hk 01-07.qxd 12/17/10 11:37 am page 5 tartalom...a hatékony kommunikáció hatással van az emberek...

1. fejezet

Miért fontos a hatékony

kommunikáció? 8

A kommunikációs készségek fejlesz-

tésének elônyei 10

Hogyan fejleszthetem készségeimet? 12

2. fejezet

Miért fontos az önértékelés? 16

Egy másik emberrel szemben 16

Egy csoporttal szemben 18

Visszajelzés 20

Telefonálás 22

Írásbeli kommunikáció 24

Figyelés 26

Problémák megbeszélése

és megállapodások 28

3. fejezet

A kommunikáció folyamata 32

Az elsô lépések a hatékony

kommunikáció felé 34

Az üzenet megformálása 36

Az üzenet hallgatóhoz igazítása 38

Az átadás eszközei 40

A megfelelô átadás 42

A kiegészítô munkálatok 43

A hallgató felkészítése 45

Az üzenet átadása 46

Megértették üzenetét? 48

Kommunikációs akadályok 50

4. fejezet

A munkahelyi kommunikáció javítása 54

Egy csoporttal szemben 56

Hatékony visszajelzés 58

Visszajelzés beosztottaink

teljesítményérôl 60

Telefonálás 64

Az írott szó 66

Beszámoló készítése 70

Tárgyalás és megegyezés 72

5. fejezet

Készségei fejlesztése 76

A rendszeres kommunikáció területei 78

Felkészülés a fejlesztési terv

megírására 80

Annak felismerése, hogy szükséges

a fejlôdés 82

Fejlesztési akcióterv 83

Azonnali akcióterv 84

Segítse fônökének Önnel való

kommunikációját 86

6. fejezet

Csapattájékoztatókkal javítsa

kommunikációját 90

Nyitott kommunikáció és tanulás 93

Általános fejlôdési javaslatok 94

Befejezés 95

Név- és tárgymutató 96

Tartalom

hk 01-07.qxd 12/17/10 11:37 AM Page 5

A hatékony kommunikáció mind amunkahelyi, mind a magánéletikapcsolattartásban kiemelt fontos-

ságú. Kommunikáció nélkül elképzelhe-tetlen az élet. A kommunikáció tartjaössze a társadalmat; nélküle mindannyi-an csak saját tapasztalatainkra hagyatkoz-hatnánk, hogy valahogy átevickéljünk azélet nehézségein. A kommunikáció ké-pessége – ötletek, tapasztalatok és érzel-mek továbbadása – tette lehetôvé az em-beri faj fejlôdését.

Képzelje el, milyen hatással lenne acsaládjára, és milyen következményekkeljárna, ha egyszer csak nem tudnának kom-

munikálni egymással! A telefonüzeneteknem érnének célba, a házimunkát senkinem végezné el, és – megbeszélés híján –arra pazarolnák a pénzt, hogy a párja is és Ön is elvégeznék a heti bevásárlást.

Minden szervezet emberek csoport-jából áll, s ha a tagok nem kommunikál-nak hatékonyan, ugyanazok a problémákjelennek meg, mint amikor egy családnem kommunikál.

A rossz kommunikáció rossz teljesít-ményhez vezet, mégis gyakori a munkahe-lyeken. Szerencsére a kommunikációs kész-ségek fejleszthetôk, és minél hatékonyabb a kommunikáció, annál jobb a teljesítmény.

8 Hatékony kommunikáció

Miért fontos a hatékony kommunikáció?

CsapatvezetôTervezés • Szervezés •

Ellenôrzés •Motiválás • Fejlesztés

Lefelé irányuló kommunikáció

Tervsorozatok • Utasítások • Elvárások

VisszajelzésFelfelé irányuló

kommunikáció • Eredmények • Elvárások •

Nézetek és ötletek

Egyén vagy csapatTeljesítmény

hk 08-31.qxd 12/20/10 11:52 AM Page 8

Ugyanez vonatkozik az egyénekre. Mi-nél hatékonyabban kommunikál, annálvalószínûbb, hogy eléri, amit akar. Akommunikáció összeköti a cselekvésekkülönbözô szakaszait – legyen szó egyfocimeccsrôl vagy egy értekezlet leveze-tésérôl. Ahhoz, hogy elérje céljait, azinformációnak mindkét irányba áramol-nia kell.

A hatékony kommunikáció lehetôvéteszi, hogy meglevô készségeit maximá-lisan kihasználja. A motiválás, a megbí-zások, a szervezés, a problémamegoldásés az információszerzés – mindegyikalapja a kommunikációs képesség. Hanem kommunikál jól, nem lesz jó a tel-jesítménye a munkahelyén, sôt a ma-gánéletben is gondjai lesznek.

Ébrenlétünk több mint nyolcvan szá-zalékát vagy információk átadásával, vagyinformációszerzéssel töltjük. Hogy meg-értse, valójában milyen fontos a kommu-nikáció a munkahelyén, állítson összeegy listát olyan munkahelyi feladatairól,amelyek során kommunikálnia kell. Ilyenpéldául egy telefonüzenet átvétele és to-vábbadása, egy levél megírása vagy egyfelszólalás egy értekezleten. 25 tevé-kenység feljegyzése után gondolkozzon el,s próbáljon említeni legalább egy olyan

dolgot, aminek elvégzése során semmifélekommunikációra nincs szüksége.

A kommunikáció kétirányú folya-mat. Saját üzenetének átadásán kívülfontos a másikat is meghallgatni ésmegérteni – ezt a technikát aktív figye-lésnek hívják. Ez lehetôvé teszi, hogyazt adja az embereknek, amit ôk szeret-nének, Ön pedig megkapja a szükségesinformációt.

Lehetôvé tenni másoknak, hogy haté-konyan kommunikáljanak Önnel legalábbolyan fontos, mint az, hogy Ön is hatéko-nyan kommunikáljon velük. Ha például a fônöke sosem vette magának a fáradsá-got, hogy meghallgassa, Ön teljesen el-veszti motivációját, teljesítménye pedigennek következtében romlani kezd. Ha afônöke nem hallgatta meg, akkor a prob-lémái (forráshiány, késôi szállítás a be-szerzôktôl, más osztályokkal való nehéz-ségek, vagy egyszerûen csak a stressz) is-meretlenek maradnak, így nem is oldód-hatnak meg. Ha fônöke nem kérdezimeg, hogy mennek a dolgok, és nemhallgatja meg a választ, azt sem fogja tud-ni, elvégezte-e a feladatait. Fontos számí-tásba venni a kommunikáció hiányánaklehetséges hatását az Ön és a vállalat tel-jesítményére.

9Bevezetés

Tapasztalatból tudja,

hogy a rossz kommu-

nikáció problémákat

okozhat. Milyen gyak-

ran kapott zavaros

utasításokat a fônöké-

tôl? Félreértette már

valaha a kollégája

mondandóját? Hány-

szor kért valakit úgy,

hogy Ön szerint kéré-

se érthetô, világos

volt, ám észrevette,

hogy mégis félreér-

tették? A múlt héten

hányszor fordult elô

kommunikációs prob-

léma a munkahelyén?

Milyen következmé-

nyekkel járt?

hk 08-31.qxd 12/20/10 11:52 AM Page 9

A hatékony kommunikáció hatássalvan az emberek munkahelyi telje-sítményére. Képzeljen el egy

olyan vállalatot, ahol mindenki jól infor-mált, pontosan tudja, hogy mit csinál, ésminden szükséges információ a birtoká-ban van.

Gondoljon egy olyan munkahelyre,ahol szívesen fogadják az ötleteit és ja-vaslatait, a többiek felajánlják a segítsé-

güket és tudásukat, sosincs fejetlenség,nincsenek pletykák, vagy amiatti aggó-dás, hogy elmondja-e véleményét a dol-gok menetérôl.

Ha a hallgatás helyett az emberekmegosztanák egymással a tudásukat, a ta-pasztaltak segítenének a kezdôknek, és anehézségeket mindenki tudásának a fel-használásával küzdenék le. Ez igencsakfelgyorsítaná a kevésbé tapasztaltak kész-ségeinek fejlôdését, több megbízatásttenne lehetôvé, a problémák pedig gyor-sabban oldódnának meg.

Gondoljon csak arra a felszabadulóenergiára, szabadságra és lelkesedésre,amire egy ilyen cég buzdítana. Mostképzelje el, milyen hatással lenne válla-lata teljesítményére, ha minden munka-társ lelkesen dolgozna – nagyszerûmunkahely lenne. A hatékony kommu-nikáció által mindez elérhetô. Néhányvállalat felismerte ezt, és sok idôt, ener-giát és pénzt fektettek dolgozóik kom-munikációjának fejlesztésébe.

A rossz kommunikáció eredménye azidô- és pénzpazarlás, valamint a munka-helyi súrlódások, emberi konfliktusok.Mindkettô csökkenti a csapat s ezáltal avállalat teljesítményét, és hosszú távú ká-rokat is okozhat, ha tönkremennek a kap-csolatok. Bizonyított tény, hogy a rosszkommunikáció az oka a legtöbb munka-helyi problémának.


A kommunikációs készségek fejlesztésének elônyei

GONDOLJON VALAKIRE, AKI JÓL

KOMMUNIKÁL!

Gondoljon a rossz kommunikáció olyan ese-

teire, melyek az Ön életében történtek meg

– jegyezzen fel öt ilyet tapasztalataiból!

Próbálja megkeresni a hibákat, s a kö-

vetkezményeket is gondolja végig!

Gondoljon olyan emberekre is, akik jól

kommunikáltak – talán egy fônökére vagy

tanárára! Hozzon példákat a hatékony kom-

munikációra, az ebbôl származó elônyökre

és arra, hogyan segítették ezek a jobb

munkához!

A jó és rossz kommunikációs élmények

feljegyzése, és annak végiggondolása, mi-

tôl voltak ezek jók vagy rosszak, illetve az

elônyök és következmények áttekintése se-

gít a jobb kommunikálásban. Gondolkodjon

el a leírtakon, és tegye fel magának a kér-

dést: „Én így csinálom?”

hk 08-31.qxd 12/20/10 11:52 AM Page 10

11Bevezetés

A ROSSZ KOMMUNIKÁCIÓ KÖVETKEZMÉNYEI

Az emberek nincsenek tisztában a nehézségek okaival, ami az idô és a források elpocséko-

lásához vezet.

A félreértések rossz munkakapcsolatokat eredményeznek.

Az emberek nem mondják el ötleteiket, és nem adnak számot tudásukról, ami visszafogja

a készségek fejlôdését, a problémák megoldása pedig hosszú ideig tart.

A cég dolgozói nem tudják, mit miért csinálnak.

A munkamorál csökken, ami a munkatársak gyakori cserélôdéséhez vezet.

A cég rugalmatlan, és lassan reagál a változásokra, így rossz hírnévre tesz szert a vevôk

és az ügyfelek körében, illetve üzleteket veszít.

A HATÉKONY KOMMUNIKÁCIÓ ELÔNYEI

Mindenki tudja, mit kell csinálnia.

Mindenki érti, miért csinálja, amit csinál, és ez hogyan illeszkedik a vállalat céljaihoz.

A források a megfelelô idôben a megfelelô helyen vannak.

Mindenki rendelkezik a munka elvégzéséhez szükséges információkkal.

Minden olyan ötletet üdvözölnek és fel is használják, amely javíthatja a teljesítményt.

Az emberek tanulnak, és gyorsabban fejlôdnek a készségeik.

A problémákat gyorsan megoldják a szervezeten belüli összes tudás felhasználásával.

A szervezet rugalmas, és gyorsan reagál a változásokra.

hk 08-31.qxd 12/20/10 11:52 AM Page 11

K észségei fejlesztéséhez tudnia kell,hogyan kommunikál jelenleg. Egyáltalános önértékelés lehetôvé teszi,

hogy rátaláljon erôsségeire és gyenge pont-jaira. Erre építve megtervezheti önfejlôdé-sét. A könyv kérdéssorai a kommunikációegy-egy területére koncentrálnak.

Pipálja ki azt a választ, ami a legjobbanillik Önre! Az értékelés csak akkor válik ajavára, ha ôszinte. Elemezze válaszait, ésismerje meg jobban saját készségeit!

NégyszemköztAz esetek nagy többségében négyszem-közt kommunikálunk; az információké-rés, a tanácsadás, éves teljesítményünkértékelése, vagy valakinek arról való tájé-koztatása, mit gondolunk a teljesítményé-rôl, általában négyszemközt zajlik. Ezek-ben a helyzetekben a legnehezebb jólkommunikálni. Egy kis segítséggel azon-ban a legtöbb ember jelentôsen fejleszt-heti négyszemközti kommunikációját.


Miért fontos az önértékelés?

Úgy érzi, hogy az emberek

félreértik mondandóját?

Úgy érzi, hogy amikor másokhoz beszél,

elveszti a fonalat, s végül nem tudja,

mit akart mondani?

Visszajönnek az emberek Önhöz,

hogy tisztázzák, mit is mondott?

Elôfordul, hogy szarkasztikus?

Kerüli a négyszemközti

kommunikációt?

Olyan formában mondja el

a mondanivalóját, ahogy Ön szerint

a legmegfelelôbb beszélgetô partnerének?

Kérdés Általában Néha Ritkán

1.

2.

3.

4.

5.

6.

hk 08-31.qxd 12/20/10 11:52 AM Page 16

17Önértékelés

Milyen eredményt ért el?

1–5. kérdés 6–12. kérdés

Általában 1 pont Általában 3 pont

Néha 2 pont Néha 2 pont

Ritkán 3 pont Ritkán 1 pont

Több mint 32Négyszemközti kommunikációja jónak tûnik.Bizonyos területek továbbfejleszthetôk.

26–32Rendelkezik bizonyos készségekkel, de mégfejlôdnie kell.

26 alattKészségei több területen is jelentôs fejlesz-tésre szorulnak.

Szemébe néz beszélgetô-

partnerének?

Elôfordul, hogy megkérdezi

beszélgetôpartnerét, megértette-e Önt?

Megpróbál megfelelô idôt

és helyet találni a beszélgetéshez?

Elôfordul, hogy elmondja,

miért kér meg valakit arra,

hogy megcsináljon valamit?

Ha bonyolult és/vagy összetett dolgot

akar elmondani valakinek,

mondandóját elôre megtervezi?

Megkérdezi mások véleményét?

7.

8.

9.

10.

11.

12.


hk 08-31.qxd 12/20/10 11:52 AM Page 17

C soporttal kommunikálni félelme-tes lehet, legyen szó új vevôk cso-portjáról vagy az állandó munka-

társairól. Egy ilyen stresszes helyzetbenkönnyû megfeledkezni bizonyos dol-gokról, és hibázni. Talán ez tûnik akommunikáció legnehezebb

helyzetének, mellyel valaha is találkoz-hat, ellenben nagyon hasznos módszeraz információk átadására vagy a munka-társak véleményének feltérképezésére.Hasznossága abban áll, hogy mindenkiugyanazt az információt kapja, amicsökkenti a félreértés lehetôségét.


Egy csoporttal szemben

Vezetôként hatékonyan kell kommunikálnia a munkatársaival. Gyakorlással még a leg-

idegesebb ember is képessé válik arra, hogy nyugodtan megszólítson csoportokat. Ne

próbálja kerülni ezeket a helyzeteket, gyakorlat teszi a mestert! Ha követi könyvünk

tanácsait, olyan támpontokat kaphat, amelyek minden helyzetben kisegítik. Ha e tám-

pontok felhasználásával legyôzi félelmét, lehet, hogy élvezni is fogja a csoport elôtti

beszédet. A visszajelzés a csoportok elôtt való beszéd esetén is ugyanolyan fontos, mint

a négyszemközti társalgáskor. Szánjon némi idôt a kérdések megválaszolására, és kér-

dezze meg a közönség véleményét!

Ideges vagyok a csoport elôtt

való beszéd gondolatától.

Jó elôre szólok a csapatomnak,

ha értekezletet kell tartanunk.

Néhány csapattag nem szól hozzá

az értekezletekhez.

Minden értekezlet elôtt

jó elôre megtervezem

a mondanivalómat.

Csak én beszélek

az értekezleteken.


1.

2.

3.

4.

5.

hk 08-31.qxd 12/20/10 11:52 AM Page 18

19Önértékelés


1., 3., 5., 7., 8., 10. kérdés 2., 4., 6., 9. kérdés




Több mint 26A közvetlen kommunikációs készsége jónaktûnik. Bizonyos területek továbbfejleszthetôk.


20 alattKészségei több területen is jelentôs fejlesztés-re szorulnak.

A tájékoztató után a csapatom

sosem kér több információt

vagy további tisztázást.

Mindenkit annyit engedek

beszélni az értekezleteken,

amennyit akar.

Engedem vitatkozni

az embereket,

hogy tisztázzák a helyzetet.

Mindig megkérdezem,

hogy mást is meg akarnak-e

vitatni, mint amit én.

Minden csoportot

ugyanúgy kezelek.


6.

7.

8.

9.

10.

hk 08-31.qxd 12/20/10 11:52 AM Page 19

H a hatékonyan akar másokat irányíta-ni, alapvetô fontosságú, hogy vissza-jelzést adjon nekik. A legtöbb em-

bernek az a legnagyobb baja a fônökével,hogy az csak ritkán értékeli mindennapiteljesítményét. Sokan mondják: „Inkább

tudjam, hogy rosszul teljesítek – legalább tisz-

tán látok.”

Ha nem ad visszajelzést, honnan tud-ják az emberek, hogy rosszul vagy (remél-hetôleg) jól mennek a dolgok? A pozitív

visszajelzés (dicséret) könnyû, a negatívvisszajelzés (bírálat) az, amit mindannyianel akarunk kerülni. Ne essen ebbe a csap-dába. Hogyan fejlôdjenek, ha nem mond-ja el nekik? Nagyon fontos akkor foglal-kozni a problémákkal – a megtervezettbírálattal –, amikor felmerülnek, ahelyetthogy hagyná tovább nôni ôket.

A motiváció szempontjából fontos el-mondani a munkatársainak, ha jól teljesí-tenek. Dicsérjen, amikor megérdemlik!


Visszajelzés

Megjegyzéseim a munkával

kapcsolatos eseményekre

koncentrálódnak.

Megjegyzéseim leíró jellegûek

és szubjektívek, nem használok

értékeléseket és számokat.

Szeretem összegyûjteni a kommentárokat,

hogy aztán részletesen adjam elô ôket

az illetô éves értékelésén.

Mindent megteszek, hogy pontosan

megértsék a visszajelzéseimet.

A visszajelzéseim az illetô múltbeli

teljesítményére koncentrálnak,

nem a jövôbeli lehetôségeire.


1.

2.

3.

4.

5.

hk 08-31.qxd 12/20/10 11:52 AM Page 20

21Önértékelés


2., 3., 6., 9., 11. kérdés 1., 4., 5., 7., 8., 10., 12. kérdés




Több mint 32A visszajelzési készsége jónak tûnik. Bizonyosterületek továbbfejleszthetôk.


26 alattKészségei több területen is jelentôs fejlesz-tésre szorulnak.

Mindig megpróbálok

a pozitívumokról beszélni.

Mindig megkérdezem a másikat,

mit gondol a visszajelzéseimrôl.

Ahelyett, hogy beszélgetést

kezdeményeznék, elmondom

az embereknek, hogyan kellene

viselkedniük a jövôben.

Mielôtt elmondanám a véleményemet,

megkérdezem az illetôt, hogyan

vélekedik a saját teljesítményérôl.

Nehezen mondok bírálatot.

Dicsérek,

ha valaki jól teljesít.


7.

8.

9.

10.

11.

12.

hk 08-31.qxd 12/20/10 11:52 AM Page 21

hk 01-07.qxd 12/17/10 11:37 am page 5 tartalom...a hatékony kommunikáció hatással van az emberek...

Documents