hébergement la fonction réservation
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Hébergement La fonction réservation. Cours 2ème bachelier en gestion hôtelière 08-09 Chargé de cours : Olivier WERY Gradué en gestion hôtelière Licencié en sciences commerciales option management Certificat d’Aptitude à la pédagogie. Fonction réservation. Acte administratif - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
HébergementLa fonction réservation
Cours 2ème bachelier en gestion hôtelière 08-09
Chargé de cours : Olivier WERY
Gradué en gestion hôtelièreLicencié en sciences commerciales option managementCertificat d’Aptitude à la pédagogie
Pourquoi Réserver?
Client:
Pleine saison
Location même #
Planifier RDV
Besoin de sécurité
Client= logement
Hôtelier: occupation
maximale
Gestion rigoureuse obligatoire!
Pourquoi?
Satisfaction au client Vendre # de façon optimale Importance! Planification activité système adapté Prospect →agence
Caractéristiques du contrat
Synallagmatique: Obligations
Exécution excessive: O° - temps
Consensuel
Ecrit ou verbal
Respect du contrat par l’hôtelier
Offrir les prestations réservées
→normes de confort, prix, propreté
Motif valable pour refuser
Droit de rétention + privilège mobilier
Respect du contrat par le client
Soin et diligence
Règlement intérieur
Dégâts
Prix location + autres prestations
Demande directe
Clientèle individuelle privée + sociétés
Modes réservations courants
Pas d’intermédiaire
Voyagistes – agents de voyage
IntermédiairesClientèle privée
Groupe
→ source la + importante des réservations
Voyagistes Agents de voyage
Entreprise
Produits touristiques
Catalogue
Réseaux d’agences Voyagistes – agents de voyage
Syn: tour operator
Intermédiaire
revendeur
Formation du contrat → Liberté/contrat
A: renseignements préalables
questionnaire→renseignements
Signature = engagement
B: Tarifs Prix agence = prix hôtel→ clientèle directe
! Dévaluation / réévaluation
Modification
C: Réservations
Contrat = précédé, demande réservation
Par qui? Agent de voyage
Demande verbale→confirmation
D. Versements préalables:
Demande d’1 versement d’1 montant = garantie
Versement = obligation
contrat définitif
Versement = 1journée BS/3jHS
Obligations du contractant
Hôtelier Agent de voyage
Garantir # réservées
Même traitement
Prix établi= prestations prévues
Info détaillée
Commission prévue
prix>prix hôtel
Les centrales de réservation
Organisme intermédiaire (client-hôtelier) But: gérer demande et offre Regroupement hôtels Av hôtelier: promouvoir
remplir les # Droit d’entrée/abonnement/somme
forfaitaire
HOTELIER
CENTRALE DE RESERVATION
CLIENT
FAX TELEPHONE INTERNET
Date O/F
consultation
Distributionréservation
Les ≠ centrales de réservation
Compagnies aériennes Hôteliers indépendants Chaînes intégrées Groupements régionaux/organismes
officiels
Procédure: réservation #
1. Evaluation disponibilité:
→ ne pas louer +/disponible
☺satisfation client
→ réponse affirmative avant engagement
→ consultation planning réservation
2. Prise de commande: Qualité= ☺ accueil client (jour j) Gestion planning d’occupation # Procédure: fiche de réservation
2.1 Fiche de réservation:• Rubrique repertoriée en fonction de la
demande des renseignements→oubli
• 3 catégories renseignements:
→ modalités séjour
→ condition de location
→ intermédiaire éventuel
→ info pour service interne
1 * rédigé → check ! → avantage client
2.2 Les ≠ modes réservations:
• Visite• Téléphone →fiche réservation → garantie confirmation écrite
versement d’arrhes• lettre: → communiquer
→ garantie à la réservation → promouvoir hôtel/ support pub
• fax: rapide → confirmation immédiate
• Bon d’agence: → agence → accord <> hôtelier et agence
• informatique/internet
2.3 Confirmation – client→ consultation dispo, décision, confirmation
oralement écrit
3. Enregistrement de la commande
3.1 Planning réservation:
→ planifier réservat° →disponibilité
≠ planning:
* Par numéro de #
* Par type de #
Utilisation dépend: Capacité hôtel Confort (identique/non) Établissement saisonnier/permanent
3.2 livre de réservation:
→ livre ou agenda
4. Contrôle des réservations:
But:
→ erreurs d’enregistrement
→ Contrôler overbooking
→ Contrôler: cde en double, concordance planning/dossier client, classement des données, annulat°, modificat°,.....
4.1 Classement: → si besoin, retrouver la réservation
→ classé, agrafé
2 Types:
• Ordre chronologique: date d’arrivée
→ simple et rapide• Ordre alphabétique: nom du client
→ difficile avec 1 date donnée
Gestion des réservations 1.1 MODIFICATIONS 1.2 ANNULATIONS
Vérifier si possible OK hôtelier Fiche modificat° Modifier
enregistrement Modifcat°→ dossier reclasser
Fiche d’annulat° Dossier Annuler la
réservat°/planning Reclasser document
2. Arrhes→ somme d’argent = 1 nuitée→ garantir 1 réservat°→ moyen de preuve: acompte ou dédit
2 conditions:* précision montant arrhes* écrit, moyen dédit
→ si annulat°: propriété hôtelier
3. No-show: → to show up« c’est 1 personne qui a réservé 1# mais qui ne se présente pas”
confirmat°
écritepar téléphone
Impossible → heure d’arrivéedemande d’arrhes
Systématique → meilleure garantie
Carte bancaire
1ère nuit garantie
Demande: n°, validité
Heure limite
Aucune garantie → heure limite
Après délai = louer la #Contrôle réservat°
Option dépassée → relance du client