hasil wawancara dengan bapak. yohanes yunadityo selaku...
TRANSCRIPT
L2
Hasil Wawancara dengan Bapak. Yohanes Yunadityo selaku Bunquet Manager
( Public Relation Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta)
Nama : Yohanes Yunadityo
Jabatan : Bungket Manager(Public Relation)
Lama Bekerja : 27 tahun (Sejak 1986)
Waktu Wawancara : Sabtu, 2 April 20011, Pk. 10.00 WIB
1. Fact Finding (Permasalahan)
a. Bagaimana persepsi konsumen terhadap Hotel & Spa Jayakarta
Jakarta?
Hotel & Spa Jayakarta Jakarta berada di lingkungan dengan persepsi
negatif karena banyaknya kehidupan malam. Banyak orang memiliki
persepsi daerah pada kawasan kota-glodok negatif dengan banyaknya
perjudian dan prositusi. Namun, konsumen yang pernah menginap di
Hotel & Spa Jayakarta Jakarta memiliki persepsi bahwa Jayakarta
adalah hotel yang memiliki komitmen untuk melarang keras perjudian
dan prositusi. Terlihat dari dipercayanya Hotel & Spa Jayakarta
Jakarta untuk setiap kegiatan pemerintahan.
b. Bagaimana reaksi masyarakat sekitar terhadap Hotel & Spa Jayakarta
Jakarta?
Reaksi masyarakat sekitar terhadap Hotel & Spa Jayakarta Jakarta
memiliki kelas, berbeda dengan hotel sekitarnya. Dengan komitmen
yang baik menjadikan Hotel & Spa Jayakarta Jakarta berkelas.
c. Apakah pihak media pernah mengulas/memuat berita/informasi yang
berhubungan dengan citra Hotel & Spa Jayakarta Jakarta?
Pernah, Koran Suara Pembaruan, Bisnis Indonesia, talkshow di radio.
Iklan tv di Jak-TV selama 30 menit; mempromosikan Hotel & Spa
Jayakarta Group dari profile Perusahaan sampai produk.
d. Bagaimana persepsi manajemen terhadap Hotel & Spa Jayakarta
Jakarta?
Persepsi manajemen selalu mengarah kearah citra yang positif karena
apa yang dicanangkan manajemen selalu disambut baik. Hal itu
disebabkan karena secara tidak langsung pencitraan berdampak pada
tingkat hunia kamar yang menjadi tujuan setiap manajemen.
e. Bagaimana strategi/cara pihak Hotel & Spa Jayakarta Jakarta
menyampaikan slogannya “well located and frienly hotel”?
Dengan promosi lewat media seperti kotan, talboid, majalah
pariwisata, iklan tv, kegiatan-kegiatan exibition dalam maupun luar
negri seperti MATTA FAIR di Siangapura, Travel Expo di JCC
(Senayan-Jakarta)
f. Apa yang membedakan Hotel & Spa Jayakarta Jakarta dengan hotel-
hotel lainnya (khususnya hotel bintang 4 sekitar lingkungan Hotel &
Spa Jayakarta Jakarta)?
Jumlah kamar yang banyak, hospitaly(keramahan). Dapat dilihat dari
evaluasi guest comment/guest quesioner yaitu pelayanan yang
memuaskan dengan keramahan dan menyenangkan yang membuat
tamu seolah-olah berada dirumah sendiri.
2. Planning (Perencanaan)
a. Rencana kegiatan-kegiatan apa saja yang akan dilakukan/dijalankan
oleh pihak Hotel & Spa Jayakarta Jakarta guna meningkatkan citra?
Melakukan Publikasi
Ke berbagai media massa melalui wawancara dan pengiriman release
yang isinya mengupas sejarah dan perkembangan hotel.
HUT Kemerdekaan RI ke 66
i. Menyelenggarakan Acara Lesehan Nusantara
Dilangsungkan di area lobby, menampilkan musik dan
kesenian daerah.
ii. Dekorasi
Lobby dihiasi/didekor bernuansa merah putih, dan dipasang
back drop di stage Betawi Cafe.
iii. Mempublikasikan
Acara lesehan Nusantara & Paket Gebyar Merah Putih ke
berbagai media massa dengan adanya pemasangan iklan serta
release.
Gelar Musik Nusantara
Menampilkan pemusik-pemusik muda dengan aneka warna
musik dan lagu-lagu darah Nusantara.
Festival Masakan Nusantara dan Lomba Menggambar
Berkerjasama dengan stasiun radio/televisi.
Malam Apresiasi
Mengundan relasi-relasi dan memberikan penghargaan kepada
relasi yang sangat produktif.
Program Seni Budaya
Mempublikasikan Makanaan Daerah dan Musik Daerah.
Sesuai program “SEPEKAN ANEKA MAKANAN
DAERAH” di Betawi Cafe dan rencana diadakannya “ Musik
Pagi/Live” di lobby dan instrumen Musik Daerah sebagai
pengiring santap siang, sehingga publikasi dilakukan dengan
pemasangn iklan di Harian Surat kabar Media Indonesia,
Suara Pembaruan, pemasangan release di Harian Suara Karya,
Berita Buana dan lain-lain
Kunjungan bersama HRD ke Panti Werda (Lansia) untuk
memperiangati Hari Pahlawan
Sumbangan Boks Buka Puasa untuk para supir taksi di depan hotel.
Tanggung Jawab Sosial (Corporate Social Responsibility/CSR)
- Khitanan massa untuk warga sekitar hotel
- Go Green di halaman depan Hotel
Public Relation Media
- Membuat promotion gift seperti t-shirt, dompet,
gantungan kunci ataupun yang lainnya.
- Mengeluarkan press release untuk setiap produk/event
tertentu di hotel, koran, e-mail maupun asosiasi hotel.
- Menjalin hubungan yang lebih baik dengan relasi dan
juga lokal media
- Mengadakan cocktail gathering dengan tamu-tamu
hotel khususnya long stay guest secara berkala.
- Memasang iklan untuk acara/program tertentu baik di
koran lokal/radio ataupun melalui Koran Semarang,
Surabaya seperti Kompas, Suara Pembaharuan, Media
Indonesia dll.
- Mengirim kartu ucapan (ulang tahun atau hari besar
lainnya) atau gift bagi tamu/klien yang pontesial/loyal.
- Mencetak welcome/thank you card untuk tamu-tamu
in-house.
b. Bagaimana menentukan sasaran khalayak dalam menyelenggarakan
suatu acara?
Dengan cara, sebelumnya mengetahui secara pasti tujuan yang akan
dicapai dan mengetahui informasi tema.
c. Strategi seperti apa yang dilakukan untuk mencapai sasaran khalayak?
Staffing
Dengan semakin meningkatnya persaingan di jakarta dan
munculnya peningkatan di dalam kualitas sumber daya manusia,
perlunya human resources, baik unit ataupun pusat, mempunyai
program-program yang terjadwal dan berkesinambungan untuk
menjaga standarisasi service.
Dengan berkerja secara per pasar per sales staff ( Domestic,
Local Corporate & Singapore, Malaysia dan Asia ) sehinnga dapat
lebih maksimal dan dipantau produksi dari setiap pasar.
Marketing Program
- Daily sales call (individual)
- Telemarketing
- In House selling
- Pembagian account per segment market
- Sales Trips
- Penjualan melalui Head Office atau unit-unit lain
Marketing Intelligance
- Guest statisfaction surveys (direct to in-house guest)
- Competitor surveys
- Filght surveys
- Perkembangan wisatawan surveys
- Lewat travel agents local maupun oversales temasuk
corporate/govermment tentang hotel service
Public Relations
- Guest Relations
- Advertising/press release/publicity relations
- Corporate/goverment relations
- Media relation
- Promotion gift
- Berkerjasama dengan event-event organizer tertentu
terutama yang bersifat sosial
Market Awareness
- Secara regular memasang iklan di media
- Secara regular mengadakan sales calls baik domestic
maupun oversales
- Mencetak flyer-flyer paket dan mengirim lewat e-mail
ataupun fax
Training
- On the job training
- Meningat standar prosedur di S&M training
- Mengikuti training-training di luar bila dirasa perlu
d. Langkah-langkah seperti apa yang dilakukan sebelum
menyelenggarakan kegiatan?
1) Mengkonfirmasi tempat dan waktu kegiatan
2) Mempersiapkan press realese
3) Mengkonfirmasikan kepada tamu undangan
4) Mempersiapkan suvenir
e. Apakah perencanaan dan program citra sudah berdasarkan visi dan
misi perusahaan?
Perencanaan dan program sudah berdasarkan visi dan misi perusahaan
dimana visi untuk “menjadikan perusahaan perhotelan Indonesia
dengan skala global, yang tumbuh secara berkesinambungan untuk
memberikan manfaat bagi stakeholder”. Dengan program dan rencana
meningkatkan pelayanan pada setiap Hotel Jayakarta Group sehingga
bermanffat bagi stakeholder. Serta berdasarkan misi dengan
menjunjung tinggi nilai kejujuran, disiplin, transparan, komitmen,
konsisten, kreatif, inovatif, tekun dan ulet pada setiap jajaran staff
hotel.
3. Action and Communication (Aksi dan Komunikasi)
a. Kegiatan apa saja yang dilakukan perusahaan dalam usaha untuk
membentuk citra (menjalankan rencana kegiatan)?
Kegiatan Internal
Dengan memaksimalkan pelayanan secara berkesinambungan.
Promosi secara tidak langsung dengan dipercayanya Hotel & Spa
Jayakarta-Jakarta untuk menyelenggarakan kegiatan meeting
kementrian Agama. Dimana orang-orang tersebut merupakan
panutan/contoh bagi masyarakat/khalayak.
Kegiatan Eksternal
Dengan aksi sosial seperti : donor darah, bantuan terhadap korban
bencana, sunatan masal dll.
b. Adakah kegiatan promosi yang dilakuka Hotel & Spa Jayakarta?
Ada, seperti yang telah disebutkan sebelumnya. Promosi dilakukan
melalui media cetak ( seperti koran Suara Pembaruan, Bisnis
Indonesia), majalah (Travel Guide), TV (Jaka-TV), brosure dan
tayangan vidio yang diputar di lobby hotel.
c. Bagaimana cara Bapak untuk meyakinkan media agar mau
mempublikasikan kegiatan Hotel & Spa Jayakarta?
Dalam mempublikasikan kegiatan Hotel, kami memanfaatkan
keuntungan antara pihak media dan pihak Hotel & Spa Jayakarta.
Dimana media juga mencari sumber berita dan pihak Hotel & Spa
Jayakarta memerlukan sarana promosi. Contohnya, program resto,
dimana sebelumnya media diundang serta diajak untuk melihat
produk yang akan dipromosikan kemudian menyiapkan narasi untuk
kepentingan siaran.
d. Kegiatan komunikasi seperti apa yang paling efektif dalam melakukan
peningkatan citra Hotel & Spa Jayakarta?
Dengan memaksimalkan pelayanan dan fasilitas. Karena, dengan
konsumen/tamu yang merasa puas dengan Hotel & Spa Jayakarta
maka tamu tersebut memberitakannya keluar dan seterusnya. Selain
menghemat biaya produksi maka citra Hotel & Spa Jayakarta semakin
naik.
e. Dalam melakukan kegiatan pencitraan tersebut, apakah Bapak
berkerja sendiri atau dibantu divisi-divisi lain?
Pasti dibantu, dimana kegiatan kami lebih banyak pada perencanaan
dan evaluasi, namun kegiatan teknis dilakukan oleh seluruh staff
opersional.
4. Evalution ( Evaluasi )
1. Apakah hasil kegiatan tersebut sudah sesuai dengan target diawal
perencanaan dalam meningkatkan citra Hotel & Spa Jayakarta?
Ya, dengan pembuktian tingkat penjualan kamar, kemudian evaluasi
dari tingkat hunian hotel.
2. Apa saja efek positif dari kegiatan tersebut?
Target tingkat hunian hotel tercapai dengan menekan budget
pengeluaran promosi serta citra dimata khalayak baik.
3. Apakah sudah sesuai dengan target yang dicapai?
Sudah, karena sesuai dengan rencan yang ditetapkan sebelumnya.
Hasil Wawancara dengan Ibu. Made Pujiyanti selaku Sales and Marketing
Manager Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta
Nama : Ibu. Made Pujiyanti
Jabatan : Sales and Marketing Manager
Lama Bekerja : 7 tahun (Sejak 2004)
Waktu Wawancara : Senin, 12 April 20011, Pk. 16.00 WIB
1. Menurut Ibu, bagaimana kinerja Public Relation Hotel & Spa Jayakarta-
Jakarta?
Kinerja kegiatan Public Relation dalam Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta
bagus. Kami percaya PR menjual imange, karakter dan budaya perusahaan,
dimana hal yang tidak tampak dibuat tampak. Kinerjanya baik sekali, karena
mendukung penjualan.
Penjualan ( Sell )
Soft Selling Hard Selling
(kegiatan PR) (Kegiatan Marketing)
2. Apakah di dalam menjalankan starategi dari program kerja PR melakukan
kordinasi dengan Ibu?
Pasti, karena kegiatan PR ada dibawah Marketing dan masuk dalam soft
selling dan promosi.
3. Sejauh ini, menurut Ibu seberapa besar tingkatan keberhasilan PR Hotel &
Spa Jayakarta-Jakarta dalam menjalankan strategi-strategi yang ada?
85% kegiatan PR berjalan dengan baik. 15% dijalankan oleh staff-staff
operasional. Dimana PR setiap bulannya harus memenuhi minimal 90% dari
target yang telah ditetapkan sebelumnya.
4. Adakah tugas-tugas khusus yang Ibu berikan untuk seorang PR dalam
menjalnkan tugasnya?
Ada, dimana PR harus menangani tamu baik dalam covering
complaint(meminimalisasi komplen yang masuk) dengan perbaikan
pelayan/fasilitas, menjual dalam cyber selling.
5. Menurut Ibu, bagaimana pengaruh kegiatan promosi pada citra hotel?
Sangat mempengaruhi karena didalam kegiatan promosi, kami menampilkan
produk, para pesaing dan target sehingga citra dapat dilihat dari setiap
kegiatan promosi yang dilakukan.
Hasil Wawancara dengan Bapak. Heri Siaga selaku Front Office Manager
Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta
Nama : Bapak. Heri Siaga
Jabatan : Front Office Manager
Lama Bekerja : 3 tahun (Sejak 2008)
Waktu Wawancara : Kamis, 31 Maret 20011, Pk. 11.00 WIB
1. Menurut Bapak, bagaimana kinerja Public Relation Hotel & Spa Jayakarta-
Jakarta?
Baik, karena sudah berusaha untuk menjalankan tugasnya sesuai dengan
rencana yang ditetapkan sebelumnya.
2. Apakah di dalam menjalankan strategi dan program kerja PR Hotel & Spa
Jayakarta-Jakarta melakukan kordinasi dengan Bapak?
Kordinasi pasti ada, yaitu berhubungan dengan kamar serta berbagai fasilitas
didalamnya serta mengenai peningkatan kepuasan dan kenyamanan tamu
dan mempertahankan loyalitas pelanggan lama.
3. Sejauh ini, menurut Bapak seberapa besar tingkatan keberhasilan PR Hotel &
Spa Jayakarta-Jakarta dalam menyalankan strategi yang ada?
Untuk mengetahui tingkat keberhasilan seorang PR di Hotel & Spa
Jayakarta-Jakarta diukur oleh tingkat hunian hotel. Sejauh ini, strategi yang
digunakan cukup efektif karena tingkat hunian hotel cukup baik dengan rata-
rata 60% per harinya.
4. Adakah tuga-tugas khusus yang Bapak berikan untuk PR dalam menjalankan
tugasnya?
Tidak ada tugas khusus yang secara spesifik diberikan kepada PR Hotel &
Spa Jayakarta-Jakarta. Namun, ada tugas secara umum yaitu menganalisa
guest quesioner untuk memberikan feedback ke front office, apabila ada
kritik dan saran guna meningkatkan/memperbaiki hal-hal yang berhubungan
dengan front office.
5. Menurut Bapak, apakah ada pengaruh anatara kepuasan pelanggan dengan
meningkatkan citra Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta?
Sangat ada, karena bila kepuasan tercapai maka hal itu dapat disebarkan
dengan baik sehingga citra hotel dimata khalayak baik. Begitu juga
sebaliknya, apabila pelanggan tidak puas akan fasilitas maupun pelayanan
hotel maka citra hotel menjadi buruk. Bahkan, apabila ada isu yang negatif
akan lebih cepat menyebar dibandingan isu yang positif.
6. Bagaimana cara/strategi yang dilakukan untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan?
Dengan cara mengevaluasi guest quesioner, apabila positif maka akan
ditingkatkan, serta negatif akan di follow-up ke departement yang
bersangkutan. Dari situlah, bisa melihat apakah dari sisi fasilitas yang kurang
baik atau dari sisi petugas dalam menjalankan tugasnya melayani tamu.
Apabila fasilitas yang kurang memadai maka dilakukan upaya dengan
melakukan perbaikan hingga menggantinya dengan yang baru. Ketika
petugas kurang baik dalam melayani tamu, maka diadakan trainning yang
sesuai dengan kebutuhan guna menunjang kinerja karyawan tersebut. Jadi
tujuannya memenuhi kepauasan pelanggan akan meningkatkan citra hotel.
Hasil Wawancara dengan Bapak. Rustim selaku General Manager Hotel & Spa
Jayakarta-Jakarta
Nama : Bapak. Rustim
Jabatan : General Manager
Lama Bekerja : 33 tahun (Sejak 1978)
Waktu Wawancara : Rabu, 20 April 2011, Pk. 15.00 WIB
1. Menurut Bapak, bagaimana kinerja kegiatan Public Relation yang dilakukan
Bapak Yohanes dalam meningkatkan citra Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta?
Kinerja PR Hotel baik, karena mereka berkerja dengan profesional dan sesuai
dengan apa yang direncanakan.
2. Apakah didalam menjalankan strategi dari program kerja Public Relation,
melakukan kordinasi dengan Bapak?
Ya, kordinasi pasti ada untuk mendukung tujuan bersama, dengan rapat
jajaran manager untuk membahas perencanaan dan strategi apa yang dipakai
dan bagaimana pelaksanaannya.
3. Sejauh ini,menurut Bapak seberapa besar tingkatkan keberhasilan kegiatan
Public Relations dalam menjalankan tugasnya?
PR Hotel & Spa Jayakarta-Jakarta secara garis besar telah berhasil melakukan
kegiatannya tesebut dengan menjalankan setiap perencanaan yang ada
sebelumnya.
4. Adakah tugas-tugas khusus yang Bapak berikan untuk kegiatan Public
Relation dalam menjalankan tugasnya?
Tidak ada tugas khusus, karena PR sudah bekerja sesuai dengan job desk nya.
5. Mengenai sistim keamanan di Hotel & Spa Jayakarta Jakarta, bagaimana
bapak menanggapi keluhan tamu mengenai tidak adanya pemeriksaan
keamanan dengan alat metal dector?
Di Dalam hotel Jayakarta memang tidak memiliki sistim pemeriksaan
keamanan dengan alat metal dectector untuk memasuki loby hotel, namun
pihak hotel yang menempatkan petugas keamanan yang telah profesional
dalam bidangnya untuk menditeksi orang-orang yang mencurigakan
memasuki hotel
L3
FOTO KEGIATAN HOTEL & SPA JAYAKARTA JAKARTA
- Sosialisasi Narkotika
- Kegiatan sunatan massal dan amal Hotel & Spa Jayakarta Jakarta
- Memeriakan Hut RI ke 65
- Acara Lesehan Nusantara
L4
Contoh Guest Comment :