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Charles BinetCRO Senior Consultant
Online Persuasions Insiders 2016
Comment HELLO BANKoptimise ses conversions?
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18 principes ✔de neuroscience 13 erreurs ✘
à corriger 5 propositionsd’amélioration
J’ai analysé l’entonnoir de conversion du site de Hello Bank
Il y a du bon, du moins bon et des propositions concrètes pour
augmenter les revenus du site.
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Je souhaite ouvrir un compte bancaire et j’ai décidé de me tourner vers une formule online, qui semble dans l’air du temps.
En tant que Consultant en optimisation des conversions, j’ai constaté les points positifs et les points à améliorer sur le site.
Je vous laisse découvrir mon parcours utilisateur ainsi que les principes de neuroscience les plus pertinents.
Le contexte
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Homepage
Mon parcours en 7 étapes
1 2 3
En savoir + Ouvrir un Compte
Coordonnées
4 5 6 7
ValidationSituation Produits
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Homepage
En savoir + Ouvrir un Compte
Coordonnées ValidationSituation Produits
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Le regard des personnages (en particulier celui de la femme) ne dirige pas mon attention vers le Call To Action
Homepage
Homepage
Gaze Cueing ✘Direction du regard
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Homepage
« Chat Live » ne dirige pas directement vers un chat mais vers une FAQ !Ambiguity Aversion ✘
Aversion à l’ambiguité
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Homepage
Le Carousel est trop rapide, on a moins de 5 secondes pour apprécier cette slide !
Processing Fluency ✘Progression Fluide
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En ouvrant ce genre d’onglet je m’attendais plutôt à quelque chose de directement utile comme une FAQ ou un chat. On préférera une exit pop-up pour la newsletter.
Ambiguity Aversion ✘Aversion à l’ambiguité
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Propositiond’amélioration
Perceptual
Incongruence ✔
Voici un exemple d’exit pop-up pour l’inscription à la Newsletter. Le texte du Call To Action a aussi été changé, « valider » n’était pas assez explicite.
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Fogg Behaviour Model ✔
Modèle de comportement de Fogg
Le Call To Action principal est rappelé en bas de page
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En Savoir Plus
Homepage En savoir + Ouvrir un Compte
Coordonnées ValidationSituation Produits
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En Savoir Plus
Need for Certainty ✔Besoin de Certitude
Les éléments clés de décision sont clairs, explicites, et bien mis en avant
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En Savoir Plus
Ambiguity Aversion ✔Aversion à l’ambiguité
Les 3 étapes que je vais devoir accomplir me sont présentées dès maintenant et très clairement
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Ouvrir un Compte
Homepage En savoir + Ouvrir un Compte
Coordonnées ValidationSituation Produits
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Foot in the Door Technique ✔
Technique du pied dans la porte
Un code avantage pour l’offre de bienvenue a été pré-rempli
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Ouvrir un Compte
Chez moi, le lien vers la liste des pièces justificatives ne fonctionne pas avec Chrome. Pourtant, aucun problème chez mon collègue. Bizarre…
Ouvrir un Compte
Ambiguity Aversion ✘Aversion à l’ambiguité
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« Nom de naissance » ? Pourquoi pas “nom de famille” ? Cela m’intrigue : si c’est une nécessité légale, j’ai besoin que l’on me le précise.
Ouvrir un Compte
Ambiguity Aversion ✘Aversion à l’ambiguité
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Von Restroff Effect ✘Effet Von Restroff
Le Call To Action principal est en bleu comme les titres, les liens, les logos… Le numéro de téléphone qui est en vert se démarque davantage !
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Coordonnées
Homepage En savoir + Ouvrir un Compte
Coordonnées ValidationSituation Produits
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Coordonnées
Pourquoi cette bannière est-elle toujours là alors que je suis déjà en train de créer un compte ?
Coordonnées
Intention & Self Regulation ✘
Intention & auto régulation
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Coordonnées
Processing Fluency ✘Progression Fluide
Les symboles de vérification sont aussi sur les champs non obligatoires : J’ai l’impression qu’il reste quelque chose à faire alors que non…
Coordonnées
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Coordonnées
Need for Certainty ✔Besoin de Certitude
Les points « i » donnent des détails utiles et importants pour certains champs
Coordonnées
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CoordonnéesCoordonnées
Les symboles de vérification ont été rapprochés et grossis. Ils n’ont cependant été conservés que pour les champs obligatoires (les étoiles ont ainsi pu être retirées)
Propositiond’amélioration
Self-Efficacy ✔
(optionnel)
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Situation
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Coordonnées ValidationSituation Produits
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Situation
Zeigarnik Effect ✔Effet Zeigarnik
L’affichage des tâches accomplies m’incite à continuer
Situation
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SituationSituation
L’espace est un peu saturé ici. Il faut remplir le formulaire et tous ces éléments sont autant de distractions.
Attention Ratio ✘Ratio d’attention
Il y a encore d’autres éléments plus bas !
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Situation
La bannière a été supprimée.
Les numéros en 08 sont à éviter pour les services gratuits, il est préférable d’indiquer un numéro de local, du type 01 …
Propositiond’amélioration
Attention Ratio ✔
Outcome bias ✔
Les messages ont été allégés, la vidéo a été supprimée.
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Produits
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Coordonnées ValidationSituation Produits
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ProduitsProduits
Choice-Supportive Bias ✔Biais de soutien de choix
On me conforte dans mon choix en me félicitant et en me rappelant les arguments qui m’ont convaincu.
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ProduitsProduits
Hello Bank souhaitait accentuer la gratuité de la carte Visa mais c’est très peu mis en avant.
Anchoring Effect ✘Effet d’ancrage
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ProduitsProduits
Consistency ✘Cohérence
Pourquoi mettre le CTA dans un cadre noir sur cette page ? Ce n’est pas cohérent avec les pages précédentes, et il est encore moins visible
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ProduitsProduits
Ce texte, sur le Call To Action, est plus judicieux : avec « signer en ligne » on avait l’impression qu’on signait en cliquant. Or,il est bon d’insister sur la réception des codes avant, pour que l’utilisateur ait son téléphone à portée de main.
Propositiond’amélioration
Consistency ✔
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Validation
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Coordonnées ValidationSituation Produits
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ValidationValidation
Information bias ✔Biais d’information
On m’explique pourquoi il est nécessaire que je suive cette procédure : La ‘complexité’ des démarches est justifiée
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ValidationValidation
Ambiguity effect ✘Effect d’ambiguïté
On a l’impression que ce sont deux différentes possibilités de faire alors que ce sont deux étapes d’un seul processus possible
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ValidationValidation
Propositiond’amélioration
Need for certainty ✔
Des chiffres permettent d’expliciter l’idée d’étapes à enchainer
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Mail de Relance
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Coordonnées ValidationSituation Produits
Mail de Relance
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Mail de Relance
Autonomy Bias ✔Biais d’autonomie
Après être parti du site sans achever ma démarche, j’ai reçu un email me relançant et surtout m’annonçant que tout a été sauvegardé !
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C’est le « Status quo bias »
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