Herramientas Bsicas de la Gestin de Calidad

Herramientas Bsicas de la Gestin de Calidad4

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE LOS LLANOS OCCIDENTALESEZEQUIEL ZAMORA VICERRECTORADO DE PLANIFICACIN Y DESARROLLO SOCIALPROGRAMA ACADMICO UNELLEZ- SANTA BRBARACOORDINACION DE POSTGRADO MAESTRIA EN ADMINISTRACION MENCION: GERENCIA GENERALSubproyecto: Electiva II (Gestin de Calidad) Profesor: MSc. Thiz GuerreroMaestrantes:

Bayona Lisbeth

Duque Maryori Reyes Neila

Roche Edixon

Modulo II

Tema: El coaching y su influencia en la Gestin de CalidadINFORME.Desde el transcurrir de los tiempos, mucha gente ha sentido la necesidad como todo ser social de recibir refuerzo para la produccin de resultados ptimos. Maestros, expertos, asistentes, docentes, lderes eclesisticos, entrenadores, coaches, entre otros, son muchos de los perfiles que han permitido el logro de las metas y por ende del xito. No obstante, es para la dcada de los 80 que el coaching comienza a apropiarse de un rol representativo dentro del campo de las finanzas. Por ende, muchos ejecutivos del nivel snior buscaron la asesora de expertos en el tema con el fin de tomar ventaja en los dominios personales y profesionales. Esto funcion: Hay muchas historias que muestran la efectividad del coaching en el mundo corporativo y personal. Mucha gente cambi, desarroll nuevas maestras, habilidades y otros resultados. Las metas individuales y organizacionales comenzaron a alinearse contribuyendo al progreso de muchas organizaciones.Por consiguiente, coaching no es solo una palabra moderna y muy empleada en la actualidad, realmente es un ejercicio profesional que en diferentes espacios ha demostrado su efectividad. Actualmente, el coaching es una industria que hace uso de miles de millones de dlares, con ms de 10.000 individuos que cumplen la funcin de coaches slo en EEUU, segn lo establecido por los organismos del Estado. El coaching es una relacin dinmica que enfoca a quienes se les est prestando el servicio de coach, a la accin dirigida hacia la realizacin o materializacin de su propia visin, sus metas, o sus deseos. Para ello hace uso del mtodo socrtico (filsofo griego/Scrates) en donde mediante preguntas consecutivas genera un descubrimiento personal, que permite hacer conciencia y activar el pensamiento en pro del crecimiento personal y laboral. En virtud de ello, este concepto se ha adoptado como herramienta fundamental para motivar, desarrollar y mejorar el rendimiento de los individuos que integran las organizaciones, desarrollando metodologas de trabajo particulares, que le dan origen a la corriente del coaching. Tal es el caso de su aplicacin en las empresas en reas como recursos humanos, mercadeo y ventas, que deriva el trmino management y de esta manera se le dan diversas aplicaciones. De all que Malcangi, R. citado por Whitmore (2010) establece como objetivos del coaching los que se desprenden de su definicin por lo que plantea:a) Perfeccionar el desarrollo y la productividad; b) Desarrollo del personal; c) Mejorar el aprendizaje; d) Desarrollar la automotivacin; e) Mejorar la comunicacin, la resolucin de problemas y motivar la iniciativa; f) Incrementar el entusiasmo en el trabajo; g) Crear un equilibrio entre el trabajo y la vida personal; h) Mejorar las habilidades y el uso de sus recursos; i) Facilitar el enfrentamiento con los cambios; j) Facilitar la fijacin de metas y mejorar la habilidad para alcanzarlas; k) Incrementar la calidad de vida en el trabajo. (s/p) Por su parte, Debordes, P. (1990) establece las claves para adiestrar a un equipo de ventas, las cuales pueden ser tiles en otros departamentos de la organizacin, y lo hace a partir de seis etapas que a continuacin se detallan:

1.Medir el desfase (Qu sucede?) 2. Escuchar al vendedor (Qu puede hacer? y Qu quiere hacer?) 3. Negociar un plan de progreso (Qu hay que hacer?) 4. Tender hacia la motivacin y la alta competencia (Qu vamos a hacer?) 5. Organizar el seguimiento (Dnde estamos?) 6. Reconocer el xito (Cmo se ha conseguido?) (s/p). De igual manera, con la finalidad de complementar las opiniones anteriores Wright (2005) basado en la Internacional Coach Federation cita sobre el coach como operador del coaching lo siguiente:

Los coaches profesionales mantienen una relacin entre iguales, en la que el coach apoya al cliente para producir mejores resultados en su vida profesional y personal. Los coaches ayudan a mejorar el desempeo... El trabajo del coach es brindar apoyo en el desarrollo de habilidades, recursos y la creatividad que el cliente ya tiene, pero que tal vez no ha descubierto o se encuentran bloqueadas. (p. 325).

Lo anterior permite concluir que el coaching es una herramienta, la cual permite variadas aplicaciones, pero con una intencionalidad muy completa y compleja, permitiendo vastas mejoras a los miembros de las instituciones. Por ello, es el acompaamiento de un individuo a partir de sus necesidades profesionales para el desarrollo de su potencial y de sus conocimientos tcnicos. De esta manera, el coaching propicia la creacin de un proceso cognitivo entre dos personajes, el coach y el coachee o cliente en donde lo psicolgico o emocional ocupa un lugar importante. En esta interaccin quien solicita el requerimiento (un ejecutivo o un equipo) plantea la necesidad de anular lo que obstaculiza su crecimiento, expresa sus deseos y aspiraciones, por lo que el experto busca atendiendo a las necesidades el desarrollo de nuevas competencias y pone en marcha un plan para mejorar el desempeo. Sin embargo, basado en su amplitud de accin, no quiere decir que son vlidas ciertas aplicaciones que se convierten en prejuicios o ideas falsas, tales como: el coaching hace feliz a la gente, pues su fin es permitir a un sujeto que alcance algunas etapas del ejercicio laboral o personal, la felicidad podra ser un valor agregado. Del mismo modo, un coach es alguien que se caracteriza por alentar, pues un coach no alaba los esfuerzos de un individuo; solo contribuye a que la gente comprenda que debe cambiar; otro prejuicio es que el coaching demanda mucho tiempo, y como todo proceso tiene un inicio y un fin preestablecido, que no necesariamente es largo su accionar.CARACTERSTICAS O ATRIBUTOS DE UN BUEN COACH.

Atendiendo a lo anterior, es pertinente especificar las diferentes cualidades o dones que debe poseer un buen coach, cuyo trmino ingls traducido al espaol significa entrenador. Por lo tanto quien cumple el rol de coach para poderlo ejercer con eficacia y eficiencia debe poseer al menos algunas de las siguientes caractersticas, planteadas por James R. (2008) tal como se describen a continuacin: - Solicitar opinin de los empleados. Esto demuestra el respeto por el empleado; tambin indica que el coach no piensa que posee el monopolio de la sabidura; y del mismo modo se abre a la oportunidad de obtener informacin valiosa.

- Escuchar sugerencias de los empleados. Prestar toda la atencin y responder con honestidad es fundamental.- Tomar en serio las ideas de los empleados. Si las sugerencias son sinceras deben ser aceptadas con seriedad. Si se considera la idea como valiosa, es pertinente decirlo, y si ocurre lo contrario, debe proporcionarse una razn lgica. Por lo tanto deben analizarse las ideas en vez de las personas.

- Valorar la opinin de los empleados. Recompensar el coraje con palabras y acciones.

- Verificar con los empleados antes de tomar una decisin que afecte el trabajo. Analizar con los empleados y recibir los aportes para demostrar el respeto que merecen y para que ayuden a tomar una mejor decisin.

- Defender a los empleados en una reunin de supervisores. Brindar respaldo y tomar partido por los empleados si lo ameritan es una buena accin.- Explicar con claridad las metas cuando se les confa un proyecto nuevo. Debido a que un empleado que entiende el propsito global de su trabajo tendr un mejor rendimiento y se sentir mejor hacindolo, adems se siente comprometido con la misin y visin de la organizacin.

- Aceptar preguntas sobre los proyectos en marcha. Los empleados dispuestos a hacer una pregunta, sabiendo que no recibirn una reprensin, pueden desempear un mejor trabajo.

- Dar libertad para decidir la forma en que se desarrollar un proyecto. Explicar las metas con claridad y precisin, adems de contestar todas las preguntas, permite generar un espacio para la creatividad y la iniciativa.

- Exponer las crticas nicamente en sesiones privadas. Un coach debe exaltar en pblico, pero tambin criticar en privado.Atendiendo a lo anterior se puede deducir que un coach para poderse categorizar como efectivo debe ser un potencial humano verdaderamente positivo, que permita en los miembros de las organizaciones el logro de las metas establecidas; del mismo modo, un coach debe ser apasionado con su vocacin de servicio, para generar un clima de energa de compromiso entre sus compaeros; del mismo modo, debe ser un buen observador para poder captar lo que no es manifiesto verbalmente, sino lo que se encuentra latente en la organizacin; asimismo un coach efectivo debe ser transparente a nivel personal y profesional, en donde la comunicacin resulta un gran aliado y representa una bondad para la toma de decisiones acertadas.BENEFICIOS DE UN COACHING EFECTIVOEvidentemente, el coaching visto desde la perspectiva de un gran reto, pone en evidencia, a la mayora de los integrantes de los cargos gerenciales, directivos y de los mandos medios, una serie de insuficiencias, de desenfrenos, de competencias imposibilitadas por la no vigencia, entre otros aspectos, que debern considerarse sistemticamente y de manera inmediata, empleando el mtodo, los recursos y las estrategias necesarias.

La capacitacin y la formacin no son suficientes para las mejoras organizacionales, de all la imperiosa obligacin de emplear el coaching como nueva metodologa y nuevo planteamiento encaminado hacia la utilizacin y aprovechamiento de todo el potencial humano, el cual en la mayora de los casos es subutilizado, subestimado y por ende poco productivo. Por lo que, un coaching efectivo debe atender a lo siguiente:-Permitir que los esfuerzos del personal rindan beneficios especficos.-Ayudar a desarrollar las habilidades de los empleados. Es significativo entender que un xito propaga otro e induce la autoconfianza que permite altos grados de desempeo laboral.

-Ayudar a diagnosticar problemas de desempeo. Si los empleados no trabajan con eficiencia existe una razn que debe conocerse. Lo primero que hace un buen coach es pedir el aporte del empleado y luego escucharlo. As es ms probable que obtenga el diagnstico correcto y obtenga la colaboracin del trabajador para llegar a la solucin.

-Ayudar a corregir el desempeo insatisfactorio.

-Ayudar a diagnosticar un problema de comportamiento. Es primordial que los empleados se involucren en definir la situacin y en averiguar si los comportamientos estn obstaculizando el desempeo. -Fomentar relaciones laborales productivas. A medida que se aplican las tcnicas de coaching en el lugar de trabajo, ocurrir un mejor desempeo de parte de los empleados.

-Centrar la atencin en brindar asesora. El coach puede y debe ser un consejero para cualquier trabajador que busque o est abierto, a recibir sus consejos. Guiar a los trabajadores a travs de los obstculos.

-Brindar oportunidades para dar a conocer el aprecio. Proporcionando oportunidades naturales para elogiar el buen trabajo y el esfuerzo.

-Mejorar el desempeo y la actitud. Al permitir que los empleados asuman la responsabilidad y tomen la iniciativa en el trabajo, mejorarn la actitud laboral.Visto de esta manera, se puede resumir el coaching como un cmulo de ventajas para toda persona o institucin en la medida que permite mejorar el desempeo y la productividad; tambin optimizar las relaciones interpersonales, en tanto que favorece los procesos de desarrollo personal; pero sobre todo al producir autonoma y reducir la heteronoma del potencial humano, se estimula la creatividad y por ende la resolucin eficaz de problemas.

PRINCIPIOS DEL COACHINGEn virtud de lo expresado hasta el momento, es necesario comentar algunas de las nociones bsicas que rigen el coaching. Razones por la que es vlido parafrasear el aporte de Lino G. (2008) en cuanto a los principios, tal como se explican a continuacin:

Respeto a la persona: ms que imponer modelos busca darle perspectiva para que comprenda cundo es pertinente cada modelo.Desarrollo de su autonoma: no aporta soluciones sino que reformula, cuestiona, sintetiza, ayuda a vincular conceptos para la formacin personal de criterios propios.Desarrollo de la dimensin individual: permitiendo identificar obstculos y superarlos.

Consideracin del plano emocional: la emocin supone implicacin, y al verbalizar emociones las clarificamos y tomamos una perspectiva que mejora la gestin de la emocin, dejando de lado la afectacin que producen las emociones, para de este modo pensar de manera objetiva ante determinadas circunstancias.

Comprensin y reflexin: permitiendo responder al por qu y al para qu lo hace y acta as el coachee.Compromiso de cambio: el coachee, cliente o persona beneficiada del coaching se debe comprometer en la aplicacin de determinados ejes de progreso personal, laboral o profesional, segn sea el caso.

INFLUENCIA DEL COACHING EN LA GESTIN DE CALIDADDentro del marco de influencia que posee el coaching como herramienta de apoyo a las organizaciones, existe la incidencia del mismo en la gestin de calidad, entendindose esta ltima como el proceso en el cual toda la actividad encaminada al planeamiento, organizacin, direccin, control y evaluacin resulta de manera ptima atendiendo a estndares de calidad, basado en trminos de eficacia y eficiencia. Las necesidades de calidad han existido desde el alba de la historia. A lo largo de los siglos, las estrategias de la gestin para la calidad han sufrido cambios continuos en respuesta a un proceso continuo de cambios en las fuerzas polticas, sociales y econmicas. Durante esta secuencia de acontecimientos, los altos directivos se despegaron del proceso de la gestin para la calidad. Sin embargo, la revolucin japonesa de la calidad se bas en la creacin de unas estrategias sin precedentes (ocupndose de la misma la alta direccin, con una formacin en todos los niveles, mejorando la calidad a un ritmo continuo y revolucionario y haciendo participar a la mano de obra a travs de los llamados Crculos de Calidad).

La competitividad en la calidad para los aos venideros requiere un enfoque bsico nuevo. Este enfoque se centra en el concepto de aumentar el plan empresarial estratgico para incluir los objetivos de calidad. Se define as la llamada Triloga de juran para la gestin de la calidad. Esta gestin se lleva a cabo por medio de tres procesos: planificacin, control y mejora.

La gestin para la calidad exige algunas rupturas profundas con la tradicin, una de las cuales se debe manifestar en los cambios en el rea de formacin. La experiencia, adems, parece indicar que la alta direccin debera dar pasos para ampliar la formacin de la gestin a todo el equipo de direccin, a todas las funciones y a todos los niveles. Esta formacin debera ser impuesta por la alta direccin, siendo stos los primeros en adquirirla, para despus adquirirla por los niveles inferiores, debido a que estos altos directivos estn mejor cualificados, sirven de ejemplo para las estructuras inferiores y posibilitan de manera ms fcil el cambio en la cultura organizativa. La formacin debe ser multidimensional y la empresa tiene que establecer un programa. Este programa es una lista de los cursos de formacin (mdulos, paquetes, etc.) que, en conjunto, pueden satisfacer las necesidades de formacin para todas esas dimensiones.

En este sentido, en las empresas comprometidas con el sistema de gestin para la calidad, las distintas prcticas del Coaching comparten elementos comunes. Los verdaderos Coach promueven la calidad y la excelencia en el desempeo de los negocios de diversas formas: 1. Establecen una visin organizacional fuerte y valores que crean un valor de equilibrio para el cliente y otros interesados, y los ponen en prcticas en el sistema de liderazgo y a todos los empleados, proveedores y personas interesadas.

2. Crean organizacin sostenible y un ambiente para el mejoramiento del desempeo, logro de la misin de la organizacin, innovacin, agilidad y aprendizaje organizacional y de los empleados.

3. Demuestran compromisos personal sustancial con los valores de la organizacin, participan en la planificacin en el reforzamiento de alto desempeo y un enfoque en el cliente y el negocio a travs de la recompensa y premiacin de empleados.

4. Crean enfoque en la accin para llevar a cabo objetivos organizacionales, mejorar el desempeo y obtener la visin, y se comunican con los empleados de la organizacin, le delegan facultades y lo motiva.

5. Atienden el gobierno organizacional para incluir la responsabilidad administrativa, la responsabilidad fiscal, independencia en las auditorias del accionista y los intereses de los participantes, y evalan el desempeo de los directivos y el consejo de gobierno para mejorar el sistema de liderazgo.

6. Crean un ambiente que fomenta el comportamiento legal y tico.

7. Integran las responsabilidades pblicas, los procesos de sostenimiento de recursos y el apoyo a la comunidad en sus prcticas de negocios. Este tema ha trado una serie de dificultades, siendo la primera, el intentar lograr una idea comn acerca de qu se entiende por calidad en los bienes y servicios de Coaching: Qu podra darle valor agregado a los bienes y servicios que sean percibidos por el cliente?

En este sentido, se ha hecho necesario prestarle especial atencin al Control de la Calidad, pues este se posesiona como una estrategia para asegurar el mejoramiento continuo de la prctica profesional y la formacin de Coaches. El Control de Calidad es un programa que asegura la continua satisfaccin de los clientes externos e internos, mediante el desarrollo permanente de la calidad de sus servicios. Es, a la vez, un concepto que involucra la orientacin de la organizacin a la calidad manifestada en sus servicios, desarrollo de su personal y contribucin al bienestar general. Estos conceptos son los que generan valor.

Actualmente, el mejoramiento continuo es una herramienta fundamental para todas las Empresas, Coaches Independientes y Centros de Formacin porque les permite renovar sus procesos administrativos, lo cual hace que las instituciones estn en constante actualizacin, y adems, permite que las organizaciones sean ms eficientes y competitivas, fortalezas que le ayudarn a permanecer en el mercado. Para la aplicacin del mejoramiento es necesario que en la organizacin exista una buena comunicacin entre todos los rganos que la conforman. De la misma manera, se debe buscar que los empleados estn compenetrados con la empresa, pues ellos pueden ofrecer mucha informacin valiosa para llevar a cabo el proceso de mejoramiento continuo ptimamente. Pero el tema de fondo no es la evaluacin de la calidad en s misma, sino el crear procesos y buenas prcticas que garanticen una mejora continua de la calidad en la institucin, empresa o prctica profesional en Coaching. Lo que se pretende es mejorar y para ello primero es necesario medir. La evaluacin de la calidad de los bienes y servicios es una condicin indispensable para pensar en su mejora. Con los aos se ha demostrado que la mejor manera de realizar esta evaluacin es a partir de un proceso de autoevaluacin y de la pertinencia y coherencia de aquel con su misin, seguido de una evaluacin externa que enriquezca el proceso de reflexin.

Finalmente, esta evaluacin debe conducir a una propuesta de mejora que no se limite a una declaracin de buenas intenciones sino que se convierta en un compromiso institucional consigo misma y para con la sociedad.As, se debe formular un modelo de gestin integrado que debe presentar una visin globalizada y orientada al cliente, tanto interno como externo, adems de ser posible segn principios basados en modelos de excelencia, es necesario sintetizar algunos de los aspectos ms resaltantes en cuanto de este tema, de all que se consideran los siguientes: Orientacin al negocio y creacin de valor:Orientar esfuerzos al logro de las expectativas relacionadas al valor econmico de los recursos y activos a cargo, como tambin de la responsabilidad de gestionarlos para obtener el mximo rendimiento.

Excelencia, innovacin y creatividad:Desarrollar un alto estndar de calidad que requiere la institucin y los practicantes profesionales en Coaching.

Adaptabilidad y flexibilidad, armonizando la calidad de vida con los resultados de la organizacin:Anticipar las condiciones, regulaciones y requerimientos de competitividad permite planificar los cambios, capacitar y desarrollar competencias oportunamente.

Gestin participativa:Forma de administrar que organiza el trabajo aumentando tanto la competitividad como la capacidad de influir de los colaboradores en las decisiones.

Descentralizacin y aprovechamiento de sinergias:La sinergia es un factor clave de competitividad que resulta de una gran coordinacin de esfuerzos y del traspaso gil de las mejores experiencias desde las unidades que, en procesos claves, se distinguen por su conocimiento, experticia y competitividad.

Conclusin El coaching resulta ser una herramienta de gran utilidad para mejorar el desempeo gerencial. Sin embargo, es conveniente considerar que es inherente con el perfil de gerentes y directivos con los que se puede tener un estilo de liderazgo participativo-democrtico y una relacin igualitaria. Ellos tienen experiencia y dominan las funciones de su puesto pero, como cualquier ser humano, tienen puntos ciegos o realizan conductas de manera inconsciente, lo que les impide continuar desarrollndose. De igual manera, el coaching puede beneficiar a los equipos autnomos de trabajo, los cuales pueden progresar en pro del logro de las metas organizacionales, en la bsqueda de propiciar oportunidades de aprendizaje. En este sentido, dicha herramienta tambin puede ser considerada desde un enfoque sistmico, debido a que tambin es un proceso, es una situacin de aprendizaje, es un estilo de liderazgo, es un recurso motivacional, es una tcnica de desarrollo del potencial humano, entre otras dimensiones o variaciones, sin dejar de mencionarse que a pesar de su amplitud de funciones el coaching se corresponde con acciones precisas y en tiempos que se logran preestablecer, pues como todo proceso posee metodologa particular. Finalmente, se puede concluir que el coaching produce efectos satisfactorios que hasta el momento otros enfoques no han producido, incluso que no han producido la constante formacin y capacitacin, aun partiendo de la premisa de que saber es poder.