het online landschap binnen de verzekeringswereld
TRANSCRIPT
HET ONLINE LANDSCHAP BINNEN
DE VERZEKERINGSWERELD COMMUNICATIEMETHODOLOGIE VOOR DE FINANCIEEL TUSSENPERSOON
3 maart 2015
BZB
INHOUD
1. INZICHT HUIDIGE (INTERNET)UITDAGINGEN MAKELAAR
2. HUIDIGE SITUATIE VERZEKERINGSWERELD
3. TO DO’S ALS VERZEKERINGSMAKELAAR
4. CHECKLIST KANTOOR
DE UITDAGINGEN VAN DE MAKELAAR ANNO 2015
BUSINESS
1. PROFILERING
2. RETENTIE
3. X-SELL
4. ACQUISITIE
ASSURMiFID
REGLEMENTERING
Veranderend consumenten- en concurrentiegedrag in
‘THE CONNECTED WORLD’
MAATSCHAPPIJ - CONSUMENT
The Challenge:
To become really part of the connected world
where customers live and act today
80% v/d Belgische huishoudens heeft computer + internet (2012)
45% v/d Belgen koopt online (2012)
het nieuwe normaal
zich informeren/geïnformeerd worden,
transparantie, 24u/7d, snel en efficiënt
(af)handelen - met al mijn leveranciers
BUSINESS
WAT BINDT MIJN KLANT MET MIJN KANTOOR?
Een verzekeringskantoor is geen verlengde van een
maatschappij/bank
Maar wel een autonoom kantoor met een eigen
• visie/missie/strategie
• waarden/normen
• klantenrelaties
• manier van werken
ASSURMIFID WETGEVING
FOCUS OP
• Transparantie werking
• Groeiende klantenservice
• Belangenconflictenbeleid in kaart brengen
• Klachtenbehandelingen uitleggen
MAATSCHAPPIJ
VERANDERINGEN
• Consumentengedrag
• Online concurrentie
CONSUMENTENGEDRAG: TRENDS
* VERANDEREND ZOEKGEDRAG: OFFLINE > ONLINE
* ANYTIME, ANYWHERE: GROEIENDE EIS KLANT
* DIGITALE SELFSERVICE
CONSUMENTENGEDRAG
1. VERANDEREND ZOEKGEDRAG: OFFLINE > ONLINE
ALGEMENE INFORMATIE INWINNEN
CONSUMENTENGEDRAG
Klanten willen meer en meer online advies ter aanvulling van
face to face advies
INFORMATIE INWINNEN ROND FIN PRODUCTEN
CONSUMTENTENGEDRAG
2. ANYTIME, ANYWHERE
WEBSITE
• Contactgegevens
• Relevante informatie mbt sector, diensten
• Online handelingen
• Afsluiten contracten
• Consultatie
SOCIAL MEDIA
• Online advies
• Klantenservice
• Publiciteit
• Wervingskanaal
Mensen willen zelf
bepalen welke
informatie, wanneer,
en welke bronnen
Tip: geef mensen
informatie!
CONSUMENTENGEDRAG
3. DIGITALE SELFSERVICE
Eigen polissen inzienPolissen zelf aanpassen aan de situatie
Schade online indienen
Klantenrelaties worden hechterKostenbesparingen
CONSUMENTENGEDRAG
PROCEDURE AANSCHAF VAN VERZEKERINGSPRODUCTEN:
VROEGER: Advies bij makelaar
NU: Combinatie
ADVIESGESPREK
ERVARINGEN OP SOCIAL
MEDIA
RAADPLEGENWEBSITES
CONCURRENTIE: ONLINE
Verzekeringsdistributiekanalen
Online verzekeren
Online portalen
Diensten
Makelaar
* (on)afhankelijk
productaanbod
*Perfecte
schaderegeling
*Advies
Diensten
* Vertrouwenspersoon
* Deskundigheid
Service
IS DE VERZEKERINGSWERELD KLAAR VOOR DEZE
VERANDERINGEN EN DIGITAAL UITGERUST?
CRM.ART DEED ONDERZOEK NAAR HET ONLINE
LANDSCHAP VAN DE MAKELAAR!
VASTSTELLINGEN
• Traditioneel bedieningsconcept (kantoor of huisbezoek)
• Weinig eigen branding
• Veel kantoren zonder website (assurmifid helpt hierbij)
• Weinig gebruik van social media
• Weinig online marketing
• Website louter als visitekaartje, geen werkinstrument
• Weinig eigen branding, weinig onderscheid van de rest,
maatschappijen/banken
• Weinig voeling met de klanten
• Schenkt weinig vertrouwen
• Weinig mogelijkheden tot SEO/SEA
TO DO’S EN MOGELIJKHEDEN ALS MAKELAAR
OPLOSSINGEN
• EIGEN BRANDING
• ONLINE AANWEZIGHEID
• PRO-ACTIEF ONLINE WERKEN
• website
• social media
• klantenportaal
• emailmarketing
• COMBINATIE ON- EN OFFLINE
1. EIGEN BRANDING
2. ONLINE AANWEZIGHEID
Social media
3. (PRO-) ACTIEF ONLINE WERKEN
INFORMEREN: website
3. (PRO-) ACTIEF ONLINE WERKEN
INFORMEREN
social media
Kantoorinfo Acties
Tips Nieuws
Assurmifid
3. (PRO-) ACTIEF ONLINE WERKEN
INFORMEREN: nieuwsbrieven
3. (PRO-) ACTIEF ONLINE WERKEN
INFORMEREN: nieuwsbrieven via insumailpro
• eenvoudig en efficiënt e-mailcampagnes voeren• bibliotheek redactionele inhoud (> 30 artikels/trimester)
• mailinglijsten: link met Insusoft (of upload excel-lijst)
• perfect gecodeerde e-mails (responsive - getest in alle e-mail clients)
• wettelijk in orde (geïntegreerde opt-out)
• professioneel mailingplatform (spam en blocages vermijden bij hoge volumes)
• uitgebreide feedback (leespercentage, wie klikt op welke link, … )
• 16x goedkoper dan via brief/post
3. (PRO-) ACTIEF ONLINE WERKEN
WERKINSTRUMENT
Website
3. (PRO-) ACTIEF ONLINE WERKEN
WERKINSTRUMENT
Klantenportaal Ebroker
3. (PRO-) ACTIEF ONLINE WERKEN
WERKINSTRUMENT
Klantenportaal
3. (PRO-) ACTIEF ONLINE WERKEN
KLANTENPORTAAL: desktopversie of APP (smartphone/tablet)
23% surft mobiel!
TIP = APP
3. (PRO-) ACTIEF ONLINE WERKEN
KLANTENPORTAAL: voordelen
> Geen dubbele ingaves meer
> Kans op fouten verkleint
> Klant kan zelf opvolgen/consulteren/werken
> 24/24, 7/7
>Mailen en smsen via portaal
3. (PRO-) ACTIEF ONLINE WERKEN
Online verzekering afsluiten: 3 manieren
4. COMBINATIE ON- EN OFFLINE
PROFILERING
4. COMBINATIE ON- EN OFFLINE
* (on)afhankelijk productaanbod* Perfecte schaderegeling* Advies
Offline aanbod
* Online consultatie* Online advies* Online activiteiten
Online aanbod
Meerwaarde klant:
* Online polissen afsluiten* 24/24, 7/7 schades aangeven
Meerwaarde kantoor* Extra service* Meer transparantie* Geen extra personeel nodig
Klantenservice
+ =>
WERKING
VOORBEELD ONLINE VERZEKEREN ARCHIBALD
BRANDING - WEBSITE - PORTAAL - ONLINE MARKETING
CHECKLIST
• Branding
– Eigen logo
– Visitekaartjes
– Gepersonaliseerde mailhandtekening met melding website + social media
– Briefpapier
– Facturatiepapier
– Flyer/brochure
CHECKLIST
• Website
– Branding verwerkt? Weten klanten direct dat ze bij kantoor X zijn? Worden ze niet
omgeleid naar de websites van maatschappijen?
– Aangename site voor klanten om door te surfen?
– Klantgerichte site: vindt de klant wat hij zoekt?
– Is de website dynamisch? Verandert hij voldoende? Heeft de bezoeker zin om terug te komen?
– Worden de activiteiten duidelijk weergegeven?
– Koppeling social media
– Voldoende call to actions om contact op te nemen?
– Assurmifid conform?
– Verandert hij mee met het toestel waarop men kijkt (responsive)?
CHECKLIST
• Selfservice klanten
– Mogelijkheid om offertes online te vragen
– Online schade aangeven
– Online klantenportaal met mogelijkheid om polissen te consulteren
– KantoorAPP
CHECKLIST
• Online marketing
– Social media• Facebook bedrijfsaccount
• Facebook coverpagina: aanwezig + aantrekkelijk?• Twitter bedrijfsaccount• Twitter achtergrondpagina: relevante boodschap?• Google+ bedrijfspagina aanwezig + correct ingevuld?• Linkedinaccount• Linkedin banner aanwezig + aantrekkelijk?• Activiteit (acties, nieuws, tips, kantoorinfo,..)?
– Emailmarketing
• Gepersonaliseerde mailtemplate• Interessante mailings (max 3 bullets)• Systematiek in versturen mailings + doelgerichtheid (publiek + boodshap)• Opvolging verstuurde mails + prospectie
Meer informatie
Meer info & nieuws
• www.crm.be
• www.crm.be/website/insusite/portfolio
• www.insusite.be
Of volg ons op
BEDANKT VOOR UW AANDACHT