Tietotalo Webinaari 30.9.2014Herätä mobiili eloon!

2

Asiakaskokemus

Kontekstisidonnainen viestintä

Case-esimerkit

Digitaalinen asiakaskokemus

Beacons ja Nearables

Liki

Touchpointit

Mobiili

Sisätilapaikannus

Coca-Cola ja UN

Agenda

3

Asiakaskokemus

4

Kokemukset ja tunteet, jotka vaikuttavat ostokäyttäytymiseenYritystä, tuotetta tai palvelua koskeva kokonaiskäsitys

Kohtaamispisteet

Asiakaskokemus

5

Kohtaamispisteet (Touchpoints)

Asiakaskokemus

Vierailu www-sivuilla

Tapahtumaan osallistuminen

Myyntitapaaminen

Reaaliaikainen asiakaspalveluYhteydenotto

asiakaspalveluun

Tuotteen kestävyys

MyymäläkäyntiAsiakassuhteen hoito

Mobiilipalvelun käytettävyys

Tuotekortit

6

Miksi asiakaskokemus on niin tärkeä?

7

On vaikea määrittää mitä se on, mutta jokainen tietää, kun se syntyy.

Jokainen asiakas haaveilee merkityksellisestä kokemuksesta.

8

Tarve 1 2Tarpeen tunnistaminen Ostaminen Palvelun käyttö

Päätöksenteko

Ostokokemus Käyttökokemus

Think with Google: Google ZMOT

9

Tarve 0 1 2Tarpeen tunnistaminen Tiedon hankinta

VertailuOstaminen Palvelun käyttö

Kokemuksen jakaminen

Ainekset seuraavan asiakkaan 0-vaiheeseen

Etsii tietoa kokemuksistaKatsoo videoita

Lukee arvostelujaKysyy verkostoltaan

Päätöksenteko

Mielikuvakokemus

Ostokokemus Käyttökokemus

Think with Google: Google ZMOT

10

Käyttäjät muodostavat mielikuvan tuotteesta ja palvelustasi ennen kuin

edes ehdit tavata heitä.

Lyhyesti

Asiakas etsiimuiden asiakkaiden jakamia

kokemuksia. Sosiaalisesta mediasta. Omista verkostoistaan.

11

Jos tuotteestasi jaetaan negatiivisia kokemuksia, säilytät asiakkaiden

luottamuksen olemalla läsnä näissä tilanteissa.

Lyhyesti

Negatiivisten palautteiden käsittely ja virheellisten käsitysten korjaaminen

vaatii aktiivisuutta ja resursseja. Syntyy kuluja.

Brian Solis: What’s the Future of Business, 2013

12

Emme suunnittele useinkaan asiakaskokemusta.

Markkinoimme. Myymme. Teemme asiakaspalvelua.

Lyhyesti

Asiakaskokemus on muuta kuin hinta, suorituskyky tai tuotettu arvo.Investoi asiakaskokemukseen.

Saavuta kilpailuetua.

Brian Solis: What’s the Future of Business, 2013

13

Hahmota ja uudelleen määrittele asiakkaasi palvelupolku.

Miten liikkeelle?

Painottuuko yleiseen vai digitaaliseen?Millainen rooli mobiililla on?

Miten asiakas viestii? Miten verkottuu? Etsii uutta? Miten valitsee? Miten ostaa? Mitä

painottaa?Mitä odottaa? Mitä arvostaa? Miten sitoutuu?

Miten heille luodaan arvoa?

14

Samalla voitaisiin kysyä: miksi asiakkaan sitoutuminen on niin tärkeää?

miksi asiakkaalta saatu palaute on niin tärkeää?miten kuluttajien käyttäytyminen vaikuttaa siihen mitä jää viivan

alle?

Miksi asiakaskokemus on niin tärkeä?

15

Case: Karppaaminen ja Putin-voi

16

Mittaamisella saavutettavat hyödyt

Asiakaskokemuksen mittaaminen

Kehityspalaute

Oman palvelun laatutekijöiden

tunteminen

Palvelun suosittelu

Lisämyynti

Asiakkaiden ideat

Asiakkaan mielikuvien tunnistaminen

Asiakkaiden sitoutuminen

Parantaa tunnettavuutta

Ristiinmyynti

Palautteeseen reagointi

17

Mobiililaitteiden yleistyminen ja niihin suunniteltujen (verkko)palveluiden

määrän kasvu mahdollistaa digitaalisen asiakaskokemuksen

kehittämisen ja mittaamisen hyödyntäen käyttäjän mobiililaitetta.

Lyhyesti

18

Mobiililaitteiden yleistyminen ja niihin suunniteltujen (verkko)palveluiden

määrän kasvu mahdollistaa digitaalisen asiakaskokemuksen

kehittämisen ja mittaamisen hyödyntäen käyttäjän mobiililaitetta.

Lyhyesti

Mobiilisovellukset Verkko-ominaisuudetPaikannusominaisuudet

19

Käyttäjän mukana kulkevat laitteet ja sovellukset mahdollistavat sen, että digitaaliseen asiakaskokemukseen

yhdistetään reaalimaailman konteksti.

Lyhyesti

Oikea aika. Oikea asia.Oikea paikka.

Kontekstisidonnainen viestintäMiten tämä toteutetaan käytännössä?

21

Teknologiat

NFCNear-field

communication

BLEBluetooth Low Energy

Bluetooth 4.0 Toimintaetäisyys: senteistä kymmeniin

metreihin Matala energiankulutus mahdollistaa

aina päällä olevat majakat Mahdollistaa mm. etäisyyden, liikkeen

(kiihtyvyys), lämpötilan ja sijainnin mittaamisen

RFID – radiotaajuuden etätunnistus Perustuu sähkömagneettiseen

induktioon Toimintaetäisyys muutamia senttejä Mahdollistaa laitteiden parittamisen ja

turvallisen datan siirron Käytössä mm. uusissa maksukorteissa Tagin sisältämä data mahdollistaa

käytön tavaroiden seurannassa: eläinten tunnistus, kirjastot, autojen käynnistys, tienkäyttömaksut, ovien lukitus, kulun valvonta…

iBeacon

22

Kuva: Estimote, Inc.

Beacons Nearables Sisätilapaikannus

Apple iBeacon yhteensopivuus

23

Heräte 1 Heräte

2

24

Mistä on kyse?

Beacon on digitaalinen majakka mikä mahdollistaa tilaan, etäisyyteen tai liikkeeseen perustuvan kohdennetun asiakasviestinnän.

Beaconin avulla tiedät missä asiakkaasi ovat ja voit lähettää heille tilanteeseen sopivia viestejä.

Majakka mahdollistaa personoidun markkinoinnin ja palvelun.

Voit lähettää kohdennettuja tarjouksia, herätteitä ja tietoa asiakkaan sijaintiin liittyen.

Beaconit

Laajenna digitaalisen asiakaskokemuksen hallintaa.

Liki CMS:llä yritys pitää huolta, että ajanmukaiset tiedot ja tarjoukset tavoittavat asiakkaat.

Liki CMS:n avulla hallitset mobiilisovelluksen sisältöjä ja toimintaa.

Kerää liiketoimintaa ohjaavaa tilastotietoa siitä miten ja missä mobiilit sisältösi toimivat.

Liki CMS

Mistä on kyse?

Liki CMS Päänäkymä

Liki CMS Beacon-hallinta

Liki CMS Sisällönhallinta

Liki CMS Demo-näkymä

31

Herätä mobiili eloon – lähetä tilanneviestejä

Yhdistää paikkatiedon sisällönhallintaan

Tavoita asiakkaan huomio oikeassa tilanteessa. Tunnista sitoutuneet asiakkaat

Mobiili-sovelluks

etOmnichanne

lsisällönhalli

ntaKonteksti-sidonnainen viestintäBeacon,

Nearables

Internet of

Things

Asiakas-kokemuksen

hallinta

Mobiili-sovelluksen toiminta

http://liki.ioTwitter: @

getliki

Tule seuraamaan Likin etenemistä

Varmista että saat ensimmäisenä tiedot uusista caseista ja

mahdollisista tapahtumista

34

esimerkkejä maailmalta

Caset: käytännön toteutuksia

35

Carrefourin kolmessa myymälässä on ostoskärryihin kiinnitetty beaconit. Asiakkaiden

kulkua myymälässä seurataan tavoitteena parantaa ostokokemusta ja lisätä myyntiä. Jatkossa mobiilisovelluksen avulla voidaan infotauluihin nostaa kuluttajaa kiinnostavia

tarjouksia hänen kulkiessa sen ohi.

Carrefour paikantaa asiakkaita

36

EasyJet julkaisi kesällä mobiilisovelluksensa uuden version, mikä toimii yhdessä Lontoon Luton ja Gatwickin sekä Pariisin Charles de

Gaulle lentokentille sijoitettujen beaconeiden kanssa. Sovellus antaa paikkaan sidottuja ohjeita esimerkiksi turvatarkastuspisteellä. Jatkossa on mahdollista ohjata asiakkaita oikealle portille ja koneen myöhästyessä,

lähettää asiakkaille alennuskuponkeja ostoksille ja ravintolaan.

EasyJet helpottaa kenttäkokemusta

37

Nivea julkaisi vesitiiviin beacon-käsinauhan, jonka pystyi kiinnittämään lapsen ranteeseen. Käsinauha jaeltiin lehden mainossivun kautta,

josta sen pystyi taittamaan irti käyttöön. Vanhemmalla ollut mobiilisovellus hälytti jos

lapsi poistui rannalla liian kauas.

www.youtube.com/watch?v=nZ532wkhHYs

Nivean rantakampanja

38

Coca Cola julkaisi toukokuussa mobiilisovelluksen osana “Moments of

Happiness” -kampanjaa. Mobiilisovellus toimii vierailijan oppaana sekä paljastaa paikkaan

sijoittuvia sisältöjä ja toimintoja Atlantan The World of Coca Cola -näyttelyn tiloissa. Sovellus

on suunniteltu niin, että sitä voi käyttää suunnitteluun ennen matkaa ja myös matkan

jälkeen.

http://www.worldofcoca-cola.com/plan-your-visit/world-coca-cola-explorer-mobile-app/

Coca Colan pelillisiä sisältöjä

YK toteutti beaconeilla miinakenttäsimulaation New Yorkin New

Museumin näyttelyyn. Näyttelyssä pystyy asettumaan miinakentän keskelle

Sweeper-nimisellä sovelluksella. Sovellus laukaisee räjähdysäänen kun käyttäjä astuu miinaan. Räjähdyksen jälkeen

esitellään miinaan astuneen henkilön tarina. Sovelluksessa voi tehdä myös lahjoituksen miinojen vastaisen työn

hyväksi.

”It’s time to experience the fear millions live with every day. Sweeper places you in the middle of a

minefield. With landmines laying in wait, danger is omnipresent.”

http://www.getsweeper.com/

YK simuloi miinakenttää

40

Waitrose kehittää konseptimyymälässään asiakaskokemusta tarjoamalla hyper-paikallisia

sisältöjä. Uusi sovellus tunnistaa asiakkaan hänen saapuessaan myymälään ja toimittaa

puhelimeen kohdennettuja tietoja tarjouksista asiakkaan ollessa tuotteiden lähellä.

Sovelluksella saa myös lisätietoja tuotteista EAN-koodeja lukemalla ja sillä voi tilata

asiakaspalvelijan apuun. Asiakaspalvelija saa apupyynnön yhteydessä tiedot asiakkaasta ja

hänen mieltymyksistään paremman asiakaspalvelukokemuksen saavuttamiseksi.

http://internetretailing.net/2014/05/how-waitrose-is-using-omnichannel-in-a-strategy-aimed-at-setting-itself-apart/

Waitrose kehittää asiakaskokemusta

41

Seuraava webinaari on 21.10 Aiheena: Fiksu sivustouudistus

Kysymyksiä?