helpdesk at the enterprise level (russian content)
TRANSCRIPT
Решения для электронного правительства и электронизация государственных услуг
Больше, чем технологии!
Организация отдела сопровождения
Сергей Гельметдинов
Докладчик
Анализ работы Бизнес Центра
Kayako – система сопровождения как единая точка обращений
Анализ обращений, заявок и ожиданий
Kayako – система сопровождения как единая точка обращений
• Вопросы часто повторяются• Бесконтрольность обращений• Дополнительная нагрузка на все уровни БЦ• Осложнения, если специалиста нет на месте• Самостоятельный поиск простых вопросов –
ссылки на документацию
Преимущества работы отдела сопровождения
Kayako – система сопровождения как единая точка обращений
• Оперативность реакции• Первичный анализ заявки• Живое общение в чате• Анализ обращений и взаимодействие со службами БЦ• Хранение истории обращения• Контроль исполнения «долгих заявок»
Схема работы
Kayako – система сопровождения как единая точка обращений
Служба сопровождения
Kayako – система сопровождения как единая точка обращений
• Интерфейс на русском языке• Удобный и красивый интерфейс• Наличие Базы Знаний• Настраиваемые Бизнес Процессы (workflow)• Возможность использования на уровне предприятия• Возможность предварительного тестирования• Доступная в цена
Работа службы сопровождения
Kayako – система сопровождения как единая точка обращений
Пользователь
Help Desk KayakoОтдел
поддержки
База знанийБизнес аналитик
Специалист Oracle и платформы
Прикладной разработчик
В REDMINE
Сервис
Пользователь
Пользователь
Служба сопровождения
Kayako – система сопровождения как единая точка обращений
• Корректное определение проблемы и создание заявки• Контроль событий в REDMINE (созданных из заявок)• Взаимодействие со службами Бизнес Центра• Подключение компетентных специалистов для решения
вопросов• Поддержка актуальной базы знаний• Коррекция документации (расширение, добавление)
Пользовательское представление
Kayako – система сопровождения как единая точка обращений
• Пользователь может самостоятельно зарегистрироваться• База знаний расширяется за счет часто задаваемых
вопросов• Возможно оставить заявку• Использование чата не требует наличия и знания ICQ,
Skype
Рабочее место сотрудника отдела сопрождения
Kayako – система сопровождения как единая точка обращений
• Windows-приложение позволяет работать с заявками
• Общаться в режиме чата• Возможно подключение VOIP*
Решаемые вопросы по категориям
Kayako – система сопровождения как единая точка обращений
Основные подключенные регионы
Kayako – система сопровождения как единая точка обращений
Количество обрабатываемых заявок
Kayako – система сопровождения как единая точка обращений
Эффективность подхода внутри компании
Kayako – система сопровождения как единая точка обращений
• Обращение клиента в «одно окно»• Оперативность ответа и «ощущение контакта»• Профильные специалисты не отвлекаются на
«очевидные» и повторяющиеся вопросы• Контроль обращений и дальнейший анализ• Раскрытие изъянов ПО и постановка задач в отдел
разработки• Расширение документации и базы знаний
Использование в компаниях
Kayako – система сопровождения как единая точка обращений
Решения для электронного правительства и электронизация
государственных услуг
Спасибоза внимание!