hỆ thỐng callcenter - · pdf file- phần mềm danh bạ tự động, ... (đối...

Công ty tnhh giái pháp truyền thông Thiên An 224 Tương Mai – Hoàng Mai – Hà Nội Tel : 04 36275055 Fax : 04 36275042

Email : [email protected]

HỆ THỐNG CALLCENTER

ĐƯỢC ĐỀ XUẤT BỞI: CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP TRUYỀN THÔNG THIÊN AN

Đề xuất giải pháp hệ thống IP Telephony CALL CENTER

www.tongdai.com.vn Trang 2/19

Công ty TNHH giải pháp truyền thông Thiên An

224 Tương Mai Hoàng Mai Hà Nội

Ngày .... tháng 11 năm 2010

Kính gửi: CÔNG TY VÀ DOANH NGHIỆP

Trước hết, chúng tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến quý cơ quan đã cho chúng tôi cơ hội giới thiệu giải pháp hệ thống tổng đài IP.

Chúng tôi tin tưởng rằng giải pháp IP-PBX sẽ đáp ứng tất cả các yêu cầu và nhu cầu của quý cơ quan. Giải pháp của chúng tôi đã được triển khai tại rất các công ty và tập đoàn lớn tại Việt Nam, và được công nhận là một trong những nhà cung cấp giải pháp, sản phẩm tổng đài IP có mức tăng trưởng khá hiện nay với một mức giá hợp lý. Thiết bị Digium và Asterisk được đánh giá rất cao trên các tổ chức, diễn đàn về tổng đài IP trên thế giới.

Chúng tôi ý thức được rằng các nhà sản xuất khác như Cisco, Alcatel, Nortel, Juniper, Siemens... đã triển khai rất nhiều sản phẩm và giải pháp trên thị trường. Tuy nhiên, khác với các hãng trên, THIÊN AN sẽ tập trung vào phân khúc thị trường công ty vừa và nhỏ tại Việt Nam với chất lượng và mức giá hợp lý.

Chúng tôi hy vọng giải pháp của chúng tôi giúp quý cơ quan có điều kiện so sánh và đánh giá cùng với các giải pháp khác đã được đề xuất từ Cisco, Alcatel, Siemens, Avaya, Nortel,... hoặc từ đơn vị tư vấn. Chúng tôi rất vui nếu được cộng tác với quý cơ quan trong việc xây dựng một hệ thống IP Telephony hoạt động hiệu quả, đơn giản với chi phí tiết kiệm nhất.

Trân trọng,



MỤC LỤC

MỤC LỤC ..............................................................................................................

1. Giới thiệu chung.................................................................................................

2. Mô hình hệ thống...............................................................................................

3. Các tính năng cơ bản của hệ thống .....................................................................

3.1. Tích hợp tổng đài IP PBX ............................................................................

3.2. Tính năng IVR............................................................................................

3.3. Tính năng TTS ...........................................................................................

3.4. Phân phối cuộc gọi – ACD...........................................................................

3.5. Tính năng khai thác của Agent....................................................................

3.6. Chức năng giám sát điện thoại viên (Supervisor)..........................................

3.7. Chức năng quản lý điện thoại viên (Agent Man) ...........................................

3.8. Quản lý báo cáo .........................................................................................

4. Các dịch vụ hệ thống cung cấp ...........................................................................

4.1. Dịch vụ trả lời tự động – audio text (Tính năng IVR) ....................................

4.2. Dịch vụ tư vấn 1088, dịch vụ 1080, 1081 (Tính năng ACD – IP PBX) .............

4.3. Thông báo điểm tuyển sinh.........................................................................

4.4. Tin nóng bóng đá và kết quả các trận đấu (live score)..................................

4.5. Dịch vụ báo thức (tự động và bán tự động) .................................................

4.6. Dịch vụ Hộp thư thoại - Voice mail ..............................................................

4.7. Báo giờ qua điện thoại................................................................................

4.8. Dịch vụ báo đổi số điện thoại......................................................................

4.9. Dịch vụ báo hỏng điện thoại (119) ..............................................................

4.10. Dịch vụ đọc số điện thoại..........................................................................

4.11. Dịch vụ quà tặng âm nhạc (tự động và bán tự động)..................................

4.12. Dịch vụ bình chọn – Voting .......................................................................

4.13. Dịch vụ nhắc nợ cước ...............................................................................



1. Giới thiệu chung:

THIÊN AN thực hiện dự án hệ thống THIÊN AN Call Center. Với hệ thống THIÊN AN Call Center này là hệ thống tích hợp hoàn toàn trên nền IP với các module sau:

- Module IP PBX

- Module ACD

- Module IVR

- Softphone cho IP Agent

Phần cứng bao gồm

o Đầu tư máy chủ CallCenter

o Card giao tiếp (4 port, 8 port, 16 port, E1, 4E1)

o Các phụ kiện phục vụ cho điện thoại viên: ip phone, headset telephone

Xây dựng một số module phần mềm và dịch vụ:

o Tích hợp tổng đài IP PBX

o Tích hợp module trả lời tự động IVR

o Tích hợp module phân phối cuộc gọi ACD

o Trang bị phần mềm cho điện thoại viên

Xây dựng phần mềm CallCenter và các chức năng:

- Các chức năng giám thính (giám sát và ghi âm điện thoại viên)

- Các dịch vụ nhắn tin giải trí

- Các dịch vụ báo giờ, báo đổi số

- Dịch vụ quà tặng âm nhạc (nhân công và tự động) - Dịch vụ thông tin tuyển sinh - Dịch vụ tra cứu, cập nhật thông tin thể thao từ internet

- Phần mềm danh bạ tự động, thông báo cước phí



- Và tích hợp tất cả các dịch vụ từ hệ thống cũ sang hệ thống mới theo nhu cầu khai thác của đài 108 (Audio text, Voicemail, VirtualPhone, báo thức,…)

2. Mô hình hệ thống

3. Các tính năng cơ bản của hệ thống 3.1. Tích hợp tổng đài IP PBX Bao gồm đầy đủ các chức năng của một tổng đài điện thoại PBX, cho phép người sử dụng tương tác với hệ thống bằng tín hiệu DTMF (các số từ 0 đến 9, *,#, các ký tự từ A đến Z trên bàn phím điện thoại). Cho phép các softphone và IP Phone kết nối vào hệ thống để thực hiện các cuộc gọi trên nền IP. 3.2. Tính năng IVR Là tính năng để dùng cho các dịch vụ không sử dụng nguồn dữ liệu từ hệ thống bên ngoài mà sử dụng các nguồn dữ liệu âm thanh được thiết lập trước và được lưu trong cơ sở dữ liệu của hệ thống, nguồn âm thanh này được thu âm với nội dung bất kỳ phù hợp với yêu cầu cung cấp dich vụ của nhà cung cấp dịch vụ, ví dụ : hướng dẫn các thủ tục hành chính, các quy định/luật, tra cứu thông tin nghiệp vụ, kết quả bóng



đá, báo bão, thời sự… và cho phép khách hàng quay số dịch vụ từ điện thoại cố định hay di động để tra cứu,nghe được các thông tin đã cập nhật. Quy trình sử dụng tính năng này: (1) Khách hàng gọi vào hệ thống bằng điện thoại cố định hoặc di động. (2) Hệ thống thiết lập cuộc gọi và hướng dẫn khách hàng các nội dung dịch vụ cung cấp. (3) Khách hàng bấm các phím tương ứng với nội dung thông tin cần chọn theo hướng dẫn của hệ thống (4) Hệ thống phát thông tin cho khách hàng nghe (từ file thu âm sẵn) nếu khách hàng chọn các phím số nghe thông tin. (5) Hệ thống chuyển tiếp kết nối cuộc gọi đến bộ phận chuyên trách (Agent) thông qua phím bấm quy định, chức năng này cũng được quy định bởi 1 phím bấm cấu hình cho hệ thống. (6) Kết thúc tra cứu. 3.3. Tính năng TTS Hỗ trợ TTS đọc tiếng Anh, tiếng Việt tự động dựa trên thư viện từ điển các từ

được thu âm sẵn ghép lại thành một câu hoàn chỉnh. Có thể thu âm và thay đổi lại từ điển bằng các giọng phát khác nhau

Nó thể đọc được tất cả các từ tiếng việt với font unicode

Cho phép thêm vào từ điển các từ, cụm từ viết tắt hoặc bất thường và khi đọc

hệ thống có thể tự nhận dạng và ghép các từ này. 3.4. Phân phối cuộc gọi – ACD Hệ thống hỗ trợ các Agent là IP phone, Softphone

Phân phối cuộc gọi ACD: Hệ thống có khả năng định tuyễn các cuộc gọi mềm

dẻo, thông minh dựa trên sự kết hợp linh hoạt của các lựa chọn định tuyến. Việc định tuyến cuộc gọi phải được cấu hình theo các tiêu chí khác nhau.

Ngoài khả năng phân phối cuộc gọi đến các bàn điện thoại viên, hệ thống còn

có thể phân phối cuộc gọi đến các thuê bao của mạng điện thoại cố định và di động mà vẫn đảm bảo cân bằng tải cho các điện thoại viên này.

Định tuyến cuộc gọi theo thời gian trong ngày/tuần/tháng/năm

Định tuyến theo nguồn/đích (Source/Destination–based Routing): nguồn gốc

(số máy chủ gọi, địa chỉ nguồn, định danh khách hàng...) và đích gọi (số máy bị gọi, địa chỉ đích...) của cuộc gọi được xem xét trong quá trình xử lí định tuyến.



Định tuyến theo nhóm (Group-based Routing): cuộc gọi có thể được định tuyến đến nhóm các giao dịch viên có cùng một chức năng nghiệp vụ (ACD group). Việc phân phối cuộc gọi trong nhóm có thể được thực hiện theo các phương thức:

Công bằng: cuộc gọi mới sẽ được định tuyến đến giao dịch viên có thời

gian rỗi lâu nhất. Trượt quay vòng: cuộc gọi mới được địch tuyến đến giao dịch viên sẵn

sàng đầu tiên theo theo thứ tự quay vòng Trượt tuyến tính: cuộc gọi mới được địch tuyến đến giao dịch viên sẵn

sàng đầu tiên theo theo thứ tự từ thấp đến cao Định tuyến theo kỹ năng (Skill-based Routing): việc xử lí định tuyến lấy căn cứ

là các kỹ năng của các giao dịch viên. Các cuộc gọi đến được phân loại thành các kiểu cuộc gọi (call type) khác nhau, mỗi kiểu cuộc gọi được liên kết với một hay nhiều yêu cầu cuộc gọi (call requirement), mỗi yêu cầu cuộc gọi chỉ ra các kỹ năng cần thiết phải có để xử lí. Mỗi giao dịch viên được gán kết với một hay nhiều kỹ năng khác nhau. Ở mổi bước định tuyến, hệ thống căn cứ vào các yêu cầu cuộc gọi và tập hợp các kỹ năng của các giao dịch viên để lựa chọn ra một hay nhiều giao dịch viên thích hợp, hình thành một nhóm ảo (virtual group) và cuộc gọi sẽ được định tuyến đến và chờ trên hàng chờ của nhóm ảo đó

Định tuyến có đặt trước (Reserving): để đẩy nhanh quá trình định tuyến, có

thể định trước các đối tượng cụ thể tương ứng cho một số các kiểu cuộc gọi (đối tượng là khách hàng VIP)

Định tuyến theo mức ưu tiên của cuộc gọi: mỗi cuộc gọi được gắn một mức ưu

tiên khi được tiếp nhận bởi hệ thống, mức ưu tiên này có thể được tăng cấp theo thời gian chờ trên hàng chờ

Thông báo và nhạc chờ: các thông báo và bản nhạc chờ có thể được sử dụng

trong quá trình định tuyến. Nhiều thông báo và nhạc chờ có thể được sử dụng trong quá trình xử lí một cuộc gọi và nhiều cuộc gọi có thể được kết nối đồng thời với một thông báo và nhạc chờ.

Thông tin cuộc gọi: thông tin về cuộc gọi có thể được cập nhật ở mỗi bước

định tuyến và được chuyển đi cùng với cuộc gọi từ giao dịch viên này đến giao dịch viên khác

Thông báo tình trạng hàng đợi Ghi âm cuộc gọi: có thể option chế độ ghi âm Automatic theo thời gian. Khả

năng ghi lại toàn bộ các cuộc gọi kết nối đến các Agent: Analog, Ip Phone, Soft phone.

Quản lý được danh sách Agent đến từng số, quản lý được các danh sách khách

hàng đặc biệt để ưu tiên gặp Agent khi họ gọi vào hệ thống.



3.5. Tính năng khai thác của Agent Các tính năng của điện thoại viên được thiết lập tự động khi login vào hệ thống

phụ thuộc vào sự phân quyền của Aministrator. Mỗi điện thoại viên có mã đăng nhập cá nhân, đăng nhập để bắt đầu ca làm

việc và thoát ra ngoài khi hết ca. Điện thoại viên có thể thay đổi được mật khẩu truy nhập của mình (tuy nhiên người quản trị hệ thống vẫn có thể reset được mật khẩu truy nhập này khi cần thiết)

Giao dịch viên có thể thực hiện các thao tác sau với Agent Client:

o Các thao tác xử lí cuộc gọi (thoại, callback, e-mail, chat), đăng nhập/

thoát khỏi hệ thống (các phương tiện điện thoại, e-mail, chat), kích hoạt các trạng thái giao dịch viên (sẵn sàng/ không sẵn sàng/ làm việc). Các chức năng điện thoại trên máy tính (CTI- Computer Telephony Intergration) như quay số, nhấc / đặt máy, chuyển thoại, tham vấn, hội nghị... đều có thể thực hiện với ProCenter Agent.

o Xem thông tin chi tiết và các thống kê tổng kết về các cuộc gọi đang và

đã được xử lí và các thông số hàng chờ.

o Gửi các bản tin đến các giao dịch viên hay giám sát viên khác.

o Thực hiện cuộc gọi (Making a Call): agent có thể thực hiện các cuộc gọi ra cho khách hàng hoặc gọi trong nhóm. Việc thực hiện cuộc gọi có thể là gõ số điện thoại cần gọi, đối với gọi trong nhóm thì phải có giao diện để tìm kiếm nhanh trong danh bạ.

o Trả lời cuộc gọi (Answering a Call): khi cuộc gọi đến, cuộc gọi được hiện

lên trong danh sách với các trạng thái của nó.

o Đặt cuộc gọi ở chế độ chờ (Putting a Call On Hook): khi có cuộc gọi đên nếu chưa trả lời ngay, agent có thể đặt cuộc gọi ở chế độ chờ Hold. Ở chế độ chờ khách hàng có thể nghe được bản nhạc. Các cuộc gọi trong chế độ chờ sẽ được đẩy vào hàng đợi.

o Chuyển cuộc gọi (Transferring a Call): khi cuộc gọi đang trong trạng thái

kết nối, Agent có thể chuyển cuộc gọi cho người khác. Có giao diện để tìm kiếm và lựa chọn đối tượng cần chuyển. Trong khi đang thực hiện chuyển cuộc gọi, khách hàng có thể nghe được bản nhạc.

o Ngắt cuộc gọi (Disconnecting a Call): Ngắt cuộc gọi trong chế độ kết

nối.

o Ngắt tiếng cuộc gọi (Muting a Call): Không cho khách hàng nghe trong khi gọi, có chế độ Mute để không cho khách hàng nghe thấy Agent nói trong lúc đàm thoại.



o Thay đổi trạng thái (Changing a User’s Status): Có thể chuyển đổi các

trạng thái khác nhau của Agents (các trạng thái này được Amin tạo sẵn trong hệ thống): Availbale, Not Availbale, Atlunch, Busy, GoneHome, Away from Desk, Meetting…

Giao dịch viên có thể nhận cuộc gọi bằng nhiều cách: phần mềm Softphone

trên máy tính, điện thoại IP Có phím tắt trên điện thoại để điện thoại viên báo hiệu tạm ra ngoài, tạm

ngưng nhận cuộc gọi. Giao diện Tiếng Việt

3.6. Chức năng giám sát điện thoại viên (Supervisor) Giám sát Agent: Các Giám sát viên có thể giám sát các Agent của mình từ mức

tổng quát theo tổ (tổng Agent, vị trí trống, thông tin về tổ, tổng bao nhiêu cuộc gọi…). Và có thể giám sát chi tiết đến từng Agent trong tổ

Giám sát các Giám sát viên: Các trưởng ca có thể giám sát các GSV của mình

với các thông tin: thông tin GSV, thông tin nội vụ đang thực hiện… Cho phép Supervisor giám sát được tất cả các cuộc gọi của các Agent trong hệ

thống với các trạng thái của các cuộc gọi đó Giám sát hàng đợi, chức năng này cho phép giám sát viên xem và giám sát về

số cuộc gọi đến đang đợi trong hàng đợi, cuộc gọi đến đang chờ lâu nhất, số cuộc gọi bị bỏ rơi, thời gian đợi trung bình của các cuộc gọi đến…

Nghe xen cuộc gọi, cho phép Supervice có thể nghe được bất kỳ cuộc gọi nào

giữa Agent và khách hàng

Giám sát các Giám sát viên (GSV): Các trưởng ca có thể giám sát các GSV của mình với các thông tin: thông tin GSV, thông tin nội vụ đang thực hiện…)

Đối với cấp tổ Agent và Giám sát viên thì cần hiển thị chi tiết trạng thái và nội

vụ hiện tại. Còn các cấp khác trở lên chỉ hiện thị thôn tin.(sẽ mô tả cụ thể tiếp) Giám sát hàng đợi (Monitoring Queues): chức năng này cho phép giám sát viên

xem và giám sát về số cuộc gọi đến đang đợi trong hàng đợi, cuộc gọi đến đang chờ lâu nhất, số cuộc gọi bị bỏ rơi, thời gian đợi trung bình của các cuộc gọi đến…Giám sát viên có thể nhìn thấy tất cả các cuộc gọi trong hàng đợi và tất cả trạng thái của cuộc gọi. Ví dụ, cuộc gọi đến đang được trả lời từ một agent hoặc cuộc gọi đó đang đợi trong hàng đợi



Giám sát điện thoại viên (Monitoring Agents) Chức năng này cho phép Supervisor giám sát được tất cả các cuộc gọi của các Agent trong hệ thống với các trạng thái của các cuộc gọi đó

Giám sát nhóm (Monitoring Workgroups): Cho phép Supervisor giám sát các

trạng thái làm việc của các Agents: Availbale, Not Availbale, Atlunch, Busy, GoneHome, Away from Desk, Meetting, ect.

Cho phép Supervisor nhìn thấy được bao nhiêu cuộc gọi gọi vào Inbound, bao

nhiêu cuộc gọi ra Outbound, bao nhiêu cuộc gọi ACD, bao nhiêu cuộc gọi non-ACD đang được handle từ các Agents

Chức năng báo cáo có thể được thực hiện trên nền GUI, bằng cách export ra

các file xls, html. Các báo cáo có thể phân loại và truy xuất theo từng điều kiện khác nhau (xem phần quản trị hệ thống)

Tìm kiếm và hiện thị các cuộc gọi đã được ghi âm: Cho phép tìm kiếm các cuộc

gọi đã được ghi âm theo nhiều tiêu chí khác nhau: Date, AgentID, IPPhoneID, ect…

Có chức năng nghe lại các cuộc gọi đã ghi âm Theo dõi RealTime: Trạng thái Agents, Hàng đợi

3.7. Chức năng quản lý điện thoại viên (Agent Man)

Chức năng Agent Man thực chất là một module chuyên biệt được xây dựng

hoàn toàn trên nền Web, được tích hợp vào hệ thống ACD để hỗ trợ cho công việc quản lý và đánh giá nghiệp vụ, nội vụ của các Agent của trung tâm Call Center

Module cho phép quản lý nhân viên (Agent) theo cơ cấu tổ chức của trung

tâm: Khu vực, phòng ban, nhóm, … Module có khả năng kết nối với phần mềm quản lý nhân sự hiện tại để lấy

thông tin có sẵn Đánh giá Nghiệp vụ & Nội vụ: hệ thống có chức năng tổng hợp đánh giá

nghiệp vụ của, nội vụ của Agents một cách tự động theo các tiêu chí lập trước, kết hợp cùng chức năng nghe cuộc gọi (online & offline).

3.8. Quản lý báo cáo Các nội dung báo cáo mà nhân viên khai thác hệ thống cần:



Báo cáo cuộc gọi thành công cho từng loại dịch vụ Báo cáo các cuộc gọi không thành công cho từng loại dịch vụ Các cuộc gọi nhỡ do khách hàng bỏ cuộc trước khi phân phối đến bàn điện

thoại viên Sản lượng cuộc gọi trong các ca làm việc của điện thoại viên Báo cáo lưu lượng cuộc gọi cuộc gọi vào tra cứu dịch vụ Báo cáo lưu lượng cuộc gọi chuyển đến điện thoại viên Báo cáo thông tin cuộc gọi của 1 thuê bao chủ gọi

Báo cáo tình trạng làm việc của các Agents theo phiên, trạng thái... Thống kê được theo từng thuê bao, dải số thuê bao.

4. Các dịch vụ hệ thống cung cấp 4.1. Dịch vụ trả lời tự động – audio text (Tính năng IVR) Các dịch vụ này thể hiện cho sự hoạt động IVR. Các tính năng dịch vụ này

cung cấp như sau: Cây dịch vụ có chiều sâu không giới hạn (có nhiều cấp). Chẳng hạn trong dịch

vụ Hộp thư thể thao, có mục Thể thao trong nước, Thể thao quốc tế, Lịch thi đấu; trong Thể thao trong nước lại có các mục Tin nóng, Bóng đá ...

Có thể thay đổi lời giới thiệu, thông báo cho mỗi dịch vụ tại bất kỳ thời điểm

nào. Cho phép cấu hình các thông số trên từng node của cây: lời hướng dẫn, nội

dung,… Một thông báo có thể được hệ thống thông báo dưới dạng play 1 file thu âm

sẵn. Cấu trúc cây dịch vụ có thể thay đổi tùy theo các kịch bản cung cấp dịch vụ. Có thể cấu hình thay đổi thứ tự các phím chức năng tùy ý trên cây dịch vụ. Có thể tiến hoặc lùi các bước khi vào hệ thống bằng phím *,# . Khách hàng có thể quay số dịch vụ từ điện thoại cố định hoặc di động.



Nghe lời chào và hướng dẫn sử dụng dịch vụ. Nghe nội dung thông tin sau khi chọn.

4.2. Dịch vụ tư vấn 1088, dịch vụ 1080, 1081 (Tính năng ACD – IP PBX)

Các dịch vụ này thể hiện cho sự hoạt động của tính năng ACD để hệ thống để phân phối cuộc gọi đến các Agent, mỗi số dịch vụ sẽ có 1 nhóm Agent chuyên trách. Các chức năng cơ bản:

Khách hàng có thể liên lạc và nhận kết quả trả về với dịch vụ tư vấn thông qua

hình thức hệ thống chuyển tiếp đến điện thoại viên, nhân viên tư vấn. Chuyển tiếp cuộc gọi: hệ thống phân phối cuộc gọi khách hàng đến các Agents

một cách thông minh theo các tiêu chí khác nhau: Đối tượng khách hàng, kỹ năng Agent, thời gian chờ, tính chất cuộc gọi…

Quản lý các phiên làm việc của Agents: quản lý trạng thái làm việc và nghiệp

vụ của các Agent một các trực quan trong quá trình hỗ trợ khách hàng Hiển thị thông tin cuộc gọi

4.3. Thông báo điểm tuyển sinh Là dịch vụ cung cấp thông tin kết quả thi (tốt nghiệp phổ thông, đại học,…) thông qua thoại. Khách hàng có thể đặt lệnh xem trước điểm thi qua Phone, hệ thống sẽ nhận lệnh và xếp thứ tự ưu tiên để trả lời tự động trở lại theo hình thức mà người dùng đã chọn. Khi có kết quả điểm thi, hệ thống tự động gọi điện (phone) thông báo điểm. Sơ lược kịch bản của dịch vụ như sau: Khi khách hàng gọi vào đầu số dịch vụ: o Nhánh 1: chọn khu vực:

Nhánh 1 :chọn trường:

Nhánh 1: nhập số báo danh

Nhánh 2: gặp điện thoại viên

Nhánh 2 : gặp điện thoại viên

o Nhánh 2 : gặp điện thoại viên Tất cả các lựa chọn đều có nhánh gặp điện thoại để khách hàng luôn đạt kết quả cuối cùng khi gặp khó khăn Thứ tự đọc các trường sẽ phụ thuộc vào độ ưu tiên



Độ ưu tiên phụ thuộc vào ngày cập nhật kết quả của trường, số lượng kết nối... 4.4. Tin nóng bóng đá và kết quả các trận đấu (live score) Hệ thống tự động kết nối vào 1 hoặc 1 số website thể thao trên internet để cập

nhật kết quả thi đấu hoặc tin tức mới về máy chủ. Khách hàng gọi vào số dịch vụ hoặc chọn phân nhánh trên cây dịch vụ của

Audio Text, thông qua công nghệ “chuyển chữ thành lời” (TTS), hệ thống sẽ đọc tiêu đề các tin nóng, khách hàng chọn số của tin nào thì hệ thống đọc tin ấy cho khách hàng.

4.5. Dịch vụ báo thức (tự động và bán tự động)

Dịch vụ cho phép người dùng tự đặt báo thức, thông báo vào các số điện thoại

vào một thời gian chủ định. Dịch vụ có thể cho phép khách hàng hoàn toàn chủ động tương tác với hệ

thống thông qua bàn phím điện thoại (tự động) hoặc có thể gặp điện thoại viên (bán tự động), điện thoại viên thông qua thông tin mà khách hàng cung cấp sẽ cài đặt lịch báo thức cho khách hàng.

Dịch vụ cho phép đặt lịch nhắc cho một thuê bao, theo lịch đó báo thức sẽ

nhắc nhở chủ thuê bao với nội dung theo lịch đặt, điều này sẽ giúp các chủ thuê bao không trễ hẹn với các việc quan trọng.

4.6. Dịch vụ Hộp thư thoại - Voice mail

Là dịch vụ cung cấp các hộp thư để thuê bao có thể gửi tin nhắn bằng âm thanh, tiếng nói tới một hộp thư đã đăng ký dịch vụ. Thuê bao hộp thư có thể là thuê bao điện thoại hoặc bất kỳ người nào và có thể truy cập vào hộp thư qua bất kỳ máy điện thoại nào để gửi và nhận tin nhắn. Đặc biệt khi thuê bao đăng ký dịch vụ này sẽ được lưu lại các lời nhắn khi một thuê bao gọi đến trong tình trạng máy không trả lời.

Đọc tin nhắn: các thư này sẽ được tự động báo đến chủ thuê bao qua mail,

voice hoặc chủ thuê bao chủ động gọi đến dịch vụ để tra cứu. Ngoài ra có thể cung cấp dữ liệu thư để tra cứu qua internet.

Quy trình hoạt động, đăng ký và sử dụng dịch vụ: Thuê bao đăng ký sử dụng dịch vụ và được cấp hộp thư bằng các hình thức do

nhà cung cấp dịch vụ đưa ra như: thuê bao đến địa chỉ nhà cung cấp thông báo để làm thủ tục đăng ký, thuê bao có thể đăng ký hộp thư qua điện thoại và bằng cách gọi vào hệ thống.



Nhà cung cấp cấp hộp thư cho thuê bao bằng 1 trong 2 hình thức: tự động hoặc nhân công. Thông tin hộp thư gồm số thuê bao, địa chỉ, mật khẩu hộp thư(mật khẩu này thuê bao có thể tự thay đổi).

Thuê bao đăng ký dịch vụ có thể nhận các tin nhắn voice từ các thuê bao khác

dưới 2 hình thức: gọi trực tiếp đến hệ thống và gửi thư vào hộp thư bất kỳ đã được đăng ký, khi gọi đến số thuê bao đăng ký hộp thư mà báo bận thì cuộc gọi được chuyển kết nối đến hệ thống voice mail để gửi tin nhắn.

Thuê bao đăng ký dịch vụ đọc tin từ hộp thư dưới hai hình thức: gọi vào hệ

thống để đọc mail trong hộp thư của mình bất kỳ lúc nào, khi có cuộc gọi nhỡ hệ thống sẽ tự báo khi thuê bao hoạt động trở lại.

4.7. Báo giờ qua điện thoại Dịch vụ cho phép khách hàng gọi vào hệ thống để nghe thông tin ngày, tháng,

năm giờ, phút, giây hiện tại. Thời gian này được lấy đồng bộ với giờ hệ thống và tự động đồng bộ với giờ trên internet.

Hệ thống cho phép tuỳ chọn chỉ tra ngày, tháng, năm, giờ, phút, giây hiện tại.

4.8. Dịch vụ báo đổi số điện thoại Trong thực tế việc mất số điện thoại, đổi số điện thoại nhằm các mục đích

khách nhau diễn ra thường xuyên, khi đó việc thông báo cho toàn bộ bạn bè, người thân, khách hàng số mới đổi là một vấn đề được đặt ra và dịch vụ thông báo đổi số tự động đã giải quyết được vấn đề trên. Một số tính năng của dịch vụ như sau:

Dịch vụ tự động thông báo cho người nào gọi đến một số điện thoại đã bị thay

đổi. Nội dung câu thông báo là tuỳ chọn theo ý của người quản trị hệ thống, có thể bao gồm các thông tin: Số máy cũ, số máy mới, thời gian đổi.

Thông tin đổi số được cập nhật sẵn trong cơ sở dữ liệu của hệ thống. Thuê bao khi đổi số có thể đăng ký với nhà cung cấp để thông báo đổi sang số

mới khi có người gọi đến số cũ Hình thức cung cấp dịch vụ theo khoảng thời gian: ngày, tháng. Hệ thống cung cấp công cụ để chuyển đổi cơ sở dữ liệu đổi số phục vụ cho

dịch vụ hoạt động Việc thông báo kết quả cho khách hàng có thể qua các kênh khác nhau thông

qua thoại truyền thống hoặc tin nhắn SMS Quy trình hoạt động, sử dụng và đăng ký dịch vụ:



(1) Khách hàng có thể gọi đến nhà cung cấp hoặc đến trực tiếp để đăng ký sử dụng dịch vụ, các thông tin cần thiết như: số cũ, số mới, thời hạn đăng ký,...

(2) Nhà cung cấp cập nhật thông tin đổi số vào cơ sở dữ liệu của hệ thống. (3) Khi có 1 thuê bao gọi đến số cũ, tổng đài của nhà cung cấp sẽ chuyển cuộc

gọi đến số dịch vụ đổi số và gửi số cũ (số bị gọi) đến dịch vụ. (4) Dịch vụ tìm kiếm trong cơ sở dữ liệu với đầu vào là số cũ (tổng đài mới gửi)

để lấy thông tin thông báo: số mới, lời thông báo và báo cho khách hàng. (5) Dịch vụ hỏi và chờ khách hàng bấm phím yêu cầu nghe lại. (6) Kết thúc cuộc gọi. 4.9. Dịch vụ báo hỏng điện thoại (119) Dịch vụ cho phép khách hàng gọi tới báo hỏng bằng cách nhập số hỏng, thời

gian hỏng, có thể ghi lại lời yêu cầu sau đó nhà cung cấp tìm lại thông tin này để sửa chữa.

Đối với nhân viên sửa chữa: có thể gọi điện vào hệ thống để nhận được các

báo hỏng thuộc phạm vi mình sửa chữa và cập nhật các số đã sửa báo hỏng. Lưu ý các thông tin đo và xác nhận hỏng/sửa chữa phải được thực hiện bởi

một chương trình giao tiếp với tổng đài. Thông thường hệ thống sẽ kết nối đến cơ sở dữ liệu của hệ thống 119 đang hoạt động để nhận/cung cấp/cập nhật thông tin cho khách hàng/nhân viên sửa chữa.

4.10. Dịch vụ đọc số điện thoại Trên thực tế một số trường hợp khi dùng điện thoại dạng công, hoặc mới

chuyển vùng hoặc thử máy họ không biết số máy đang dùng, vậy cần gọi đến để biết.

Ngoài ra trường hợp phổ biến các điện thoại cố định không hiện hoặc lưu cuộc

gọi, nên họ muốn biết số chủ gọi đến cho họ tại một thời điểm nhất định, lúc này dịch vụ sẽ giúp họ đọc các số chủ gọi trong khoảng thời gian nhất định.

Người sử dụng cần nhập khoảng thời gian cần tìm cuộc gọi. Hệ thống kết nối đến cơ sở dữ liệu cuộc gọi của nhà cung cấp và tìm kiếm đọc

danh sách số chủ gọi và thời gian gọi đến. 4.11. Dịch vụ quà tặng âm nhạc (tự động và bán tự động)

Dịch vụ cho phép người dùng lựa chọn một bài hát và một lời nhắn để gửi tới

số điện thoại khác vào một thời gian chủ định. Các bài hát được nhà cung cấp dịch vụ cập nhật sẵn trong một kho dữ liệu. Dịch vụ cho phép khách hàng quay số vào dịch vụ để tra cứu và nghe thử các

bài hát theo các thể loại, tác giả,…



Khả năng tra cứu của dịch vụ là nhanh tối đa để khách hàng có thể tìm thấy

ngay bài hát mình cần, dịch vụ cho phép khách hàng tìm kiếm theo nhiều dạng và ở mọi độ xâu của cây dịch vụ như: tìm theo mã bài hát, tìm theo tên bài hát, tìm theo tên tác giả, ca sĩ thể hiện. Kết quả tìm kiếm nếu thấy nhiều hơn một bài thì dịch vụ sẽ tự động đọc các thông tin cụ thể của từng bài hát để khách hàng có thể chọn ngay bài mình cần.

Input: Đầu vào là danh sách các bài hát dạng được cập nhật vào trong

database, thông bài hát bao gồm: nội dung audio, tên bài, tác giả, ca sĩ thể hiện, lời(dạng text). Các bài hát này được cập nhật thông qua giao diện quản trị của dịch vụ Quà tặng âm nhạc mà hệ thống cung cấp.

Output: Là lời thông báo và một bài hát được tặng cho khách hàng vào thời điểm mà người yêu cầu đặt

. Quy trình hoạt động và sử dụng dịch vụ: (1) Thuê bao cố định hay đi động bất kỳ gọi vào hệ thống nghe hướng dẫn sử dụng và chọn bài nghe thử. (2) Thuê bao chọn gửi bài và ghi lại lời nhắn. (3) Hệ thống confirm lại các thông tin tặng bài: số được tặng, bài hát tặng và thời gian. (4) Hê thống lưu lại quà tặng vào cơ sở dữ liệu. (5) Hệ thống kiểm tra đến thời gian tặng bài và gọi đến cho thuê bao được tặng để thực hiện tặng bài. Nếu người dùng đã biết trước mã bài hát cần tặng thì có thể soạn tin nhắn theo cú pháp quy định và đặt lệnh qua hệ kênh SMS/MMS. Các tính năng cơ bản: Cấu hình dịch vụ:

Có thể thay đổi lời hướng dẫn, các thông báo. Giới hạn được số máy điện thoại được gọi vào dịch vụ. Có thể dọn dẹp dữ liệu khi cần thiết. Có thể thay đổi được các thông số như thời gian ghi lời nhắn tối đa, số lượng

máy được tặng trong mỗi lần nhập, thời gian và số lần gọi lại nếu quà tặng chưa thành công…

Quản lý được số gọi vào, các kênh gọi vào và gọi ra của dịch vụ. Khi cần có thể

thay đổi. Biết được số gọi đến dịch vụ cũng như số máy được tặng.



Quản lý được danh sách những quà tặng chưa được tặng, nếu cần thiết có thể hủy một gói quà tặng.

Biết được những tình trạng của các quà tặng (đã tặng hay chưa, nếu tặng rồi

có thành công hay không, thời gian tặng quà là bao nhiêu) để từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh hợp lý.

Nhập dữ liệu:

Có thể thêm, bớt hay sửa lại tên các thể loại có trong dịch vụ cũng như được

các file hướng dẫn cho từng thể loại. Cập nhật các bài hát: thêm mới, sửa, xóa. Có thể nghe thử các file hướng dẫn, các bài hát cùng với tên file, file đọc

chậm. Có thể thay đổi thứ tự các bài hát trong mỗi thể loại mà không làm thay đổi ID

trong CSDL. Có thể chọn xóa bài hát ra khỏi cây dịch vụ (nhưng vẫn còn trong kho) hoặc

xóa hẳn bài hát ra khỏi kho. Có thể dọn dẹp dữ liệu khi cần thiết. Có thể chuyển bài hát từ thể loại A sang thể loại B mà không làm thay đổi ID

trong CSDL. Lưu các thông tin đi kèm mỗi bài hát như tác giả, ca sĩ biểu diễn, lyric.

Đối với chương trình: Cho phép khách hàng tìm kiếm nhanh các bài hát theo mã bài hát hoặc tên viết

tắt. Đưa ra lời cảnh báo khi khách hàng bấm phím sai. Chương trình không gửi quà tặng đến một số máy bất kỳ vào khoảng thời gian

nào đấy theo yêu cầu của khách hàng. Có option để cho phép khách hàng hỏi kết quả quà tặng, sửa quà tặng và xóa

quà tặng không. (confirm) Chương trình tự động gửi các lời nhắn và bài hát đến số được tặng khi đến giờ.

Nếu không tặng thành công, tự động gửi lại sau một khoảng thời gian tùy theo config của hệ thống.



Chương trình tự động ghi dữ liệu nhập sau khi khách hàng đột nhiên bỏ máy nhưng đã chọn đủ thông tin cho phép.

Khi cập nhật bài hát, không làm gián đoạn chương trình (khách hàng vẫn có

thể gọi đến). Đọc lần lượt tên các bài hát để chọn khi khách hàng chọn một thể loại. Khi có một lời bài hát được lưu dưới dạng text, chương trình có thể đọc chậm

bài hát này (để dùng làm lời đọc chậm). Cho phép tìm bài hát theo Lyric (chẳng hạn như tìm những từ đầu tiên của bài

hát). Có thêm 2 chức năng sau, để 1080 có thể sử dụng khi có khách hàng yêu cầu

(nhân công) : tra cứu thông tin về bài hát ( tên, mã bài hát, tác giả, …) và tra cứu các thông tin về quà tặng.

Có chương trình server và client riêng (để thuận tiện khi nhập dữ liệu). Tự động lấy lời nhắn mặc định nếu khách hàng không ghi lời nhắn.

4.12. Dịch vụ bình chọn – Voting Là loại dịch vụ giải trí, cho phép người sử dụng quay số vào hệ thống, lựa chọn

mục mình cần bình chọn và bấm phím để bình chọn. Các loại hình bình chọn phổ biến như: bóng đá, ca nhạc, hoa hậu, giao

thông,… Kết quả bình chọn được tổng hợp tự động theo các điều kiện đặt trước và có

thể tự động thông báo cho các chủ thuê bao trúng giải. 4.13. Dịch vụ nhắc nợ cước Sử dụng nguồn dữ liệu từ hệ thống tính cước, thu nợ bên ngoài bao gồm thông

tin thuê bao, thông tin cước hàng tháng, cước phải trả hiện tại, nợ … Danh sách thuê bao nợ cước được cập nhật tự động hoặc nhân công vào

database theo định kỳ. Thông thường hệ thống sẽ kết nối tự động với hệ thống tính cước thông qua module Billing Interface.

Dịch vụ cung cấp giao diện Thiết lập kịch bản nhắc nợ, lời thông báo nợ tới

thuê bao. Điều kiện/thời gian đặt nhắc nợ và nội dung thông báo do quản trị thiết lập

theo nhu cầu.



Tần xuất tổng hợp số liệu nhắc nợ theo khoảng thời gian hoặc thời điểm thiết lập.

hỆ thỐng callcenter - · pdf file- phần mềm danh bạ tự động, ... (đối...

Documents