HASIL PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

(IKM)BALAI BESAR LITBANG PASCAPANEN

PERTANIAN

Periode Januari – Juni 2017

OUTLINE

1

• Latar Belakang

• Tujuan

• Metode

• Manfaat

2

• Unsur Penilaian

• Responden

• Nilai Persepsi

• Interval IKM

• Mutu Pelayanan

3• Analisis Data

• Rekomendasi

• Ucapan terima kasih

PENDAHULUAN

Latar belakang

• Pemerintah dan dunia usaha sangat memerlukan informasi unit

pelayanan instansi pemerintah secara rutin. Untuk itu pemerintah

berupaya menyajikan Indeks Kepuasan Masyarakat secara rutin, yang

diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan

di Instansi Pemerintah kepada Masyarakat.

• BB Pascapanen, salah satu UK yang melaksanakan pelayanan berupa

layanan pengujian analisa sampel di Laboratorium dan Layanan

Informasi Teknologi Pascapanen

TUJUAN

• Tujuan untuk peningkatan mutu pelayanan Instansi

Pemerintah kepada masyarakat

METODE

• Indeks Kepuasan Masyarakat , diperoleh dari pendapat

masyarakat yang dikumpulkan melalui survey kepuasan

masyarakat terhadap unit pelayanan publik.

• Pengumpulan data dengan kuesioner IKM yang memuat 14

pertanyaan (unsur pelayanan)

• Analisis Data dengan tahapan sesuai panduan.

MANFAAT

• Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat:

• Diketahui kelemahan atau kekurangan dari unsur dalam pelayanan publik;

• Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit

pelayanan publik secara periodik;

• Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu

dilakukan;

• Diketahui IKM menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada

lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;

• Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup

• Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;

• Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan

UNSUR IKM

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan

dalam Keputusan Menteri PAN

Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003,

yang dikembangkan menjadi 14 ,

sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar

pengukuran IKM.

Penilaian unsur pelayanan

Contoh penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.

• Nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana,

alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif

• Nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum

mudah, sehingga prosesnya befum efektif.

• Nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah,

sederhana, tidak berbelit belit tetapi masih perlu diefektifkan.

• Nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat

mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.

RESPONDEN

Responden : Pelanggan Layanan Analisa UjiLaboratorium & PenyampaianInformasi Teknologi BB LitbangPascapanen

Periode : Januari – Juni 2016Jumlah Responden: 25 Orang (Pelajar, Mahasiswa,

Dosen, Wiraswasta, PNS, dll)

ANALISIS DATA

Statistik Unsur Pelayanan

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN

1 Prosedur Pelayanan 3,240

2 Persyaratan Pelayanan 3,280

3 Kejelasan petugas pelayanan 3,320

4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,280

5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,240

6 Kemampuan petugas pelayanan 3,520

7 Kecepatan pelayanan 3,200

8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,280

9 Kesopanan dan keramahan petugaspetugas 3,520

10 Kewajaran biaya pelayanan 4,000

11 Kepastian biaya pelayanan 4,000

12 Kepastian jadwal pelayanan 3,280

13 Kenyamanan lingkungan 3,280

14 Kenyamanan pelayanan 3,440

NILAI INDEKS & MUTU UNIT PELAYANAN BB LITBANG PASCAPANEN

Nilai indeks unit pelayanan = 3,399 Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar

= 3,399 x 25 = 84,987 Mutu pelayanan = AKinerja unit pelayanan = Sangat Baik

Prioritas peningkatan kualitas pelayananDiprioritaskan pada unsur yang mempunyai

nilai paling rendah

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSURPELAYANAN

1 Kecepatan Pelayanan 3,200

PERMASALAHAN KUALITAS PELAYANAN RENDAH

NO UNSUR PELAYANAN MASALAHPELAYANAN

1 Kecepatan Pelayanan • Sebenarnya kecepatan pelayanan sudah mengacu pada SOP yang ada pada masing-masing jenis pelayanan.

Penutup (rekomendasi untuk perbaikan tindak lanjut)

NO UNSUR PELAYANAN TINDAK LANJUT

1 Kecepatan Pelayanan • Meningkatkan lagi kualitas pelayanan dengan mengacu pada SOP yang sudah ada.

UNIT PELAYANAN : BALAI BESAR PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN PASCAPANEN PERTANIAN

ALAMAT : Jl. Tentara Pelajar No. 12 A Cimanggu, Bogor

Tlp/Fax. : 0251-8321762/ 0251-8350920

NO.

RESP U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14

1 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3

2 2 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3

3 2 4 3 3 3 3 2 3 3 4 4 2 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3

6 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4

7 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

8 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4

9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

10 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3

12 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4

13 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3

17 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4

18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4

19 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4

20 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3

21 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4

22 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

23 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3

24 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3

PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN

DAN PER UNSUR PELAYANAN

NILAI UNSUR PELAYANAN

25 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4SNilai

/Unsur

NRR /

Unsur

NRR *)

tertbg/

unsur 3,399

**)

84,987

Jumlah Responden = 25

Keterangan : No.

- U1 s.d. U14 = Unsur-Unsur pelayanan U1 Prosedur pelayanan 3,240

- NRR = Nilai rata-rata U2 Persyaratan pelayanan 3,280

- IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat U3 Kejelasan petugas pelayanan 3,320

- *) = Jumlah NRR IKM tertimbang U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,280

-**) = Jumlah NRR Tertimbang x 25 U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,240

NRR Per Unsur = Jumlah nilai per unsur dibagi U6 Kemampuan petugas pelayanan 3,520

Jumlah kuesioner yang terisi U7 Kecepatan pelayanan 3,200

NRR tertimbang = NRR per unsur x 0,071 U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,280

per unsur U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,520

U10 Kewajaran biaya pelayanan 4,000

U11 Kepastian biaya pelayanan 4,000

81 82 83

0,233 0,230

100 82 82

3,200 3,280 3,520

82 81 88 80

3,240 3,280 3,320 3,280 3,240 3,520

82 88 100

4,000 4,000 3,440

86

3,280 3,280

0,244

IKM Unit pelayanan

UNSUR PELAYANAN

IKM UNIT PELAYANAN : 84,99

0,250 0,227 0,233 0,233 0,233

NILAI RATA-RATA

0,2840,230 0,233 0,250 0,2840,236

Nilai indeks = 3,399 U12 Kepastian jadwal pelayanan 3,280

Nilai IKM setelah dikonversi = 84,987 U13 Kenyamanan lingkungan 3,280

U14 3,440

Mutu Pelayanan : 47,880A (Sangat Baik) : 81,26 - 100,00

B (Baik) : 62,51 - 81,25 Mutu Pelayanan AC (Kurang Baik) : 43,76 - 62,50

D (Tidak Baik) : 25,00 - 43,75

Bogor, Jun 2017Penanggung Jawab,

Keterangan :

Nilai Jawaban kuisoner (U1 - U14) :

a = 1

b = 2

c = 3

d = 4

Jumlah

Keamanan pelayanan

0,000

0,500

1,000

1,500

2,000

2,500

3,000

3,500

4,000

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14

U1

U2

U3

U4

U5

U6

U7

U8

U9

U10

U11

U12

U13

U14