henry kobsch - jubeln statt hinfallen - so erhöhen sie die konversionsrate
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Die Klarna Group
• 2005 mit dem Ziel gegründet, das Einkaufen imInternet zu vereinfachen
• In 18 Ländern aktiv
• 65.000 Online-Shops in ganz Europa
• 45 Millionen Endkunden
• 400.000 Transaktionen täglich
• 10 Milliarden Euro Transaktionsvolumen in 2015
Vorname Nachname
Einl
ogge
n
Registrieren
Pass
wor
t
Emai
ladr
esse
BenutzernameTe
lefo
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mer
priv
at
Tele
fonn
umm
er m
obil
Adre
sse
Lieferadresse
Stadt
Kreditkartennummer
Nachname
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Lieferadresse
Stadt
Kreditkartennummer
…schließen nurwenige den Einkaufdort auch wirklichab.
Auf Smartphones sind die Konversionsratensogar noch geringer.
Die Herausforderung
Zu viele vertrauliche Daten erforderlich
Unübersichtlicher Zahlungsprozess
Bevorzugte Zahlungsart fehlt
Die Gründe für den Kaufabbruch sind vielfältig
Verträge
Kontakte
Retouren / Rückzahlungen
Abwicklung
Kundenservice
ERP
Integration
Wartung
Banküberweisung Kreditkarte
NachnahmeRechnungVerträge
Kontakte
Retouren / Rückzahlungen
Abwicklung
Kundenservice
ERP
Integration
Wartung
ELVVerträge
Kontakte
Retouren / Rückzahlungen
Abwicklung
Kundenservice
ERP
Integration
Wartung
Verträge
Kontakte
Retouren / Rückzahlungen
Abwicklung
Kundenservice
ERP
Integration
Wartung
Verträge
Kontakte
Retouren / Rückzahlungen
Abwicklung
Kundenservice
ERP
Integration
Wartung
Es ist nicht einfach Online-Händler zu sein
Was ist Händlern bei der Auswahl des Zahlungsverfahrens am wichtigsten?
Studie: „Gesamtkosten von Zahlungsverfahren“; ibi research, 2014
Was ist Kunden bei der Auswahl des Zahlungsverfahrens am wichtigsten?
Studie: „Payments im eCommerce“; ECC Köln, 2015
Sicherheit des Verfahrens
Seriösität des Verfahrens
Datenschutz
Einfache und bequeme Bedienung
Keine Kosten für die Nutzung
EinfacheRückerstattungsmöglichkeit
Gegenüberstellung der Präferenzen
1
2
3
4
5Rechnung
Rechnung mit Dienstleister (nur
Händler)
Lastschrift
PayPal
Vorkasse
Kreditkarte
Nachnahme
Barzahlung bei Abholung (stationär)
Finanz- / Ratenkauf
Amazon Payments
Verbraucher
Händler
Verbraucher: 1.346 ≤ n ≤ 2.023
Händler:180 ≤ n ≤ 348
Studie: „Payments im eCommerce“; ECC Köln, 2015
Zahlungsverfahren und Kaufabbrüche
41,6
9,1
36,0
5,67,7
74,7
13,23,6 6,2
n = 2.024
Wie gehen Sie vor, wenn IhrLieblingsverfahren
nicht zur Verfügungsteht?
50,7 %brechen
ab
n = 2.040
Wie gehen Sie vor, wenn keines der Top 5
Lieblingsverfahren zur Verfügungsteht?
8,5%brechen
ab
Kaufabbruch und Suche stationär
Kaufabbruch undSuche in anderem Online-Shop
Abhängig von anderen angebotenen Zahlungsverfahren
Wechsel zu anderem Zahlungsverfahren ohneProbleme
Wechsel zu anderem Zahlungsverfahren, aber sehr ungern
Studie: „Payments im eCommerce“; ECC Köln, 2015
Verhältnis der direkten und indirekten Kosten zu den Gesamtkosten
Studie: „Gesamtkosten von Zahlungsverfahren“; ibi research, 2014
Es dauert durchschnittlich 8 Tage, bis das Geld vollständig da ist
Studie: „Gesamtkosten von Zahlungsverfahren“; ibi research, 2014
Zahlungsverzögerung: 17,54 Euro
Studie: „Gesamtkosten von Zahlungsverfahren“; ibi research, 2014Durchschnittlicher Warenkorb von 100,50 Euro
Durchschnittlich kostet ein Inkassoverfahren 30,10 Euro
Studie: „Gesamtkosten von Zahlungsverfahren“; ibi research, 2014
Zahlungsausfall: 66 Euro
Studie: „Gesamtkosten von Zahlungsverfahren“; ibi research, 2014Durchschnittlicher Warenkorb von 100,50 Euro
Retourenabwicklung: mind. 2 Euro
Studie: „Gesamtkosten von Zahlungsverfahren“; ibi research, 2014Durchschnittlicher Warenkorb von 100,50 Euro
4 von 5 Händlern ermitteln nicht, wie stark ihre Retourenquote vom Zahlungsverfahren abhängt
Studie: „Gesamtkosten von Zahlungsverfahren“; ibi research, 2014
Eine manuelle Nachbearbeitung kostet durchschnittlich 11, 51 Euro
Studie: „Gesamtkosten von Zahlungsverfahren“; ibi research, 2014
Schaden für deutschen E-Commerce-Markt pro Jahr1 Milliarde Euro
Studie: „Gesamtkosten von Zahlungsverfahren“; ibi research, 2014durchschnittlicher Warenkorb:100,50 Euro
durchschnittliche Retourenquote: 7 ProzentAnzahl der monatlichen Bestellungen: 2979
Warum Kunden ihrenEinkauf abbrechen:
1 2 3 4 5 6
1. Fehlen der bevorzugten Zahlungsart: 53,7%
2. Unübersichtlicher / zu langer Zahlungsprozess: 29,2%
3. Registrierung beim Zahlungsanbieter notwendig: 26,1%
4. Gebühren für eine bestimmte Zahlungsart fallen an: 25,3%
5. Zu viele bzw. vertrauliche Daten erforderlich: 24,4%
6. Technische Probleme / Fehler: 22,5%
Source: ECC Studie, Payment im E-Commerce Vol. 19, 2015
Die Lösung liegt nah...
80% der Händler sehen in der Checkout-Optimierung
einen Weg zur Umsatzsteigerung
90% der deutschen Händler analysierennicht regelmäßig den Checkout-Prozess
Consumers vs Merchant
Up-sell
Shipping fee
Invoice fee
Product pricing
Customer data
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Product pricing
Customer data
Auto-Korrektur von Email-Adressen abstellen: <input type=„email“ autocorrect=„off“ />Auto-Großschreibung nach dem Punkt vermeiden:<input type=„email“ autocapitalization=„off“ />
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• Old Testament's Book of Daniel
• Institutionalized in psychology and education in the late eighteen-hundreds
• Pharmaceutical industry
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