HIRSCHTEC

COMMUNITY MANAGEMENT IM SOCIAL INTRANETOliver Chaudhuri, Januar 2018

• Virtueller Arbeitsraum, Teamsite oder Workspace:

Je nach eingesetzter Lösung gibt es die

unterschiedlichsten Bezeichnungen für Projekt-

und Gruppenräume in einem Social Intranet

• Als Oberbegriff lässt sich auch von Communities

sprechen

• Communities sind ein wichtiger Baustein für neue

Formen der Kommunikation, Zusammenarbeit und

Führung

• Diese wiederum sind Voraussetzung für das

Gelingen der digitalen Transformation

COMMUNITY MANAGEMENTVon der Hierarchie zum Netzwerk

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COMMUNITY MANAGEMENT“Managing upward and horizontally can improve your business impact and career success”

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Quelle: https://www.mckinsey.com/global-

themes/leadership/why-effective-leaders-

must-manage-up-down-and-sideways

• „Ich möchte mit meinen Team- oder Projektmitgliedern

in einem klar umrissenen Umfeld an einer zentralen Stelle

zusammenarbeiten“

• „Ich möchte mit Gleichgesinnten zu einem Fachthema

Wissen teilen und gemeinsam Kenntnisse vertiefen“

• „Ich möchte herausfinden, welche Erfahrungen andere

zu einem speziellen Thema gesammelt haben und von

ihren Best Practices und Feedbacks profitieren“

• „Ich brenne für ein Thema und bin gespannt, ob es

anderen genauso geht“

COMMUNITY MANAGEMENTTypische Gründe, um eine Community zu gründen

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Community Manager: Wie ein guter Gastgeber

• Er lädt die Gäste ein

• Er sorgt für eine freundliche, einladende

Atmosphäre und deckt den Tisch

• Er hat Spaß am Zuhören und Kümmern

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Community Manager: Wie ein guter Gastgeber

• Er lauscht den Gesprächen und hält sie

durch freundliche Nachfragen in Gang

• Er schaut, ob jeder noch einen Schluck im

Glas hat und schenkt gegebenenfalls nach

• Er läuft von Tisch zu Tisch und fragt nach,

ob den Gästen sonst noch etwas fehlt

COMMUNITY MANAGEMENTKategorien und Zielsetzungen von Communities

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„Projekt-Communities“, in der sich die Mitglieder eines Teams oder einer Projektgruppe

organisieren, um in einem klar abgegrenzten Raum bzw. anhand einer eindeutig definierten

Struktur an einer gemeinsamen Aufgabe zu arbeiten

(Beispiel: „Messe-Auftritt März 2018“)

„Communities of Practice“, in der Interessierte aus verschiedenen Geschäftseinheiten

und Standorten ein gemeinsames Thema vertiefen, das sie beruflich bewegt und zu dem

sie Wissen zusammentragen möchten. Im Mittelpunkt steht aber nicht die Implementierung

einer konkreten Aufgabenstellung

(Beispiel: „Best Practices zu unseren Messeauftritten und Kunden-Events“)

„Communities of Interest“, in der sich Gleichgesinnte hierarchieübergreifend für den

niedrigschwelligen virtuellen Austausch zusammenschließen

(Beispiel: „Zukunft von Messen im digitalen Zeitalter“)

Fähigkeiten, die ein Community Manager mitbringen sollte:

1-2 Stunden (Arbeits-)Zeit pro Woche

Neugierde am jeweiligen Thema und auf neue Perspektiven hierzu

Spaß am Austausch und am Dialog auf Augenhöhe mit den Community-Mitgliedern

Freude am Moderieren und „Kümmern“, z. B. Fragen beantworten, weiterleiten etc.

Geduld und eine Prise Gelassenheit (Community Management ist ein Marathon, kein Sprint)

Welche Fähigkeiten ein Community Manager NICHT zwingend mitbringen muss:

✘ Experte Nr. 1 für das jeweilige Thema sein, der auf jede Frage eine Antwort parat hat

✘ Journalistische „Edelfeder“ und „flotte Schreibe“

✘ Ausgeprägte rhetorische Schlagfertigkeit und Entertainer-Qualitäten

✘ IT- oder Programmierkenntnisse

COMMUNITY MANAGEMENTAnforderungen an den Community Manager

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Was der Community Manager tun sollte:

Zielsetzung des Arbeitsraumes bzw. der Community vor dem Start definieren

Einen Stellvertreter organisieren, z. B. für Urlaubstage

Regelmäßig Neuigkeiten posten (Empfehlungen, Links auf interessante Drittinhalte, Impulsfragen)

Beiträge der Community-Mitglieder wertschätzen („Gefällt mir“, teilen, kommentieren)

Kulturelle Unterschiede der Community-Mitglieder berücksichtigen

Was der Community Manager NICHT tun sollte:

✘ Fragen der Mitglieder komplett ignorieren oder nicht an einen Experten weiterleiten

✘ Ironische und sarkastische Formulierungen verwenden

✘ In Versalien schreiben (wird als ANSCHREIEN empfunden)

✘ Wegschauen, wenn Inhalte/Beiträge gegen die Netiquette oder Nutzungsbedingungen verstoßen

✘ Spätabends oder am Wochenende schreiben (erzeugt unnötigen sozialen Druck)

✘ Inhalte von anderen Mitgliedern ohne Absprache löschen/verschieben o. ä.

COMMUNITY MANAGEMENTDo’s & Don’ts

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1. Fragen stellen: Betreiben Sie Erwartungsmanagement. Hören Sie zu, was die Mitglieder wissen und

lernen möchten und binden Sie Ihre Community aktiv durch Impulsfragen ein (z. B. „Was brauchen Sie,

um das Projekt erfolgreich voranzubringen?“)

2. Ball in der Luft halten: Posten Sie verlässlich und regelmäßig. Es ist z. B. sinnvoller, stets jeden

Mittwoch etwas zu schreiben, als fünf Tage hintereinander, um danach in einen wochenlangen

Dornröschen-Schlaf zu verfallen

3. Zeitnah antworten: Nichts frustriert Community-Mitglieder mehr, als keine Reaktion zu erhalten. Falls

Sie selbst nicht die passende Antwort parat haben, leiten Sie Anfragen weiter oder ermuntern Sie die

Community, Lösungen zu präsentieren

4. Co-Moderator ernennen: Termindruck, Urlaub, Krankheit – es gibt viele Gründe, warum Sie als

Community Manager mit Ihren Ressourcen haushalten müssen. Ernennen Sie daher einen Stellvertreter,

der Sie kurzfristig unterstützen kann

COMMUNITY MANAGEMENTZehn goldene Tipps für die Moderation

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5. Drittinhalte einbinden: Statistiken zum Community-Thema, Link- und Lesetipps, YouTube-Videos und

Online-Presse-Clippings – all das und noch viel mehr lässt sich hervorragend integrieren, um sein

Publikum zu informieren und zu unterhalten. Nur Mut: Wer Drittinhalte einbindet, kupfert eben nicht

stumpf von anderen ab, sondern beweist Weitsicht und und schafft Mehrwert

6. Wertschätzung zeigen: Danken Sie z. B. besonders engagierten Mitgliedern mit einem kurzen Post.

Das motiviert auch die übrigen Teilnehmer

7. Neue Mitglieder vorstellen: Namen sind Nachrichten. Bitten Sie neue Mitglieder als „erste

Amtshandlung“, sich den übrigen Community-Mitgliedern kurz vorzustellen. Dem ersten Schritt folgen

so leichter die Nummern zwei, drei, vier und weitere

COMMUNITY MANAGEMENTZehn goldene Tipps für die Moderation

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8. Technische Hilfe bieten: Wer sich in Communities engagiert und beteiligt, nutzt automatisch

zahlreiche Features und Funktionalitäten des Social Intranets. Scheuen Sie sich nicht, Tipps und

Hinweise hierzu jenseits des Kernthemas der Community zu posten. Binden Sie dafür auch die

bestehenden Hilfs- und Trainingsmaterialien Ihrer Kommunikationsabteilung ein

9. Inhalte zu Referenzmaterialien machen: Ihre Mitglieder haben durch eine produktive Diskussion ein

FAQ entwickelt? Durch die Community-Arbeit entstehen Ergebnisse, von denen auch Kollegen jenseits

der Gruppe profitieren könnten? Geben Sie z. B. Ihrer Kommunikationsabteilung hierzu einen Hinweis.

Vielleicht entsteht hieraus ja eine spannende Unternehmens-News oder ein Interview?

10. Beziehungen offline managen: Falls räumlich und zeitlich möglich ist, schaffen Sie Möglichkeiten, sich

auch in der realen Welt miteinander zu vernetzen. Ob ein gemeinsames Mittagessen, ein kurzes Treffen

auf einer Management-Konferenz: Nichts ersetzt den persönlichen Austausch. Und wer offline nicht

zusammenarbeitet, der wird dies auch online nicht tun

COMMUNITY MANAGEMENTZehn goldene Tipps für die Moderation

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8. Technische Hilfe bieten: Wer sich in Communities engagiert und beteiligt, nutzt automatisch

zahlreiche Features und Funktionalitäten des Social Intranets. Scheuen Sie sich nicht, Tipps und

Hinweise hierzu jenseits des Kernthemas der Community zu posten. Binden Sie dafür auch die

bestehenden Hilfs- und Trainingsmaterialien Ihrer Kommunikationsabteilung ein

9. Inhalte zu Referenzmaterialien machen: Ihre Mitglieder haben durch eine produktive Diskussion ein

FAQ entwickelt? Durch die Community-Arbeit entstehen Ergebnisse, von denen auch Kollegen jenseits

der Gruppe profitieren könnten? Geben Sie z. B. Ihrer Kommunikationsabteilung hierzu einen Hinweis.

Vielleicht entsteht hieraus ja eine spannende Unternehmens-News oder ein Interview?

10. Beziehungen offline managen: Falls räumlich und zeitlich möglich ist, schaffen Sie Möglichkeiten, sich

auch in der realen Welt miteinander zu vernetzen. Ob ein gemeinsames Mittagessen, ein kurzes Treffen

auf einer Management-Konferenz: Nichts ersetzt den persönlichen Austausch. Und wer offline nicht

zusammenarbeitet, der wird dies auch online nicht tun

COMMUNITY MANAGEMENTZehn goldene Tipps für die Moderation

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COMMUNITY MANAGEMENTBewertungsschema für den Umgang mit kritischen Beiträgen

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Positiver Beitrag Neutrale FrageKritischer spezifischer

Beitrag

Kritischer allgemeiner

BeitragRegelverstoß

Inhalt Lob, Impuls, Dank

Sachorientierter

Inhalt, reines

Informations-

bedürfnis

Negative Äußerungen zu

einem Gruppen-Post,

Ironie/ Sarkasmus

Unscharfer Vorwurf,

Bezug oder Adressat

unklar

a. Verletzung rechtlicher/interner

Regelungen, z. B. Code

of Conduct

b. Ideologische/politische

Äußerungen

c. Beleidigungen, Beschimpfungen

Beispiel

„Klasse, dass wir als

Mitarbeiter jetzt

auch davon

profitieren, wenn

wir unser

Angebot XYZ

weiterempfehlen!“

„Welche

Weiterbildung gibt

es für XYZ?“

„Wann bekommen wir an

unserem Standort endlich

eine vernünftige

Kantine?“

„Warum stehen wir

so schlecht da?“

„Warum wird dieser Nichtsnutz

Bereichsleiter?“

Reaktion

Liken, positiv

bewerten, ggf.

teilen/empfehlen

Kollegen antworten,

Gruppeneigentümer

moderiert oder

antwortet optional

Gruppeneigentümer

antwortet in Abstimmung

mit Fachabteilung, in

extrem kritischen Fällen

in Abstimmung mit der

Kommunikations-

abteilung

In Dialog treten,

Nachfragen: Was genau

meint der Verfasser:

• Dialogbereitschaft:

siehe „Kritischer

spezifischer Beitrag“

• Keine Reaktion: Kein

weiterer Dialog

a. Verweis auf Regeln/Nutzungs-

bedingungen

b. Hinweis: „Gehört nicht hierher“

c. Löschen mit Verweis auf

Regeln/Netiquette

++ 0 - -- ---

• Wie ein guter Gastgeber: Der Community-Manager im Intranet

http://hirschtec.eu/community-manager-faehigkeiten/

• Lebendige Moderation: Zehn Tipps für Community Manager im Intranet

http://hirschtec.eu/community-manager-tipps/

• Führungskräftekommunikation: Mit dem Intranet die Leitwölfe unterstützen

http://social-intranet.net/fuehrungskraeftekommunikation-mit-dem-intranet-die-leitwoelfe-

unterstuetzen/

• Kooperation treiben

https://www.pressesprecher.com/nachrichten/kooperation-treiben-1633515965

• Wie dir ein Social Intranet hilft, dein Unternehmen agiler zu machen

https://t3n.de/news/erfolgsfaktor-agitailitaet-social-intranet-821438/

LOHNENSWERTE LINKSZum Weiterlesen und Vertiefen

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Oliver Chaudhuri

o.chaudhuri@hirschtec.eu

+49 160 99 79 62 19