORE
VALUES
23
Kita melayani para pelanggan dengan penuh rasa hormat dan peduli sebagai mitra/partner untuk tumbuh bersama
Melayani :
Memenuhi kebutuhan Bertindak proaktif Memberi kontribusi Secara terus menerus memasok Memecahkan masalah Memiliki pengertian Memberi dukungan Memberi bantuan teknis melengkapi
Respect & Care to Our Customer
24
Pelanggan (Internal) :
Pemegang Saham Atasan Rekan kerja Karyawan lain
Pelanggan (Eksternal) :
Pembeli Distributor Masyarakat Pengguna Jasa kita
Respect & Care to Our Customer
Kita melayani para pelanggan dengan penuh rasa hormat dan peduli sebagai mitra/partner untuk tumbuh bersama
25
Rasa hormat dan peduli:
Sikap positif Efektif Efisien Profesionalisme Standard yang tinggi Kualitas kepuasan
Sebagai mitra: Sebagai rekan Tumbuh dan berkembang bersama Sebagai subyek bukan obyek
Respect & Care to Our Customer
Kita melayani para pelanggan dengan penuh rasa hormat dan peduli sebagai mitra/partner untuk tumbuh bersama
26
Membeli suatu produk
• Orang-orangnyaharus bagus.
• Hal itu yang membedakan kitadengancompetitor.
Fungsi Dasar
Nilai Harga
Nilai Manfaat
Nilai Tambah
Nilai Manusia
Fakta-Fakta• Untuk menarik customer baru membutuhkan
upaya lebih besar (enam kali) dibandingkandengan mempertahankan customer lama.
• Customer yang tidak puas akanmenyampaikan kepada 8-10 orang tentangapa yang dialaminya.
• Tujuh dari sepuluh customer yang komplainakan tetap menjadi customer anda jika andamenyelesaikan komplainnya sesuai dengankeinginannya.
• Jika anda menyelesaikan komplain saat itujuga, maka 95% kemungkinannya customer tsb akan tetap menjadi pelanggan anda.
28
Karakter konsumen• Semakin hari, bagaimana daya
penolakan konsumen untuk membelibarang atau menggunakan jasa?
• Semakin tinggi atau semakin rendah
• Daya penolakan konsumen semakin …
29
Fakta-fakta• Para customer yang berhenti, 68%
alasannya karena merasa tidakdiperhatikan baik oleh perusahaanmaupun oleh individu dalamperusahaan.
• Kesimpulan, all these facts say…
Customer satisfaction = sukses
30
Solusi???
• Manusianya harus berubah
• Memperbaiki, mengubahcara/usaha/aktivitas
• Berubah menjadi lebih baik, khususnya dalam hal pelayanan kepadapelanggan.
31
Prosedural
Personal
PABRIK
PENDINGIN KEBUN BINATANG YANG RAMAH
PELAYANAN BERKUALITAS
4 Dimensi dari PELAYANAN
33
4 Dimensi dari Pelayanan
PENDINGIN
Buruk, baik dalam aspek
personal maupun prosedural
sevice. Motto : “Kami tidak
peduli”
KEBUN BINATANG
Tidak baik dalam aspek
procedural service, baik dalam
personal service. Motto : “Kami
mencoba dengan keras, tetapi
tidak benar-benar mengetahui
apa yang kami kerjakan”
PABRIK
Baik dalam procedural service,
tidak baik dalam personal
service. Motto : “Anda adalah
angka. Kami akan memproses
anda”
PELAYANAN BERKUALITAS
Cerdas dalam keduanya, baik
dalam dimensi personal
maupun prosedural. Motto :
“We care and we deliver”
34
Jaminan Bukti Nyata
Empatik Daya Tanggap
Reliabilitas /
Keandalan
35
Lima Elemen Pelayanan Berkualitas
Reliabilitas /
Keandalan
• Kemampuan untuk memberikan apa
yang dijanjikan – dengan andal dan
tepat serta akurat
• Contoh Tindakan :
• pastikan bahwa anda telah
mengidentifikasi kebutuhan
pelanggan dengan benar
• janjikan hanya apa yang dapat
anda berikan
• tindak lanjuti untuk memastikan
bahwa produk dan service telah
diberikan sesuai dengan janji. 36
Lima Elemen Pelayanan Berkualitas
Jaminan
• Kemampuan untuk memberikan
sesuatu yang dapat dipercaya
(terjamin keandalannya)
• Strategi tindakan :
• berikan layanan yang asertif
dengan menggunakan teknik
komunikasi yang positif dan
menjelaskan produk dan service
secara tepat
37
Lima Elemen Pelayanan Berkualitas
Perilaku Asertif
• Suatu kemampuan untukmengkomunikasikan apa yang diinginkan, dirasakan, dan dipikirkankepada orang lain namun dengan tetapmenjaga dan menghargai hak-hakserta perasaan pihak lain
Berbeda dengan perilakuAgresif dan perilaku Submisif.
38
Bukti Nyata
• Aspek ini berkaitan dengan aspek
fasilitas fisik/peralatan serta
penampilan personal dari penyedia
layanan
• Strategi tindakan :
• jagalah ruang kerja agar tetap rapi
• susunlah barang-barang dengan
teratur
• Berperilaku dan berpakaian secara
profesional
39
Lima Elemen Pelayanan Berkualitas
Empatik
• Tingkat kepedulian dan perhatian
individu yang diberikan kepada
pelanggan
• Strategi tindakan :
• mendengarkan secara aktif pesan
yang disampaikan pelanggan.
• menempatkan diri anda dalam
posisi mereka
• merespon secara tepat guna
menjawab keinginan yang menjadi
perhatian mereka40
Lima Elemen Pelayanan Berkualitas
Daya Tanggap
• Kemampuan untuk membantu
pelanggan dan memberikan layanan
yang cepat/responsif
• Strategi tindakan :
• tampilkan sikap positif atau “can-
do attitude”
• mengambil langkah dengan
segera untuk membantu
pelanggan, dan memenuhi
kebutuhan mereka
Lima Elemen Pelayanan Berkualitas
41
5 Dimensi kriteria umum/standardMenentukan Kualitas suatu Jasa
1.Keandalan
Untuk mengukur kemampuan melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2. Jaminan
Untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifatdapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan
3. Bukti Nyata
Untuk mengukur penampilan fisik, peralatan, karyawan, serta saranakomunikasi.
4. Empatik
Untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan pelanggan, memberikan perhatian secara individual, serta kemudahan untuk di hubungi.
5. Daya Tanggap
Untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan danketersediaan untuk melayani pelanggan dengan cepat dan baik
42
PELAYANAN PRIMA(Service Excellence)
MEMBERIKAN KEPADA PELANGGAN
APA YANG MEREKA HARAPKAN PADA
SAAT MEREKA MEMBUTUHKANNYA
untuk mencapai KEPUASAN
PELANGGAN
Respect & Care to Our Customer
Kita melayani para pelanggan dengan penuh rasa hormat danpeduli sebagai mitra/partner untuk tumbuh bersama
46
Fondasi dariPelayanan Pelanggan
• Ketulusan• Empati• Psychological Assessment using
Edward’s Personality Profile Schedule (EPPS)
• Need of Nurturance Kebutuhanuntuk menolong orang lain
• Need of Interception Empati
49
Profil seorang Teknisi1. Mendengarkan
kebutuhan pelanggan2. Menyelesaikan
permasalahanpelanggan - solusi
3. Bertanggung jawabatas tugas
4. Memberikan buktibukan janji
5. Memberikan yang terbaik
6. Berkomunikasi denganramah7. Menjaga etika dantingkah laku8. Berpenampilan baikdan sopan
51
SEPULUH PERILAKUSERVICE EXCELLENCE
1. Senyum tulus
2. Pelanggan adalah orang penting
3. Dengarkan kebutuhannya
4. Menyebut namanya
5. Bahasa tubuh positif
6. Bicarakan yang diminati Pelanggan
7. Bahasa yang halus
8. Beritahukan proses yang sudah/ sedang/
akan dikerjakan
9. Product knowledge
10. Tampil dengan rapi
Etika Bertelepon• Suara yang jelas, tegas, namun terkesan
ramah, hangat, dan bersahabat, juga tidakbernada emosi.
• Melalui suara, apa yang dikatakan, danbagaimana cara menyatakannya di telepon, orang dapat menyimpulkan pribadi penerimatelepon dan citra perusahaan.
• Kepribadian seseorang jelas tercerminmelalui bagaimana mereka menyampaikansesuatu yang harus dikatakan.
55
Etika Bertelepon
• Menjawab telepon
• Menerima pesan/mencatat pesan
• Mengatasi masalah/keluhan
• Salam penutup
• Menelpon
56
Menjawab Telepon1. Mengangkat telepon segera. Jangan
membiarkan telepon berdering terlalu lama, maksimal tiga kali berdering, segeralah angkatdan jawab dengan sopan
2. Tidak menggunakan kata “Halo”, tetapi menyapa“Selamat pagi/siang/sore, dengan (nama Anda), bisa saya bantu?” Atau Selamatpagi/siang/sore, (nama perusahaan), bisa sayabantu?”
3. Bersikap sopan dan tersenyum. 4. Bicara jelas dan tidak tergesa-gesa. 5. Jarak telepon 2 jari dengan mulut.6. Jika penelepon tidak menyebutkan identitasnya,
“Mohon maaf sebelumnya, dengan siapa sayaberbicara?”
57
1. Selamat pagi! PT Sinar Himalaya, dengan Guntur di sini, bisa saya bantu?
2. Selamat pagi!Dengan Guntur-TeknisiSinar Himalaya, bisasaya bantu?
Menjawab Telepon
58
Menerima pesan• Siapkan alat tulis dan catatan.
• Catatlah:– Identitas penelpon (nama, perusahaan,dsb).
– Waktu dan tanggal menelpon
– Tujuan/keperluan menelpon
• Mengulang pesan
59
Mengatasi Masalah/Keluhan• Dengarkan – tidak memotong, berikan ruang untuk
menyampaikan keluhan, tetap tenang dan ramah• Tidak reaktif• Hanya setelah penelpon selesai berbicara baru
kemudian kita memberikan tanggapan.• Fokus bagaimana memecahkan masalah• Tidak menyalahkan siapapun – hal ini bersifat
counterproductive dan tidak menyelesaikan masalah• Sampaikan ucapan maaf atas ketidaknyamanan yang
dialami oleh penelpon; kita juga tidak perlu menyetujuiapa yang disampaikan oleh penelpon, tapi sikap empatidan permintaan maaf yang tulus dapat membantumenenangkan penelpon untuk lebih terbuka terhadapberbagai kemungkinan solusi
• Ulangi keluhan pelanggan dengan Bahasa kita danyakinkan penelpon bahwa Anda memahami keluhannya
61
1. “Kami mohon maaf atas apayang Ibu/Bapak alami. Cobakita bersama mencari jalanpemecahan atas masalah ini.”
2. “Bila saya tidak salah, Ibu/Bapak dijanjikan …. Mari kita cari jalan pemecahanuntuk masalah Ibu/Bapak.”
3. “Kami paham Ibu/Bapak kecewa. Kami mohon maaf atas masalah yang Ibu/Bapak alami. Mari kita coba carijalan agar Ibu/Bapak bisa keluar dari
masalah ini.”
62
Salam Penutup
• Jika telah menyelesaikanpembicaraan, ucapkan: “Baik, Ibu/Bapak, terima kasih. Saya senangdapat membantu Ibu/Bapak. Apabilaada keluhan, silahkan hubungi kami kembali. Selamat pagi/siang/sore.”
• Jangan menutup telepon sebelumpenelpon menutupnya lebih dulu.
63
Menelpon
• “Selamat pagi/siang/sore! Saya Budi, Teknisi PT Sinar Himalaya.
• Sampaikan pesan atau tujuan Andamenelpon.
• Bila orang yang mengangkat telpontidak menjelaskan identitasnya. “Mohon maaf, dengan Ibu/Bapaksiapa saya berbicara.”
64
SAPA1. Beri salam hangat dengan Senyum tulus
2. Kata-kata dan suara:a. Berbicara jelas, tidak terlalu cepat: “Selamat pagi, saya
Anton, Teknisi Sinar Himalaya, siap membantuIbu/Bapak.”
b. Sebut nama pelanggan: “Baik, Pak Budi”; “Baik, IbuLinda.”
c. Menggunakan kata-kata yang tepat
d. Nada suara yang sesuai
3. Bahasa tubuha. Sopan, penuh hormat namun percaya diri
66
BACA DAN ANALISATIGA JENIS PELANGGAN :
1. Segera menyampaikan permintaan/kebutuhan
layani dengan cepat dan tepat
2. “Ingin menguji....”
beritahu bahwa Anda siap membantu. Tetap tenang, jawab sesuai kapasitas Anda. Apabila ada pertanyaanyang tidak dapat kita jawab, sampaikan dengan baik. “Maaf sebelumnya Ibu/Bapak. Pertanyaan Ibu/Bapakakan saya sampaikan kepada atasan. Saya akantindak lanjuti hal ini maksimal 1x24 jam dan segeramengabari Ibu/Bapak.”
3. Tidak memberitahu kebutuhannya dgn jelas
Gali kebutuhan lewat pertanyaan yang komunikatif
Mendengar aktif (tunjukkan perhatian).
Ulangi kalimatnya dengan kata-kata Anda 67
RESPONSHarus diingat :
• Melampaui harapan pelanggan (delight)
• Bukan sekedar menjual/memperbaiki
• Pelanggan ingin mendapat sesuatu yang lebihdaripada yang dapat diperolehnya dari pesaing Anda(produk, pelayanan, kenyamanan, kesenangan, persahabatan, hadiah)
• Pelanggan kecewa tetap membeli produk Andakarena malas mencari yang lain (pelanggan seperti inibiasanya tidak akan datang kembali)
68
Catatan:1. Bersikap positif (sopan),
professional, dan menolong2. Tangani keluhan dengan segera3. Hadapi keluhan/complain dengan
sikap bijaksana, tunjukkan perhatiandan empatik
4. Meminta bukti pembelian
71
Catatan:5. Sampaikan peraturan/kebijakan
perusahaan dengan jelas, baik, dansopan
6. Bertindak sesuai kebutuhan pelanggan, bila terjadi “debat” atau ada hal di luarwewenang Anda, mintalah bantuanatasan
7. Sikapilah situasi yang negatif denganpositif
72
Pengalaman Terbaik Andasebagai Customer
• Diskusi Kelompok
• Identifikasi pengalaman terbaik Andasebagai Customer
• Apa yang membuat pengalaman itusangat spesial
73
ABC dari PelayananPelanggan
A = Anggaplah Customer itu Anda. Layanilah sebagaimana diri Anda ingin dilayani.
B = Berikan solusi
C = Customer Focus
74
A = Anggaplah Customer itu Anda
• Penampilan
• Sikap
• Perlakukan customer Andasebagaimana Anda ingin diperlakukan
75
B = Berikan Solusi• Kita “ada” karena untuk memecahkan
solusi.
• Pengetahuan dan keterampilan harusterus ditingkatkan.
76
Diagram Segitiga Pemasaran Jasa
Pelanggan
Perusahaan Karyawan
EXTERNAL MARKETING
Memberikan citra mengenaiproduk/jasa yang ditawarkan
INTERNAL MARKETING
Membuat agar produk/jasa yang disampaikan sesuai dengan yang dijanjikan
INTERACTIVE MARKETING
Menyampaikan produk/jasa sesuaidengan yang telah dijanjikan
78
Status & Peran Perusahaan, Karyawan dan Pelanggan dalam Kualitas Jasa
Komponen Status Peran
PERUSAHAAN
Fasilitator terhadap karyawan agar mampu melayani pelanggan
1. Sebagai penyelidik keinginan pelanggan.
2. Sebagai pembuat spesifikasi jasa yang akandisampaikan.
3. Sebagai pemberdaya karyawan agar mampumenyampaikan jasa kepada pelanggan sesuaidengan spesifikasi yang telah ditetapkan.
KARYAWAN PEMBERI JASA
1. Sebagai jasa itu sendiri (sales counter, greeter)
2. Sebagai personafikasi atau gambaran dariperusahaan.
3. Sebagai pemasar jasa secara tidak langsung.
PELANGGAN PENERIMA JASA SEBAGAI PENILAI KUALITAS JASA
..\..\..\..\8. ORIENTATION\Inspirational Video - You
can be a hero too.mp4
81
Certificate1. Pre-test dan Post-test2. Form hasil dan komitmen pelatihan
..\..\..\..\2. HR ADMIN\1. FORM\form sh\28. Form Hasil dan KomitmenPelatihan.docx
3. Form evaluasi/review komitmen pelatihan..\..\..\..\2. HR ADMIN\1. FORM\form sh\29. Form Evaluasi AplikasiPelatihan.docx
4. Template sertifikat-Sinar Himalaya-CS.pptx
83